Programa de la asignatura:
Servicios de Alojamiento 2
Clave:
11143525
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
ndice
Unidad 3. Departamentos de apoyo .............................................................................................. 3
Presentacin de la unidad ................................................................................................. 3
Propsitos.......................................................................................................................... 4
Competencia especfica..................................................................................................... 4
3.1. Departamento de Mantenimiento ................................................................................ 5
3.1.1. Estructura organizacional ......................................................................................... 7
3.1.2. Operacin del departamento .................................................................................. 13
Actividad 1. La operacin del departamento de Mantenimiento ....................................... 23
3.2. Departamentos de Seguridad o Prevencin .............................................................. 23
3.2.1. Estructura organizacional ....................................................................................... 24
3.2.2. Operacin del departamento .................................................................................. 32
Actividad 2. Plan de contingencia .................................................................................... 55
Evidencia de Aprendizaje: La funcin de los departamentos operativos en un hotel ........ 56
Autorreflexin .................................................................................................................. 56
Cierre ............................................................................................................................... 56
Para saber ms ............................................................................................................ 58
Fuentes de consulta ........................................................................................................ 58
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Unidad 3. Departamentos de apoyo
Presentacin de la unidad
En esta ltima unidad se abordar un tema fundamental dentro de la estructura
organizacional de un hotel, nos referimos al estudio de dos departamentos:
Mantenimiento y Seguridad, que aunque no tienen contacto directo con el husped
contribuyen considerablemente para otorgar un servicio de calidad.
Departamento de Mantenimiento
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Propsitos
Al trmino de esta unidad logrars:
Comprender los elementos de la estructura
organizacional de departamentos de apoyo.
Analizar la operacin de los departamentos de
apoyo para el alcance de metas de un
establecimiento hotelero.
Competencia especfica
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
3.1. Departamento de Mantenimiento
El mantenimiento a un hotel se realiza mediante el conjunto de acciones y operaciones
orientadas a la conservacin del edificio, maquinaria y equipo que contribuirn de forma
positiva para ofertar servicios de calidad, el fortalecimiento y en algunas ocasiones la
modernizacin de las instalaciones e infraestructura del hotel (recuerda que los hoteles
operan las 24 horas durante los 365 das del ao).
De otra forma, el mantenimiento asegurar el funcionamiento permanente de las
instalaciones y equipos para evitar un deterioro prematuro al solucionar situaciones
anormales que se presentan y permitir a los usuarios un ambiente de seguridad, orden y
limpieza (Ramrez, 2005).
El Departamento de Mantenimientoproporciona oportuna y eficientemente los servicios
que requiera el hotel en materia de mantenimiento preventivo y correctivo, as como toma
la decisin de elegir y contratar,con autorizacin de la Gerencia General,el servicio de
empresas externas. Las empresas externas son contratadas para realizar trabajos
especializados cuando en el hotel no se cuente con el personal o equipo especializadoen
algn rea de mantenimiento para resolver la necesidad presentada.
Departamento de Mantenimiento
Gerencia de mantenimiento
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
necesidades de contratar mas empleados, as como prever materiales que se requieran
para cualquier reparacin o remodelacin, la cual deber hacerse de preferencia en
temporada baja para evitar molestias a los huspedes.
El programa de mantenimiento considera 3 aspectos fundamentales:
Accin Preventiva:
Se anticipa a las necesidades de mantenimiento que requieren los equipos e
instalaciones del hotel, con el fin de evitar reparaciones urgentes que puedan ocasionar
prdidas y molestias de los huspedes. La elaboracin y ejecucin de un programa de
mantenimiento preventivo como se le conoce a esta accin, evitar gastos urgentes que
afecten la utilidad del hotel.
El programa preventivo deber ser autorizado por la Gerencia del hotel para llevarse a
cabo en el tiempo establecido en el programa.
Accin Ejecutiva:
Se realiza un programa de cambios, modificacin o modernizacin de equipos e
instalaciones del hotel, de acuerdo a una adecuada evaluacin de los beneficios que
traer tanto en materia de calidad como en utilidades para la organizacin.
Este programa se elabora a largo plazo y se presenta al Gerente General para inidicarle
las reparaciones y los cambios de los equipos que se debern realizar dentro del hotel,
por ejemplo: cambios de espejos, aires acondicionados y/o el listado de los equipos que
tengan que ser reparados o cambiados, asimismo se deber informar del gasto que
representa.
Estas actividades se debern realizar durante todo el ao y dependern del
consentimiento por parte de la Gerencia General y del Contralor, quienes autorizarn
los gastos por reparacin y mantenimiento del hotel. El Departamento de Mantenimiento
informar al final de ao los gastos de la accin ejecutiva realizados durante el periodo
anual.
Accin Correctiva
Esta accin se refiere a las reparaciones de averas que hayan surgido en forma
imprevista. Es considerada como un mantenimiento correctivo que busca reparar estas
fallas repentinas de la mejor manera y calidad posible, aplica controles que indiquen el
tiempo que se llev en realizar la reparacin evitando prdida de tiempo y gastos
mayores.
Tomado de Montao (2005)
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La funcin del Departamento de Mantenimiento indiscutiblemente favorece en el momento
que el cliente se pone en contacto con el servicio y conforme a la atencin recibida se
forma una opinin acerca de la calidad del mismo, este concepto de calidad fue propuesto
por Jan Carlzon, ya que al llegar el husped al hotel y entrar en contacto con cualquier
elemento de la empresa (infraestructura, sealamientos, oficinas, etc.), es considerado
como el momento de la verdad (Guajardo, 2003).
Un ejemplo claro es cuando ingresa el husped al lobby del hotel y observa el buen
estado de las instalaciones, funcionamiento de luces, aire acondicionado y pintura
propiciando en el cliente tranquilidad y seguridad durante la estancia.
Para el buen funcionamiento del Departamento de Mantenimiento es imprescindible la
elaboracin de un programa que abarque las reparaciones en el edificio e instalaciones de
un hotel, es recomendable llevar un orden y considerar las acciones preventiva, ejecutiva
y correctiva que se llevarn a cabo para beneficio del servicio e imagen de hotel.
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El Gerente de Mantenimiento es el responsable de administrar, gestionar y llevar el
control de la operacin del Departamento de Mantenimiento del hotel y reporta e informa
directamente al Gerente General; es responsablede la elaboracin de programas de
mantenimiento preventivo que busca evitar el deterioro prematuro de reas, maquinaria y
equipo, as como vigilar y dar solucin al mantenimiento correctivo que se refiere a los
reportes surgidos inesperadamente como resultado del uso diario de reas, maquinaria y
equipo del hotel (Delmar, 2008).
El Gerente de Mantenimiento elabora el presupuesto anual, es el plan de operaciones y
aplicacin de recursos, que se formula como propuesta para lograr objetivos, en este se
pronosticala inversinanual destinada a trabajos de mantenimiento del hotel.
El Gerente de Mantenimiento para llevar a cabo los programas de mantenimiento,
requiere contar con un equipo de trabajo que debe ser eficiente y de alto rendimiento.Es
muy importante que las personas que colaboren en este departamento sean profesionales
en cada uno de sus ramos del tipo de mantenimiento requeridos, ya que de ellos
depender la imagen fsica del hotel.
El departamento deber contar con puestos que contribuyan al buen desempeo de las
funciones y alcance de metas, cabe sealar que los puestos se determinan en funcin de
las necesidades de cada hotel, a continuacin se presentan las funciones de los puestos
ms comunes:
Puestos
Gerente de Mantenimiento
Responsable de la
administracin, gestin y
control de la operacin
del departamento.
Reporta directamente al
Gerente General.
Secretaria
Responsable de recibir,
informar y coordinar las
llamadas de solicitudes
de mantenimiento, as
como apoya en las tareas
administrativas del
departamento.
Funciones
Elaborar los programas anuales de
mantenimiento preventivo del edificio,
instalaciones, mquinaria y equipo.
Realizar contratacin de empresas externas
cuando se requieradar solucin a problemas de
mantenimiento, esto en caso de no contar con el
servicio dentro del hotel.
Elaborar y detallar el presupuesto anual que se
utilizar en el mantenimiento general del hotel.
Recibir llamadas de reportes de fallasen las
habitaciones e informa aloperador de cuartos
para que d solucin al problema presentado en
las habitaciones.
Elaborar y dar seguimiento a los reportes de
habitaciones.
Al recibir una llamada de reporte de
mantenimiento, informar y coordinar la
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Reportar directamente al
Gerente de
Mantenimiento.
Supervisor de Turno
Responsable de
supervisar el desempeo
de los trabajadores a su
cargo y vigilar e informar
los procesos de trabajo
para su solucin.
Reporta directamente al
Gerente de
Mantenimiento.
Operador de Cuartos
Responsable de realizar
trabajos de
mantenimiento en el rea
de habitaciones.
Reporta directamente al
supervisor de turno.
Plomero o fontanero
Responsable de
mantantener el buen
funcionamiento del
sistema de tuberias
mediante la aplicacin de
mantenimiento correctivos
y preventivos.
Reporta directamente al
supervisor de turno.
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Operador de aire
acondicionado
Responsable dedar
mantenimiento al sistema
de aire acondicionado
central que abastece a las
habitaciones y oficinas del
hotel.
Reporta directamente al
supervisor de turno.
Electromecnico
Responsable de dar
mantenimiento al sistema
elctrico que abastece de
energa a todo el hotel,
as como dar
mantenimiento a los
aparatos elctricos con
fallas.
Reporta directemente al
supervisor en turno.
Operador de Calderas
Dar mantenimiento
preventivo y correctivo al
cuarto de calderas para el
abastecimiento de agua
caliente en el hotel.
Reporta directamente al
supervisor en turno.
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Alberquero
Responsable del mantenimiento de piscinas o
Responsable de
albercas, una de las principales atracciones de
proporcionar
un hotel.
mantenimiento preventivo
Proporcionar y mantener pintura, recubrimientos
y correctivo a las piscinas
y limpieza de la alberca.
o albercas del hotel.
Reporta directamente al
supervisor en turno.
Jardineros
rea determinante para proyectar una excelente
Responsables de cuidar y
imagen del hotel.
dar mantenimiento a las
Mantener limpias las reas verdes del hotel de
reas verdes del hotel,
acuerdo a lo establecido por el hotel.
as como del riego de las
Regar, transplantar y cuidar las plantas de ornato
mismas.
que contribuirn a la imagen del hotel.
Reporta directamente al
supervisor en turno.
Tomado de Gray y Salvatore (2006).
El funcionamientooperativo del departamento requiere puestos que cubran los 3 turnos,
las 24 horas del da, especialmente se requieren guardias de operadores de cuartosque
solucionen fallas dentro de las habitaciones en cualquier momento. Asimismo, se
considera de vital importancia tener personal del rea de calderas cubriendo los 3 turnos,
debido a que se debe llevar una supervisin y control estricto de los procedimientos y
especial cuidado de los equipos que utilizan combustible para mantener el agua y
temperatura caliente en el hotel.
Departamento de Mantenimiento
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Corresponde al Gerente de Mantenimiento evaluar y tomar una decisin para utilizar
mano de obra externa e informa a Gerencia General para su autorizacin.
La complejidad de operacin del Departamento de Mantenimiento, va ms allde lo
observado, ya que la mayora de las ocasiones se deber reparar y corregir equipos e
intalaciones en el hotel, sin interrumpir el servicio ofrecido al husped. En estos casos se
coordinar con otros departamentos relacionados con el servicio directo al husped como
por ejemplo con Recepcin o Conciergepara definir la forma y el momento en que se
deber dar mantenimiento a las reaso equipos evitando en lo posible un malestar al
husped.
Recepcin y Concierge, por ser departamentos que se encuentran en contacto directo con
los huspedes, informan y explican la situacin y necesidad de los trabajos de
mantenimiento, as como el tiempo que tomar la reparacin.
A continuacin encontrars un ejemplo de un caso de mantenimiento correctivo y los
procediminetos que se siguen para dar solucin.
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Tan pronto como el Departamento de Mantenimiento haya terminado los trabajos
y se tenga un servicio 100% restablecido, se notificar a todos los departamentos
para que continun con su operacin habitual.
Como se puedeobservar en el caso anterior, el Departamento de Mantenimiento deber
estar interelacionado con todos los departamentos del hotel, a travs de una
comunicacin clara sobre los trabajos de mantenimiento que se esten realizandoya que
de esta forma todos los departamentos de forma conjunta solucionarn las fallas
presentadas sin afectar el servicio proporcionado al husped.
Con la toma de desiciones en equipo se proyectar una mejor imagen del hotel al
demostrar que la misin es brindar un servicio de calidad y teniendo como resultado
huspedes satisfechos.
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realizarn de forma peridica, estasacciones se encuentran consideradas en el programa
de mantenimiento propuesto por cada hotel.
Nombre de la pieza.
Nmero de serie del equipo para llevar el control de la pieza exacta.
Ubicacin del equipo en el hotel.
Reporte del estado en que se encuentra e indicar qu partes se deben
revisar.
Fecha de revisiones peridicas.
Vencimiento de garanta.
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los trabajosrealizados por lostrabajadores responsables y se monitorean los avances de
los mismos.
Para dar un adecuado seguimiento al programa de trabajos de mantenimiento preventivo,
es recomendable la elaboracin de tablas en un lugar visible donde todos los trabajadores
vean, deber incluir los nombres de los trabajadores del departamento, en este formatose
registran los trabajos preventivos que cada uno de ellos realice, as como trabajos por
realizar en reas, maquinaria y equipo.
TABLERO PARA PROGRAMACIN DIARIA DE TRABAJOS DE MANTENIMIENTO
Se colocan diariamente los procesos de trabajos de mantenimiento preventivo de cada
trabajador, de esta forma se lleva un control del programa de mantenimiento preventivo
Por analizar
Juan M.
Fidel J.
Antonio P.
Retoque de
pintura en
cuartos de
edificio 1
Cambios
requeridos en
interior de
cuartos
280 Cambio de
chapas de
puertas Edificio
1
200 cuartos para
verificar el
estado de
chapas
Cambios de regaderas
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En espera de
Material
Faltan llegar
Solicitud de
100 grifos para bao de equipo
edificio 3 y 4
100 chapas en
espera.
Analizados
200 cuartos
Rezagados
Por inspeccionar
Ninguno
100 cambios de grifos.
Ninguno
350 cuartos
80 cuartos, se
analiz los
cambios de
chapa
Ninguno
200 cuartos
Paro de
quipo
Tableros para llevar el control de trabajos asignados diariamente. Tomados de Bez (2009).
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llevar el procedimiento para dar solucin de forma rpida y adecuada a los reportes
recibidos de diversas reas del hotel.
El procedimiento que se aplica para dar seguimiento al reporte de mantenimiento
correctivo en equipos o instalacin del hotel es a travs de una orden de trabajo o
reparacin urgente donde el departamento solicitante la elabora por escrito y se la enva
a Mantenimiento (Bez, 2009).
Una vez recibido el reporte, el supervisor canaliza el reporte al encargado del rea y
entrega la copia de la solicitud, despus ya finalizado, el trabajador del rea reporta al
supervisor para que informe a la persona que solicit el trabajo. Es importante notificar a
la persona que solicit la reparacin en caso de tomar un largo periodo la falla.
Proceso reporte de mantenimiento correctivo
La secretaria de mantenimiento
recibe la solicitud, firma de
recibido y entrega una copia al
solicitante del reporte, se queda
con la original y la 2 copia.
La secretaria informa al
supervisor y ste canaliza el
trabajo al tcnico indicado a dar
solucin y se le hace entrega de
la 2 copia de la solicitud.
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Elevadores
Fumigacin
Aire acondicionado
Antena parablica
Subestacin electrica
Calderas
Conmutador telefnico
Vehculos del hotel
Es muy importante determinar en los contratos celebrados las caractersticas del servicio,
as como llevar un control de cada empresa externa, siempre verificando la calidad en la
mano de obra, materiales utilizados, tiempos de realizacin y las garantas que apliquen
en cada situacin (Ramrez, 2005).
Otros programas del Departamento de Mantenimiento
Adems delos programasde mantenimientoantes mencionados, enfocados a mantener el
funcionamiento adecuado en todas las reas, mobiliarios, maquinarias y equipos del hotel,
tambin el Departamento de Mantenimiento busca hacer ms eficientes los resultados de
las reas de un hotel y elabora programas que refuerzan y concientizan a los trabajadores
en aspectos de cuidado y ahorro de los recursos humanos y materiales, para esto se
establecen programas y capacitacin en proteccin y ahorro, stos se aplican
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anualmente. Los programas de mayor importancia que se encuentran son (Montao,
2005):
Equipo adecuado
a) Establecer la normatividad de las diversas medidas de seguridad que se apliquen en
el lugar de trabajo, se estipulan los procedimientos adecuados a determinado equipo,
as como su uso adecuado. Ejemplo: en cocina se deber usar zapatos
antiderrapantes para evitar cadas.
b) Identificar y establecer las acciones correctivas para dar solucin a las situaciones
que se presenten. Ejemplo: los cocineros no utilizan las chamarras para entrar a las
cmaras congeladoras y esto tiene repercusiones en su salud, como dolores de
espalda por el cambio de temperatura.
c) Fijar responsabilidades en todos los niveles e informar las medidas que se tomarn al
faltar a la normatividad establecida.
d) Adiestrar a los empleados para prevenir accidentes a travs de cursos y folletos
(como el presentado en la liga) para sensibilizar sobre los daos que podra
ocasionar una negligencia.
e) Realizar inspecciones para evitar situaciones de riesgo.
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Ahorro de energa
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con los diversos departamentos un programa de fumigacin en las reas. Por ejemplo, se
programa un da al mes la fumigacin en el rea de cocina, el departamento de
mantenimiento deber notificar al chef ejecutivo la fecha y horario, es preferible el
nocturno, pues hay menor carga de trabajo.
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Actividad 1. La operacin del departamento de Mantenimiento
La industria hotelera cuenta con una gran variedad en servicios de hospedaje creativos y
de vanguardia pero ningn servicio sera valorado por los huspedes, empleados y
pblico en general sin el factor seguridad, ya que una necesidad bsica del ser humano
es sentirse seguro. Para la hotelera es una tarea constante, ya que representa una gran
responsabilidad que requiere establecer normas y polticas de seguridad, que traern
beneficios a la imagen del establecimiento.
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El compromiso del departamento de seguridad es aplicar las polticas del hotel, as como
hacerlas respetar por los huspedes, empleados y visitantes a travs de procedimientos
para que exista un orden y un ambiente de respeto.
El departamento de seguridad tiene la funcin de establecer un conjunto de medidas
destinadas a proporcionar bienestar, seguridad, minimizar los posibles riesgos por
condiciones inseguras de instalaciones o actos inseguros ocasionados por cualquier
persona o situacin en el hotel, as como afrontar situaciones externas del entorno,
desastres naturales, entre otros de calidad de riesgo incontrolable (Ramrez, 2005).
Para lograr la definicin anterior, es preciso formular normas bsicas referentes a la
seguridad y moralidad del hotel, de esta forma el departamento de seguridad vigilar y
har cumplir dichas normas para salvaguardar el orden en el hotel.
Es indispensable que el departamento de seguridad considere aspectos y limitaciones
dentro del hotel para mantener las diferentes reas custodiadas y bajo control (Montao,
2005):
Conocer todas las instalaciones, los puntos clave a resguardar sern en primera
instancias todos los accesos, como son lobby, estacionamiento, entradas y salida
de empleados, entrada y salida de proveedores, entre otras, igualmente sus reas
vulnerables como son: reas de calderas, elevadores, reas de carga de
combustible, cocinas, etc., ya que estas reas podran representar en un momento
dado condiciones de riesgo. El conocer las limitaciones y deficiencias de las
instalaciones le abrir un panorama general al Jefe de Seguridad de las reas
clave en las que deben tener mayor atencin.
Implementar normas de seguridad acordes a las necesidades del hotel que
prevean accidentes o posibles catstrofes, esto para el bienestar de las
instalaciones y usuarios.
Monitorear el estado del tiempo cuando amenaza un mal tiempo, por ejemplo
cicln o huracn, deber estar pendiente de informes emitidos por Proteccin Civil
(organismo de gobierno que auxilia y protege durante catstrofes) del lugar.
Proporcionar seguridad a las instalaciones, empleado y huspedes, ejemplo: el
guardia de seguridad deber reportar barandales rotos para evitar accidentes.
Es importante tener presente que muchos huspedes eligen un hotel considerando varios
aspectos, entre los determinantes se encuentra la imagen respetable y la seguridad del
establecimiento.
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3.2.1. Estructura organizacional
El departamento de Seguridad cuenta con personal de proteccin y vigilancia distribuidas
en reas estratgicas que vigile, reporten y en su caso solucione problemas o anomalas
que en su rea se presenten, bajo las bases de control, disciplina y prevencin.
A continuacin se presenta el siguiente organigrama con los puestos esenciales que se
encuentran en el departamento de seguridad. Categoras de Hoteles y Resorts de 4 y 5
estrellas, as como de Gran Turismo, contemplan el puesto de guardavidas como esencial
para su operacin en materia de seguridad y bienestar para sus huspedes.
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Puestos
Jefe de seguridad
Garantizar el funcionamiento del
departamento para prevenir
ilcitos y accidentes, as como el
cumplimiento de normas oficiales
en el centro de negocio,
aplicando tcnicas y
procedimientos.
Reporta Directamente al
Gerente General
Funciones
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Supervisor de seguridad
Realiza y supervisa bitcoras de
Seguridad, elabora de forma
correcta y veraz los reportes de
accidentes de huspedes y
colaboradores, extravos,
supervisando las reas con
recorridos en tiempo y forma, con
base a procedimientos
establecidos.
Reporta al jefe de seguridad
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Agente de seguridad de
instalaciones
Previene y evita robos,
accidentes y daos del inmueble,
realizando recorridos por reas y
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revisin de personal con base a
procedimientos establecidos.
Reporta al supervisor de
seguridad
Agente de seguridad de
personal
Supervisar la entrada y salida de
empleados mediante el
cumplimientos de las polticas de
imagen e integridad para un
desempeo seguro de su puesto.
Reporta al supervisor de
seguridad
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Guardavidas
Asegura con sealamientos las
playas, previene accidentes en el
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mar y albercas realizando
salvamentos de manera
adecuada con base a
procedimientos establecidos.
Reporta al supervisor de
seguridad
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Para el cumplimiento de las funciones de los puestos antes mencionados, el personal de
seguridad deber conocer las polticas y los procedimientos establecidos por el hotel, para
verificar que empleados, huspedes y visitantes las respeten y cumplan. El departamento
de seguridad es un filtro donde se pueden detectar faltas a dichas polticas por tanto,
deber tener conocimiento de los procedimientos de acuerdo a la situacin que acontece
y llevar un control de la operatividad del departamento.
Todo empleado deber hacer uso de vocabulario cortes y sin usar palabras
altisonantes.
No levantar la voz, no gritar, as como evitar el correr por los pasillos del hotel.
Dar respuesta inmediata o canalizar a los huspedes al rea correspondiente para que
se les resuelva su peticin.
Todo husped deber utilizar el uniforme completo, limpio y proyectar una imagen de
pulcritud.
Uso de joyera debe ser discreta (tamaos pequeos), no excesiva (no ms de dos
anillos, aretes, dijes, pulseras) los hombres no usar aretes.
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Presentacin general: No deben tener tatuajes visibles, el pelo en hombres corto y bien
peinado, sin uso de patillas largas, en damas que no se venga el pelo a la cara y los
adornos debern ser igualmente discretos, las damas en cualquier rea de servicio
deber tener sus uas bien arregladas, ser permisible un largo discreto, pero si estn
con barniz, ste debe ser completo y de un color discreto. No est permitido masticar
chicle en ningn rea.
Por otro lado, tambin la administracin del hotel estipula un reglamento interno dirigido a
los huspedes, este reglamento se disea en funcin de las polticas establecidas por
cada hotel, a continuacin se presenta un prototipo de este reglamento que se encontrar
en cada habitacin y en la parte posterior a la tarjeta de registro. Recuerda que la tarjeta
de registroser firmada por todo husped a su registro al hotel. De igual forma, el
departamento de seguridad ser el encargado de vigilar su cumplimiento.
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gerencia. El hotel se reserva el derecho de pedir la evacuacin de cualquier persona
ajena que estuviere en las instalaciones sin autorizacin.
9. Podr darse como finalizado el contrato de hospedaje por lo siguiente:
Por el transcurso del plazo convenido.
Por violacin de los pactos y reglamentos que lo regulen.
Por cometer el husped faltas a la moral o hacer escndalos que perturben a los
dems huspedes.
Por ausencia del husped por ms de setenta y dos (72) horas sin dejar aviso o
advertencia.
Por falta de pago en la forma convenida.
Por las dems causas que se convengan (Cdigo de Comercio de Guatemala,
artculo 871).
10. Terminado el contrato de hospedaje y/o evento por cualquiera de las causas
listadas en el artculo 871 del Cdigo de Comercio de Guatemala, si el husped se
negara a desocupar la habitacin o retirarse del establecimiento, el hotel podr requerir
el auxilio de las autoridades correspondientes para ejecutar el desalojo sin ningn
trmite adicional, segn el Cdigo de Comercio de Guatemala, artculo 873.
11. El husped efectuar sus pagos en efectivo, tarjeta de crdito o dbito. El hotel se
reserva el derecho de aceptar o negar el pago mediante cheques de cuentas
personales o empresariales.
12. Cualquier caso no previsto en el presente reglamento interno del hotel, ser resuelto
de conformidad con lo preceptuado por el captulo 9 del Cdigo de Comercio de
Guatemala.
13. No est permitido el ingreso de alimentos y bebidas al hotel.
14. El hotel no se responsabiliza por el consumo de alimentos y bebidas fuera de
nuestras instalaciones, que no hayan sido preparados por nuestro personal.
15. El hotel no se responsabiliza por objetos olvidados durante los eventos (mantas,
equipos y otros).
16. El hotel no se responsabiliza por el incumplimiento del contrato cuando el evento no
puede ser realizado por razones de fuerza mayor como: incendios, terremotos, huelgas,
alborotos populares y otros.
Tomado de Hotel Casa Miravalle (2013).
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Es funcin del supervisor de seguridad, en presencia del gerente
de recepcin o Concierge sacar la lectura (con un dispositivo se
obtiene un reporte impreso) de la chapa de la puerta abierta en
caso de investigacin de acceso a la habitacin para confirmar
la clave de la ltima persona que ingres a la habitacin (ya que
puede tratarse de un empleado, como una camarista) y realizar
reporte en la bitcora de seguridad.
Lectura de chapas
Interior del Hotel: El agente deber cerciorarse de que durante sus recorridos en el hotel
todos los colaboradores que se encuentren laborando, verificando que no se encuentren
puertas abiertas en habitaciones y oficinas; de igual manera verificar que no haya
situaciones de riesgo que pudieran poner en peligro a las personas o al hotel. En el caso
de encontrar habitaciones abiertas deber dar aviso al supervisor en turno, verificar que
alguna persona no est en peligro o un robo, se cierra la puerta, el Supervisor mandar
sacar la lectura de la chapa, en caso de ser el husped quien la dej abierta se le informa
a Concierge para que notifique al husped, en caso de haber sido un colaborador quien la
dej abierta se levanta una amonestacin. Durante el recorrido se vigila y evita la
entradas a habitaciones de visitantes o personas que no esten registradas en el hotel y en
estado de ebriedad que provoquen escndalos y que afecten la tranquilidad y orden del
hotel. Al terminar el turno, el supervisor deber realizar un reporte de todos los incidentes
observado por los agentes de seguridad y el mismo.
Agente de seguridad
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Caseta de Prevencin: El agente que se encuentra en la caseta
deber saludar y ofrecer su atencin, una vez que el visitante se
identifique e indique el rea o persona que visita, el agente le pedir
amablemente le permita una identificacin con fotografa para
registrarlo en Bitcora de visitantes y proveedores, se confirmar el
nombre verbalmente. Se registra y le proporcionar su gafete de
visitante o proveedor. Posteriormente notificar al departamento que
en la caseta se encuentra el seor, seora o seorita X, para que
enven una persona por l o ella, (en caso de que no se requiera
anunciar la visita, slo le indicar la ubicacin del rea que visita,
desendole buen da).
Caseta de prevencin
Revisin de pertenencias
a colaboradores
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
Chequeo de tarjetas y
presentacin de los
colaboradores
Robos a huspedes
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Plan de contingencia
Bitcoras de Seguridad
El departamento de seguridad se apoya en el uso de bitcoras para concentrar toda la
informacin recopilada durante sus turnos, las funciones son muy variadas por lo que
existen varios formatos segn sea el caso, son muchos los huspedes, visitantes y
empleados que se reciben diariamente, as que lo recomendable es registrar toda la
actividad e incidentes que sucedan dentro del hotel (Bez, 2009).
1) Bitcora de seguridad : el supervisor de seguridad se encarga de registrar las
novedades durante el turno, por muy sencillo que parezca.
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Unidad 3. Departamentos de apoyo
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Formato bitcora de objetos extraviados
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Los simulacros y simulaciones de situaciones de urgencia son una herramienta de gran
utilidad para evaluar la capacidad de respuesta ante un evento catastrfico, ya que colocan
a la poblacin en riesgo en condiciones lo ms parecidas posibles a las calculadas en el
evento al que se es vulnerable. Es conveniente recordar que el simulacro pretende un
aprendizaje y corresponde al Departamento de Seguridad dar continuidad al simulacro.
Los preparativos de un simulacro parten de la conformacin
de brigadas, que refiere a conformar equipos de trabajo y
capacitar a los integrantes para el manejo de emergencias
durante los simulacros y siniestros. Una brigada es la
agrupacin de personas voluntarias que laboran en el hotel
con la finalidad de capacitar en las funciones asignadas
durante un siniestro y son coordinados por el departamento
de seguridad (Rosas, 2010).
Elaboracin de planas de
prevencin de seguridad
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Bomberos, Cruz Roja o el Ejrcito, en caso de determinar que participen en el simulacro
por la importancia de determinar los tiempos de respuesta a la emergencia. La solicitud a
estas dependencias debe ser por escrito y con tres semanas de anticipacin.
Prevencin y combate de incendios
Desafortunadamente los incendios y huracanes son un tema latente y la falta de
planeacin para proceder trae prdidas irremediables. El departamento de seguridad, de
igual forma establece planes con la finalidad de estar alerta en cada uno de los casos
(Rosas, 2010).
El departamento de seguridad establece un plan de contingencia contra incendios en
donde establece los procedimientos para accionar en colaboracin con las brigadas de
empleados.
Antes
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La fase de preparacin o prevencin incluye: la valuacin y anlisis de las
vulnerabilidades estructurales y no estructurales del hotel, por ejemplo: revisar
procedimientos de mantenimiento de las reas del hotel, recursos humanos y materiales
para la emergencia. Se revisan los convenios o acuerdos de ayuda a donde se llevan los
huspedes en caso de tener que evacuar, as como se prev informacin y seguridad a
huspedes, plizas de seguros (los hoteles se encuentran asegurados para aplicar el
seguro en caso de daos al inmueble), resguardar archivos vitales, comunicacin con las
autoridades, capacitacin y adiestramiento, informacin meteorolgica y requerimientos
de informacin a los medios. Estas actividades se realizan en los meses de abril y mayo,
verificando su cumplimiento en el mes de junio.
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Se determinarn los puestos del equipo de manejo de emergencias del hotel, mismos que
estar integrados por: los gerentes de cada hotel, Gerente de Alimentos y Bebidas (prever
alimentos), Gerente de Ingeniera y Mantenimiento (sellar ventanas, maquinaria, equipo,
habitaciones y reas) Gerente de Prevencin (llevar la coordinacin del procedimiento y
dar seguridad y proteccin a toda persona que se encuentre en el hotel) , Gerente de
Recepcin (mantiene comunicacin con los huspedes y acompaa al refugio que es el
lugar a donde se evacua los huspedes en caso de ser necesario), Jefe de Ama de
Llaves (adecuar habitaciones para evitar daos durante el siniestro), Direccin de ventas
(apoyo en oficinas para empacar documentos y equipo, as como evitar prdidas)
Gerencia de Sistemas (empaquetar y desconectar equipo) y que tendrn a su cargo
funciones especficas que ayudarn al cumplimiento de las tareas.
Mayo
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resguardo de todas y se verifican las solicitudes de equipo y
suministro que se utilizarn para la contingencia.
Junio
Antes de
72 horas
60 horas
antes
48 horas
antes
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Alarma 24
horas
antes
Afectacin
Despus
La fase de recuperacin, implica la evaluacin de daos, el anlisis de los efectos del
impacto, las operaciones de limpieza y rescate, la reanudacin de las operaciones del
hotel as como de las relaciones con los huspedes y con la comunidad.
Se ha visto visto el desarrollo de este plan de riesgo en donde la planeacin de la
temporada se anticipa varios meses, esto es debido al riesgo que representa tanto para
los huespedes, como para el mismo hotel. En ocasiones los daos materiales son
cuantiosos, de aqu la importancia de establecer una cultura de prevencin en la hotelera
mediante la estandarizacin de procedimientos.
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Puestos de
Brigadas
Puesto de hotel
Coordinador
General
Gerente General
Suplente de
coordinador
general
Gerente Divisin
cuartos
Jefe de edificio
Gerente de
Mantenimiento
Coordinador de
brigadas
Jefe de Seguridad
Antes de un sismo.
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Durante
1. Conservar la calma.
2. Alejarse de las ventanas.
3. Dirigirse, de acuerdo al procedimiento establecido en el hotel, a las zonas de
menor riesgo (repliegue).
4. No perder tiempo buscando objetos personales.
5. Seguir las instrucciones de los brigadistas facilitando su labor.
6. Dirigirse al punto de reunin ms cercano, si se est en las reas abiertas.
7. Auxiliar a las personas si es posible, si no, retirarse y permitir que los brigadistas
de primeros auxilios acten.
Despus
1. Dirigirse al punto de reunin designado despus del repliegue.
2. Esperar indicaciones de los brigadistas y autoridades. Se deber mantener la
calma.
3. Reportar de inmediato las fugas de agua, gas o peligro de incendio a los
brigadistas de mantenimiento.
4. Usar el telfono slo para llamadas de emergencia.
5. Reportar a los heridos o lesionados a los brigadistas de primeros auxilios.
6. Manejar informacin precisa, no propagar rumores la nica va de comunicacin
es el Concierge.
7. Iniciar los trabajos de limpieza, y gestionar el pago de los bienes muebles e
inmuebles daados (equipo, mobiliario o cualquier otro).
Las brigadas debern mantener una comunicacin clara para evitar proyectar descontrol.
El departamento de seguridad, se apoya en equipo e instalaciones para el desempeo de
sus objetivos y busca anticiparse a cualquier incidente (Ramrez, 2005):
Sistema de alarma y equipo contra incendios: el hotel contar con las
instalaciones de sistema de alarma en casos de incendios, el contar con una
alarma de incendio muchas veces permite detectar un incendio en sus inicios.
Actualmente los sistemas de alarmas de incendio son ms sofisticados y adems
de estar conectados, permiten saber cul de todos los dispositivos es el que se
activ y adems poseen sistemas de audio-evacuacin, extincin conectada con el
mismo. Se deber vigilar y observar el buen funcionamiento. Adems se deber
contar con extintores por piso.
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Anuncios luminosos de emergencias: mantener anuncios que puedan ser
visibles para los huspedes, para saber a dnde dirigirse en caso de emergencias
y mantener las salidas abiertas en estos casos. Estos anuncios indicarn salidas
de emegencias.
Antes de un sismo
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Otros Incidentes
Cuando se hablaen materia de seguridad hotelera no se dimensiona la importancia y
alcance de la responsabilidad del Departmamento de Seguridad, especialmente porqu se
cree concentrar toda actividad en el hotel y sin embargo en la mayora de las ocasionesse
encuentra frente a eventos ajenos al mismo hotel y que requieren de una solucin.
Es comn que se reporten accidentes tanto de huspedes como de empleados en el hotel
y se deber prever la mejor solucin brindandoatencin mdica y oportuna para
salvaguardar la integridad fsica del husped, asimismo es responsable de dar
seguimiento a los trmites en caso de tener personas fallecidas en el proceso para ser
trasladados.
A continuacin se presenta el procedimiento establecido para estos casos especficos:
Huspedes Enfermos:
Es recomendable que el hotel cuente con el apoyo de dos mdicos, pues as se puede
contar con ellos en el momento que el husped los solicite. Existen hoteles de gran
turismo que tienen consultorio mdico dentro de las intalaciones del hotel con la finalidad
de dar servicio en caso de enfermedades o accidentes (Ramrez, 2005).
Otra opcin es el contar con mdicos disponibles al llamado de una solicitud por
enfermedad, la operadora tendr el acceso a telfonos para su rpida localizacin. Se
debe de contar con servicio mdico las 24 horas y los cargos por honorarios sern
pagados directamente por el husped (Bez, 2009).
Sin embargo, el departamento de seguridad se encontrar alerta en todo momento para
valorar y auxiliar a todas las personas accidentadas o enfermas con su botiqun de
primeros auxilios.
Personas fallecidas:
El procedimiento es delicado, por tanto se deber cerrar la habitacin y no permitir la
entrada de nadie e inmediatamente se llamar a la autoridad judicial respectiva, quien
despus de certificar la muerte llamar al mdico forense para recoger el cuerpo.
Una vez que llegue la ambulancia, se le debe conducir a la habitacin y dar todas las
facilidades para rendir declaracin. Si la polica requiere llevarse las pertenencias de la
habitacin se debe levantar un inventario y dejar copia en el hotel. En caso de ser
husped extranjero se debe avisar a la embajadarespectiva y tratar de contactar a
familiares de la persona fallecida (Montao, 2005).
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Es importante manejar estos incidentes con total discresin.El hotel debe solicitar
autorizacin a las autoridades para rentar nuevamente la habitacin ya que en ocasiones
las autoridades siguen con el proceso de recoleccin de evidencias para la investigacin
sobre la muerte del husped.
Manual de emergencias para los empleados:
El hotel deber contar con un manual de emergencias que describa los procedimientos
para dar solucin a posibles emergencias que se presenten.
Recuerda que el hotel se encuentra operando las 24 hrs. y se debe tener total certeza de
los procedimientos correctos para ser aplicados de acuerdo a los incidentes que surgan.
Ejemplo:una vez que se reciba el reporte de accidente o empleado enfermo, elsupervisor
de prevencin, utilizar el criterio de que ante todo est primero la atencin mdica del
empleado que haya sufrido el accidente o padezca de una enfermedad y que ponga en
riesgo su integridad fsica (Montao, 2005).
1. Se le canaliza al accidentado o enfermo al consultorio mdico para que sea atendido,
en caso de no contar con mdico se revisar para dar el servicio de primeros auxilios
con lo que el departamento de seguridad tenga en el botiqun (Bez, 2009).
a. Si es necesario que el Colaborador se traslade inmediatamente al Hospital, no
realiza ningn reporte y con autorizacin del Gerente de Recursos Humanos o
Gerente en Turno, se le consigue medio de transportacin para que acuda.
b. El empleado firma el Documento Reporte de Incidente, que ser
proporcionado por el agente de seguridad.
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un riesgo y la tarea del departamento de seguridad es estar alerta para evitar incidente de
cualquier ndole o para darle solucin una vez presentndose.
De cualquier ngulo que se observe, el trabajo es arduo e interminable, pues Seguridad
tiene la funcin de vigilar y prever un ambiente confiable y seguro para brindar servicios e
imagen de calidad en el hotel. La seguridad es un factor determinante que se considera
para tomar una desicin de viaje.
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*Revisa la Escala de evaluacin para conocer a detalle los criterios que debers
considerar para efectuar esta evidencia.
Autorreflexin
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Cierre
Ahora que tienes conocimiento de las funciones de los departamentos que conforman el
rea de Divisin cuartos, Alimentos y Bebidas, as como los departamentos de apoyo de
Mantenimiento y Seguridad, reconocers que cada uno forma parte activa de la estructura
organizacional y operacional de un establecimiento hotelero.
Cada departamento desempea un valioso papel, la comunicacin y coordinacin entre
ellos es similar a una maquinaria ensamblada, si algn departamento no realiza su
funcin, la secuencia del servicio se ve afectada, es decir al llegar el husped a un hotel
donde el lobby maneja estndares de limpieza y mantenimiento impecable, es recibido
por el portero, despus el botones lo dirige a la recepcin para dar la bienvenida y
proceder al registro de forma oportuna, con este hecho la percepcin del husped
respecto al servicio sera que est recibiendo un servicio de calidad.
Te has puesto a pensar que pasara si alguno de los puestos antes mencionados no
realizar su funcin de acuerdo a los estndares de servicio? Si alguna de las partes
quisiera remediar la percepcin del husped, no se lograra cambiar ya que es un trabajo
colaborativo que busca ofrecer servicios de calidad y superar expectativas del husped.
Se podra comentar que de forma aislada sera imposible el alcance de objetivos de cada
departamento, por otro lado una estructura organizacional de un establecimiento de
hospedaje contribuye a la asignacin de puestos, funciones generales y especficas para
establecer procedimientos y responsabilidades de acuerdo a los servicios y necesidades
que ofrece el hotel, estos lineamientos dan la pauta para otorgar un servicio ordenado y
con buenos resultados.
Ahora bien, el rea de Divisin Cuartos maneja departamentos que se mantienen en
contacto directo con los huspedes como son los departamentos de recepcin, botones,
Concierge, telfonos, que resuelven necesidades surgidas desde su llegada, durante su
estancia y hasta la salida. Tambin en esta rea encontramos al departamento de Ama de
llaves y lavandera que tiene la responsabilidad de mantener altos estndares de limpieza
en habitaciones y reas del hotel, as como lavado de la ropa necesaria para la operacin
del hotel como son los blancos. Es claro, la relevancia de funciones del rea de Divisin
cuartos ya que en gran medida el factor limpieza y calidez en el servicio de un hotel es
decisiva para asegurar la preferencia del husped.
Tambin, otro importante departamento que se ha analizado en la segunda unidad es
Alimentos y bebidas: recuerda que los seres vivos tienen la necesidad bsica de
alimentarse. Los establecimientos de hospedaje tienen este punto muy claro y ofrecen
servicios de alimentos y bebidas que complementen el servicio de hospedaje.
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Este departamento tiene la misin de crear, administrar y distribuir estos servicios a travs
de los llamados centros de consumos como son los restaurantes, cafeteras, bares,
centros nocturnos, as como el servicio a cuartos (room service) y banquetes para
complementar el servicio de alojamiento satisfaciendo las necesidades del husped.
Recuerda que estos centros de consumos debern contar con una cocina encargada de
la produccin de los alimentos complementando el servicio al comensal, aqu mismo se
encuentra al departamento de Steward responsable de la limpieza de cocinas, loza,
plaque y cristalera.
Por ltimo, en la presente unidad has analizado los llamados departamentos de
apoyoque son Mantenimiento y Seguridad, stosson indispensables para el alcance de
metas de un establecimiento, ya que aunque no se encuentra en contacto directo con los
huspedes contribuyen en gran medida a la preferencia del husped. La ausencia de
ambos departamentos podra acabar con la imagen y reputacin de un hotel.
Un hotel busca reflejar una imagen de bienestar a sus huspedes que sera imposible
otorgar sin un constante mantenimiento en sus equipos, maquinaria y reas del hotel para
proyectar instalaciones en buen estado y con un ambiente seguro.
El contar con un programa de planeacin a largo plazo, considerando las acciones
preventivas y correctivas, as como acciones ejecutivas (esta ltima considera reemplazos
o modernizacin en reas y equipos) traer beneficiosos resultados anticipndose a gastos
inesperados por falta de visin y afectando a la imagen del hotel. Tambin, el departamento
de mantenimiento, implementa importantes programas para promover el cuidado y ahorro
de recursos del hotel, evitando de esta forma los gastos excesivos que afecten los ingresos
del hotel.
Finalmente, el Departamento de Seguridad es responsable de prever y cuidar la
integridad de huspedes, trabajadores e infraestructura del hotel, es impresindible estar
preparados con procedimientos establecidos para el manejo de cada incidente tanto
interno o externo al hotel, por lo que el departamento crea estrategias que permitan el
control en estos casos y dar solucin inmediata.
Los hoteles consideran varios aspectos que deben ser cuidados para el alcance de metas
y objetivos como son:
o La imagen del hotel al brindar servicios de calidad.
o Garantizar una adecuada seguridad para huspedes y trabajadores.
o Crear confianza en los huspedes manteniendo un plan de seguridad.
o La rentabilidad del hotel, que se generen utilidades por las ventas de los servicios
prestados.
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No olvides, un hotel requiere trabajo en equipo, estrecha comunicacin y empata con
otros departamentos para superar las expectativas de los huspedes ya que los
resultados se reflejarn en las preferencias y lealtad de los huspedes para elegir un lugar
que ser su hogar durante su estancia.
Para saber ms
APT Segur Hotel 2010-Mallorca, Evacuacin en el Hotel Segur de Mallorca (14 de
septiembre, 2010). Recuperado 10 de marzo de 2013
dehttps://www.youtube.com/watch?v=n1pXTA3P2S4
Fuentes de consulta
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Fuentes electrnicas
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