ORGANIZACIN DE LA

EMPRESA
Qu se entiende por organizacin?
Implica la creacin de una estructura, donde se determina las jerarquas
necesarias y agrupa las actividades, incluyndose tambin sus funciones
dentro del grupo social.
La estructura de una organizacin debe estar diseada en forma clara para
todos; quien debe realizar y quien es responsable por determinados, de este
modo se elimina la imprecisin de responsabilidades y se logra un sistema
de comunicacin y de toma de decisiones que refleja y comenta los
objetivos de la empresa.
Disear una estructura apropiada significa que los gerentes deben decidir
cmo coordinar las actividades y esfuerzos de trabajo tanto vertical como
horizontal.
DIMENSIN VERTICAL
Comprende la autoridad el control, el mando, la responsabilidad y la
centralizacin y descentralizacin.
LA AUTORIDAD
Es la fuerza ejercida por una persona habilitada por la institucin conforme a
sus funciones. En este sentido, cuando una persona tiene autoridad se
deduce que tiene aptitud para mandar (o imponer su punto de vista o
hacerse gerente).
LA RESPONSABILIDAD
Es cumplir con el deber de asumir las consecuencias de nuestros actos.
La persona que Acepto voluntariamente el trabajo debe terminarlo con
xito.
La secretaria siempre varias labores, pero acepta la delegacin por parte del
jefe y entonces depender de ella que la empresa marche bien.
OBLIGACIN
Una obligacin o deber es la situacin en la cual una persona tiene que dar,
hacer o no hacer algo.
En el caso de la secretaria tiene la obligacin de cumplir con las normas de
la empresa a la cual brinda servicio.

Una obligacin simple por ejemplo: ser ser puntual, ordenada,

archivando documentos, etc.

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 1

DELEGACIN
Es una herramienta fundamental la cual consiste en dar a otra persona
parte del trabajo que a uno le es asignado como forma de apoyo.
Sin embargo, la delegacin no nos quita la responsabilidad del
resultado final, acerca del trabajo encomendado.
LA DIMENCIN HORIZONTAL
Incluye la divisin
de trabajo y las diversas formas
departamentalizacin, es decir, dividir el trabajo en una serie de pasos.

de

La departamentalizacin es agrupar a personas en unidad de separadas por

departamentos para facilitar el cumplimiento de las metas organizacionales.
Ejemplo:
Departamento de Ventas
Departamento de Contabilidad
Departamento de Presupuesto
LOS ORGANIGRAMAS
Consiste en la representacin grfica de la estructura
orgnica de una empresa o de una de sus reas en forma
vertical y horizontal de una empresa en donde seala los
diferentes cargos, departamentos y relaciones de apoyo que
guardan entre si los rganos que la compone.
Cul es la utilidad de los organigramas?
Proporciona una imagen formal de la organizacin.
Resulta una fuente de consulta fcil.
Facilitan el conocimiento de una empresa, as como sus relaciones de
jerarqua.
Constituyen un elemento tcnico valioso para hacer anlisis
organizacional
TIPOS DE ORGANIZACIN DE UNA EMPRESA
1. EN LINEA
Existe una lnea directa de responsabilidad y control que comienza con el
ejecutivo, director general, contina con los ejecutivos del departamento
hasta los capataces encargados o jefes del equipo y termina en los
empleados u obreros.

ACCIONISTAS
DIRECTORIO
TCNICA SECRETARIAL

PGINA 2
GERENTE

DIVISIN
DEPARTAMENTO
SUPERVISORES Y/O
CAPATACES

2. ORGANIZACIN EN LINEA O STAFF

Se da este tipo de organizacin cuando existe el departamento de paralelos
de asesores que complementan la organizacin en lnea.
ACCIONISTAS
DIRECTORIO
ASESORIA

GERENCIA

3. FUNCIONAL
Agrupa actividades de acuerdo a las actividades tpicas de las
organizaciones.

GERENCIA
DEPARTAMENTO
DE
PRODUCCION

DEPARTAMENTO
DE VENTAS

DEPARTAMENTO
DE
CONTABILIDAD

DEPARTAMENTO
DE RR.HH

4. DIRECCIN
Respectivos La responsabilidad y el alcance de los directores ejecutivos
varan segn el nivel estn situados dentro del organigrama de la
empresa.
La gestin directiva se ejerce segn tres escalas o grados de autoridad:
Alta direccin: Directores y Gerencia General.
Direccin Ejecutiva: A partir de Gerencia.
Supervisin: Existe cuando no hay seccin.
PRESIDENTE
ALTA
Gerencia General

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PGINA 3

Gerencia

EJECUCIN

Direccin

SUPERVISIN

Departamentos

5. PIRAMIDAL
Es la ms usual de todas, es la representacin piramidal, en yuya vrtice se,
presidida por el director general por debajo de l, pero estrechamente
relacionado entre si estn los directores ejecutivos que se ocupan de cada
rea de gestin, por la cual es confiada a un director ejecutivo y que se
organiza a la vez en otro departamentos, que cuentan tambin con su jefes
respectivos o mandos respectivos.
Todos los empleados de una compaa son responsables ante su jefe
inmediato superior de la funcin que tiene encomendada y el director debe
responder de la gestin ante los accionistas o propietarios del capital.

LA ETICA SECRETARIAL
DEFINICIN:
Es la ciencia que estudia la conducta del ser humano en la sociedad y se
denomina moral.

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 4

ETICA PROFESIONAL
Es reflexionar sobre el comportamiento de la secretaria en el ejercicio de
sus funciones.
VALORES ORGANIZACIONALES
Son guas morales que todas las personas poseen, los cuales generan
buenas relaciones. Es muy importante que los valores se compartan.
CONSECUENCIA DE VALORES EN LAS RELACIONES LABORALES
Cuando los valores organizacionales son buenos existe en la organizacin un
buen clima organizacional es decir existe el compaerismo las buenas
relaciones, las buenas ideas, existe armona en el trabajo.
Cuando los valores laborales no existen en la empresa, se falta el respeto en
los compaeros existe un mal clima organizacional.
LOS VALORES SON

Honestidad
Responsabilidad
Respeto
Iniciativa
Profesionalismo
LA CONVIVENCIA EN EL TERRENO LABORAL

Es mantener con los compaeros una relacin de tipo profesional. La mejor

convivencia con los compaeros puede lograrse ponindose en prctica lo
siguiente:
Demostrar inters por los problemas y preocupaciones que
manifiestan los otros.
Ejercitar la discrecin en el cargo con los compaeros.
Cultivar la paciencia y la simpata, evitando enfados o expresiones
despreciativas.

LA SECRETARIA Y LOS DEPARTAMENTOS DE LA EMPRESA

La empresa del compaero de la oficina tiene que ser buenas para llevar la
armona en la oficina.
Cuidara la relacin laboral de su jefe comentando el trabajo y el espritu de
equipo.

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 5

LA SECRETARIA EN LA EMPRESA
Segn la jerarqua de cargo desempea determinadas funciones:
Secretaria Auxiliar del Departamento:
o
o
o
o
o
o

Ejecuta tareas del rea judicial de la Secretara General

Recibe y emite documentacin comn.
Maneja documentacin judicial comn.
Maneja con autonoma las herramientas comunes de la unidad.
Coordina con el Secretario. General la entrega de notificaciones
judiciales.
Se traslada al lugar de notificacin (Capital e interior del pas).
Secretaria de un Jefe de Departamento o Seccin:

o
o

Recibe, lee y distribuye el correo de entrada de su departamento.

Redacta correspondencia de trmite, o ms compleja, en base a las
indicaciones recibidas, preparndola para su firma y salida.
Secretaria de Direccin:

o
o

Colabora con la Direccin General contribuyendo a potenciar su

capacidad y rendimiento.
Asegura que su superior disponga de todos los medios materiales y
ambientales necesarios para el desarrollo eficaz de su trabajo.
Secretaria General:

Organizar, orientar y ejecutar la administracin documentaria y de

comunicacin e informacin en apoyo a la Direccin Nacional.

Organizar, administrar y evaluar la gestin del Archivo Central de la

Institucin.

El SECRETARIADO
La actividad secretarial se remonta a 4200 aos atrs como un oficio
netamente masculino. Durante la Segunda Guerra Mundial (1939 1945),
cuando los secretarios tuvieron que ir a la guerra y dejaron el puesto
vacante, decidieron darles esta oportunidad a las mujeres, que por su
feminidad pudieron realizar una buena labor.
Actualmente, el secretariado ejerce una actividad de enorme importancia
dentro del mbito comercial, ms aun, en la actualidad en donde la
secretaria ejecutiva moderna es proactiva se adelanta a los hechos, realiza
TCNICA SECRETARIAL

PGINA 6

funciones de responsabilidad, injerencia y autoridad, tomando decisiones

acertadas, asimismo, organiza y planifica el trabajo del ejecutivo de la
empresa, por ello, se le considera el brazo derecho del jefe.
LA SECRETARIA DE HOY
Uno de los pilares en los que se soporta una exitosa gestin empresarial es
en el trabajo ejecutivo de la secretaria.
Una secretaria eficiente es un invalorable apoyo y siempre est presente en
los logros importantes de su organizacin.
Actualmente y como una fuerte tendencia para los prximos aos, las
organizaciones ya no buscan la clsica secretaria.
La secretaria de hoy cumple un importante rol y pasa rpidamente a tomar
nuevas responsabilidades como asistente ejecutiva y posteriormente en
funcin a su performance (rendimiento) puesto de jefatura o directivos.
LA SECRETARIA EJECUTIVA PROACTIVA
La secretaria proactiva es aquella que va al encuentro de lo que pueda venir
cosas, hechos, problemas, etc. Esta siempre alerta para no dejarse
sorprender ante un problema, busca rpidamente la solucin, pide ayuda y
aprovecha la oportunidad para hacer cambios positivos.
La secretaria proactiva es ms eficiente, innovadora y sabe usar sus
talentos, se informa de la realidad nacional, poltica y econmica, ella es un
invalorable apoyo y siempre est presente en los logros importantes de su
organizacin; para un jefe tener una secretaria proactiva es una bendicin y
tener una secretaria reactiva es un peligro.

Quin es una secretaria reactiva?

La secretaria reactiva es la que cuando se le presenta un problema se queja
con lo que pasa, piensa que ella no tiene la culpa, dice Si me hubieran
avisado a tiempo, no tendra tal problema o que la suerte est en su
contra, siempre da excusas.
El departamento de seleccin de personal debe tener bien definido el cargo
de la secretaria ejecutiva, con competencias de acuerdo a los
requerimientos de la dinmica de las secretarias eficaces:
o

Atentas

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 7

o
o
o
o
o
o
o

De buen carcter
Confiables
Que generen entusiasmo
Aplicabilidad en su desempeo
Atencin
Manejo de idiomas (preferiblemente el ingls)
Bien identificado con el manejo de lenguaje organizacional que la
gerencia utiliza.

Los jefes necesitan secretarias que puedan tomar decisiones por ellos, y
ellas necesitan tomar conciencia del nuevo rol que ostentan
CODIGO DE CORTESIA QUE LA SECRETARIA DEBE USAR
o
o
o
o
o
o
o
o

Que sepa escuchar

No discuta, simplemente escucha
Se amable agradece
Trate a los dems, como quisiera que la traten a usted.
Pida siempre Por favor
No olvide dar las gracias
Sepa respetar si quiere ser respetada.
Trate de no descontrontolarse y no se descargue con otros.

LA INTEGRIDAD QUE TODA SECRETARIA DEBE TENER

La integridad de la gente es el verdadero cimiento (pase) de cualquier
empresa independientemente de cual sea su posicin en la organizacin, el
cargo que tenga conserve siempre su integridad siguiendo estas
recomendaciones.
o
o
o
o
o

Trabaje completa sus horas laborales.

Llame para informar que est enfermo, sol si es cierto.
Use los equipos de oficina con fines laborales.
Diga a sus colegas que no va a mentir para ayudarlos.
Sea honesta en los reportes de gastos que presenta.

FUNCIONES DE LA SECRETARIA
INTRODUCCIN
Su formacin profesional en este mundo competitivo hace necesario que la
secretaria asuma sus funciones como un reto profesional. Se adapta a los
cambios, optimiza su tiempo, para que de esta manera logre metas
personales y organizacionales.
La funcin de la secretaria es la siguiente:

Representar a su jefe
Organizar el trabajo diaria
Coordinar las comunicaciones internas y externas.

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 8

TRAMITAR LAS DESICIONES DE SUS

INTERNAS
Y
EXTERNAS

CLIENTES
PROVEEDORE
S
INSTITUCION

Algunas funciones secretarial:

La secretaria es una profesional que trabaja en equipo.

Organiza y asiste a reuniones.
Establece buenos contactos telefnicos.
Redacta y presenta correctamente informes, memorandos,
comunicados, etc.
Planifica el tiempo y el de su jefe.
Atiende a las visitas.
Prepara presentaciones de productos o servicios.
Organiza los viajes de negocios, etc.

MISIN DE LA SECRETARIA
Ordenar las tareas a desarrollar durante la jornada.
Obtener el mximo rendimiento de su labor.
Distribuir adecuadamente las misiones que deba realizar.
Planificar las tareas utilizando las herramientas.

LA ORGANIZACIN DEL TRABAJO COTIDIANO

Son aquellas labores que debe desempear la secretaria todos los das
o
o
o
o
o
o

Correspondencia
Archivo
Llamadas telefnicas
Agenda
Enviar documentos
Operaciones administrativas, etc.

1. AGENDA:
Es una herramienta por medio del cual la secretaria al hacer las
anotaciones en ella, permite recordar cuales son las gestiones
pendientes de realizar.
Desde este punto de responsabilidad la secretaria ejerce funciones que se
agrupan en tres grupos.

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 9

PLAN DE TRABAJO
1
2
3

Las que se realizan todo los das pero no son amoldables a un horario
fijo.
Las que se realizan todo los das y se pueden ajustar a un horario
establecido.
Las que se realizan solo una vez y son programables con anticipacin.

OPERACIONES ADMINISTRATIVAS
La secretaria aparte de sus funciones realiza otras labores tales como
o
o
o
o
o
o
o

Operaciones bancarias; giros, cheques, facturas

Elaboracin de planillas
Arque de caja
Pagos diversos
Caja chica
AFP
SUNAT

ORGANIZACIN DEL TRABAJO DEL JEFE: VIAJE Y HOTELES

El factor sorpresa est siempre presente en la vida empresarial, lo que
significa que en ms de una ocasin la secretaria se ver obligada un viaje
en cuestin de horas.
RECONOCER LOS DATOS PARA ORGANIZAR EL VIAJE

Fecha y hora de salida y retorno del viaje

El medio de transporte avin, mnibus
El / los destinos
Vacunas (zona tropical)
Monedas
Gua de hoteles
Horarios de la ciudad (8hrs. o 14 hrs.)
La duracin del viaje
Motivo del viaje
Alquiler de automviles
Los viticos
Laptop
Obsequios

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 10

 La preparacin de los documentos dossiers

MATERIAL DE TRABAJO DEL JEFE

Preparacin de documentos necesarios

Contratos (facturas, cheques)
Organizar y confirmar las citas
Elaboracin de dossiers

QU SON LOS DOSSIERS?

Los dossiers son carpetas o conjunto de papeles o documentos referentes a
un asunto (file), es importante tener el orden, la sencillez y la correccin de
todos sus datos.
INSTRUCCIONES DEJADAS POR EL JEFE
La secretaria deber cumplir en su ausencia:
o Revisin del calendario
o Despacho del correo
o Confirmar futuras citas
AL REGRESO DEL JEFE A LA OFICINA

HORA
08:00

Iniciar el trmite administrativo.

Revisar los documentos, clasificar, distribuir y clasificar.
Preparar documentos (informes).
Organizar resumen de lo acontecido durante la ausencia del jefe.
2

9:30
Reunin
con el
personal
de ventas

Reuni
n
09:00
10:00

Presentacin
del proyecto
de las luces
del Maqueira
Visita

TCNICA SECRETARIAL

Reunin en
la Gerencia
Administrati
va

PGINA 11

8
Confirma
r viaje

Entrevista
con la srita.
Daz de
Murdoch
S.A.

11:00
12:00

Almuerzo
con
representant
es Basco

13:00

Apertura
de sobres
de
cotizacione
s

GESTION EFECTIVA DEL TIEMPO

Que es el tiempo?

Magnitud fsica que permite ordenar la

secuencia de los sucesos, estableciendo un
pasado, un presente y un futuro.
Es un periodo que tenemos para realizar
aquellas tareas diarias y alcanzar nuestro
objetivo.
Distribir efectivamente el tiempo si necesita
utilizar consientemente cada minuto de tu
tiempo para el logro de sus objetivos netas y
propsitos

LA ADMISNITRACION DEL TIEMPO

La clable es el xito:

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 12

Piter Drucker enfatiza :Quien no es capas de administrar el tiempo, no es

capas de administrar ninguna otra cosa
Administracion:Dar un uso optimo a los recursos
Tiempo: lo que permite que las cosas ocurran simultneamente

EFICIENTE Y EFICAS?

Eficiente:hacer bien lo que se hace al menor costo posible, no nos garantiza

resultados
Eficaz: hacer lo que se debe hacer , tomando en cuenta los resultados que
deseamos alcanzar

ORGANIZACIN DEL TRABAJO PLANIFICACION

Uno de los aspectos mas importantes para ser una secretaria eficente es de
saber organizar y planificar el trabajo en todo momento.
Planificar es tan esencial para una secretaria, al comensar su labor deber
organizarse y ordenar su trabjo , identificando las prioridades
teniendo en cuenta que es lo que tiene que hacer, como y cuando.

QUE SE ENTIENDE POR ORGANIZAR Y PLANIFICAR

Organizar significa establecer las tareas en orden teniendo los medios y las
personas necesarias para alcanzar los objetivos.

Aque llamamos planificar

Es hacer un proyecto de una accin , es un proceso de toma de desiciones

para alcanzar un futuro deseado, asumiendo la responsabilidad. Los factores
que intervienen en la eficiencia y eficacioa.

PARA PLANIFICAR DEBEMOS DE TENER EN CUENTA:

Que es lo mas urgente?
son tareas que nos pueden dejar para mas tarde

Que es importante?
Estas son tareas que veben hacerse
Importantes y urgentes
Importante, pero no urgente
Urgente , pero no importante

IMPREVISTOS
son los trabajos inesperados y debes tener un horario flexible
de rutina
PLANIFICAR LAS TAREAS:
La mayora de los trabajos que se realizan son actividades que pueden ser:
o Diarios
o Semanales
o Mensuales
o Trimestrales, bimensuales

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 13

o
o

Semestrales
Anuales

COMO NOS ORGANISAMOS Y PLANIFICAMOS

Utilizando las herramientas necesarias que tenemos en las manos tales como:
o La agenda
o Planin/ auotlok
o Teniendo en cuanta las prioridades
o Hacer el seguimiento
o Agrupar materiales y tareas
DESPERDICIADORES DE TIEMPO EXTERNO

Excesivo flujo de papeles

Telfono
Chat/internet
Visitas
Reuniones
Fallas de comunicacin
Falta o exceso de informacin

DESPERDICIADORES DE TIEMPO INTERNO

Falta de prioridades
Falta de planes
Objetivos no claros
Dejar muchas cosas para despus
Falta de abilidad y conococimientos
Las reuniones NO planificadas
Empleados con problemas
No saber decir No
Atencin prolongada a solicitantes

TIEMPO PRODUCTIVO Y TIEMPO IMPRODUCTIVO

Todas las empresas manejan sus fianzas a travez del tiempo:
o
o
o
o

Tiempo
Tiempo
Tiempo
Tiempo

de
de
de
de

organizar
fabricar
comprar
vender

TIEMPO PRODUCTIVO
Es el tiempo establecido que se invierte en realizar un
trabajo o actividad til con eficiencia y calidad.
OPTIMISANDO LA PRODUCTIVIDAD
Un trabajador eficiente se autogobierna y sabe que logro se aguardan de el porque
se concentra en los resultados y metas de la empresa.
TIEMPO IMPRODUCTIVO

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 14

Es cuando nose cumple las metas de la organizacin por diversos factores:

Utiliza actividades, mtodos,rutina
destirparro del tiempo.

practicas

inadecuadas

produce

COMO CONOCER EL TIEMPO IMPRODUCTIVO

Eres organizado(da)?
Identifias cual de las cualidades podran ser desempeadas por otras
personas?
Identificas lo que no a de acerse en abasoluto?

VALOR AGREGADO AL TRABAJO

o

Es la capacidad de CREAR BALOR es mas que un arte, es mirar, imaginar,

adaptar, innovar, simplificar,mejorar todo lo que rodea al trabajo dentro de
una organizacin.

COMO CREAR VALOR AGREGADO

Romper viejos esquemas

Cuestionemos como realizamos las tareas
Hacer las cosas con sentido de mejorar
Desarrollar relaciones y comunicaciones con fluides

CONSECUENCIAS
Hacemos mas ricos y productivos el puesto de tabajo,
mejoramos la produccin y los resultados, logramos
satisfaccin personal mejorando la calidad de los
procesos en la organizacin lo que se proyectara en los
resultados de la empresa y en la satisfaccin de los clientes.

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 15

Febrero
2
6

Actividades

27

28

Metas

Marzo
1 2 3 4 5 6 7 8 9

1
0

1
1

1
2

13

1
4

15

16

Cosntitucion de equipo de auditoria

Equipo de 3 auditorios

Formulacion de programa de auditoria

Programa de auditoria

Aplicacin del programa

Programa aprovado

Recopilacin de informacion

Documentacion de entrevista

Analisis de la informacion

Informe preliminar

Formulacion del informe de auditoria

Presentacion y sustencacion de inforem de
auditoria

Informre de auditoria y anexo

Programas de actividades 2013 (Modelo de Planing)

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 16

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 17

A QUE
LLAM
AMOS
PLANI
FICAR

Es hacer un proyecto de una accin es un proceso de toma de decisiones

para alcanzar un futuro deseado, asumiendo la responsabilidad. Los factores
que interviene son la eficiencia y la eficacia.
Para planificar debemos tener en cuentas:

Qu es lo ms urgente?
Esas son tareas que no se puede dejar para ms tarde.
Qu es importante?
Estas son tareas que deben hacerse
Importante y urgente
Importante, pero no urgente
Urgente, pero no importante

Imprevistos:
o Son los trabajos inesperados y debes tener un
horario flexible
o Trabajo de rutina
PLANIFICAR LAS TAREAS

La mayora de los trabajos que se realizar son actividades que pueden ser:

o
o
o
o
o
o

Diarios
Semanales
Mensuales
Trimestrales/bimensuales
Semestrales
Anuales

Cmo nos organizamos y planificamos?

Utilizando las herramientas necesarias que tenemos a la mano tales como:
La agenda:

Planificando el trabajo
Tener en cuenta las prioridades
Hacer el seguimiento
Agrupar materiales y tareas

Desperdiciadores del tiempo externo

Excesivo flujo de papel

Telfono
Chat/internet
Visitas
Reuniones
Fallas de comunicacin
Falta o exceso de informacin

TCNICA SECRETARIAL

PGINA 18

Desperdiciadores del tiempo interno

o
o
o
o
o
o
o
o
o

Falta de prioridades
Falta de planes
Objetivos no claros
Dejar muchas cosas para despus
Falta de habilidad y conocimiento
Reuniones NO planificadas
Empleados con problemas
No saber decir NO
Atencin prolongada a visitantes

TIEMPO PRODUCTIVO Y TIEMPO IMPRODUCTIVO

Todas las empresas manejan sus finanzas a travs del tiempo:

Tiempo
Tiempo
Tiempo
Tiempo

de
de
de
de

organizar
organizar
comprar
Vender

Tiempo productivo:

Es el tiempo establecido que

se invierte en realizar un
trabajo de utilidad til con
eficiencia y calidad.

Es cuando no se cumplen las

metas de la organizacin por
diversos factores:
Utiliza
utilidades
Mtodos
Rutinas
y

Optimizando la productividad:

Un trabajador eficiente se
autogobierna y sabe que logro
se aguardan de el por qu se
concentra en los resultados y
metas de la empresa.

Tiempo improductivo:

TCNICA SECRETARIAL

practicas inadecuadas
Produce despilfarro del tiempo

PGINA 19

Como conocer el tiempo improductivo:

Es organizado (organizada)?
Identificas cul de las actividades podra ser desempeada por otra
persona?
Identificas y eliminas lo que no de hacerte en lo absoluto?
Valor agregado al trabajo:
Es la capacidad de CREAR VALOR es ms que un arte, es mirar, imaginar,
adaptar, innovar, significar, mejorar todo lo que rodea al trabajo dentro de
una organizacin.
Como crear valor agregado:
Romper viejos esquemas
Cuestionemos como realizamos las tareas
Hacer las cosas con sentido de mejorar
Desarrollar relaciones y comunicaciones con fluidez
Consecuencias:
Hacemos ms rico y productivo el puesto de trabajo mejoramos la
produccin y los resultados, logramos satisfaccin personal mejorando la
capacidad de los proceso de la organizacin lo que se proyectara en los
resultados de la empresa y la satisfaccin de los clientes.
LOS PROVEEDORES

Quines son los proveedores?

o

Son aquellas personas naturales o jurdicas que realizan operaciones o

prestacin de servicios de manera habitual o en establecimientos abiertos al
pblico, dando satisfaccin al cliente.

CLIENT

PROVEEDO
RES

EMPRE
SA

SEVICIO AL PROVEEDOR

El xito de las empresas grandes, medianas y pequeas dependen en gran

medida del servicio con los clientes, con lo que el personal es altamente
capacitado y motivado.

EL VENDEDOR
Con habilidades emocionales y suficiente empata (radal social) no se limita
a la siempre atencin de los quienes, sino es que esta pendientes de sus
necesidades.
o

Llama al cliente cuando tiene algo que puede ser de su inters, de esta
manera se adelanta a sus necesidades, explicndole las ventajas de la
nueva tecnologa de los productos.

Las ventas no solo es su nico objetivo ms que vender trata de establecer y

consolidar las relaciones con sus clientes haciendo una alianza estratgica
con los clientes y los convierte en su socio.
o

Crea clientes valiosos que sean rentables.

Reconoce que el cliente es el fin y el origen de los negocios.

Los buenos proveedores, los profesionales son aquellos que cumplen en

forma optimo con todos los requisitos.

RELACIONES CON EL GRUPO SOCIAL DE PROVEEDORES

Los proveedores son una fuerza vital para una empresa, es

decir son una pieza clave.

El proveedor es un elemento esencial en la produccin masiva y

de l dependen los fabricantes para el proceso para manu
factura.
Que se ha de buscar en un proveedor:
o
o
o
o
o
o

Rapidez
Eficacia
Confianza
Contacto y comunicacin de los clientes
Calidad del producto y/o servicio
Gestin y control de la existencia de los productos

TRATO CON LOS PROVEEDORES

Ninguna organizacin podr subsistir y menos desarrollarse sino
mantiene buenas relaciones humanas con los proveedores. Por
lo que la secretaria como anfitrionas debe causar una excelente
imagen secretarial al atender a los proveedores teniendo un
conocimiento muy claro de la misin y objetivos de la empresa
para trabajar.

o Un proveedor debe recibir un trato humano, de cortesa por que

tiene que ofrecer lo mejor que tiene y nosotras debemos de
contribuir.
o Capacitar al personal para tratar eficazmente a los proveedores.
o Evaluar los mtodos para atender a los proveedores.
o Practicar el servicio de calidad del producto y del servicio que
brinda.
La Comunicacin
Que la Comunicacin?

Es el proceso a travs del cual un mensaje es entendido por

alguien distinto del que lo emite.

El resultado de la comunicacin no es que dice el emisor, sino lo

que entiende el receptor

El emisor es SIEMPRE el UNICO RESPONSABLE DE QUE LA

COMUNICACIN LLEGUE BIEN

Medio de canal

RECEPTOR

EMISOR
MENSAJE
CODIGO

FIN

TIPOS DE COMUNICACIN
SI SONIDO

T
Comunicacin
Verbal

P
A
L
A
B
R
A
S

Comunicacin
No Verbal

COMUNICACIN
HABLADA

COMUNICACIN
ENTONADA

S
I

P
N
O

COMUNICAIOCN
ESCRITA

POSTURA
GESTO

A
L
A
B
R
A
S

NO SONIDOS

LA COMUNICACIN
EMPRESARIAL

La comunicacin en una empresa, es

conocida
como
la
comunicacin
organizacional,
es
un
factor
determinante en el xito de una
empresa; una buena comunicacin es
sinnimo de eficiencia , organizacin y
coordinacin , mientras que una mala
comunicacin puede ser motivo de
ineficiencia , desorden y conflictos
internos.

La comunicacin en una empresa debe

basarse en un lenguaje claro, simple y
comprensible para el receptor. Debe
ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado y
debe ser presiso , no debe utilizar adorno linguistico ni informacin
inneseraria .

Basicamente la comunicacin en un a empresa se clasifica en dpos

tipos:

Comunicacin externa
Comunicacin interna

COMUNICACIN EXTERNA: Es la comunicaion donde el mensaje se dirige asia

afuera de la empresa, es decir , se dirige hacia el consuimidor , el puvblico en
general grupo de opicnon etc, tiene como objetivo informa sobre la existencia de
un producto o servicio , informar sobre sus principales beneficios o caractersticas,
informar sobre las actividades en la que participa la empresa .

Para realizar este tipo de ocmunicaion se utiliza mediozs tales ocmo:

La televisin
La radio
La prensa escrita
Llama telegonicas
Envioao de email
Internet
Afiches
Carteles

Un aspecto importante en la comunicacin externa son las relaciones

publicas en donde a travs de la participacin del evento, actividades,
seminarios, labores sociales etc., se busca crear y mantener una buen
imagen o reputacin de la empresa.

COMUNICACIN INTERNA: es la comunicacin en donde el mensaje se

Volantes
Paneles
Tarjetas de presntacion
Carta puvbliciatarias
Catalogos
Folletos
Etc

dirige asia dentro de la empresa , se dirge al personal de el .Tiene como

objetivo informar sucesos, reportar ocurrencias, coordinar actividades,
organizar tareas, controlar, motivar, liderar,etc.

Para realizar este tipo de comunicacion se utiliza medios tales como-.

Murales
Comunicadores
Telfonos
Internet
Circulares
Memorando
Cartas

Publicaciones
Informes
Reportes
Reuniones
Charlas
Eventos .etc

Este tipo de comunicacin externa se puede dividir en :

Comunicaion formal
Comunicaion informal

COMUNICACIN FORMAL: Es aquella en donde el mensaje se origina en un

integrante de un determinado nivel jerarquico y va dirigido a un integrante
de un nivel jerarquico inferior, de un nivel superior o de un mismo nivel
siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa.

COMUNICACACION INFORMAL: Es aquella en donde el mensaje circula

entre los mienbros de la empresa , sin conocer sin presicion el origen de este
y sin seguir canales establecidos formalmente por la empresa .

o
o
o

Y a su vez, la comunicacin interna tambein se puede dividir en:

cominicaon vertical desente
comunicaion vertical ascendente
comunin horizontal

COMUNICACIN VERTICAL DESENDENTE: Es aquella en donde le mensaje

se origina en un nivel jeralquico inferior( en la direccin, en un jfe etc.) y ba
dirigido a un nivel jerarquico inferiro( o un osbordinado, un operario,etc,).Se
presenta bajo la forma de otros, ordenes, intruccione, enseanzas,
correcciones ,etc.

COMUNICACIN VERTICAL ASCENDENTE: Es aquella en donde le mensaje

surge en un nivel jerarquico inferiror (un subordinado , un operativo, etc,), va
dirigido a un nivel jerarquico superior( a la direccin, jefe,etc). Se presenta
bajo la forma de referencia , propuesta , reclamo,.etc,

COMUNICACIN HORINZONTAL: Es aquella que se da entre integrantes de

un mismo nivel jerarquico .Tiene como principal funcin la de facilitar la
coordinacion de actividades.

LA COMUNICACIN TELEFONICA

Es conveneinte tener presente la practiva de los buenos

modales cuando se usa el telfono, se evitara el tono
brusco y la empresion de estar apurada.

Importantcia del telfono

Porque es importante el telfono?

Porque nos podemos comunicar con otras empresas en minutos

El uso del telfono estimula la brevedad y la conversacin trivial y

prolongada

o Usando el telfono se pone fin rpidamente a una conversacin

La voz telefnica?

No es necesario poseer la voz mas melodiosa del mundo, pero debe

aprender a cultivas un tono de inters personal que pueda describirse
como agradable, amistosa,coordial, jovial , interesante y servicial.

En la voz se refleja el estado mental y fsico de la persona

o
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o
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o

Cualdidades de la voz
Claridad
Presicion
Naturalidad
Educacin
Cortesa
Seguridad
Facilidad
Como contestar el telfono
identifica la empresa o el departamento
Saluda buenos das habla la seorita nelsa en que puedo ayudarle
Escucha con atencin
Anuncia a la persona antes de pasar la llamada
Pide disculpa cuando se obligue a esperar a la persona
Decir algunas palabras de cortesa
Colgarel telfono con suavidad
Frases de coortesia
En que le puedo ayudar
Gracias por llamar
Quien le va a hablar
A quien anuncio
Me da su nombre, porfavor
El o ella nose encuentra, quiere dejar un mensaje
Con mucho gusto
Siempre a sus ordenes
Frases que debemos evitar
halo , diga , bueno
De parte de quien
Quien habla
El o ella no esta
Yo no se
Ni idea
Transferir una llamada

 Si una llamada es par otra persona, diga a quien llama que le permita
transferir su llama diciendo: tenga la vondad de esperar un momento

Manera de antender , llamar y transferir llamadas

La secretaria al atender una llmada teefonica deber tener a la mano su

block de notas y un lapicero para tomar la informacin.

Si la secretaria realiza la llamada al cliente debe tener a la mano todos los

documetnos que se va a preguntar para no perder tiempo buscando cuando
estamos haciendo la llamada.

Al transferir una llamada al compaero debemos de preguntar si lo ba a

atender.

LAS LLAMADAS PARA EL JEFE

Si esta libre en la oficina le informada quien lo llama

Si el jefe no desea ser interumpido se tomara el
mensaje

Ejemplo

El seor Vertis se encuentra en estos momentos en

una reunio pero si usted desea deje su mensaje y se
lo hare llegar.

Llamadas realizadas del jefe

o La secretaria debe constatar si la persona se encuentra en la lnea para

contactarlo al jefe.

o Si tiene que hacer la llamada para el jefe escribir el mensaje para

transmitirlo.

SERVICIOS TELEFONICOS

MODELO

LLAMADAS TELEFONICAS

Para:____________________________________________________________
______

Fecha:
_______________________________Hora:____________________________

 DURANTE SU AUSENCIA
El
seor:___________________________________________________________
____

De:_____________________________________________________________
______

Telfono:__________________________
Celular:_____________________________

Lo llamo por telfono

Favor llamarlo

Vino a verlo
Volver

Quiere verlo
Urgente

Mensaje:_________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
___________________________________

LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA

En el mundo empresarial es frecuente que la
secretaria realice las llamadas a larga distancia
para el funcionario. El servicio es la 24 h del da.
Marcando el 105 (asistencia internacional)

Los dos tipos de llamadas a larga distancia que se

usan son de telfono a telfono y la de persona
a persona.

 LLAMADAS A TELFONO
Para realizar esta clase de llamadas se les brinda a la
operadora el nmero telefnico para hablar con la
persona que responde, este servicio se cobra en
cuanto comienza la comunicacin.

Llamada de persona a persona

En este caso, se les solicita a la operadora que la

comunique con el nmero indicado y con la
persona que desee hablar, este servicio comienza a
cobrarse cuando la persona atiende la llamada.

LLAMADAS CON CARGO REVERTIVO POR COBRAR (COLLECT)

o

Adems de la forma usual de pago las lla madas de larga distancia

pueden hacerse por cobrar. En este caso se le debe anticipar a la
operadora, ella deber ooptener la aprobacin del que se llama ,
antes de establecer la comunicacin.

LLAMADAS DEL RESDISCADO DIRECTO A DISTANCIA (DD

LADA)

Permite que una persona pueda hacer llamas fuera de la ciudad sin
intervencin de la operadora.

Este servicio es mas rpido y varato. En alguno lugares el nombre

para este tipo de servicio es LADA ( larga distancia automtica).
DIFERENCIA DE HORA
Es importante que la secretaria tome en cuenta la diferencia de hora
a realizar llamadas a larga distancia. La secretaria debe saber que
hay 17 diferentes tiempos de zona para hacer llamadas a otros
pases.

o
o
o
o

Cuando son las 9:00 am en chicago y ciudad de Mxico (estn en las misma
zona) es medio da
En Rio de Janeiro son las 2:00 pm en Londres y Liboa son las 4:00pm
En Atenas son 4:00pm
Tokio es media noche

COSTOS DE
DISTANCIA

LAS

LLAMADAS

LARGA

Se cobran por todas las llamadas la cantidad a cobrar,

depende de la distancia el tipo de llamada la hora del da o
de la noche en que se hace la llamada y el tipo que dure la
conversacin, la secretaria debe saber cuando la empresa
recomienda cada tipo de llamada y el costo de transaccin.

 SISTEMAS
TELEFONICOS
CONCEPTO :
Los sistemas tlefonicos desde el mas sencillo hasta el mas sofisticado
producto de in genieria electrnica tiene como objetivo indicar los
departamentos y secciones de una empresa garantizando el mximo empleo
de las lneas y razonalisacoin de su uso.

Los sistemas telefnicos pueden ayudar a las perqueas empresas reducir

costes (cantidad de dinero ), mejora la productividad aumenta la
colaboracin y satisfaccin de los objetivos de la empresa.

Los sistemas de hoy , funciona a travez de las redes de protocolo de internet

(IP) las mismas redes que utilizan muchas pequeas empresas para conectar
a sus empleados , dispositivos y recursos de informacin.

Los sistemas telefnicas ofrecen nuemrosas funciones y

capacidades entre las que destacan:

o
o
o
o
o
o
o
o

Video conferencia
Sofphone mviles
Contestador automatico
Buscador e intercomunicador
Tecnologa de presencia
Funcionabilidad (IP) inalmbrica
Integracin con los sistema de gestin de realciones con clientes( CRM)
Mensajera unificada

Son tres los sistemas telefnicos bsico sque se caracterizan

por contar:

lneas directas
Telfonos con botoneras
Celulares

LINEAS DIRECTAS
Se acostumbra reservarse para los altos ejecutivos que desean obtener una
ocmunicacion directa e inmediata es decir una lnea independiente del
sistema de la empresa y destina ezclusivamente para su uso personal, esta
instalado en el despacho del directivo y , generalmente no cuenta con
extencion alguna.

Telefono con botonera

En las empresas medianas o pequea es corriente el empleo de los aparatos
con botonera. Responden a las siguientes caractersticas:

Suelen contar con cuatro o cinco lneas al exterior

Permite entre ocho y veinte extenciones con lnea externa

Estos telfonos con botonera permite a quien lo usa la ejecucin de las

siguientes operaciones:

Retencionn
Coneccion de la ret interior exterior
Llamada local
Sistemas de seales

Los sistemas de votones reuslta poco econmico cuando hay muchas

extenciones y un gran trafico por lo que es mas beneficioso la instalacin de
una central.

CENTRAL TELEFONICO

Es un diseo moderno, los conmutadores(cambiar, permutar) telefnicos

permiten un nuemro consideranle de extenciones y lnea a l exterior.

Actualmente se encuentra en el mercado central telefnico de 4 lineas /16

anexos funcionan y se programan con cualquier modelo de telfono , tiene
software administrativo y hotelero ( obsional) hacepta lnea de celulares ,
voz IP ( opcionales).

Por la magnitud del negocio se puede expandir a 8 linesas /24 anexos.

Valores y la convivencia.