Anda di halaman 1dari 8

SIMULADO: Simulado 1 - ITIL Foundation v3

1 ) Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio?

Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas


Desenho de software, Servidores, Documentos , Processos e Mtricas
Desenho de solues, Organizao, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Mtricas
Desenho de solues, Portflio, Arquitetura Tecnolgica, Processos e Treinamento

2 ) Qual a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Servio Continuada (MSC)?
Definir uma projeto; Desenhar o software; Fazer a implantao em produo; manuteno do software,
Melhorar Continuamente
Onde ns queremos estar?; Como vamos chegar l?; Como vamos verificar se chegamos?; Como ns
mantemos este momento?
Planejar, Executar, Controlar e Melhorar
Qual a viso?; Onde ns estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos l?; Chegamos
l?; Como mantemos o impulso?
3 ) Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudana
3. Grupo de primeiro nvel de suport
Com base nos termos da ITIL estes itens poderiam ser melhor descritos como?
Descries de trabalho
Funes
Equipes de TI
Papis, pessoas ou grupos

4 ) Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema ?


Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto no impactou nenhum usurio
A Central de Servio escala o incidente para o segundo nvel de suporte porque no tem capacidade para
lidar com o incidente
A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma soluo permanente para um nmero de incidentes
recorrentes
A Central de Servio identificou na base de erros conhecidos uma soluo de contorno para resolver o
incidente, mas a Central de Servios no tem autorizao para implementar esta soluo de contorno no
ambiente de produo
5 ) Qual destas opes abaixo uma razo para categorizar incidentes?
Se os incidentes forem categorizados isto permitir mais tarde o processo Gerenciamento de Problema
Proativo fazer uma anlise de tendncias nos incidentes registrados no ltimo perodo
A prioridade de um incidente baseada apenas na categoria do incidente
Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes

A categorizao ir reduzir o tempo de atendimento ao usurio

6 ) Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima?
Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento da Segurana da Informao e Cumprimento de Servio
Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento da Segurana da Informao apenas

7 ) Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?
Quantas forem necessrias para completar a atividade
Apenas uma - o proprietrio do processo
Duas - o proprietrio do processo e o iniciador do processo
Apenas uma - o arquiteto do processo

8 ) Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio?


No mesmo momento em que o servio for desenhado
Aps o servio ter sido desenhado, antes do servio cair na Transio
Somente na implantao do servio
Antes do servio ser desenhado

9 ) Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e
Implantao?
Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental
Gerente de Teste de Servio
Avaliao
Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento

10 ) Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos?
Desenho de Servio
Transio de Servio
Estratgia de Servio
Melhoria de Servio Continuada

11 ) A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no:


1: Desenho da tecnologia do servio
2: Estratgia de continuidade do negcio
3: Anlise de Impacto no Negcio (AIN)
4: Avaliao de riscos

1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas

12 ) Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar?


1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrncia
4. O que deveria ser melhor no futuro
1 apenas
2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
Todos acima

13 ) Qual das seguintes atividades so ajudadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configurao
(ICs)?
1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente
4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas
1, 3 e 4 apenas
Todos acima

14 ) Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da
ITIL?
Local
Centralizada
Holstica
Virtual

15 ) Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos se refere a:


Infraestrutura de TI e Aplicativos
Servios, tecnologia e ferramentas
Bens fornecidos por terceiros para suportar os Servios de TI
Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Servios

16 ) Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "Custo Total de Propriedade (CTP) de um

servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante
o desenvolvimento"?
Desenho de Servio
Estratgia de Servio
Transio de Servio
Melhoria de Servio Continuada

17 ) Qual estgio do modelo da Melhoria de Servio Continuada(MSC) MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na
viso"?
Onde estamos agora?
Onde queremos estar?
Como ns chegaremos l?
Chegamos l?

18 ) Qual processo do Desenho de Servio faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da
Demanda?
Gerenciamento da Disponibilidade
Gerenciamento de Nvel de Servio
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento da Capacidade

19 ) Qual a MELHOR descrio para um Incidente Grave?


Um incidente complexo para o qual no se conhece a causa raiz e necessrio abrir imediatamente um
Registro de Problema.
Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nvel de Servio (ANS)
Um incidente registrado por um usurio que diretor em uma unidade de negcio
Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negcio

20 ) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio (ANS)?
O documento ANS cobre um servio para todos os clientes daquele servio
O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles usam
Um documento ANS nico que cobre todos os clientes para todos os servios
Um documento ANS para um servio sem clientes relacionados

21 ) Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso regular de todos os fornecedores e
contratos?
O Gerente de Nvel de Servio

O Gerente da Central de Servios


O Gerente de Catlogo de Servio
O Gerente de Fornecedor

22 ) Qual papel voc MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados
com fornecedores externos?
Gerente Financeiro
Gerente do Catlogo de Servio
Gerente de Fornecedor
Gerente de Portflio de Servio

23 ) Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos
necessrios para entregar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcio e
clientes?
Melhoria de Servio Continuada
Transio de Servio
Desenho de Servio
Operao de Servio

24 ) Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representa
um conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros.
Linha de Base de Configurao
Linha de Base de Projeto
Linha de Base de Mudana
Linha de Base de Ativo

25 ) Quem responsvel por definir Principais Indicadores de


Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudana?
O Proprietrio do Processo de Gerenciamento de Mudanas
O Comit Consultivo de Mudanas (CCM)
O Proprietrio do Servio
O Gerente de Melhoria de Servio Continuada

26 ) A MELHOR definio de um incidente :


Uma interrupo no planejada de um servio, exceto que haja um backup para aquele servio
Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um Servio de TI
Qualquer interrupo no servio, seja planejada ou no planejada

Qualquer interrupo no servio que reportada para a Central de Servio, independente se o servio foi
impactado ou no
27 ) Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC)
Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)
Um Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)
Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

28 ) O Gerente de Catlogo de Servio tem a responsabilidade por produzir e manter o Catlogo de Servio.
Uma das suas responsabilidades seria?
Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio
Negociar e acordar Acordos de Nvel Operacional
Garantir que a informao dentro do Catlogo de Servio est protegida e est sendo feito backup
adequadamente
Apenas garantir que recursos tcnicos adequados esto disponveis para a entrega dos servios

29 ) Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se
para qual dos seguintes tipos de provedor de servio?
1. Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio
2. Um provedor de servio interno que fornece servios de TI compartilhados
3. Um provedor de servio externo
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todos acima

30 ) Qual dos seguintes NO um objetivo vlido Cumprimento de


Requisio?
Fornecer informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisit-los
Atualizar o Catlogo de Servio com servios que podem ser requisitados atravs da Central de Servios
Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro
Abastecer e entregar os componentes de um servio padro que tem sido requisitado

31 ) Quais dos seguintes so objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio?


1. Definir, documentar e acordar o nvel de Servios de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, mensurar e reportar o nvel atual de servios fornecidos
3. Monitorar e melhorar a satisfao do cliente
4. Identificar possveis mercados futuros que o Provedor de Servio pode operar
1, 2 e 3 apenas
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas

Todos acima

32 ) Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideras mais proativas do que
reativas?
1. Avaliao de risco
2. Teste de mecanismos resilincia (redundncia)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente
1 e 2 apenas
1 e 3 apenas
2 e 3 apenas
Todas acima

33 ) Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao?


Uma medida de custo
Uma funo descrita dentro da Transio de Servio
Uma equipe de pessoas responsveis por implantar uma liberao
A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junta

34 ) Qual processo lista "Entender padres de atividades do negcio" como um papel importante?
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Nvel de Servio
Cumprimento de Requisio

35 ) Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho de
Servio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor?
Reduo no Custo Total de Propriedade
Melhora na qualidade do servio
Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio
Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo

36 ) Quais Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI?


Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas
Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes
Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento da Liberao

37 ) Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao?

Padronizar mtodos e procedimentos usados para eficincia de todas as Mudanas


Assegurar que todas as mudanas para Ativos de Servio e Itens de Configurao (IC) so registradas no
Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC)
Assegurar que o risco da mudana para o negcio mnimo
Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas

38 ) Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL?


Informativo, Programado, Normal
Programado, No Programado, Emergncia
Informativo, Alerta, Exceo
Alerta, Reativo, Proativo

39 ) Quem assume os custos especficos e riscos associados ao fornecimento de um servio?


O Provedor de Servios de TI
O Gerente de Nvel de Servio
O Cliente
O departamento financeiro

40 ) Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da


Configurao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior?
Registro de Ativos
Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio
Banco de Dados de Erros Conhecidos
Sistema de Gerenciamento da Capacidade

Anda mungkin juga menyukai