Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

APRESENTAO

Nesta Unidade Curricular, voc estudar sobre Comunicao Verbal e No Verbal no ambiente
de trabalho. O estudo da comunicao justifica sua importncia como instrumento de unio entre
seres humanos, a ponte para entendermos o outro e nos expressarmos.
Para que voc se torne um timo vendedor, preciso saber utilizar e entender os processos de
comunicao instrumento essencial das relaes humanas.
Geramos e resolvemos conflitos com a comunicao. Especialmente quando se fala de mercado
de trabalho, fundamental buscar desenvolver boas maneiras de se comunicar para conquistar
clientes.
Desejamos uma boa leitura e bons estudos, e que voc possa, a partir desta Unidade Curricular,
estabelecer uma comunicao objetiva, clara e concisa com seus clientes, e obter sucesso nas
vendas.

HISTRIA DA COMUNICAO

A comunicao to fundamental em nossas vidas quanto a alimentao, por exemplo, pois

enquanto desenvolvemos e a praticamos, estamos alimentando e enriquecendo as relaes
humanas. Somos seres puramente sociais, nascemos imersos num mundo cheio de smbolos
e significados, palavras que expressam nossas emoes e pensamentos; desde pequenos,
enfrentamos o desafio de comunicar aquilo que temos como necessidade no momento. E esse
desafio comea com a histria da humanidade.
Conhecer como se desenvolveu a comunicao humana nos permite entender a sua funo de
socializao, na medida em que consente a troca, a interao entre as pessoas, bem como o
entendimento da construo de algo que nos une, integra e nos modifica, a saber, a linguagem.
Percebendo a riqueza dessa construo ao longo de milhares de anos, valorizam-se as formas
de comunicao do homem, pois por meio dela podemos estabelecer valores importantes numa
sociedade, importantes nas relaes pessoais e profissionais, como a honestidade e a afetividade
e, assim, contribuirmos para um mundo melhor.
Ento, agora, vamos ver como aconteceu o desenvolvimento da comunicao desde a prhistria at os dias de hoje.
Na histria da evoluo do homem, a comunicao se dava por meio de gestos. O homem
primitivo precisava avisar de alguma maneira um perigo vista, para isso utilizava diversos tipos
de sons e fumaa, precisava-se entender os sinais de uma criana com fome e assim por diante.
A seguir, voc ver um vdeo com um trecho do filme Guerra do fogo, que retrata como era
1

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

importante o fogo para a sobrevivncia e como cada tribo protegia o seu. O vdeo timo
para vermos como acontecia a comunicao por sons e gestos. Aqui apresentamos um trecho
pequeno, mas recomendamos que voc o assista inteiro, para analisar o modo de comunicao
da poca. Assista ao vdeo a Guerra do Fogo (na unidade de estudo - parte 1, disponvel no
ambiente virtual de aprendizagem).
J na pr-histria, o homem sentia necessidade de registrar seu cotidiano, demonstrar suas
maneiras de caa e alimentao, por exemplo. Nessa poca, essa possibilidade eram as pinturas
rupestres (Figura 1), desenhos nas pedras das cavernas onde habitava ou em outros locais do
seu povoado. Em Santa Catarina, encontramos exemplos clssicos de tais pinturas na praia do
Costo do Santinho, na cidade de Florianpolis.
Ao fazer esses registros, o homem comea a contar a prpria histria e, dessa maneira, passa
adiante suas prticas e conhecimentos; portanto, desde os primrdios da civilizao, ele sentia
a necessidade de comunicao.

Figura 1 Inscries Rupestres

Fonte: http://www.flickr.com/photos/dumarafon/270459883/

Alguns tericos afirmam que as palavras foram criadas com base nos sons daquilo que queriam
representar, e outros dizem que, se assim fosse, muitas palavras que no esto ligadas a um
som especfico no existiriam.
Com a inveno da escrita no Oriente Mdio e com a viagem dos Fencios para Grcia, em
3.000 a. C., a possibilidade de registro ampliada, modificando a relao entre tempo e espao,
deixando para as geraes futuras importantes informaes registradas.
Conforme a possibilidade de comunicao do homem foi crescendo, passando de pinturas
rupestres escrita, o conhecimento foi se transformando e o aperfeioamento das formas de
comunicar-se gerando mudanas significativas em nossa sociedade. Informaes importantes
2

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

para as pessoas eram passadas nas praas e escritas nas pedras. Um exemplo da evoluo foi a
criao do papel, um marco significativo na comunicao. Originado em diversos povos e feito com
diferentes processos e materiais, tornou-se indispensvel para a transmisso de conhecimentos.
A escrita feita mo (manuscritos) era a tradicional forma de acesso aos conhecimentos e
informaes. Contudo, em 1438, na Alemanha, surge a tipografia, que possibilita o registro
em larga escala. Alguns estudiosos consideram a tipografia como o incio da comunicao de
massa, ou seja, a comunicao passa a atingir uma grande parte da populao. Veja na Figura
2 o equipamento utilizado para impresso tipogrfica .

Figura 2 - Tipgrafo
Fonte: http://galolaranja.wordpress.com/2010/10/22/processos-de-impressao/

O uso da eletricidade permitiu mudanas maiores ainda, e h aproximadamente trezentos anos

surgem inventos como o telgrafo e o telefone. Dessa forma, as distncias ficaram pequenas,
aproximando as pessoas e trazendo para a humanidade um dos meios de comunicao mais
usado. Veja uma imagem do telgrafo (Figura 3) e, em seguida, uma imagem mostrando um
pouco da evoluo do telefone (Figura 4).

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Figura 3 - Telgrafo
http://wwwcomunicatec.blogspot.com/2011/03/desde-antiguidade-o-homem-vem-criando.html

Figura 4 Evoluo do telefone

http://pt.dreamstime.com/phone-evolution-image4950851

O jornal impresso origina-se h mais de dois mil anos; no Brasil, entretanto, data de 1800 o
primeiro exemplar. Reflita um pouco sobre a importncia do jornal nos dias de hoje, da sua leitura
diria... H uma exigncia social e profissional de que estejamos sempre atualizados. Mas, com
toda a rapidez e facilidades das mdias televisivas, o estmulo leitura acaba ficando em segundo
lugar. Contudo, fala bem aquela pessoa que l bem. Precisamos continuar nossas leituras dirias,
seja de jornal, revista informativa, seja de bons livros, que nos faam soltar a imaginao para
que a nossa habilidade de comunicao esteja sempre em desenvolvimento. Podemos ainda
citar a inveno do rdio em 1900, permitindo alcanar um nmero ainda maior de pessoas para
informar os acontecimentos polticos e sociais. Na dcada de 1920, surge a televiso e na de
40, o computador, chegando at o que conhecemos hoje: as mais modernas mquinas, as quais
so ultrapassadas por um novo modelo praticamente todo ms, caracterizando a nossa atual
sociedade ps-moderna consumista.
4

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Para finalizar nossa viagem sobre a histria da comunicao, citamos a internet, que revolucionou
a vida humana. Na dcada de 1960, idealizou-se uma troca de dados entre computadores,
tornando-se hoje um dos meios de comunicao de massa mais importante. Hoje em dia
possvel fazer pesquisas, encontrar pessoas em redes sociais, jogar vdeo-game interagindo
com outras pessoas, ou seja, h milhares de possibilidades de comunicao pela internet.
O interessante em passear pela histria da comunicao destacar e valorizar os recursos que
podemos utilizar na nossa vida profissional, para que a relao com o cliente seja enriquecida.
Todos esses recursos que facilitam nossa comunicao so importantes, mas antes de tudo,
necessrio o domnio da fala, de bem articular pensamentos e saber colocar suas emoes a
favor da relao humana. Pois afinal de contas, a partir dela que interagimos e sentimos uma
integrao num grupo. Por isso veremos agora Comunicao e Cultura.

1.1 COMUNICAO E CULTURA

Como vimos na Histria da Comunicao, a fala e a escrita foram criadas pelo homem ao longo
de seu desenvolvimento, e isso foi modificando sua forma de estar no mundo pela expresso de
uma cultura e de todos seus hbitos que caracterizam uma populao. Entende-se por cultura o
conjunto de valores, normas e prticas sociais. Desse modo, ao mesmo tempo em que o homem
constri uma cultura, tambm construdo por ela. Assim como na comunicao verbal e no
verbal, a partir de seu desenvolvimento o homem tambm se modifica.
O Brasil tem em sua histria colonizaes e imigraes que deram ao pas cores e formas
diferentes por todos os estados, criando uma grande miscigenao, uma mistura de povos que
marcam a diversidade cultural como uma das nossas grandes caractersticas. Os mais diversos
sotaques demonstram uma herana das diferentes formas de expresses. Respeitar e entender
cada uma delas fundamental para que se estabeleam relaes de paz, troca de informaes
e assim sejam agregados conhecimentos.
Cada pas tambm tem suas formas de estabelecer comunicaes, e precisamos estar atentos a
isso quando estamos diante de pessoas com culturas diferentes. O cumprimento, por exemplo,
algo bem fcil de visualizar: o brasileiro cumprimenta com um beijo, o europeu apenas com
um aperto de mo, os homens rabes se cumprimentam com um beijo no rosto. Alm desses
exemplos, h diversas maneiras de comunicao verbal e no verbal que exemplificam a riqueza
das culturas e suas expresses.
Por isso, na relao com o cliente, precisamos perceber quais os valores culturais que ele
demonstra em seu comportamento, para que dessa forma o respeito e a flexibilidade trabalhem
a favor do vendedor e do prprio cliente, que, consequentemente, ser bem atendido.
preciso compreender e valorizar as diferenas, j que por meio da comunicao mostramse as formas de uma pessoa ser e estar no mundo. E pela comunicao, deixamos um pouco
de ns no outro e, tambm, ficamos com um pouco deste. Identifique os diversos aspectos
5

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

culturais, assistindo o vdeo Hino Nacional SEBRAE (na unidade de estudo - parte 1, disponvel
no ambiente virtual de aprendizagem).
Aps esse apanhado histrico e da reflexo sobre a influncia da comunicao da cultura, e por
sua vez da cultura sobre a comunicao, vamos ver de fato o que comunicao.

1.2

MAS O QUE COMUNICAO?

O objetivo da comunicao a transmisso de mensagens, que acontece por meio da fala, da

escrita, de olhares, gestos, expresses faciais, vestimenta (roupas e tudo o que serve para cobrir
o corpo), da postura, etc. Um policial, por exemplo, no precisa dizer que policial quando est
fardado.
A comunicao ocorre nas situaes em que h inteno de emitir uma mensagem e produzir
uma reao ou efeito sobre o outro. Ela um atributo (qualidade prpria) da atividade humana.
Desde criana, somos estimulados a desenvolver a comunicao, com os pais ensinando as
primeiras palavras aos filhos e tentando entend-los, em sua comunicao ainda primria, como
voc poder assisitir no vdeo Comunicao Primria (na unidade de estudo - parte 1, disponvel
no ambiente virtual de aprendizagem).
O entendimento social, familiar e profissional depende da comunicao. Quando eficaz e hbil,
ela a base do sucesso para qualquer atividade profissional.
Veremos agora os tipos de comunicao, que, por sinal, levam o nome desta Unidade Curricular:
comunicao verbal e no verbal.

1.3 TIPOS DE COMUNICAO

O homem sempre precisou dar sentido ao que via e vivia; no toa que filsofos sempre
se ocuparam com tantas perguntas, pois o importante continuar a perguntar e no somente
encontrar respostas. a curiosidade movendo o homem a novos lugares.
Logo, comunicar fazer sentido, que uma informao ou conhecimento tenha um significado para
o outro, diferenciando e classificando as coisas nossa volta. Veremos agora como construmos
sentido por meio da comunicao verbal e no verbal.

1.3.1 Comunicao verbal

Quando falamos de comunicao verbal, o cdigo utilizado a palavra. a palavra que distingue
o homem das outras espcies. O homem a nica espcie animal que usa palavras para registrar
6

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

o que faz, o que v, seja verbalmente, seja pela escrita. O homem que representava as coisas
com gestos, desenhos e imagens, atinge com a palavra o ponto mais alto da representao
simblica.
A comunicao verbal se faz de forma oral ou escrita. No h notcias de povos que no tenham
desenvolvido a comunicao oral, mas h culturas que subsistem mesmo sem terem conhecido
qualquer tipo de cdigo escrito. Trata-se a fala e a escrita de duas maneiras diferentes de
manifestao da comunicao verbal, cada uma delas possuindo suas caractersticas, suas
regras e seus recursos prprios. A fala espontnea, sendo adquirida pelo indivduo to somente
pelo contato com a sua comunidade lingustica; enquanto a escrita algo recente, que requer
aprendizagem e no desabrocha espontaneamente. A fala anterior escrita, possuindo um
carter universal, isto , todos os povos falam.
imprescindvel para um profissional da rea de vendas a aquisio desses conhecimentos,
mais ainda o desenvolvimento da habilidade de se comunicar. Essa habilidade muito valiosa
na hora de encarar o personagem vendedor.

1.3.2 Comunicao no verbal

Tudo bem que a comunicao verbal, por meio das palavras, seja bem eficiente e nos possibilite
a troca de informaes. Mas no podemos dizer que ela tem 100% de eficincia sozinha. A
comunicao no verbal tem um papel importante nesse processo de comunicao. Ento
vejamos o que comunicao no verbal.
As comunicaes no verbais so sinais que produzimos, como os gestos que fazemos, por
exemplo. Elas acontecem por meio do corpo, das expresses corporais. Elas esto relacionadas
com as emoes e sentimentos que expressamos com as mos, os olhos, a boca, a cabea,
enfim, com cada expresso proporcionada pelo nosso corpo.
A comunicao no verbal auxilia, muitas vezes, a fala. Todavia, gestos, cores, sinais podem ser
usados sem estarem necessariamente ligados a ela. Podem ocorrer com autonomia, como os
sinais de trnsito ou o cdigo dos surdos, por exemplo.
A comunicao no verbal nem sempre possui a clareza das palavras, mas carregada de
significados. As novelas, por exemplo, passaram a ser muito mais interessantes quando
transmitidas pela televiso e no apenas pelo rdio. Na televiso, o espectador pode observar
emoes e sentimentos que os atores expresso entre uma fala e outra. Observe exemplos de
comunicao no verbal assistindo o vdeo "E o Vento Levou" (na unidade de estudo - parte 1,
disponvel no ambiente virtual de aprendizagem).
Conseguimos entender o que outro quer expressar, porque gestos e comportamentos so
passados de um para outro integrante do grupo at definirem uma cultura. Alguns desses gestos
so reproduzidos e copiados da prpria televiso, seja em jornais, seja nas novelas.
7

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Muitos sinais de comunicao no verbal, que podem acompanhar uma comunicao verbal
como tambm podem ocorrer de forma autnoma, reforam, substituem ou contrariam a fala.
Alguns desses sinais so os gestos, expresso facial, postura, ocupao do espao e toque.
Esses sinais so chamados de Sinais Paralingusticos.
Veremos, a seguir, a relao entre comunicao e linguagem.
1.3

LINGUAGEM

A comunicao acontece por meio da linguagem. Praticamente toda vivncia humana envolve a
comunicao para a expresso de pensamentos e sentimentos. Essa expresso possvel por
meio de recursos, como palavras, gestos, expresses faciais, sinais visuais, como as placas de
trnsito, e smbolos. Esses recursos representam os tipos de comunicao: verbal e no verbal.
A comunicao verbal que a fala propriamente dita e todos os cdigos utilizados pela
escrita dizem respeito linguagem. A fala a utilizao individual da lngua, pelo uso do aparelho
fontico e respiratrio que produzimos sons e ritmos.
Ao utilizar a linguagem, algumas pessoas podem se destacar mais em uma forma de comunicao
do que em outra, como na escrita, na fala, ou nas expresses faciais, etc.
Utilizamos a expresso lngua estrangeira quando nos referimos ao modo de falar, de escrever,
de se expressar de cada povo, de cada pas, como o portugus e o ingls, por exemplo.
Veremos agora a relao da comunicao com a linguagem instrumento que permite significados.
A linguagem pode ser definida como combinaes entre palavras escritas, faladas e gesticuladas,
enquanto pensamos e falamos. Pode ser definida ainda, segundo Pimenta (2009), como um
sistema de signos que se combinam a partir de regras. Os signos se referem a um objeto ou
ideia, e se dividem em significado e significante.
Signo significado a compreenso, o entendimento do conceito que

foi construdo.

Signo - significante o que aparece concretamente, ou seja, a palavra, o som ou o gesto.

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Vejamos um esquema para exemplificar:

Dessa forma, associando sons, gestos e objetos, origina-se o signo e, assim, com a criao de
diversos signos e sua organizao e processo para combin-los nasce a linguagem.
Mas esses signos podem representar tambm um cone ou um smbolo. Um cone aquele signo
que semelhante ao objeto que se quer representar, como os mapas e os retratos (pinturas).
J o smbolo um signo que representa uma construo social acerca de uma experincia, por
exemplo, a pomba, como o smbolo da paz.
Em diferentes contextos, situaes, os signos podem ter mais de um significado. Por exemplo,
a palavra vela:
- Vou acender uma vela, pois acabou a luz.
- Fui ao cinema com minha irm e o namorado, e fiquei segurando vela.
Como visto, existem muitas combinaes de palavras que usadas em diferentes contextos
expressam significados diferentes. E a possibilidade de brincar com as palavras d espao a
poemas, trocadilhos, rimas versos e prosas.

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Vejamos uma poesia para ilustrar o que foi dito:

Meu Sonho (Ceclia Meireles)

Parei as guas do meu sonho
para teu rosto se mirar.
Mas s a sombra dos meus olhos
ficou por cima, a procurar...
Os pssaros da madrugada
no tm coragem de cantar,
vendo o meu sonho interminvel
e a esperana do meu olhar.
Procurei-te em vo pela terra,
perto do cu, por sobre o mar.
Se no chegas nem pelo sonho,
por que insisto em te imaginar?
Quando vierem fechar meus olhos,
talvez no se deixem fechar.
Talvez pensem que o tempo volta,
e que vens, se o tempo voltar.
Essa poesia um exemplo do uso da chamada linguagem simblica, a qual se utiliza da imaginao
e acontece por meio de analogias e metforas. De acordo com Chaui (1999), analogia so as
semelhanas entre palavras e sons e entre palavras e coisas. Como em uma das estrofes acima
Se no chegas nem pelo sonho, por que insisto em te imaginar?. A metfora o emprego de
uma palavra ou de um conjunto de palavras para substituir outras e criar um sentido potico para
a expresso. Exemplo Parei as guas do meu sonho para teu rosto se mirar.
O uso da linguagem simblica em situaes de venda, por exemplo, pode contribuir, pois
possibilita maior aproximao entre as pessoas, sendo uma linguagem mais afetiva e emotiva.
Quanto mais interessante for o discurso, mais marcante e difcil de esquecer ser. A maioria das
pessoas gosta de ouvir histrias e ter comparaes, pois isso oferece imagens e complementa a
linguagem envolvendo o receptor da mensagem.
Outra vantagem da linguagem simblica que ela nos leva atravs da imaginao para aquilo
que poderia ter sido, ou poder ser; transita entre os tempos, saindo do presente e permitindo
que os desejos se aflorem.
Quando falamos em linguagem, precisamos levar em considerao os sinais paralelos fala,
que so os sinais paralingusticos.

10

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

2 SINAIS PARALINGUSTICOS: PARALELOS FALA

Enquanto nos comunicamos, alm das palavras, nosso corpo tambm fala; temos, portanto,
uma linguagem corporal. Veremos agora alguns sinais dessa linguagem, sinais chamados de
paralingusticos, que so prprios de cada cultura e, por isso, variam de um lugar para o outro.
por meio desses sinais que se realiza a comunicao no verbal.
Os sinais comunicativos, que so paralelos fala, podem ser classificados como:
gestos: movimentos corporais, como o aperto de mo;
expresses faciais: olhares, sorriso, mexer as sobrancelhas. Ou seja, o ditado popular
caras e bocas;
postura: movimentos do corpo, como balanar as pernas, por exemplo;
ocupao do espao: estar perto ou longe da pessoa que est se comunicando;
toque: movimentos dos dedos e mos para se aproximar do outro.

Cada povo tem sinais diferentes de comunicao, como vimos no tpico Comunicao e
Cultura. Atualmente, fala-se muito da comunicao udio-visual, em razo de toda a evoluo
nas tecnologias da comunicao. Mas imagine na poca do cinema mudo, a capacidade de
comunicao no verbal das pessoas era muito mais utilizada e desenvolvida. E precisamos
valoriz-la, j que ocupa uma grande parte na nossa comunicao.
Assista o vdeo do Charlie Chaplin (na unidade de estudo - parte 1, disponvel no ambiente virtual
de aprendizagem), que referncia quando falamos da poca do cinema mudo e que, com suas
comdias atrapalhadas, diverte-nos at hoje.

11

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

A linguagem do corpo, aquilo que comunicamos por intermdio dele, pode ser emitida e recebida
espontaneamente, sem que seja emitida com uma inteno especfica. Esses sinais, que
aparecem sem que a gente perceba, podem ainda contradizer aquilo que est sendo dito. A
frase pode ir que no fico preocupado facilmente pode ser contradita (o contrrio de) pela testa
e sobrancelhas enrugadas.
Faz parte do estilo de se comunicar de cada um utilizar linguagem corporal. H pessoas que so
mais expressivas com o corpo do que outras.
A comunicao do corpo uma expresso simblica, e aqui o simbolismo no sentido de
significar, representar aquilo que est sendo ou no dito. Pense o que simboliza, o que representa
para voc braos cruzados durante uma conversa, ou mo na boca, no bolso, o bocejo, as
pernas cruzadas, etc. Para cada um desses gestos certamente voc pensou em algo que tenha
vivenciado ou visto.
Pois bem, cada indivduo far sua interpretao. Um sujeito est caminhando enquanto outro
se aproxima com as mos no bolso. Imediatamente o primeiro comea a pensar que ele est
carregando alguma coisa e pode ficar com medo, e o outro tambm pode achar estranho os
olhares e os passos rpidos do primeiro. Mensagens como as emitidas pela linguagem corporal
levam a interpretaes distintas e precisam ser confirmadas, como qualquer outro tipo de
comunicao, para que no haja mal-entendidos.
A linguagem corporal acaba sendo esquecida, pois a valorizao da palavra, daquilo que se
comprova muito maior. Prestando mais ateno em nossas expresses corporais, enriquecemos
nossa habilidade de comunicao.
Vejamos algumas dicas que podem contribuir significativamente nas relaes interpessoais:
gestos realizados abaixo do peito;
expresses faciais que demonstrem interesse e respeito ao prximo;
olhos nos olhos;
distncia e toque fsico acolhedor, sem invadir o espao do outro.
At mesmo a forma de se vestir, as roupas e acessrios, a higiene bucal e corporal, a postura de
ombros e cabea, erguida ou abaixada, tambm fazem parte da linguagem corporal e podem ser
trabalhadas para o aperfeioamento daquilo que se deseja comunicar.
Isso algo bem importante de destacarmos aqui, pois aquela velha expresso de que a primeira
impresso a que fica se faz verdade diante de situaes de venda. A forma como voc se
apresenta representar o que voc . A boa aparncia inclusive influencia na autoestima, pois,
se cuidamos da nossa aparncia, estamos cuidando e dedicando ateno a ns mesmos. O
interessante encontrar um equilbrio, pois, como em tudo na vida, a falta e o excesso so
posturas radicais.
12

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Contudo, a linguagem corporal, se utilizada isolada da fala, tambm pode gerar distores.
As interpretaes que fazemos a respeito dos comportamentos dos outros, nem sempre
correspondem quilo que se desejava emitir como mensagem. Uma pessoa que tem habilidade
em mentir e dissimular emoes pode nos enganar facilmente.
Dessa forma, atente para a maneira como voc captura o ouvinte, explicite (deixar claro) a questo
a ser comunicada, exemplificando e indicando o ponto a ser tratado, estabelea confiana. No
entanto, para isso, voc deve ter confiana em voc mesmo, acreditar e desejar desfechos
favorveis, pois se voc no acreditar, dificilmente outro algum acreditar.
Vimos que, por meio das palavras escritas e faladas, e pelo uso do corpo, emitimos mensagens.
Saber o que se quer passar faz toda a diferena.
Agora que j percorremos a histria da comunicao e entendemos questes importantes como
cultura e linguagem, e ainda definimos o que comunicao verbal e no verbal, podemos nos
aprofundar mais no tema comunicao.

ELEMENTOS DA COMUNICAO

Temos como elementos da comunicao o emissor, o receptor (Figura 5), a mensagem, o canal
e o cdigos. claro que, quando estamos comunicando-nos, no ficamos pensando em cada um
desses elementos a todo o momento. Todavia, fundamental o entendimento de cada um deles
para que possamos melhorar nossas comunicaes, assim diminuindo as falhas e os rudos;
assunto sobre o qual, veremos detalhadamente mais frente.

Emissor: aquele que tem a iniciativa de emitir a mensagem. Pode ser uma pessoa, um grupo,
uma empresa, uma instituio.
Receptor: quem recebe a mensagem, que pode, em seguida, tornar-se um emissor. Pode ser
ouvinte ou leitor e tambm pode ser individual ou coletivo.
Mensagem: o contedo das informaes transmitidas, que o emissor envia ao receptor.
Canal: o meio fsico ou virtual que possibilita a transmisso da mensagem. Canal visual:
imagens, escrita. Canal sonoro: fala, msica. O canal deve garantir o contato entre emissor e
receptor.

13

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Cdigo: a linguagem utilizada, a maneira pela qual a mensagem se organiza. O cdigo

formado por um conjunto de sinais, em que cada um dos elementos tem significado em relao
com os demais. Pode ser oral ou escrita, gestos, cdigo Morse, sons, etc. O cdigo deve ser de
conhecimento de ambos os envolvidos: emissor e receptor. Uma conversao entre deficientes
auditivos s compreensvel por aqueles que conhecem o cdigo gestual particular que eles
utilizam para se comunicar.

Figura - Comunicao
http://ntevaiceat.blogspot.com/2009/04/trabalhos-dos-dias-22-e-23-de-abril-os.html

3.1 FEEDBACK

Este elemento da comunicao vem sendo muito requisitado no mbito profissional. Sem
uma traduo especfica na lngua portuguesa, considera-se como retroalimentao na
comunicao. como se fosse o retorno da mensagem pelo receptor ao emissor. Relaciona-se
com a capacidade de darmos e recebermos opinies, crticas e sugestes, e percebermos isso
como algo construtivo. Pois algumas vezes difcil escutar aquilo que no est indo bem na vida
pessoal ou profissional. Contudo, para melhorar a relao, preciso saber o que incomoda cada
um dos envolvidos. Se analisarmos, produtos so melhorados diante daquilo que os clientes
reclamam.

14

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

No entanto, no tarefa muito fcil dar feedback tambm, afinal estamos lidando com sentimentos;
e como ser sempre frisado aqui, o respeito pelo outro fundamental.
necessrio ter humildade para dar e receber feedback. O outro tem direito de expressar aquilo
que no o agrada em ns, assim como ns temos tal direito tambm.
Estas so frases que voc pode usar para comear a conversa e organizar seus pensamentos.

1. Quando voc faz isso, tem esse impacto sobre mim.

2. Quando voc faz isso, voc no est atingindo esses objetivos especficos.
3. Voc pode estar atingindo seus objetivos, mas veja que existe um custo muito alto no
reconhecido.
4. Existe alguma coisa que eu esteja fazendo que possa estar provocando tal comportamento?

Enfim, exercitar a habilidade de dar e receber feedback contribui nas relaes profissionais, pois
possibilita que voc conhea melhor seu cliente e tambm confiando a ele a possibilidade do seu
crescimento profissional.

3.2 RUDO
Nem sempre uma mensagem chega completa e fidedigna (verdadeira, digno de todo o crdito)
ao receptor; pode haver empecilhos (coisa que estorva, dificulta; Obstculo) na transmisso da
mensagem que dificultem o entendimento pelo receptor. A esses empecilhos damos o nome de
rudo, que tudo aquilo que distorce a qualidade de um sinal, segundo a definio dos tcnicos
em matemtica e eletrnica.
Se voc est dirigindo um carro e no percebe o que est escrito na placa de sinalizao porque
est com sua ateno voltada no som do rdio, podemos dizer que as notcias do rdio foram
rudos, porque elas fizeram com que a mensagem da placa de sinalizao se perdesse.
comum encontrar empresas que utilizam como meio de comunicao entre os colaboradores
o e-mail (correio eletrnico), com a finalidade de diminuir os rudos. Nos recados de setor para
setor, a mensagem pode chegar muito diferente, pois conta-se com interferncias, como a
interpretao dos colaboradores/receptores, o tom de voz do emissor, que pode no atingir toda
a sala, o barulho dos equipamentos, entre outros rudos. No e-mail, a mensagem a mesma
para todos os colaboradores e s se conta com a interpretao do receptor e um bom texto do
emissor.
Podemos concluir que rudo tudo o que prejudica a compreenso da mensagem.

15

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

4 GRAMTICA
A gramtica o estudo das regras e leis que regem a linguagem. Recentemente tivemos uma
Reforma Ortogrfica da Lngua Portuguesa que modificou diversas regras, como o uso do trema,
do hfen, etc. Devido extenso do Novo Acordo, apenas o citamos aqui a ttulo de curiosidade.
Veremos sobre pontuao, tempos verbais, uso de pronomes de tratamento e vcios de linguagem.
Saber essas regras importante para a elaborao de texto claro sobre o que se quer comunicar.

4.1 PONTUAO
Um texto bem elaborado aquele que o leitor compreende com facilidade. Para tanto, necessrio
que o escritor esteja atento ao uso da pontuao. Ela pode alterar o sentido de qualquer frase se
empregada de forma errada. Os sinais de pontuao so utilizados para enfatizar um termo ou
indicar ao leitor uma maior ou menor pausa na leitura.
No quadro a seguir, vamos mostrar alguns exemplos de como podem ser usadas cada uma
destas pontuaes: vrgula, ponto-e-vrgula, dois-pontos, aspas, reticncias, parnteses,
travesso e ponto final. No quadro, a primeira coluna mostra como pode ser usada a pontuao
e, na segunda, h exemplos de uso.

Vrgula

Regra

Exemplo

No deu amor aos filhos, isto , no foi pai.

Leu, ou melhor, devorou o livro.
Separa nome de lugar antes de data.
Rio de Janeiro, 9 de abril de 2010.
Entre elementos enumerados.
Tem livros, rguas, canetas e pastas.
Antes de mas tambm, como tambm (em No s escreve bem, como tambm fala cinco
Separa explicaes.

correlao com no s).

idiomas.

16

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Ponto-e-vgula

Regra

Para fazer uma pausa maior que a da vrgula e

menor que a do ponto.
Separa oraes que j tm vrgula no seu
interior.

Exemplo

Algumas cartas j chegaram; no quis ler

nenhuma.
O pai, um ancio, vivia dentro de casa; perdera,
aos poucos, o gosto pela vida.
Apresentaram-se trs propostas:

Aparece no final dos itens de uma enumerao. a) reduo do quadro de pessoal;

b) corte dos investimentos;
c) reteno dos lucros.

Dois-pontos

Regra

Antes de citaes.

Antes de explicao ou esclarecimento.

Depois de invocao nas correspondncias.
Depois de exemplo, nota, observao.
Depois de a saber, tais como, por exemplo.

Exemplo

O lder indagou: Quantos ficaram?.

Brinquedos espalhados no cho: eis o quarto
do meu filho.
Cidade em pnico: fugiu o assassino.
Prezado companheiro:
Obs.: os nmeros se referem aos itens.
Tem trs tesouros, a saber: me, mulher e filho.

Aspas

Regra

No incio e no final das transcries.

Exemplo

Disse Millr Fernandes: melhor ter mau

hlito do que no ter hlito nenhum.
Destacam palavras ou expresses nos No se usa, regido de preposio, o pronome
enunciados de regras.
eu.
Indicam estrangeirismos, grias, arcasmos, Foi um grande furo.
formas populares, etc.
Destacam palavras empregadas em sentido muito assduo: no ms passado, s veio
irnico.
trs vezes.
Destacam ttulos de obras.
Jorge Amado escreveu Tocaia Grande.

17

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Reticncias

Regra

Exemplo

Vivo mais um dia sem a sua presena...

Indicam interrupo ou suspenso decorrente
Eu... quer dizer... ns... quem sabe... um
de hesitao, surpresa, emoo.
aumento.
Para realar uma palavra ou expresso Voc quer continuar do nosso lado ou...
seguinte.
morrer?
Indicam interrupo provocada, com intuito Os ministros trabalham; j o presidente...
irnico, pelo autor, que deixa, por conta do
leitor, a continuao bvia da frase.

Parnteses

Regra

Exemplo

Separam a intercalao de uma explicao

ou de um comentrio.

A exposio, feita verbalmente (a datilgrafa

havia faltado), no convenceu.
As casas (90% brancas) eram lindas.

Separam a indicao da fonte da transcrio

Governo muda poupana. (O Globo)

Separam a sigla do estado depois da cidade

e a sigla de empresa, rgo ou qualquer
outra entidade aps o seu nome completo.

A sede da empresa fica em Recife (PE).

O Banco Interamericano de Desenvolvimento
(BID) cresce.

Separam uma unidade (moeda, peso,

medida) equivalente a outra.

Cada quilo custa US$10,00 (R$ 12,00)

Travesso

Regra

Exemplo

usado, duplamente, para destacar uma

palavra ou expresso.

Todos os empregados destacadamente os

mais novos apoiaram a deciso.

Aparece, nos dilogos, antes da fala de um

interlocutor e, depois dela, quando se segue
uma identificao de quem falou.

Podemos decidir? disse Jlio.

Ainda no! gritou algum.
Qual o motivo?

Liga palavras ou grupos de palavras que

indicam incio e final de percurso.

Barcas RioNiteri.
O nibus faz o trajeto RioMaca.

usado, duplamente, para facilitar a leitura

quando um trecho extenso se intercala em
outro.

A chefia ordenar a pronta reviso do

projeto devendo ser refeitos os clculos da
rea , designar uma comisso e fixar um
prazo.

Antes de mas tambm, como tambm (em No s escreve bem, como tambm fala cinco
correlao com no s).
idiomas.
18

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Ponto final

Regra

Exemplo

Aparece no final da frase, quando se conclui

todo o pensamento.

O tempo dir que as previses no resultam

de pessimismo exagerado. Espero que
tomem a melhor deciso.

usado nas abreviaturas. Quando a

abreviatura est no final da frase, no h
outro ponto.

Sr., pg., cia.

Comprou livros, papis, canetas, etc.

Separa as casas decimais nos nmeros,

salvo nos indicativos de ano.

127.814; 22.715.810.
S volto no ano 2000.

4.2 TEMPOS VERBAIS

O verbo uma palavra que apresenta variao de acordo com o tempo verbal que est sendo
usado. Os tempos verbais so:
Tempo presente: acontece enquanto se fala. Pode denotar (significar) ao momentnea
ou contnua.
Tempo pretrito: aconteceu antes do momento em que se fala.
Tempo futuro: acontecer depois do momento em que se fala.

19

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Vejamos um quadro de exemplo (PIMENTEL, 2008):

Regra

Exemplo

O verbo refere-se ao tempo presente, isto , a Hoje me sinto bem neste local.
ao acontece enquanto o emissor fala.
Os verbos fazem referncia ao tempo pretrito,
ou seja, as aes aconteceram antes do
momento que o emissor fala.
Os verbos mudei e vim esto no pretrito
perfeito, pois se referem a aes passadas
Quando me mudei pra c, vim a convite de
e concludas.
minha tia, que morava aqui e chegara trs
O verbo morava est no pretrito imperfeito, anos antes.
pois indica uma ao no concluda ou uma
ao habitual do passado.
A forma verbal chegara faz referncia a
uma ao j pretrita em relao a outro
pretrito mudei e vim.
A indicao de tempo de transformaria Minha vinda transformaria por completo a
exemplo do que se chama futuro do pretrito, aparncia do lugar em menos de um ano.
porque denota uma ao futura dentro do
passado.
A forma verbal querer est no futuro, porque Judite querer ir com Gustavo ao teatro.
denota um sentimento, uma vontade que s
vai acontecer depois do momento em que se
fala.

4.3 PRONOMES DE TRATAMENTO

Os pronomes de tratamento, como j anunciam no prprio nome, so utilizados para tratar as

pessoas de uma forma especfica. Eles substituem os pronomes pessoais retos (Eu, Tu, Ele,
Ns, Vs, Eles), mas levam o verbo sempre para a terceira pessoa, veja os exemplos:
A gente briga, diz tanta coisa. (Substituindo a primeira pessoa: eu, ns.)
Voc est louco! Vossa Excelncia agiu certo. (Substituindo a segunda pessoa: tu, vs.)
Sua Excelncia agiu certo. Sua Alteza vir. (Substituindo a terceira pessoa: ele, eles.)

Esses exemplos ilustram o uso dos pronomes e a substituio por pronomes de tratamento.
Veremos agora um quadro, para saber em que situaes usado cada pronome de tratamento:
20

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Pronomes de Tratamento Abreviatura (singular e Usados para:

plural)
Voc
Senhor, Senhora

V. e VV.
Sr. Sra. e Srs., Sras.

Vossa Senhoria

V. Sa. e V. Sas.

Vossa Excelncia

V. Exa. e V. Exas.

Vossa Reverendssima

V. Revma. e V. Revmas.

Vossa Eminncia
Vossa Santidade
Vossa Alteza
Vossa Majestade

V. Ema. e V. Emas.
V. S. no tem plural
V. A. e VV. AA.
V.M. e VV. MM.

Pessoas familiares, ntimas

Pessoas com as quais se
mantm certo distanciamento
respeitoso
Pessoas
de
cerimnia,
principalmente
em
textos
escritos,
como:
correspondncias comerciais,
ofcios, requerimentos, etc.
Altas autoridades: presidente
da
Repblica
e
vice,
ministros, governadores e
vices, prefeitos, membros
dos
tribunais
regionais,
embaixadores, etc.
Sacerdotes e religiosos em
geral
Cardeais
Papa
Prncipes e Duques
Reis e Rainhas

Esses pronomes nos auxiliam a lidar com pessoas de todo grau que possamos ter de intimidade
e, no meio profissional, so importantes na medida em que demonstram respeito para com o
cliente que est sendo atendido.

4.4 VCIOS DE LINGUAGEM

Agora, importante ressaltar alguns vcios de linguagem podem atrapalhar a comunicao

verbal, tanto na fala quanto na escrita. H uma exceo no que se refere redundncia, pois
esta pode, em alguns casos, ser uma facilitadora da transmisso da mensagem.
Antes de comear a escrever ou discursar, vamos tomar conhecimento e prestar ateno em
algumas expresses inadequadas, que acabam sendo incorporadas em nosso vocabulrio. A
essas expresses, damos o nome de vcios de linguagem.

21

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

4.4.1 Redundncia ou Pleonasmo

Redundncia a repetio da informao para garantir que a mensagem chegue ao receptor.

Podemos perceber com frequncia nas sinalizaes das estradas (Figura 6 e 7) esse tipo de
repetio, como os avisos de curva ou de obras na estrada.

Figura 6 - Sinalizao
http://www.pedefigueira.com.br/cidade,1725,curva-da-morte-na-br-020-ganha-sinalizacao-vertical

Figura 7 - Sinalizao
http://www.aen.pr.gov.br/modules/galeria/detalhe.php?foto=129590&evento=25830

Nesses casos, a repetio intencional, para chamar a ateno dos motoristas e garantir que
eles recebam a mensagem.
A redundncia pode ser usada como uma maneira de diminuir os rudos na comunicao,
mediante repetio da mensagem. Ela muito utilizada no ensino e aprendizagem: o professor
explica a tarefa de casa e tambm passa por escrito.
Mas, o uso da redundncia nem sempre positivo. Ela tambm pode ser a vil do nosso texto
ou discurso. Estamos falando agora da repetio desnecessria de expresses ou palavras.
22

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Vejamos alguns exemplos:

Maria recebeu uma surpresa inesperada, uma festa para comemorar seu aniversrio, que com
certeza absoluta ela adorou.

A redundncia encontra-se na expresso surpresa inesperada, j que se subentende
(percebe-se mesmo sem estar exposto) que uma surpresa algo imprevisto, no h necessidade
de reforar com a palavra inesperada. Tambm pode ser observada na unio das palavras certeza
absoluta, pois se tenho certeza de algo, fica redundante reafirmar com a palavra absoluta.
Portanto, basta dizer que:
Maria recebeu uma surpresa, uma festa para comemorar seu aniversrio, que com certeza ela
adorou.
Vamos a outros exemplos:

Acabamento final

Anexo junto carta

Supervit positivo

Subir pra cima

Juntamente com

Conviver junto

Criao nova

Gritar bem alto

Amanhecer o dia

H anos atrs

4.4.2 Ambiguidade

Este um caso comum de vcio de linguagem que consiste em confundir o leitor, j que uma
mesma palavra ou expresso podem ter duplo sentido. Vamos direto aos exemplos retirados do
site http://www.brasilescola.com
Crianas que recebem leite materno frequentemente so mais sadias.
As crianas so mais sadias porque recebem leite materno frequentemente, ou frequentemente
so mais sadias porque recebem leite?
Eliminando a ambiguidade:
Crianas que recebem frequentemente leite materno so mais sadias.
23

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Crianas que recebem leite materno so frequentemente mais sadias.

Gabriela pegou o estojo vazio da aliana de diamantes que estava sobre a cama.
O que estava sobre a cama: o estojo vazio ou a aliana de diamantes?
Eliminando a ambiguidade:
Gabriela pegou o estojo vazio da aliana de diamantes a qual estava sobre a cama.
Gabriela pegou o estojo vazio da aliana de diamantes o qual estava sobre a cama.

Aquela velha senhora encontrou o garotinho em seu quarto.

O garotinho estava no quarto dele ou da senhora?
Eliminando a ambiguidade:
Aquela velha senhora encontrou o garotinho no quarto dela.
Aquela velha senhora encontrou o garotinho no quarto dele.

4.4.3 Eco
Trata-se da repetio de palavras terminadas pelo mesmo som, como por exemplo: O menino
repetente mente alegremente. Muitas pessoas cometem este vcio de linguagem talvez por no
se preocuparem em reler o texto e observar que tal equvoco acaba por empobrecer uma produo
textual. Quando estamos falando e percebemos que cometemos esse vcio de linguagem,
comum ouvir: rimou.
Vamos aos exemplos:
Precisamos de uma reao contra essa destruio da nao.
Se o mundo no acabar e o mal continuar a se alastrar cada vez mais, onde vamos parar?

4.4.4 Cacofonia
Consiste na juno de slabas; o final da primeira palavra une-se ao incio da segunda, formando
palavras indesejveis para o texto ou discurso. Vamos direto aos exemplos:
Mande-me j o relatrio.
Ela tinha apenas trs anos quando o pai faleceu.
Eu hoje no vi ela.
24

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

J que no posso amar ela, vou para o convento.

Aps alisarmos a respeito da escrita e suas formas, veremos agora como o falar depende de
todo um sistema biolgico respiratrio, para que a comunicao oral se efetive.
Fechamos os tpicos em que vimos vrias regras gramaticais que ajudam a elaborar discursos
concisos (brevidade e clareza). Vejamos agora, ento, como usar essas regras para elaborar
bons textos.

5 ESTRUTURA DO ESBOO
Veremos neste tpico a estrutura de um texto, que se divide em introduo, desenvolvimento
e concluso. Essa diviso para melhor escrevermos e, assim, podermos ser entendidos
claramente. Mas, antes veremos um pouco sobre a importncia da escrita.

5.1 ESCRITA
Quando falamos da importncia da comunicao, no podemos esquecer-nos de quanto
essencial uma boa desenvoltura na hora da escrita. Aprendemos desde os primeiros anos do
ensino escolar a produzir textos. Texto uma unidade global de comunicao que expressa uma
ideia ou trata de um assunto determinado, tendo como referncia uma situao comunicativa
concreta em que foi produzido, ou seja, o contexto.

5.2 A IMPORTNCIA DE SABER ESCREVER

A escrita faz parte do nosso dia a dia. Usamos a escrita a todo o momento, para deixar um recado
a algum, para escrever uma carta de amor, para redigir um ofcio no trabalho e, at mesmo,
para fazer uma receita de bolo.
Por intermdio da escrita, podemos expressar nossos sentimentos, emoes, nossas ideias.
Mas, se no soubermos expressar o que queremos, a escrita torna-se um processo difcil e, com
certeza, no seremos entendidos.
Independentemente da empresa ou do cargo que ocupe a habilidade na escrita sempre ser
positiva. Vamos imaginar um vendedor, que no tem habilidade na escrita e no a desenvolve
acreditando que nunca ir precisar us-la. E se seu empregador lhe pedir que faa um relatrio
sobre suas vendas, ou simplesmente que anote um recado que receber ao telefone? Algum
que no tem a prtica da escrita no vai ficar feliz em receber um pedido como esse. Portanto,
independentemente do cargo que voc assuma na empresa, nunca deixe de exercitar sua escrita.

25

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

5.3 ESCREVER NO DIFCIL

Quando escrevemos, estamos fazendo um registro, que serve para uma possvel leitura, seja de
outra pessoa ou para ns mesmos. Para isso, precisamos expressar nossos pensamentos de
forma mais objetiva e clara possvel.
Contudo, apenas bons pensamentos no bastam para elaborar um bom texto. Tambm
necessrio termos algumas orientaes bsicas de como organizar e estruturar nosso raciocnio,
alm de entender um pouco as normas gramaticais da lngua portuguesa.
O que vamos fazer aqui, depois de trabalhar normas gramaticais, mostrar algumas formas
diferentes de texto e dar algumas orientaes de como estruturar um texto.

5.4 MAS COMO ESTRUTURAR MEU TEXTO? O QUE COLOCAR NA INTRODUO, DESENVOLVIMENTO E CONCLUSO
Um texto entre vinte e trinta linhas pode ser dividido, em mdia, em cinco pargrafos. Nesse
exemplo, o primeiro pargrafo sera a introduo, o segundo, o terceiro e o quarto pargrafos
correspondero ao desenvolvimento e o quinto pargrafo apresentar a concluso.
Veremos, agora, o que podemos colocar no ttulo, introduo, desenvolvimento e concluso de
um texto.

5.4.1 Ttulo
O ttulo no foi includo nos passos da elaborao do texto, pois percebemos que algumas
pessoas preferem escolher o ttulo antes para desenvolver o texto a partir dele, e outras preferem
fazer o texto antes e dar um ttulo que o defina.

5.4.2 Introduo
A introduo pode ocupar apenas um pargrafo, que deve iniciar com o tema e seguir como uma
apresentao, com os trs argumentos e o objetivo. A introduo uma apresentao do texto,
o leitor precisa identificar nesse pargrafo introdutrio o que vai ler na sequncia.

26

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

5.4.3 Desenvolvimento
O desenvolvimento pode ocupar trs pargrafos, cada um para uma argumentao. nele que
o escritor vai desenvolver seus argumentos, na tentativa de convencer o leitor com relao ao
seu objetivo final.
5.4.4 Concluso
O objetivo deve aparecer na concluso, sempre de acordo com o que est escrito no
desenvolvimento. A concluso pode ocupar um pargrafo, em que o escritor vai finalizar seu
texto.
Portanto, considerando um texto de cinco pargrafos, teremos a seguinte organizao

INTRODUO

DESENVOLVIMENTO
CONCLUSO

Um pargrafo
Um pargrafo
Um pargrafo
Um pargrafo
Um pargrafo

Tema, 3 argumentaes,
objetivo
Argumentao 1
Argumentao 2
Argumentao 3
Objetivo

5.5 FORMAS DE TEXTO

Existem algumas maneiras de escrever aquilo que queremos comunicar. Portanto, todo texto
uma mensagem, que varia conforme a inteno do autor. Ele pode ser narrativo, descritivo ou
dissertativo; no ltimo caso ainda pode ser argumentativo ou informativo. comum encontrarmos
um texto que comporte todas essas formas de escrita. Veremos com detalhe cada uma dessas
formas de texto.

5.5.1 Narrao
Narrar o ato de relacionar seres ou objetos mediante uma sequncia lgica de aes e conseguir,
com isso, causar alguma sensao no leitor.
As obras narrativas compem-se basicamente de cinco elementos: enredo, personagens, tempo,
espao e foco narrativo.
27

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Narrador: Quem conta a histria. O leitor toma conhecimento dos fatos por intermdio de um
narrador.
Personagem: So as pessoas da histria, isto , so representaes de seres humanizados. A
relao entre os personagens caracterizam um estado narrativo.
Enredo: a ordenao dos fatos, das aes, sequncia de acontecimentos, que em uma
narrativa recebe uma organizao.
Tempo: uma sequncia de aes em progresso temporal. a poca, o perodo em que se
passa a ao da narrao.
Espao: o cenrio das aes, o local onde estas se desenrolam.
Muitas vezes, usamos a narrao em uma conversa, quando nos surge uma vivncia para contar
relacionada ao assunto que est sendo discutido. H pessoas, por exemplo, que, ao contar uma
histria, nos envolvem com sua narrao objetiva. Por outro lado, algumas pessoas se perdem na
direo do raciocnio, sem conseguir passar uma mensagem clara com aquela histria contada,
e por isso acabamos nos distraindo e no prestando a ateno devida.
Em livros, encontramos diferentes tipos e estilos pessoais de narrao, os quais imprimem suas
caractersticas obra literria, como um enredo que segue fatos e aes ordenadas, ou que
misturam o tempo e os personagens, etc.

5.5.2 Descrio
Descrever o ato de qualificar seres ou objetos dando-lhes caractersticas; para isso, o autor
utiliza-se dos cinco sentidos com a finalidade de melhor demonstrar sua abstrao sobre algo.
A descrio, diferente da narrao, registra um momento esttico, congelado no tempo. No h
anterioridade ou posterioridade, mas simultaneidade entre os objetos descritos. Uma descrio
bem elaborada procura recriar na imaginao do leitor a imagem do que est sendo descrito.
Podemos descrever um personagem fisicamente, por meio de suas aes, opinies, gostos,
sentimentos. Do mesmo modo, podemos descrever um objeto, um local, um sonho.
A descrio pode funcionar como linha auxiliar da narrao, tanto na caracterizao dos
personagens como na descrio do cenrio. Quanto mais rica a descrio, mais envolvente a
narrao. Nos textos dissertativos, a descrio neutra, objetiva, no opinativa nem subjetiva
(Relativo ao sujeito ou nele existente; Que se passa exclusivamente no esprito).

5.5.3 Dissertao
Dissertar o ato de discutir sobre determinado tema ou assunto utilizando argumentos para
28

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

defender suas ideias. debater, questionar, expressar nosso ponto de vista, desenvolver um
raciocnio.
A dissertao constitui-se de trs partes: introduo, desenvolvimento e concluso, que devem
ser expressas de forma que o leitor compreenda a opinio do autor. Normalmente, em provas de
vestibular e concursos pblicos, exige-se um texto com no mnimo 20 linhas e no mximo 30.
pensando nessas exigncias que vamos falar sobre elaborao de texto.
O texto dissertativo pode ser informativo ou argumentativo. Na dissertao expositiva, apresentase uma opinio prpria ou um conhecimento prprio (teoria, ou seja, expe-se uma verdade,
confirma-se uma teoria). Na dissertao argumentativa, que vamos ver de forma mais detalhada,
tem-se a inteno de influenciar o leitor para formar sua opinio, ou seja, expem-se pontos de
vista sem que sejam necessariamente verdadeiros, defende-se uma tese.
5.5.4 Orientaes para elaborar uma dissertao argumentativa
Vamos ver passo por passo como estruturar um texto dissertativo argumentativo por meio da
criao de um plano:
Primeiro passo: O primeiro passo para iniciar um texto escolher o tema, sobre o que se quer
escrever.
Segundo passo: Antes de comear a escrever, o escritor deve selecionar os aspectos mais
importantes ou que conhea melhor. A grande maioria dos temas so muito amplos e abrangentes
e impossvel que sejam esgotados em uma simples redao. Nesse caso, importante delimitar
o tema. No possvel escrever uma dissertao de 30 linhas sobre um assunto to amplo
como a violncia, por exemplo. Alguns exemplos de delimitao deste tema seriam violncia
urbana, violncia nos estdios de futebol, violncia familiar, etc.
Terceiro passo: importante, antes de comear a escrever, ter o objetivo definido, ou seja,
que mensagem ser passada ao leitor. Isso vai facilitar para que no haja fuga do tema e para
elaborar o quarto passo. Um exemplo de objetivo no tema violncia nos estdios de futebol
seria questionamento sobre novas formas de controle da violncia nos estdio de futebol.
Quarto passo: Depois de saber exatamente sobre o que se vai escrever, hora de elaborar a
argumentao, ideias sobre o tema. Num texto de 30 linhas, o interessante a criao de trs
argumentaes, que vo tentar convencer o leitor com relao ao objetivo final do texto. Um
exemplo de argumentao sobre o tema violncia nos estdios de futebol seria a importncia
do policiamento no controle das torcidas organizadas nos estdios de futebol.
Quinto passo: O ltimo passo elaborar o plano:
Tema: Braslia
Delimitao: turismo em Braslia
29

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Objetivo: informar as opes de turismo em Braslia.

Ideias de desenvolvimento:
Braslia monumental (palcios, catedral)
Braslia ecolgica (parques, cachoeiras)
Braslia mstica (Vale do Amanhecer, Cidade da Paz).
Com o estudo deste tpico compreendemos que um texto bem elaborado pode ajudar a falar e
discurssar. No tpico seguinte estudaremos sobre o discurso.

6 DISCURSO INFORMATIVO E DE OCASIO

Antes de falarmos diretamente sobre discurso, ser reforada aqui a importncia da leitura para
discursos bem elaborados.
Uma boa comunicao, um bom discurso, pode ser exercitada com a leitura, pois, quando lemos,
estamos adquirindo informaes e conhecimentos, aumentando nosso repertrio de palavras
e compartilhando formas diferentes de comunicar fatos e histrias. A postura crtica diante da
leitura fundamental; isso significa ler atentamente para entender o ponto de vista do escritor
e reconhecer a mensagem, mas tambm perceber o que voc pensa e sente sobre o que est
escrito.
Ao lermos e conversarmos, vises de mundo so compartilhadas e, por isso, a importncia de
ler com postura crtica para compreendermos o mundo nossa volta, a realidade que nos cerca.
Quando lemos alguma notcia ou um bom livro, passamos adiante aquelas histrias, contando
com a nossa prpria maneira de falar sobre o que foi lido. Podemos dizer ento que as palavras
escritas e faladas so a conexo entre pessoas, permitindo diferentes maneiras de compreender
o mundo.
No entanto, temos de cuidar e no confundir viso crtica com inflexibilidade; compreender essa
realidade no aceit-la incondicionalmente ou neg-la. Sem ocuparmos um lugar passivo,
atuamos nessa realidade modificando-a e sendo modificados. Esse o crescimento e a
experincia das relaes humanas.
A expresso oral, portanto, mais bem elaborada quando temos um hbito contnuo de leitura.
Pois bem, vamos ao discurso.
O discurso a utilizao da lngua de forma individual. Pode ser proferido a uma ou mais pessoas.
Pode ser um discurso Informativo, como em uma palestra na qual o emissor est fazendo um
discurso para as pessoas sobre um tema estabelecido de antemo. Quando explicamos o produto
a um cliente, tambm estamos fazendo um discurso informativo.

30

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Podemos ter um discurso de Ocasio, em uma situao especfica na qual no podemos perder
a oportunidade de dizer algo. Em situaes de venda acontece muito este tipo de discurso,
conforme o vendedor vai percebendo necessidades diferentes no cliente.

7 FORMAS DE APRESENTAO DO DISCURSO

As formas como se apresentam os discursos tambm merecem ateno. Podemos fazer um
discurso com argumentos pensados e organizados previamente, seguindo um manuscrito, ou de
improviso, o qual se discursa de forma espontnea, sem uma linha de raciocnio preestabelecida.
Alm disso, h o misto, no qual aparecem as duas formas de discurso.
Podemos usar diferentes formas de discurso em uma mesma situao, adaptando-nos s
necessidades que surgem no momento. Isso fcil de dizer, mas preciso muita prtica e
sensibilidade para nos adaptar a cada pessoa ou pblico que est diante de ns.
Normalmente, ao falar para um pblico, indica-se a elaborao escrita daquilo que vai ser dito,
para ajudar na organizao de ideias e pensamentos, e na maneira que ser dito. Algumas
pessoas inclusive se sentem mais seguras com esses textos manuscritos no momento do
discurso. Um exemplo de texto elaborado pelo orador para guiar seu discurso pode ser o que
vimos no tpico 5.5.3 Dissertao. um texto argumentativo, o qual tem por objetivo convencer
o ouvinte de algo.
Mas no necessariamente ser dito aquilo que est escrito. Pois h elementos no ambiente que
interferem no discurso, seja o prprio nervosismo de quem est discursando, ou o pblico ser
diferente do que o orador esperava. Nesse momento, o improviso aparece.
Quando somos pegos de surpresa por uma pergunta sobre a qual ainda no se tinha pensado a
respeito, ou por qualquer outra situao que no espervamos, precisamos seguir nossa intuio
e nos permitir falar o que vier mente. O discurso de improviso envolve mais emoo, pois vem
espontaneamente, sem muito esforo.
Assista o vdeo de um programa de TV chamado Aprendiz (na unidade de estudo - parte 2,
disponvel no ambiente virtual de aprendizagem). que simulava situaes de trabalho. O homem
que teve de fazer um discurso de improviso no foi muito bem, pois se percebe que ele ficou
nervoso; os outros dois se saram melhores, pois puderam pensar a respeito do assunto antes
de falar.

7.1 INFORMALIDADE E FORMALIDADE NA COMUNICAO

Usamos diferentes formas de nos comunicarmos, com amigos, clientes, parentes, ou seja, nossa
comunicao varia de acordo com o ambiente em que estamos inseridos.
Tanto a comunicao oral quanto a comunicao escrita podem se apresentar por meio de um
31

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

estilo coloquial, com caractersticas de informalidade ou com o uso da norma culta, mais formal
e de acordo com as normas gramaticais.
A comunicao oral marcada pelo estilo coloquial pode ser observada facilmente nas situaes de
informalidade, como dilogos e conversar telefnicas. Distintamente do que vemos em palestras,
discursos e conferncias, situaes em que se emprega a norma culta da linguagem. No caso
em questo, h uma preocupao com a conciso (brevidade) e o uso das normas gramaticais.
importante que fiquemos atentos a essa questo da formalidade ao nos comunicar, quando
estamos diante do cliente ou do empregador. Pode haver casos em que um pouco de informalidade
seja adequado, mas cuidado! Evite intimidade demais com o cliente e, principalmente, o uso
de grias (Linguagem usada por determinado grupo, geralmente incompreensvel para quem
no pertence ao grupo) durante a conversa. Voc pode demonstrar com isso um vocabulrio
(O conjunto das palavras empregadas numa cincia, arte ou indstria) empobrecido e falta de
respeito com o seu cliente.
Na comunicao verbal escrita, as regras e normas gramaticais so mais consideradas. A
linguagem escrita mais formal e envolve questes de grafia das palavras, estrutura das frases
e encadeamento de ideias para construes de frases. Esse tipo de comunicao cobre uma
gama imensa de mensagens, como bilhetes, carta, telegrama, ofcio empresarial, at um convite
de festa. Mas, mesmo a linguagem escrita sendo mais formal, encontramos a escrita utilizada
de forma coloquial. Um exemplo o MSN, programa de bate-papo da internet, em que comum
encontrar grias e palavras abreviadas.

7.2 ORATRIA E RETRICA: A ARTE DE BEM FALAR E ARGUMENTAR

Falaremos neste tpico sobre a importncia de saber falar em pblico. Oratria um termo que
significa a arte de falar em pblico. Arte no sentido de uma habilidade que pode ser desenvolvida,
mediante tcnicas que organizem o discurso para um melhor resultado. Esse conjunto de tcnicas
denominado de retrica.
Na nossa histria, sempre tivemos grandes oradores, pessoas que discursavam para um pblico
de filsofos e pensadores que incentivam a busca pelo conhecimento, a polticos e donos
de empresas. Mas, a verdade que todos ns precisamos saber falar em pblico. Pode ser,
por exemplo, um discurso de agradecimento no aniversrio, uma participao na reunio de
condomnio ou de pais na escola, uma palestra e tantos outros momentos que em que precisamos
encarar vrias pessoas e passar nossa mensagem.
H muito tempo, os homens j se ocupam em avaliar esses oradores e sua maneira de falar
para o aperfeioamento da comunicao; inclusive, havia aulas sobre oratria e retrica desde a
antiguidade, e hoje so ministradas somente em cursos especficos.
Toda palavra dita no pertence mais a quem a disse, ela percorre ouvidos e mentes diferentes
e ser compreendida de maneiras distintas por cada um. No podemos fugir disso, tudo que
32

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

dissermos causar uma impresso no outro e especialmente quando falamos da vida profissional,
temos de nos preocupar com isso.
Portanto, falar bem uma arte e precisa ser trabalhada para que tenhamos sucesso na
comunicao.
Assista os vdeos Oratria: como falar em pblico e Dicas para falar bem! na unidade de
estudo - parte 2, disponvel no ambiente virtual de aprendizagem.
A capacidade de argumentao tambm e um fator diferencial na comunicao; para convencer
clientes, por exemplo, muito utilizada. A argumentao acontece diante de divergncia de
opinies, quando voc tem uma opinio diferente da pessoa com quem est se comunicando.
Segundo Breton (2003), a argumentao vai alm de pensamentos e do raciocnio lgico, o
uso da seduo do belo, daquilo que agradvel. Para tanto, fazemos uso da habilidade de
persuadir (convencer), de fazer o outro acreditar que o que voc est dizendo a melhor opo.
E isso acontece quando voc coloca suas opinies e seus direitos, sem desrespeitar o espao e
o direito do outro. Pois quando o discurso nos agrada, encontramos desejos e vontades, e para
convencer, tem que agradar.
Uma das tcnicas da retrica o uso conotativo de palavras, ou seja, o uso de palavras que
mudam de significado de acordo com o contexto em que so utilizadas. Por exemplo:
Bombeiros correm para apagar um incndio em uma fbrica.
Incndio na loja: venha aproveitar esta queima de preos!
Combinar palavras e imagens, ou substitu-las por outras para que tenham outro sentido, a
misso da retrica. Logo, criatividade e conhecimento de palavras ajudam a elaborar argumentos
na hora de convencer clientes.
Se pensarmos em exemplos de oradores, veremos que eles conquistam as pessoas pelo afeto,
utilizam sua vivncia pessoal, suas histrias, e a valorizao do prximo com a capacidade de
se colocar no lugar do outro, causando-nos uma boa impresso e interesse.
Passaremos agora para um novo tpico, que nos mostra a importncia da ateno na comunicao.

7.3 A IMPORTNCIA DA ATENO

A ateno a capacidade de concentrao naquilo que est sendo solicitado, para organizar o
pensamento. Ela pode contribuir na comunicao e sua falta pode atrapalhar.
Para a comunicao ser realizada com sucesso, tanto o emissor quanto o receptor devem estar
atentos conversa. Se um vendedor no prestar ateno ao seu cliente, por preocupaes
pessoais, ou rudos que o faam se distrair esta a mensagem corporal que ele est passando
no estou prestando total ateno a voc!
33

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

A falta de ateno tambm pode interferir na observao de como se comporta o cliente, para
onde seus olhos vo, as expresses de gosto ou desgosto, demonstrando aquilo que deseja e
o que procura.
Portanto, para a efetividade da comunicao, precisamos conhecer como as pessoas pensam.
A observao e ateno ao prximo durante a comunicao enriquecem o conhecimento do tipo
de relao que se estabelece ali.
Tambm se precisa estar atento forma como voc se comunica. A auto-observao
extremamente importante. Quando a ansiedade se faz presente, pode aparecer o suor pelo corpo,
acontecer esquecimentos, dor de estmago, manchas na pele e vrios sinais das dificuldades
de se comunicar. Existem pessoas que no conseguem expressar aquilo que as incomoda no
momento, evitando o dilogo direto; entretanto, como tudo na vida, quando se dedica e se
exercita a comunicao, melhor ela fica.

7.4 A MANEIRA DE SE COMUNICAR E O SABER OUVIR

Sendo importante prestar ateno na forma de se comunicar, como voc fala e usa o corpo,
e como o outro recebe a mensagem, estamos falando aqui da importncia da relao que se
estabelece entre as pessoas. Pois quem se comunica, procura respostas do receptor. Assim,
pode-se utilizar uma forma de comunicao marcante ao demonstrar interesse pela pessoa,
perguntar, indagar delicadamente para entender suas necessidades, pensar previamente nas
possveis respostas e se preocupar com valores socialmente estabelecidos de respeito ao
prximo, solidariedade e honestidade.
A maneira como usamos o tom de voz faz toda a diferena para o resultado final com um cliente,
por exemplo. Ser bem tratado e recebido por uma pessoa simptica e prestativa, com sorriso no
rosto e discrio na postura, com certeza algo de que todos ns gostamos, e por isso temos de
agir assim para podermos exigir o mesmo. Certamente se voc for recebido por uma pessoa com
um tom de arrogncia, de quem no est interessado no seu bem-estar, no receber suas boas
intenes. Temos o poder de ser multiplicadores de boas atitudes comunicativas, precisamos do
outro para nossa sobrevivncia material e afetiva, e o profissional de sucesso entende isso.
Um dilogo entre pessoas significa uma troca de ideias, em que uma fala e a outra escuta e viceversa. E para uma comunicao efetiva, na qual mensagens sejam emitidas e compreendidas,
preciso saber ouvir, dedicar-se a escutar e prestar ateno no outro. Parece bvio, mas muitas
negociaes no vo adiante, pois o interessado no sente respeitado o seu espao.
Sbio o ditado que ressalta nossos dois ouvidos e uma boca, precisamos ouvir mais e evitar
interromper a toda hora o interlocutor. Exercitar a escuta pela ateno no que ouve e o desejo de
escutar o prximo, colabora para nos tornarmos bons ouvintes e bons comunicadores.
Atentar para a postura tambm importante.
34

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Assista o vdeo Como falar bem: Postura! na unidade de estudo - parte 2, disponvel no
ambiente virtual de aprendizagem.
O canal de comunicao escolhido tambm faz toda a diferena. Se voc quer deixar recado para
algum do trabalho, por exemplo, pode deix-lo com outra pessoa, um bilhete, uma mensagem,
fazer uma ligao ou escrever e-mail; todavia, cada forma pode levar a uma interpretao
diferente. Precisamos ter a sensibilidade de perceber qual recurso ser mais interessante de ser
utilizado, em cada contexto que vivemos.
Construmos e possumos a capacidade especial de comunicao e expresso por meio da
linguagem, e perceber sua importncia trabalhar a favor de relaes mais humanas. Quando
nos comunicamos de forma clara, permitimos que o outro saiba o que pensamos e sentimos, o
que esperamos dele, como entendemos o que diz, ou seja, como interpretamos o que vivemos.
Vistas as definies de uma comunicao formal e informal, e os tipos de discurso e suas formas,
agora veremos a importncia da respirao e da fonao.

8 FUNES DA POSTURA E DO APARELHO RESPIRATRIO

Sem o ar, sem a respirao, no h vida. Normalmente nem reparamos na forma como
respiramos. Para a comunicao, a maneira como acontece a respirao faz toda a diferena.
Alguns fisioterapeutas recomendam a respirao pulmonar, aquela que enche de ar todo o
pulmo, j na Ioga (Conjunto de exerccios fsicos e respiratrios para atingir bem-estar fsico e
mental) incentivada e ensinada a respirao abdominal.
Em situaes de estresse, por exemplo, a respirao se concentra na parte superior do peito,
dificultando a entrada de ar e tencionando os ombros. Uma conscientizao da prpria respirao
interessante para que se tenha mais clareza na fala.
Para evitar que essa tenso se concentre nos ombros e interfira na respirao, a postura
essencial. necessrio um alinhamento da coluna, com um com movimento que coloca o peito
para frente e abre espao para os pulmes, pois sem perceber, ao tencionar os ombros, curvamos
o corpo. Ajeitar a postura deve ser um exerccio constante, na medida em que ela faz parte da
comunicao no verbal, e, portanto, emite uma mensagem. Pense no personagem Corcunda
de Notre-Dame e se coloque na mesma posio corporal ... ser que ele no tem dificuldade de
respirar e olhar, e, portanto, de falar?!

35

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

fonte: http://www.qdivertido.com.br/verdesenho.php?codigo=255

A voz, outro aspecto importante, composta de tom, timbre e intensidade, os quais tambm
apresentam a possibilidade de serem aperfeioados. Quando falamos, devemos observar:
O tom, a frequncia do som que se emite, para conseguir falar sem se cansar.
O timbre da voz, que a qualidade do som, se h harmonia na pronncia das palavras
de forma que se entenda claramente.
E a intensidade, cuidando para que o volume da voz no seja nem muito alto, e nem
muito baixo.
Assista o vdeo Falando em pblico: Sistema de Respirao (na unidade de estudo - parte 2,
disponvel no ambiente virtual de aprendizagem) que traz algumas dicas para a respirao no
atrapalhar o discurso.
Cuidar com a entonao de voz tambm importante. Ao falar mais alto, voc pode emitir
uma mensagem com conotao agressiva, por exemplo. O tom e o timbre da voz geram um
sentimento especfico em cada pessoa, e observar esses detalhes e se adaptar a cada tipo de
pessoa pode contribuir muito para um vendedor, tanto na vida profissional quanto na pessoal.
A entonao da voz pode passar mensagens que reflitam uma ordem, um pedido, uma afetividade,
uma dvida ou uma censura. Se voc parar para pensar, vai lembrar-se de vrios exemplos em
que utilizou esses tons, e do efeito que causou na pessoa com quem estava conversando.
Contudo, a percepo de como o receptor est recebendo a mensagem requer ateno e escuta
por parte do emissor da mensagem. Revelamos nosso estado de humor pelo tom da voz, pelas
expresses faciais e movimentos do corpo, que como visto a linguagem corporal. E todos
esses aspectos da linguagem devem ser observados.
Existe uma especialidade dentro da rea da sade, a Fonoaudiologia, que cuida da fonao, o
36

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

processo e o caminho pelo qual o ar sai dos pulmes para produzir o som. Se voc tem alguma
dificuldade em falar, como a lngua presa, gagueira, voz rouca, esses profissionais podem ajudar
a exercitar e desenvolver o aparelho fonador e respiratrio.
Uma boa articulao aquela em que aparecem todas as qualidades da voz. Com a combinao
de vogais e consoantes, temos as slabas, das slabas as palavras, e a combinao de palavras
formam frases. A articulao da fala por sua vez, relacionada com a boa articulao entre
pensamentos e ideias, gera uma comunicao mais elaborada, e nem por isso, mais difcil.
Falar com objetividade, sabendo o que quer comunicar e como, no precisa ser com palavras e
concordncias refinadas, que por muitas vezes confundem o discurso.

9 PENSAMENTO: CONCEITOS, JULGAMENTOS E GENERALIZAES

A espcie humana, Homo sapiens, foi se diferenciando das outras espcies por ir alm da
adaptao ao ambiente em que vivia e comear a manipular a natureza para satisfazer suas
necessidades. Para o frio, usou pele de urso, por exemplo; para facilitar a alimentao, inventou
talheres.
A vida em grupo, desde seu incio, exigia que se compartilhassem essas descobertas e, para
isso, sempre se atualizavam de uma nova estratgia para a comunicaao. Dessa forma, o
conhecimento foi se espalhando e se aprimorando. Para que esses conhecimentos fossem
passados, como vimos, o homem evoluiu de sons a palavras cheias de significados, originando
a linguagem. Os chimpanzs, por exemplo, uma espcie de primata muito prxima nossa, se
comunica por meio de sons e gestos. J se provou em pesquisas que esses animais tambm
manipulam seu ambiente, mas no tm a capacidade mental de uma linguagem to elaborada e
falada quanto a nossa.
Para que a comunicao se desenvolvesse de maneira to extraordinria, foi necessrio
que o homem criasse conceitos que organizassem o mundo ao seu redor, que pudessem
resolver problemas e tomar decises, bem como realizar julgamentos. Segundo Myers (1999),
o pensamento a atividade mental associada com o processamento, a compreenso e a
comunicao de informao. Ou seja, a todo o momento em que palavras e ideias chegam
at ns, encontram-se com aquilo que j tnhamos registrado. Criam algo novo com essa
combinao e ainda acompanhado de uma emoo relacionada a essa informao que acaba
de ser processada.
Vejamos mais sobre conceitos, julgamentos e generalizaes.
Conceitos foram criados para que no fosse preciso descrever com expresses faciais, gestos
e sons aquilo que queremos dizer. Logo, conceitos referem-se aos agrupamentos daquilo que
so similares como objetos, eventos e pessoas. Facilita-nos, por exemplo, classificar a gaivota,
o pardal, etc., como um conceito de aves, ou como cosmticos os produtos de beleza, e assim
associamos ao longo da vida informaes que enquadramos em diferentes conceitos.
37

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

Julgamentos so ideias que formulamos sobre determinado assunto. Esses juzos de valores
so construdos com base em nossas experincias no meio em que vivemos, e aquilo que
podemos falar sobre tais experincias. Muitas vezes, o julgamento pode atrapalhar a comunicao,
no sentido de no nos doarmos na relao entre pessoas, pois h conceitos previamente
estabelecidos impedindo essa troca de mensagens. Vimos que tpicos como a persuaso, a
capacidade de comunicar nossos pensamentos e emoes sem interferir no respeito ao prximo
podem propiciar relaes harmoniosas de confiana.
Outra interferncia que pode ocorrer na comunicao so as generalizaes que fazemos com
base nesses preconceitos. Generalizamos certa experincia, supondo que as outras sero como
esta, por exemplo. Tais generalizaes so suposies feitas antes que de fato acontea aquilo
que se generaliza. Supomos o que a outra pessoa pensa e sente, ou que a pessoa sabe o que
voc sente, caracterizando uma inflexibilidade de comunicao de forma clara e com qualidade.
Isso nos mostra a dimenso da comunicao sob o ponto de vista de uma ao que expressa um
pensamento, mediante recursos simblicos da linguagem, e que podem ser compartilhados com
o receptor da mensagem. Pense em quantas palavras e conceitos existem, e a todo o momento
ainda se criam novas grias e expresses. Temos infinitas possibilidades de nos comunicar, sem
falar da comunicao no verbal que enriquece com o corpo nossa comunicao. E a linguagem,
este instrumento para a comunicao, pode e deve ser objeto de estudo para aperfeioamento
profissional.

RECAPITULANDO

Nessa Unidade Curricular apresentamos a Histria da Comunicao para entendermos como

aconteceu sua evoluo desde uma poca onde as ferramentas de comunicao eram reduzidas,
at hoje, onde temos um aparato tecnolgico que facilita a comunicao.
Vimos, ainda, alguns aspectos da gramtica, pois a fala e a escrita correta contribuem para o
sucesso profissional que desejamos.
Conhecemos tambm os tipos de comunicao, verbal e no verbal, para assim fazer uso dos
mais diversos recursos e discursarmos com a riqueza que a comunicao pode proporcionar.
Entendemos como a respirao, a ateno e a habilidade de ouvir interferem no modo como
estabelecemos comunicao com os outros e como podemos melhor utiliz-la para contribuir
com a comunicao.
Analisamos, tambm, os discursos que so comunicados e suas variaes de acordo com o
contexto.
Conhecemos o que significa a Oratria e Retrica para entender o quanto a arte de bem falar e
argumentar enriquece as relaes profissionais.
38

Comunicao Verbal e no Verbal no Ambiente de Trabalho

E, por fim, refletimos sobre o pensamento, processo de informao que nos leva a criar
preconceitos e generalizaes que muitas vezes impedem que estabeleamos uma comunicao
efetiva.

REFERNCIAS

BRETON, Phillippe. A argumentao na comunicao. 2. ed. Bauru: EDUSC, 2003.

CHAUI, Marilena. Convite Filosofia. So Paulo: tica, 1999.
MYERS, David. Introduo a Psicologia Geral. Rio de Janeiro: Copyright, 1998.
PIMENTA, Maria Alzira. Comunicao empresarial. 6. ed. Campinas: Alnea, 2009.
PIMENTEL, Ernani. Portugus (Gramtica): Coleo Concursos Pblicos. Barueri: Gold, 2008.

39