COMUNICACIN EFECTIVA Y RESOLUCIN DE CONFLICTOS

YUVIS MARTINEZ MEZA

DANNIRETH PAOLA

ASESORIA COMERCIAL
SENA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
RIOHACHA- LA GUAJIRA
AGOSTO DE 2015

INTRODUCCION
Somos primordialmente seres sociales, en el sentido de que pasamos la mayor
parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es importante
aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en situaciones
sociales. Ciertas habilidades de comunicacin nos ayudan a mejorar las relaciones
interpersonales.
En las investigaciones se indica que la mala comunicacin es probablemente la
causa ms citada de conflicto entre personas. Como los individuos se comunican
casi 70% de sus horas de vigilia, es razonable concluir que una de las fuerzas que
ms entorpecen el desempeo exitoso de los grupos es la falta de comunicacin.

OBJETIVOS
1.
2.
3.
4.
5.

Definir el concepto de comunicacin efectiva

Describir las funciones de la comunicacin efectiva
Analizar el proceso de comunicacin efectiva
Definir el concepto de resolucin de conflictos
Describir los elementos que intervienen en la resolucin de conflictos

DESARROLLO
COMUNICACIN
La comunicacin es el acto por el cual un individuo establece con otro un contacto
que le permite transmitir una informacin. En la comunicacin intervienen diversos
elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
No puede haber grupos sin comunicacin, entendida como el intercambio de
significados de una persona a otra se pueden comunicar informacin e ideas.
Pero la comunicacin es ms que la impartir significados. Tambin debe ser
entendida.
Por lo tanto la comunicacin debe abarcar la transferencia y comprensin de
significados.

FUNCIONES DE LA COMUNICACIN
La comunicacin cumple 4 funciones principales en un grupo u organizacin:
CONTROL: La comunicacin sirve para controlar de varias maneras la conducta
de los miembros .Las organizaciones tienen jerarquas de autoridad y lineamiento
formales que requiere que los empleados sigan. Ej.: Cuando se pide a los
empleados que primero comuniquen cualquier inconformidad laboral a su jefe
inmediato, que se apegue a la descripcin de su puesto que obedezcan a las
normas de la compaa, la comunicacin realiza una funcin de control.

MOTIVACIN: La comunicacin fomenta la motivacin al aclarar a los empleados

lo que hay que hacer, qu tan bien lo estn haciendo y qu puede hacerse para
mejorar el desempeo, si no es ptimo. El establecimiento de metas especficas,
la retroalimentacin sobre el avance hacia las metas y el reforzamiento de una
conducta deseada estimulan la motivacin y requieren comunicacin.

EXPRESIN EMOCIONAL: Para muchos empleados, su grupo de trabajo es una

fuente principal de trato social. La comunicacin que tiene lugar dentro del grupo
es un mecanismo fundamental por el que los miembros manifiestan sus
frustraciones y sentimientos de satisfaccin. Por tanto, la comunicacin

proporciona un escape para la expresin emocional de sentimientos y de

satisfaccin de necesidades sociales.

INFORMACIN: La ltima funcin de la comunicacin es la que facilita la toma de

decisiones. Ofrece la informacin que individuos y grupos necesitan para tomar
decisiones al transmitir datos para identificar y evaluar opciones alternativas.

Ninguna de estas funciones ha de considerarse ms importante que las otras.

Para que los grupos tengan un buen desempeo, deben ejercer alguna forma de
control sobre sus integrantes, adems de que deben ofrecer estmulos para
trabajar, medios para la expresin de emociones y opciones de toma de
decisiones.
EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
Para que haya comunicacin se necesita una intencin manifestada como un
mensaje que va a transmitirse. Va de un origen (emisor) a un receptor. El mensaje
se codifica (se convierte en una forma simblica) y se transmite por obra de algn
medio (canal) al receptor, quien traduce (decodifica) el mensaje enviado por el
emisor. El resultado es una transferencia de significado de una persona a otra.
El ltimo eslabn del proceso de comunicacin es la retroalimentacin, es la
comprobacin de qu tan exitosos hemos sido al transferir nuestro mensaje, como
se pretenda originalmente. Aqu se determina si el mensaje fue bien comprendido.

DIRECCIN DE LA COMUNICACIN
La comunicacin puede fluir en sentido vertical u horizontal. El sentido vertical
adems puede tener dos direcciones, descendente y ascendente.
DESCENDENTE:
La comunicacin descendente pasa de un nivel de un grupo u organizacin a un
nivel inferior. Si tomamos el caso de los gerentes que se comunican con los
empleados, pensamos en el esquema descendente.
Gerentes y jefes se comunican de esta manera para asignar metas, dar
instrucciones de trabajo, informar de polticas y procedimiento, sealar problemas
que requieren atencin y ofrecer retroalimentacin sobre el desempeo.
Pero la comunicacin descendente no tiene que ser de palabra ni en persona.
Cuando la direccin enva cartas al domicilio de los empleados para notificarles las
nuevas normas, se trata de comunicacin descendente, lo mismo que el mensaje
de correo electrnico.
ASCENDENTE:

La comunicacin ascendente se dirige a un nivel superior en el grupo u

organizacin .Sirve para dar retroalimentacin a los superiores, informales del
progreso hacia las metas y dar a conocer problemas actuales.
La comunicacin ascendente mantienen a los administradores al tanto de las
opiniones que tienen los empleados sobre su trabajo, los compaeros y la
organizacin en general.
Los administradores tambin recurren a esta forma de comunicacin para recabar
ideas sobre cmo mejorar las cosas.
Algunos ejemplos de comunicacin ascendente en las organizaciones son los
informes de desempeo preparados por la gerencia de primera lnea para que los
revisen la gerencia media y la direccin.
FedEx se enorgullece de su programa computarizado de comunicacin
ascendente. Cada ao, todos los empleados llenan encuestas sobre el ambiente
de trabajo y hacen evaluaciones de la administracin.
HORIZONTAL:
Cuando la comunicacin tienen lugar entre los miembros del mismo grupo de
trabajo, entre miembros de grupos al mismo nivel, entre gerentes del mismo nivel
o entre personal del mismo rango, nos referimos a la comunicacin horizontal.
Por qu se necesitan comunicaciones horizontales si las comunicaciones
verticales de un grupo u organizacin son eficaces?
La respuesta es que las comunicaciones horizontales ahorran tiempo y facilitan la
coordinacin.
En algunos casos, estas relaciones laterales estn formalizadas, pero lo ms
habitual es que surjan informalmente como atajo en la jerarqua vertical y para
hacer expeditas las actividades.
Por tanto y desde el punto de vista de la administracin, las comunicaciones
horizontales de la organizacin pueden ser buenas o malas.
TCNICAS DE COMUNICACIN EFICAZ
Todos conocemos y podramos citar en teora cuales son los principios bsicos
para lograr una correcta comunicacin, pero, tal vez por sonar a perogrullo,
frecuentemente nos olvidamos de ellos. Algunas de las estrategias que podemos
emplear son tan sencillas como las siguientes:

LA ESCUCHA ACTIVA: Uno de los principios ms importantes y difciles de todo

el proceso comunicativo es el saber escuchar. La falta de comunicacin que se
sufre hoy da se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los dems.
Se est ms tiempo pendiente de las propias emisiones, y en esta necesidad
propia de comunicar se pierde la esencia de la comunicacin, es decir, poner en
comn, compartir con los dems.
Existe la creencia errnea de que se escucha de forma automtica, pero no es as.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y tambin del que
se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, qu es realmente la
escucha activa?
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicacin desde el punto
de vista del que habla. Cul es la diferencia entre el or y el escuchar? Existen
grandes diferencias. El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras
que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye.
La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo.
La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona
est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo. Para llegar a entender a
alguien se precisa asimismo cierta empata, es decir, saber ponerse en el lugar de
la otra persona.
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ESCUCHA ACTIVA:
Disposicin psicolgica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
Expresar al otro que le escuchas con comunicacin verbal (ya veo, umm, uh, etc.)
y no verbal (contacto visual, gestos, inclinacin del cuerpo, etc.).
ELEMENTOS A EVITAR EN LA ESCUCHA ACTIVA:

Evitar distraernos, porque distraerse es fcil en determinados momentos.

La curva de la atencin se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida
que el mensaje contina y vuelve a ascender hacia el final del mensaje,
Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial
hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atencin no decaiga.
Evitar interrumpir al que habla.
Evitar juzgar.

Evitar ofrecer ayuda o soluciones prematuras.

Evitar rechazar lo que el otro est sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes,
eso no es nada".
Evitar contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
Evitar contra argumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y t
respondes "y yo tambin".
Evitar el "sndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la
otra persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.

HABILIDADES PARA LA ESCUCHA ACTIVA

MOSTRAR EMPATA: Escuchar activamente las emociones de los dems es
tratar de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que
siente esa persona. No se trata de mostrar alegra, si siquiera de ser simpticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posicin del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: entiendo lo que sientes, noto que....
PARAFRASEAR: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro est diciendo y permite
verificar si realmente se est entendiendo y no malinterpretando lo que se dice. Un
ejemplo de parafrasear puede ser: Entonces, segn veo, lo que pasaba era
que..., Quieres decir que te sentiste...?.
EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O CUMPLIDOS: Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, est de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos seran: "Esto es muy divertido"; "Me encanta
hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases
menos directas sirven tambin para transmitir el inters por la conversacin:
"Bien", "umm" o "Estupendo!".
RESUMIR: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensin o de la necesidad de mayor aclaracin.
Expresiones de resumen seran:

"Si no te he entendido mal..."

"O sea, que lo que me ests diciendo es..."

"A ver si te he entendido bien....

Expresiones de aclaracin seran:
"Es correcto?"
"Estoy en lo cierto?"
RESOLUCION DE CONFLICTOS

Los conflictos son parte de nuestra vida y una gran fuente de aprendizaje. Tener
conflictos significa estar vivo, y lo saludable es aprender a manejarlos,
principalmente porque algunos son inevitables. Lo que si es evitable son las
consecuencias negativas de los mismos, todos tenemos recursos internos e
innatos que nos dotan de capacidad para abordarlos, ( el ser humano sobrevive
gracias a ellos) si bien es cierto que las estrategias tiles se aprenden . Si miras
en tu entorno quizs veas que los adultos con los que has crecido tampoco tienen
estas habilidades siendo por eso probable que no hayas tenido un modelo
adecuado que te sirva.
Las consecuencias de esto pueden ser: que no sepas abordar las dificultades que
surgen en las relaciones personales, y que debido a esto te de miedo dar tus
opiniones, evites discutir, o por otro lado no sepas dar tu opinin sin
imponerla, tengas dificultad para ceder y ponerte en el lugar del otro.. etc. A
nivel global las herramientas necesarias para afrontar las diferencias con los otros
serian : confianza en uno mismo y en los dems, lo que se traduce en creer que
se puede hacer algo y asertividad o lo que es lo mismo, conocimiento de las
habilidades sociales eficaces y adecuadas para cubrir tus necesidades desde el
respeto hacia ti mismo y hacia el otro.
Las emociones bsicas que se experimentan cuando se vive un conflicto son la
rabia, la tristeza y el miedo. A veces de forma independiente y otras todas a la vez.
El camino de la resolucin de conflictos no es otra cosa que la expresin
adecuada de estas emociones, la escucha de las de los dems y la bsqueda de
alternativas vlidas para los miembros que experimentan el conflicto.
Pasos a seguir:
En primer lugar: - Reconocer y aceptar las propias emociones - Identificar y
respetar las emociones de los dems. Este punto nos llevara a reflexionar sobre
cual de mis necesidades no se han satisfecho en una situacin determinada y me
ha llevado a experimentar tristeza, miedo o rabia. Viendo a su vez que a los
dems si se enfadan o duelen tambin les sucede lo mismo, alguna de sus
necesidades no se habrn cubierto: reconocimiento, atencin, justicia... etc El ser
humano tenemos todos las mismas necesidades no lo olvides

Segundo paso:
Identificar los pensamientos que genero ante los problemas, aqu nos podremos
decantar hacia dos vertientes: - yo tengo la culpa - la culpa la tiene el otro
Tercer paso:
Dejar de buscar culpables y describir :
- Expresar lo que yo he vivido - Expresar como lo he interpretado
- Expresar como me he sentido
- Expresar que me hubiera gustado que pasara , proponiendo cambios para el
futuro
Escuchar al otro:
- Lo que vivi
- Cmo lo interpret, sus intenciones reales.
- Cmo se sinti.
- Que le hubiera gustado que sucediera , y sus propuestas para el futuro
Probablemente esto me ayude a ver aspectos que no vea desde mi posicin y
postura y me ayuden a cambiar la interpretacin de los hechos o por lo menos a
ver otras vertientes y con ello a cambiar mi emocin y mi comportamiento.
A la hora de hablar para resolver el conflicto ten encuentra lo siguiente:
- Cuida la comunicacin no verbal: mira a los ojos cuando hables, mustrate
prximo.
- Haz una peticin no una exigencia a la hora de cubrir tus necesidades.. Piensa
que tienes respeto por el otro y empuja a la cooperacin.
- Haz preguntas y sugerencias, no acusaciones. con esto solo se consiguen
actitudes de ataque y defensa que impiden llegar a soluciones.
- No adivines el pensamiento del otro. Pregntale
- Habla de lo que el otro hizo, no de lo que es. El objetivo es cambiar conductas y
una etiqueta nunca lleva al cambio.

- Cntrate en el tema que se est tratando durante la discusin. No saques a

relucir temas pasados.
- Plantea los problemas , no los acumules. El resentimiento te har explotar en el
momento menos oportuno.
- Escucha al otro cuando habla, no lo interrumpas.
- Acepta las responsabilidades propias. No le eches toda la culpa al otro.
- Ofrece soluciones. Trata de llegar a un acuerdo.
- Haz ver al otro que lo has entendido, repitindole alguna frase del discurso que
refleje sus peticiones y sobre todo destaca aquello en lo que estis de acuerdo o
pensis de la misma forma. Expresa tambin lo que te agrada del otro.
- Evita la crtica inadecuada, comentarios negativos, el sarcasmo o la irona, esto
solo responde al deseo de castigar al otro o de humillarle, es una venganza, no
una bsqueda de soluciones.
- Pregunta al otro que puedes hacer para mejorar las cosas.
- Intersate por las actividades del otro.
- Busca un ambiente adecuado que facilite el hablar: tranquilidad, intimidad, y que
sean espacio neutral.

CONCLUSION
La comprensin de los fenmenos sociales a permitido generar alternativas
deseables para afrontar los conflictos de relacin a travs de una comunicacin
dialgica, con la mediacin de una figura confiable y objetiva y/o con acuerdos
satisfactorios. Los conflictos son fenmenos o eventos que aparecen asociados al
desarrollo humano y progreso de la sociedad, sin embargo cuando no se atienden
oportunamente pueden derivar en problemas de mayor complejidad, de ah la
importancia de que los estudiantes ubiquen su importancia y mecanismos de
resolucin como parte de una cultura de la paz y de la no violencia.
Resolver un conflicto implica disposicin, sta se logra de una manera natural
cuando existen condiciones para el dilogo, sin embargo, cuando falta confianza,
respeto o equidad en la comunicacin se puede recurrir a la figura del mediador
quin deber facilitar su resolucin de manera colaborativa y estratgica. Por otra
parte, la negociacin como estrategia de resolucin de conflictos favorece que las
partes inicialmente en desacuerdo o disconformes lleguen a un acuerdo
mutuamente satisfactorio con economa de esfuerzos

BIBLIOGRAFIA
1. http://library.fes.de/pdf-files/bueros/mexiko/08627.pdf
2. http://www.psicologia-online.com/monografias/5/comunicacion_eficaz.shtml
3. http://www.uchile.cl/portal/presentacion/informacion-publica/programa-dehabilidades-directivas-con-enfasis-en-la-gestion-detransparencia/90752/comunicacion-efectiva
4. http://wzar.unizar.es/servicios/asesorias/archivos_pdf/resolucionconflictos.p
df
5. http://www.banrepcultural.org/blaavirtual/ayudadetareas/politica/resolucion_
de_conflictos