Calidad total por resultados

Alejandro Serralde S.*

La aplicacin inteligente de la energa humana para producir bienestar debera de ser la
preocupacin central de la organizacin de nuestros das, tiempo que enmarca el embate de
la posmodernidad.
No obstante, la falta de solucin al conflicto de los paradigmas de la funcin de la libre
economa, est causando un enfrentamiento que va ms all de la simple disputa conceptual
sobre cmo potenciar la competitividad en la organizacin de hoy.
Claras y abundantes son las manifestaciones de rechazo al paso avasallador de la
descentralizacin, como quizs un estertor que surge con fuerza tratando de detener las
condiciones del pasado que prohijaban la dependencia del personal de las iniciativas
tomadas por la alta jerarqua. Es patente tambin que la toma de consciencia sobre la
inefectividad de las macro organizaciones dirigidas con estilo burocrtico, ha cristalizado en
esfuerzos que buscan mejorar el ejercicio de la funcin, a travs de una menor carga
econmica, de los accionistas y del personal en general.
Para bien o para mal, la ruta ya est trazada y del esfuerzo central de la direccin depende
ahora del desarrollo de unidades autnomas que sean capaces de producir la nica condicin
vlida de nuestro tiempo: crecimiento con competitividad, como base para el mejoramiento
de la economa empresarial, nacional y familiar.
Dada la pauta en el sistema macro, corresponde al sistema micro hacer lo propio. Y es
probablemente en este escenario donde se est dando con mayor virulencia la guerra de
paradigmas, pues est claro que en la iniciativa privada de cualquier parte del mundo, los
objetivos econmicos estn por encima de los objetivos sociales.
De esta conviccin empresarial surgen entonces las decisiones que van encaminadas al
mejoramiento de la competitividad a travs de la calidad, como eje del bienestar comn. As,
no extraan las decisiones encaminadas a penetrar y dominar el mundo de la calidad total y
de la reingeniera. Al haberse establecido el mercado como el nuevo escenario de las
contiendas del ser humano, es sin duda con base en la competitividad que habrn de
resolverse las diferencias.
A ms de dos lustros de distancia de haberse iniciado un esfuerzo casi generalizado por la
calidad en las empresas de xito, parecen subsistir incgnitas que no han podido resolverse,
pues es frecuente que se pueda demostrar una mejora en la calidad, pero no
necesariamente una mejora en la competitividad.
Consultores en Efectividad Gerencial, S.A. de C.V.
Prohibida su reproduccin

Es propsito de esta presentacin aportar una alternativa confiable para darle sentido a la
calidad total, hacia la competitividad.
Con todo esto est claro que hoy da hay ms conocimiento sobre la calidad y los efectos de
la falta de esta, que lo que haba en el pasado reciente; como tambin est claro que se han
venido desarrollando nuevas actitudes en todos los niveles en torno a la calidad total. Pero
cul es el problema de la Alta Direccin en la calidad total? Siendo breves, el problema es
que no ven claro donde est el beneficio en trminos de competitividad.
So pena de ser ignorantes y hasta blasfemos, habr que decir que la inmensa mayora de los
programas de calidad total se quedan en el arte de la forma y se olvida de la ciencia del
fondo. En algunos casos, se llega hasta el extremo de ambicionar el PREMIO NACIONAL DE
CALIDAD, ms por razones de estatus que por razones de competitividad.
En nuestra experiencia hay un punto de calidad total que no se toca con la profundidad, ni
con la importancia debida: se trata de la estrategia de empresa. Con ello, siempre los
objetivos de calidad total tienen una vinculacin directa con los objetivos estratgicos.
De lo anterior, se pueden desprender procesos de muy altos registros de calidad, pero que
no le agregan valor a la competitividad. La cultura en direccin estratgica de nuestro pas es
dbil, pero lo es ms en quienes tienen por encargo impulsar los esfuerzos de la calidad total
dentro de las organizaciones: los especialistas de recursos humanos.
As, cuando la alta direccin prepara sus informes del logro empresarial, no siempre tienen
una buena base de informacin dura y consistente para respaldar los avances en efectividad
de la organizacin en los avances conseguidos en la calidad total. La razn que ha estado ms
a nuestro alcance es que la mayora de los atributos que mide internamente la calidad total
tienen la categora inputs pero no de outputs. Es decir, se le llega a dar ms valor a la
existencia de un procedimiento que el efecto del nuevo procedimiento en la competitividad
de la empresa.
Por otro lado, el foco de la calidad no se ha acercado al tendn del que depende el logro de
los resultados estratgicos, al management, por ello, no es comn encontrar propuestas
claras y concretas orientadas a mejorar la calidad gerencial.
Para reorientar pues los esfuerzos de calidad total, para conseguir una interdependencia con
la competitividad, proponemos el siguiente proceso de cambio organizacional, denominado
Grupos de Efectividad Total a partir de la Calidad Gerencial (GET).

Calidad total hacia la competitividad

En nuestra experiencia, la competitividad es la resultante de una slida integracin de:
la estrategia
con la cultura organizacional
para generar la efectividad.
En consecuencia, una intervencin exitosa de cambio dirigido habr de ser capaz de abarcar
estos tres elementos fundamentales, que en el Programa GET se integran para conseguir los
siguientes objetivos:
1. Dar claridad sobre la posicin competitiva de la organizacin en el entorno. (interfase
organizacin-entorno)
2. Que los individuos en posicin de mando logren claridad sobre su posicin relativa en
cuanto a su mbito de influencia en la organizacin (descongelamiento individual)
3. Que los individuos logren identificar el alcance de su influencia en trminos de la
interaccin con sus equipos naturales de trabajo (descongelamiento grupal)
4. La adquisicin de claridad por parte de cada individuo sobre su estructura de influencia
hacia los resultados globales de la organizacin (descongelamiento interfase superiorsubordinado)
La estrategia
Entendemos por estrategia el accionamiento continuo e inteligente para mejorar diferencialmente la posicin relativa de la empresa en los mercados.
Implica darle un sentido efectivo a la Visin del negocio, para estimular Misiones concretas
ante Escenarios probables, por medio de Objetivos asequibles, tendientes a rentabilizar el
negocio a travs de decisiones acertadas sobre la Mezcla de Negocios y de Productos.
La intervencin en estrategia comprende esfuerzos de validacin de la estructura con el
propsito, en un ambiente de alta competitividad. Requiere tambin verificar la congruencia
de la organizacin con los planteamientos estratgicos.
Exige el cuestionamiento y revisin del diseo estructural en funcin de los reque-rimientos
de competitividad.
Integra la toma de decisiones para mejorar la competitividad por medio de replanteamientos
dictados por la ciencia del mercado. Incluye tambin la toma de decisiones para mejorar la
competitividad por medio de estrategias de optimizacin de la efectividad organizacional.
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La cultura
La cultura organizacional es el conjunto de hbitos que delinean al liderazgo que se ejerce
para organizar y dirigir el esfuerzo humano y conseguir as darle congruencia a la estructura
con la razn de ser o propsito.
Incluye tambin esfuerzos para conseguir que la tarea de la gente est en consonancia con
los requerimientos de la estructura, a travs del cuestionamiento y rediseo de puestos.
Implica la revisin continua de las caractersticas y capacidades de la gente y su adecuacin
por medio de acciones de entrenamiento, capacitacin, reubicacin y direccin.
Exige el cuestionamiento de las formas de relacin de los individuos con la estructura y
consigo mismos, as como el desarrollo de nuevos hbitos para favorecer la comunicacin, la
creatividad, la participacin, el manejo adecuado de conflictos y la flexibilidad.
La efectividad
Comprende la verificacin de los procesos de efectividad para asegurar la ocurrencia de los
resultados que plantea el plan estratgico, en todos los niveles y latitudes de la organizacin.
Incluye el establecimiento y difusin de los estndares de efectividad para la organizacin
como un todo, as como los de cada una de las subunidades de la organizacin y sus
respectivos procesos.
Requiere la identificacin y difusin de los factores crticos de xito para cada un de los
puestos clave de toda la organizacin. Implica el desarrollo del compromiso de cada
ocupante con los resultados estratgicos de la organizacin.
Exige la implantacin de un sistema de evaluacin del desempeo en trminos de
efectividad.
Incluye acciones de alineacin de la efectividad gerencial de los integrantes, con los
requerimientos de la estructura. Involucra esquemas de remuneracin por resultados.
Resultados adicionales del programa GET
El programa genera adems de los objetivos sealados, algunos valores organizacionales e
individuales:

Se agrega a la organizacin una comprobada capacidad de trabajo en equipo que se

centra en el anlisis de problemas, la planeacin, la toma de decisiones y el manejo
de conflictos.
Fructifica una integracin social y tcnica de todos los integrantes de la organizacin
que permite un mejor entendimiento de sus diferencias individuales y sus
mecanismos de influencia en apoyo a la efectividad de su grupo natural de trabajo.
Provee la oportunidad de hacer una reingeniera en lo que se refiere a la estructura
y a las relaciones organizacionales.
Permite cristalizar una ciencia de negocio propia, acompaada de un sentido de
autocrtica, que permite mayores niveles de cohesin y coherencia a partir del
desarrollo de un slido grupo gerencial de alta calidad.

Artculo publicado en la revista Management Today en espaol

Noviembre de 1994; pp 14-18.

*Alejandro Serralde S. es consultor en efectividad organizacional

y Presidente de la firma Reddin Consultants.