Objeto del Contrato: UNE est interesado en contratar los servicios de desarrollo, atencin de

incidentes y mantenimiento del sistema SAP, bajo modalidad de Outsourcing

ALCANCE
El proveedor contratado deber estar en capacidad de prestar un servicio que cubra el alcance
requerido en la Tabla 1. En cada caso deber especificar si el servicio est cubierto en su oferta
y detallar su alcance, el modelo de operacin y el modelo de gestin.
Tabla 1 Alcance del servicio
Alcance del servicio
Lineamientos y proceso ciclo de vida del sistema
Realizar assessment del estado actual del proceso de Soporte y
mantenimiento de la plataforma SAP
Definir los lineamientos que regirn el modelo de trabajo de atencin
de incidentes y de atencin de requerimientos, incluyendo el modelo
de gestin de los servicios
Definir lineamientos para desarrollos ABAP
Identificar los niveles de servicio estndar que el proveedor ofrece
para atencin de incidentes y para atencin de requerimientos, e
identificar el Gap que podra existir, con respecto a la situacin
actual, para poder dar cumplimiento a esos Niveles de servicio.
El proveedor establece algn proceso de transicin y transformacin
sobre la operacin actual y la requerida por el negocio? Cmo se
establece el roadmap de trabajo y cmo se realiza el
acompaamiento al Municipio de Medelln en la implementacin del
modelo y su divulgacin a los entes participantes en el ciclo de vida
de la aplicacin (internos, proveedores y usuarios)
El proveedor define un Modelo de Operacin del Servicio? Cmo se
define este modelo?
El proveedor acompaa al Municipio de Medelln en el afinamiento y
evolucin de los lineamientos que permiten gestionar el servicio?
Cmo lo hace?
Atencin de Mantenimientos Evolutivos funcionales y proyectos
Implementar un modelo genrico de Fbrica que pueda prestar los
siguientes servicios:
Anlisis de los requerimientos funcionales
Diseo de la solucin
Cundo aplica Gap Anlisys y Blue Print ?
Estimacin (informar % de variacin mximos comprometidos)
Realizacin
Pruebas
Preparacin final
Acompaamiento Go Live
Tecnologas
Versin SAP implementada ..
Base de Datos
Actualizacin de Support packaged ..
Cantidad de reportes y de Zs
Generales
El servicio normal se prestar en el horario de 8:30 a.m. a 17:30 p.m.
Prestar mantenimiento correctivo para incidentes severidad crtica
con disponibilidad 7 x 24. Cmo opera este servicio?

Cumple
S/N

Observaciones

RESPUESTAS PUNTO A PUNTO

Tabla 2 Respuestas punto a punto
Item

Requerimiento

Experiencia y capacidad de ejecucin

1.1

1.2

Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia prestando el

servicio de Soporte y Mantenimiento SAP?
Especificar la experiencia en este tipo de servicios en el pas e
incluso la experiencia y respaldo que tiene el proveedor con
consultores que hoy brindan servicios de implementacin o
soporte SAP sobre mdulos o sobre el sistema completo
Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia prestando el
servicio de Soporte y Mantenimiento Sistema SAP con parte del
servicio remoto?

1.3

Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia de

implementacin SAP ERP, de forma que pueda plantear
proyectos como parte del servicio a ser prestado?

1.4

Cuenta con al menos 2 experiencias en Colombia de

implementacin de servicios de atencin de incidentes.

1.5
1.6
1.6
2

Aplica
(S/N)

Comentario

Por cada referencia, detallar

alcance del servicio, duracin,
horas prestadas, cliente y
tecnologas.

Cuenta con recursos Basis en Colombia que puedan brindar

soporte en caso de requerirse como parte de un servicio por
demanda?
Cuenta con experiencia en los mdulos solicitados: ..
Detalle su relacin de Partner con SAP
Aspectos metodolgicos e indicadores

2.1

Qu metodologas utiliza para la prestacin del servicio de

mantenimiento aplicativo SAP

2.2

Qu Metodologa utiliza para la prestacin del servicio de

atencin de incidentes?

2.3

Qu metodologa de estimacin utiliza? Utiliza alguna

metodologa para categorizar complejidad en los incidentes

2.4

Qu mtricas mide y gestiona como parte del servicio de

Soporte y Mantenimiento Sistema SAP

2.5

Posee metodologa para administracin de proyectos

2.6

Integra ITIL en la prestacin del servicio

2.7

Utiliza el concepto de incidente y causa raz?

2.8

Utiliza la herramienta del cliente para recepcin de

requerimientos SAP?

Favor detallar respuesta

2.9

Utiliza otras herramientas para llevar control de del servicio?

2.10

Posee indicadores sobre la gestin del proceso? Cules?

2.11

Posee encuestas de satisfaccin del cliente

2.12

Genera informes asociados a las mtricas del servicio y estn

disponibles para el cliente

3
3.1

Acuerdos de servicio y requerimientos de excepcin

Acepta SLA para gestionar servicios de soporte y servicios de
mantenimiento?. (Listar los SLAs que rigen el servicio. Ejemplos
en las siguientes 2 filas)
Indicadores de cumplimiento:
Cumplimiento con el plazo previsto para entrega de
estimaciones
Cumplimiento con el plazo acordado para entrega de los
requerimientos
Cumplimiento en la correccin de incidencias

Indicadores de calidad:
Porcentaje de incidentes re-abiertos
Porcentaje de incidentes recurrentes

3.2

Puede prestar servicios de stand by sin restriccin de horario y

calendario

3.3

Utiliza capacidades separadas para el servicio de

mantenimiento correctivo?
Requiere compromiso de capacidad mnima para cada servicio
por separado (Soporte o Atencin de incidentes y
Mantenimientos-proyectos)?

3.4

Puede manejar acuerdos diferentes para la lnea de

mantenimientos legales y/o urgentes?

4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
5
5.1

En caso afirmativo debe explicar el

modelo de ndice adicional de
precio que aplicara para este
servicio y que necesidades
especificas tiene para cumplir los
SLA

Explique como ajusta el modelo de

operacin para atender estos
requerimientos

Pruebas y Aseguramiento de Calidad

Posee una estrategia y/o Metodologa de aseguramiento de
calidad
Realizan auditorias internas de calidad
Realiza pruebas sobre los ajustes o mantenimientos
realizados?
Realiza anlisis de Calidad con las mtricas que genera?
Realiza anlisis preventivo en el servicio de Soporte y atencin
de incidentes?
Tcnicas de estimacin de esfuerzo
El entregable de cotizacin incluye esfuerzo, fechas y
entregables?

Explique o indique como realiza el

aseguramiento para ambos
servicios Soporte y mantenimiento?
Favor detallar respuesta
En caso afirmativo explique el
modelo de pruebas que aplica
Explique
Explique cmo lo realiza

5.2

Incluye las actividades del cliente en su plan?

5.3

Utiliza alguna metodologa de estimacin?

6
6.1
6.2
6.3
6.4
7

Explique

Herramientas de Operacin y Gestin

Provee herramientas de gestin dentro del esquema del
servicio?
Provee herramientas para la gestin y operacin de los
requerimientos?
Si el cliente puede utilizar las herramientas de gestin, estas
requieren que el cliente las licencie?
Estn incluidas las herramientas en el costo hora del servicio?

Detalle las herramientas utilizadas

Recurso Humano
Explicar las capacidades con que
cuenta en la Regin y en Colombia,
para la prestacin de los servicios
requeridos
Explique o ample en documento
anexo
Detalle las alianzas o
subcontratistas con quienes
trabajara en la prestacin de los
servicios requeridos

7.1

Puede prestar servicio offshore y en Bogot

7,2

Presenta esquema de transferencia de empleados

7.3

Subcontrata servicios

7.4

Presenta un esquema de vinculacin con pruebas psicotcnicas

y visitas domiciliarias

7.5

Posee un esquema de entrenamiento para personal nuevo?

Ample su respuesta

7.7

Su ndice de rotacin de los ltimos 3 aos fue inferior al 10%

especficamente de las capacidades para esta solucin

En caso negativo, especifique el

ndice de rotacin

7.8

Posee personal en Colombia consultor SAP

7.9

Posee personal certificado PMI o equivalente, para gestin de

proyectos

Anexe listado de recursos Colombia

y los mdulos en los cules trabajan
Anexe listado de personal
certificado