Anda di halaman 1dari 14

Southwest Airlines in 2008: Culture,

Values, and Operating Practices


Pada akhir 1966, Rollin King, seorang pengusaha dari San Antonia memiliki layanan
komuter udara. Ia mendatangi kantor hukum Herb Kelleher dan berencana untuk memulai
industri penerbangan dengan tarif rendah yang akan beroperasi di San Antonio, Dallas,
dan Houston. Konsep bisnisnya sederhana, yaitu dengan menarik minat penumpang
dengan jadwal terbang yang nyaman, tepat waktu, memberikan pengalaman terbang yang
baik, dan dengan tarif yang kompetitif jika dibandingkan dengan perjalanan yang
menggunakan mobil.
Pada bulan Juni 1971, Southwest memulai penerbangan pertamanya dengan 6 jadwal
penerbangan antara Dallas dan San Antonio dan 12 penerbangan antara Houston dan
Dallas. Tarif awal yang ditetapkan adalah sebesar $ 20 untuk penerbangan satu arah pada
rute yang disebut Golden Triangle tersebut, tarif tersebut jauh di bawah tarif yang
dikenakan oleh para pesaingnya.
Untuk mencoba mendapatkan pangsa pasar yang luas dan mendapatkan lebih banyak
penumpang, Southwest memutuskan untuk melakukan hal yang lebih dari sekedar
memasang iklan di media. Beberapa hal yang dilakukan antara lain:

Southwest memutuskan untuk memiliki pramugari yang mengenakan pakaian yang


dapat menarik minat penumpang.

Untuk menarik perhatian penumpang, Southwest memberikan penumpang minuman


beralkohol secara gratis selama penerbangan di siang hari.

Southwest berusaha untuk menciptakan pengalaman terbang yang nyaman,


menyenangkan, dan memberikan pengalaman yang berbeda bagi para penumpangnya.

Southwest menetapkan waktu yang singkat yaitu selama 10 menit untuk menurunkan
penumpang sampai pesawat siap untuk kembali terbang.

Selama tahun 1970-an, Southwest mengalami keterlibatan dalam masalah hukum dan
peraturan yang berlaku. Namun dengan adanya permasalahan pada hukum, peraturan, dan
kompetisi yang dialami Southwest pada tahun-tahun awal tersebut,pada akhirnya dapat

membentuk mental yang kuat antara personil Southwest dan memberikan dorongan untuk
tetap bertahan dan berkembang meski dengan adanya banyak kendala.

Analisis SWOT
SWOT adalah singkatan untuk kekuatan (Strenghts), kelemahan (Weakness), peluang
(Opportunities), dan ancaman (Threats) di lingkungan perusahaan. SWOT digunakan
untuk menilai kekuatan dan kelemahan dari sumber daya yang dimiliki perusahaan dan
peluang eksternal dan tantangan yang dihadapi. Semua organisasi memiliki kekuatan dan
kelemahan dalam area fungsional bisnis. Tidak ada perusahaan yang sama kuatnya atau
lemahnya dalam semua unit bisnis.
Kekuatan dan kelemahan internal, digabungkan dengan peluang dan ancaman dari
eksternal dan pernyataan misi yang jelas, menjadi dasar untuk penetapan tujuan dan
strategi. Tujuan dan strategi ditetapkan dengan maksud untuk memanfaatkan kekuatan
internal dan mengatasi kelemahan perusahaan.
1. Kekuatan (Strenghts)
Kekuatan adalah sumber daya, keterampilan, atau keungulan-keungulan lain yang
berhubungan dengan para pesaing perusahaan dan kebutuhan pasar yang dapat dilayani
oleh perusahaan yang diharapkan dapat dilayani. Kekuatan adalah kompetisi khusus yang
memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di pasar.
Southwest Airlines memiliki beberapa kekuatan yang dapat digunakan untuk
menjadikannya perusahaan yang sukses di pasaran. Beberapa kekuatan yang dimiliki
Southwest diantaranya adalah:

Southwest menetapkan tarif rendah pada penerbangannya yang membuat suatu


perjalanan udara menjadi terjangkau untuk berbagai segmen penduduk di AS yang
memberikan tag line ke perusahaan "The Freedom to Fly." Selain dengan menerapkan
tarif rendah, Southwest juga membuat frekuensi penerbangan yang lebih tinggi yang
terbukti berhasil meningkatkan jumlah penumpang yang lebih tinggi di bandara di
seluruh Amerika Serikat.

Southwest memberikan pengalaman terbang yang nyaman, menyenangkan, dan


memberikan pengalaman terbang yang berbeda. Hal itu diantaranya dilakukan dengan
memiliki pramugari yang mengenakan pakaian yang dapat menarik minat penumpang

untuk menggunakan maskapai penerbangan Southwest. Lalu Southwest menarik


perhatian penumpang dengan memberikan minuman beralkohol secara gratis kepada
penumpang selama penerbangan di siang hari. Selain itu banyak penerbangan yang
memiliki beberapa kursi yang tersedia dengan tarif diskon, asalkan dibeli melalui situs
perusahaan.

Southwest berusaha untuk mempersingkat waktu yang dibutuhkan para pelanggannya,


seperti dengan menetapkan waktu selama 10 menit dari menurunkan penumpang
sampai pesawat siap untuk kembali terbang. Sistem rute point-to-point Southwest
yang dapat meminimalkan koneksi, delay, dan waktu perjalanannya.

Pendekatan Southwest untuk memberikan layanan pelanggan yang baik dan


menciptakan kepuasan pada pelanggannya yang didasarkan pada ekspresi wajah
bahagia dari para penumpang, ekspresi yang menyenangkan, dan melakukan hal-hal
untuk memastikan penumpang memiliki pengalaman terbang yang positif.

Manajemen Southwest meyakini bahwa dengan menerapkan strategi tarif rendah, dengan
menambahkan jumlah penerbangan dan pemberian layanan yang ramah, dapat
memberikan nilai lebih pada perusahaan. Kelleher juga mengatakan, Semua orang
menghargai pelayanan yang sangat baik yang disediakan pada tingkat harga yang sangat
wajar.
Selain kekuatan perusahaan yang digunakan untuk menarik minat penumpang tersebut,
Southwest Airlines juga memiliki beberapa hal yang menjadi kekuatan perusahaan untuk
tetap menjaga efisiensi dan efektifitas operasional perusahaan sehingga bisa menekan
biaya yang harus dikeluarkan perusahaan. Beberapa yang dilakukan perusahaan untuk
mewujudkan hal tersebut adalah:

Pada pertengahan 2001 Southwest mengimplementasikan penggunaan software baru


yang secara signifikan dapat mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk membuat
jadwal kru secara optimal dan dapat membantu meningkatkan kinerja secara tepat
waktu.

Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan
dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa
dilakukan, dan menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat pada penerbangan
tertentu.

Southwest adalah maskapai besar pertama yang memperkenalkan perjalanan tanpa


tiket (menghilangkan kebutuhan untuk memproses dan mencetak kertas tiket) dan
juga yang pertama yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi dan
pembelian tiket di situs Web perusahaan (sehingga melewati kebutuhan untuk
membayar komisi kepada agen perjalanan yang menangani proses ticketing dan
mengurangi kebutuhan staf di pusat pemesanan Southwest).

Perusahaan tidak menekankan pada penerbangan ke bandara yang padat, yaitu dengan
tidak menekankan pelayanan di bandara yang dekat dengan wilayah metropolitan dan
di kota-kota menengah. Hal ini dapat membantu untuk memberikan hasil yang lebih
baik dengan kinerja yang tepat waktu dan mengurangi biaya bahan bakar yang
berhubungan dengan parkir pesawat pada taxiway yang ramai atau berputar-putar di
bandara untuk menunggu izin mendarat.

Penjadwalan penerbangan point-to-point Southwest lebih hemat biaya daripada sistem


hub-and-spoke yang digunakan oleh penerbangan pesaingnya.

Pramugari Southwest bertanggung jawab untuk membersihkan sampah yang


ditinggalkan oleh penumpang dan memastikan penumpang mendapatkan pesawat
layak

untuk

penerbangan

berikutnya.

Sehingga

perusahaan

tidak

perlu

mempekerjakan kru kebersihan untuk melakukan fungsi ini.


Dengan kekuatan atau kelebihan yang dimiliki oleh Southwest Airlines, maka dengan
kelebihan yang dimilikinya itu diharapkan perusahaan dapat semakin berkembang
menjadi perusahaan yang semakin terkemuka.
2. Kelemahan (Weakness)
Kelemahan adalah keterbatasan atau kekurangan dalam sumber daya, keterampilan, dan
kapabilitas yang dapat menghambat kinerja perusahaan. Keterbatasan tersebut dapat
berupa fasilitas, sumber daya keuangan, kemampuan manajemen dan keterampilan
pemasaran yang dapat menjadi sumber dari kelemahan perusahaan.
Selain kekuatan yang dimiliki oleh Southwest Airlines, perusaaan ini juga memiliki
kelemahan yang dikhawatirkan dapat berbahaya bagi perusahaan. Kelemahan yang
dimiliki perusahaan ini adalah:

Perusahaan membatasi penerbangan yang menghasilkan sedikit keuntungan ke rute


yang memiliki peluang pertumbuhan yang baik, hal itu bisa menjadi kelemahan bagi

perusahaan karena dengan meniadakan rute penerbangan tersebut, maka pelanggan


bisa beralih menggunakan maskapai penerbangan yang lain.

Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan
dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa
dilakukan. Dengan demikian perusahaan bisa mengalami masalah apabila terjadi
kerusakan yang harus segera ditangani pada pesawatnya, karena kurangnya suku
cadang dan pelatihan awak pesawat yang dimilikinya.

Southwest meniadakan fasilitas pemesanan kursi penumpang. Selain itu, Southwest


tidak memiliki kelas satu di salah satu pesawat dan tidak menyediakan kemewahan
untuk bersantai di terminal, tidak ada makanan yang disajikan di penerbangan
Southwest, penumpang hanya ditawarkan minuman dan makanan ringan (sebuah
praktik untuk membuat kesederhanaan di pesawat). Southwest juga tidak
menyediakan layanan transfer bagasi penumpang dengan operator lain, Southwest
hanya menyediakan layanan tersebut yang melibatkan penerbangan mereka sendiri.
Pelanggan yang terhubung pada operator lain harus memesan tiket tersendiri baik
melalui agen perjalanan atau maskapai penerbangan yang terhubung tersebut.
Walaupun bisa menekan biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan, tetapi hal itu
bisa dirasakan penumpang sebagai kurangnya pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan.

3. Peluang (Opportunities)
Peluang adalah situasi penting yang mengguntungkan dari lingkungan eksternal
perusahaan. Kecendrungan yang penting merupakan salah satu sumber peluang, seperti
perubahaan teknologi dan meningkatnya hubungan antara perusahaan dengan pembeli
atau pemasok yang merupakan gambaran peluang bagi perusahaan.
Peluang yang dimiliki Southwest Airlines diantaranya:
Disadari bahwa Southwest saat ini melayani dua jenis pelanggan yang sangat berbeda
yang ada di pasar Golden Triangle: (1) para pebisnis yang lebih sensitif terhadap waktu
daripada harga, yang membutuhkan penerbangan di hari kerja yaitu waktu yang tepat
untuk melakukan bisnis, dan (2) wisatawan yang sensitive pada masalah harga yang lebih
menginginkan tarif yang lebih rendah dan memiliki lebih banyak fleksibilitas terhadap
waktu. Hal ini memunculkan ide bagi perusahaan untuk membentuk tingkat struktur

harga yang berbeda yang sesuai dengan pelanggannya. Sehingga dapat menarik minat
pelanggan untuk menggunakan maskapai penerbangan Southwest.
4. Ancaman (Threats)
Ancaman adalah situasi penting yang tidak menguntungan dalam lingkungan perusahaan.
Ancaman merupakan pengganggu utama bagi posisi sekarang atau kedepannya bagi
perusahaan. Seperti adanya peraturan-peraturan pemerintah yang baru atau yang direvisi
dapat merupakan ancaman bagi kesuksesan perusahaan. Dalam kasus ini, ancaman yang
dihadapi Southwest Airlines adalah:

Adanya kenaikan harga bahan bakar jet yang tinggi pada tahun 2008 yang
diperkirakan dapat menyebabkan kerugian bagi sebagian besar maskapai penerbangan
utama di A.S., termasuk pada Southwest.

Buruknya kondisi industri, resesi ekonomi yang luas, adanya perang tarif dan upaya
lain oleh pesaing untuk melemahkan bisnisnya, krisis energi, dan turunnya jumlah
penerbangan karena adanya serangan teroris. Selain itu masalah industri penerbangan
dan hambatan yang terjadi pada arus penerbangan udara terjadi karena adanya merger
para pesaing, peraturan pemerintah yang ketat mengenai keselamatan dan
pemeliharaan pesawat, dan ketidakpuasan pelanggan dengan layanan penerbangan.

Selama tahun 1970-an, Southwest mengalami keterlibatan dalam masalah hukum dan
peraturan yang berlaku. Seperti pesaingnya di Texas mencoba untuk mencagah
maskapai tersebut untuk memulai operasinya, hambatan yang dilakukan melalui
serangkaian peraturan dan proses hukum. Lalu tentangan yang datang dari para
pejabat pemerintah daerah dan maskapai penerbangan yang beroperasi dari DallasFort Worth (DFW) atas suatu layanan yang akan diterapkan oleh Southwest Airlines
karena adanya potensi akan ada banyak penumpang yang akan beralih dengan
menggunakan maskapai penerbangan tersebut.

Dengan ancaman yang dihadapi perusahaan, diharapkan perusahaan dapat menjadikan


ancaman itu sebagai bahan pembelajaran yang akan dapat memunculkan inovasi baru
yang bisa diciptakan oleh Southwest Airlines. Sehingga tidak menutup kemungkinan jika
ancaman tersebut justru akan menjadi peluang bagi perusahaan untuk mendapatkan lebih
banyak konsumen yang pada akhirnya dapat semakin mengembangkan bisnisnya.

Strategi Perusahaan

Southwest telah menerapkan penerbangan dengan tarif murah. Penetapan tarif rendah
membuat suatu perjalanan udara menjadi terjangkau untuk berbagai segmen penduduk di
AS yang memberikan tag line ke perusahaan "The Freedom to Fly." Hal ini menggunakan
struktur tarif yang relatif sederhana dengan menampilkan harga rendah, tidak terbatas,
tarif sehari-hari, dan tarif yang lebih rendah yang tersedia secara terbatas. Semua pilihan
tarif Southwest yang berbeda bisa dengan mudah dicari di situs perusahaan. Selain itu
Banyak penerbangan yang memiliki beberapa kursi yang tersedia dengan tarif diskon,
asalkan dibeli melalui situs perusahaan. Southwest berusaha untuk selalu memberikan
layanan pelanggan yang baik dan menciptakan kepuasan pada pelanggan yang didasarkan
pada ekspresi wajah bahagia dari para penumpang, ekspresi yang menyenangkan, dan
melakukan hal-hal untuk memastikan penumpang memiliki pengalaman terbang yang
positif.
Southwest juga menerapkan sistem rute point-to-point yang dapat meminimalkan
koneksi, delay, dan waktu perjalanannya, penerbangan nonstop pada sekitar 410 pasang
kota pada tahun 2008 yang memungkinkan sekitar 75 persen dari penumpang Southwest
untuk terbang nonstop ke tujuan mereka. Untuk memperluas pangsa pasarnya, perusahaan
melakukan ekspansi pasar secara bertahap ke wilayah geografis yang baru yang dilakukan
Southwest dengan menambahkan rute pada satu atau dua kota yang baru setiap tahunnya.
Sedangkan

untuk

mengurangi

pengeluaran

perusahaan,

Southwest

membatasi

penerbangan yang menghasilkan sedikit keuntungan ke rute yang memiliki peluang


pertumbuhan yang baik. Namun perusahaan tidak lupa untuk selalu memberikan
penekanan yang kuat pada masalah keamanan, pemeliharaan yang berkualitas, dan sistem
operasional yang selalu dapat diandalkan.
Agar Southwest bisa terus menerapkan strategi tarif rendah pada semua penerbangannya
agar tetap bisa menjadi yang terdepan diantara pesaingnya, perusahaan menetapkan
sejumlah praktik untuk tetap menjaga biayanya berada di bawah pesaingnya:

Perusahaan itu hanya mengoperasikan satu jenis pesawat, yaitu pesawat Boeing 737 dengan memperkecil persediaan suku cadang, menyederhanakan pelatihan perawatan
dan perbaikan, meningkatkan kemampuan dan kecepatan perawatan yang biasa
dilakukan, dan menyederhanakan tugas penjadwalan pesawat pada penerbangan
tertentu.

Southwest adalah maskapai besar pertama yang memperkenalkan perjalanan tanpa


tiket (menghilangkan kebutuhan untuk memproses dan mencetak kertas tiket) dan
juga yang pertama yang memungkinkan pelanggan untuk melakukan reservasi dan
pembelian tiket di situs Web perusahaan (sehingga melewati kebutuhan untuk
membayar komisi kepada agen perjalanan yang menangani proses ticketing dan
mengurangi kebutuhan staf di pusat pemesanan Southwest).

Perusahaan tidak menekankan pada penerbangan ke bandara yang padat, yaitu dengan
tidak menekankan pelayanan di bandara yang dekat dengan wilayah metropolitan dan
di kota-kota menengah. Hal ini dapat membantu untuk memberikan hasil yang lebih
baik dengan kinerja yang tepat waktu dan mengurangi biaya bahan bakar yang
berhubungan dengan parkir pesawat pada taxiway yang ramai atau berputar-putar di
bandara untuk menunggu izin mendarat.

Untuk menghemat waktu yang dibutuhkan oleh personil terminal bandara untuk
memeriksa penumpang dan untuk menyederhanakan tugas reservasi, Southwest
meniadakan fasilitas pemesanan kursi penumpang.

Pramugari Southwest bertanggung jawab untuk membersihkan sampah yang


ditinggalkan oleh penumpang dan memastikan penumpang mendapatkan pesawat
layak

untuk

penerbangan

berikutnya.

Sehingga

perusahaan

tidak

perlu

mempekerjakan kru kebersihan untuk melakukan fungsi ini.

Southwest tidak memiliki kelas satu di salah satu pesawat dan tidak menyediakan
kemewahan untuk bersantai di bandara. Tidak ada makanan yang disajikan di
penerbangan Southwest, penumpang hanya ditawarkan minuman dan makanan
ringan.

Southwest tidak menyediakan layanan transfer bagasi penumpang dengan operator


lain - Southwest hanya menyediakan layanan tersebut jika melibatkan penerbangan
mereka sendiri. Pelanggan yang terhubung pada operator lain harus memesan tiket
tersendiri baik melalui agen perjalanan atau maskapai penerbangan yang terhubung
tersebut.

Southwest adalah penggerak pertama di antara maskapai besar di AS yang


menggunakan hedging bahan bakar dan kontrak derivatif untuk mengatasi kenaikan
harga minyak mentah dan bahan bakar jet.

Budaya Perusahaan

Pada banyak perusahaan meyakini bahwa pelanggan adalah yang utama, sedangkan di
Southwest prinsipnya adalah bahwa "karyawan adalah yang utama serta pelanggan yang
kedua." Prioritas yang tinggi pada karyawan ini berasal dari keyakinan manajemen bahwa
dengan memberikan layanan yang baik pada karyawan yaitu tidak hanya menekankan
pada pekerjaan mereka, tetapi perusahaan juga benar-benar memperhatikan kesejahteraan
mereka dan berkomitmen untuk memberikan keamanan kerja kepada karyawannya.
Prinsip Southwest adalah: Dengan membuat karyawan senang, maka mereka akan
membuat pelanggan senang.
Manajemen percaya bahwa dengan memberikan layanan yang unggul pada karyawan
maka mereka akan memperlakukan pelanggan dengan hangat dan sopan; perusahaan
ingin karyawannya benar-benar percaya bahwa pelanggan adalah hal yang penting.
Kepercayaan yang ada di Southwest adalah bahwa dengan layanan yang unggul, ramah
serta bersemangat pada karyawan, maka akan mengalir dari hati dan jiwa dari karyawan
sifat yang menyenangkan, bersemangat dan mencintai pekerjaannya, menyukai pekerjaan
dan perusahaan tempat mereka bekerja, dan juga penuh dengan rasa percaya diri dan mau
melakukan pekerjaan mereka karena mereka melihat kesesuaiannya (bukannya yang
diatur dengan aturan dan prosedur yang ketat).

Recruiting, Screening, and Hiring


Southwest mempekerjakan karyawan untuk melatih sikap dan keterampilan. Kelleher
menjelaskan mereka melatih orang untuk melakukan hal-hal dengan ketrampilan yang
diperlukan. Tapi ada satu kemampuan tidak kita miliki yaitu untuk mengubah sikap
seseorang. Jadi kita lebih suka orang yang tidak terampil namun mempunyai sikap yang
baik, daripada orang yang sangat terampil dengan sikap yang buruk.

Training
Kegiatan pelatihan di Southwest dirancang oleh Southwest University for People,
pelatihan yang dilakukan ditujukan kepada seluruh jajaran organisasi. Kegiatan pelatihan
dilakukan secara berkesinambungan, harapannya adalah setiap karyawan dapat menjadi
intentional learner. Beberapa kursus pelatihan yang diberikan adalah seperti pelatihan
untuk keselamatan, komunikasi, manajemen stres, pengembangan karir, penilaian kinerja,
pembuatan keputusan, kepemimpinan, budaya perusahaan, dan hubungan karyawan.

Southwest juga mengadakan The OnBoarding Program bagi karyawan Baru, program ini
merupakan program pelatihan OnBoarding bagi rekrutan baru Southwest Airlines.

Promosi
Sekitar 80 sampai 90 persen posisi supervisor Southwest diisi dan dipenuhi secara
internal, hal ini menunjukan bahwa manajemen pecaya kepada orang-orang yang telah
ada, menghargai serta memahami keinginan dan tuntutan dari jajaran dibawahnya yang
telah menghabiskan tenaga dan waktu mereka untuk perusahaan.

Kompensasi
Southwest memberikan gaji dengan skala di atas rata-rata industri sejenisnya, beberapa
benefit juga diberikan kepada karyawan mereka. Pada tahun 1973 untuk pertama kalinya
pada industri penerbangan, Southwest memperkenalkan perencanaan pembagian
keuntungan (profit-sharing) yang ditujukan kepada karyawan senior mereka, yang
selanjutnya meluas kepada seluruh karyawan pada pertengahan 1990-an.

Hubungan Karyawan
Sekitar 80 persen dari 34.300 karyawan Southwest tergabung dalam serikat pekerja yang
disebut The Teamsters Union, yang diwakili oleh bagian mekanik, stock clerks, serta
aircraft cleaners. Tidak hanya The Teamsters Union, ada beberapa serikat pekerja
Southwest lainnya yang mewakili berbagai bagian/posisi dalam perusahaan, diantaranya
Transport Worker Union, International Association of Machinists, Southwest Airline Pilot
Association. Dengan berbagai serikat kerja yang ada di Southwest, hal ini menunjukan
adanya hubungan yang harmonis dan tanpa adanya permusuhan diantara mereka
walaupun diantara serikat memiliki beberapa perbedaan pendapat. Selain hubungan atar
karyawan yang baik, Southwest juga memberikan beberapa benefit berupa paket
pembelian sukarela (voluntary buyout package) ke sekitar 8.700 pramugari, pekerja jalan,
karyawan layanan pelanggan, reservasi, operasi, dan bagian freight yang telah mencapai
skala gaji tertentu. Hal ini dilakukan untuk menekan kenaikan biaya tenaga kerja. Dalam
beberapa kasus, karyawan yang menerima buyout tersebut tidak diganti, yang biasanya
dalam beberapa kasus hal tersebut dilakukan karena adanya penggantian yang diperlukan,
Sehingga Southwest mampu mempekerjakan karyawan baru dengan bayaran yang lebih

rendah dibandingkan karyawan bagian keberangkatan (departing) yang produktif (karena


hanya karyawan yang berada di atau mendekati batas gaji teratas mereka yang disebabkan
prestasi kerja yang baik dan lamanya pengabdian di perusahaan ditawarkan buyout).

Kebijakan Tanpa PHK


Southwest tidak pernah memberhentikan atau merumahkan karyawan sejak perusahaan
mulai beroperasi tahun 1971. Kebijakan tanpa PHK dipandang sebagai bagian integral
bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan dan sebagai upaya manajemen untuk
mempertahankan dan memelihara budaya perusahaan.

Operasi Kick Tail


Program ini merupakan inisiatif internal dari manajemen Southwest. Operasi Kick Tail
merupakan sebuah panggilan multiyear (multiyear call) bagi karyawan untuk bertindak
dengan lebih memfokuskn perhatian pada penyediaan layanan pelanggan yang berkualitas
tinggi, mempertahankan biaya rendah, dan memelihara budaya Southwest. Salah satu
komponen dari Operasi Kick Tail meliputi pemilihan karyawan untuk pengakuan khusus
ketika mereka melakukan sesuatu guna membuat perbedaan positif dalam pengalaman
perjalanan pelanggan atau dalam kehidupan rekan kerja. Menurut CEO Garry Kelly,
Operasi Kick Tail sebagai suatu cara untuk mendorong sikap dan komitmen karyawan
yang diperlukan untuk memenuhi janji Southwest Positif Outrageous Customer
Service.

Gaya Manajemen
Di Southwest, manajemen selalu berusaha untuk melakukan hal-hal dengan cara yang
akan membuat karyawan Southwest bangga dengan perusahaan mereka. Para manajer
diharapkan untuk menghabiskan sepertiga waktu bekerja mereka untuk terjun memantau
secara langsung di wilayah yang menjadi tanggung jawab mereka. Mereka secara
langsung akan mengamati apa yang terjadi, mendengarkan karyawan mereka, dan
merespon kepada setiap kepentingan karyawan.

Nilai Inti Southwest


LUV dan fun, merupaan nilai inti Southwest yang meresap disetiap sendi lingkungan
Sothwest. LUV, tidak hanya sekedar simbol ticker perusahaan, LUV selalu menjadi tema
dalam iklan Southwest. LUV menunjukan sikap hormat, perhatian, dan sikap

mencintai.sedangkan fun jelas menyiratkan kata fun itu sendiri, fun muncul dalam bentuk
perilaku umum yang menghibur karyawan dalam melakukan pekerjaan mereka, bisa
diungkapkan dalam bentuk candaan diantara mereka, dan tak jarang perusahaan
mengadakan perayaan dan pesta.

Culture Building
CEO Gary Kelly mengatakan, Beberapa hal di Southwest tidak akan berubah. Kami
akan terus mengharapkan orang-orang kami untuk hidup dengan apa yang kami
gambarkan sebagai Southwest Way, yang memiliki Warrior Spirit, Servans Heart, dan
Fun-LUVing Attitude. Ketiga hal tersebut telah menjadi budaya perusahaan selama 36
tahun. Southwest membentuk komite budaya pada tahun 1990 untuk mendorong
Positively Outrageous Service. Hal ini dimaksudkan untuk memelihara dan
melestarikan spirit dari Southwest.
Terlepas dari upaya Komite Budaya, manajemen Southwest telah berusaha untuk
memperkuat nilai-nilai inti dan budaya perusahaan melalui Heroes of the Heart Award,
program mentoring yang disebut Cohearts, sebuah acara yang disebut Day in the Field
dimana karyawan menghabiskan waktu bekerja di daerah lain dari operasi perusahaan,
sebuah program yang disebut Helping Hands yang mengumpulkan relawan dari seluruh
bagian untuk bekerja dua shift di akhir pekan di bagian Southwest lainnya yang
sementara mengalami kekurangan tenaga atau mengalami beban kerja yang berat, dan
yang terakhir sebuah pertemuan periodik yang disebut Culture Exchange yang
dimaksudkan untuk merayakan Spirit Southwest dan milestones perusahaan.

Produktivitas Karyawan
Manajemen yakin dengan strategi, budaya, semangat kebersamaan yang dimiliki, serta
praktek manajemen manusia yang akan memupuk produktivitas tenaga kerja yang tinggi
dan memberikan kontribusi kepada Southwest yang memiliki biaya tenaga kerja sangat
rendah dibandingkan dengan maskapai lainnya. Mereka memiliki produktivitas yang
tinggi dalam pekerjaan mereka, seperti Turnaroun times yang dimiliki Southwest berada
di kisaran 25-30 menit, lebih cepat dibandingkan dengan rata-rata industri yang sama
sekitar 45 menit. Pada tahun 2007, terbukti bahwa produktivitas tenaga kerja Southwest
lebih baik dibandingkan dengan maskapai penerbangan rata-rata di U.S. yaitu sebesar

2,964 berbanding 1,371 untuk Passengers enplaned per employee dan 65,2 berbanding
71,8 untuk Employee per plane.

Sistem Operasi
Dibawah kepemimpinan Herb Kelleher, Southwest memiliki praktik kelembagaan dan
sistem pendukung operasi perusahaan yang unggul yang telah menjadi tradisi dan
kebanggaan perusahaan. Berbagai cara dilakukan untuk meningkatkan efektifitas dan
efisiensi di setiap sendi operasi bisnis Southwest. Mereka senantiasa terus melakukan
monitoring terhadap operasi bisnis mereka, dan terus mencari cara untuk meningkatkan
kinerja mereka. Salah satu tujuan strategis Kelly adalah agar Southwest to be the safest,
most efficient, and most reliable airline in the world, artinya agar Southwest menjadi
maskapai paling aman, paling efisien, dan paling dapat diandalkan di dunia. Manajer
Southwest dan karyawan di semua posisi serta jajarannya proaktif dalam menawarkan
saran demi meningkatkan praktik dan prosedur Southwest.

Rekomendasi
1. Lebih concern pada pelatihan pilot yang merupakan salah satu bagian bisnis inti di
industri penerbangan, guna meningkatkan skill pilot yang mereka pekerjakan.
Mengingat insiden pada tahun 2005 dimana pesawat Southwest tergelincir di Bandara
Chicago, yang pada saat itu pesawat Southwest mendarat dalam badai salju dan
dengan lintasan yang pendek. Insiden ini menyebabkan tewasnya salah satu
penumpang dan melukai 22 penumpang. Berdasarkan penyelidikan National Traffic
Safety Board menyimpulkan bahwa penyebab kemungkinan dari insiden tersebut
adalah kegagalan pilot untuk menggunakan reverse thrust yang tersedia di pesawat
pada waktu yang tepat yang berguna untuk memperlambat atau menghentikan
pesawat setelah mendarat.
2. Lebih fokus terhadap maintenance pesawat yang telah berumur, mengingat pada tahun

2008 FAA melaporkan bahwa melaporkan bahwa dengan secara sadar Southwest
gagal dalam melakukan inspeksi deteksi dini kelelahan badan pesawat yang retak
pada 46 pesawat Boeing 737-300 mereka. Menurut Gary Kelly tidak ada gangguan
keamanan penerbangan di Southwest. Menurut Gary Kelly Southwest berhasil
menjawab inspeksi FAA dan segera memperbaiki pesawat yang berpotensi
menimbulkan dampak yang serupa pada Maret 2007, hal ini diterima FAA sehingga

permasalahan ini ditutup. Tetapi pada 12 Maret 2008, tidak lama setelah munculnya
laporan FAA ke media, Southwest gagal dalam memenuhi tenggat waktu pemeriksaan
dan membatalkan empat persen penerbangannya dan menggudangkan 44 pesawat
tuanya hingga pemeriksaan yang diperlukan selesai dilakukan. Dampaknya Kelly
kemudian berinisiatif melakukan review internal terhadap praktik maintenance
perusahaan, dimana lebih concern untuk meningkatkan investigasi terkain
maintenance pesawat.