1Desafos Gerenciales de la Hotelera en Colombia

Por
Paola Acosta
Aura Cristina Reyes

Grupo 503

Presentado a
Carlos Tllez

Fundacin Universitaria los Libertadores

Facultad de Administracin de Empresas
Administracin Turstica y Hotelera
Tcnicas de Pensamiento Creativo e Introduccin a la Gerencia
Bogot D.C., 6 de Septiembre de 2015

Desafos gerenciales de la hotelera en Colombia

Introduccin
El frecuente crecimiento del sector hotelero, especialmente en las principales ciudades
de Colombia ha demostrado las grandes inversiones de fuertes conocedores del sector,
siendo este uno de los factores ms importantes en el aumento de la economa colombiana,
el cual ha llegado a consolidarse como una economa prspera y estable durante la ltima
dcada.
Teniendo en cuenta un mercado amplio, potencial y competitivo donde Colombia y
principalmente la ciudad capitalina se ve como una ciudad llena de oportunidades y
bastante atractiva para tratar temas de inversiones y negocios con grandes proyecciones a
futuro, implementando recursos tales como desarrollo, innovacin, inversin y el auge en la
tecnologa el cual es uno de los papeles ms importantes dentro del crecimiento Hotelero.
Es por esto que explicaremos algunas de las habilidades, cualidades y retos que debe
tener en cuenta un gerente del siglo XXI, ya que es la persona encargada de llevar y dirigir
a la empresa, en este caso al cumplimiento de las metas propuestas y haciendo parte de la
competitividad del mercado hotelero.
En un mundo globalizado como el de hoy, los gerentes deben enfrentarse a varios retos y
salir victoriosos en cada uno de ellos. La adaptacin al cambio es una habilidad que debe
evolucionar, ya que los actuales clientes son ms exigentes teniendo expectativas cada vez
ms grandes. El segundo eslabn en el constante progreso est ligado a la formacin y
capacitacin del talento humano, siendo este el valor agregado en la calidad del servicio. La
sostenibilidad se ha convertido en una prioridad en todos los sectores, dado que se cuenta
con recursos escasos y se pretende una relacin armoniosa entre las empresas y el medio
ambiente. Por ltimo, el capital humano ofrece un rendimiento productivo y una constante
innovacin necesaria para el posicionamiento en el mercado, mercado que exige ms
productividad, desarrollo y competencia para generar un crecimiento en el sector.

En un mundo globalizado y un entorno cambiante la necesidad de adaptacin al medio

es una prioridad vital, dado que la competitividad es un factor relevante para el crecimiento
del sector hotelero y su posterior expansin. Los roles gerenciales han tomado un matiz
importante para la superacin de los retos impuestos por dicho mundo globalizado.
Ahora bien, un mundo en constante transformacin requiere gerentes con capacidad
adaptativa ha cambios en un entorno local y global, esto nos lleva a que se presenten
dosherramientas esenciales para afrontar este reto. La primera de ellas, el emprendimiento
como motor de crecimiento proyectado al futuro, buscando que los gerentes sean
potenciales creadores de negocios ms que asalariados de alta confianza (Vera, L. R. R.
1994). Con esto Rodolfo Vera intenta decir que lo primordial en las habilidades de gestin
es el proponer soluciones y estrategias direccionadas a alcanzar los objetivos y la visin
propuestos dentro de toda compaa
El ltimo de los elementos es la Innovacin siendo el factor trascendente en el impulso y
los avances tecnolgicos que configuran la raz del cambio del mundo globalizado, en un
sentido ms estricto la necesidad de innovar se concentra en el hecho de revolucionar las
estrategias y la mentalidad gerencial, este cambio sugiere una forma dedar soluciones,
aportar conocimiento que estn a la vanguardia y satisfacer las necesidadesdel clientey el
mercado.
La innovacin en la hotelera propone un ambiente natural ms atractivo, en cuanto a
infraestructura moderna pero amigable con el medio ambiente, servicios de calidad y
excelencia, adems de un valor agregado y apreciacin del goodwill, sin embargo, la
innovacin que requiere un gerente debe estar orientada a plantear nuevas ideas con el fin
de dar soluciones a necesidades futuras e identificar problemas inmediatos, dando opciones
viables para el fortalecimiento de las estrategias administrativas y optimas del hotel. No
obstante logrando innovar se puede asegurar no solo la permaneca en un mercado exigente,
sino un prometedor crecimiento econmico.
Es importante apreciar el papel significativo que juega el talento humano y el liderazgo
dentro de las organizaciones, as como la necesidad de motivacin para que se produzca
consecuentemente una alta productividad. Dentro del liderazgo podemos resaltar la toma de
decisiones involucrando el orden jerrquico, dando una importancia a todos los cargos
desde los operativos hasta los directivos, as como requiriendo una comunicacin efectiva,
directa y elocuente entre ellos.
En la hotelera la funcin de la motivacin por parte del gerente es primordial, ya que se
da reconocimiento al buen trabajo, dando incentivos ya sean econmicos o de exaltacin a
los objetivos cumplidos. De igual forma se debe dar una retroalimentacin cuando existan
falencias en el trabajo del empleado y hacer seguimiento a las soluciones dadas. Estudios
indican que los empleados motivados son ms productivos y eficientes plantendose metas

individuales en su puesto de trabajo, as mismo lideran iniciativas y metas en cada uno de

los departamentos para lograr el objetivo comn del hotel.
De la mano de este reto gerencial se encuentra la disposicin y la capacitacin del
personal, siendo una inversin a corto, mediano y largo plazo para el hotel. Son notables los
cambios de mentalidad y necesidad que se han venido identificando en los huspedes as
mismo la exigencia en el atencin al cliente por esto es importante capacitar a todos los
empleados primero en lo relacionado con la organizacin y los servicios del hotel para as
poder dar la informacin correcta y no generar una expectativa negativa con el cliente.
Como segundo aspecto a tener en cuenta es capacitar en las habilidades de comunicacin,
solucin de problemas y como brindar un excelenteservicio.
Este reto abarca otra variable no menos importante que las anteriores pero que un
gerente del siglo XXI debe desarrollar y ponerlo en prctica. La toma de decisioneses
fundamental en las capacidades y habilidades gerenciales, esto lleva a que en la actualidad
se debe tener en cuenta opiniones y sugerencias factibles de personas que hagan parte de la
empresa, sin importar el cargo en el que se desempeen. Es beneficioso contar con
mltiples ideas de innovacin, proyeccin y productividad que ayuden a la mejora de la
organizacin, generando un cambio interno y externo para el logro de las metas propuestas
llevando a una vinculacin y permaneca de un mercado cada da ms exigente.
Por ltimo, la necesidad de toda organizacin y de todo gerente es poseer una visin de
sostenibilidad que genere a su vez una responsabilidad social empresarial tica, moral y
econmicamente ptima y eficiente.
Dentro de los objetivos del gerente hotelero esta generar el mximo beneficio
econmico siendo ecolgicamente responsable, todo esto promete un posicionamiento de
marca, una buena imagen y sobre todo una considerable reduccin de los costos de
operacin. Con sostenibilidad se pretende hacer referencia a todas las prcticas de
conservacin del medio ambiente, reutilizacin de los recursos y mejora de la calidad
humana. Con esto se intenta no solo ser socialmente responsable si no ser altamente
atractivo para los clientes que buscan experimentar nuevos productos y servicios dentro de
los lmites de la ecologa.
Desde hace tiempo se ha podido evidenciar el fuerte crecimiento que ha tenido el sector
hotelero, no solo a nivel local sino a nivel nacional donde se han visto resultados de gran
peso, todo esto se debe gracias a las grandes inversiones que han realizado prestigiosos
conocedores del sector llamados los pesos pesados de la hotelera actualmente en Colombia
como lo son los seores Alejandro Santo Domingo, Luis Carlos Sarmiento Angulo y uno de
los grandes accionistas de Avianca y actualmente de la gran cadena Hotelera Movich el
seor German Efromovich quienes estn haciendo que el sector hotelero brinde
reconocimiento, innovacin y un crecimiento fuerte a la economa colombiana, generando
cantidades de fuentes de empleo en todos sus campos.

Tal es el caso de Lovera (2004:104), quien trabajo en Colombia una investigacin

titulada El Sistema de Gestin SGC,en los establecimientos Hoteleros y tursticos bajo las
normas ISO 9000 versin 2000, donde concluyo que la nica forma de ponerse un reto
gerencial en la actualidad es implementando el Sistema de Gestin de Calidad, obteniendo
la certificacin de Calidad ISO 9000 con reconocimiento internacional [](Revista
Turismo y Sociedad. 3 (V), 104 A 109. Colombia. Extrado el 06 de Septiembre de 2015,
hora: 15:25).
Ahora bien, concluyo que adems de ello redunda en mas y frecuentes clientes que
visitan a Colombia lo cual ha permitido que de esta manera las cadenas hoteleras y los
hoteles independientes crezcan y perduren mas en el mercado, teniendo en cuenta que los
principales factores de crecimiento han sido la captacin de inversin extranjera directa, la
representacin del consumo a nivel hotelero y la generacin de empleo; donde en el
transcurrir del tiempo se reflejan ms personas y empresas que ven al pas como una gran
oportunidad ya sea nueva para invertir o para conocer se ha visto como una gran potencia
hotelera.
Este constante crecimiento se ha denotado gracias a la buena toma de decisiones y retos
gerenciales que se han propuesto las grandes cadenas Hoteleras como lo son Marriot,
Radisson, Hyatt, GHL, HolidayInn, Pestana y actualmente la cadena en crecimiento NH
Collection quien hace poco compro Hoteles Royal cuyas cadenas se han encargado de
activar en gran parte el sector y as mismo exigindose la excelencia a travs de la
competencia amplindose en todo el territorio colombiano siendo la capital Bogotana el
centro potencial de la hotelera.
La tctica de cada una de las cadenas es abrir nuevos hoteles en ciudades intermedias
que de acuerdo a estudios de mercado se han visto con buenas perspectivas de crecimiento,
pero que por el momento no cuentan con buena oferta hotelera para lo cual hicieron una
alianza con la caja de compensacin familiar cuyo propsito es expandirse por todo
Colombia y de la misma manera expandirse en el exterior.
El motivo por el cual decidieron invertir en el sector tiene que ver con el crecimiento y
con la mejora en la seguridad del pas lo cual se ha prestado para aumentar la llegada de
extranjeros al pas a conocer destinos poco mencionados pero que son atractivos, teniendo
en cuenta que despus del petrleo y el carbn el sector hotelero es el tercer generador de
divisas del pas, sin olvidar que existe una reforma la cual eximio de impuestos de renta
durante 30 aos a los nuevos proyectos hoteleros y remodelaciones que se hagan antes del
31 de Diciembre de 2017, por lo que se han visto acciones rpidas en la construccin de
nuevos e interesantes proyectos hoteleros, segn Gustavo Toro presidente de COTELCO

entre los aos 2015 y 2017 se construirn 46 hoteles que tendrn cabida para 6.600
habitaciones.
Desde el punto de vista de gerente se requiere de nuevas y ms estructuradas
competencias para que con el transcurrir del tiempo se vayan exigiendo a ser cada vez
mejores y se propongan nuevos retos, se desarrollen mas habilidades de pensamiento
estratgico, liderazgo, innovacin y crecimiento cuyas destrezas, experiencias y
conocimientos pueden ser distintas formas que pueden ser administrativas y operativas.
En la actualidad con el fin de ser reconocidos a nivel mundial se manejan las famosas
transacciones comerciales en lnea o bien llamados e commerce cuyo aspecto es de gran
importancia, pero por motivos de tener habilidades, conocimientos y capacidades para
emplear o manejar la web en la empresa y poder vender en cualquier parte del mundo
siendo beneficioso ya que acorta el tiempo de respuesta y adems de ello tener un amplio
portafolio de servicios en tiempo real y dependiendo tambin del auge del internet los
gerentes del presente tendrn que mantenerse informados en tiempo real de todos los
sucesos comerciales y decisiones financieras que rondan en el mundo.
Conclusiones
Los gerentes hoteleros del siglo XXI deben adaptarse a los cambio de un mundo
globalizado y en constante crecimiento, as como estar a la vanguardia de un mercado
exigente, ser creadores de negocios y tener la capacidad de dar solucin inmediata a
problemas que se presenten en el da a da.
Para poder lograr una optima adaptacin a los cambio del entorno es necesario formar
personal altamente calificado acorde a las necesidades y objetivos que se propongan en la
visin empresarial del hotel, as mismo con un capital humano especializado se puede
lograr avanzar consecuentemente en la innovacin y desarrollo de nuevas ideas que generen
a su vez una mayor captacin de demanda y una mejora en la calidad del servicio al cliente.
Es de vital importancia que los gerentes hoteleros tengan una visin de sostenibilidad,
acorde con una relacin integral entre ecologa y desarrollo empresarial siendo este un
objetivo primordial dentro de los criterios de un mercado que genera una conciencia
ambiental con consecuencias positivas en la disminucin de costos y optimizacin de
recursos as como una buena imagen y posicionamiento de marca.
Dentro el creciente desarrollo tecnolgico el gerente hotelero debe introducir su modelo
de negocio a las diferentes herramientas de la tecnologa, informacin y comunicacin con
el nico fin de seguir trascendiendo en un mercado globalizado que busca tiempos de
respuesta ms rpidos y eficientes.

Referencia Bibliogrfica
Acosta, A. (2015).Los pesos pesados que retan a los hoteleros colombianos. Revista
Semana (Edicin 1739). Seccin Economa
Drucker, P. F. (2007). Management challenges for the 21st century. Routledge. Pg. 62-115
Lovera, P. (2004). El sistema de Gestin SGC, en los establecimientos hoteleros y tursticos
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