Dra .

Marcela Astrid Malpica y Martnez

Master en Gestin Integral de Calidad

Reglas del Seminario

Puntualidad
Tiempo de tolerancia
Participacin
Firma de asistencia al inicio y al final
Recesos
Celulares
Trabajos
Participacin

Presentacin

Nombre Completo
Perfil
Porque estoy en el seminario
Que espero del seminario

Nombrar un jefe de Grupo

Mencionar a alguno de los compaeros con tres

caractersticas para ser jefe de grupo
Elegir un jefe de grupo

1.- El Servidor Pblico

Qu es el Servidor Pblico?
Valores y perfil del Servidor Pblico.
Actitudes y Aptitudes de un Servidor Pblico
Las normas y el Servidor Pblico.

Que es un servidor
pblico

Es una persona que brinda un servicio de utilidad

social. Esto quiere decir que aquello que realiza
beneficia a otras personas y no genera ganancias
privadas ( mas all del salario que pueda percibir el
sujeto por ese trabajo)

Derechos y responsabilidades de
los usuarios

Recibir una atencin integral, adecuada y respetuosa.

Recibir informacin suficiente, comprensible y oportuna.
Ser tratado con confidencialidad.
Ser escuchado.
Conocer los nombres de las personas que lo atiendan.
Decidir libremente sobre su atencin, salvo en casos en
que esa decisin implique serios riesgos.
Recibir una atencin segura.
Contar con una historia clnica.
Tener acceso a una segunda opinin.
Manifestar su opinin sobre la atencin recibida.

Las funciones de la Oficina de

Atencin a Usuarios son:

Brindar la informacin necesaria para el correcto uso

del hospital.
Informar a los usuarios acerca de sus derechos y
responsabilidades mediante la entrega de material
grfico o en otro soporte para que pueda ser
accesible a usuarios analfabetos o con dificultades
visuales o de otro tipo.

Funciones de un
servidor pblico

Constituirse en un espacio de contencin y escucha

para los usuarios/pacientes y para sus familiares.
Orientar a los pacientes y/o familiares en relacin
con procedimientos y trmites necesarios durante su
estancia en el hospital. Acompaarlos, en caso de ser
necesario, para evitar prdidas de tiempo o
inconvenientes para ubicarse dentro del hospital.

Funciones de un
servidor pblico

Arbitrar los medios necesarios para que los usuarios

puedan tener un acceso a la atencin de su salud o
de sus familiares, sin que tengan que padecer
trmites o procedimientos engorrosos o
incomprensibles.
Evaluar permanentemente el grado de satisfaccin
de los usuarios a travs de encuestas, entrevistas y
otras metodologas que sirvan como complemento
de las anteriores

Funciones de un
servidor pblico

Prestar atencin e intentar resolver - en la medida de

lo posible - las dificultades de todo orden que
puedan obstaculizar el acceso a la atencin, y que
puedan estar basadas en cuestiones sociales,
culturales, etc.
Recepcionar y gestionar las quejas, reclamos y
sugerencias que los usuarios realicen segn los
medios que estn a su alcance (orales o escritos).

Marco Normativo

La actuacin de un servidor pblico est sujeta a

diversos reglamentos y normativas. Cabe mencionar
que en la Constitucin nacional se detallan sus
obligaciones.


Ley federal de los trabajadores al servicio del estado,
reglamentaria del apartado b) del artculo 123
Constitucional
Artculo 3o.- Trabajador es toda persona que preste un
servicio fsico, intelectual o de ambos gneros, en
virtud de nombramiento expedido o por figurar en las
listas de raya de los trabajadores temporales
Artculo 4o.- Los trabajadores se dividen en dos
grupos: de confianza y de base.

ARTICULO 88. Son obligaciones

de los servidores pblicos:

II. Cumplir con las normas y procedimientos de

trabajo;
III. Asistir puntualmente a sus labores y no faltar sin
causa justificada o sin permiso.
XII. Ser respetuosos y atentos con sus superiores,
iguales y subalternos y con la poblacin en general

Dinmica

Voluntarios
Comentarios
Visiones

Dime que imgenes ves

Necesito Un voluntario

Que es lo primero que

observas

Cuantas Caras Ves?

Qu ves?

Tipos de Personalidad

1.- Reformador:

El tipo racional, idealista, de slidos principios,

determinado, controlado y perfeccionista
Miedo bsico: ser "malo", defectuoso, perverso,
corrupto
Deseo bsico: ser "bueno", equilibrado, ntegro

2.- Ayudador:

El tipo interpersonal, preocupado por los dems:

generoso, demostrativo, complaciente y posesivo
Miedo bsico: no ser amado ni deseado
Deseo bsico: sentirse amado

3.-El triunfador.

Quiere sentirse valioso y deseable. Est seguro de s

mismo, con gran habilidad social, es un buen
comunicador, altamente competitivo, vanidoso y
exitoso.

4.-El romntico o
individualista

Busca crear y rodearse de cosas bellas, suele sentir lo

contrario que el grupo (individualista). Es romntico,
creativo, temperamental, sensible y compasivo, tiene
la profunda necesidad de conmover. Busca un
salvador.

5.-El investigador.

Aspira a obtener conocimiento y entender lo que le

rodea. Es introvertido, curioso, no le gusta el
contacto fsico, pero crea cosas increbles para los
dems.

6.-El leal.

Anhela tener seguridad y tranquilidad, es miedoso,

suele dudar y desconfiar de todo e intentar prevenir
futuros problemas. Cautivador, reactivo y prctico.

7.-El entusiasta.

Ansa mantener su libertad, evitar el aburrimiento y

el dolor. Le encanta las nuevas experiencias y tener
siempre opciones, no le gusta los lmites. Es alegre,
optimista y confiado.

8.-El desafiador.

Ambiciona tener el control de las situaciones, probar

su fuerza y resistir la debilidad. Es autoritario,
dominante, vengativo, rebelde, apasionado, decidido
y autnomo.

9.-El pacificador.

Intenta crear y mantener estabilidad a su alrededor.

Es humilde, conformista, amable, modesto,
bondadoso, distrado, olvidadizo y aptico.

Eneagrama de las
personalidades

Para qu nos sirve Conocer

nuestra personalidad?

Responde las siguientes preguntas en grupo

Es Importante
Es igual trabajar con personalidades afines a las tuyas
Que puedes hacer para evitar conflictos si los tipos de
personalidad chocan
Tendr relacin el tipo de personalidad que tienen los
usuarios con la tuya


Valores y Perfil del
servidor pblico

Que es un Valor

Los valores son principios que nos permiten orientar

nuestro comportamiento en funcin de realizarnos
como personas. Son creencias fundamentales que nos
ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en
lugar de otras, o un comportamiento en lugar de
otro. Tambin son fuente de satisfaccin y plenitud.


Los valores valen por s mismos. Son importantes
por lo que son, lo que significan, y lo que
representan, y no por lo que se opine de ellos.

Qu es un paradigma

es un trmino de origen griego, "pardeigma", que

significa modelo, patrn, ejemplo. En un sentido
amplio se corresponde con algo que va a servir como
modelo o ejemplo a seguir en una situacin dada

Valores

Valores de la Institucin

Valores personales

Definir el Valor con su fuerza

Adjetiva o paradigma

Valor
Institucional

fuerza adjetiva
o Paradigma

Valor personal

Fuerza adjetiva
o paradigma

Valores

tica
Honestidad
Igualdad
Solidaridad
Participacin protagnica
Vocacin de servicio
Esfuerzo colectivo
Eficiencia
Responsabilidad

Semejanzas y diferencias entre

los equipos

Comentarios

Perfil del servidor Pblico

La vocacin de servicio es uno de los principios y

valores fundamentales del Servidor Pblico, por lo
tanto, considera los siguientes aspectos:
Satisfaccin y pasin por brindar la mejor atencin y
calidad de servicio, teniendo claro el rol como
servidores pblicos.
Compromiso a entender, atender y resolver las
necesidades de aquellos a los que servimos,
orientndonos permanentemente a su satisfaccin y a
superar sus expectativas.

Perfil del servidor pblico

Atender con cordialidad, humanidad, rapidez y

sentido de oportunidad los planteamientos de las
usuarias y los usuarios.
Constante desarrollo, mejoramiento de las propias
capacidades y abiertos al aprendizaje de nuevos
conocimientos, con la finalidad de prestar un mejor
servicio.

Actitudes del servidor

pblico

Definicin:
Manera de estar alguien dispuesto a comportarse u obrar
actitud benvola; la actitud del Gobierno ha cambiado en
los ltimos meses; una actitud de colaboracin y
cooperacin con tus compaeros de trabajo sera muy
ventajosa"

Video de servidor
Pblico

Comentarios

Grupos de 4 personas
Conclusiones del video
Problemtica detectada
Oportunidades de Mejora
responsables

NOTAS

Pasa mucho tiempo hablando con

los clientes cara a cara. Te
s o r p re n d e r s c m o m u c h a s
empresas no escuchan a sus
clientes.
Ross Perot


Dra. Marcela Astrid Malpica y Martnez
Master en gestin Integral de Calidad
Dra.malpica75@gmail.com
Cel 722 3 94 79 24

2.- Diagnstico del

servicio a usuarios.

3.- Caracterizacin de usuarios e

identificacin de necesidades de
atencin.

4.- Atencin al pblico e Imagen de la

empresa Importancia de la atencin al
pblico.

5.- Calidad

Definiciones e importancia de la
calidad.
Importancia de la calidad en el trabajo.
Beneficios de la calidad.

6.- Propuestas de solucin inmediata a

problemas en el servicio a usuarios.

7.- Modelo de atencin a usuarios en

situacin de crisis.