ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008: FUNDAMENTACIN

DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008

Requisitos Norma ISO 9001:2008.

Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual deber leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
EJEMPLO
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES

7.2.3
Comunicacin
con el cliente

La
organizacin
debe
determinar e implementar
disposiciones eficaces para
la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La
organizacin
debe

Cmo dar / doy cumplimiento a ste

DEBE?
* Definir y entregar al cliente en un folleto,
instructivo o manual de usuario en el cual
se defina: La composicin, modo de uso,
cuidados,
contraindicaciones,
precauciones,
entre
otros
criterios
pertinentes.
* Call Center 24 horas.

determinar e implementar * Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

disposiciones eficaces para
la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin
de
pedidos,
incluyendo
las
modificaciones.
* La Jefe de Calidad deber contactar al
La
organizacin
debe cliente que radique una queja o reclamo y
determinar e implementar determinar el por qu fue generada-tomar
disposiciones eficaces para acciones correctivas.
la comunicacin con los * Enviar comunicado al cliente en el cual
clientes, relativas a:
se le informe el porqu de la ocurrencia
c) la retroalimentacin del del evento y las acciones tomadas
cliente,
incluyendo
sus internamente para evitar su recurrencia.
quejas.
*
Hacer
seguimiento
al
personal
implicado-Evaluacin de desempeo.
SUBCAPTULO DEBES EXISTENTES
5.1
Compromiso
de la direccin

La alta direccin debe

proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:
a)
Comunicando
a
la
organizacin la importancia
de satisfacer tanto los
requisitos del cliente como
los legales y reglamentarios,
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su

Cmo dar/doy cumplimiento a ste

DEBE?
Indicando el captulo del manual
donde se encuentra que la direccin
establece la poltica, los objetivos,
realiza la revisin por la direccin y
aporta los recursos necesarios para el
desempeo del sistema.

Realizar la poltica de calidad

adecuada al propsito de la
organizacin donde se plasme los
compromisos con la satisfaccin de
los clientes, incluyendo el principio de
mejora continua, el cumplimiento de
los requisitos y servir de marco de

eficacia:
b) Estableciendo la poltica
de la calidad,

La alta direccin debe

proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:
c) Asegurando que se
establecen los objetivos de la
calidad,
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:
d) Llevando a cabo las
revisiones por la direccin, y
La alta direccin debe
proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo
e
implementacin
del
sistema de gestin de la
calidad, as como con la
mejora continua de su
eficacia:
e)
Asegurando
la
disponibilidad de recursos.

referencia para la definicin de los

objetivos de calidad.
Mediante una reunin convocada por
la gerencia para la socializacin de la
poltica de calidad.
Registro
de
asistencia
a
la
socializacin de la poltica de calidad.
Pegar la poltica de calidad en una
cartelera donde sea visible para todos
los colaboradores.
Establecer los objetivos de la calidad
coherentes con la poltica de calidad
que deben ser claros, medibles y
alcanzables
para
su
continuo
seguimiento.
El cumplimiento de los objetivos se
evidencian por medio de los
indicadores de gestin.

Establecer cada cuanto se va a

revisar el SGC.
En el informe o actas de revisin del
SGC
en un apartado donde se
comente la poltica de calidad y si es
necesario o no realizar cambios de la
misma.

Las evidencias se dejan en las

caracterizaciones de procesos, en los
presupuestos y en las actas de
revisiones gerenciales.

5.4
Planificacin
5.4.1 Objetivos
de la calidad

5.4.2
Planificacin
del sistema de
gestin de la
calidad

5.6
Revisin
por
la
direccin
5.6.1
Generalidades

La alta direccin debe

asegurarse de que los
objetivos de la calidad,
incluyendo
aquellos
necesarios para cumplir los
requisitos para el producto
[vase 7.1 a)], se establecen
en las funciones y los niveles
pertinentes dentro de la
organizacin. Los objetivos
de la calidad deben ser
medibles y coherentes con la
poltica de la calidad.

La alta direccin debe

asegurarse de que:
a) La planificacin del
sistema de gestin de la
calidad se realiza con el fin
de cumplir los requisitos
citados en el apartado 4.1,
as como los objetivos de la
calidad, y

La alta direccin debe

asegurarse de que:
b) Se mantiene la integridad
del sistema de gestin de la
calidad cuando se planifican
e implementan cambios en
ste.

La alta direccin debe revisar

el sistema de gestin de la
calidad de la organizacin, a
intervalos planificados, para
asegurarse
de
su
conveniencia, adecuacin y
eficacia
continuas.
La
revisin debe incluir la

Establecer los objetivos de la calidad

coherentes con la poltica de calidad
que deben ser claros, medibles,
enfocados a la satisfaccin del cliente
y alcanzables para su continuo
seguimiento.
El cumplimiento de los objetivos se
evidencian por medio de los
indicadores de gestin.
Para cada uno de los objetivos debe
establecerse un plan de acciones para
su consecucin, de cada una de estas
actividades es necesario definir las
responsabilidades, los plazos y los
recursos necesarios.
Mapa de procesos
Planificacin ligada a: objetivos,
procesos de produccin y a los
productos y/o servicios.
Planificacin estratgica, en donde se
definan
las
necesidades
de
infraestructura,
recursos,
nuevos
mercados, etc.
Planes de calidad, si exigencia de la
organizacin o del cliente.
Definir los procesos y recursos que
van a ser necesarios para cumplir con
los objetivos y otros requisitos del
sistema de gestin, adems de tener
un sistema capaz de adaptarse o
adecuarse a las modificaciones sin
que altere el cumplimiento de los
objetivos.
Informe de Revisin suficientemente
descriptivo para determinando el
propsito de la revisin y de los
resultados.
El informe de revisin debe contener
la informacin de entrada que se ha
tenido en cuenta, incluyendo la
poltica y objetivos de calidad.

evaluacin
de
las
oportunidades de mejora y la
necesidad
de
efectuar
cambios en el sistema de
gestin
de
la
calidad,
incluyendo la poltica de la
calidad y los objetivos de la
calidad.
Deben mantenerse registros
de las revisiones por la
direccin
5.6.2
La informacin de entrada
Informacin de para la revisin por la
entrada para la direccin debe incluir:
revisin
a)
Los
resultados
de
auditoras,

La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
b) La retroalimentacin del
cliente,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
c) El desempeo de los
procesos y la conformidad
del producto,
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
d) El estado de las acciones
correctivas y preventivas,

La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
e)
Las
acciones
de
seguimiento de revisiones
por la direccin previas,

En el Manual de Calidad se
documenta la revisin del SGC.
Registros de las revisiones por parte
de la direccin.

Realizar Auditoras Internas para

Evaluar peridicamente y por lo
menos una vez al ao, una vez se
haya terminado un ciclo de auditoras
internas, el sistema de gestin de
calidad.
Buzones de sugerencias y quejas.
Encuestas de satisfaccin.
Informacin en internet.

Los indicadores diseados para cada

proceso proporcionan informacin til
a la hora de tomar decisiones frente a
la situacin encontrada.

Elaborar dos cuadros uno para

acciones correctivas y otra para
acciones preventivas en los que se
especifique el nmero de acciones
tomadas, los temas tratados, las
causas ms frecuentes, los tiempos
de anlisis, seguimiento y cierre.
Resumir las acciones establecidas en
el acta de revisin por la direccin
anterior, y analizar si las acciones
tomadas fueron desarrolladas y si las
situaciones
que
las
generaron
permanecen o fueron superadas por

5.6.3
Resultados de
la revisin

6.2 Recursos
humanos
6.2.1
Generalidades

6.2.2
Competencia,
formacin
y
toma
de
conciencia

La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
f) Los cambios que podran
afectar al sistema de gestin
de la calidad, y
La informacin de entrada
para la revisin por la
direccin debe incluir:
g) Las recomendaciones
para la mejora.
Los resultados de la revisin
por la direccin deben incluir
todas las decisiones y
acciones relacionadas con:
a) La mejora de la eficacia
del sistema de gestin de la
calidad y sus procesos,
El personal que realice
trabajos que afecten a la
conformidad
con
los
requisitos del producto debe
ser competente con base en
la educacin, formacin,
habilidades y experiencia
apropiadas.
La organizacin debe:
a)
Determinar
la
competencia necesaria para
el personal que realiza
trabajos que afectan a la
conformidad
con
los
requisitos del producto,
La organizacin debe:
b) Cuando sea aplicable,
proporcionar formacin o
tomar otras acciones para
lograr
la
competencia
necesaria,
La organizacin debe:

la organizacin.
Dentro dela acta de revisin dejar
consignados todos los eventos,
acciones y decisiones tomadas que
afecten y/o mejoren nuestro sistema
de gestin de calidad.
En el acta de revisin identificar y dar
a conocer las sugerencias que
entregue el consultor de calidad; las
cuales se debern evaluar para la
aplicacin de las mismas.
Las auditorias tanto internas como
externas.

Realizar Perfiles de Trabajo para cada

cargo de la organizacin.
Manuales de funciones.

Hojas de vida
Ficha del empleado
Evaluaciones de desempeo anual.

Capacitacin al personal en el cargo.

Registros de capacitacin en el cargo.
Registros sobre la formacin.

Evaluaciones de desempeo.

7.5.2
Validacin de
los procesos
de
la
produccin y
de
la
prestacin del
servicio

c) Evaluar la eficacia de las

acciones tomadas,
La organizacin debe:
d) Asegurarse de que su
personal es consciente de la
pertinencia e importancia de
sus actividades y de cmo
contribuyen al logro de los
objetivos de la calidad, y
La organizacin debe:
e) Mantener los registros
apropiados de la educacin,
formacin, habilidades y
experiencia (vase 4.2.4).
La organizacin debe validar
todo proceso de produccin
y de prestacin del servicio
cuando
los
productos
resultantes
no
pueden
verificarse
mediante
seguimiento
o
medicin
posteriores
y,
como
consecuencia,
las
deficiencias
aparecen
nicamente despus de que
el producto est siendo
utilizado o se haya prestado
el servicio. La validacin
debe demostrar la capacidad
de estos procesos para
alcanzar
los
resultados
planificados.
La
organizacin
debe
establecer las disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
a) Los criterios definidos
para la revisin y aprobacin
de los procesos,
La
organizacin
debe

Capacitacin y sensibilizacin sobre el

sentido de pertenencia.

Diplomas.
Registros
de
asistencia
a
capacitaciones.
Evaluaciones de desempeo.
Hoja de Vida.
Los procesos se validan cuando el
personal implicado en el mismo
dispone de la competencia exigida, se
han empleado los equipos oportunos
y se han seguido los procesos
especficos.

Inspecciones de los procesos.

Fichas Tcnicas de los equipos.

establecer las disposiciones

para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
b) La aprobacin de los
equipos y la calificacin del
personal,
La
organizacin
debe
establecer las disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
c) El uso de mtodos y
procedimientos especficos,

Contar con personal calificado.

Manual de Procesos.
Patrones Operacionales.
Manual de Calidad.

La
organizacin
debe
establecer las disposiciones
para
estos
procesos,
incluyendo,
cuando
sea
aplicable:
d) Los requisitos de los
registros (vase 4.2.4), y
e) La revalidacin.

Registros Internos documentados en

formatos definidos y codificados por la
organizacin.

2. Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de

esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO
9001.2008.
La importancia del poder identificar e interpretar los requisitos de la norma ISO
9001- 2008 nos lleva a lograr a que se generen acciones que beneficien a la
empresa.

Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace

Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.

Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que
han realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin

Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.

Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.