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MONITOREO

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QU ES EL MONITOREO DE ALARMAS?
Es el procedimiento mediante el cual se conocen a distancia y precisin eventos
que reportan medios tecnolgicos tales como sensores, magnticos, foto
sensores, detectores de humo, botones de pnico, entre otros; que ocurren en un
lugar a custodiar para controlar y actuar en consecuencia (robo, incendio,
emergencias medicas, entre otros), evitando as siniestros o consecuencias
derivadas NO deseadas.
Los sistemas de alarma interior son equipos electrnicos que nos permiten
detectar la presencia de un intruso mediante dispositivos denominados sensores,
estos se instalan en las reas de acceso. Al mismo tiempo es posible enviar a una
central de monitoreo de alarmas todos estos eventos con la finalidad de recibir
ayuda policiaca, ambulancias, bomberos, entre otros.
OBJETIVOS

Establecer una comunicacin clara entre los coordinadores, operadores y

usuarios del servicio de monitoreo.
Informar y controlar el cumplimiento de las rutinas y evitar su alteracin
arbitraria.
Simplificar la responsabilidad por fallas o errores.
Facilitar la evaluacin de control interno y su vigilancia.
Facilitar que tanto los empleados como sus jefes conozcan si el trabajo se
esta realizando adecuadamente.
Reducir los costos al aumentar la eficiencia general mediante la
concientizacin.
Facilitar las labores de auditoria.

AREAS DE APLICACIN Y/O ALCANCE DE LOS PROCEDIMIENTOS

El rea de aplicacin directa es el Departamento de Operaciones de DEAS LTDA.,
quien pensando en un mejor servicio cre su propia Central de Monitoreo.
La responsabilidad de eficiencia y efectividad de la Central de Monitoreo esta en
cabeza de todos y cada uno de los miembros que conformen el equipo de trabajo,
as:
Director Administrativo (Santiago Delgado)

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Director de Operaciones (Carlos Arturo Pulido)

Coordinador Centro de Comando (Jhon Alexander Vivas)
Operadores de Medios
Coordinadores de Distrito
POLITICAS O NORMAS DE OPERACIN DE LA CENTRAL DE MONITOREO
Como es de nuestro conocimiento las labores a desarrollar van muy acorde el
servicio de vigilancia privada, pero son de mas alto grado de responsabilidad ya
que nuestros usuarios y guardas han depositado toda su confianza en nuestro
profesionalismo y agilidad para dar apoyo y la solucin oportuna a cualquier
evento que se presente en el horario que sea. Y para lograr esto es indispensable
que todo el equipo de trabajo tenga muy claro las siguientes normas:
Nivel Interno
1. La atencin a nuestro usuarios es la identificacin plena de la
Central de Monitoreo. No hay clientes o eventos mas o menos
importantes, todos los eventos sern de un alto grado de
importancia, y que merecen una atencin oportuna, un
seguimiento detallado y un apoyo hasta la terminacin del mismo.
2. Debemos ser conscientes que desde el momento en que
ingresamos a las oficinas se debe reflejar el compromiso
adquirido con nuestros clientes internos y externos.
3. Una vez que el operador ingrese a las oficinas deber enterarse
minuciosamente de las novedades del turno anterior por el libro
minuta donde estarn todas y cada una de las novedades
presentadas en cada turno, especificando al detalle las acciones
realizadas.
4. A parte de recibir las novedades, tambin se debe recibir las
instalaciones, es muy importante que el orden y aseo hagan de
dicho lugar algo ameno y grato, adems es el reflejo que se da a
las dems personas.
5. La puerta del Centro de Monitoreo deber estar cerrada y con
restriccin correspondiente a personal NO autorizado. Es
responsabilidad del operador de turno el controlar dicho acceso.
Recordemos que estamos realizando un monitoreo a

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copropiedades que sus dueos y/o administradores

depositado su confianza en el grupo de trabajo.

han

Nivel Operativo
1. Una vez se ingrese a la central y digite su clave de acceso deber
verificar las novedades soportadas en la minuta y las evidenciadas en el
sistema.
2. Si encuentra alguna novedad que no este soportada en la minuta deber
hacerlo antes de dar inicio a su turno e informar de manera verbal segn
su importancia.
3. Dentro de la actividad propia en tiempo real si tuviese alguna duda
respecto al programa de sistematizacin deber tener en cuenta que
existe el manual de Software de la Central de Monitoreo. Si por algn
motivo no encuentra la respuesta se deber dirigir a su jefe inmediato.
ACCION Y REACCION
1. Una vez llega un evento se deber confirmar inmediatamente ya sea va
telefnica o por radio la novedad.
2. Una vez enterado de la novedad hay dos opciones claras y especificas:
a. Las falsas alarmas: ya sea por manipulacin de pnicos o por
fallos en el dispositivo, error del funcionario, pruebas del
funcionario y pruebas tcnicas, que despus de tener la claridad
de lo sucedido se dejar el soporte claro y especifico de la
novedad tanto en la minuta como en el sistema. A su vez se
verificar mediante una clave de seguridad que solo el guarda
tiene conocimiento.
b. La reaccin: Si se conoce la informacin por parte del guarda
asignado al puesto de la novedad o si por algn motivo no
logramos la comunicacin del guarda se proceder a enviar la
reaccin de la Polica Nacional notificando al cuadrante del sector
y al coordinador de distrito. Este procedimiento se realizar en el
menor tiempo posible ya que intuimos que hay personas que
pueden estar arriesgando sus vidas o sus bienes.
Es muy importante que se tenga claro la informacin a precisar
como direcciones y datos especficos para que la reaccin sea
oportuna.
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Una vez el coordinador de distrito llega al lugar del evento

identificara la requisicin y se comunicar inmediatamente para
que la central de monitoreo lo apoye de acuerdo a la novedad.
IMPORTANTE
Todos y cada uno de lo eventos se dejaran de monitorear una vez se haya
cumplido con el apoyo requerido y se tenga un reporte satisfactorio por
parte de nuestro cliente.
As mismo se dejar soporte en el sistema y se consigna en la minuta el
seguimiento detallado del evento. Esto con el fin de tener informado a todos
y cada uno de los integrantes del equipo y a su vez a las directivas.

1. FUNCIONES BSICAS DEL SUPERVISOR DE PLANTA

a. Recepcin

Contestar de manera rpida el PBX

Registrar en el libro minuta de la recepcin fecha, hora, nombre de la
persona quien llama, puesto y motivo de la llamada.
Evaluar la informacin y remitirla segn el tipo a la persona encargada.
Sea el caso, se debe realizar el seguimiento al evento y se debe registrar
en la minuta paso a paso todo lo que acontezca.

b. Central de Monitoreo

Atencin inmediata del evento generado por el sistema

Todas las seales de apertura, pnico, intrusin, cada del fluido elctrico;
deben ser confirmadas solicitando a travs del radio de comunicaciones o
va telefnica el santo y sea.
La clave DEAS, es la identificacin que se debe entregar al cliente cuando
se realiza la llamada va telefnica para solicitar la confirmacin del evento
generado a travs de la central de monitoreo. El usuario debe entregar el
santo y sea que se le entrego cuando se instal el servicio y reposa en el
registro del cliente.
Si cualquiera de los usuarios entrega una informacin distinta a la de su
santo y sea, se debe iniciar los protocolos de reaccin:
Desde un edificio:
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Envi inmediatamente al supervisor de zona

Realice seguimiento del movimiento del supervisor
Evalu la situacin, si es el caso solicite presencia de
miembros de la polica nacional.
Desde un apto:
Informe al guarda del edificio desde donde se origin la
seal el tipo de activacin y solicite que se evalu la
situacin.
Reporte el evento a la persona responsable del sistema y
que aparece en el registro de usuario.
Segn sea la respuesta del guarda del el punto y del
residente inicie los protocolos de reaccin.
En la ventana de Eventos se debe registrar nombre del personal que
contesto la llamada, y la confirmacin de la situacin y la reaccin generada.
En el caso que sea requerida la presencia de las unidades de reaccin como
la polica, supervisor, ambulancia, etc.; esta se debe hacer a travs de la red
de apoyo, la Lnea nica de Emergencias 123 y del radio de
comunicaciones.
Consigne en el libro minuta que se tiene para tal fin todas las novedades,
reacciones, seguimientos que se generen durante el turno.
En lo posible, no deje que queden eventos pendientes al turno entrante de lo
contrario deje explicito en el libro minuta la consigna correspondiente.
Reporte oportunamente las fallas que llegase a presentar el sistema o las
alarmas de cada abonado.
El telfono celular que se encuentra asignado a la central de monitoreo es
de uso exclusivo para llamadas de emergencia de la central de monitoreo.
La consulta de saldo solo debe hacerse al momento del cambio de turno y la
informacin entregada por el operador debe ser consignado en la minuta
correspondiente.
Leer y tener a la mano el manual de procedimiento de la Central de
Monitoreo.

c. Red de Apoyo AVANTEL y Lnea nica de Emergencias 123

Mediante cualquiera de estos dos medios se puede solicitar apoyo de los

organismos del estado casos de emergencia tanto bomberos, ambulancias,
polica nacional, escapes de gas etc.
Antes de cualquier comunicado que se vaya a generar a travs de
cualquiera de los dos medios siempre tenga clara la informacin a

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suministrar como es el tipo de evento, direccin exacta, descripcin

detallada, etc.
Solicite el nombre del funcionario que lo atendi y consigne fecha, hora y
genere un informe en la minuta que se tiene designada para tal fin.
Informe y envi inmediatamente al supervisor de la zona al sitio del evento
en proceso y realice el seguimiento correspondiente.
En ausencia temporal del residente debe existir una autorizacin especial
por escrito para su ingreso, de la misma manera para retirar vehculos

d. Reportes Radiales

Los reportes radiales durante la jornada diurna se deben realizar desde las
07:00 horas a todas las unidades, con intervalos de dos horas. Durante la
jornada nocturna se realizan desde las 19:00 horas a todas las unidades
con intervalos de una hora.
Terminados los reportes tanto diurno como nocturno y cualquiera que sea
la unidad deje de reportarse, inmediatamente se debe realizar.
Si en el siguiente reporte es reiterativa la ausencia de reporte, se debe
enviar de manera inmediata al supervisor de zona y realice un seguimiento
del caso.
En el caso que sea falsa alarma y que la ausencia de reporte sea causal
de falta en el cumplimiento de sus labores, se debe citar a descargos con
el departamento de operaciones al guarda correspondiente.
Consigne todo lo anterior en la minuta de servicio.

e. Reportes Telefnicos

Estos se deben realizar en los mismo horarios determinados para

el reporte va radio, exclusivamente a las unidades que no posean
el medio radial.

f. Formato de Incapacidades

Las ausencias que se presenten durante el fin de semana y que generen

incapacidades y programacin especial en cada uno de los puestos, se
debe relacionar en el formato diseado para tal fin y entregarlo al primer da
hbil al departamento de operaciones.

g. Registro de Correspondencia
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Toda la correspondencia que sea recibida por el personal de recepcin y

central de monitoreo, debe ser relacionada en la minuta de la recepcin
indicando remitente y su destinatario; de la misma forma debe ser
relacionada su entrega.

h. Ingreso de personal en horarios no laborales

Todo el personal que pretenda ingresar a las instalaciones de la oficina,

debe estar previamente autorizada por el directivo o jefe inmediato de
departamento.
Se debe consignar en la planilla correspondiente la hora de ingreso, tiempo
de permanencia, nombre del funcionario, actividad y directivo que autoriza.
Esta totalmente prohibido permitir el ingreso de acompaantes que no se
encuentren debidamente autorizados.
Cualquier novedad que ocurra durante la permanencia de cualquiera de los
funcionarios al interior de la oficina, debe informarse de manera inmediata a
su superior.

i.

Salida de elementos de las instalaciones

Todo elemento que vaya ser retirado de la oficina, debe contar con la
aprobacin del directivo encargado del departamento que corresponda y su
salida consignada en el libro de minuta de recepcin.

j. Recibo de llamadas en horarios no laborales

Todas las llamadas que reciban durante los horarios nocturnos, fines de
semana y festivos, se deben consignar en el libro de minuta de la recepcin
y segn su prioridad se debe informar de manera oportuna al director de
operaciones para darle tramite a la informacin.
PROCEDIMIENTOS ATENCIN EMPRESAS DE MONITOREO

A la llegada de una patrulla motorizada de cualquiera de la empresas de

monitoreo, se debe seguir el protocolo para la confirmacin de identidad
de servidores pblicos.
Sin excepcin durante esta confirmacin se debe enviar al coordinador de
zona encargado y durante el horario nocturno el coordinador ms cercano.
Una vez confirmada la identidad del funcionario, nicamente se le
permitir el ingreso en compaa del coordinador, una vez haya llegado.
Recordar realizar el seguimiento del caso, (Para operadores)

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Recuerde informar sus movimientos y reacciones a la central (Para

Coordinadores)
Segn sea el caso y si as lo determina el coordinador de zona, se debe
realizar el llamado a las unidades de emergencia (Lnea 123, bomberos,
etc.)
Realice la anotacin en el libro de minuta de todos los procedimientos
realizados.

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