UNIVERSIDAD NACIONAL

AUTNOMA DE MXICO
FACULTAD DE CONTADURA Y ADMINISTRACIN

LUIS ANGEL CRDENAS SNCHEZ

GRUPO 9321
OPERACIONES
- CUESTIONARIO DE REVISIN Y
ANLISIS DE LA PGINA 31
- COMAPRATIVO
PROFESORA
NAREZ MENDOZA ZIADA GEORGINA

Contenido
CUESTIONARIO .............................................................................................................................. 3
COMPARATIVO ............................................................................................................................ 14

CUESTIONARIO
1. Explique cmo afectan las actividades de administracin de operaciones las
experiencias del cliente descritas en las ancdotas al inicio de este captulo.
Cules momentos de verdad encontraron los clientes? En la segunda
situacin Qu pudo haber sido diferente?
Una operacin mal planeada puede llevar a la elaboracin de un producto o la realizacin
de un servicio en una forma insatisfactoria, por el contrario si est bien administrada, la
experiencia de un cliente ante un producto que satisface sus necesidades es buena,
igualmente si recibe un servicio ya sea de atencin al cliente o un servicio como una
reparacin por ejemplo.
Los momentos de verdad encontrados fueron que personas competentes y serviciales no
pueden sacar adelante productos mal diseados o fabricados, en consecuencia decide
adquirir una computadora de una marca diferente y no tener nunca ms tratos con la
misma empresa.
Si el producto hubiese tenido un buen diseo, derivado de una buena administracin
operativa, tal vez no habra tenido los problemas que present, por otro lado, brindaron
su buen servicio post venta, pero de nuevo, surgi un nuevo problema de diseo.

2. Describa una experiencia que haya tenido como cliente en la que el bien o
servicio o ambos hayan sido insatisfactorios (por ejemplo, producto defectuoso,
errores, equivocaciones, servicio deficiente, equivocaciones en el servicio, etc.)
Cmo lo hubiera podido hacer mejor la organizacin?
Hace aproximadamente dos aos adquir un escner para detectar fallas electrnicas de
carros, al instalar el software en la computadora y hacer la prueba con un carro, no reciba
informacin del carro, despus de varios intentos sin xito, decid llamar por telfono para
recibir orientacin, sin embargo, recib las mismas instrucciones que venan impresas en
un manual, por lo que la ayuda que recib por telfono no fue ms eficiente que la que
vena con el producto, posterior a ello, acud nuevamente al lugar donde lo adquir,
responsabilizaron a mi computadora de no ser compatible con el producto, minutos
despus, logr que funcionara el producto con mi computadora.
Das despus al intentar usar nuevamente el escner, funcion una vez y no volvi a servir
nunca ms. Decid tirarlo a la basura para no seguir perdiendo tiempo, y decid no volver a
comprar en ese lugar absolutamente nada.
El establecimiento que me lo vendi me ofreci un servicio post venta regular, ya que me
orientaron, aunque no de buena manera, tampoco se negaron a hacerlo; por parte del

producto, es de muy mala calidad, dado que no son los fabricantes, por lo menos debieron
tomar medidas de seguridad cerciorndose que los productos fueran funcionales.
Debieron hacerme un cambio fsico o un reembolso, hecho que no ocurri, seguramente
por que como compradores del producto no recibieron esa garanta de su proveedor.

3. Resuma las actividades clave que abarca la administracin de operaciones.

La planeacin que es la base para las actividades futuras, a travs del desarrollo de
estrategias, metas, objetivos, formulacin de directrices, acciones y programas para
cumplirlos.
Organizacin en donde se renen los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades
que se planearon previamente (personas, materiales, equipo, tecnologa, informacin y
capital).
Direccin, mediante lo cual, lo planeado se convierte en realidad, asignando tareas,
responsabilidades, motivacin y coordinacin de esfuerzos.
Control, aqu se evala el desempeo y se aplican medidas correctivas de ser necesario,
todo ello para garantizar que el plan sea llevado a cabo
Por otro lado tambin se mencionan actividades que son cruciales:
-

Entender las necesidades y medir la satisfaccin para desarrollar nuevos y mejores

bienes o servicios, para apoyar la estrategia a largo plazo.
Utilizar la informacin de clientes, bienes, servicios, operaciones, proveedores,
empleados, costos y finanzas para mejores decisiones.
Aprovechar la tecnologa para mayor flexibilidad, rapidez y productividad.
Agregar calidad, responsabilidad y mejorar continuamente el desempeo de la
empresa.
Ordenar jerrquicamente el flujo y organizacin.
Desarrollar aptitudes y motivar al personal.
Adaptarse a los cambios globales y del entorno.

4. Describa la forma en que usted aplica las funciones administrativas de

planeacin, organizacin, direccin y control en su vida diaria. Qu tipos de
actividades realiza que sean similares a las de administracin de operaciones que
se ejecutan en una empresa?
En realidad casi en todos los aspectos de la vida se aplican las funciones administrativas, por
ejemplo, para hacer una tarea se tiene que planear como se va a hacer, definir que fuentes
utilizar, cmo se har, si en computadora, a mano etc., posteriormente hay que buscar esas

fuentes, si son libros habr que ir a una biblioteca, comprarlos, pedirlos prestados, conseguir
hojas, pluma, o la computadora donde se realizar. La direccin se lleva en la realizacin del
trabajo, en donde se est supervisando que el contenido de dicha tarea cumple con los
requerimientos del profesor, y por ltimo el control en donde se comparara el trabajo con el
objetivo que se plante desde la planeacin, si falt alguna actividad, concepto, etc., se agrega.

5. Por qu son importantes los principios y mtodos de administracin de

operaciones para los gerentes de actividades en reas funcionales tradicionales
como contabilidad, marketing y finanzas (por ejemplo, un supervisor de
auditora, gerente de ventas o funcionario de crdito)
Porque los gerentes, con la ayuda de los principios y mtodos de la administracin de
operaciones, se encargan de mejorar continuamente el sistema en el que trabajan, puesto
que con ello se consigue mejorar el rendimiento y capacidad de la empresa.
Con el manejo de las reas funcionales como la contabilidad, marketing, y finanzas se
consigue realizar de mejor forma actividades como el reclutamiento, capacitacin,
evaluacin y motivacin del personal, justificar la compra de tecnologa y recursos nuevos,
consolidad y analizar datos e informacin para tomar mejores decisiones, comprender las
necesidades del cliente y del mercado, la forma correcta de asignar ingresos y costos;
habilidades como el diseo de procesos, manufactura y servicio. Todo ello crea valor para
los clientes internos (dentro de la organizacin) y externos (fuera de ella). Es necesario
tener esas habilidades para cualquier proceso o actividad de la empresa

6. Describa como ha empelado usted la administracin de operaciones, ya sea en

forma directa o indirecta, en cualquier experiencia de trabajo reciente o
actividad de organizacin estudiantil.
En lo personal, en mi trabajo se aplica la administracin de operaciones en el tratamiento
de la documentacin que se recibe y que se debe de emitir, dado que son oficinas
administrativas del Gobierno del Distrito Federal, se tiene que tener mucho cuidado en el
tiempo y la forma en que se emite respuesta a solicitudes tanto internas, como alguna
informacin especfica que se requiera de alguna otra rea, como externas, en este caso,
el pblico usuario.

Se tiene que recibir la documentacin, la cual se relaciona en libretas para llevar

un control de los documentos que ingresan a la oficina, detallando quien la emite o
que servidor pblico la est turnando al rea correspondiente, la fecha y quien
est recibindola.
La elaboracin, redaccin, recopilacin de la informacin solicitada se turna al
servidor pblico que est facultado para emitir documentos, respuestas, permisos,

etc. Teniendo en cuenta que todo trmite u oficio tiene una periodo reglamentario
para emitirse.
El cobro al pblico usuario de productos o aprovechamientos, elaboracin de su
recibo, relacin para el rea de contabilidad, etc.

7. Qu valor puede proveer la buena prctica de los principios de la administracin

de operaciones a una organizacin? Cmo ayuda al desarrollo personal de todo
gerente?
El hecho de que cualquier tarea tenga xito sin importar el rea funcional, crea un valor
para los clientes internos, dado que si los trabajadores realizan sus funciones en un
ambiente organizado en el que cada quien tiene una funcin en relacin con las dems,
aportando todos y cada uno de ellos su esfuerzo y colaboracin, automticamente
aumenta la productividad, rendimiento y eficiencia de la empresa u organizacin. Y para
los clientes externos, debido a que un bien o servicio que fue elaborado mediante la
administracin de operaciones, en teora debe ser mejor comparado con el que otras
empresas que no siguen esos mismos lineamientos ofrecen, crea un valor al satisfacer los
deseos y necesidades de una mejor manera, se hace una diferencia entre una experiencia
agradable y una no grata.

8. Defina un bien o servicio Cul es la diferencia entre un bien duradero y otro que
no lo es?
Un bien, es un producto fsico que puede verse, tocarse y posiblemente es consumible,
como naranjas, flores, televisores.
Un bien duradero es un producto que mnimo tenga una duracin de tres aos, por
ejemplo un vehculo, un inmueble, a diferencia de uno no duradero dado que es
perecedero, es decir, que dura menos de tres aos, como la pasta dental, un software,
fruta, ropa.
Servicio es una actividad primaria o complementaria que no produce un artculo fsico de
manera directa, por ejemplo un hotel brinda un servicio de hospedaje, puesto que no le
vende al cliente la habitacin o los muebles de interior, aerolneas, instituciones de salud,
museos, etc.

9. Explique las diferencias clave entre los bienes y servicio Qu implicaciones

tienen estas diferencias para las organizaciones que intentan brindar tanto
bienes como servicios a los clientes en un PBC equilibrado? Observa algn
conflicto en la forma de pensar acerca de producir un servicio en comparacin
con suministrar un servicio?
Bienes
Tangible
Mquinas de Tecnologa dura (automatizacin de
procesos)
Se desplazan, almacenan, y reparan.
Inventario para suavizar la fluctuacin de la demanda
Habilidad fsica, experiencia y capacidad tcnica para
producirse

Presencia del cliente para dar inicio

Demanda predecible, pronostico de largo plazo
Instalacin de manufactura carece de importancia de
cercana con el cliente, e importante la cercana con
proveedores, mano de obra y mercados.
Patentable
Estndares de calidad fsicos y mesurables

Servicios
No tangible
Sistemas de informacin y Tecnologa suave
No almacenable ni se puede inventariar.
Capacidad de servicio como sustituto de inventario.
Habilidades de comportamiento, administracin del
servicio e interaccin humana
Administracin de Servicio (marketing, R.H.,
conocimiento, experiencia tcnica)
Cliente no participa en la manufactura
Demanda difcil de predecir, corto plazo, variable y
dependiente del tiempo
Instalaciones estratgicamente cercanas al cliente, y
diseadas para una mejor interaccin con el cliente
Dificultad para proteger un modelo mediante patente
Estndar de calidad derivado de la percepcin y
experiencia del cliente.

Para acoplar un bien con un servicio hay que tener todas las habilidades tanto en la
produccin y distribucin de ambas cosas, dado que si un buen producto es acompaado
de un mal servicio de soporte o venta y viceversa, los resultados sern siempre negativos.
Adems, casi todo lo que consumimos y compramos es una combinacin de ambos,
equitativamente o mayoritariamente de alguno, debido a que aunque solo se adquiera un
producto, si la calidad del servicio en la venta fue de manera grosera o ineficiente, puede
que no se vuelva a comprar el producto.
El conflicto en la manera de pensar entre la produccin de un bien y el suministro de un
servicio bsicamente es el enfoque en cuanto al trato con el consumidor, dado que para
un producto, lo importante es que satisfaga la necesidad bsica, y en cuanto al servicio, lo
importante es que el cliente tenga una experiencia positiva y satisfactoria adems de
diferenciable entre otros proveedores del mismo servicio.
10. Qu es el encuentro de servicio? En qu difiere del concepto de momento de
verdad?
Se refiere a cualquier tipo de interaccin entre el proveedor o vendedor de un servicio y el
cliente, como lo es un anuncio publicitario un folleto, encuentro cara a cara, comunicacin
a travs de medios tecnolgicos.

El momento de verdad se define como todo aquello que le genera al cliente una
experiencia o una impresin, esto puede ser un episodio, transaccin y todo aquel aspecto
del sistema de suministro, incluso aunque sea remoto.
Se ejemplifica el caso de un conductor que ve un anuncio publicitario atractivo, por lo que
decide ir al lugar, primer momento de verdad, sin embargo se da cuenta que dicho lugar
es muy oscuro y solitario, entonces decir no entrar, segundo memento de verdad.

11. Explique por qu un cajero bancario, enfermera o azafata deben tener

habilidades de administracin del servicio. En qu difieren las habilidades que
requieren de las que debe tener alguien que trabaje en una fbrica? Cules son
las implicaciones para los criterios de contratacin y capacitacin?
Toda persona que se dedique a la venta de un servicio, debe de conocer a la perfeccin
aquello que es vendido, dado que para que el cliente se interese debe tener toda la
informacin completa y clara de lo que va a recibir. La experiencia es fundamental, ya que
de ella depender la calidad del servicio que va a adquirir, si el vendedor o proveedor del
servicio domina las actividades que va a realizar generar resultados positivos. Tambin
debe tener conocimiento del marketing, que el cliente se interese por servicios
complementarios o adicionales al principal. Por ltimo el dominio de las interacciones
humanas, para establecer una interaccin estrecha, comprensiva, emptica y motivadora
con el cliente o consumido.

12. Qu es un paquete de beneficios para el cliente? Explique sus componentes

principales y d algunos ejemplos de PBC con un bien y un servicio primarios
distintos de los que se dan es este captulo.
Concretamente su definicin es el conjunto definido con claridad de caractersticas
tangibles e intangibles que el cliente reconoce, paga, utiliza o experimenta. Consiste en un
bien o servicio primario acoplado con un bien o servicio perifrico y en ocasiones una
variante. Tiene como finalidad hacer una diferencia, brindndole al consumidor una mejor
experiencia, satisfaciendo primordialmente su necesidad y adicionando atractivos o
comodidades, con respecto a otros proveedores.
Por tanto, los componentes bsicos son el bien o servicio primario, el cual es el ncleo que
se ofrece y atrae al cliente, dado que responde y cubre sus necesidades bsicas.
Los bienes o servicios perifricos son los que no son esenciales para el bien o servicio
primario, pero lo mejora.
Finalmente una variante es un atributo del PBC que se aparta del PBC estndar y por lo
comn es especfico en cuanto a su ubicacin o empresa.

Un sper PBC est conformado por varios PBC, por ejemplo un paquete de vacaciones
en el que se integra un viaje en barco, hoteles, restaurantes, etc.
Para ejemplificar lo que es un PBC, un club deportivo llamado SPORTIUM el cual,
esencialmente a cambio de un pago mensual por el uso de aparatos y equipo para hacer
ejercicio y deporte, adiciona el uso de spa, regaderas, clases de yoga, spinning, danza
rabe, tenis, kick boxing, etc.; ofrece el servicio de estancia infantil, en donde se les
imparten a los menores estimulacin temprana, actividades recreativas y deportivas con
personal capacitado, adems, el servicio de estacionamiento cuenta con valet-parkin y
servicio de comedor.
En lo anterior, el bien primario es el uso de las instalaciones para hacer deporte o
ejercicio, y todo lo dems son servicios perifricos. En este caso no tiene variantes, puesto
que todo lo que se ofrece, es por parte de la misma empresa.

13. D ejemplos parecidos a los de la figura 1.3 y explique el grado de contenido de

bienes y servicios para ellos.

PAPAS FRITAS

REPRODUCTOR DE
BLUE-RAY

AGENCIA DE AUTOS
VOLKWSAGEN

ESTABLECIMIENTO
DE REFACCIONES Y
REPARAION DE
MOTOCICLETAS

DESPACHO DE
ABOGADOS

El en caso de papas fritas, en totalmente un bien, se compran y se consumen nicamente,

el reproductor de blue-ray viene con un instructivo, en cual puede no ser totalmente claro
o generar dudas, para lo cual, cuentan con un servicio de atencin al cliente, la agencia de
autos de Volkswagen vende carros, lo cual est en funcin de la calidad del servicio que le
brinden al cliente, un establecimiento que de refacciones y reparacin de motocicletas
vende tanto bienes como servicios, es decir, vende refacciones y el servicio de reparacin,
en la cual es posible que incluya la venta de alguna refaccin, el despacho de abogados
vende nicamente sus servicios por ejemplo de prevencin, estrategia, asesora y litigio
legal.

14. Qu es un proceso? Explique la diferencia entre los procesos de creacin de

valor, apoyo y administracin general. Por qu son importantes los procesos en
la administracin de operaciones?
Es una secuencia de actividades que pretende generar cierto resultado, como puede ser
un bien fsico, servicio o informacin.
El proceso de creacin de valor es el hecho de ensamblar por ejemplo un vehculo, o
asesorar legalmente a una persona con un conflicto legal.

Proceso de apoyo es la compra de los insumos o materiales, administracin de

inventarios, instalacin, soporte al cliente, compra de tecnologa, investigacin y
desarrollo.
Proceso de administracin general como la contabilidad, sistemas de informacin,
administracin de recursos humanos.
Estos procesos ayudan a la Administracin de Operaciones porque contribuyen a que los
bienes o servicios se produzcan y se entregue con xito a los clientes o consumidores, de
nada servira comprar todos los insumos para ensamblar vehculos, con una
administracin contable, sistemas de informacin y dems, si no se llevan a cabo el
ensamble, o se hace de manera incorrecta, con un producto final defectuoso o
incompleto. Lo mismo que si se adquieren los insumos y se ensamblan lo vehculos pero
no se tiene una buena administracin general, en un futuro no muy lejano tendra graves
consecuencias financieras o de informacin que incluso impactaran en los dems
procesos.

15. Explique porqu el proceso de pensar es diferente en lo fundamental al

considerar una organizacin por funciones (como en un organigrama). Qu
retos plantea el proceso de pensamiento a los gerentes de departamentos
tradicionales por funcin?
Es diferente en el sentido de que se estudia el proceso como una secuencia de
actividades, que van desde la adquisicin de los insumos, pasando por toda la logstica
que interviene en el transporte y almacenamiento entre otros, y la organizacin por
funciones lo aborda desde una perspectiva de individualizacin de la funcin, es decir, que
cada persona tiene una funcin especfica y diferente a la de los dems integrantes.

16. Qu es un proceso de transformacin? Explique la manera en que un currculo o

plan de estudios universitario podra considerarse un proceso de transformacin.
Es una secuencia de actividades que pretende generar cierto resultado, como un bien
fsico, servicio o de informacin, involucra la ceracin de valor en trminos de tiempo,
lugar, informacin, intercambio o forma de un objetivo. Genera una salida para el cliente
o segmento del mercado en particular y que el cliente valora, adems proporciona una
ventaja competitiva a la empresa.
Puede considerarse el plan de estudios universitario como un proceso de transformacin
del capital humano, dado que una persona que inicia sus estudios no puede aportar nada
en el rea que pretende estudiar, pero a travs del proceso, adquiere conocimientos,

habilidades, actitudes, lo cual finalmente es un recurso utilizable por el mismo estudiante

y por la empresa que contrate sus servicios.

17. Uno de nuestros estudiantes, que haba trabajado para Taco Bell, relat una
historia acerca de la forma en que su tienda desarroll un paquete club en 60
segundos particular como iniciativa de mejora y herramienta de capacitacin. La
meta era hacer un paquete de 10 tacos en un minuto o menos, cada uno bien
elaborado y envuelto, y el total dentro de una onza del peso correcto. Los
empleados reciban reconocimiento y comidas gratis por un da y luchaban por
formar parte de este club y, lo ms importante, los tiempos de servicio cayeron
de manera impresionante. Tcnicas similares a las que se utilizaron para mejorar
el proceso de elaborar tacos fueron empleado para mejorar otros productos.
Explique cmo se relaciona esta ancdota con el proceso de pensamiento. Qu
tendran que hacer los trabajadores para formar parte del club?
Se relaciona porque hay que hacer un anlisis de la forma en la que se pueden hacer las
cosas de manera rpida y a su vez, asegurarse de no cometer errores como el tamao o
peso de los tacos.
Los trabajadores se ven incentivados a formar parte del club, debido a que desde un
principio estn recibiendo motivacin y recompensas por su trabajo cuando es hecho en la
forma que lo requiere la empresa.

18. Qu es una cadena de valor y por qu es importante entenderla y estudiarla?

Una cadena de valor es una red de procesos que crea valor para los clientes. Puede
comenzar, en el caso de una empresa que vende algn producto, en la compra de las
materias primas y suministros, pasa por un proceso de transformacin y otro de
distribucin y venta al cliente.
Los procesos de valor pueden ir ms all del ambiente inmediato de la empresa, por
ejemplo en la obtencin de las materias primas, empacado y distribucin de los mismos.
Es importante estudiarla y entenderla porque como resultado de ellos, se obtienen los
bienes y servicios, y se tienen que ver no aislados, sino en una perspectiva que integre
todos los aspectos de las operaciones

19. Cul es el papel de los modelos y mtodos cuantitativos en la administracin de

operaciones? Cmo ayudan a los gerentes de operaciones que tomen mejores
decisiones?
Facilitan las decisiones, debido a que ayudan a tareas como pronosticar la demanda,
asignacin de la capacidad, planeacin de la produccin, programacin de trabajo en
mquinas, determinacin de ubicaciones de plantas y almacenes, transporte de bienes
terminados a clientes, entre otros. Los modelos se utilizan para simular tomas de
decisiones y evaluar los posibles resultados, sin afectar realmente a la empresa.

20. Narre en forma breve la evolucin de la administracin de operaciones. Qu

cambios clave ocurrieron durante los aos y que factores condujeron a dichos
cambios?
Primeramente surge la administracin de operaciones centrada en la eficiencia y cantidad
de produccin, esto, a partir de la revolucin industrial y la introduccin de mquinas que
hacan el trabajo a un costo menor y ms rpido, desplazando al trabajador manual con la
divisin del trabajo y produccin en masa. Aos ms tarde, el enfoque cambia
orientndose hacia la calidad, en aos posteriores a la segunda guerra mundial, Japn se
condujo con la mentalidad de que la calidad les abrira los mercados mundiales,
capacitando su fuerza de trabajo y el uso de herramientas estadsticas para identificar y
erradicar las causas de los problemas de calidad.
Dando por hecho el bajo costo y la calidad, se comienza la orientacin hacia el diseo
innovador y caractersticas del producto para tomar la ventaja competitiva, la calidad,
adems de significar ausencia de defectos, signific ofrecer productos nuevos e
innovadores que adems de satisfacer las necesidades, sorprendieran y deleitaran.
El problema a partir de que la maquinaria y procesos de produccin limitaban la variedad
y mejora continua, por lo que Japn desarrolla un sistema de manufactura llamado
Esbelta, que ofreca productos baratos, mejores y a mayor velocidad y a su vez,
facilitaba innovacin y variedad; emplean trabajadores con muchas habilidades, equipos
de funciones cruzadas, comunicaciones integradas, sociedades con el proveedor y
maquinas flexibles y automatizadas que producan un variedad amplia de productos.
Este nuevo sistema de produccin, esbelta, adems de lo ya mencionado, tiene una
respuesta rpida, lo cual, adiciona una competencia. El tiempo se convierte en una ventaja
competitiva, derivado de la mejora continua y procesos de reingeniera.
Hoy en da, los servicios han rebasado a la industria manufacturera, adems de que las
industrias de produccin de bienes, estn relacionadas con los servicios y la informacin,
tales como la administracin de recursos humanos, contabilidad, finanzas, leyes,
publicidad, compras, ingeniera, etc.

21. Dada la discusin que rodea la figura 1.13 sobre las cinco eras de la
administracin de operaciones, piensa que es posible minimizar los costos y el
tiempo, y en forma simultnea maximizar la calidad, servicio y personalizacin?
Explique su respuesta.
Si es posible, sin embargo no fcil, porque se tiene que hacer un anlisis exhaustivo de los
procesos que intervienen en la produccin de un bien o servicio, y a partir de ello,
determinaran en qu punto se est perdiendo tiempo y de qu forma se puede subsanar,
posiblemente en el momento no haya forma posible tecnolgicamente hablando de
mejorarlo, pero hay que tener en cuenta que la tecnologa avanza todos los das, y lo que
hoy no es posible hacerlo, el da de maana s. Por otra parte, se pueden desarrollar
tcnicas y formas nuevas de trabajar y motivar al personal, adicionar ms filtros y medidas
para prevenir y detectar fallas.
Desarrollar formas de estar ms en contacto con el cliente para saber qu experiencia ha
tenido con lo que ha recibido, y que cosas le gustara que fueran diferentes o mejores, es
crucial para la personalizacin.

22. Aplique una encuesta rpida para determinar el porcentaje de sus compaeros
del grupo que piensan que trabajaran en el sector que produce bienes en
comparacin con el que suministra servicios, de la economa de su pas. Qu
descubri?, Cules son las implicaciones para su educacin y capacitacin?
La mayora de las personas encuestadas responden que les gustara ofrecer un servicio
profesional para una empresa, y que en realidad no importa si es productora de bienes y
servicios, incluso que la mayora de las empresas se valen de una mezcla de las dos, esto
debido a la necesidad de cubrir un mayor sector del mercado.
Lo cual, requiere de un mayor nivel educativo, puesto que para ofrecer servicios
profesionales se requiere de un alto grado de especializacin en el rea correspondiente,
posterior a ello, se requiere una capacitacin de alto nivel, debido a que las implicaciones
de las actividades pueden traer consecuencias grandes positivas o negativas.

COMPARATIVO
Actualmente laboro para el Gobierno del Distrito Federal, en el rea de Establecimientos
Mercantiles, Ferias y Espectculo Pblicos, en donde se brinda un servicio al usuario, que
consiste en el otorgamiento de un permiso por concepto del espectculos, ferias, y
permisos para operar un establecimiento mercantil, mediante una solicitud que se hace a
travs de Ventanilla nica Delegacional, quienes dan atencin de manera personalizada al
usuario, reciben sus peticiones y solicitudes por escrito y las derivan a las reas
correspondientes.
La administracin de operaciones tiene cabida en la Administracin Pblica, puesto que
implica una planeacin de qu forma se dar seguimiento a la peticin, con qu recursos,
personal, y en qu tiempo. La organizacin se emplea al reunir al personal y tener a la
mano las herramientas necesarias, por su parte, los Jefes de Unidad Departamental
designan y delegan funciones y responsabilidades y hacen una evaluacin detallada
peridicamente de las acciones que se han realizado, en aspectos como la cantidad de
solicitudes que se reciben y de qu forma se les dio respuesta.
Como ya se mencion, se brinda un servicio, pues es una actividad que no produce un
artculo fsico de manera directa, y se tiene un encuentro de servicio desde el momento
que ingresa a las instalaciones de las oficinas, instantes despus se generan una serie de
momentos de verdad, como la calidad de atencin brindada por parte de los servidores
pblicos a cargo, la claridad de la informacin recibida, y la satisfaccin de su necesidad
como usuario de servicios pblicos.
Se tiene un proceso de transformacin con la recepcin de la solicitud y documentacin
que la respalda y justifica, se analiza la cobertura de requisitos y se determina si es factible
o no, se genera un documento de respuesta que es enviado de regreso al rea de la que
provino para que sea entregado al usuario de manera personal.
La cadena de valor comienza con el abastecimiento de recursos tanto humanos como
materiales para llevar a cabo las funciones antes descritas, se recibe la solicitud, se enva
al rea competente, se realiza el proceso de transformacin, se enva una respuesta y se
entrega al usuario.