Auteurs de ltude :
Bndicte Geffroy-Maronnat
Marc Bidan
Redouane Elamrani
Frantz Rowe
Synthse rdige par Denis Brard (Charg de mission ANACT)- novembre 2005 Tous droits rservs www.anact.fr
Sommaire
Synthse rdige par Denis Brard (Charg de mission ANACT)- 2005 Tous droits rservs rseau Anact
justement parce quils peroivent quInternet pourrait bouleverser la relation au client et in fine leur
mtier. Nous rejoignons ici lhypothse principale de cette tude : le facteur humain dans sa dynamique
collective constitue le facteur cl de succs du processus dinvestissement. Cet enjeu capital nest pas
seulement un problme dappropriation dans lutilisation, mais du fait du caractre de plus en plus
stratgique des projets, cest bien un problme de conception.
Conduite de projet
(H2)
Effets et usages ex
post (H1)
Relation(s) (H3)
Figure : modle de recherche
Synthse rdige par Denis Brard (Charg de mission ANACT)- 2005 Tous droits rservs rseau Anact
Rupture
Oui ?
Oui ?
Oui ?
Oui ?
Oui ?
Oui ?
A cet gard, lampleur du changement associ lERP peut tre apprhende de deux faons : En
analysant un niveau donn, la profondeur du changement observ Ou/et en valuant, le niveau le plus
touch par limplantation dun ERP.
Un ensemble de travaux a jusqu prsent davantage prsent de faon globale les effets des ERP
considrant lorganisation comme un ensemble homogne. A ce titre, il nous semble aujourdhui
important dvaluer quel est le niveau organisationnel potentiellement le plus impact par lERP.
[Hypothse H.1.1 : Les niveaux organisationnels ne sont pas impacts par lERP selon la mme
ampleur]
Enfin, on tentera didentifier les marges de manuvre dont disposent les utilisateurs en rponse ces
contraintes (rgles, interdpendance). On cherchera identifier, entre autres, le poids des procdures
informelles et les Feuilles Excel ad hoc reconstitues par les utilisateurs.
[Hypothse H.1.3 : ladoption dun ERP entrane une modification du contenu du travail]
ERP et hirarchie intermdiaire
Dans cette partie de ltude, on tentera danalyser limpact de lERP sur le rle de la hirarchie
intermdiaire. Son rle de superviseur est-il renforc par la traabilit et le contrle quil en dcoule ?
En ayant accs des donnes en temps rel et fiables, son rle de dcideur (activit de pilotage) est-il
renforc ? Sa libert daction est-elle limite du fait dune contrainte plus importante par les autres
fonctions ?
Enfin, partant de lhypothse que lvaluation sur des rsultats chiffrs est facilite avec lERP, la
hirarchie intermdiaire est soumise un renforcement du contrle.
[Hypothse H.1.4 :Le rle de supervision et de pilotage de la hirarchie intermdiaire est renforc.]
ERP et structuration des responsabilits
La mise en place dun ERP va supposer que soient clarifies les relations entre les fonctions et les
acteurs de lorganisation cest--dire qui fait quoi en termes de rpartition des tches et de
responsabilit. Cette structuration de lorganisation porte par la normalisation des donnes constitue en
soi un projet dingnierie organisationnelle. Il sagit de structurer les droits daccs la base de donnes
en dfinissant pour chaque chane dactivit la distribution des tches et les niveaux dhabilitation
(consultation, validation, modification, impression). Une prcdente tude du Lagon a soulign que pour
diffrentes raisons (faible implication, problmes de comptences informatiques, absence pralable de
rflexion sur cette cartographie des droits daccs), cette cartographie constitue une phase du projet ERP
dont les enjeux sont souvent sous-estims. A lextrme, cette structuration organisationnelle implicite se
traduit par une dcentralisation des niveaux de responsabilit. En dautres termes, les niveaux
dhabilitation associs lERP ne correspondent plus avec ceux de lorganigramme traditionnel de
lentreprise do des sources potentielles de conflits.
[Hypothse H.1.5 : En labsence de rflexion pralable, lERP constitue un vecteur de dstabilisation
de lorganigramme de lentreprise.]
Formulation du
problme
et choix de lERP
Ingnierie
Dploiement
Usages et
effets
Ingnierie ( Project) : cette phase comprend toutes les activits permettant de rendre
lERP oprationnel dans les diffrents services concerns. Les activits de paramtrage et de
configuration de lERP y sont particulirement cruciales. Cest aussi ce stade que sont
conduites les oprations de redfinition des processus et raliss les dveloppements spcifiques.
Limplmentation dun progiciel ERP ncessite un travail de prparation en amont qui consiste
dterminer les donnes fixes, le nombre de sites et de points de vente par exemple, partages par
tout le monde et les donnes variables, spcifiques des situations particulires susceptibles de
varier et dvoluer.
Une fois que lERP est install, les utilisateurs commencent sen servir dans leur travail quotidien. A
ce niveau, dautres variables viendront rguler le processus de changement et dadaptation de
lorganisation du travail loutil. Dans ce cadre, nous allons voir dans quels cas les formations assures
au cours de lutilisation de lERP et les ventuelles modifications et changements techniques et
fonctionnels qui peuvent intervenir ont un effet sur lorganisation du travail de lentreprise. Le
processus dappropriation des connaissances li directement lexploitation de lERP (diffrentes
fonctionnalits de lERP, la navigation et les interactions entre les modules, etc.) et la nouvelle
organisation (rgles de gestion, nouvelles procdures, les processus, etc.) peut avoir aussi un effet sur
lorganisation du travail des utilisateurs.
IV.3 Les effets de la conduite du changement sur les usages, les performances et les
conditions de travail
Dans cette partie (hypothses H3), on cherchera essentiellement voir si les facteurs mis en vidence
par la partie prcdente (hypothses H2) ont un impact sur le succs de loutil. Pour cela, on suppose
que le niveau dimplication relle des utilisateurs et le recours eux comme source dinformation dans
la dfinition de lorganisation cible et les fonctionnalits de loutil favorise lusage, les conditions de
travail, mais aussi sa performance (H3.3) . Outre ces hypothses (H3.1 H3.11.6), nous supposons que
la capacit de lentreprise garder la matrise douvrage face aux partenaires est dautant plus faible que
lentreprise est de taille rduite ou quelle manque de comptences techniques (H3.12). A ce sujet, il
sera intressant dexaminer le cas dune entreprise de petite taille mais avec de fortes comptences.
Quant linfluence de lordre des tapes dans limplantation du progiciel (ordre des modules, mais aussi
pralable dun Business Process Reengineering) sur les usages et la performance (H3.13), nous
supposons quune phase antrieure de BPR ou tout au moins danalyse de lactivit de travail est
favorable dans la plupart des cas, mais quau niveau de lutilisateur, et notamment en PME, la russite
du projet passe dabord par lusage du nouvel outil avant toute recherche doptimisation des
performances par un changement de processus. Autrement dit que vouloir la fois changer lapplicatif
et le processus est une erreur. Ce qui reste tester.
Par ailleurs, pour garder les caractristiques particulires de lentreprise, les quipes de projet tentent
dintroduire des adaptations lERP slectionn surtout lorsque leurs processus standards narrivent pas
rpondre aux problmatiques de gestion spcifiques chaque mtier et situation de travail. Cette
question des dveloppements spcifiques est galement un des facteurs cls de succs dun ERP
(H3.14). Nous avons montr dans une tude prcdente quils nuisaient la flexibilit de loutil, mais
aussi la flexibilit oprationnelle et stratgique. Toutefois, sur ce point, les rsultats que nous avons
obtenus tant travers les monographies que dans ltude qualitative sont difficiles interprter. Sur ce
sujet en particulier seul une tude qualitative approfondie pourrait permettre daller au-del. Il sagira,
dans la mesure du possible, dexaminer les adaptations apportes tant au progiciel lui-mme quaux
interfaces et de les resituer dans les stratgies dintgration du systme dinformation de gestion quaura
finalement adopte lentreprise volontairement ou non. Notre hypothse est que tant que lon reste sur
la mme version du progiciel, que les modifications sont bien circonscrites et que lentreprise a une
vision claire de sa stratgie dintgration, alors les dveloppements spcifiques nont pas deffets
ngatifs sur les usages notamment car ils permettent de maintenir des pratiques antrieures et sur la
performance (H3.15.1). En revanche, ils freinent les changements (H3.15.2).
Bolt-ons
Programmation de nouveaux
flux de travail
Users exits
Programmer lERP
Dveloppement des
interfaces
Modification du code source
Ces diffrents types correspondent aux choix que les entreprises ont faits lors de la mise en place de leur
ERP. Limpact sur lERP augmente au fur et mesure que la modification change le programme initial
et introduit de nouvelles fonctionnalits diffrentes de celles livres dans la version standard. Une
entreprise peut modifier son ERP en utilisant plusieurs combinaisons des degrs diffrents suivant le
contexte et les besoins exprims. Cependant, plus les modifications dans lERP sont importantes, plus
les efforts de maintenance sont considrables. Par exemple dans le cadre dune monte de version, les
ERP ayant subi des modifications poseront des problmes dadaptation car les efforts demands
sapparentent au dmarrage dun nouveau projet dimplmentation dautant plus quil serait difficile de
les faire communiquer avec les SI des autres partenaires.
Il sera en effet important dexaminer des manifestations de rsistance au changement , par exemple
travers le maintien de pratiques antrieures (utilisation ou cration de feuilles de calcul tableurs-), mais
aussi de les interprter. Est ce pour se rassurer tant que lERP nest pas encore rod ? Pour le
complter ? ou vritablement par ce quon nen veut pas que de telles pratiques sont mises en place ou
tout simplement prennises ? Sur ce point, nous nous contenterons de partir de ces dviances
apparentes pour voir en quoi elles sont contre-productives ou au contraire essentielles au bon
fonctionnement de lorganisation. Enfin, il y a la rsistance dune autre nature qui se manifeste par des
conflits ouverts et que nous avons connu sur un certain nombre de cas dERP. Ces types de conflits sont
nombreux et rsolus de faon diverses. Leur documentation reste toutefois dlicate, mais notre
hypothse est que la communication de la Direction Gnrale joue un rle capital dans cette affaire et
quelle nest pas mettre sur le mme plan que des actions plus classique daccompagnement du
changement (formation, documentation, assistance). Parmi celles-ci, il nous semble que le projet se
passe mal lorsque les ressources alloues la formation sont insuffisantes (H3.16).
V. Mthodologie
V.I. Une mthodologie fondamentalement qualitative et croisant le regard des acteurs
La dmarche retenue dans le cadre de cette tude est fondamentalement qualitative. Nous adopterons
une approche par tude de cas qui parat plus adapte pour accder la complexit de la configuration
des organisations et offre galement loccasion dtudier les relations et les vnements tels quils se
sont drouls dans les situations vcues par les acteurs.
Cette tude repose essentiellement sur 6 tudes de cas :
une grande entreprise ( noter que dans ce cas, nous tudierons plus particulirement les effets dlimits
un service ou une fonction primtre restreint),
des PMI dans des secteurs varis.
Le fait de choisir des cas aussi varis permet dobtenir des rsultats plus riches, de faire ressortir leurs
similitudes et leurs diffrences et de les relier aux contextes dans lesquels elles voluent.
Conformment ce choix mthodologique, il convient prsent de dfinir les techniques de recueil de
donnes.
La confrontation des perceptions et des informations recueillies auprs des deux familles dacteurs est
indispensable pour valuer, dune part, lexistence deffets et dautres part leurs degrs. De plus,
lapproche qualitative que nous nous proposons de suivre nous permettra de mettre en perspective
ladquation des objectifs des concepteurs avec les perceptions des utilisateurs et la compatibilit des
anticipations des premiers et des informations communiques aux seconds.
Collecte des donnes secondaires
Lutilisation des donnes secondaires complte les donnes recueillies auprs des acteurs internes et
externes de lorganisation. Les diffrents supports et documents raliss tout au long du processus de
changement ont t analyss: les comptes rendus des comits de direction, de pilotage et oprationnel,
journal interne, pages Intranet et Internet ddis soit lquipe de projet soit aux salaris de lentreprise
et aux diffrents partenaires etc.
Lanalyse de ces documents permet de reconstituer pour partie, les actions passes qui ont pu influencer
les diffrentes tape du processus de dploiement ainsi que les niveaux dutilisation de lERP au sein de
lentreprise. Cest en connaissant le pass de lentreprise quon peut le mieux apprcier et comprendre
le contexte actuel et les effets constats.
Traitement qualitatif des donnes et rgles de dcisions pour lhypothse numro 3
Conformment la stratgie dtude de cas, lanalyse de donnes pour cette recherche comprend une
premire phase consacre lanalyse individuelle et descriptive de chaque entreprise, et une seconde
phase consacre lanalyse transversale et explicative de lensemble des cas tudis.
Nous tentons de mettre en lumire les facteurs de succs ou dinsuccs du projet, les
changements et leurs degrs, les modifications du travail des utilisateurs ainsi que des concepteurs.
Nous considrons comme succs le fait dutiliser le systme (PGI) et de dclarer en tre satisfait,
dune part, et de constater que ces dclarations proviennent de lensemble des utilisateurs et acteurs du
systme. En cas de non-unanimit dans les dclarations nous parlerons de semi-succs , et en cas
dinsuffisances importantes de dclarations de satisfaction de la part des utilisateurs et acteurs,
dchec .
Concernant explicitement la famille des hypothses H3, ltude met en vidence le rle des
caractristiques de conduite de projet et de leurs modalits (organisation, quipe, documentation,
formation, dlai, etc.) en confrontant et en analysant leurs contributions aux cas de succs, semi-succs
et chec. Il nous faut alors mettre en perspective les modalits des facteurs de conduite de projet et leurs
contributions relatives (lorsque les facteurs sont tests conjointement) et/ou absolues (lorsquils le sont
individuellement) aux rsultats dclars. Nous appliquons la mthode suivante : si une modalit donne
dun facteur induit un rsultat de type succs et que -dans le mme temps- lensemble des autres
modalits de ce mme facteur induit des rsultats de type semi-succs et/ou chec , nous
considrons que cette modalit de ce facteur contribue amliorer sensiblement leffet test.
est valide
Les niveaux organisationnels ne sont pas impacts par lERP avec la mme
ampleur . Les diffrents cas font apparatre que les niveaux organisationnels ne sont pas
impacts avec la mme ampleur. En gnral, lencadrement intermdiaire et les services
fonctionnels sont les plus concerns par la mise en place de lERP.
Lhypothse H1.2
Lhypothse H1.1
est valide
Lhypothse H1.3
nest pas valide
Lhypothse H1.4
est valide
Lhypothse H1.5
est valide
Lhypothse H1.6
est valide
Conclusion : Except pour la sous hypothse H1.3 (modification du contenu du travail), lhypothse H1
est valide et lERP constitue effectivement une technologie de rupture.
Lhypothse H2.2
est valide
Lhypothse H2.3
est valide
Lhypothse H2.4
nest pas valide
Lhypothse H2.5
nest pas valide
Lhypothse H2.6
est valide.
Lhypothse H2.7
est valide.
Lhypothse H2.8
nest pas valide.
Lhypothse H2.9
nest pas valide
Les entreprises ont une stratgie de dploiement Big Bang . Dans les faits, il savre
que les entreprises ont mode de dploiement adapt chaque situation particulire.
Lorsquil y a Big Bang , il ne concerne gnralement pas lensemble de lERP, mais
seulement une phase ou un groupe de modules.
Lhypothse H2.10
est valide.
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organisation.
Lhypothse H2.11
nest pas valide
Les besoins de formation ont t dfinis partir dune analyse des impacts par la
population . Lchantillon se divise grosso modo en deux parts, selon que les entreprises
accordent ou pas une place importante la formation, mais rarement au point de prendre
celle-ci en compte en amont (analyse des impacts). Pour celles qui ne mettent pas la
formation comme composante du projet, on considre que les nouvelles comptences
sacqurront par lusage (doing by learning), ou encore on traite les besoins en formation
au fur et mesure des remontes, au cas par cas.
Lhypothse H2.12
est partiellement
valide
Une documentation adquate a t fournie aux utilisateurs . Dans trois cas sur six,
cest vrai, mais ce nest pas le cas pour les trois autres entreprises. La rgle de validation
des hypothses retenue (au moins 3 cas) valide donc -au moins partiellement- cette
hypothse.
Lhypothse H2.13
est partiellement
valide
Lhypothse H2.14
est partiellement
valide
Lhypothse H2.15
nest pas valide.
Lhypothse H2.16
nest pas valide.
Une gestion sociale des salaris a t intgre dans les proccupations du projet . Au
mieux, (un cas) les syndicats ont t associs car lERP impliquait une saisie par les
oprateurs, ou bien on intgre un membre du CE dans lquipe projet, mais le plus souvent
le projet est simplement voqu en CE.
Au regard des multiples hypothses H2.x non valides (ou seulement partiellement), lhypothse
H2 nest pas valide et on peut affirmer que les facteurs de conduite de projet ne sont pas dans
leur globalit mobiliss.
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Hypothse 3 Les effets de la conduite du changement sur les usages et les performances
Comme il a t soulign en introduction, le choix a t fait dune approche perceptuelle du
succs .On considre ainsi comme succs le fait dutiliser le PGI, de dclarer en tre satisfait et
de constater que ces dclarations sont partages par lensemble des utilisateurs et acteurs du systme. En
cas de non-unanimit, cette situation est caractrise comme semi-succs . Enfin, en cas
dinsuffisances et dinsatisfactions majeures de la part des utilisateurs et des acteurs, la situation est
qualifie dchec. A partir de cette grille danalyse, sur les 6 cas observs, nous navons pas relev
dchec. En revanche, sur les 6 cas tudis, 3 cas peuvent tre qualifis de succs et les 3 autres de semisuccs.
Caractristiques des cas considrs comme succs
Le dmarrage des projets est parfois difficile : dans un cas, plan de dploiement des diffrents modules
non matris en termes de dlai, contrainte de devoir raliser des spcifiques sur des fonctionnalits
critiques pour lentreprise. Dans un autre cas, la date de dploiement a t avance dun mois, ce qui na
pas laiss la possibilit de raliser les formations initialement prvues. Les utilisateurs ont donc perdu
beaucoup de temps assimiler par eux-mmes les fonctionnalits du systme, ce qui peut tre source de
stress pour certains, et de tensions entre les services.
Mais paradoxalement, ces difficults peuvent tre un vecteur dappropriation du projet par lentreprise.
Car lappropriation du systme et les transformations quil induit reposent alors sur limplication forte
de quelques personnes-cls dans la conception et lamlioration continue du systme et dans la
formation continue des utilisateurs (guide dutilisation ralis par les responsables).
Aprs quelques mois ou annes- dutilisation, lvaluation qualitative des ERP est globalement
positive : ils ont permis de prciser les tches et les responsabilits de chacun, et contribuent renforcer
la traabilit du process et des produits. En termes organisationnels, le progiciel est peru comme une
tape indispensable et pralable lintgration logistique globale de lentreprise et de ses partenaires
majeurs. Les utilisateurs (dont les directions gnrales) soulignent une coordination plus efficace, une
rationalisation des modes de travail, une meilleure qualit de linformation (les stocks sont justes 97%)
et enfin lamlioration du service offert aux clients. Dune faon gnrale, la satisfaction des utilisateurs
sapprhende au travers de lacceptation du systme : lERP est pass du stade de contrainte celui
doutil de travail, cest le systme qui fait foi et non plus le papier, les utilisateurs ont acquis le rflexe
cran .
Une fois le dispositif intgr dans le fonctionnement normal de lentreprise, il est finalement considr
comme banal alors quil a t peru au dpart comme rvolutionnaire dans sa forme et sa
transversalit.
Caractristiques des cas considrs comme semi-succs
Le plus souvent cest la difficult dune reconfiguration des processus qui a gnr une insatisfaction au
prs des utilisateurs. Lharmonisation des pratiques mtiers travers ladoption dun rfrentiel unique,
peut aussi tre entrave par la volont des entits de renforcer leurs territoires en accentuant leurs
diffrences.
Dans certains cas, cest lintervention de plusieurs utilisateurs dans un des processus (par ex. le
traitement de commande) qui provoque des dysfonctionnements. Ce peut tre aussi la difficult de
certains voir voluer leur mtier dans le sens dun rle plus important dans le processus de production
qui peut tre un frein (responsabilit accrue).
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Il peut aussi arriver que la perception locale de lapport oprationnel du progiciel par les utilisateurs
apparaisse relativement faible compar au systme prcdent, conu sur-mesure et donnant entire
satisfaction depuis des annes.
La perception dun projet et dun dploiement, pilot la hussarde par des consultants externes et
sans BPR pralable peut dgrader encore limage de lERP et expliquer galement cette qualification de
succs partiel .
Mais, globalement, dans les cas de semi-succs , le systme intgr est finalement peru comme
satisfaisant. Surtout lorsque lentreprise fait partie dun groupe europen : on met alors en avant
lhomognisation des processus au sein des filiales et des facilits de pilotage quil permet au travers
de la standardisation des donnes collectes auprs des sites et filiales.
Le rle de la conduite de projet dans le succs constat
Sur la base dune analyse transversale, on observe que, sur les 17 facteurs de conduite de projets tudis,
cinq facteurs sont prsents systmatiquement dans les quatre cas de succs:
-
On peut en dduire que ces facteurs contribuent positivement la satisfaction du systme par les
utilisateurs. Ils sont dailleurs dj identifis dans la littrature comme des facteurs cls de succs, ils
ressortent comme les plus discriminants et paraissent jouer, ce titre, un rle critique dans le succs.
Ces quatre facteurs (deux de nature oprationnelle : couverture fonctionnelle et ordonnancement du
dploiement ; deux de nature organisationnelle : implication de la DG et vision organisationnelle cible)
traduisent en fait la matrise effective du projet par lentreprise au sens particulier de la capacit de
lentreprise sapproprier le projet.
Concernant les aspects ngatifs de ces cas de succs, il est intressant de remarquer une absence de BPR
et une ergonomie du systme juge globalement insuffisante dans les quatre cas. On peut faire
lhypothse que labsence de BPR vite de dstabiliser les repres des utilisateurs et limite les
changements de forte ampleur. Et lergonomie nest pas perue par les utilisateurs comme tant un
facteur critique dans lappropriation du systme. Ils notent cet gard surtout une absence
doptimisation du systme.
Lexistence de dveloppements spcifiques et de ressources formations juges suffisantes, sont observs
dans trois cas sur quatre.
Les facteurs qui sont peu ou pas prsents dans les cas de succs sont : lassistance utilisateur, le mode de
dploiement en big bang, lexistence dune documentation, la communication, limplication des
utilisateurs, la politique dhabilitation, la formation juge insatisfaisante, et labsence de gestion sociale.
Cela ne signifie pas que ces derniers facteurs ne sont pas importants. La mthodologie retenue ne
permet pas, en effet, de conclure quils ne contribuent pas au succs , ni de hirarchiser les facteurs et
dmettre in fine un jugement sur la pertinence de ces facteurs dans la contribution au succs. En
revanche, on observe quils ne constituent pas un dnominateur commun associ au succs.
Par exemple, concernant la communication, nous nous sommes intresss lexistence dun plan de
communication formel et structur. Mais labsence de plan de communication ne signifie pas pour
autant labsence de communication autour du projet. Ainsi, dans certaines entreprises, si la
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communication na pas lobjet fait de plan de communication structur et planifi, en revanche, elle
sest droule au fil du projet essentiellement par ajustement mutuel .
De mme, concernant la formation, le problme se pose tout dabord en termes de processus de
formation et de modalits choisies, ce qui revient poser la question du comment . Lexprience aura
montr que certains dispositifs de formation comme le processus de dmultiplication de la formation
nont pas t jugs satisfaisants ou encore la formation aura t juge soit trop brve ou encore
trop technique . Cette perception globalement ngative de la formation na pas empch dans la
pratique que la formation se ralise en parti sur le tas par auto-formation. Ainsi prsent, ce nest pas
tant la formation en soi qui constitue un facteur important mais plutt les dispositifs de formation.
Si on se fonde sur les rsultats de cette analyse transversale, ce qui semble dterminant dans la russite
dun tel projet, cest, dune part, lexistence de contours organisationnels bien dfinis par la direction
gnrale et dautre part, labsence dune gestion simultane dun projet de rorganisation et
dintroduction dune nouvelle technologie de linformation. Labsence de BPR limite lampleur des
changements perus par les utilisateurs. Plus prcisment, dans les cas de succs, les utilisateurs ne
peroivent pas lERP comme une technologie de rupture. Mais, ce qui ne signifie pas quil ny a pas de
changement organisationnel li limplantation de lERP. Les tudes de cas montrent que les diffrents
niveaux organisationnels sont effectivement impacts, et que ces changements ne gnrent pas de rejet
de la part des utilisateurs. En revanche, dans certains cas, les utilisateurs se disent globalement satisfaits
du systme mais insatisfaits des modalits de conduite du projet.
Comme il a t soulign en introduction, il nous semble intressant et important de contextualiser les
projets dimplantation dERP afin didentifier des variables contextuelles favorables la russite de tels
projets.
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Succs
Oui
Oui
Oui
Oui
Semi
Semi
Taille
120
211
420
490
3000 (450)
4000
Organisation
Organisation
Centralise
Centralise
Centralise
Centralise
Centralise
Centralise
2 sites
Mono site
3 sites
Mono site
Multi sites
Multi sites
Technicit du projet/
Maturit du SI
Forte
Moyenne
Forte
Forte
Faible
Moyenne
A partir du tableau, nous pouvons observer que la taille (la taille et lorganisation mono sites ou des
sites gographiquement proches) constitue une variable discriminante. Les PME semblent bnficier
dun contexte organisationnel plus favorable ce genre de projet. On peut faire lhypothse que les
PME se caractrisent par un degr de complexit organisationnel moindre et que le processus
dimplmentation est plus aisment matrisable.
Ces entreprises se caractrisent en effet par une relle matrise de leur projet qui se manifeste par une
large couverture fonctionnelle, limplication de la DG, une dfinition dune vision organisationnelle
cible et un ordonnancement du dploiement. En revanche, nous avons pu observer que dans certains cas,
les utilisateurs et les acteurs dclaraient tre insatisfaits des modalits de la conduite du projet
notamment concernant le processus de formation ou encore labsence dimplication des utilisateurs dans
lquipe de projet. Lappropriation du systme sest fait sur le tas et par auto-formation sur le temps
et par ajustement mutuel. En loccurrence, les problmes dadquation et les demandes dvolution ont
t rsolus par des relations de proximit entre lquipe de projet et les utilisateurs. Si les utilisateurs ont
t relativement absents du processus amont, ils lont t davantage en phase ex-post.
Dans les entreprises de taille modeste, lexpertise des responsables modules a permis de suppler
efficacement la faible implication des utilisateurs. Nous soulignons nouveau limportance de lquipe
projet en termes de diversit des comptences et/ou dexpertise mtier.
Enfin, la taille de lquipe projet restreinte sur les 4 cas (infrieure 10 personnes) semble galement
jouer positivement en facilitant les aspects de coordination relatifs de tel projet.
Plus globalement, cest bien la relative petite taille de ces entreprises qui facilite les processus de
coordination indispensable de tels projets notamment la coordination par ajustement mutuel par
opposition une coordination par supervision, par qualification et/ou par rsultat.
Dune manire gnrale, nous avons pu galement observer que lERP renforce la centralisation des
entreprises. Par exemple, une entreprise a remplac ses trois SI par un seul et cela a eu pour
consquence de placer les acteurs de la fonction commerciale (assistantes commerciales et
commerciaux) au centre du processus : ils se situent en amont du processus en entrant les donnes et en
aval les validant. Auparavant, le processus tait plus dcentralis notamment au niveau des usines ;
limplmentation de lERP a renforc la centralisation du pouvoir de dcision. On observe cette mme
tendance la centralisation en faveur dune ou deux fonctions critiques de lentreprise dans les autres
cas.
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C. Conclusion Gnrale
La leon premire que lon peut tirer des projets suivis, est que le dploiement du systme technique lui
mme, prend du temps et quon ne peut donc esprer avoir des rsultats aussi rapidement quon
limagine. Une installation en 6 mois et des effets immdiats relvent de circonstances exceptionnelles.
Ensuite, les effets dpendent de lambition du projet cest--dire de la dfinition dune vision
organisationnelle cible quil doit permettre datteindre et de la faon dont le changement est
accompagn. Sans cette vision la mise en place dun ERP ne signifie pas automatiquement changement
profond dorganisation Ainsi lun des projets suivis a finalement largement reproduit les spcificits de
lorganisation antrieure et constitue ainsi un chec partiel. A partir de l on peut se demander ce que les
actions daccompagnement peuvent apporter pour aider changer puisquon se contente, mme si en soi
cest dj difficile, de changer doutil de travail. Quapporte alors loutil ? tait-ce utile ?
Une anne au moins aprs le dploiement quasi complet de plusieurs modules dans les entreprises
tudies, on peut constater certains effets:
un changement important du travail, voire du mtier de certaines fonctions (ex : dans une
des entreprises les assistantes commerciales souvent recrutes sur un profil de communication, passent
maintenant environ 5 heures par jour au lieu dune sur le progiciel et voient donc leur mtier fortement
voluer),
la structuration de certaines fonctions comme les achats qui nexistaient pas en tant que service
auparavant,
la perception beaucoup plus nette des incidences des consquences dune saisie dans les autres
fonctions de lentreprise ; toutefois cette perception ne touche encore pour la plupart des projets
tudis que les utilisateurs cls, cest--dire ceux qui ont t incorpors dans lquipe projet.
Ce dernier effet montre que la dynamique du projet a un impact important sur la perception des effets.
Au risque dtre caricatural, les autres effets de la mise en place des ERP tudis sont les suivants :
des changements plus locaux que globaux, dont lutilit est encore limite mais qui peuvent
samplifier ultrieurement
le rle du contrle a tendance a tre renforc dans la mesure o les erreurs sont beaucoup plus
coteuses puisque la saisie unique et en temps rel a des rpercussions immdiates dans toutes
les fonctions o un module de lERP est implant,
la reprsentation du systme de travail des utilisateurs-cls volue et leur donne enfin une
vision de ce que font les autres dans lentreprise.
Finalement, lERP est il peru comme une technologie de rupture ? Oui et non. Si lon fait la somme
des changements dans lorganisation, ceux-ci sont importants et on est alors tent de rpondre par
laffirmative (cf. hypothse 1). Mais cest alors le point de vue des chercheurs qui sexprime. Si lon se
place du point de vue des acteurs, la rponse est plus simple. Pour les dirigeants et pour lencadrement,
cest bien une technologie de rupture. Leur implication dans le projet, comme leur rapport au
fonctionnement du systme dinformation de gestion sont dune autre nature avec lERP. Leur accs
linformation est beaucoup plus large, la perception des problmes plus prcise et plus exacte ; ils
passent dun pilotage fonctionnel ou multi-fonctionnel une vision transversale des problmes. En
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revanche, pour la plupart des utilisateurs, lERP nest pas une rvolution. Ceci est dautant plus vrai que
dans de nombreux cas de PME on na pas cherch redfinir les processus (cf. hypothse 3). Mme
avec un ERP dploy dans lensemble de lorganisation, les utilisateurs restent centrs sur leur poste de
travail dont les fonctions nont t largies que marginalement.
Cependant, les rsultats de ltude confirment que ces effets diffrent selon la conduite de projet et le
contexte de lentreprise (hypothses 2,3 et 4).
Le soutien de la DG apparat systmatique et la participation de celle-ci la dfinition des processus
importante, sans quoi le projet naboutirait pas. Les dirigeants sont au minimum appels dfinir une
vision organisationnelle cible, mais le nombre dutilisateurs impliqus dans ce choix est trs faible. Par
ailleurs ils aident rarement dfinir les fonctionnalits de loutil, do des difficults dappropriation.
La composition de lquipe-projet et les comptences des membres (informaticiens, utilisateurs, chef de
projet, consultants externe) constituent un facteur cl de succs.
La formation est juge trop souvent insuffisante et non adapte aux impacts du projet sur lorganisation
. Elle est insuffisante en temps et trop centre sur loutil et pas assez sur le mtier et lorganisation bien
que souvent servie en partie par des hommes des mtiers concerns. Des dficits importants de
documentation et dassistance ont galement t constats. Un effort sur lensemble de ces moyens
daccompagnement du changement aurait permis sinon daller plus vite du moins de mieux matriser ce
qui sest fait.
Les dveloppements spcifiques permettent de relier le nouveau systme intgr dautres applications
et de rpondre des besoins particuliers que le systme prcdent satisfaisait, et dont on ne peut se
passer. Du point de vue des utilisateurs ils sont apprcis et facilitent le changement. En revanche, ils
entranent des difficults de maintenance et des cots supplmentaires.
Sur le plan du contexte, la leon de notre recherche est quil semble bien que ce soit plus facile de
russir un projet ERP en PME quen grande entreprise. Cela peut paratre paradoxal si lon raisonne en
termes de ressources, mais cela sexplique par le caractre moins complexe mais plus complet du projet
en PME. La particularit des PME est aussi sans doute de ne pas chercher mener de Business Process
Reengineering (cest--dire de redfinition de la squence doprations qui supportent une
activit) avant la mise en place de lERP. Comment lexpliquer ? soit la complexit des PME est faible
et la gnricit des ERP souvent taills pour la grande entreprise est telle que la PME peut facilement
sadapter a lERP, soit la PME ne le fait pas par manque de temps.
Enfin, mme si lampleur de ces projets exige une nergie considrable et en dpit de ressources
souvent insuffisantes en nature ou en quantit pour accompagner le changement, y compris dans les
grandes entreprises, les acteurs simpliquent fortement, et notamment les utilisateurs en aval du projet.
Ceci semble pour partie lie lenvironnement qui pousse lentreprise rechercher la rigueur
quapporte lERP, mme si cest au prix de gros efforts . Cette forme dimplication est positive, mme si
dans le respect de la culture de lentreprise on pourrait esprer un moindre effort en faisant intervenir les
utilisateurs plus en amont. Les stratgies de croissance, la traabilit, le calcul prcis des stocks, la
relation avec les clients sont ainsi favorises. Cette performance accrue dans le cas des entreprises
rencontres montre que lon a progress sur ce sujet par rapport aux projet ERP des grandes entreprises
dans les annes 1990.
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