COMUNICACIN EFICAZ

COMUNICACIN
Definicin : Accin de comunicar: la comunicacin de un movimiento. Enlace entre dos
puntos. Proceso de produccin y transmisin social de la informacin ( 8)
Communis = Comn (latn)
El comn del entendimiento
PROCESO DE COMUNICACION
Definicin : Transcurso del tiempo. Serie de fases de un fenmeno. Evolucin de una
serie de fenmenos, tratamiento de la informacin
Los problemas de comunicacin son el obstculo ms comn en la mayora de los
grupos, familias, compaas o amistades. A pesar de las buenas intenciones, la gente
encuentra obstculos para comunicarse con otros eficazmente. Entre el emisor y el
receptor algo se pierde en el camino. Los eslabones dbiles de la comunicacin pueden
ser debidos a un propsito poco claro, mensajes truncados, barreras ( tales como una
agenda escondida, diferencias culturales, lenguaje, idioma, etc) y poca o nula
retroalimentacin.
El propsito de la comunicacin, es lograr un entendimiento mutuo.
Un turista estadounidense que no hablaba espaol quera ordenar carne asada con
championes en un restaurante de Madrid. Como el mesero no saba una palabra de
ingls, el turista hizo un dibujo de un hongo y una vaca. El mesero se alej y volvi pocos
minutos despus con un paraguas y una boleta para la corrida de toros de esa tarde.
CICLO DE LA COMUNICACIN CON CALIDAD
Calidad en el trabajo
Gua personal de estndares profesionales
Diane Bone / Rick Griggs
Grupo Editorial Iberoamrica. 1992
Para una comunicacin efectiva, el proceso debe continuar hasta que se alcance el
entendimiento mutuo en el tema de discusin.
Recuerde
Para mantener un adecuado proceso de comunicacin es necesario:
Determinar el propsito real de su mensaje
Considerar la percepcin de su audiencia
Utilizar el canal apropiado para expresarse
Obtener retroalimentacin para cerciorarse de un mutuo entendimiento
Ejercitar continuamente sus habilidades comunicativas
Reforzar y recompensar la buena comunicacin

HABILIDADES SOCIALES Y PERSONALES PARA LA ATENCION AL PUBLICO.

HABILIDAD .
Definicin : Capacidad para una cosa. Cualidad
Son las capacidades innatas o adquiridas por formacin y/o experiencia, requeridas para
actuar de manera adecuada, dentro de la prestacin de servicios.
HABILIDADES LA ATENCIN AL PBLICO
HABILIDAD
Definicin : Capacidad para una cosa. Cualidad
Son las capacidades innatas o adquiridas por formacin y/o experiencia, requeridas para
actuar de manera adecuada, dentro de la prestacin de servicios.
REFLEXIN :
Qu habilidades debe tener quien presta servicios ?
Qu habilidades poseo para prestar servicios ?
Cules habilidades debo desarrollar para prestar un excelente servicio?
CMO DESARROLLAR HABILIDADES ADICIONALES
Usted acaba de responder cules habilidades se requieren para prestar un excelente
servicio. Trate de lograr las que no posee y mantenga y ample su autoestima.
ALUNAS FORMAS DE MANTENER Y AMPLIAR LA AUTOESTIMA CUANDO SE
ATIENDE A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS
1.

Elogie una determinada tarea-trabajo, bien hechos.

2.

Escuche activamente.

3.

Anote las ideas de otros.

4.

Tome en serio las ideas de otros.

5.

Acepte las opiniones de los dems.

6.

Acepte que otros sean diferentes.

7.

Exprese su sentir.

8.

Reconozca el sentir de otros

9.

Mencione los buenos resultados de las acciones de otros.

10.

Dedique tiempo a los dems.

11.

Apoye las acciones de los dems.

12.

Pida opiniones sobre cmo resolver los problemas.

13.

Solicite ayuda.

14.

Comparta experiencias.

15.

Reconozca sus equivocaciones.

16.

Diga Hola cmo est?

17.

Demuestre preocupacin en forma constructiva sobre problemas de

18.

Estreche la mano.

19.

Sonra.

20.

Indague sobre los intereses de otros.

21.

Comparta informacin.

22.

Haga seguimiento a las reclamaciones que reciba.

23.

Recuerde que usted es un actor del servicio.

24.

Recuerde que su labor es la labor del grupo.

25.

Recuerde que la labor del grupo, es la imagen del pas.

ejecucin.