Qu hizo Philip Crosby por la gestin

de la calidad?
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04.06.2001

8 minutos de lectura

calidad y gestin de la calidadpioneros de la gestin de la calidad

El aporte de Philip Crosby a la gestin de la calidad se resume en su exhortacin a
que las organizaciones trabajen por alcanzar la meta de cero defectos. A
continuacin una breve exploracin bibliogrfica en la que se presentarn algunos
de sus postulados.

La filosofa cero defectos

En La calidad no cuesta. El arte de cerciorarse de la calidad Crosby empieza con
una mxima que sintetiza su amplia propuesta:
La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son
las cosas que no tienen calidad todas las acciones que resultan de no hacer
bien las cosas a la primera vez.
En Reflexiones sobre calidad plantea las siguientes consideraciones acerca de su
filosofa cero defectos:
Cero defectos es el grito de batalla de la prevencin de defectos. Significa haga
el trabajo bien a la primera vez.
No existe substituto para las palabrascero defectos. Son absolutamente claras.
En un verdadero enfoque de cero defectos, no existen cosas sin importancia.
Cero defectos significa hacer lo que acordamos cuando acordamos hacerlo.
Significa requerimientos claros, entrenamiento, una actitud positiva y un plan.
El desempeo estndar es cero defectos.

Los absolutos de la gestin de calidad

De acuerdo con Miranda et.al. (p.39), para Crosby la mejora de la calidad debe
basarse en lo que denomin los absolutos de la gestin de la calidad:
1. El primer absoluto se basa en definir la calidad como el cumplimiento de los
requisitos establecidos, de forma que la mejora de la calidad se alcanzar
logrando que todo el mundo haga bien las cosas a la primera. Para ello
se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos
establecidos y que la direccin suministre los medios necesarios para
alcanzarlos.
2. El segundo absoluto afirma que el sistema que causa la calidad es la
prevencin. Aqu todos los expertos estn de acuerdo. La idea no es
encontrar errores, sino evitarlos. Si nos basamos en la inspeccin masiva
para detectar errores, los costos crecern an si nada est mal; a los
inspectores se les debe pagar su salario, y si encuentran un error, se debe
agregar el costo de tener que elaborar el producto de nuevo. Para reducir
costes, se debe hacer que el sistema por s mismo produzca productos de
calidad de forma que no sea necesaria la inspeccin del producto final.
3. El tercer absoluto dice que el nico estndar de rendimiento vlido es el
cero defectos. Una de las continuas batallas de Crosby con los mtodos
estadsticos de calidad. es que todos aceptan como inevitable que en
ocasiones algunas cosas no saldrn bien. Crosby dice que las empresas
pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores
se producen por dos razones principalmente: por falta de cono cimiento o
por falta de atencin. En ambos casos la formacin puede generar el
cambio de mentalidad necesario para hacer las cosas bien a la primera y
lograr el estndar de cero defectos.
4. El cuarto absoluto afirma que la nica medida vlida de la actuacin de
la organizacin es el costo de calidad. La calidad se mide por el costo de
hacer las cosas mal o costo de calidad. Este costo puede dividirse en precio
del incumplimiento (se correspondera con el costo de fallos) y precio del
cumplimiento (incluira los costos de prevencin). El clculo del precio de
incumplimiento pondr de manifiesto la relevancia cuantitativa de los
defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Los cuatro absolutos son la base para el desarrollo del proceso de mejoramiento
de la calidad que se compone de los siguientes 14 pasos, resumidos
perfectamente por Miranda et.al. (p.41) as:

1. Compromiso de la direccin. Los directivos deben manifestar de forma

clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una poltica de
calidad en la organizacin, comunicando de forma reiterada su compromiso
y dando importancia a la calidad en las reuniones peridicas de la direccin.
2. Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC. Debe crearse un equipo
que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una
comunicacin fluida con la alta direccin.
3. Medicin de de la calidad. Con objeto de cuantificar los problemas
existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
4. Evaluacin del costo de calidad. Se trata de identificar los distintos
elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la
utilizacin de esta herramienta de gestin.
5. Conciencia de calidad. Se debe contar con un buen sistema de
comunicacin que fomente la preocupacin de los trabajadores por los
problemas de calidad y transmita el compromiso de la direccin con la
mejora de la calidad.
6. Accin correctiva. Se debe contar con un procedimiento sistemtico para
la identificacin y resolucin de problemas, partiendo de un anlisis de las
causas que los generan.
7. Establecer un comit ad hoc para el programa de cero defectos. Se
debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguracin formal
del programa de cero defectos (da cero defectos), para ello debe contarse
con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.
8. Entrenamiento de los supervisores. Habr que determinar el programa
de formacin ms adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la
mejora de la calidad deseada.
9. Da de cero defectos. Debe fijarse un da de comienzo formal del plan que
transmita a todo el cambio cultural en la organizacin y el compromiso
general para alcanzar dicho objetivo.
10. Fijar metas. Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales
de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
11. Eliminacin de la causa de los errores. Debe implantarse un sistema de
comunicacin fluido entre trabajadores y direccin para que estos puedan
transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos
individuales de mejora.

12. Reconocimiento. Se hace imprescindible fijar un sistema de

reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no est basado
exclusivamente en incentivos econmicos.
13. Encargados de mejorar la calidad. Se trata de reuniones peridicas de
los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias
y conocimientos.
14. Hacerlo de nuevo. El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que
siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Las 6 C de la calidad
Guajardo (p.71) indica que, de acuerdo con lo planteado por Crosby, toda
organizacin que aplica la administracin por calidad atraviesa por seis etapas de
cambio llamadas las 6 C:
1. La Comprensin comienza en el nivel directivo, con la identificacin y
comprensin total de los cuatro principios fundamentales de la
administracin por calidad, y termina con la comprensin de todo el
personal.
2. En el Compromiso, la organizacin, liderada por la administracin,
establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios
fundamentales.
3. Para lograr la Competencia, se define un mtodo o plan en la
organizacin, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de
participar en el mejoramiento de la calidad.
4. La organizacin debe contar con un plan de Comunicacin que ayude a
documentar y difundir las historias de xito.
5. La Correccin implica contar con un sistema formal que incluya a todos los
departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de
incumplimiento.
6. Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad nmero
uno entre los aspectos importantes del negocio.

La vacuna pro calidad

En Calidad sin lagrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la
elaboracin de un mecanismo diseado para promover la prevencin de defectos
en las organizaciones.

1. Integridad
a.

El Director General esta empeado en que todo cliente reciba lo que

se la ha prometido; cree que la compaa solo va a prosperar cuando
todo el personal piense de esa manera; y esta decidido a que ni los
clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.

b.

El Director de Operaciones piensa que la accin gerencial es una

fusin integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar
entre sus iguales, que son la programacin y los costos.

c.

Los altos ejecutivos responsables ante los de A y B, toman tan en

serio los requisitos que no admiten desviaciones.

d.

Los gerentes que trabajan bajo la direccin de los altos ejecutivos

saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal
realice sus tareas y quelas haga bien desde la primera vez.

e.

Los empleados profesionales saben que la precisin e integridad de

su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.

f.

El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso

individual con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la
empresa.

2. Sistemas
a.

La funcin de la administracin de la calidad esta orientado a medir

el cumplimiento con los requisitos, as como tambin a informar con
precisin sobre cualquier diferencia existente.

b.

El Sistema de Educacin en Calidad (SEC) garantiza que todos los

empleados de la compaa hablen un lenguaje comn y comprendan su
posicin personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto
de rutina.

c.

El mtodo financiero para medir los costos del incumplimiento y del

cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.

d.

El uso de los servicios o los productos de la compaa por parte de

los clientes se mide y se describe de manera que permita la accin
correctiva.

e.

El nfasis de toda la compaa en la prevencin de defectos sirve de

base para la revisin y la planeacin continuas que utilizan la experiencia
presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

3. Comunicaciones
a.

Se proporcionan de manera constante a todo el personal,

informaciones sobre el proceso para el mejoramiento de la calidad y las
realizaciones logradas en ese campo.

b.

Los programas de reconocimiento aplicables a todos los niveles de

responsabilidad forman parte de las operaciones normales de la
empresa.

c.

Cada persona de la compaa podr, con muy poco esfuerzo,

identificar con rapidez y comunicar los errores los despilfarros, las
oportunidades o cualquier otra preocupacin, a la alta direccin,
recibiendo una respuesta inmediata.

d.

El primer punto de la agenda de toda reunin sobre la situacin de la

empresa es el anlisis objetivo de la calidad, en trminos financieros.

4. Operaciones
a.

A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen

servicios y productos confiables y en el plazo convenido.

b.

Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalan y se

prueban antes de su implantacin. Despus, se analiza en forma
continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una
oportunidad de mejoramiento.

c.

La capacitacin es una actividad de rutina en todas las tareas y se

integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

5. Polticas
a.

Las polticas sobre la calidad debern de ser claras e inequvocas.

b.

La funcin de la calidad se encuentra al mismo nivel jerrquico que

aquellas funciones que estn sometidas a medicin y posee plena
libertad de accin.

c.

La publicidad y las comunicaciones externas estn en su totalidad de

acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de
cumplir.