PENDAHULUAN
PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI
YANG EFEKTIF
1.1
Latar Belakang
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama antara
pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka di perlukan
komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tujuanya agar pasien
dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya dalam bekerja sama guna
mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif. Maka
dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien.
1.2
Tujuan
Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
Sasaran
1.4
RUANG LINGKUP
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit
kepada masyarakat.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit.
Dengan tujuan :
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator akan
sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
3.1 Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakana
3.2 Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
3.3 Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak menyetujui
apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
3.4 Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan maksud
kita bisa mereka terima
3.5 Memperoleh umpan balik dari pendengar
1.5
DASAR HUKUM
BAB II
DEFENISI
2.1
Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang
dimaksud
oleh
penyampai
pikiran-pikiran
atau
informasi.
(Komaruddin,
2.3 KEBIJAKAN
Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Sari Mutiara Medan No. 949/XII.1/RSUSM/VI/2015 tentang Kebijakan Identifikasi Pasien di Rumah Sakit Umum Sari Mutiara
Medan.
BAB III
LANDASAN TEORITIS
3.1 Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang
dimaksud
oleh
penyampai
pikiran-pikiran
atau
informasi.
(Komaruddin,
1.2
Komunikator
yang
baik
adalah
komunikator
yang
menguasai
materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
1.3
Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
1.4
Penerima
pesan/komunikan
(pasien,
keluarga
pasien,
perawat,
dokter,
Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.
3.3
3.4
Sifat Komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
3.6
Hukum
dalam
komunikasi
efektif.
mengerti dan memahami dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita
akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan dari penerima.
3. Hukum komunikasi efektif yang ketiga adalah Audible
Makna dari audible antara lain: dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik. Jika
empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu ataupun mampu menerima umpan balik
dengan baik, maka audible berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima
pesan. Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media atau delivery
channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh penerima pesan. Hukum ini
mengacu pada kemampuan kita untuk menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau
alat bantu audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan dapat diterima
dengan baik.
4. Hukum komunikasi efektif yang keempat, adalah Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum keempat yang
terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri sehingga tidak menimbulkan multi
interpretasi atau berbagai penafsiran yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan
yang dapat menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang tidak sederhana.
Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi. Dalam berkomunikasi kita perlu
mengembangkan sikap terbuka (tidak ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat
menimbulkan rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena tanpa
keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya akan menurunkan semangat dan
antusiasme kelompok atau tim kita.
5. Hukum komunikasi efektif yang kelima adalah Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap rendah hati.
Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum pertama untuk membangun rasa
menghargai orang lain, biasanya didasari oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap Rendah
Hati yang pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa pemasaran
Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar dan menerima kritik, tidak
sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah
lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
1.3
E-mail
E-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode pengiriman, penerimaan, dan
penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik berupa internet. Dari pengertian email
tersebut, jelas bahwa email mulai dari ditulis, dikirim, diterima, sampai dengan dibaca dilakukan
secara elektronis. Email adalah surat elektronik yang dikirim dengan menggunakan internet,
seperti layaknya surat biasa email dapat ditujukan ke perorangan dan kelompok. Email bisa
menjangkau seluruh dunia dengan karena didukung jaringan global. Dengan email maka surat
menyurat dapat dilakukan dengan cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan
surat. Pengirim email ke seluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik jarak dekat atau jauh
semuanya sama. Secara sederhana cara kerja email dapat dijelaskan sebagai berikut :
o
Email dibuat atau ditulis menggunakan MUA (Mail User Agent) atau yang
dikenal dengan email client.
Proses pengiriman email tersebut ditangani oleh MTA (Mail Transfer Agent) atau
disebut pula dengan mail server.
Email juga membutuhkan alamat agar pesan bisa sampai ke tujuan. Contoh alamat email
misalnya suratemail@yahoo.co.id. Alamat email tersebut terdiri dari dua komponen
yakni identitas dan domain atau provider. Komponen identitas direpresentasikan oleh
rsemail, sedangkan komponen domain atau provider direpresentasikan oleh yahoo.co.id
Keberadaan email memberikan terobosan baru dalam sistem komunikasi memiliki
keunggulan sekaligus kelemahan.
Proses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan email sampai dengan
pengiriman email hanya membutuhkan beberapa menit.
Caranya mudah karena hanya cukup mengetikkan pesan yang ingin disampaikan
dalam komputer.
Email dapat dibuat dimana dan kapan saja selama ada koneksi dengan internet
baik menggunakan komputer maupun ponsel.
Harus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan mengirimkan
email.
5. Web site
1. Pengertian WEB
o
Website atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang menampilkan
informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan
atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang
membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing
dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila
isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari
rumah sakit saja. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubahubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta
pengguna website.Web site rumah sakit termasuk jenis website statis karena berisi
profil rumah sakit dan dalam sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh
pihak rumah sakit saja.
2. Fungsi WEB
o
Media Pemasaran : Pada rumah sakit website merupakan media pemasaran yang
cukup baik karena dibandingkan dengan leafet,brosur,Koran,majalah,TV,radio
dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat diakses darimana saja.
Media Informasi : Website rumah sakit yang bersifat global dapat diakses dari
mana saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat menjangkau lebih
luas daripada media informasi konvensional seperti koran, majalah, radio atau
televisi yang bersifat lokal.
Media Komunikasi :Web site rumah sakit dibangun untuk berkomunikasi seperti forum
yang dapat memberikan fasilitas bagi para anggotanya untuk saling berbagi informasi atau
membantu pemecahan masalah tertentu
SPO
I. Pengertian
II. Tujuan
III. Kebijakan
No.Revisi
0
Halaman
Ditetapkan
Direktur
1 Juli 2015
dr.Tahim Solin, MMR
Proses pemindahan pikiran/gagasan/informasi dari seseorang
kepada orang lain, komunikator adalah pemberi pesan,
komunikan adalah penerima pesan. Komunikasi lisan adalah
penyampaian pesan secara langsung kepada komunikan,
sedangkan komunikasi via media adalah penyampaian pesan
melalui alat komunikasi (Tlp, Hp, Ht).
Sebagai acuan dalam melakukan komunikasi kepada pasien
dan keluarga pasien dan seluruh petugas kesehatan.
SK No:786/XII.1/RSU-SM/III/2015 tentang
pemberian
informasi dan edukasi kepada pasien di RSU. Sari Mutiara
Medan
IV. Prosedur
Komunikasi lisan
1. Mengucapkan salam (selamat pagi/sore/malam)..
2. Memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja)
3. Menyampaikan isi pesan ( perawat menyampaikan kondisi
pasien baru....k/u, TTV)
4. Menerima pesan (menulis pesan yang diterimaWRITE
BACK
5. Mengulang kembali pesan yang diterima READ BACK
(untuk istilah yang sulit atau masalah obat-obatan kategori
LASA (Look Alike Sound Alike) dengan mengklarifikasi
menggunakan Phonetic Alfabeth.
6. Pesan diperiksa apakah sudah bisa dimengerti atau dipahami
secara langsung CHECK BACK
7. Mengucapkan salam dan terimakasih.
Komunikasi Via Media Elektronik
1. Mengucapkan salam (selamat pagi/sore/malam)..
2. Memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja)
3. Menyampaikan isi pesan ( perawat menyampaikan kondisi
pasien baru melalui alat komunikasi....k/u, TTV
SPO
No.Revisi
0
Halaman
2/2
Ditetapkan
Direktur
1Juli 2015
dr.Tahim Solin, MMR
IGD
IRNA
IRJA
FARMASI
IPI
IBS
INFORMASI
PENUNJANG
BAGIAN UMUM