Ao de la Diversificacin Productiva y del Fortalecimiento de la Educacin

UNIVERSIDAD NACIONAL
JORGE BASADRE GROHMANN

FACULTAD DE CIENCIAS JURDICAS Y EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE
CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
GESTIN DE LA CALIDAD
Mg. DAVID CAJAHUANCA

TEMA
JOSEPH MOSES JURAN

ESTUDIANTES
Almendra Abigail Sosa Quenaya
2013-38189
Diana Carolina Romero Alave
2011-105057
Karem Daniela Miranda Laquita 2013-38213
Danny Marilyn Aro Chipana
2013-38225
Hector Jose Quenta Pilco
2013-38223

AO Y SECCIN
3 A

TACNA PER
2015

INDICE
INTRODUCCION
I. BIOGRAFIA

1
2

II. PRINCIPALES APORTES

II.1.
Formas de conceptos de la calidad
II.2.
La adecuacin al uso
II.3.
Triloga de Joseph Juran
II.3.1. Planeacin de la calidad
II.3.2. Control de la calidad
II.3.3. Mejoramiento de la calidad
II.4.
El autocontrol
II.5.
Secuencia universal de mejoramiento

4
4
4
5
5
7
7
9
9

III. UTILIDAD E IMPORTANCIA PARA LA CIENCIA ADMINISTRATIVA

III.1. Juran es un firme defensor de la Gestin de la Calidad Total (GCT).
III.2. Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del trabajador.
III.3. La mejora de la calidad en la administracin de empresas en Japn.
III.4. Diversos factores que influyen en la calidad de la buena administracin.
III.5. La opinin de Juran para la calidad de la admiracin de la empresa.
III.6. Calidad enfocada en las necesidades de los clientes.
IV. CONCLUSIONES

10
10
10
11
11
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V. BIBLIOGRAFIA
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VI. ANEXO
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GESTION DE LA CALIDAD

INTRODUCCIN
En los aos 80 la crisis de la calidad en las empresas en las reas de productos y
procesos produjo que estas evaluaran de nuevo sus gestiones de calidad.
Eso dio a conocer que los problemas se encontraban en la planificacin de la calidad
en s; las prdidas en ventas, costos de la mala calidad y las amenazas a la sociedad
resumen la crisis de la calidad.
En aquella poca sus tcticas fueron: exhibiciones, eslganes, carteles, estandartes y
toda clase de colorido carnaval, que creo conciencia pero no comportamiento para la
calidad.
La leccin que obtuvieron es que hay que:
Establecer los objetivos especficos que se han de alcanzar y los planes para
alcanzar dichos objetivos.
Asignar una responsabilidad clara para cumplir los objetivos
Recompensar por los resultados obtenidos.
Hasta el comienzo de los aos 90 la mayora de las empresas partan del punto en
que la calidad cuesta y por esto se disminuiran las ganancias. Hoy en da ms gente
se da cuenta de que en realidad es al contrario. La bsqueda para ofrecerle mejor
calidad al cliente provoca positivamente la baja de precios y mayores ganancias.
Juran se reconoce como la persona que agrego la calidad a la dimensin humana, lo
que nosotros llamamos ahora la direccin de calidad total.
Calidad se ha convertido en una palabra moderna durante los ltimos aos. A pesar
de esto existen an muchas organizaciones que no estn conscientes de la
importancia de la calidad, lo que implica calidad o como se llega a la calidad correcta
de un servicio.
En la presente monografa se presenta la filosofa de Joseph Juran, donde expresa el
concepto de calidad, sus aportes principales y los pasos para la mejora de la calidad.

GESTION DE LA CALIDAD

JOSEPH MOSES JURAN

I. BIOGRAFIA
Juran naci en Braila, Rumania, en el seno de
una familia juda. Siendo nio Joseph, los Juran
emigraron a Estados Unidos. Vivi en Minnesota
hasta su traslado a Nueva York. Muy pronto
destac en el colegi por sus dotes para las
matemticas. Fue un alumno precoz que iba
cuatro aos por delante de su clase. Se gradu
en Ingeniera Elctrica en 1924, y a continuacin
entr a trabajar en la planta que Western Electric
tena

en

Hawthorne

como

inspector

de

incidencias.
En 1935 se licenci en Derecho, y aunque nunca ejerci de abogado, estos
estudios enriquecieron su perspectiva eminentemente tcnica con criterios que
despus le ayudaran a abordar los problemas de calidad con mayor eficacia
dentro de las organizaciones.
Nuestro autor permaneci en la filial de AT&T hasta 1942. Durante esos aos
sigui las ideas que formul decenas de aos antes el matemtico britnico sir
Ronald Fisher sobre teora estadstica, y que Walter Shewhart, un fsico de los
Laboratorios Bell, aplic a los intercambios telefnicos en busca de los cero
defectos. Tanto Juran como Deming pertenecieron al crculo de Shewahrt; sin
embargo, cada uno llev a cabo desarrollos diferentes. A diferencia de lo que
tambin defenda Frederick W. Taylor, padre del management cientfico, Juran
advirti desde sus primeros desarrollos tericos que la realidad de la calidad y los
problemas anejos superaba con creces el campo delimitado por los modelos
estadsticos.

GESTION DE LA CALIDAD
Desde 1942, y hasta que finaliz la Segunda Guerra Mundial, Juran trabaj para
la Administracin Federal. Del trabajo realizado en esos aos se derivaron dos
estudios: Elimination

of

Duplication

Within

and Between

Government

Agencies (1942) y Bureaucracy, a Challenge to Better Management (1942)3.

Valga como botn de muestra la siguiente reflexin: Una importante patologa de
la Administracin Pblica es la de evitar errores a cualquier precio. Ah radican
los antecedentes de la crtica posterior de nuestro autor a la filosofa de cero
defectos que le distanciara de Deming.
Los siguientes cincuenta aos de su vida profesional los dedic a la labor
consultora, de escritura y de difusin. En 1951 public su famoso manual, Quality
Control Handbook4, que le hizo mundialmente conocido, marcando un hito
fundamental en la prctica del management en el pasado siglo. Paradjicamente,
Juran, como su colega Deming, tuvo que ser reconocido antes en Japn para ser
escuchado despus en su pas de adopcin y en el resto del mundo occidental.
En 1954, Kaoru Ishikawa, lder de la JUSE,Union of Japanese Scientists and
Engineers, introdujo a Juran en Japn. Hasta entonces, los directivos japoneses
que haban escuchado a Edward Deming no haban acabado de entender su
discurso sobre calidad. Juran transform la mentalidad directiva japonesa al
conseguir que la filosofa de la calidad y su control aterrizase como
responsabilidad de cada miembro de la empresa. A los japoneses no les cont
ningn secreto reconoci Juran. Lo que les dije es lo que haba estado
transmitiendo al pblico de Estados Unidos durante aos. La diferencia no
estribaba en lo que yo deca, sino en los odos que me escuchaban. El pblico
que asisti a mis primeros dos das de conferencias en Tokio resultaron ser los
CEOs de las compaas manufactureras ms grandes del pas... En Estados
Unidos el pblico lo formaban ingenieros y responsables de control de calidad.
Nunca antes, ni tampoco despus, el liderazgo industrial de una gran potencia me
ha prestado tanta atencin.
Falleci el 28 de febrero de 2008. Tena 103 aos y se mantuvo fsica y
mentalmente activo hasta el final

GESTION DE LA CALIDAD

II. PRINCIPALES APORTES

Entre sus aportes ms importantes, como formas conceptos de la calidad, tambin
en algunos de sus principios son su definicin de la calidad de un producto como
adecuacin al uso; su triloga de la calidad, consistente en planeacin de la
calidad, control de calidad y mejora de la calidad; el concepto de autocontrol y la
secuencia universal de mejoramiento.

II.1.

Formas de conceptos de la calidad

La calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor
y, como consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una
mejor calidad generalmente cuesta ms.
La calidad estara orientada a los costes y consistira en la ausencia de
fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

II.2.

La adecuacin al uso
Son todas las caractersticas de un producto que el usuario reconoce que lo
van a beneficiar. Esta adecuacin siempre la determinara el consumidor.
La calidad se define como la adecuacin del uso, la cual se alcanza por una
adecuacin (calidad del diseo), y en segundo lugar por el grado de
conformidad del producto final con ese diseo (conformidad del producto).
Esta adecuacin siempre ser determinada por el usuario o comprador y
nunca por el vendedor, o el fabricante.

El rendimiento del producto que da como resultado la satisfaccin del

cliente.
La libertad de deficiencias en el producto que puede evitar la satisfaccin
del cliente.

GESTION DE LA CALIDAD
Parmetros de determinan la adecuacin al uso:
a) Calidad de Diseo
Que el producto cumpla con las necesidades del usuario.
Que este diseado para el uso que se le va a dar, realizando estudios de
mercado para definir las caractersticas del producto de acuerdo a las
necesidades del cliente.
b) Calidad de Conformancia

Que el producto o servicio se apegue a las caractersticas planeadas.

Que se cumplan con las especificaciones de proceso y diseo.

c) Disponibilidad
Se define durante el uso del producto y tiene que ver como se
desempea y la vida til del producto. El producto debe servir de
manera continua.
Si el producto dura poco no ser disponible aunque en su momento
fuera la mejor opcin.
d) Servicio tcnico
Es el factor Humano.
El personal debe de estar altamente capacitado y actuar de manera
inmediata para que el cliente sienta confianza de estar en buenas
manos.

II.3.

Triloga de Joseph Juran

Consiste en que la administracin por la calidad radica en 3 procesos
orientados a lograr la calidad:

II.3.1. Planeacin de la calidad

Es uno de los procesos bsicos de gestin

debido a que todo

comienza con la planificacin de la calidad, El objetivo de poder

planificar es suministrar a las fuerzas operativas los medios para
poder producir productor que puedan satisfacer las necesidades de

GESTION DE LA CALIDAD
los clientes. Muy aparte del tipo de organizacin, producto o proceso
de planeacin de calidad, se puede dar a conocer una serie universal
de pasos de entrada-salida, llamado "mapa de planeacin de la
calidad", que son los siguientes :

Identificar quines son los clientes.

Determinar las necesidades de esos clientes.
Traducir las necesidades a nuestro lenguaje (el de la compaa).
Desarrollar productos con caractersticas que respondan en forma

ptima a las necesidades de los clientes.

Desarrollar un proceso que sea capaz de producir las

caractersticas del producto.

Transferir el proceso a la operacin.

Para Juran la planificacin de la calidad debera dar participacin a

aquellos que sern directamente afectados por el plan. Adems, los
planificadores deberan entrenarse en el uso de las herramientas y
los mtodos modernos para la planificacin de la calidad.

II.3.2. Control de la calidad

GESTION DE LA CALIDAD
Es donde se debe controlar las operaciones por lo tanto las
actividades de control son:

Establecer un lazo de retroalimentacin en todos los niveles, y

para todos los procesos.

Asegurarse de que cada empleado se encuentre en estado de

autocontrol.
Establecer objetivos de calidad y una unidad de medicin para

ellos.
Proporcionar a las fuerzas operativas medios para ajustar el

proceso, de conformidad con los objetivos.

Transferir responsabilidad de control a las fuerzas operativas, para
responsabilizarlas de mantener el proceso en su nivel planeado de

capacidad.
Evaluar el desempeo del proceso y la conformidad del producto,

mediante anlisis estadsticos.

Aplicar medidas correctivas para restaurar el estado de
conformidad con los objetivos de calidad.

Juran promueve el control en los niveles ms bajos

de

la

organizacin, cediendo la responsabilidad del autocontrol a los

trabajadores. Tambin promueve la capacitacin de los trabajadores
en la bsqueda de informacin y su anlisis, a fin de permitirles tomar
decisiones sobre la base de los hechos.

II.3.3. Mejoramiento de la calidad

Este proceso es el medio de elevar el comportamiento de la calidad
hasta unos niveles sin precedentes.
Es la forma en que se rompe con los niveles anteriores de rendimiento
y desempeo. (Se empieza mal termina mal).
Proveer la infraestructura y los recursos necesarios para llevar a cabo
los planes. Revisar los resultados de calidad en comparacin con el
plan y las metas.

GESTION DE LA CALIDAD
Revisar sistema de evaluacin del desempeo de los gerentes,
incorporando el desempeo relativo a la calidad en comparacin con
las metas establecidas.
Este proceso se basa en los siguientes conceptos fundamentales:

Realizar todas las mejoras, proyecto por proyecto.

Establecer un consejo y/o comit de calidad. La responsabilidad
bsica de este consejo es lanzar, coordinar e institucionalizar la

mejora de calidad anual.

Definir un proceso de seleccin de proyectos que

incluya:

nominacin, seleccin, declaracin de misin y publicacin del

proyecto.
Designar para cada proyecto un equipo de seis a ocho personas,

con la responsabilidad de completar el proyecto.

Otorgar reconocimiento y premios pblicos para destacar los

xitos relacionados con mejoras de calidad.

Aumentar el peso del parmetro de calidad en la evaluacin del

desempeo en todos los niveles organizacionales.

Participacin de la alta administracin en la revisin del progreso
de las mejoras de calidad.

Proporcionar entrenamiento extensivo a todo el equipo administrativo

en el proceso de mejora de calidad, de manera que aprendan
los mtodos y

las herramientas necesarias

para

establecer

el programa de mejora de calidad anual.

II.4.

El autocontrol
Deming y Juran sostienen que el 85% de los problemas de una empresa son
culpa y responsabilidad de la administracin y no de los trabajadores, porque
son los administradores quienes no han podido organizar el trabajo para que
los empleados tengan un sistema de autocontrol.

II.5.

Secuencia universal de mejoramiento

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GESTION DE LA CALIDAD
Para realizar un cambio se debe de seguir esta secuencia
1. Primero es necesario probar que el cambio significativo es necesario.
2. Identificar los proyectos que van a justificar los esfuerzos para alcanzar
una mejora.
3. Organizarse para asegurar que tenemos los nuevos conocimientos
requeridos, para tener una accin eficaz.
4. Analizar el comportamiento actual.
5. Si existiera alguna resistencia al cambio, debemos negociarla.
6. Tomar las acciones correspondientes para implementar la
Mejora.
7. Por ltimo, instituir los controles necesarios para asegurar los nuevos
niveles de desempeo.

III. UTILIDAD

IMPORTANCIA

PARA

LA

CIENCIA

ADMINISTRATIVA
III.1. Juran es un firme defensor de la Gestin de la Calidad Total
(GCT).
La define como una coleccin de ciertas actividades relacionadas con la
calidad:
La calidad llega a formar parte del plan de toda alta direccin.
Las metas de calidad se incorporan al plan empresarial.
Las metas ampliadas derivan del benchmarking: el nfasis est puesto
en el consumidor y en la competencia; existen metas para el

mejoramiento anual de la calidad.

Las metas se despliegan a los niveles de accin.
La capacitacin se lleva a cabo a todos los niveles.

GESTION DE LA CALIDAD

La medicin se efecta en cada rea.

Los directivos analizan regularmente los progresos con respecto de las

metas.
Se reconoce la performance superior.
Se replantea el sistema de recompensas.

III.2. Puntos de vista de Juran acerca de la participacin del trabajador.

Juran tiene una poca favorable opinin de las campaas para exhortar a los
empleados a resolver los problemas de calidad de las compaas. Constat
hace algunas dcadas que ms del 85% de los problemas de calidad se
originaban en los procesos directivos.
Juran estima que el Sistema Taylor, que consiste en separar la planificacin
de la ejecucin, se ha vuelto obsoleto a causa de una mucha ms amplia
formacin y capacitacin del trabajador.
Esta evolucin ha hecho posible delegar a los trabajadores algunas
funciones que antes llevaban a cabo los planificadores y supervisores.
Considera que el sistema Taylor debera ser reemplazado, y promueve la
experimentacin con varias opciones como: equipos de trabajadores
autocontrolados, autoinspeccionados, autosupervisados y autodirigidos.
Por otro lado, cree que los equipos autodirigidos llegarn a ser muy
probablemente los principales sucesores del sistema Taylor.

III.3. La

mejora de la calidad en la administracin de empresas en

Japn, mediante la triloga de Juran.

Juran seala que la administracin para lograr calidad abarca tres procesos
bsicos: la planificacin de la calidad, el control de la calidad y el
mejoramiento de la calidad. (Estos procesos son comparables a los que se
han utilizado durante largo tiempo para administrar las finanzas). Su
triloga, muestra cmo se relacionan entre s dichos procesos.

Juran identifica los componentes de la revolucin de la calidad en Japn

de la siguiente manera:
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GESTION DE LA CALIDAD

Los directivos de ms alto nivel se hicieron cargo de la administracin

para lograr calidad.

Capacitaron a toda la jerarqua en los procesos de la gestin de calidad.
Intentaron mejorar la calidad a un ritmo revolucionario.
Le dieron participacin a la mano de obra.
Agregaron metas de calidad en el plan empresarial.

Juran considera que Estados Unidos y otras naciones occidentales deberan

adoptar estrategias similares a fin de alcanzar y mantener un nivel de calidad
de orden internacional.

III.4. Diversos factores que influyen en la calidad de la buena

administracin.
La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay
ms factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a
posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano.
Lo

que

quera

comunicar es que en

lugar de

esperar que

los productos estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos,

se deba analizar todo el proceso de produccin con el nimo de prevenir en
lugar de corregir, adems, su pensamiento se orienta hacia la no delegacin
de la calidad, sino que la calidad debe darse por autonoma, cada empleado,
desde el gerente hasta el personal de planta debe tener como meta la
calidad en lo que hace, individualmente y en equipos, a esto se le conoce
como autosupervisin.

III.5. La opinin de Juran para la calidad de la admiracin de la

empresa.
Segn Juran, ciertas prcticas que eran importantes en el pasado se
deberan someter a un cambio profundo: El ciclo de desarrollo de un
producto debera ser reducido a travs de la planificacin participativa, la

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GESTION DE LA CALIDAD
ingeniera conjunta y la capacitacin de los planificadores en los mtodos y
herramientas de la administracin para lograr calidad.
Es necesario replantear las relaciones con el proveedor. La cantidad de
proveedores debera ser reducida. Es necesario establecer una relacin de
cooperacin con los vendedores seleccionados, sobre la base de una
confianza mutua. La actitud antagnica tradicional debera ser suprimida. Se
debera ampliar la duracin de los contratos.
La capacitacin debera estar orientada a los resultados antes que a los
medios. El propsito fundamental de la capacitacin debera ser el cambio
de conducta ms que la formacin. Por ejemplo, los cursos de mejoramiento
de la calidad tendran que estar precedidos por la asignacin a un proyecto
especfico. Por tanto, la misin de la capacitacin estribara en ayudar al
equipo a completar el proyecto.

III.6. Calidad enfocada en las necesidades de los clientes a travs de

los productos.
El enfoque de Juran es novedoso por la incorporacin del elemento humano
en sus teoras, adems de enfocarse en las necesidades del cliente, idea
que aun hoy es considerada como revolucionaria y que realmente hace muy
pocos aos es aplicada de verdad por las empresas.
Juran, en su libro "Planing for Quality" dice, acerca de la planificacin de la
calidad, "en trminos generales, la planificacin de la calidad consiste en
desarrollar

los

productos

y procesos necesarios

para

satisfacer

las

necesidades de los clientes". Esta planificacin abarca tres actividades

bsicas: identificacin del cliente y sus necesidades, desarrollo de un
producto que responda a esas necesidades y desarrollo de un proceso
capaz de producir ese producto.

12

GESTION DE LA CALIDAD

IV. CONCLUSIONES

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GESTION DE LA CALIDAD

Para Juran, la calidad se encuentra definida como adecuacin al uso, por lo

que l distingue entre la calidad del diseo del producto y la calidad de
fabricacin o de conformidad. La primera se relaciona con la adecuacin al
diseo del producto y la segunda es el grado en el que el producto es conforme
con dicho diseo.

La definicin de la calidad para Juran como adecuacin al uso no coincide con

la definicin ms comn, que es la conformidad con las especificaciones. Esto
es debido a que la definicin propuesta por Juran consiste en la satisfaccin de
las necesidades del clientes y la ausencia de defectos

Juran

considera que la organizacin, la comunicacin y la coordinacin de

funciones son los principales problemas que presenta la empresa. Para

asegurar el xito de un programa de calidad, las claves son: la educacin de
todos los empleados, los programas anuales de mejora y el liderazgo de la
direccin. As se conseguir un proceso continuo y sin fin.

Para Juran mejorar la calidad de nuestros productos se debe de capacitar a

todos los niveles de nuestra organizacin su enfoque

denominado como

triloga de juran determina que es muy importante reconocer primero las

necesidades del cliente, tener la habilidad de poder traducirlas al lenguaje de la
empresa y transformarlas en productos que cumplan con sus requisitos y
expectativas.

La

enseanza de Juran es que en vez de esperar a que los productos

estuvieran terminados para proceder a encontrar los defectos, se deba

analizar todo el proceso de produccin con la finalidad de prevenir en lugar de
corregir, como tambin su pensamiento es que se debe desde el gerente hasta
el personal de planta tener como meta la calidad en lo que hace,
individualmente y en equipos, conocindose como autosupervisin.
La importancia del pensamiento de Juran radica en su creencia de que hay
ms factores que influyen en la calidad que las pruebas del producto a
posteriori en busca de defectos, enfatizando en el lado humano. Desempe

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GESTION DE LA CALIDAD
un papel crucial a la hora de promocionar la idea de vigilar la calidad y crear
mtodos de control.

V. BIBLIOGRAFIA
-

Giugni, P. (2009). La calidad como filosofa de gestin. Recuperado de:

http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp95/.

Vsquez,

A.

(2012).

Maestros

de

la

Calidad.

Recuperado

de:

http://wwwmaestrosdelacalidad07.blogspot.com/2012/09/filosofia-de-josephmoses-juran.html.
-

CELIS, B. (2008). Joseph M. Juran, el gran 'gur' de la calidad en la gestin

empresarial.

Disponible

en:

http://elpais.com/diario/2008/03/06/necrologicas/1204758002_850215.html.
-

Stein, G. (2008). Joseph M. Juran: el arquitecto de la calidad. Disponible en:

http://www.librosdeeconomiayempresa.com/r009/articulo15.aspx.

Torcuato, V. (2007). Herramientas de anlisis para la mejora de la calidad.

Disponible en: http://mejoradelacalidad-victortorcuato.weebly.com/124-josephmoses-juran.html.

VI. ANEXOS

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Figura N02. Ttulo: El diagrama de la triloga de Juran Fuente: www.monografias.com

GESTION DE LA CALIDAD

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