CURSO DE IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE

GESTO DA QUALIDADE

Manual de Apoio ao Mdulo 2: Anlise e Interpretao dos

Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008

FICHA TCNICA

Ttulo

Anlise e Interpretao dos Requisitos da Norma NP EN ISO 9001:2008

Autor

Marisa Leal, Eng.

rea temtica

Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade

Pblico a que se destina

Empresrios, Quadros Superiores e Mdios das Empresas, Gestores da

Qualidade, Directores Industriais e de Produo, Tcnicos da Qualidade.
Outros profissionais com interesse no desenvolvimento de competncias
especficas nesta rea.

Caractersticas tcnicas

O presente manual descreve a abordagem por processos, as vantagens

e dificuldades do processo de implementao de um sistema de gesto
da qualidade e as fases de implementao de um sistema de gesto da
qualidade.

Objectivos

Tem como objectivo esclarecer, actualizar e aprofundar os

conhecimentos relativos ao conceito de qualidade e sua evoluo
histrica.

Fontes

Guia Interpretativo ISO 9001:2008, APCER

Manual Prtico para a Gesto e Qualidade nas Organizaes,

Verlag Dashfer;

NP EN ISO 9000:2005. Sistemas de Gesto da Qualidade.

Fundamentos e Vocabulrio.

NP EN ISO 9001:2008. Sistemas de Gesto da Qualidade.

Requisitos.

www.ipq.pt

Especificaes tcnicas

Guia de acompanhamento das sesses de formao.

Observaes

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NDICE
1.

2.

Abordagem por Processos ...........................................................................................................................4

1.1

Introduo ................................................................................................................................................4

1.2

Abordagem por Processos ......................................................................................................................4

1.3

Gesto de Processos (e metodologia PDCA) .........................................................................................5

Implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade, vantagens e dificuldades do processo ...........6

2.1

Objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade ................................................9

2.2

Principais dificuldades na implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade .............................9

3.

Fases da Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade ........................................................10

4.

Certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade ..............................................................................12

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1.
1.1

ABORDAGEM POR PROCESSOS

INTRODUO

A maioria das empresas esto organizadas atravs de uma estrutura hierrquica liderada por uma Direco,
algumas categorias de gestores e operadores nos nveis mais baixos. Dentro destas hierarquias, as empresas
organizam-se em departamentos, cada departamento contribuindo de forma especializada para a empresa. O
fluxo de comunicao e informao desce verticalmente na organizao. Consequentemente, os empregados
tendem a identificar-se com as necessidades do seu departamento em vez de com as necessidades dos outros
dentro da organizao.
Muito embora as empresas se organizem hierarquicamente por departamentos e seces, o trabalho muitas
vezes flui horizontalmente ao longo da organizao, atravessando as fronteiras departamentais.
Cada departamento ou pessoa tem funes especficas a desempenhar de forma a satisfazer os requisitos do
cliente final, mas a maioria das pessoas no interage directamente com o cliente final. No entanto, todos temos
os nossos clientes dentro da organizao que so as pessoas que recebem o resultado (produto) das
actividades que desenvolvemos, o que faz de ns seus fornecedores.
Considerando a sequncia de actividades de uma organizao, podemos considerar que existem relaes de
cliente-fornecedor internos em toda a organizao, atravs das relaes entre os processos que decorrem no
interior da organizao.

1.2

ABORDAGEM POR PROCESSOS

A implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2008 leva
aplicao do conceito de abordagem por processos para uma gesto mais eficaz de uma organizao.
Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e gesto
dos processos de uma organizao e das suas interaces.
Na realidade, a NP EN ISO 9000:2005 descreve processo como:
conjunto de actividades inter-relacionadas ou inter-actuantes que transforma entradas em sadas
Por seu lado, abordagem por processos entendida como:
Identificao e gesto sistemtica dos processos de uma organizao e, em particular, das interaces entre
estes processos
Isto significa que numa organizao todas as actividades podem ser consideradas processos, nos quais o
colaborador que as executa ser o dono do processo. Dependemos de outras pessoas dentro da organizao
para nos fornecerem os bens ou servios que nos permitam fazer o nosso trabalho e fornecemos bens ou
servios a outras pessoas dentro da organizao para que elas possam fazer o seu trabalho.
Cada um de ns , portanto, um fornecedor interno, um dono de processo e um cliente interno.
Considerando a definio de processo, percebemos que fundamental a definio de entradas e sadas de um
processo. Isto porque ao definir quais as entradas de um processo que determinamos onde (em que
actividade) comea o processo. O mesmo se passa ao definir as sadas do processo, que identificam onde o
processo termina.
Um aspecto importante a considerar o facto de um processo acrescentar valor ao longo das suas actividades.
Significa isto que entre as entradas e as sadas de um processo existe acrscimo de valor ao produto ou
actividade. Caso contrrio no podemos assumir que estamos perante um processo. Estamos perante uma
actividade ou conjunto de actividades que no transmitem qualquer valor organizao.
A definio de processos numa organizao leva a considerar um conjunto de aspectos que at ali no havia
necessidade de considerar, mas que vm trazer alguns benefcios organizao, no que respeita sua
estrutura e funcionamento.
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Para compreender o processo, as entradas e sadas necessitam de ser consideradas de forma detalhada:
Entradas do Processo Estas podem cair nas seguintes categorias: pessoas, mquinas, materiais, mtodos,
medies e ambiente. Cada uma destas categorias pode ser subdividida. Por exemplo, dentro da categoria das
pessoas, poderiam ser acrescentadas sub-divises abrangendo caractersticas fsicas, tais como viso ou fora
e adicion-las como entradas do processo.
Sadas do Processo Para alm do produto produzido ou do servio prestado, sub-produtos do processo e
quaisquer registos ou outra documentao produzida como resultado da actividade devem ser identificados.
Para alm disso, ao serem definidos processos, tero que ser identificados outros aspectos que constituem em
conjunto com as entradas e sadas, a caracterizao dos processos de uma organizao:

Recursos associados aos processos;

Responsvel pela gesto do processo;
Indicadores de eficcia do processo;
Identificao dos clientes do processo;
Identificao dos fornecedores do processo;
Mtodos de monitorizao e medio do processo.

A abordagem por processos normalmente esquematizada no que normalmente designado como Mapa de
Processos. Este Mapa de Processos uma representao grfica dos processos de uma organizao e das
suas interaces, que tem como objectivo proporcionar uma viso geral e representativa da organizao e das
relaes entre os seus processos.
Os processos no existem isoladamente e necessrio compreender como que eles se ligam entre si e
dependem uns dos outros. Para uma organizao industrial tpica, os processos podero ser, por exemplo,
marketing, vendas, concepo, produo, expedio, assistncia tcnica, etc
Uma abordagem por processos consiste, como descrito no referencial normativo, na identificao e gesto
dos processos de uma organizao e das suas interaces.

1.3

GESTO DE PROCESSOS (E METODOLOGIA PDCA)

A norma NP EN ISO 9001:2008 apresenta como requisito (ponto 4.1 Requisitos Gerais) a identificao dos
processos de uma organizao e das suas interaces, assim como a sua gesto para a eficcia. Desta forma,
ao colaborar para a eficcia da organizao, os processos potenciam a melhoria do Sistema de Gesto da
Qualidade e, consequentemente, da organizao.
Associado a este requisito surge a recomendao de aplicao da metodologia PDCA (Plan-DoCheck-Act)
para a gesto dos processos de uma organizao.
Da mesma forma recomendado que os processos de uma organizao sejam definidos tendo em
considerao a existncia de processos de Responsabilidade da Gesto, Gesto de Recursos, Realizao do
Produto e Medio Anlise e Melhoria. Na realidade, essa uma abordagem possvel em que diferenciamos os
processos de uma organizao nestes quatro tipos de processos e enquadramos a sua organizao com os
requisitos normativos (desta forma os tipos de processos ficam perfeitamente alinhados com a estrutura
captulos - da norma).
No entanto, uma abordagem um pouco diferente, mas que consideramos adequada realidade da maioria das
organizaes, a diferenciao dos processos de uma organizao em Processos de Gesto, Processos de
Negcio (Operacionais) e Processos de Suporte. Consideramos que desta forma a abordagem por
processos ser mais prxima das prticas reais da organizao, apesar de se perder alguma proximidade aos
requisitos normativos e dificultar um pouco mais o seu enquadramento com as actividades dos processos da
organizao.
A gesto dos processos de uma organizao passa por atribuir responsabilidade por essa mesma gesto. A
Gesto de Topo dever nomear responsveis pela gesto de cada processo, o dono do processo, aos quais
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sero atribudas funes relacionadas com a gesto operacional do processo e cujo objectivo o cumprimento
dos requisitos e garantir a eficcia do processo relativamente aos indicadores definidos.
Atravs da aplicao do ciclo PDCA, o responsvel pela gesto do processo dever definir os indicadores que
permitiro avaliar a eficcia de todas as actividades realizadas no processo, a partir dos quais sero definidos
objectivos a atingir. Consequentemente, devero ser planeadas as aces a implementar para garantir a
eficcia do processo.
Ao longo da realizao das actividades do processo, dever ser assegurada a sua monitorizao de forma a
avaliar se os resultados obtidos esto coerentes com os objectivos planeados. Em funo dos resultados, e
sempre que existirem desvios, devem ser planeadas aces que levem eficcia. Esta metodologia baseada
no Ciclo de Deming (PDCA) e proporciona uma gesto para a eficcia e eficincia de cada processo e da
organizao no seu todo. Na realidade, o referencial normativo refere que uma gesto de uma organizao
suportada por uma gesto por processos torna-a mais eficiente, tendo em ateno que so mais bem
conhecidos os requisitos do produto/servio e, portanto, a organizao se torna mais eficaz.
A necessidade das organizaes de se organizarem e tornarem mais eficazes e mais eficientes levou ao
desenvolvimento de metodologias de gesto, das quais a recomendada pela NP EN ISO 9001:2008 o ciclo
PDCA, ciclo de Deming, articulado com uma abordagem por processos dos processos internos da organizao.
A aplicao do PDCA a um processo implica a definio e gesto de objectivos do processo e a sua
monitorizao e medio. Com a anlise dos resultados obtidos e o planeamento do ciclo seguinte, incluindo a
definio das aces de melhoria que levaro eficcia, fecha-se o ciclo PDCA na gesto do processo.
Algumas das vantagens de implementao do princpio de abordagem por processos na gesto de uma
organizao so:

Permite uma correcta identificao dos requisitos de cada processo em funo do seu cliente directo
(interno ou externo). Este aspecto permite uma maior adequao dos produtos aos requisitos de forma
a originar uma maior satisfao do cliente;
Requer a participao de todos os colaboradores da organizao na gesto do processo,
principalmente do responsvel pela sua gesto que passa a ter responsabilidades de gesto sobre um
conjunto de actividades da organizao;
Identifica as responsabilidades individuais e colectivas. Existe uma maior responsabilizao em toda a
organizao considerando que cada processo vai originar um conhecimento mais pormenorizado das
suas actividades e consequentemente das responsabilidades pela execuo das suas actividades;
Providencia metodologias de medio dos resultados das diferentes actividades. Ao identificar e gerir
os processos de uma organizao, tero que ser definidas metodologias para a sua monitorizao e
medio, que ter que avaliar o desempenho de todas as actividades desenvolvidas pelo processo,
evidenciando dessa forma o nvel de eficcia do processo;

Atingir maiores nveis de eficcia com base na implementao de aces de melhoria em funo dos
resultados de monitorizao e medio dos indicadores e objectivos.

2. IMPLEMENTAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE, VANTAGENS E

DIFICULDADES DO PROCESSO
A norma NP EN ISO 9001:2008 define GESTO DA QUALIDADE como Actividades coordenadas para dirigir
e controlar uma organizao no que respeita Qualidade. Se entendermos que todas as actividades
realizadas no seio de uma organizao contribuem para o seu desempenho, poderemos facilmente entender
que a Gesto da Qualidade est presente em tudo o que fazemos numa organizao e ser um forte elo de
ligao entre os diferentes sectores, que conduzir a organizao melhoria e excelncia. Numa perspectiva
transversal, a Gesto da Qualidade assegura uma forte interaco entre os diferentes sectores e processos
dentro da organizao, desenvolvendo e proporcionando um conjunto de metodologias que contribuem para a
eficcia da organizao.
De acordo com esta definio, a Gesto da Qualidade consiste na implementao de uma srie de actividades
com o objectivo de proporcionar uma gesto eficaz da organizao e dos seus processos, tais como:
Estabelecer a Poltica e Objectivos da Qualidade
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Comeamos por definir uma declarao de princpios e compromisso para com a Qualidade na organizao.
Esta ser a orientao de toda a organizao, designada Poltica da Qualidade, e enquadra a estratgia de
qualidade da organizao no seu seio.
A partir desta Poltica, que dever ser a base da estratgia organizacional para a Qualidade, e com ela
enquadrados so estabelecidos os Objectivos da Qualidade que constituem uma srie de metas que, ao serem
atingidas, concretizam os princpios e compromissos estabelecidos na Poltica traduzindo-se na evidncia da
eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade.
Planeamento da Qualidade
Um outro fundamento da Gesto da Qualidade o Planeamento de Actividades que pretendem conduzir
Qualidade. O planeamento fundamental para o sucesso da organizao assegurando o estabelecimento de
objectivos e a medio dos resultados obtidos em todas as actividades da organizao, assim como de
mtodos e critrios de aceitao para processos e produtos. Por outro lado, quando se planeia desenvolve-se
a capacidade de prevenir falhas nas actividades a desenvolver.
Tambm com um planeamento eficaz, garante-se que a organizao trabalha como um todo para os objectivos
comuns, assegurando uma comunicao interna eficaz.
Controlo da Qualidade
Consequncia do Planeamento da Qualidade, desenvolvido e implementado o Controlo da Qualidade. Ao
estabelecer procedimentos e parmetros de controlo dentro da organizao, estabelecemos as condies
necessrias e ideais para que os processos sejam conduzidos dentro de limites pr-estabelecidos que
asseguram a conformidade dos resultados, cumprindo os requisitos planeados. Consequentemente, o Controlo
da Qualidade tem impacto significativo ao nvel operacional.
Garantia da Qualidade
Garantir a Qualidade consiste na implementao de um conjunto de actividades que, de certa forma, englobam
o Planeamento da Qualidade e o Controlo da Qualidade. um nvel mais abrangente de Qualidade no seio de
uma organizao. Para alm de planear e controlar a Qualidade das actividades realizadas e dos produtos
resultantes, tambm se desenvolvem actividades que pretendem garantir que a Qualidade, conforme definida
pela organizao, assegurada. Estas actividades resultam da interaco entre o que planeamos e o controlo
a executar, no sentido de assegurar que todos os aspectos que influenciam a Qualidade dos produtos e
processos esto identificados e so controlados ao longo dos processos. A Garantia da Qualidade abrange
actividades como auditorias, implementao de aces preventivas e o controlo estatstico de processos.
Melhoria da Qualidade
Por ltimo, actualmente um Sistema de Gesto da Qualidade tem por base o conceito de Melhoria Contnua,
conceito esse que est para alm da Garantia da Qualidade. So desenvolvidas actividades que pretendem
uma gesto cada vez mais eficaz da organizao. Para tal so introduzidos os conceitos associados gesto
para a melhoria, com a definio de objectivos e a sua monitorizao e medio.
Tambm o envolvimento dos clientes na gesto do sistema introduzido atravs da monitorizao e medio
da sua satisfao, factor considerado fulcral no sucesso das organizaes.
Na verdade, a Gesto da Qualidade resume-se gesto de todos os factores, relacionamentos e parcerias que
influenciam os resultados de forma a garantir a satisfao dos clientes e, consequentemente, um melhor
desempenho da organizao.
Um SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE define-se como um conjunto de elementos interrelacionados e
interactuantes para dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade. Poderemos ento concluir
que um Sistema de Gesto da Qualidade o conjunto de elementos que garantem a interligao de todos os
aspectos relacionados com a Qualidade numa organizao, com o objectivo de aumentar os seus nveis de
eficcia e, posteriormente, de eficincia.
Os elementos constituintes de um Sistema de Gesto da Qualidade asseguram que:

As responsabilidades e autoridades so estabelecidas e reguladas dentro da organizao;

So definidos e implementados procedimentos e processos;

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So identificados, planeados e proporcionados os meios necessrios e adequados Qualidade;

So monitorizados e medidos os resultados e desencadeadas aces para a promoo da melhoria da
organizao.

Considerando os aspectos constituintes de um Sistema de Gesto da Qualidade, poderemos considerar que

existem trs elementos fundamentais:
Suporte Documental
Para o desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade as organizaes elaboram
um conjunto de documentos que tm por finalidade apoiar e suportar o Sistema em diferentes nveis
organizacionais e operacionais.
Os documentos de um Sistema de Gesto da Qualidade so normalmente diferenciados por diferentes nveis
documentais. Os nveis so estabelecidos consoante a importncia da informao contida no documento e
estabelecem uma hierarquia que origina uma estrutura da informao, permitindo identificar quais as
prioridades em termos de aplicao dos documentos. Por exemplo, se dois documentos estabelecem
informao contraditria, sobrepe-se a informao constante do documento hierarquicamente superior.
De acordo com os princpios estabelecidos na ISO 9000:2005 para a organizao documental de um Sistema
de Gesto da Qualidade, os documentos poder-se-o organizar em 3 nveis hierrquicos.

Os documentos de nvel 1, normalmente o Manual da Qualidade da organizao, que inclui a sua

Poltica da Qualidade, descrevem o Sistema de Gesto e contm a descrio de todos os elementos
de um Sistema de Gesto da Qualidade;
Os documentos de nvel 2, nvel no qual se integram os procedimentos do Sistema de Gesto da
Qualidade, descrevem actividades funcionais necessrias para a implementao dos elementos do
Sistema de Gesto da Qualidade;
Os documentos do nvel 3, consistem em documentos de trabalho detalhados ou especficos, como por
exemplo, critrios de aceitao, instrues de trabalho, planos de controlo, formulrios, relatrios,
impressos, etc.

NOTA: frequente que a estrutura documental de um SGQ no esteja de acordo com estas orientaes,
podendo existir mais que 3 nveis. Nesse caso os documentos de nvel 4, so basicamente os documentos que
daro origem aos registos da qualidade.
No entanto, esta estrutura do suporte documental de um Sistema de Gesto da Qualidade meramente
orientadora, podendo ser diferente da aqui indicada em funo da estrutura da empresa e do seu
funcionamento. A documentao de um Sistema de Qualidade deve ser adequada organizao e sua
estrutura e, acima de tudo, deve acrescentar valor.
Na prtica resulta que todos os documentos utilizados na organizao devem fazer sentido e ser reconhecida a
sua utilidade pelos colaboradores que os utilizam. Caso isso no acontea, deve ser analisado se realmente o
documento em causa necessrio e se a sua aplicao contribui para o melhor desempenho da organizao a
algum nvel.
Obrigatoriamente, devem existir os documentos requeridos pela norma, assim como os registos da qualidade
referenciados. Para alm dessa documentao, a organizao decidir que documentao considera
necessria para a sus operao eficaz.
Estrutura Organizacional
A definio clara da estrutura da organizao implica a definio clara de responsabilidades, autoridades e
competncias - normalmente apresentadas no Organigrama e Descries Funcionais. A implementao de um
SGQ origina inicialmente uma anlise e reflexo acerca da estrutura da prpria organizao. Regra geral, as
empresas de pequena e mdia dimenso no possuem uma estrutura bem definida, sendo comum o conceito
de cada um faz um pouco de tudo e colabora onde necessrio. Este mtodo poder ser um factor positivo
pela flexibilidade no funcionamento de uma pequena empresa, em que a formalidade entre sectores e
departamentos contribui para a inrcia e a cristalizao dos processos, impedindo a melhoria contnua da
organizao. No entanto, a definio clara da estrutura organizacional proporciona uma maior organizao do
trabalho, permitindo uma maior responsabilizao das pessoas e identificao de pontos fracos e de situaes
de potencial de melhoria.

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Recursos
Devem ser assegurados e disponibilizados pela organizao os recursos necessrios e adequados para a
realizao das actividades que proporcionem produto em conformidade com os requisitos definidos (Recursos
humanos, Edifcios, Equipamentos, Ambiente de Trabalho).
Por ltimo, e fundamental para que o desempenho de qualquer organizao consiga atingir os seus objectivos,
a disponibilizao de recursos. Inclui-se neste factor todos os tipos de recursos que sejam necessrios ao
bom desempenho de tarefas e procedimentos, de forma a conseguir produzir produtos ou fornecer servios
dentro dos requisitos definidos e que satisfaam as necessidades dos clientes.
Neste mbito, inclumos os recursos humanos, em que devem existir colaboradores com as competncias
necessrias para que possam realizar as suas tarefas, os recursos fsicos e materiais, desde instalaes e
equipamentos, viaturas, meios de comunicao, e por ltimo, um ambiente de trabalho que garanta a correcta
utilizao e armazenagem do produto (como ser pormenorizado no captulo 3 deste manual).
Ao garantir a gesto, implementao e controlo destes trs pilares de um Sistema de Gesto da Qualidade,
poderemos assumir que o SGQ se encontra definido e implementado numa organizao e que a sua estrutura
se encontra definida e suportada por um conjunto de elementos que garantem a sua eficcia.

2.1

OBJECTIVOS DA IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

Os principais objectivos da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa organizao so:

Melhorar o desempenho da organizao;

Aumentar o grau de satisfao dos clientes;
Melhorar a eficcia dos processos.

Na verdade todos os requisitos da norma, assim como a respectiva estrutura, esto orientados para a melhoria
da organizao com base na satisfao dos clientes, quer internos quer externos organizao. A perspectiva
de suportar na satisfao dos clientes da organizao o seu sucesso relaciona-se com o facto de as
organizaes dependerem de ter ou no clientes que garantam o negcio.
Na verdade, a Gesto da Qualidade tem como fundamento a necessidade de gerir toda a organizao de
forma a garantir que toda a organizao trabalha para o cliente e de forma a ir ao encontro das suas
expectativas, assegurando dessa forma a fidelizao do cliente e, consequentemente, o negcio em si e o seu
sucesso como empresa.
Ao implementar um Sistema de Gesto da Qualidade, uma organizao ir identificar todos os seus processos
e orient-los para a satisfao dos seus clientes, atravs de produtos/servios de maior qualidade (para o
cliente), que garantam a sua eficcia e que o seu desempenho melhore constantemente.

2.2

PRINCIPAIS DIFICULDADES NA IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade no um processo que se possa considerar simples

e fcil de executar, dependendo de factores como estrutura organizacional existente, complexidade de
procedimentos, recursos humanos e respectivas competncias, etc.
Normalmente um processo que executado ao longo de alguns meses, de forma a torn-lo consistente com
as prticas e objectivos da organizao e a consolidar a sua aplicao. Algumas dificuldades surgem
naturalmente ao longo de um processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, das quais
destacamos:
No envolvimento de todos os recursos humanos
Numa primeira abordagem implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade teremos que considerar
que existem algumas pessoas que no so adeptas da Qualidade e no acreditam na utilidade do Sistema
para a melhoria da organizao. Aqui tambm teremos que considerar a influncia que tem o facto de a
implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade estar conotada com uma elevada burocratizao das
organizaes.
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 fundamental que este facto seja ultrapassado atravs da sensibilizao de todos os colaboradores de forma
a garantir que todos estejam fortemente envolvidos no processo. Este envolvimento ir facilitar
significativamente o processo de implementao do Sistema e contribuir decisivamente para a obteno de
nveis mais elevados de eficcia da organizao.
Resistncia mudana
Todas as pessoas tm naturalmente uma resistncia mudana dos seus hbitos e rotinas. Nas organizaes
isso no diferente. Os procedimentos e tarefas esto definidos e implementados de determinada forma,
muitas vezes definidos informalmente (faz-se assim porque sempre se fez).
Quando da implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, essas rotinas so quebradas pela
necessidade de adaptar/definir procedimentos que vo ao encontro dos requisitos normativos e que assegurem
o planeamento e controlo das operaes em funo dos requisitos. Naturalmente surge a resistncia
mudana dos hbitos institudos (porque temos que mudar a forma de trabalhar se sempre se fez desta
maneira? Mas antes da Qualidade no sabamos trabalhar?). So questes normais quando se alteram os
procedimentos que so utilizados, por vezes h dcadas, nas organizaes.
Mais uma vez deve ser feita uma forte sensibilizao das pessoas para a adopo dos novos procedimentos.
Uma forma de eliminar esta dificuldade o envolvimento directo dos colaboradores na definio e
implementao dos novos procedimentos.
Assumir que a qualidade faz desaparecer todos os problemas
Esta questo no propriamente uma dificuldade, mas poder causar algumas atitudes menos positivas ao
longo da implementao e manuteno do Sistema de Gesto da Qualidade. Na verdade os problemas no
desaparecem com a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade, mas sim so mais facilmente
detectados, controlados e eliminados. Passam portanto a ser mais visveis na organizao, pelo que por vezes
a sensao de que passamos a ter mais problemas com a Qualidade do que tnhamos anteriormente.
Sistemas pr-fabricados
A situao da existncia de sistemas pr-fabricados significa que poderemos cair na tentao de copiar
sistemas definidos para outras organizaes e tentar implement-los directamente na nossa organizao. O
que acontece nestes casos que o SGQ que tentamos implementar pode no ser adequado organizao e
constituir um peso morto para a organizao e para o seu eficaz funcionamento.
Cruzar os braos aps a certificao
Uma ltima questo a considerar o facto de as pessoas considerarem que o objectivo da implementao de
um Sistema de Gesto da Qualidade a sua Certificao. Nestes casos sentem que a certificao o fim do
processo, quando na verdade s o incio do desafio da Gesto de um Sistema da Qualidade. A partir do
momento em que certificamos um SGQ, entramos no desafio da melhoria contnua, que consiste num processo
dinmico que promove a eficcia e a eficincia das organizaes.

3. FASES DA IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

O processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade pode ser bastante complexo,
dependendo da organizao (dimenso e actividade) e de factores como recursos disponveis, motivao e
envolvimento das pessoas, etc.
De qualquer forma, consideramos que o processo de implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade
numa organizao, deve passar por algumas fases que, ao serem acauteladas, podem contribuir para o seu
sucesso.
Deciso da Gesto de Topo da Organizao
A primeira questo a ter em conta a deciso de avanar para a implementao de um Sistema de Gesto da
Qualidade. Esta deciso deve ser assumida ao mais alto nvel, garantindo assim um forte envolvimento da
gesto de topo da organizao. Desta forma, a Gesto da Topo apresenta-se como a fora motivadora da
implementao do Sistema, liderando o processo e mais facilmente envolve os colaboradores no objectivo
comum.
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 Informao e Formao dos Colaboradores

Aps a deciso de implementao, o projecto deve ser divulgado e dada formao aos colaboradores da
organizao acerca do processo, da metodologia a seguir e dos objectivos pretendidos. Dessa forma tenta-se
vencer logo partida algumas resistncias e assegurar a motivao e o envolvimento de todos.
Diagnstico
Quando se inicia verdadeiramente a implementao na prtica, deve ser realizado um diagnstico ao Sistema
existente na organizao. No podemos esquecer que o Sistema de Gesto de qualquer organizao est
presente desde o seu primeiro dia de existncia. A nica questo que no se encontra de acordo com
qualquer referencial, na maioria dos casos.
Definio da Poltica da Qualidade, Objectivos da Qualidade
Aps a fase de diagnstico, e em funo do conhecimento das estratgias identificadas e adoptadas pela
organizao, a Gesto de Topo deve definir e documentar a sua Poltica da Qualidade. Esta Poltica, como j
foi referido, a declarao de compromisso da gesto de topo e da organizao para com a Qualidade e
dever apresentar os princpios orientadores de toda a organizao em matria de Qualidade. Enquadrados
com os princpios da Poltica da Qualidade, devem ser definidos Objectivos da Qualidade.
Definio dos Processos da Organizao
Aps toda a fase de planeamento, devem ser analisadas as organizaes e identificados quais os seus
processos internos. A abordagem aos processos da organizao pode ser efectuada de diversas formas,
existindo vrias metodologias para identificar e estabelecer os processos de um Sistema de Gesto da
Qualidade. No entanto, na maioria dos casos considera-se a cadeia de valor acrescentado do produto como
uma base de partida para a identificao dos processos da organizao. Os processos de uma organizao
podem ser divididos em vrios tipos, consoante as actividades que realizam, processos de gesto, processos
de suporte e processos de negcio.
Elaborao de Documentao
A fase seguinte dever ser a elaborao do suporte documental do SGQ, que no mnimo dever ser constitudo
pelo Manual da Qualidade (que normalmente integra a Poltica da Qualidade e Objectivos da Qualidade),
processos do SGQ, procedimentos, instrues de trabalho, relatrios, impressos, etc. Mas de salientar que a
estrutura documental, assim como a documentao a elaborar, decidida pela organizao, considerando o
requisito normativo 4.2.
Implementao dos Processos e Procedimentos
De seguida passamos fase de implementao prtica de processos e procedimentos (muitas vezes esta fase
decorre em simultneo com a fase anterior, medida que se elabora o suporte documental, este
implementado de imediato). Esta fase talvez a de maior grau de dificuldade, tendo em considerao que
agora que se vo revelar as maiores dificuldades de implementao relacionadas com as pessoas e a sua
aceitao do SGQ.
Auditorias Internas
Aps a fase de implementao prtica do SGQ definido so realizadas auditorias internas ao SGQ. Estas
auditorias permitiro avaliar a conformidade do SGQ com os requisitos definidos e identificar os aspectos a
melhorar. Para alm disso, daro cumprimento ao requisito 8.2.2 da norma NP EN ISO 9001:2008,
assegurando assim a conformidade total do SGQ.
Pedido de Certificao
Nesta fase o SGQ da organizao encontra-se definido e implementado. Pode ento a organizao optar pela
sua certificao, ou no. Este um processo independente da implementao, pelo que dever ser uma opo
estratgica da organizao. Apesar da grande maioria das organizaes implementarem um SGQ com o
objectivo de o certificar, podero simplesmente implementar o sistema e no avanar para a certificao. A
diferena que neste ltimo caso, no existe um reconhecimento formal e independente da conformidade com
os requisitos da norma de referncia.
Auditoria de Concesso
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No caso de a organizao optar pela certificao do seu SGQ, o processo concludo com a auditoria de
concesso (1 fase e 2 fase) realizada por entidade certificadora acreditada. Aps essa auditoria concedido
o certificado aps a organizao demonstrar que o seu SGQ se encontra conforme os requisitos normativos
(implica aces correctivas para os desvios identificados).

4. CERTIFICAO DE UM SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

A certificao de um Sistema de Gesto da Qualidade, que constitui o objectivo primordial da grande parte das
organizaes que implementam um SGQ, pretende ser um processo independente de apreciao da
conformidade do SGQ com o referencial normativo em causa. Este processo envolve a realizao de
auditorias, solicitadas pela entidade certificadora, que correspondem ao processo avaliativo da conformidade
do SGQ e que permite concluir sobre o cumprimento do referencial normativo, dando origem certificao da
empresa.
Por definio, a certificao da empresa um processo de reconhecimento formal por uma entidade
independente (entidade certificadora) de que o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao cumpre os
requisitos estabelecidos (referencial normativo e procedimentos internos).

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