INVESTIGACIN CUALITATIVA

There are three types of lies: lies, damned lies and statistics, Benjamin
Disraeli, s. XIX
La investigacin cualitativa es una prctica de investigacin no muy extendida
en la Unin Europea, pero ampliamente utilizada en EEUU desde hace
bastantes aos. El motivo de la aparicin y alto grado de uso de la misma se
encuentra en la propia realidad. Un caso de estudio es como una fotografa
tomada en un momento del tiempo, y su uso en investigacin se debe en gran
medida a que son una tcnica emprica que estudia un fenmeno
contemporneo dentro del contexto de la vida real, que se utiliza normalmente
cuando los lmites entre el contexto y el fenmeno no son lo bastante
evidentes, y en el que es necesario utilizar mltiples fuentes de evidencias. El
investigador necesita tener amplia experiencia en identificar los problemas,
diseando las encuestas semi-estructuradas, recopilando y analizando los
datos, as como en la redaccin de los informes con los resultados1.
Los distintos aspectos relacionados con el desarrollo, implantacin y uso de
sistemas de informacin basados en computadoras han atrado el inters de
los investigadores, y los mtodos de investigacin cualitativa como los casos
de estudio son utilizados por su predisposicin a facilitar el aprendizaje sobre
las interacciones entre los contextos organizacionales y las innovaciones
tecnolgicas2.
La clave para llevar a buen trmino un proyecto de investigacin mediante
casos de estudio es plantearse claramente si la pregunta o preguntas de
investigacin son apropiadas para el mtodo. Normalmente la investigacin
cualitativa mediante estas tcnicas combina la obtencin de informacin

Darke, Pete; Shanks, Graeme; Broadbent, Marianne: Succesfully completing case study
research: combining rigour, relevance and pragmatism, Information Systems Journal J (1998)
8, 273-289
2 Yin, Robert K, Case Study Research, Design and Methods, 1994,
1

cualitativa (relacionada con palabras, significados, interpretaciones, conceptos)

y cuantitativa (relacionada con cifras y medidas) (Yin, 1994 p.14). Los mbitos
de utilizacin de casos de estudio son aquellos donde se busca describir un
fenmeno, desarrollar teoras o incluso probarlas.
Por supuesto la realizacin de una investigacin rigurosa implica satisfacer los
criterios del modelo cientfico, a saber, observaciones controladas, deducciones
controladas, replicabilidad y generalizacin de resultados (Lee, 1989). En el
caso de investigacin exploratoria podemos determinar su validez desde el
enfoque de bsqueda de la comprensin del fenmeno (Whalsam, 1995).
Podemos realizar investigacin en base a un nico caso de estudio,
profundizando en el mismo para obtener una perspectiva rica y una mejor
comprensin, o plantear una investigacin con varios casos de estudio,
realizando comparaciones entre los mismos o investigando un mismo
fenmeno en contextos diferentes.
Los casos de estudio presentan algunos problemas, como la visin que tienen
de ellos algunos investigadores, al no reconocerles validez emprica; o el mero
hecho de que por su constitucin el anlisis de la informacin es dificultoso
dado que los mtodos de anlisis no estn aun tan bien cimentados como los
cuantitativos. Adems el volumen y la variedad de los datos que se obtienen
puede suponer una gran cantidad de tiempo para un anlisis adecuado.
Para seleccionar un rea adecuada donde aplicar este tipo de investigacin
debemos tener en cuenta algunas consideraciones. La primera es que los
casos de estudio se han presentado como una herramienta muy til en
entornos donde la investigacin y el desarrollo de teoras est en sus primeros
estadios (Benbasat et al., 1987, p369). En el caso de sistemas de informacin y
de CRM este es precisamente el estado del arte al que nos enfrentamos. Otro
punto a considerar es que el entorno ms apropiado es aquel donde existe
poca claridad sobre Cmo y Por Qu determinados procesos o fenmenos
tienen lugar, o all donde el contexto donde se desarrolla el fenmeno de
estudio es crtico para la propia investigacin.

Metodologa en investigacin cualitativa

Existen diversos mtodos en investigacin cualitativa. Un mtodo de

investigacin es una estrategia que se apoya en una asuncin filosfica para el
diseo de la investigacin y la obtencin de datos. La seleccin del mtodo
condiciona el modo en que el investigador recopila los datos. Adems mtodos
distintos implican habilidades diferentes, tcnicas de investigacin distintas. Los
principales mtodos se analizan a continuacin.
Del Action Research o investigacin activa, hay mltiples definiciones, pero la
ms citada es la de Rapaport, quien dice lo siguiente:
Action research aims to contribute both to the practical concerns of people in an
immediate problematic situation and to the goals of social science by joint
collaboration within a mutually acceptable ethical framework (Rapaport, 1970,
p.499)
Esta definicin apunta a los aspectos colaborativos de la investigacin y a los
posibles dilemas ticos que afloran de su uso. Adems el aspecto que la
distingue es su grado de implicacin, no simplemente aplicar el conocimiento
obtenido como en las ciencias sociales, sino convertirse en parte integrante del
conocimiento (Clark 1972).
Esta tcnica es aceptada como vlida en campos aplicados tales como el
desarrollo organizativo o la educacin (Kemmis and McTaggart, 1988). En el
campo de los sistemas de informacin sin embargo ha sido ignorada durante
mucho tiempo, aparte de alguna notable excepcin (p.e., Checkland, 1991).
El Case Study Research se basa en el concepto de caso de estudio o case
study que tiene mltiples significados. Se puede usar para describir una unidad
de anlisis (por ejemplo el caso de una organizacin en particular) o para

describir un mtodo de investigacin. Es el mtodo de investigacin cualitativa

ms comn en sistemas de informacin (Orlikowski and Baroudi, 1991).
Aunque hay numerosas definiciones Yin (1994) define el mbito del caso de
estudio como an empirical inquiry that investigates a contemporary
phenomenon within its real-life context, especially when the boundaries
between phenomenon and context are not clearly evident"(Yin, 1994, p13). El
mtodo de investigacin mediante casos de estudio es particularmente
apropiado para la investigacin en sistemas de informacin, dado que el objeto
de esta disciplina es el estudio de los sistemas de informacin en las
organizaciones, y "el inters ha cambiado de los temas tcnicos a los temas
organizacionales (Benbasat et al 1987).
El estudio con casos puede ser positivista, interpretativo o critico, segn la
asuncin filosfica que subyazca en el investigador.
La investigacin etnogrfica viene de las disciplinas antropolgicas, donde se
requiere dedicar una cantidad de tiempo considerable en el campo. Los
etngrafos se sumergen en las vidas de la gente que estudian (Lewis 1985,
p380) y buscan estudiar el fenmeno en su contexto social y cultural. Comienza
a ser utilizado ms ampliamente en sistemas de informacin a raz de estudios
sobre el desarrollo de sistemas de informacin (Hughes et al., 1992, Orlikowski,
1991), o de los aspectos de la gestin de la tecnologa de la informacin
(Davies, 1991; Davies and Nielsen, 1992).
El ltimo mtodo de investigacin que comentar es la Grounded Theory que
busca desarrollar una teora que est enterrada en datos que son
sistemticamente recopilados y analizados. Para Martin & Turner (1986), es "an
inductive, theory discovery methodology that allows the researcher to develop a
theoretical account of the general features of a topic while simultaneously
grounding the account in empirical observations or data."

La principal

diferencia con otros mtodos es su enfoque especfico haca el desarrollo de

teora, ya que sugiere que debera haber una continua interrelacin entre la
recoleccin de datos y su anlisis.

Est siendo muy comn su uso en la investigacin de sistemas de informacin

porque el mtodo es extremadamente til para el desarrollo de descripciones y
explicaciones del fenmeno basadas en el contexto y orientadas a proceso
(Orlikwski, 1993).

Tcnicas cualitativas de recoleccin de datos

Cada uno de los mtodos comentados anteriormente se apoya en una o ms

tcnicas de recopilacin de datos emprico (muchos investigadores prefieren
hablar de material emprico para evitar la confusin con el mundo cuantitativo
por el trmino datos, dado que muchos de los datos cualitativos no son
numricos). Estas tcnicas van desde las entrevistas en profundidad, a las
tcnicas de observacin tales como el trabajo de campo o la observacin
participativa. Las fuentes de datos escritos pueden incluir documentos
publicados o no pblicos, informes de las empresas, memorandums, cartas,
emails, informes, faxes, artculos en peridicos y otros similares.
Se suele distinguir entre datos primarios y secundarios. Aquellos son los
obtenidos directamente de la organizacin y que no han sido publicados; los
secundarios se refieren a cualquier material que haya sido publicado.
Normalmente un investigador en los casos de estudio utiliza las entrevistas en
profundidad, y el material documental, y no la observacin participativa.

Anlisis de los datos

Aunque en la investigacin cuantitativa es fcil y tpico distinguir entre

obtencin y anlisis de los datos, esto no es as en la cualitativa. Por ejemplo
desde una perspectiva hermenutica se asume que las presunciones del
observador afectan a la recogida de datos: la manera de formular preguntas a
los implicados influye en lo que se va a encontrar. El anlisis afecta a los datos

significativamente y viceversa. Por eso se habla de modos de anlisis ms que

de anlisis de datos. Estos modos son enfoques diferentes de recopilar,
analizar e interpretar los datos cualitativos. La cuestin clave es que todos ellos
estn relacionados con el anlisis textual, ya sea verbal o escrito.
Aunque hay varios modos, los principales son la hermenutica, la semitica y
enfoques ms narrativos.
La Hermenutica se puede tomar como filosofa o como modo. Como modo de
anlisis supone una va de entender los datos textuales, al estar enfocada al
sentido del contenido. La cuestin bsica es, cul es el sentido de esto?
Como dice Taylor: "Interpretation, in the sense relevant to hermeneutics, is an
attempt to make clear, to make sense of an object of study. This object must,
therefore, be a text, or a text-analogue, which in some way is confused,
incomplete, cloudy, seemingly contradictory - in one way or another, unclear.
The interpretation aims to bring to light an underlying coherence or sense"
(Taylor 1976, p. 153). La idea bsica consiste en la diferencia entre entender
el texto como un todo o en interpretar sus partes, en donde las descripciones
viene guiadas por explicaciones a priori. El entendimiento se produce del todo
a las partes y vuelta haca el todo (ibid, p. 117).
En el mbito de los sistemas de informacin, el objeto del esfuerzo por
interpretar estar dirigido a entender la organizacin como un todo. En la
organizacin la gente puede tener vistas contradictorias, incompletas o
confusas de un mismo tema.. El objetivo de la hermenutica ser entender el
sentido del todo, y la relacin entre la gente, la organizacin y la tecnologa de
la informacin. Justo lo que se pretende en este proyecto.
La Semitica se puede entender tambin como filosofa o como mtodo de
anlisis. Al estar relacionada con el uso de smbolos y signos en el lenguaje, la
idea es que estos pueden ser relacionados con categoras conceptuales
primarias, y estas representan importantes aspectos de la teora que se deseo

probar. La importancia de una idea est relacionada con la frecuencia con que
se presenta.
Una forma de semitica es el anlisis de contenido. Krippendorf (1980) lo
define como una tcnica para hacer replicables y vlidas las referencias de los
datos haca sus contextos. El investigador busca patrones y estructuras
regulares en el texto para inferir en base a ellas. Otra es el anlisis de
conversaciones, donde se asume que el contenido est afectado por el
contexto del intercambio (Wynn, 1979).
El propio investigador se sumerge en la situacin para entender el background
de las prcticas. Para finalizar el anlisis del discurso, apoyado en los dos
anteriores se centra en los juegos del lenguaje, referidos que una interaccin
consiste en una secuencia movimientos verbales que se transforman en frases,
el uso de metforas o alegoras, que juegan un papel importante.
La Narrativa, definida por el Concise Oxford English Dictionary como un "tale,
story, recital of facts, especially story told in the first person." Hay varios tipos
de narrativas, desde la oral de boca a boca en poca de los juglares. La
metfora es la aplicacin de un nombre o trmino descriptivo a un objeto o
accin a la que no es literalmente aplicable. Ambas han sido claves para el
anlisis, sobre todo en culturas indgenas, narrativa y metforas en
organizaciones, en medicina, etc. En TI el enfoque ha sido de entender el
lenguaje, la comunicacin entre los desarrolladores y los dems miembros de
la organizacin.

La investigacin cualitativa en los sistemas de informacin

Como hemos visto la investigacin cualitativa involucra el uso de datos

cualitativos, tales como entrevistas, documentos, y datos directos por las
observaciones del participante, para entender y explicar fenmenos sociales.
Se puede encontrar en muchos campos y disciplinas con distintos enfoques,

mtodos y tcnicas. En sistemas de informacin se ha producido un cambio

general en la investigacin desde los temas tecnolgicos hacia los ms
organizativos y de gestin, lo que ha significado un incremento del uso de
estos mtodos.
En lo tocante a nuestra investigacin realizaremos una investigacin mediante
casos de estudio, analizando despus los datos con modos hermenuticos y
semiticos indistintamente.

Conclusiones

A la vista de lo anterior, parece adecuado el planteamiento inicial propuesto de

combinar esta tcnica de investigacin, dado que:

Estamos en un entorno que da sus primeros pasos como es el anlisis de

las implantaciones CRM en Espaa.

Dentro del mbito de los Sistemas de Informacin, en los cuales ya se ha

usado con xito este tipo de metodologa.

Donde el contexto es clave y difcilmente separable del fenmeno de

estudio.

Mediante un anlisis de varios casos en profundidad podemos entender

mejor el fenmeno, y responder Cmo y Por qu, tal como era planteado
de partida.