PIZZA HUT

CAMILA SOUSA PEREIRA

GUIBERTH RODRIGO SOUSA
JOO CARLOS DOS SANTOS
JOSEFA TELMA DE ANDRADE
MAYARA G. DE SOUSA EDUARDO.

FOCO EM RESULADOS CONSISTENTE

BOM ATENDIMENTO E PRODUTO DE QUALIDADE

So Paulo
2015

CAMILA SOUSA PEREIRA RE: 10746

GUIBERTH RODRIGO SOUSA RE: 11304
JOO CARLOS DOS SANTOS RE: 10779
JOSEFA TELMA DE ANDRADE RE: 11577
MAYARA G. DE SOUSA EDUARDO RE: 11656.

FOCO EM RESULADOS CONSTANE

BOM ATENDIMENTO E PRODUTO DE QUALIDADE

Trabalho Concluso
Instrutores.
Orientador: Gilvanete.

do

Curso:

de

So Paulo 2015

PALAVRAS-CHAVE: Qualidade. Atendimento. Satisfao

INTRODUO
Do final do sculo XX at os dias atuais podemos perceber que
ocorreram muitas mudanas considerveis no comportamento do cliente por
influncia da tecnologia e seus efeitos, a mdia com informaes que
bombardeiam diariamente as mentes da populao de todas as idades,
oferecendo facilidades, vantagens, comodidades, atraindo assim milhares de
clientes. Qualidade no produto e no atendimento algo que est presente no
dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua rea de atuao, ela
desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em
inmeros aspectos que esto ligados a vida das pessoas.
O cliente em primeiro lugar base da filosofia da qualidade total, em
conformidade com a atual administrao. Quando a empresa oferece um bom
produto e um excelente atendimento, o cliente fica sempre satisfeito, mesmo
quando sua empresa no dispe do que ele procura. Manter o foco no cliente
um objetivo da organizao que visa estabelecer uma relao de confiana e
credibilidade com seus clientes e para cultivar novos, preciso valorizao
destes clientes. Levando em considerao suas sugestes e reclamaes, a
fim de corrigir possveis erros futuros que podero causar srias
consequncias para a empresa, tais como uma imagem negativa que poder
afastar clientes e dificultar a conquista por novos clientes.
No mercado em constante transformao o lder deve ter a capacidade de
construir na equipe credibilidade, lealdade, desejo de crescimento e realizao
profissional e pessoal. Esta capacidade influencia demais equipes criando na
empresa um ambiente de respeito, credibilidade e harmonia que so bases
para o desenvolvimento e crescimento que resulta em melhor desempenho,
maior produtividade e conquista de resultados positivos. Bom atendimento e
produto de qualidade.

Histria
A Pizza Hut foi fundada em 1958, por dois universitrios Dan e Frank
Carney, na cidade de Wichita (Kansas, EUA). O smbolo mais distinto da Pizza
Hut o caracterstico teto pintado em vermelho, parecido com um chapu, que,
no entanto, simboliza uma cabana, presente tambm no logotipo da empresa.
Empresa: Pizza Hut uma cadeia de restaurantes e franquia (franchising)
internacional com sede em Plano Texas, especializada em pizzas. O Pizza Hut
a maior cadeia de pizzarias do mundo, com quase 12 mil restaurantes e
quiosques em mais de 88 pases. Possui 64 restaurantes no Brasil.

So Paulo: Nos ltimos anos houve um expansivo crescimento de pizzarias.

So Paulo j a segunda cidade do mundo, onde se consome o maior nmero
de pizza, perdendo apenas para Nova York.
Entretanto um estudo realizado pela Secretaria da Sade do estado de
So Paulo entre 2005 e 2006, concluiu que as pizzarias lideram a relao de
estabelecimentos comerciais do setor de alimentao que apresenta maior falta
de higiene.

OBJETIVO
Construir na liderana dos Instrutores, competncias para desenvolver uma
abordagem transformacional criando na empresa ambiente colaborativo e
produtivo promovendo melhor desempenho individual e da equipe como foco
em resultados positivos e consistentes.

Desenvolvimento:
Atendimento ao cliente:
Bom atendimento tambm pode ser ferramenta para o aumento de converso,
pois cliente satisfeito sempre volta. Segundo o m.sense, 72% dos clientes so
muito influenciados por amigos. O boca a boca tambm influencia os
consumidores, e essa influncia est relacionada ao bom atendimento e
reputao de sua loja. Criar metas de qualidade ao cliente muito eficaz para a
estratgia de crescimento do seu negcio.
Mas afinal o que atendimento personalizado? Atender de forma
personalizada ter foco nas reais necessidades de cada cliente. um tipo de
atendimento um a um. Assim, cada cliente tem necessidades diferentes e

comportamentos bem distintos, as atuais organizaes devem estar atentas a

tais fatores e desenvolver um contato prximo com seu cliente, na tentativa de
conhec-los melhor, e a partir da, criar estratgias para suprir as reais
necessidades de cada pessoa.
Atendimento personalizado um tipo de atendimento flexvel, no qual
buscamos conhecer as caractersticas e necessidades individuais dos clientes
para poder atend-los da melhor forma possvel.
Esse processo longo e requer uma ateno contnua, pois assim como as
empresas, os consumidores tambm atravessam um perodo de intensas
transformaes em seus comportamentos e personalidades de compra.
Quando falamos de atendimento qualificado, precisamos levar em
considerao alguns pontos importantes:
Conquista a preferncia dos consumidores;
Serve como ao de marketing;
importante para a fidelizao de clientes;
Influencia nas vendas;
Agrega qualidade aos servios corporativos;
Representa um importante diferencial de competitividade do mercado;
Contribui para a construo de uma marca institucional que transmite
qualidade e credibilidade.

5 tcnicas que vo melhorar suas vendas

Seja sincero: quantas vezes voc desistiu de fazer uma compra por no ter
gostado da abordagem do vendedor? J virou clich, mas realmente vender
bem uma arte. E, para domin-la, necessrio aprender e exercitar as
tcnicas corretas. Foi-se o tempo em que ser apenas bom de papo resolvia
todos os problemas. preciso que o profissional saiba dados sobre o mercado
em que atua e conhea tticas de persuaso. Ter claro que vender um
processo contnuo, que comea desde o primeiro contato com o cliente, outro
passo importante para o sucesso. Para virar um mestre na arte das vendas?
Confira algumas dicas e comece a coloc-las em prtica j:
1. Saiba se vender
Entenda que, antes de comprar qualquer produto, o cliente precisa sentir empatia pelo
vendedor. Ou seja, preciso que voc tambm se venda bem. Por isso, tome cuidado
com o que fala, a forma como conversa, e a maneira como se posiciona e apresenta os
produtos. Lembre-se: a aparncia tambm conta muito nesse mundo.
2. Aprenda a ouvir

Faa perguntas ao cliente para entender perfeitamente o que ele almeja. Segundo
pesquisas, em apenas 40% dos casos o consumidor sabe exatamente o que quer
comprar.
E saiba ouvir o que ele fala para ser mais preciso na indicao. Lembre-se que os
vendedores que falam demais tendem a cansar e a irritar quem est do outro lado.
3. Passe confiana
H uma mxima do mundo dos negcios que diz que, se voc no chega cinco minutos
antes a um compromisso de trabalho, j est atrasado. E voc deve levar isso para o seu
dia a dia.
A pontualidade o primeiro passo para causar boa impresso no cliente. Ele entende
como um recado de que voc se importa com ele, e isso o ajuda a conquistar sua
confiana.
4. Estabelea vnculos
Sua venda deve ser uma parceira com o cliente. Por isso, preciso que voc goste de
lidar com o outro. E criar um vnculo uma forma de identificao com a pessoa que
procura por seus servios.
Isso tambm facilita futuras vendas, j que um bom atendimento fundamental para que
ele volte a procur-lo e o indique a outras pessoas.
Algumas estratgias podem ajudar nessa tarefa. Faa um cadastro das pessoas que
atende e envie uma mensagem de agradecimento pela visita; pergunte se o produto
atingiu as expectativas; felicite-o em seu aniversrio e mande recados em datas
comemorativas para que voc e sua empresa sejam sempre lembradas.

5. Aposte no atendimento personalizado

Alm de guardar os dados bsicos de seus clientes, como nome, telefone e
endereo, procure registrar suas preferncias. Isso mostra, mais uma vez, a
importncia que ele tem para o seu estabelecimento.

Os 4A do bom atendimento:
1. Atitude
Atitude tudo em vendas. No deixe que as experincias negativas do
passado ou o sucesso do presente afetem as suas tcnicas de vendas. Os
melhores vendedores tratam cada novo cliente como se fosse o primeiro e
mais importante de todos.
2. Abordagem
O que Abordar bem o Cliente?

- o primeiro contato a gente no tem uma segunda chance de fazer uma

primeira boa Imagem.
3. Apresentao
Voc j percebeu como que esta passando a Primeira Imagem para o
cliente? Lembre-se antes de ns falarmos, ns somos vistos. Ento apresentese bem. seu Marketing pessoal e a imagem da empresa
4 Agradecimento
Que nada mais o ps-venda, depois de atender bem o cliente, vender o que
voc tem, Agradecer. Faa com que ele volte.
Hoje o diferencial, ao contrario do que achamos, no o produto, a tecnologia,
o preo, o prazo. Isso obrigao da empresa. O que realmente faz algum
voltar a empresa o atendimento bem prestado.

A qualidade e segurana nos servios de alimentao

Os consumidores esto cada dia mais exigentes com relao aquisio
de produtos e servios, sob essa perspectiva a qualidade tornou-se essencial
para a sobrevivncia de qualquer estabelecimento alimentcio no mercado.

O controle de qualidade dos alimentos se refere a toda e qualquer ao

que visa melhorar as boas prticas nos procedimentos de higiene e
manipulao de alimentos para que o alimento fique livre de qualquer
contaminao e seja um Alimento Seguro, que no cause perigo sade de
quem consumir.
Para que o alimento seja seguro importante fiscalizar a qualidade dos
alimentos em todas as etapas de produo, desde o abate ou colheita,
passando pelo transporte, recebimento, armazenamento, processamento at a
distribuio final ao consumidor.
Na implantao do controle de qualidade, destacam-se:

Treinar e capacitar os funcionrios quanto aos hbitos de higiene e

manipulao de alimentos;

Propor medidas para a melhoria das condies de trabalho;

Fiscalizar fornecedores de matria-prima;

Monitorar as diferentes etapas de produo de alimentos, desde o

recebimento, passando pelo armazenamento, preparo at a distribuio
e reaproveitamento de sobras;

Acompanhar os procedimentos dos manipuladores (funcionrios) para

avaliar a conduta higinico-sanitria;

Descrever as etapas e procedimentos de limpeza dos utenslios,

equipamentos e locais de trabalho, assim como a utilizao de produtos
de higiene e limpeza de boa procedncia.

Controlar temperatura dos alimentos.

Todo cuidado fundamental para evitar que o consumidor adquira uma

Doena Transmitida por Alimento, que alm de causar srios problemas no
consumidor pode at lev-lo a morte.
Outro ponto importante que o controle de qualidade pode tambm
diminuir desperdcios de alimentos, melhorar a produo e qualidade dos
produtos aumentando a lucratividade do comrcio, tendo em vista que os
consumidores esto cada vez mais preocupados com a sade e a qualidade
da alimentao e dos estabelecimentos.
A falta de higiene seja na preparao dos alimentos, conservao ou
armazenamento pode provocar a intoxicao alimentar. A intoxicao alimentar
uma doena infecciosa que acomete pessoas que tenham consumido
alimento contaminado por parasitas ou por bactrias, bolores e as toxinas
produzidas por estes microrganismos. Os sintomas da intoxicao variam de
dores de cabea, clicas, febre, nuseas, vmitos e diarreia e ocorrem,
geralmente, at 12 horas aps a ingesto do alimento contaminado. A sade
direito de todos e dever do Estado, garantido,
Mediante polticas sociais e econmicas que visem
Reduo do risco de doena e de outros agravos e ao acesso universal e
igualitrio s naes e servios para sua promoo, proteo e recuperao
(BRASIL, 1988).
Classifica-se como surto o fato de duas ou mais pessoas adoecerem por causa
da ingesto de uma mesma refeio. Quando so provocados pela ingesto de
alimentos de um restaurante, por exemplo, os surtos podem afetar um maior
nmero de pessoas (ACKERMANN, 2005).
Segundo LOPES (2000), as BPF podem ser desdobradas em requisitos
fundamentais:

Higiene pessoal:
Este requisito estabelece as regras relativas ao pessoal. composta de
procedimentos relativos a uniformes e acessrios, cabelos, bigodes e barba,

unhas, hbitos comportamentais, lavagens das mos, objetos pessoais e

adereos, enfermidades e ferimentos, bem como treinamento;

Higiene ambiental:
Est relacionada situao de condies da edificao, como paredes, pisos,
forros, janelas, portas, ralos, estruturas areas e subterrneas, instalaes
sanitrias, vestirios, lavatrios,
refeitrio, servios de gua potvel, tratamento de gua, vapor, refrigerao,
iluminao, tratamento de lixo e arredores;

Higiene operacional:
So regras relativas s condies do processo, visando evitar contaminaes
cruzadas ou condies que levem a multiplicao de microrganismos,
formao de toxinas, acesso, abrigo ou proliferao de pragas. As principais
so: recebimento de matria-prima, armazenamento, equipamentos e
utenslios, condies de processo e manipulao, tratamento de resduos e
distribuio, manuteno, treinamento e registro;

ENTENDENDO O PROCESSO DA LIDERANA (INSTRUTOR)

Durante algum tempo acreditou-se que os indivduos j nasciam
lderes e, com o passar dos anos, suas fortes caractersticas inatas acabavam
por aparecer, hoje podemos dizer que qualquer pessoa pode se tornar lder
mudando a maneira de ser. A pessoa que desempenha o papel de lder
influencia o comportamento de um ou mais liderados, essa capacidade se
relaciona com a persuaso e influncia que por sua vez est intimamente
ligada, com a capacidade de construir bons relacionamentos. Liderana uma
funo ou papel que as pessoas desempenham quando so responsveis por
um grupo, ou seja, a mesma se trata de um fenmeno grupal. de verificar-se
que a liderana necessria em todos os tipos de organizaes humanas.
A liderana no se trata de uma profisso ou um emprego, mas sim de
qualidade e atitudes que faz com que uma pessoa se destaque da mdia da
humanidade.
O lder, precisa de liderados para realizar metas, ou vice e
versa, s possvel a liderana quando existem liderados que aceitam serem
influenciados por algum motivo, seja ele qual for.
Liderar diferente de oprimir ou coagir seus liderados, fazer com que um
determinado grupo de pessoas busque objetivos comuns, para alguns
especialistas no processo de liderana, podem existir dois tipos de liderados:
os fiis, que seguem o lder por razes de carter moral, e os mercenrios, que
atuam por motivo de interesse. O que inerente aos dois modelos que tanto
em um quanto no outro existe uma natureza de dependncia recproca entre as
pessoas relacionadas no processo.
O ambiente criado pelo lder favorece esse processo sendo essencial para que
o liderado desempenhe seu trabalho da melhor forma possvel de forma a

atingir o objetivo proposto pelo lder. Criar a sensao de espao prprio se

trata de uma tcnica para o liderado desenvolver como tambm se sentir autor
realizado ao mesmo tempo.
Dentro das gestes cabe ao lder, inspirar, incentivar e coordenar as atividades
de sua equipe, sendo ele prprio o espelho da resistncia, fazendo com que as
pessoas consigam se comprometer com a viso de forma, que busquem a
realizao. O lder mais que nenhuma outra pessoa precisa acreditar e ter
confiana nos seus liderados, e precisa proporcionar um ambiente de
confiana.

CONCLUSO
Entende-se que o cliente dos dias atuais est cada vez mais exigente, ele
sabe de seus direitos e deveres junto ao Cdigo de defesa do consumidor.
Sendo assim, observa-se que os administradores atuais precisam despertar
para isso, pois a empresa que continuar agindo como nas dcadas passadas,
em que no havia tanta concorrncia e o cliente era obrigado a comprar em um
determinado estabelecimento, sendo bem ou mal atendido, visto que
necessitava daquele produto ou servio. Diante das adversidades das mais
diversas ordens, servir um produto de qualidade e excelente atendimento faz
grande diferena. Por isso no mundo contemporneo de constantes mudanas
e imprevistos, precisamos de lderes que possam fazer o discernimento entre
saber como, quando e onde agi corretamente. So elos que necessitam de
constante aprimoramento e aperfeioamentos, para manter o foco em
resultados consistente. Alm de mante-se no mercado to competitivo, como
nos dias atuais. Cuide bem de seus clientes! Oferea qualidade nos seus
produtos e um excelente atendimento.

Afina, pizza hut pizza hut.