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Resumen del libro de control total de la calidad de Kaoru Ishikawa

Pg.
Captulo I
Mi encuentro con el control de
calidad.........................1 - 7
Capitulo II
Caractersticas del control de calidad
japons8 - 16
Capitulo III
La esencia del control de
calidad17 - 18
Capitulo IV
La garanta de calidad.
19 - 21
Captulo V
El control total de calidad.
............................22

Captulo VI
El CTC es una revolucin conceptual en la gerencia.
..23
Capitulo VII
Que hacer y qu no hacer en la gerencia alta y media..
...24

Capitulo VIII
Actividades de los crculos de control de calidad..
......25 - 26

Capitulo IX
Control de calidad para sub contratos y
empresas...............................27

Capitulo X
Control de calidad en el mercadeo: industrial de distribucin y
servicio..28
Capitulo XI
Auditoria de control de
calidad..29
Capitulo XII
Utilizacin de mtodos
estadsticos30

CAPITULO I
MI ENCUENTRO CON EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
El control total de calidad al estilo japons es una revolucin conceptual en la
gerencia.
Este CTC instituido en las empresas ayuda a mejorar la salud y el carcter de
dichas empresas.
Mi deseo es que la economa japonesa quede establecida por el control de
calidad y el controltotal de calidad, se busca que se exporten los productos con
mejor calidad y a bajos costos en todo el mundo, de esta manera la economa
del Japn se colocara en una base ms firme, as este estar en capacidad de
exportar tecnologa continuamente y las empresas se conviertan en
instrumentos para mejorar la calidad de vida no solamente de los japonenses
sino de todos y que contribuyan a traer la paz mundial.
A). MI INICIACION EN EL CONTROL DE CALIDAD.
El hablar y explicar de cmo me inicie en las actividades de control de calidad
de calidad (CC) solo es para poder aclarar el propsito de este libro. Al obtener
mi gado de qumica aplicada en la universidad de Tokio en marzo de 1939, me
vincul a una empresa dedicada a la licuefaccin del carbn y adquir
experiencia en los campos de diseo, construccin, operaciones e
investigacin.
En mayo 1939 y mayo 1941 estuve comisionado como oficial tcnico naval, en
el rea de la plvora, terminando esto me pusieron a cargo de 600
trabajadores para comenzar la construccin de una fbrica en un lote de 100
hectreas.

En 1947 regrese a la universidad de Tokio, pero cada vez que hacia


experimentos, tena el problema de la dispersin de los datos, esto haca
imposible alcanzar conclusiones correctas. Esta fue la razn por la cual empec
a estudiar mtodos estadsticos en 1948.
En 1949 me entere de que la unin de cientficos e ingenieros japoneses (UCIJ)
tena material sobre mtodos estadsticos y al ir a verlos, el director
administrativo kenichi koyanagi me dijo que poda verlos solamente si
estabaunido a grupo de investigacin en CC y me converta en uno de sus
instructores, a lo que decid casi forzadamente y por tener acceso a este
material unirme a las actividades de CC. Pero al momento que comenc a
estudiar los mtodos estadsticos y CC, me sent fascinado. Me convert en
estudioso serio del CC. Y los pasos que segu y las razones que me guiaron
fueron las siguientes:
1. Los ingenieros que juzgan con base en sus datos experimentales, tienen que
conocer los mtodos estadsticos de memoria.
2. El Japn no tiene abundancia de recursos naturales, sino que debe
importarlos, junto con los alimentos, del exterior. El Japn tiene que esforzase
por manufacturar productos de alta calidad y bajos costos.
3. Despus de graduarme me ensearon que la industria y la sociedad
japonesas se comportaban de manera muy irracional. Empec a creer que
estudiando el CC y aplicndolo correctamente se poda corregir este
comportamiento.
As fue como me inicie en el CC.
B) LA CONFERENCIA ANUAL DE CONTROL DE CALIDAD.
El primer premio Deming se otorg en septiembre de 1951 en Osaka. En esa
ocasin se celebr la primera conferencia anual de CC reconocida en el Japn.
En 1952 fui director de la sociedad qumica de Japn, hice un llama do a todas
aquellas asociaciones que tenan que ver con actividades del CC con el
propsito de que establecieran un comit ejecutivo para conferencias de CC. Y
se le pidi a la UCIJ que se encargara de os aspectos prcticos.
As cada ao en el mes de noviembre se realiza una conferencia anual de CC
con el otorgamiento de ospremios Deming para gerentes y estado mayor.
En 1962 se inaugur la conferencia anua de CC para supervisores y la
conferencia anual de CC para el consumidor. A siguiente ao comenz a
conferencia anual de CC para altos gerentes.
Japn es el pas que tiene ms conferencias anuales de CC.

C) EL MES DE LA CALIDAD Y LA MARCA C (BANDERA C).


Para revisar el dcimo aniversario de la revista control de calidad estadstico
se inici el movimiento el mes del control de calidad despus se elimin el

termino control para asegurar el xito.


Se tom la decisin de disear un smbolo y una bandera para el control de
calidad. La directora de Nikka Giken Publishing Company se encarg del
proyecto. El profesor Yoji Yamawaki, de la universidad nacional de bellas artes y
msica de Tokio, organizo un concurso son sus alumnos y se escogieron varios
diseos. El que se escogi fue el diseo mismo de la marca C actual, pero en
color azul, pero este color se destiera y una bandera no podra parecer vieja,
entonces se decidi cambiara a color rojo como la bandera del Japn.
El comit del mes de la calidad se encarg de escoger el tema y lema para el
mes, e aspecto prctico corresponde a la UCIJ y a la Asociacin Japonesa de
Normas.
La idea del mes de la calidad tuvo inspiracin en la semana de seguridad .el
mes de la calidad se basa en la iniciativa privada. La republica china designo el
mes de septiembre como su mes de calidad en 1978.

D) DOS PUBLICACIONES: SQC Y FQC.


En 1950 la UCIJ publico la revista Hinsbitsu Kanri (Statistical QualtityControl o
SQC) la revista difundi informacin sobre el CC y el CTC. EN 1962 se difundi
otra revista que llevo por ttulo Gemba-10 QC (Quality Control For The Foreman
FQC) auspiciada tambien por la UCIJ y dirigida a los obreros y supervisores de
las empresas, esta motivaba a los obreros a leer, intercambiar informacin y
procurar el desarrollo humano. Sin ellas e Japn no habra alcanzado el xito en
e CC ni el CC ni el CTC.

E). ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC.


A comienzos de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para
supervisores se llamaba talleres de estudio CC la junta editorial de la revista
FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de CC, actualmente casi 50
pases realizan actividades del tipo circulo de CC. Actualmente mi opinin es
la siguiente:
las actividades de crculos CC, si son acordes con la naturaleza humana, sern
aplicables en cualquier parte del mundo, pues el hombre es hombre y hay un
vnculo comn de humanidad.

F). LOS PREMIOS DEMING.


En 1950 el Dr. Edwards Deming vino a los estados unidos y dicto una serie de
excelentes conferencias sobre el CC. Las regalas del libro basadas en estas
conferencias se entregaron a la UCIJ y en base estas regalas se establecieron

los premios Deming, incluyeron:


* El premio Deming (para un individuo): se otorga a un individuo o a individuos
que hayan contribuido a la difusin y desarrollo de teoras relacionadas con el
control de calidad estadstico.
* El premio Deming de aplicacin: premio otorgado a una empresa que se haya
desempeado excepcionalmenteen el campo de control de calidad estadstico.
Este premio insto a compaas que hacen CCE y CTC progresaran an ms.
G). EL CC EN DIVERSAS INDUSTRIAS.
En la universidad me gradu en qumica y he sido profesor de disciplinas afines
a la qumica. Pero mi experiencia en el CC ha sido mucho ms amplia, pues
incluye adems de la qumica, otras industrias minera, metalurgia, maquinas,
industria elctrica y electrnica, textiles, astilleros, alimentos y construccin.
Ms recientemente he participado en los campos de finanzas, distribucin,
transportes y servicios.
El CTC significa simplemente que hacemos lo que debemos hacer.
H). GRUPOS DE ESTUDIO SOBRE MUESTREO.
La base del CC son los datos, cuando comenc a trabajar con este, descubr
que muchos datos carecan de confiabilidad, sobre todo en las industrias y
metalrgica pues los mtodos de muestreo, divisin y medicin eran
inadecuados.
Funde un grupo de estudio sobre el muestreo para la industria minera, el grupo
se dividi en subgrupos:
* Mineral de hierro
* Metales no ferrosos
* Carbn
* Coque
* Mineral de sulfuro
* Metales industriales
* Instrumentos de muestreo
Los subgrupos sealaron el camino hacia el racionalismo de los mtodos de
muestreo, divisin y medicin de las industrias. Y sobre esta base se
establecieron normas industriales japonesas (NIJ), esta serie de normas vino a
ser la base para la organizacin internacional de normas (ISO).
El CC suele llamarse gerencia por hechos y datos. Basado en la experiencia,
propongo otro principio, si alguien nos muestradatos obtenidos mediante el
empleo de instrumentos de medicin y anlisis qumico, hay que desconfiar de
ellos

I). MI VINCULACION CON LAS NIJ Y CON LAS ISO.


Me vincule con las NIJ y las ISO en tres reas:
* Incorpore en la NIJ los hallazgos del grupo de estudio sobre muestreo para la
industria minera, uno por uno, siempre con miras a racionalizar los mtodos de
muestreo, divisin y anlisis.
* Coopere con diversos comits especiales en NIJ en asuntos relacionados con
el control total de calidad
* Aplicar el control total de calidad en diversas industrias me pareci obvio que
NIJ de ese momento eran inadecuadas e imprecisas.
En 1956 participe en un comit para Racionalizacin de las normas dentro de la
asociacin japonesa de normas. Este se dedic a estudiar las normas NIJ para
cada producto e incorporo sus hallazgos en una recomendacin titulada sobre
las normas industriales japonesas que somet en 1961 siendo presidente del
comit de normas industriales japonesa.
J). CONTACTO CON PERSONAS EN EL EXTERIOR.
Mi vida con el exterior comenz con la visita del Dr. Deming en 1950, seguida
de la visita del Dr. Juran en 1954. Mi primer viaje fue de mi pas a los Estados
Unidos en 1958. Donde fui sub dirigente de un grupo de estudio sobre el
control de calidad.
Desde entonces he visitado ms de 30 pases.
Mi propsito de viajar al exterior fue doble:
1. Observar los puntos fuertes de la industria, en pases extranjeros.
2. Hacer que los extranjeros conocieron los puntos fuertes, de las actividades
japonesas en relacin al CC.En los 70 recib muchas solicitudes de diversos
pases para dictar seminarios sobre los mtodos japonenses de CC.
En 1966 fui miembro de un comit preparatorio para esa organizacin
internacional.
En 1969 se realiz la primera conferencia internacional sobre control de calidad
en Tokio.

CAPITULO II
CARACTERSTICAS DE CONTROL DE CALIDAD JAPONS
es hacer lo que se debe de hacer en cada una de las industrias
El CC empieza con educacin y termina con educacin
El CC aprovecha lo mejor de cada persona

A). BREVE HISTORIA DE CONTROL DE CALIDAD


El control de calidad estadstico comenz en los aos 30 con la aplicacin
industrial del cuadro de control ideado por el Dr.W.A.Shewhart de Bell
Laboratories.
La Segunda guerra mundial fue el catalizador que permiti aplicar el cuadro de
control a diversas industrias en los EE.UU., cuando la simple reorganizacin de
los sistemas productivos result inadecuada para cumplir las exigencias del
estado de guerra y semi guerra. Pero al utilizar el control de calidad, los EE.UU.
pudieron producir artculos militares de bajo costo y en gran cantidad.
Inglaterra tambin desarroll el control de calidad. Haba sido hogar de la
estadstica moderna, cuya aplicacin se hizo evidente en la adopcin de las
Normas Britnicas 600 en 1935 basadas en el trabajo estadstico de E.S.
Person. Ms tarde adopt la totalidad de las normas Z-1 norteamericanas con
Normas Britnica 1008.
El Japn se haba enterado de las primeras Normas Britnicas 600 en la
preguerra y las haba traducido al japons durante lamisma. Algunos
acadmicos japoneses se dedicaron seriamente al estudio de la estadstica
moderna, pero su trabajo se expresaba en un lenguaje matemtico difcil de
entender y la estadstica no logr una acogida popular.
Utilizaban el sistema Tayor en la administracin y el control de calidad
dependa enteramente de la inspeccin, pero sta no era cabal para todos los
productos. En aquellos das el Japn segua compitiendo en costos y precios,
pero no en calidad. Segua siendo la poca de los productos baratos y malos.
Cuando las fuerzas de ocupacin norteamericana desembarcaron en el Japn,
tuvieron que afrontar de inmediato un obstculo grande: las fallas frecuentes
en el servicio telefnico. El telfono japons no era un medio de comunicacin
confiable. El problema no se deba nicamente a la guerra que acababa de
terminar, sino que la calidad del equipo era desigual y deficiente .Viendo estos
defectos, la fuerzas norteamericana ordenaron a la industria japonesa de
comunicaciones que empezara a aplicar el control de calidad moderno. As fue
como comenz el control total de calidad estadstico en el Japn en 1946.
La marca NIJ
En 1950 junto con la ley de normas agrcolas japonesas se instituyo el sistema
de la marca NIJ con base a la ley de normalizacin industrial.
El sistema de la marca NIJ dispone que ciertas mercancas pueden llevar la
marca NIJ , si son producidas por fabricas que cien las normas NIJ de CCE.
Cuando pasaba la inspeccin, era libre de colocar o no la marca NIJ. En pases
extranjeros el empleo de marcas aprobadassuele ser obligatorio, pero en el
Japn no es as
El grupo de investigacin en control de calidad.
La UCIJ es una entidad privada, constituida por ingenieros y estudiosos, que se
formo en 1946. En 1949 la UCIJ estableci su grupo de investigacin en control
de calidad (GICC)., su objetivo era efectuar investigaciones y difundir

informacin sobre el CC.


Este grupo realizo un curso bsico de CC en septiembre 1949. Despus del
primer curso aprendimos que la qumica, la fsica y las matemticas son un
universales y aplicables en cualquier parte del mundo.
El seminario del Dr. Deming
En 1950 la UCIJ realiz un seminario cuyo conferencista fue el Dr.W.Edwards
Deming de los EE.UU. Fue un seminario sobre el control de calidad estadstico
para gerentes e ingenieros y su duracin fue de 8 das.
El Dr. Deming es un experto reconocido en el campo del muestreo, y es la
persona que introduj el control de calidad en el Japn.
Los temas del seminario fueron:
* Ciclo Deming o como mejorar la calidad mediante el ciclo PHVA (Planear,
Hacer, Verificar, actar).
* La importancia de captar la dispersin en las estadsticas.
* Control de procesos mediante el empleo de cuadros de control y como
aplicarlos.
Demasiado nfasis en el control de calidad estadstico
En los aos 50 se puso de moda en las fbricas japonesa el control moderno o
control de calidad estadstico, pero tuvo grandes complicaciones en su manejo:
* Los empleados experimentados, que siempre haban confiado en su
experiencia y su sentido comn, se quejaban de que no podan emplear los
mtodosestadsticos y argumentaban que eran intiles.
* Para manejar una planta la empresa tena que fijar normas en cuanto a
niveles de tecnologa, trabajo e inspeccin. Estas no existan.
* Para su aplicacin, el control de calidad requera datos, pero stos eran muy
escasos.
* Los mtodos de muestreo y divisin no se empleaban correctamente en la
recopilacin de datos.
* A veces se instalaban dispositivos de medicin y registradoras automticas
para recopilar datos. En algunos casos los obreros pensaban que los
dispositivos estaban all para controlar su trabajo y los destruan.
Esto problemas eran los mismo que tena el Japn ante de la Segunda Guerra
Mundial. Esta experiencia nos ense lo siguiente:
* Es cierto que los mtodos estadsticos son eficientes, pero habamos
exagerado su importancia. Como resultado, las personas teman el control de
calidad o lo rechazaban como algo demasiado difcil.
* La normalizacin progres en cuanto a normas sobre productos y materias
primas, normas tcnicas y normas laborales, pero segua siendo proformas.
* El control de calidad segua siendo un movimiento de los ingenieros y obreros
de las plantas. La gerencia alta y media no mostraba mayor inters.
La visita del Dr. J.M. Juran

Visito por primera vez al Japn en 1954. Dicto seminarios para gerentes altos y
medios, explicndoles las funciones que les correspondan en la promocin del
CC.
Los gerentes japoneses haban demostrado escasa compresin e inters
cuando los jvenes miembros del Grupo de Investigacin en Control de Calidad
les habanexplicado el CC. Pero el Dr. Juran con su fama mundial fue ms
convincente.
Su visita cre un ambiente en que se reconoci el CC como un instrumento de
la gerencia. As se abrieron las puertas para el establecimiento del control total
de calidad tal como lo conocemos hoy.
Importancia de la garanta de calidad en productos nuevos
El control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de hacer
hincapi en la inspeccin. Esta para no despachar productos defectuosos, pero
despus se abandon este enfoque, no bastara la inspeccin escrita para
eliminar, todos los defectos sin embargo si dejamos de producir defectos desde
el principio, podremos controlar el proceso, y se ahorrara mucho dinero. Por
mucho que se esfuerce la divisin de manufactura, ser imposible resolver los
problemas, de contabilidad, seguridad y economa del producto si el diseo es
defectuoso o los materiales con mediocres. Y para resolver esto es
indispensable controlar todos los procesos relacionados con el desarrollo.

Necesidad de la participacin total.


Para aplicar desde el comienzo la garanta de control total en el proceso del
producto ser necesario que todos participen en el control total.
Cuando el control total hace hincapi solo en la inspeccin, nicamente
interviene una divisin, por lo que se limita a verificar en la puerta de salida
para impedir defectos, sin embargo si hace hincapi en el proceso de
fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lneas de ensamblaje, a los
subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos
ymercado.
La aplicacin y participacin tiene que ser a escala de toda la empresa.
La garanta de calidad tiene que llegar hasta la tercera fase del desarrollo, que
es la aplicacin de la garanta de la calidad.
Circulo CC
A comienzo de los aos 50 nuestros programas de capacitacin para
supervisores se llamaban talleres de estudio de control de calidad. En 1962
la junta editorial de la revista FQC prefiri llamarlos actividades de crculos de
calidad.
En el 1956 se empez un curso de CC por correspondencia para supervisores
valindose de la Radiodifusora Japonesa de Onda Corta. En 1957 la
Radiodifusora Japonesa NHK empez a difundir nuestros programas dentro de
su programacin educativa. Despus de este xito, en 1960 la UCIJ pblico una
monografa titulada Atext Quality Control for the Foreman (AyB), que sigue

vendindose muy bien.


Con el fin de promover las actividades de crculos de calidad en todo el pas, y
de lograrlo en forma eficiente y correcta, se cre en 1963 el centro de crculos
de calidad. Estas organizaciones publicaban libros y revistas, producen
diapositivas, realizan seminarios y conferencias, dictan cursos por
correspondencia; tales actividades se organizaron con el fin de promover el
auto desarrollo entre los practicantes de CC.
El auge del control de calidad se debe a los esfuerzos de muchas, entre ellas
los directores de las dos revistas (FQC y SQC), los presidentes regionales de los
crculos de calidad, los secretarios ejecutivos y los secretarios regionales cuyo
nmero pasa de 1000, as como las personas.Ishikawa crea que las actividades
de los crculos de calidad eran posibles solamente en aquellos pases que
venan utilizando con caracteres chinos y que contaban con la presencia del
budismo y el confucianismo; pero el xito obtenido en muchos pases lo ha con
llevado a cambiar de concepto.
Ahora piensa que: las actividades de crculos de calidad, si son acordes con la
naturaleza humana, sern aplicables en cualquier parte del mundo, pues el
hombre es hombre y hay un vnculo comn de humanidad.
B). LA EXPERIENCIA JAPONESA VS LA EXPERIENCIA OCCIDENTAL
Hay muchas diferencias entre las actividades de CC, entre el Japn y las
realizadas en los Estados Unidos y Europa Occidental. Esto se debe en gran
totalidad a las caractersticas socioculturales de cada nacin. Tales como:
* El profesionalismo
La sociedad norteamericana para el control de calidad es una entidad que
protege los intereses de los especialistas y profesionales del CC. En el Japn las
asociaciones acadmicas existen principalmente con fines acadmicos. Hace
escaso hincapi en el profesionalismo por las rotaciones entre las distintas
divisiones.
* El Japn es una sociedad vertical
Es una sociedad vertical con una fortsima relacin entre los de arriba y los de
abajo. Si una divisin de mercadeo desea emprender sus propias actividades
de CC, la manera de hacerlo no consiste en mandarle especialista. Las
actividades solamente tendrn xito si el jefe de la divisin est dispuesto a
estudiar el CC y ponerlo en prctica personalmente.
* Los sindicatos laborales
En el Japn, lamayora de los sindicatos abarcan toda la empresa. Los
trabajadores hbiles reciben capacitacin en diversas especialidades y se
forman empleados multifuncionales.
* El mtodo Taylor y el ausentismo
Este mtodo sugiere que los especialistas e ingenieros formulen normas
tcnicas y laborales y que los trabajadores se limiten solamente a obedecer
rdenes. En los EE.UU. y Europa Occidental, muchas personas trabajan para

vivir. Trabajan por obligacin y el ausentismo es desenfrenado.


* Elitismo y diferencias de clases
En Europa, especialmente en Inglaterra y Francia, hay cierta diferencia de clase
notoria en los graduados de determinadas universidades y que constituye casi
una discriminacin contra los menos afortunados
* El sistema de pagos
En los EE.UU. y Europa Occidental el sistema de pagos se basa en los mritos.
Es un sistema que paga ms a quienes son ms eficientes, sin tener en cuenta
la edad
* El ndice de rotacin de empleados, los despidos y el empleo vitalico
En los EE.UU. y Europa Occidental el ndice de cambio o rotacin de empleado
es muy alto. La modalidad de contratacin en el Japn es familiar y en varios
casos es vitalicia. Si la fbrica es bien manejada, rara vez se van a otra.
* Diferencias de escritura: El kanji
El pueblo japons tiene mucho inters por la educacin y esto se puede deber
en parte al empleo de la escritura Kanji.La educacin es obligatoria hasta el
noveno grado; por esta razn ha sido mucho ms fcil para nuestro pas
capacitar a los empleados en los mtodos estadsticos y el CC.
* Naciones homogneas,naciones multirraciales y trabajadores extranjeros.
El Japn es una nacin que tiene una sola raza y un solo idioma. No hay ningn
pas en el mundo que tenga una sola raza y un solo idioma, por ejempl en EUA
hay muchos grupos tcnicos, incluso personas que no hablan el ingls. Siendo
una nacin de una sola raza y un solo idioma, el Japn puede tener un buen
mercado nacional.
* La educacin
En el Japn, la educacin es obligatoria hasta el noveno grado, pero el nmero
de alumnos que pasan del nivel primaria a secundaria es alto e igual de
secundaria a universidad.
La educacin en CC dentro de las industrias empieza a extenderse a los pases
occidentales, pero habr dificultades mientras estos pases no mejoren su nivel
educativo general.
* La religin
En las naciones occidentales el cristianismo sigue siendo la religin
predominante, en los pases en desarrollo son islmica e hind, en el Japn el
confucianismo y budismo.
Algunos filsofos de la religin dicen que el hombre es bueno por naturaleza y
otros dicen que es malo por naturaleza
Esta enseanza ha arrojado una sombra, sobre la filosofa gerencial de las
naciones occidentales.
* Relaciones con los subcontratistas
Hoy los automviles y la electrnica del Japn se considera las mejores del
mundo, y esto se debe en parte a la excelencia de los proveedores de piezas.
En cambio las empresas occidentales pretenden producir todas sus piezas en la
propia fbrica.

* Democratizacin del capital


En los pases occidentales persiste un viejo estilo de capitalismo en que un
puado de capitalistasson dueos de cada empresa como sus accionistas
mayoritarios. En el Japn ya no se encuentran gerentes-dueos de las grandes
empresas.
* El papel del gobierno, control no, estimulo s.
La tendencia es peor en los pases comunistas, donde los altos funcionarios
rara vez salen de sus cargos, sin embargo el Japn est libre de todos estos
problemas, adems que los burcratas del ministerio de industria y comercio
internacional han tenido un buen desempeo. Menciona Ishikawa: que el
gobierno debe brindar estmulo al sector privado, pero nunca controlarlo.

C). CARACTERISTICAS DEL CONTROL DE CALIDAD JAPONES.


Despus de la guerra se introdujeron al Japn muchos mtodos de control, pero
ninguno comparable con el control de calidad en cuanto a su capacidad para
arraigarse firmemente, para aplicarse en su totalidad y para alcanzar el xito y
luego reexportarse al occidente. Aprovechando al mximo las caractersticas
del control de calidad japons, los productos de ese pas alcanzaron la mayor
calidad del mundo y se exportaron a todo el globo.
En diciembre de 1967 el sptimo Simposio sobre Control de Calidad determin
que stas 6 caracterstica distinguan el control de calidad japons:
* Control de calidad en toda la empresa; participacin de todos los miembros
de la organizacin.
* Educacin y capacitacin en control de calidad.
* Auditoria de control de calidad.
* Utilizacin de mtodos estadsticos.
* Actividades de promocin del control de calidad a escala nacional.
El Dr.Juran dijo el Japn ha hecho bien su educacin en CC. Pero senecesitaron
diez aos para que la educacin mostrar sus resultados, para que la calidad
mejorara y para que la productividad aumentar. Por mucho que las naciones
de Occidentales procuren hacer educacin en CC, es posible que no le den
alcance al Japn hasta la dcada de 1990, puesto que se requieren 10 aos
para que la educacin en CC produzca efectos.
Caractersticas del control de calidad japons.
Educacin y capacitacin en control de calidad
He repetido muchas veces que el control de calidad empieza con educacin y
termina con educacin. Para promover el CC con participacin de todos, hay
que dar educcin en CC a todos los empleados desde el presidente hasta los
obreros de lnea.
El control de calidad es una revolucin conceptual en la gerencia; por tanto,
hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para
lograrlo, es preciso repetir la educacin una y otra vez.

En el Japn existe el sistema de empleo vitalicio. Cuanto ms capaciten a sus


empleados ms se benefician ellos y la empresa. Los medios para conseguirlo
son:
* Educacin en CC para cada nivel
* Educacin a largo plazo
* Educacin y capacitacin dentro de la empresa
* La educacin debe continuarse indefinidamente
* La educacin formal: menos de la tercera parte del esfuerzo educativo total
En el Occidente se hace ms hincapi en el elemento de capacitacin, que es
desarrollar las destrezas de los empleados en aquellas actividades que le
convienen a la empresa. Yo pienso que lo que los empleados necesitan es ms
educacin. Tenemos que lograr quepiensen y luego cambien sus maneras de
pensar.
Organizaciones nacionales que pro mueven el control de calidad
El Grupo de investigacin en CC, el Comit del Mes de la Calidad, el Comit
para la Conferencia Nacional sobre el Control de Calidad , la Sede de Crculos
de CC son algunas de la entidades privadas que promueven las actividades del
control de calidad.

CAPITULO III
LA ESENCIA DEL CONTROL DE CALIDAD
A). QU ES EL CONTROL DE CALIDAD?
Es un sistema de mtodos de produccin que econmicamente genera bienes
o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los consumidores.
Segn Ishikawa practicar el control de calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad que sea ms econmico, el
ms til y siempre satisfactorio para el consumidor.
Puntos relacionados con el control de calidad:

* Hacemos control de calidad con el fin de producir artculos que satisfagan los
requisitos de los consumidores.
* Debemos hacer hincapi en la orientacin hacia el consumidor
* Es importante la interpretacin que demos a la palabra calidad. En su
interpretacin ms estrecha significa calidad del producto y ms amplia calidad
de servicio, calidad de la informacin, calidad de proceso, calidad de la
divisin, calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros,
gerentes, y ejecutivos, etc.
* Por muy buena que sea la calidad, el producto no podr satisfacer el cliente si
el precio es excesivo.
Hacer control de calidad significa:
* Emplear el control de calidad como base.* Hacer el control integral de costos,
precios y utilidades.
* Controlar la cantidad (volumen de produccin, de ventas y de existencias) as
como las fechas de entregas.
Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad, la mejor del
mundo. Esto es posible gracias a la atencin constante prestada por los
fabricantes a estas preguntas y a sus esfuerzos en el anlisis de calidad.
Hay tres partes que se deben seguir en la aplicacin de la calidad:
* Entender las caractersticas reales.
* Fijar mtodos para medirlas y probarlas.
* Descubrir caracterstica de calidad sustituta y entender correctamente la
relacin entre estas y las caractersticas de calidad reales.
Ideas de cmo expresar la calidad:
* Determinar la unidad de garanta
* Determinar el mtodo de medicin.
* Determinar la importancia relativa de las caracterstica de calidad
* Llegar a un consenso sobre defectos y fallas
* Revelar los defectos latentes
* Observar la calidad estadsticamente
* Calidad del diseo y calidad de aceptacin.
B). LA CALIDAD.
Hay que conocer la verdadera calidad que cumple los requisitos de los
consumidores.
El CC se hace para lograr aquella calidad que cumple los requisitos de los
consumidores, el primer paso es saber el verdadero significado del concepto de
calidad.
Las normas para productos y los datos analticos y afines son muy importantes
en e CC. Pero la gente no suele tener cuidado al reunir los datos. La primera
regla general es mirar todo con escepticismo
Para fijar las caractersticas de la calidad sustitutas, hay queprobar los
productos y probarlos nuevamente en la prctica. Debemos de cumplir siempre
los verdaderos requisitos de los clientes.

Las funciones o capacidades de un producto se cuentan se cuentan


normalmente entre sus caractersticas de calidad reales. Las caractersticas de
calidad realces deben expresarse siempre en un lenguaje comprensivo para los
consumidores.
Hoy los productos japoneses reciben aplausos por su calidad, la mejor del
mundo.
Hay tres pasos importantes que se deben seguir en la aplicacin del CC:
1. Entender las caractersticas de calidad reales.
2. Fijar mtodos para medirlas y probarlas
3. Descubrir caractersticas de calidad sustitutas.
CAPITULO IV
LA GARANTIA DE CALIDAD
Ya determinadas las caractersticas de calidad reales, se escoge el lenguaje
que emplearemos para expresarlas.
Se dan algunas ideas de cmo expresar la calidad:
1. Determinar la unidad de garanta
Unidades de un producto, vienen a ser unidades de garanta por cuanto al
consumidor le interesa la calidad de cada unidad utilizable.
Si no se establece claramente la unidad de garanta, ser imposible dar la
garanta segura aunque se desee hacerlo.
2. Determinar el mtodo de medicin
Algunas caractersticas de calidad se pueden medir con procedimientos fsicos
o qumicos, para otras la prueba tendr que basarse en las percepciones
sensoriales humanas (color, sonido, olor, olfato, gusto y tacto).
3. Determinar la importancia relativa de las caractersticas de calidad.
Es raro el producto con una sola caracterstica de calidad, la mayora
tienenmuchas.
Hay que distinguir claramente la importancia relativa de las diversas
caractersticas de calidad que un producto posee. Generalmente cito los
defectos y fallas y los clasifico de la siguiente manera:
Defecto crtico: aquella caracterstica de calidad que se relaciona con la vida y
la seguridad.
Defecto grande: aquella caracterstica de calidad que afecta seriamente al
funcionamiento de un producto
Defecto menor: aquella caracterstica de calidad que no afecta al
funcionamiento del producto.
4. Llegar a un consenso sobre defectos y fallas
Las opiniones en cuanto a defectos y fallas pueden variar segn las personas.
Algunas consideran una ralladura en el automvil como falla mientras otras no
porque dicen que no afecta la operacin de este.
En estos casos es muy difcil fijar lmites por escritos y formalizarlos dentro de

una serie de normas industriales en tarea laboriosa y difcil. La solucin a estos


casos es que los fabricantes y consumidores hagan consultas amplias y fijen
lmites permisibles para referencia futura.
5. Revelar los defectos latentes
El iceberg, se consideran defectos reales.
Hay quienes consideran que un producto es defectuoso solamente cuando es
inutilizable y hay que descartarlo. Los artculos corregidos, los de aceptacin
especial y los ajustados, son defectuosos
Se consideran porcentaje de pase directo a los productos que se corrigieron en
algn momento pero que es bueno y que al final del proceso es un producto
bueno pero sigue siendo defectuoso.
6. Observar la calidad estadsticamente
Si analizamos unproducto cualquiera, encontraremos que en elaboracin
influyen muchos factores, es imposible elaborar otro exactamente igual.
Se considera la calidad de un producto en general y esta demuestra una
distribucin estadstica.
En la prctica consideramos la calidad de tantas docenas o de tantos
centenares de piezas.
7. Calidad de diseo y calidad de aceptacin
Calidad de diseo (calidad objetivo): si una industria desea crear un articulo
con cierto nivel de calidad.
Caidad de aceptacin (calidad compatible): es una indicacin de la medida en
que los productos reales se cien la calidad del diseo.
Al aumentar la calidad del diseo el costo sube.
Cuando mejoramos la calidad de aceptacin bajan los precios.
Control de las normas de seguridad
Hacemos CC para satisfacer los requisitos de los clientes. Recalcamos que al
aplicar el control total de calidad, no pretendemos solamente cumplir normas
nacionales, sino que la meta debe ser cumplir los requisitos de los
consumidores. En la practica tenemos que revisar y mejorar nuestras normas
de calidad constantemente.
Al comenzar el CC en Japn hubo muchos problemas:
* Muchas teoras abstractas
* No haba participacin plena.
* Los participantes no conocan las tcnicas de anlisis y control.
* No se ofreca educacin en control y calidad
* Haba pocos especialistas
* Los altos ejecutivos y gerentes fijaban polticas que solan ser repulsivas
* Prevaleca el seccionalismo.
Como proceder con el control
El Dr. Taylor sola describir el control con las palabras planear, hacer, ver.
Paralos estudiantes japoneses significa simplemente mirar algo. Nosotros

preferimos decir planear, hacer, verificar, actua.Esto es lo que llamamos


crculos de Control.
El control debe organizarse con base en:
* Determinar metas y objetivos
* Determinar mtodos para alcanzar metas.
* Dar educacin y capacitacin
* Realizar el trabajo
* Verificar los efectos de la realizacin
* Emprender la accin apropiada
Obstculos al control y a las mejoras
Hay varios factores que impiden el control y las mejoras que de l resultan.
Esos factores suelen emanar de las personas, cuyas actitudes erradas
constituyen las causas principales:
* Pasividad entre los altos ejecutivos y gerentes: los que evaden
responsabilidades.
* Personas que piensan que todo marcha bien y que no hay ningn problema.
* Personas que piensan que su empresa es mucho mejor. Egocntricas.
* Personas que piensan que la mejor manera de hacer algo y la ms fcil es
aquella que conocen.
* Personas que solo piensan en s misma o en su divisin.
* Personas que no tienen odos parta las opiniones de otros.
* Personas que anhelan destacarse, pensando siempre en s misma.
* El desnimo, la envidia y los celos.
* Personas que no ven ms all de su entorno inmediato.
* Personas que siguen viviendo en el pasado feudal.

CAPITULO V
EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD
El Control Total de Calidad, en este captulo el Dr, Ishikawa nos habla en un
Inicio sobre lo que es el Control Total de Calidad, el concepto, por quien fue
originado y tambin el concepto segn el Dr. Feigenbaum.Dentro de este
captulo se refiere temas como el Control de Calidad con participacin de todas
las divisiones, Control de Calidad con participacin de todos los empleados, el
Control de Calidad Integrado. Tambin nos habla sobre las ventajas del control
total de calidad, explica el por qu las empresas deciden instituir el Control
Total de Calidad, menciona ocho de estas razones. Posteriormente nos habla
sobre la Gerencia, nos da su propio concepto de gerencia, y por ltimo nos
habla sobre tcnicas y herramientas para alcanzar las metas administrativas.

CAPITULO VI

EL CTC ES UNA REVOLUCIN CONCEPTUAL EN LA GERENCIA.


En este captulo el Dr. Ishikawa nos da a entender que aquellas empresas que
Practican la frase Primero la calidad como lo primordial son las que
mantendrn
Una clientela definitiva, conservando sus administraciones estables; en cambio
aquellas empresas que practican la frase
De Primero las Utilidades
Como lo primordial posiblemente las obtengan rpidamente, mas no podrn
conservar su competitividad por mucho tiempo. Tambin aade en este
captulo que para dar el primer paso en el C.C. es necesario mejorar la calidad
de diseo del producto y / o servicio. Las empresas deben fabricar sus
productos que los consumidores compren gustosos. El Dr. Tambin indica que
uno de los problemas mayores en casi todas las empresas es el Seccionalismo
es decir los empleados solo se preocupan por su lnea de produccin y/o
administrativo no pensando en un modo general de toda la empresa. Los
hechostambin son importantes pues con estos realizamos el anlisis de los
mtodos estadsticos, expresando los hechos en cifras exactas. Cuando la
gerencia resuelve implantar el control de calidad, tiene que normalizar todos
los procesos y delegar autoridad a los subalternos. El principio fundamental de
una administracin acertada es permitir que los subalternos aprovechen la
totalidad de sus capacidades. Para servir de apoyo la empresa debe crear
gerencias nter funcionales o comits nter funcionales, estos fomentaran las

relaciones en toda la empresa y hacer posible el desarrollo responsable de la


garanta de calidad

CAPITULO VII

QUE HACER Y QUE NO HACER EN LA GERENCIA ALTA Y MEDIA.


En este captulo el Dr. Habla acerca de la gerencia alta y media, que mtodos
deben tomar para lograr un Control Total de Calidad.
Todo el peso de llevar a cabo o realizar el Control de Calidad recae sobre el
presidente o gerente general de la empresa; donde est debe proyectarse
junto con la empresa como mnimo unos 15 aos adelante. Los altos gerentes
no dan mucha importancia a lo que es el Control Total de Calidad ya que
piensan que esto es pasajero, que cuando obtienen utilidades acorto plazo ya
termin el Control de Calidad o que enviando a capacitar a la mayora de los
trabajadores ya cumplieron con lo que es Control de Calidad. El Dr. Recomienda
a la alta gerencia que primero se debe dominar por completo todo lo que es
Control de Calidad, lo cual lo debe manejar completamente el gerente general,
el cual ira delegando funciones apersonas capaces y confiadas. Tambin
recomienda que los procesos siguientes en una empresa ser los clientes, es
decir a estos debemos entregarles servicios o productos de Calidad. Un buen
gerente educa a sus subalternos, esta educacin no debe limitarse solo a la
instruccin, la meta final es que el empleado desempee el cargo por si solo y
sin ayuda.

CAPITULO VIII:
ACTIVIDADES DE LOS CIRCULOS DE CC
En este captulo se habla de las actividades de los crculos de C.C, donde dicho
crculo se define como un grupo pequeo que desarrolla actividades de Control
de Calidad voluntariamente adems se mencionan 10 factores como pautas
para dirigir dichas actividades las cuales son: Auto desarrollo, servicio
voluntario, actividades de grupo, participacin de todos los empleados,
utilizacin de tcnicas de CC, actividades internas, vitalidad, desarrollo mutuo,
originalidad y creatividad, atencin a la calidad. Se le da mayor importancia al
servicio voluntario, el cual nos indica que las personas trabajan mejor de forma
voluntaria y nadndoles rdenes.
El auto desarrollo consiste que cada miembro del crculo de Control de Calidad
estudie por s mismo Para que la empresa inicie los crculos de C.C debe
primero mejorar lo que es Control Total de Calidad. Dentro de las actividades
para iniciar los crculos de C.C tenemos:

Todos los responsables de C.T.C deben ser los primeros que empiecen a
estudiar las actividades del C.C.
Se debe insistir en conferencias y sus ves aplicar los conocimientos
impartidos. Los crculos deC.C deben ser evaluados y supervisados. Las
evaluaciones no se deben limitar al anlisis de los resultados ya que estos hay
que tomarlos con escepticismo. En cambio la supervisin recae sobre los
gerentes o jefes de divisin. UN presidente que muestra entusiasmo respeto de
C.C puede contar de antemano con el xito de estos Crculos. En estos
momentos los crculos se estn regando en todo el mundo y trabajan con xito

CAPITULO IX:
CONTROL DE CALIDAD PARA SUBCONTRATADOS Y COMPRAS
El presente capitulo se refiere al control de calidad para subcontratos y
compras. El Dr. Menciona que los proveedores deben suministrar materias
primas de calidad, buen precio, en cantidad y a la fecha de entrega prevista.
Para lograr dicho propsito debe haber confianza y armona con los

proveedores. En los E.E.U.U. las empresas crean sus propias materias primas y
pieza por el hecho mismo de que no confan en sus proveedores, lo cual crea
un gran exceso de M.P y maquinaria ociosa. Estos grandes proyectos de las
empresas americanas dice el Dr. Que no se pueden manejar con gran
eficiencia. Pero a su vez el Dr. En algunos casos lo justifica (caso de las
empresas Chinas).Tambin es importante reconocer cuando las piezas o M.P
son hechas por la empresa o los proveedores, cayendo esta responsabilidad
sobre la gerencia. Esto significa si se van a producir dentro de la C.I.A o se va a
comprar. Y para tomar dicha decisin es necesario contar con una visin a
largo plazo. Otro punto importante es la seleccin y formacin de los
proveedores, el comprador debe investigary juzgar la calidad administrativa del
proveedor, especialmente en lo referido al Control de Calidad; es la seleccin
libre la que resulta benfica tanto para el comprador como para el proveedor.
Para lograr dicho propsito el comprador debe mantener un estrecho contacto
con los encargados de la C.I.A. Otro punto de suma importancia son las
garantas de los bienes comprados y el control de inventarios comprados.

CAPITULO X
CONTROL DE CALIDAD EN EL MERCADEO INDUSTRIAS DE DISTRIBUCIN Y
SERVICIOS
Se define el Control de Calidad en el mercadeo es decir en las industrias y
distribucin de servicios. La diferencia entre mercadeo y ventas es que el
mercadeo debe ir dirigido hacia el beneficio del cliente. Cabe indicar que las
personas que estn en el rea de mercadeo son los responsables de la calidad
el producto ante los consumidores, es decir ellos asumen la responsabilidad del
producto y por ende deben estar bien informados acerca de los procesos que
hayan tenido el producto o servicio. La base del C.C es imponerse en el
mercado lo cual significa crear, innovar productos que los consumidores
busquen y compren; la divisin encargada para cubrir esas actividades es la de
Mercadeo la cual debe descubrir las tendencias y necesidades de los
consumidores. Para lograr esto es necesario elaborar un plan y expresarlo en el
lenguaje del consumidor .El Mercadeo desempea funciones importantes a la
entrada y salida del control de calidad. Cabe indicar que el mercado ocupa
gran importancia en lo referente a la garanta de calidad delproducto lo indica
bsicamente con 2 puntos: Garanta de Calidad antes de la venta y garanta de
Calidad despus de la venta. Los principios de C.C en las actividades de

mercadeo son muy sencillas: educar bien, aclarar los objetivos y controlar el
proceso. Y las formas de iniciar el C.T.C en divisiones de Mercadeo se llevan a
cabo de una manera errada que mucho de los trabajadores lo desprecian. En
todo caso lo primero es introducirse en los crculos de C.C y de all pasar al
C.T.C para lo cual debemos solucionar el problema inmediatamente.

CAPITULO XI
AUDITORIA DE CONTROL DE CALIDAD
El tema central de este captulo es de auditoria de control de calidad. Esta
auditoria sirve para llevar acabo el siguiente proceso de control, realiza el
diagnstico del caso y muestra como corregir las fallas que pueda tener. La
auditora de calidad es diferente a la auditoria de proceso de Control. Para
presenciar estas auditoras el gobierno Japons entreg premios como el
Deming, el cual se divide en dos: Control de Calidad y Mtodos Estadsticos. Se
presentan varios tipos de auditoria.
Auditoria de C.C por personas de Fuera:
Auditoria de C.C del proveedor por el comprador.
Auditoria de C.C efectuada con propsito de certificacin
Auditoria de C.C para el premio Deming.
Auditoria de C.C por un Consultor Auditoria desde adentro:
Auditoria por el presidente
Auditoria por el jefe de unidad
Auditoria por el personal de C.C
Auditoria mutua de C.C Todas estas auditoras desde adentro se realizan
internamente. Lo querecomienda el Dr. Es que las empresas tanto japonesas
como extranjeras realicen auditorias de C.C tanto internas como externas, lo
cual resultara de inmensa ayuda a las empresas.

CAPITULO XII
UTILIZACIN DE METODOS ESTADISTICOS
En el ltimo captulo el Dr. Se refiere a la utilizacin de los mtodos estadsticos
y su utilizacin. Aqu el Dr. divide los mtodos estadsticos de acuerdo a su
nivel de dificultad:
1.- Mtodos estadsticos Ele metal (los as llamados siete herramientas):
Cuadro de Pareto
Diagrama Causa Efecto.
Estratificacin
Hoja de Verificacin
Histograma

Diagrama de dispersin
Grficos y Cuadros de Control Estas herramientas se utilizan en la mayora de
las divisiones de la empresa, con los cuales se pueden resolver un 95% de los
problemas dela empresa.2.- Mtodos Estadsticos Intermedio:
Teora del Muestreo
Inspeccin Estadstica por Muestreo
Mtodos de Estimacin
Mtodos de utilizacin de Pruebas Sensoriales
Mtodo de Disear Experimentos. Estos mtodos se ensean a los ingenieros
y a los miembros de la divisin de formacin de C.C3.- Mtodos Estadsticos
Avanzados (Con Computadoras):
Mtodos avanzados de disear experimentos
Anlisis de Multivariable

Diversos mtodos de investigacin de operaciones. Uno de los principales


problemas relativos a la utilizacin de Mtodos estadsticos en las industrias es
la toma de datos. Algunos datos son falsos y no concuerdan con los hechos,
mtodos deficientes de reunir datos, otros.