Calidad de La Atencion en Salud

Calidad de la
atencin en salud
Percepcin de
los usuarios
Calidad de la atencin en salud en el HUV. Percepcin de los usuarios.
Calidad de la
atencin en salud
Percepcin de
los usuarios
Calidad de la
atencin en salud
Percepcin de
los usuarios
Hospital Universitario del Valle, HUV, Evaristo Garca, ESE
Cali, Valle, Colombia

2010
Calidad de la atencin en salud. Percepcin de los usuarios.
ISBN
Esta publicacin corresponde a la metodologa y resultados de un proyecto promovido por el
Hospital Universitario del Valle Evaristo Garca, HUV, en el 2010, y desarrollado con la
Fundacin para el Desarrollo de la Salud Pblica Colombiana, FUNDESALUD, bajo contrato
No C10-034 de prestacin de servicios de consultora. El proyecto se propuso disear, ejecutar
y diseminar un estudio sobre la percepcin de los usuarios en torno a la satisfaccin con la
calidad de la atencin en salud prestada en el HUV.
Directora General:
LderGestin Integral de Calidad:
Subdirectora CIAU:
Mara Lucero Urriago Cerquera

Ligia Elvira Vifara Torres
Mara Eugenia Acevedo (Supervisora proyecto)
Hospital Universitario del Valle, HUV

Calle 5 No 36-08
Cali, Valle del Cauca, Colombia
Telfono:(57) (2) 5561131
Esta publicacin o parte de ella no puede ser copiada o reproducida por ningn medio sin
autorizacin escrita del Hospital Universitario del Valle, HUV, Evaristo Garca, ESE.
Santiago de Cali, Colombia, diciembre de 2010
l Hospital Universitario del Valle,

HUV, abri sus puertas en 1956 con
autonoma jurdica y administrativa
para cumplir los objetivos de atencin
mdica y hospitalaria. Sin embargo,
desde 1948 el Ministerio de Justicia le
haba asignado, mediante personera
jurdica, la funcin de ser el hospital
docente de la Universidad del Valle.
Desde su apertura inici la prestacin de
servicios de atencin en los aspectos de
promocin, prevencin, diagnstico y
rehabilitacin de salud.
Ubicado en el tradicional barrio San
Fernando de la ciudad de Santiago de
Cali, el hospital lleva el nombre de
Evaristo Garca, en homenaje a la
memoria del eminente cientfico caleo,
nacido en 1845, mdico egresado de la
Universidad Nacional, quien brind
invaluables servicios a la comunidad a
travs de los diferentes cargos que ocup
dentro de la administracin pblica.
El avance cientfico, los cambios
tecnolgicos y el incremento cuantitativo
y cualitativo de la demanda de servicios
hicieron
del
Hospital una
institucin
muy dinmica,
que determin
la apertura de nuevos servicios y la

ampliacin de las instalaciones.
Hacia 1960, el Hospital contaba con un
mediano servicio de Urgencias, atencin
ambulatoria en varias especialidades
quirrgicas con seis salas de operaciones
completamente dotadas y un excelente
equipo humano que brindaba una
adecuada atencin a los enfermos. Aun
as, fue necesario impulsar y adelantar
ms planes de ampliacin para distintas
reas, como lo fueron el complejo
quirrgico, el rea de urgencias, las
unidades de cuidados intensivos y la
unidad bsica de atencin.
A travs de su historia el HUV ha
prestado
invaluables
servicios,
especialmente a la poblacin de menores
recursos. La ciudad de Cali y el
departamento del Valle del Cauca
cuentan con una red de servicios de salud
bastante aceptable, prestando servicios
ambulatorios, hospitalarios, unidad de
cuidados intensivos, unidades especiales,
laboratorio clnico, ayudas diagnsticas,
complementacin teraputica y dems
servicios
disponibles
en
la
institucin.
10
Contenido
Introduccin, 15
I.
Dimensiones de la calidad de la atencin en salud desde la

perspectiva del usuario,23
1.
Revisin documental,26
2.
Grupos focales y entrevistas con usuarios,30
3.
Entrevistas a directivos y expertos,32
4.
Definicin del enfoque metodolgico,34
5.
II.
4.1
Metodologa SERVQUAL,35
4.2
La calidad del servicio: el punto de vista del usuario, 37
Definicin de variables de estudio,41
Recoleccin de la informacin, 45
1.
Investigacin cuantitativa, 48
1.1
Diseo y aplicacin de instrumentos, 48

Diseo del cuestionario y definicin de escala de medicin, 49
Prueba piloto del cuestionario, 51
1.2
Diseo muestral,53
Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia
del usuario, 53
Determinacin del marco muestral, 55
11
Obtencin de estimaciones de los indicadores, 56

Consideraciones acerca de la precisin de las estimaciones, 56
Tamao de la muestra, 57
1.3
Trabajo de campo, 58
Distribucin del universo y de la muestra por estrato, 60
Administracin de la base de datos, 60
Control de calidad en la recoleccin de la informacin, 61
Procesamiento y anlisis de la informacin, 63
2.
Investigacin cualitativa, 64
2.1
Tcnicas de recoleccin de informacin,65

Muestra y seleccin de informantes,66
Caractersticas de los participantes,66
2.2
3.
III.
Anlisis de la informacin y calidad de los datos, 68
Limitaciones del estudio, 69
Resultados del estudio, 77

1.
Resultados aplicacin de la encuesta, 79
1.1
Perfil de los encuestados. Informacin sociodemogrfica, 79
1.2
Resultados calificacin de la calidad, 84

1.2.1
Calificacin general de la calidad de la atencin del HUV, 85
1.2.2
Resultados calificacin de calidad por Dimensin evaluada, 87

Resultados dimensin Elementos Tangibles, 89
Resultados dimensin Fiabilidad, 94
Resultados dimensin Capacidad de Respuesta, 101
Resultados dimensin Seguridad, 108
Resultados dimensin Empata, 114
1.2.3
Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del

servicio en el HUV, 121
12
1.3
Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el

HUV, 125
2.
Resultados aplicacin tcnicas cualitativas, 129
2.1
La valoracin de los aspectos fsicos, como dimensin de calidad, 130
2.2
La valoracin del aspecto personal, como dimensin de calidad, 136
3.
Conclusiones y recomendaciones, 151
Referencias, 155
Anexos, 159
13
14
Introduccin
l Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha

definido los procesos de auditora para el mejoramiento de la calidad de la
atencin en salud, que deben desarrollar las instituciones prestadoras de
servicios de salud y las Empresas Promotoras de Salud, EPS, definidas en el
Artculo 181 de la Ley 100 de 1993, para generar, mantener y mejorar una provisin de
servicios accesibles y equitativos con nivel profesional ptimo, teniendo en cuenta el
balance entre beneficios, riesgos y costos y lograr la adhesin y la satisfaccin de los
usuarios.
15
En Colombia, el Decreto 1011 de 2006 define la atencin en salud como los servicios que
se prestan al usuario en el marco de los procesos propios del aseguramiento, as como las
actividades, procedimientos e intervenciones asistenciales en las fases de promocin y
prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin que se prestan a toda la poblacin.
Igualmente, cataloga como prestadores de servicios de salud a las instituciones
prestadoras de servicios de salud (IPS), a los profesionales independientes de salud, a los
servicios de transporte especial de pacientes y a los grupos de prctica profesional que
cuentan con infraestructura.
La Circular 30 de 2006 de la Superintendencia Nacional de Salud define que las
instituciones prestadoras de servicios de salud establecern un programa de auditora
para el mejoramiento de la calidad de la atencin de salud, con base en las pautas
indicativas contenidas en el modelo de auditora expedido por el Ministerio de la
Proteccin Social, el cual debe comprender como mnimo los siguientes procesos: (1)
evaluacin propia del proceso de atencin de salud, mediante el cual determinar
prioridades para evaluar sistemticamente los procesos de atencin a los usuarios desde
el punto de vista del cumplimiento de la oportunidad, accesibilidad, continuidad,
seguridad y pertinencia, las cuales son caractersticas del Sistema Obligatorio de Garanta
de Calidad; y (2) atencin al usuario, para evaluar la satisfaccin de los usuarios con
respecto al ejercicio de sus derechos y a la calidad de los servicios recibidos.
Igualmente, es claro que el monitoreo de la calidad de la atencin debe complementarse
con informacin que recoja la perspectiva de los usuarios, a fin de lograr el propsito de
la integralidad de las acciones. Evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del
usuario es cada vez ms comn, pues permite, mediante un proceso de investigacin
relativamente rpido, obtener un conjunto de conceptos y actitudes asociados en relacin
con la atencin recibida, con los cuales se adquiere informacin que beneficia a la entidad
prestadora de los servicios de salud, a los prestadores directos y a los usuarios mismos
en sus necesidades y expectativas.
16
El Hospital Universitario del Valle, Evaristo Garca, HUV, en el marco de sus procesos de
aseguramiento y control de la calidad de la atencin que brinda a sus usuarios,
emprendi, en 2010, con el apoyo de la Fundacin para el Desarrollo de la Salud Pblica
Colombiana, FUNDESALUD, la iniciativa de identificar la percepcin de los usuarios
frente a la calidad de la atencin y servicios de salud y desarrollar la lnea de base,
aplicando un primer proceso de medicin de esta percepcin de los usuarios sobre la
calidad, mediante un proceso extramuros y con la aceptacin voluntaria y participacin
annima de los usuarios, como criterios claves.
En primer lugar, el proyecto sigui los enfoques conceptuales de Donabedian(1) y
Williams (2), en los que se reconoce que la satisfaccin del usuario deber ser incluida en
las evaluaciones del aseguramiento de la calidad, como un atributo de un cuidado de
calidad; como un legtimo y deseable resultado, dado que la atencin en salud no puede
ser de alta calidad a menos que el usuario est satisfecho. Por tanto, la satisfaccin del
usuario se entiende como uno de los atributos de la calidad.
Tericamente tambin se parti de considerar las bases conceptuales y metodolgicas
sobre la calidad de la atencin, del modelo desarrollado por Donabedian, el cual propone
un anlisis de la calidad a partir de tres dimensiones -estructura, procesos y resultados-.
Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atencin
proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fcil y
exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependern directa y
unvocamente de la estructura. Con base en lo anterior, se desprende el anlisis de la
satisfaccin de los usuarios, vista como un indicador de la dimensin de resultado, a
partir del cual se puede obtener la opinin acerca de los aspectos de la estructura
(comodidades, instalaciones fsicas, organizacin), el proceso (procedimientos y acciones
realizadas en la consulta y en los trmites) y el resultado (cambios en el estado de salud y
la percepcin general de la atencin recibida).
Para este proyecto, se realiz un estudio de tipo exploratorio-descriptivo, que emple
mtodos y tcnicas cuantitativas y cualitativas, las cuales permitieronidentificar las
17
percepciones de una muestra representativa de usuarios atendidos en el HUV, entre el

2009 y el 2010, sobre la calidad de la atencin en salud recibida en esta institucin.
En general, en este estudio, la indagacin por la percepcin de la calidad hizo referencia a
diferentes dimensiones de los servicios de atencin en salud contenidas en la perspectiva
de evaluacin del usuario, sean eventos propios de su relacin con la institucin o con el
proveedor, o ciertos eventos tcnicos de la propia atencin pese a que se discuta en los
debates sobre las limitaciones de los usuarios para valorar asuntos tcnicos de la
atencin-.
Entre los primeros estn los trmites, la relacin con el personal administrativo y
asistencial, y la infraestructura administrativa, mientras que entre los segundos se
encuentran la oportunidad, las capacidades, los conocimientos o habilidades del personal
asistencial y las condiciones de la infraestructura y de la dotacin tcnica. En la
perspectiva del usuario incluso se incluy la variable tiempos de espera para atencin y
recepcin de serviciosy otras dimensiones como el resultado o el impacto en el estado de
salud.
Adems de los referentes tericos considerados a partir de los diferentes mtodos y
estudios hallados en la literatura para la medicin de la calidad, el presente proyecto se
sustent en la normatividad vigente que rige los procesos de Garanta de Calidad y de
Acreditacin en Salud en Colombia; desde La ley 100 de 1993 que crea el Sistema de
Garanta de Calidad y de Acreditacin en Salud; teniendo en cuenta el Decreto 2309 de
2002 que aboga por la calidad de la atencin en salud y finalmente el Decreto 1011 de
2006 que exhorta a la garanta de la calidad de la atencin en salud. As mismo, se
consider fundamental la identificacin de las opiniones y significados en torno a la
calidad de la atencin en salud y sus dimensiones para valorarla, por parte de la
comunidad de usuarios de los servicios y de un grupo de expertos en la temtica.
Es de resaltar que la calidad del servicio en salud fue entendida, principalmente a partir
del enfoque metodolgico conocido como SERVQUAL(3), como la valoracin subjetiva
18
que hacen los usuarios de los servicios de salud, sobre el conjunto de caractersticas del
mismo que logran satisfacer sus necesidades o expectativas. La valoracin de estas
caractersticas es fundamental para que el usuario tome decisiones de elegir un servicio y
actu en consecuencia. As mismo, se entendi la percepcin como una sensacin fsica
interpretada a la luz de la experiencia; una cognicin rpida, aguda e intuitiva; al tiempo
que la satisfaccin se consider cuando las necesidades reales o percibidas de un usuario,
son cubiertas o excedidas. Por tanto, la satisfaccin se asumi como una medida de
resultado para la valoracin de la calidad de la atencin en salud.
El nivel de la calidad delservicio se asumi como la diferencia entre elservicio percibido
(en funcinde que tan bien se desempeael establecimiento al proveer losservicios) y la
expectativa delusuario. Las determinantes dela calidad percibida incluyenaspectos
personales,informacin sobre los serviciosy factores propios de cadasituacin.
Existe un grado de tolerancia que el usuario est dispuesto a aceptar, caso contrario no
regresar. Esta respuesta es ms visible en la produccin y en los servicios donde l
puede tener libreseleccin; lo que no acontece siempre en los servicios de salud, donde
se puede encontrar con unnico proveedor. Sin embargo, an en este caso, el usuario
podra optar por cambiar de establecimiento aunquepertenezca al mismo proveedor. De
aqu surge el concepto no solo de satisfaccin sino de fidelidaddel usuario, que significa
que regrese a buscar servicios en el mismo lugar.
Por su parte, en la definicin de usuario se consider que se trata deuna persona con
necesidades y preocupaciones, cuya emocin est muyafectada especialmente si va por
servicios curativos y seguramente no siempre tiene la razn, perotiene que estaren
primer lugar si una institucin de atencin en salud se propone servir con calidad.
Desde el punto de vista operativo, es necesario subrayar no slo la importancia sino
tambin el desafo- que constituyla participacin de la poblacin usuaria de los servicios
del HUV en este estudio. Es de resaltar que el estudio incluy solamente poblacin
19
usuaria, es decir, necesariamente atendida en cualquiera o alguno de los servicios de

salud del HUV, no as a poblacin general.
En la base de este aspecto de la investigacin est el concepto de autodeterminacin, que
significa que las personas directamente interesadas son el factor principal de desarrollo
social y econmico en un determinado contexto. Esto implica a su vez que ellas participen
en las diferentes etapas de la investigacin.
Sin embargo, como se mencion, adems de ser uno de los aspectos de mayor
importancia en la operacin del proyecto, se constituy tambin en el de mayor desafo,
dadas las amplias y variadas caractersticas de los usuarios, su proveniencia social, una
generalizada desconfianza frente a estos estudios, pero tambin a las limitaciones
halladas en la construccin de la base de datos de usuarios que maneja el Hospital que,
aunque fueron, solventadas, se constituyeron en obstculos que dilataron el proceso ms
de lo esperado.
As mismo, es de destacar la participacin fundamental de un grupo de funcionarios
responsables de los procesos de Gestin Integral de la Calidad y de Gestin Integral de
Atencin al Usuario (CIAU), entre profesionales de salud y de otras disciplinas, adscritos
a estas reas del Hospital, para la realizacin de la investigacin. Estegrupo contribuy
con sus conocimientos, opiniones y aportes al desarrollo de las diversas fases de este
proyecto, as como a la validacin y difusin de la informacin y a la construccin del
plan de mejoramiento de la calidad, apoyado en los hallazgos de este estudio. Con ellos se
generaron diversas reuniones, encuentros, conversatorios e intercambio de informacin,
especialmente para la presentacin y consenso sobre el alcance del estudio, el enfoque
metodolgico que se utiliz, la definicin de las dimensiones y atributos para la
valoracin de la calidad, el diseo de los instrumentos, el anlisis de la informacin, la
diseminacin de los resultados y la formulacin del plan de mejoramiento, el cual fue
liderado por el grupo del HUV.
20
En esta publicacin se presenta el enfoque metodolgico general para el desarrollo del

proyecto, se describen las diferentes fases y componentes centrales de la metodologa
utilizada, as como los procesos para la aplicacin de la misma, que permitieron llegar a
los resultados de la lnea de base, sobre la percepcin de los usuarios en torno a la
calidad de la atencin en salud en la institucin. Igualmente se resumen los principales
hallazgos en relacin con la valoracin de la calidad de la atencin en salud en el HUV,
desde la perspectiva de los usuarios.
21
22
I.
Dimensiones de la
calidad de la
atencin en salud
desde la
perspectiva del
usuario
23
24
Establecer una metodologa para medir la calidad del servicio es un asunto que hoy an
resulta bastante complejo, entre otras razones porque no existe an un consenso frente a
la definicin de este concepto. Las escalas de medicin de la calidad son discutidas de
manera abundante en la literatura. Sin embargo, en principio, se reconocen dos formas
de medir la calidad de los servicios: una, desde el punto de vista del oferente, como
adaptacin a las especificaciones establecidas para la prestaciny la otra desde la
perspectiva del usuario.
No slo la evaluacin general de la calidad delos servicios, sino la identificacin de las
dimensiones de calidad o de los factores crticos determinantesde la satisfaccin del
usuario deben ser retos de las polticas deorientacin hacia el usuario, por parte de las
instituciones prestadoras de salud. Los problemas inherentes ala identificacin de las
dimensiones y de los atributos de la calidad deben ser un tema de inters para
losprofesionales, los administradores y tambin para losinvestigadores.
Con base en estas consideraciones, en esta primera fase se desarrollun sondeo
exploratorio a fin de identificar las principales potenciales dimensiones y variables
representativas para la valoracin de la calidad del servicio en una institucin
hospitalaria de carcter pblico, las hiptesis de atributos asociados, as como para
avanzar en laidentificacin del lenguaje delos usuarios, como insumo para la posterior
elaboracin de los instrumentos centrales de recoleccin de la informacin del estudio.
25
Para
esta
etapa
triangulacinde
mtodos,
se
consider
informacin,
fuentes
datos,
una
contrastando
mediante
la
aplicacin detres tcnicas provenientes de la

investigacin
cualitativa:revisin
documental, grupos focales y entrevistas

con usuarios y entrevistas en profundidad
a directivos y expertos.
A continuacin se presentan los resultados de
cada uno de estos ejercicios de indagacin y su
aporte
en
metodolgico
la
definicin
seleccionado
del
y
enfoque
de
las
dimensiones de calidad definidas para este

estudio.
1.
Para la identificacin de las dimensiones

de calidad, se aplicaron tcnicas
cualitativas como revisin documental,
grupos focales y entrevistas con usuarios
y entrevistas en profundidad con
directivos y expertos.
Revisin documental
Se realiz una extensa revisin bibliogrfica para identificar los principales debates y
aspectos metodolgicos estudiados previamente en relacin con la valoracin de la
calidad de la atencin en salud desde la ptica de los usuarios.
En primer lugar, se encontr que el concepto de calidad engloba dos grandes enfoques,
como son, la calidad objetiva y la calidad percibida: la primera se centra en la oferta y
mide las caractersticas objetivas y verificables de los servicios; la segunda sin embargo,
parte del lado de la demanda y hace referencia a la apreciacin de los clientes o usuarios
sobre dichas caractersticas. Este ltimo enfoque es el que nos interesa al objeto del
presente trabajo de investigacin ya que las cualidades distintivas de losservicios
(naturaleza intangible, heterogeneidad e imposibilidad de separar la produccin y el acto
26
del consumo) dificultan la estandarizacin y el control de calidad del servicio

prestado.Bajo dicha perspectiva podemos distinguir dos modelos conceptuales de
calidad, basados en las percepciones del cliente, los cuales presentan una serie de
caractersticas comunes que logran una complementariedad entre los mismos.
El primero, sera el Modelo de la Imagen, formulado por Grnroos (4), el cual indica que
la calidad experimentada es evaluada por el cliente atendiendo a dos dimensiones de la
misma: una tcnica o de resultado, que coincide con la prestacin efectiva que el cliente
recibe cuando el proceso productivo y las interacciones comprador-vendedor han
concluido; y una dimensin funcional de los procesos, que se identifica como la forma en
que se recibe el servicio as como el modo en que el cliente experimenta el proceso
simultneo de produccin y consumo.
Tambin es preciso considerar la influencia que tienen en las evaluaciones postconsumo,
las expectativas que los clientes se haban hecho respecto al servicio que iban a recibir.
Surge as el concepto de calidad esperada en cuya formacin inciden factores como la
estrategia de comunicacin de la organizacin de servicios, los procesos de comunicacin
"boca-a-oreja" entre los clientes, las necesidades de los mismos, as como la imagen
corporativa. La buena calidad percibida se obtendr cuando la calidad experimentada
iguale o supere la calidad esperada.
El segundo enfoque, denominado Modelo de las Deficiencias (5), (6) pretende analizar el
vnculo que existe entre las deficiencias que los clientes perciben en la calidad -diferencia
entre sus expectativas y percepciones- con las deficiencias internas que existen en las
empresas, identificando cuatro deficiencias que se traducen en un mal servicio al cliente.
Sin embargo, tambin se concluye que la satisfaccin con los servicios sanitarios es un
conceptocomplejo que est relacionado con una gran variedad de factorescomo son el
estilo de vida, las experiencias previas, lasexpectativas de futuro y los valores del
individuo y de la sociedad.Los resultados de la revisin de literatura muestran la falta de
consenso en la definicin y determinacin de las dimensiones constitutivas de la calidad
27
de los servicios de salud. Se encontr que, en Colombia se han probado diversas

metodologas en la medicin y evaluacin de la calidad de servicios de salud y que, en el
mundo, el modelo conocido como SERVQUAL es el instrumento de mayor utilizacin con
estos propsitos y ha sido especialmente utilizado con importantes resultados en la
valoracin de la calidad de instituciones de salud pblicas y privadas.
Una de las principales dificultades para medir la calidad desde el punto de vista de la
satisfaccin radica justamente en la indeterminacin de este concepto, que procede, por
una parte, de una naturaleza subjetivay, por otra, de una contextual.La mayora de los
autores coincide en que la satisfaccin es un fenmeno que viene determinado por los
hbitos culturales de losdiferentes grupos sociales y, por lo tanto, la definicin de
satisfaccin vara segn el contexto social.Carr-Hill (7) prob que la satisfaccin con la
atencin en salud est influenciada por el grado en que la actuacin de los profesionales
asistenciales se corresponde con la expectativa del paciente. El concepto desatisfaccin
se basa en la diferencia entre las expectativas delpaciente y la percepcin de los servicios
que ha recibido. Deesta manera, las percepciones subjetivas acompaadas de
lasexpectativas previas configuran la expresin de la calidad delservicio.La diversidad de
teoras sobre las expectativascomo determinantes de la satisfaccin, unido a ladificultad
o poco hbito por parte de las organizaciones sanitarias en combinar los mtodos
cualitativos con los cuantitativospara identificar la mayora de los factores relacionados
con lasatisfaccin, representa una limitacin aadida al conocimientode sta.
En general, la revisin documental mostr que en los diferentes mtodos y para los
diferentes autores, hayal menos tres aspectos que tienen en cuenta los usuarios para la
valoracin de la asistenciasanitaria: el aspecto instrumental (aplicacin de los
conocimientostcnicos
capacidad
de
resolver
los
problemas),
elexpresivo
(comportamiento respecto a los aspectos afectivos dela relacin) y la comunicacin (dar

y recibir informacin).Estas tres dimensiones son coincidentesen la totalidad de los
cuestionarios de medida de la calidad a partir de la satisfaccin, aunque algunos autores
incluyan otros aspectosrelacionados con el proceso de atencin o generen
subdimensionesdentro de aquellas.La mayora de los autores tambin coinciden en que
28
la calidad es un concepto que depende de las caractersticasde los pacientes, vara con la
edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconmico y los cambios del estado de salud. Se
reconoce que la percepcin de sta vara considerablemente cuando est grave o
cuandoest en vas de recuperacin. Adems, las caractersticas delos pacientes influyen
en la actitud de los profesionales, lo cual repercute en la satisfaccin de la poblacin.
A pesar de esta complejidad, Vuori (8) propone una serie deconsideraciones ticas, desde
el punto de vista del usuario,que justificaran que la satisfaccin se incluya en la
evaluacinde la calidad: 1. el principio hipocrtico segn el cual el bienestardel paciente
ha de ser el inters mximo de la atencin mdica;2. el principio democrtico segn el
cual aqullos a los queconcierne una decisin han de estar implicados en ella; 3.
Losderechos del consumidor por los que el consumidor tiene derechoa decidir aquello
que l quiere; 4. el concepto de enfermedad,que debera desplazarse del concepto
biolgico estricto alconcepto experimental de la misma. Se entiende que las personasse
definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus sentimientosy no los resultados de la
valoracin objetiva externa.
Se concluye as, entonces que el objetivo de la medicin de la calidad, mediante el anlisis
de la satisfaccin del usuario, o mediante la ptica del usuario, ser pues
facilitarinformacin a los profesionales y a los gestores y administradoresdel sistema
sanitario o de la institucin de salud, sobre aquellos aspectos de la organizacin sanitaria
que son percibidos por la poblacin como insatisfactoriosy que son susceptibles de
mejora mediante lamodificacin de circunstancias, comportamientos o actitudesde la
organizacin que intervienen en el proceso asistencial.
La revisin mostr que diversos autores, entre ellos Mira y Aranaz (9) coinciden en que
la metodologa msrecomendable es la que combina tcnicas de investigacin
cualitativas y cuantitativas para la medicin de la percepcin sobre la calidad de la
atencin en salud, as como el empleo de instrumentos quecontengan elementos que
faciliten la evaluacin de las percepcionesde los usuarios con la experiencia sobre si
determinadoshechos de buena praxis han ocurrido. Los investigadoresde este mbito de
29
conocimiento han avanzado en el diseo deinstrumentos de medida de la satisfaccin

para evaluar la calidad de los servicios y uno de los ejemplos ms significativos de estos
avances, encontrados en la revisin documental, fueron los cuestionariosderivados
delSERVQUALpara su uso en el mbitohospitalario, que combinan la medida de las
expectativas y laspercepciones; o el Consumer/Provider Survey que mide
lasexperiencias y las percepciones en la atencin y resolucin deproblemas concretos en
la atencin primaria, desde una dobleperspectiva la del usuario y la del proveedor.
As mismo, la revisin documental permiti concluir, adems, que los anlisis deberan
incluir msestudios sobre grupos minoritarios, puesto que es inapropiadoasumir que los
resultados que se obtienen de un estudio depoblacin general son extrapolables. Ante
esta situacin, y desdeuna perspectiva de la gestin de los servicios sanitarios, sepodra
plantear la utilidad complementaria de los mtodos cualitativos,habitualmente
sacrificados por los profesionales de lasalud.
2.
Grupos focales y entrevistas con usuarios
El exploratorio mediante grupos focales y entrevistas colectivas con usuarios de los

servicios de salud del HUV, se consideraron la primera fase cualitativa del estudio en
general. El propsito de estos grupos focales fue indagar la percepcin de los usuarios
sobre los aspectos que ellos estiman como criterios de calidad en un servicio de salud de
un hospital pblico y el peso que tenan para ellos dichos criterios. As mismo, se inici el
acercamiento en torno a su percepcin sobre la calidad de los servicios de salud recibidos
en el HUV.
La seleccin de los informantes se realiz considerando como criterios que las personas
hubieran recibido atencin en cualquiera de los servicios del HUV en el 2009 o en el 2010
y que aceptaran participar voluntariamente del exploratorio, ya fuera en los grupos
focales, mediante entrevistas o en conversatorios. Los informantes que fueron incluidos
en los grupos focales o en las entrevistas no fueron considerados para la etapa de
30
investigacin cuantitativa y aplicacin del cuestionario, ni para la segunda fase de

investigacin cualitativa.En esta fase exploratoria cualitativa se recogi la percepcin de
18 personas usuarias de los servicios de salud del HUV, 70% mujeres, 30% hombres, la
mayora pertenecientes a los estratos 1, 2 y 3, en edades entre los 34 y los 72 aos.
En estos grupos focales y entrevistas, se indag con los usuarios aspectos como qu
entienden como calidad, qu significados tena para ellos una atencin en salud de
calidad, qu esperan de una institucin de salud que brinde servicios de calidad, qu es lo
primero que esperan recibir como atencin de calidad en una institucin de salud yqu
valoran como mejor y peor del HUV en trminos de su idea de lo que es la calidad.
La mayora de la informacin brindada por los usuarios participantes en esta fase
cualitativa, llev a identificar ciertos factores comunes que las personas tienen en cuenta
para valorar la calidad de la atencin, entre ellos, tiempo de espera, trato recibido por el
personal de salud, limpieza del rea, nivel de comunicacin entre personal de salud y
paciente, comprensin de los problemas personales, confiabilidad de los profesionales
asistenciales y recibimiento de apropiada y suficiente informacin sobre sus problemas
de salud y las soluciones mdicas propuestas.
Los principales resultados de esta fase exploratoria con usuarios mostraron que los
aspectos particulares relacionados con el proceso de la atencin, especialmente las
relaciones interpersonales, son los que la poblacin usuaria mayormente identifica como
los principales indicadores para evaluar la calidad de la atencin.Se identific que el
elemento correspondiente a las relaciones mdico/paciente juega un papel importante
en la generacin de confianza, credibilidad y en la adhesin del paciente a los servicios y
al cumplimiento con las prescripciones indicadas por el personal de salud.
Las dimensiones ms representativas para los usuarios participantes en la exploracin
cualitativa frente a la atencin de los servicios de salud en el HUV fueron: la oportunidad
en el servicio, la diligencia recibida por los diferentes profesionales, la pertinencia de los
31
procedimientos, medicamentos y procesos mdico-administrativos recibidos y la

amabilidad de todo el personal.
3.
Entrevistas a directivos y expertos
Un tercer mtodo yuna tercera fuente de informacin en esta fase, la constituyeron las
entrevistas realizadas a profesionales consideradosexpertos, ya sea por su conocimiento
en el tema de calidad o por su pertenencia a un grupo de experiencia en el tema de
calidad, en el HUV. Este proceso tuvo como objetivo identificar aspectos centrales sobre
los estudios y metodologas para valorar la calidad de la atencin en salud desde la
perspectiva de los usuarios, as como las posibles dimensiones para valorar la calidad en
el servicio prestado a los usuarios de instituciones de salud pblicas y privadas, a partir
de la experiencia de profesionales conocedores del tema.Se entrevistaron seis expertos
en total, tres de ellos pertenecientes a las reas de calidad y atencin al usuario del
Hospital Universitario del Valle.
La entrevista aplicada a los expertos se dividi en cuatro componentes, 1) conocimiento
de experiencias que proporcionan la identificacin de las dimensiones de estudios de
calidad de servicios de salud desde la perspectiva de los usuarios, 2) principales
componentes y dimensiones abordados en calidad de la atencin en salud, 3) Evaluacin
de la calidad de la atencin desde la perspectiva de los usuarios y 4) elementos de xito y
limitaciones para prestar atencin en salud a usuarios.
Los resultados del exploratorio con expertos mostraron que las dimensiones de la calidad
tienen consenso dentro de los profesionales entrevistados con respecto a las
dimensiones constitutivas de modelos con buen sustento conceptual como SERVQUAL,
debido a la multidimensionalidad de la calidad del servicio, lo cual identifican
dimensiones que representan los criterios de los consumidores de servicio de salud
como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empata,
32
donde las dimensiones de la calidad del servicio tienen que ver con el contexto analizado,
siendo necesario estudios mixtos con diseo cuantitativos y cualitativos.
Es de resaltar que, segn los expertos entrevistados, la competencia tcnica de los
profesionaleses considerada por parte delos usuario como supuestao sobreentendida y,
por tanto, est garantizada; por ello,aparece en el discurso de forma implcita y pueden
tomar mayorimportancia otros factores comoel acceso a los servicios, el trato que recibe
el usuario, elentorno y la confianza depositada en los profesionales.
Una lnea argumental de importante consenso en todos los entrevistados da cuenta de la
relevancia que tiene ladimensin interpersonal de la calidad tanto para losproveedores
cuanto para los usuarios. Dentro de esadimensin, los atributos vinculados al buen trato
tienen msconsenso que los referidos a la informacin. Lo anterior coincide con los
resultados obtenidos en el exploratorio con usuarios y se corresponde con dimensiones y
atributos propuestos como esenciales en los modelos tericos de evaluacin de la
calidad, hallados en la revisin documental, especialmente en los modelos SERVQUAL y
SERCAL.
Por otro lado, los expertos consideran que la espera y las dificultades enel acceso por
parte de los usuarios son justificadas por unexceso de demanda asistencial, que a su vez
influye negativamenteen el trato al paciente. Uno de los aspectos queno aparece en la
informacin recogida es el tamao de lainstitucin y la demanda que soporta, que puede
ser determinanteen la satisfaccin de los usuarios. Sin duda, esun elemento influyente en
la valoracin de la calidad, peroel diseo de la investigacin no nos permite
obtenerinformacin ms extensa sobre este aspecto.
Los profesionales entrevistados tambin llamaron la atencin a considerar que la
consecuenciade una mala experiencia con el servicio provoca en elusuario la eliminacin
de cualquier percepcin positiva quehaya tenido anteriormente. En opinin de los
profesionales, una experiencia negativa afectar a la percepcin global de los usuarios
frente al servicio.Es de considerar que en el discurso de los profesionales entrevistados
33
en relacin con la valoracin de la calidad de la atencin, no aparecieron explcitamente,

temas como el uso de la tecnologa sanitaria, el cual forma parte de alguno de los modelos
tericos identificados en la literatura (SERCAL), por lo que se puede sugerir considerar
esto en investigaciones explicativas posteriores.As mismo, se destaca que, segn los
profesionales entrevistados, lo verdaderamente esencialpara el usuario es que le
resuelvan el problema que le ha hecho acudir a la institucin; el objetivo del usuario es
que le resuelvan el problema en elmenor tiempo posible.
De esta forma, la satisfaccin delusuario y su percepcin frente a la calidad de la atencin
podra estar definida excesivamente por la solucin del problema, pese a que otros
elementos, como el trato, la esperao los elementos tangibles ayudan a conservar una
buena percepcin delos servicios que ofrece el centro. Por tanto, la solucin delproblema
debe incorporarse como componente de la calidad. As, la predisposicin o la implicacin
del profesionalpara resolver el problema lo ms rpidamente posible influyenen que el
usuario eleve su grado de satisfaccin.
4.
Definicin del enfoque metodolgico
La informacin arrojada por el ejercicio de triangulacin permiti identificar elementos

claves y comunes resaltados en las diferentes metodologas usadas en diversas latitudes
para la medicin de la calidad del servicio, en los aspectos centrales que constituyen
calidad para los usuarios del HUV y en las recomendaciones y opiniones de un grupo de
expertos en el tema.
La informacin obtenida confirma que la percepcin de lacalidad est compuesta por
mltiples factores, y se encontr que las dimensiones de valoracin de la calidad
propuestas por algunos modelos importantes y validados, han sido identificadas por los
usuarios, los profesionales y corresponden en buena medida con lo planteado en la
normatividad.
34
Tanto la revisin documental como las entrevistas con expertos sugirieron la existencia
de diversos modelos para la evaluacin de la calidad de los servicios de salud. Se
encontr que la mayora de ellos la han analizadoadoptando una metodologa
cuantitativa y aplicando encuestas a usuarios; donde lamayora de los cuestionarios que
se utilizan, con excepcin del SERVQUAL,carecen de marcos conceptuales slidos (10).
Muchos de ellos evalan la satisfaccin desdeuna perspectiva general, sin considerar
aspectos muy relevantes perocomplejos, como los aspectos tcnicos y resultados en salud
(11). La literatura mostr que en Latinoamrica la evaluacin de la calidad en los
servicios de salud desde laperspectiva de los usuarios ha sido limitada (12). En los
ltimos veinte aosse ha analizado en encuestas nacionales y regionales de salud,que
incluyen la satisfaccin con los servicios de salud, sobre todo en aspectosdel proceso.
Igualmente, se hall la validacin de un instrumento para medir la calidadpercibida por
usuarios de Hospitales de Colombia (13).
Con base en estas consideraciones se defini la perspectiva metodolgica ms apropiada
para la realizacin de la medicin de la calidad de la atencin en salud en el HUV, la cual
tom como referente el denominado modelo SERVQUAL, para la evaluacin de la calidad
de los servicios. Es de resaltar quesi bien este ejercicio permiti definir una perspectiva
metodolgica para el estudio, como es la de SERVQUAL, los resultados de los
exploratorios, especialmente los realizados con los usuarios del Hospital mediante las
entrevistas colectivas y los grupos focales, fueron tambin tenidos en cuenta con gran
prioridad al momento de la formulacin de los cuestionarios y otros instrumentos de
recoleccin de la informacin, los cuales se adaptaron al contexto cultural tanto de los
usuarios, como del HUV.
4.1 Metodologa SERVQUAL
Esta metodologa surge de un proceso de investigacin llevado a cabo por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L Berry y auspiciada por el Marketing Science
Institute (MSI) en Cambrigde, Massachusetts EEUU, en donde el propsito fundamental
era realizar un estudio preparatorio sobre la calidad de los servicios. En el desarrollo de
35
la fase II de este proyecto, que consisti en un estudio emprico a gran escala centrado en
el punto de vista del cliente sobre el modelo de calidad del servicio, fue desarrollada la
metodologa para medir la calidad del servicio que fue llamada SERVQUAL(14).
Diversas investigaciones acerca de la aplicacin del modelo SERVQUAL concluyen que ha
sidoel ms utilizadopara la evaluacin de la calidad de los servicios pblicos. En
particular Bigne et al. demuestran lafiabilidad de la escala SERVQUAL frente a otras
metodologas para medir la calidad, fundamentalmente en tres servicios pblicos:
educacin superior, transporte y salud.El modelo de Parasumaram, Len Berry y Valerie
Zeithaml determin cinco dimensiones de la calidad, de lascuales solo una es visible:
1. Tangibles: Como la parte visible de la oferta: la apariencia y limpieza de las
instalaciones fsicas, equipo, personal y materiales de comunicacin.
2. Confiables: la habilidad para desarrollar el servicio prometido en forma acertada y
como fue dicho.
3. Respuesta del personal: respuesta pronta y deseada, deseo de ayudar a los
usuarios y de proveer el servicio con prontitud y esmero.
4. Seguridad: conocimiento y cortesa del personal y su habilidad para producir
confianza.
5. Calidez o empata: el cario, la atencin individualizadas que se provee a los
usuarios, el deseo de comprender las necesidades precisas del cliente y encontrar
la respuesta ms adecuada.
En general, el modelo conceptual para la calidad delservicio SERVQUAL, est basadoen la
tesis quela percepcindepende de laexpectativa que se tenga de l,del grado enque se
hasatisfecho dichaexpectativa y elnivel decomunicacinentre personal yusuario. Por su
parte, elmodelotambin permite, en teora, determinar cinco brechas entre la percepcin
del usuario y la del personal:
La 1. Brecha se da entre los servicios que el personal pretende dar y el servicio
esperado por elusuario.
36
La 2. Brecha se da entre el servicio que el personal pretende dar y las

especificaciones delmismo,
La 3. Brecha entre las especificaciones del servicio y lo que obtiene el usuario.
La 4. Brecha entre lo que el usuario obtiene y se le haba comunicado que se
dara y
La 5. Brecha entre el servicio percibido y el servicio esperado.
Tres brechas estn vinculadas con el personal (brecha 2, 3,y 4) pero son las que influyen
sobre la brecha 5. La brecha 1. y mayormente la 5ta. se relacionan con el usuario.
4.2
La calidad del servicio: el punto de vista del usuario (15)
Para comprender en qu consiste un buen nivel de calidad en el servicio, es necesario

reconocer que losservicios presentan diferencias con los bienes fsicos en la forma en que
son producidos, consumidos yevaluados. Estas diferencias son la intangibilidad, la
heterogeneidad y la inseparabilidad.
La intangibilidad significa que los servicios son prestaciones y experiencias ms que
objetos; resulta difcil,por tanto, establecer especificaciones previas para su elaboracin
que permitan estandarizar la calidad. Contrariamentea lo que acontece en la manufactura
de bienes, en los servicios los resultados no pueden sermedidos, comprobados y
verificados para asegurar su calidad antes de la venta.
La heterogeneidad significa que la prestacin de unservicio vara de un productor a otro,
de un consumidor a otro y de un da a otro. La calidad de la interaccinque el personal de
contacto establece con los clientesmuy pocas veces puede ser estandarizada dentro de
unas normas que permitan asegurar su calidad,como puede realizarse en una planta de
productosmanufacturados.
La inseparabilidad indica que no hay muchas diferenciasentre la produccin y el
consumo y que la calidad de los servicios se produce durante su entregao prestacin
37
(usualmente como resultado de lainteraccin cliente-proveedor), en vez de

serestructurada y controlada en la planta de produccin,lo que permite que el producto
obtenido se entreguesin alteraciones al consumidor.
Desde la perspectiva del cliente, Parasuraman etal. y Zeithmal et al. (16)definen la
calidadcomo un juicio global del consumidor relativo a la superioridaddel servicio.
Posteriormente, Parasuramanplantea que la calidad resulta de la comparacinrealizada
por los clientes entre las expectativassobre el servicio que va a recibir y las
percepcionesde la actuacin de la organizacin prestadora del servicio.Parasuraman
etal.representan grficamenteel concepto dela calidad del servicio y sugierenque las
expectativasde losclientes dependende cuatro factores, asaber:
1. Comunicacin boca-boca, lo que los usuarios escuchan de otros usuarios.
2. Las necesidades personales de los clientes.
3. La extensin de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio.
4. Las comunicaciones externas de los proveedores del servicio.
Propuesta Conceptual: Evaluacin del cliente sobre la calidad del servicio.
38
Grnroos concibe que el servicio percibido depende directamente de la llamada "calidad

tcnica (lo que se da) y de la "funcionalidad" (como se da),que tienen que ver con el
desempeo tcnico de la prestacin delservicio y con el tratamiento dispensadoal
usuario en suinteraccin con losprestadores del servicio.
Parasuraman etal. a partirde un estudio exploratorio, consistente en reunionesde grupo
con consumidores y entrevistas en profundidadcon directivos, identificaron diez criterios
determinantesde la evaluacin de la calidad del servicio, las cuales se denominaron los
diez criterios iniciales de la evaluacin de la calidad.Zeithaml et al.en investigaciones
posterioresencontraron un elevado grado de correlacin entrealgunas de estas variables,
de manera que las consolidaronen las cinco dimensiones para evaluar la calidaddesde la
perspectiva del cliente, propuestas en SERVQUAL, las cuales se mencionaron
anteriormente.
Criterios de SERVQUAL y los diez criterios inicialesde evaluacin

39
de la calidad del servicio.
El enfoque metodolgico SERVQUAL

propone la evaluacin de la calidad
desde la perspectiva del usuario, en dos
partes: unasobre expectativas y otra
sobre
percepciones.
El
instrumento
original de SERVQUAL presenta 22 tems

evaluados en una escala Likert de 7
puntos. Los usuarios primero califican las
expectativasdel servicio en trminos de
las empresas excelentesy luego las
percepciones en relacin con el servicio
recibido por la empresa encuestin.
El enfoque metodolgico de SERVQUAL

se representa as: C = P -E, donde C es
calidad del servicio prestado; P
representa las percepciones y la E, las
expectativas del usuario.
Si los resultados de la aplicacin de los

instrumentos muestran que la valoracin
de las percepciones estuvo por debajo de
40
las expectativas, son seal de una mala calidad;lo contrario indica una buenacalidad. El
modelo se presenta as:C = P E, donde C es Calidad del servicio prestado; P representa
las percepciones del cliente yE las expectativas del cliente.
La percepcin del cliente o usuario se refiere a como ste estima que la organizacinest
cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo con la manera como l valora lo que
recibe.Las expectativas del cliente definen lo que espera que sea el servicio que entrega
laorganizacin. Esta expectativa se forma bsicamente por sus experiencias pasadas,sus
necesidades conscientes, comunicacin de boca a boca e informacin externa. Apartir de
aqu puede surgir una realimentacin hacia el sistema cuando el clienteemite un juicio.
La brecha que existe entre percepcin y expectativas, establece segn este modelo,
lamedicin de calidad.Como las necesidades son dinmicas y dependen de un conjunto de
factores internos yexternos, en definitiva esta medicin expone el dficit de calidad de
servicio, indicandociertas dimensiones en las cuales la organizacin debe trabajar.
Si la calidad de servicio es funcin de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan
importante ser la gestin de unas como de otras. Para su mejor comprensin,
Parasuraman, et al. analizaron cules eran los principales condicionantes en la formacin
de las expectativas.
Tras su anlisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicacin boca-odo
entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada
cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del
mismo o similares servicios, y la comunicacin externa que realiza la empresa
proveedora del servicio, usualmente a travs de publicidad o acciones promocionales
5.
Definicin de variables de estudio
41
Como se mencion, para la definicin final de las variables de estudio dimensiones de

calidad- para identificar la perspectiva de los usuarios del HUV sobre la calidad de la
atencin recibida en esta institucin, se consider el enfoque metodolgico del modelo
SERVQUAL. Igualmente, como se indic previamente, los resultados de la triangulacin
de la informacin obtenida en la revisin documental, el exploratorio inicial con usuarios
y las entrevistas con expertos, con el fin de identificar las dimensiones para la valoracin
de la calidad, mostraron especial coincidencia con las dimensiones propuestas por el
constructo de SERVQUAL.
Con base en las cinco dimensiones propuestas por SERVQUAL se procedi a revisar y
adaptar los tems valorativos de la metodologa, al contexto y requerimientos del
Hospital Universitario del Valle y de sus usuarios. Cada dimensin de calidad fue
analizada para identificar y adaptar los atributos de calidad ms apropiados para las
mismas. Este ejercicio fue el resultado de un extenso proceso que se llev a cabo
conjuntamente con profesionales del rea de Calidad y de la subdireccin de Atencin al
Usuario, del Hospital Universitario del Valle, y se cont con el asesoramiento
metodolgico de la Direccin de Estudios del Centro Nacional de Consultora, CNC, en
Bogot.Como resultado, se definieron las siguientes dimensiones y atributos de calidad
del servicio de salud especficos por cada una:
Dimensiones y atributos de calidad definidos
Dimensiones
Elementos
tangibles
Definicin operacional
Atributos
Apariencia de los elementos

fsicos y personas que
intervienen o se utilizan en
la prestacin de la atencin
en salud
1. Estado fsico de instalaciones.

2. Limpieza de las instalaciones y
elementos fsicos.
3. Presentacin personal de
empleados.
4. Atractivo de los materiales de
comunicacin.
5. Comodidad de camas y
silletera.
42
Fiabilidad
Desempeo confiable y
preciso. Habilidad para
prestar el servicio en forma
acertada, cuidadosa y como
se anuncia.
1. Cumplimiento en la prestacin
de los servicios programados
2. Oportunidad de la atencin de
urgencias
3. Continuidad y orden lgico en
la atencin
4. Inters en la resolucin de
problemas de los usuarios
5. Cuidado en el registro de
informacin de los usuarios
Capacidad
de respuesta
Prontitud y espritu servicial.

Disposicin y voluntad para
ayudar a los usuarios
y proporcionar un servicio
rpido
Seguridad
Conocimiento y atencin
mostrados por el personal
de salud y otros
funcionarios. Habilidad para
inspirar credibilidad y
confianza.
Competencia profesional,
credibilidad y garanta.
1. Sencillez de los trmites para la

atencin.
2. Oportunidad en l asignacin de
citas mdicas.
3. Disposicin para atender
preguntas.
4. Agilidad del trabajo para
atencin ms pronta.
5. Cooperacin entre funcionarios.
6. Oportunidad en la respuesta a
quejas y reclamos.
1. Confianza transmitida por
empleados.
2. Efectividad en la solucin de
necesidades.
3. Recibimiento de los
medicamentos adecuados.
4. Ubicacin apropiada del
usuario para reducir riesgos y
complicaciones.
5. Idoneidad del personal de
salud.
6. Conocimiento de los empleados
para responder preguntas de
usuarios.
7. Cumplimiento de medidas de
seguridad.
43
Empata
Atencin individualizada que

se ofrece al usuario. Acceso
fcil, buenas comunicaciones
y comprensin del usuario
1. Amabilidad en el trato, por

parte de mdicos, enfermeras,
auxiliares y otros profesionales
de salud.
2. Amabilidad en el trato, por
parte de porteros, cajeros,
facturadores y otro personal
administrativo.
3. Atencin individualizada al
usuario.
4. Conveniencia de horarios de
trabajo.
5. Claridad en orientaciones
brindadas al usuario, sobre la
enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de
medicamentos.
6. Comprensin de las
necesidades especficas de los
usuarios.
44
II.
45
Recoleccin
de
informacin
46
47
Para la realizacin de la lnea de base sobre la evaluacin de la calidad de la atencin en

salud del HUV, desde la perspectiva de los usuarios, se defini un diseo mixto, que
combin mtodos y tcnicas cuantitativas y cualitativas. En primer lugar, la conviccin
por la conveniencia de utilizar mtodos mixtos de investigacin escompartida por un
nmero cada vez mayor de investigadores. Sale et al. (19) ofrecen cuatroargumentos que
apoyan el empleo combinado de ambas metodologas: primero, ambas formasde
aproximacin comparten el propsito de comprender mejor el mundo en el que
vivimos.Segundo, las dos formas de investigacin se proponen mejorar el bienestar del
ser humano,diseminar el conocimiento y mantener el rigor en todas sus etapas. En tercer
lugar, combinarmetodologas es sumamente til para la investigacin sobre
percepciones, ya que la complejidad delos fenmenos relacionados con la respuesta
humana demanda un amplio espectro de perspectivas y formas de aproximacin. Por
ltimo,las autoras mantienen que el debate entre mtodos cualitativos y cuantitativos
solo consiguedesviar la atencin de los investigadores y no ayuda a resolver los
problemas prcticos queaborda la investigacin.
Junto a estos argumentos, Sale et al. aaden dos razones que legitimanesta combinacin:
la primera hace referencia a la validacin cruzada o triangulacin como formade mejorar
la comprensin del fenmeno de estudio. Autores como Cowman (20) apoyan esta idea
eidentifican las estrategias de triangulacin como un medio eficaz de integrar ambas
formas deinvestigacin para estudiar los problemas en profundidad. La segunda razn,
referida tambinpor Morgan (21), consiste en conseguir resultados complementarios
utilizando el potencial de unmtodo para mejorar los hallazgos del segundo, entendiendo
as ambas formas de aproximacincomo interdependientes.
La investigacin cualitativa puede ayudar tambin a explicar con mayor profundidad
loshallazgos de la investigacin cuantitativa de este estudio. Black (22)sostiene que los
48
estudios cualitativosofrecen una informacin muy valiosa cuando se relaciona con el

cuidado y seespera de ella un impacto en las percepciones y la satisfaccin sobre la
calidad de la atencin.Por su parte, para el componente de investigacin cuantitativa se
aplic y dise un instrumento de encuesta para la recoleccin de informacin
cuestionario- basado en las cinco dimensiones del modelo SERVQUAL y considerando los
atributos de calidad identificados previamente para este estudio. Posteriormente, en el
componente de investigacin cualitativa, se profundiz con los usuarios, en torno a
informacin relevante que se fue derivando del procesamiento y anlisis de las
encuestas. En este proceso se aplicaron tcnicas de grupos focales y entrevistas
colectivas con participacin de usuarios del HUV, registrados en la base de datos de la
institucin, pero que no hicieron parte de la muestra seleccionada para las encuestas.
Finalmente, los resultados de los ambos ejercicios de indagacin fueron contrastados y
complementados para generar las conclusiones sobre la perspectiva que tienen los
usuarios del HUV en torno a la calidad de la atencin recibida y para identificar las
oportunidades de mejoramiento de la institucin, que surgieron con base en estos
hallazgos.
1.
Investigacin cuantitativa
1.1
Diseo y aplicacin de instrumentos
Con base en las dimensiones y atributos de calidad definidos y siguiendo el enfoque

metodolgico propuesto por SERVQUAL, en el componente de investigacin cuantitativa
los usuarios calificaron, mediante un instrumento encuesta-,en primer lugar, las
expectativas frente a lo que esperan de un hospital pblico de calidad, en trminos de una
extensa variedad de caractersticas especficas del servicio. Seguidamente calificaron, de
acuerdo con sus percepciones, el servicio de salud recibido en el HUV, en trminos de las
mismas caractersticas especficas valoradas en el componente de las expectativas.
Finalmente, otorgaron un peso (valor) a cada una de las dimensiones de calidad
valoradas.
49
Diseo del cuestionario y definicin de escala de medicin

Para el diseo del cuestionario se parti de las dimensiones propuestas en el constructo
SERVQUAL y de los atributos generados previamente por el equipo de investigacin y de
profesionales del HUV. De esta manera, por cada uno de los atributos fueron generados
los enunciados para cada parte constitutiva de la encuesta; es decir, para las expectativas
y posteriormente para las percepciones; para esta ltima, en correspondencia con lo
enunciado en la parte de expectativas.As, se estructuraron tres instrumentos
demedicin, que en conjunto, entregan una medida de la percepcin de la calidad del
servicio recibido por los usuarios:
1. Evaluacin de expectativas de calidad de servicios. Los enunciados de este
instrumento se formularon de tal manera que los encuestados respondieran en
relacin con lo que esperan del servicio de un hospital pblico que preste
servicios de calidad.
2. Evaluacin de la percepcin de la calidad del servicio recibido. Mediante este
instrumento se solicit a los usuarios responder un cuestionario que indica sus
percepcionesespecficas respecto al servicio brindado por la organizacin en
estudio (HUV). Bsicamente,los enunciados son los mismos que en la seccin 1,
pero aplicados especficamente al HUV.
3. Evaluacin de la preponderancia de las dimensiones de calidad.En este
cuestionario los usuarios expresan laimportancia relativa que tiene para ellos
cada una de las cinco dimensiones de calidad del servicio analizadas para la
institucin.
La formulacin de los enunciados de cada uno de los tres instrumentos interrelacionados,
se constituy en un proceso iterativo, que se fue decantando mediante las consultas con
el equipo del HUV, la asesora del CNC de Bogot y las consideraciones de los aspectos
50
fundamentales brindados por los usuarios en la primera fase cualitativa. Para formular
los enunciados se tomaron en cuenta aspectos de la cultura y del lenguaje propio de los
usuarios, tratando de que fuera lo ms claro posible y que permitieran la mayor
homogeneidad en la interpretacin de las mismas. Los enunciados del cuestionario
fueron revisados y ajustados en, al menos cinco oportunidades previas, antes de definir
una versin final del mismo, el cual, en todo caso, se estableci con base en los resultados
de la prueba piloto.
La definicin de la escala de medicin tambin implic un amplio proceso de revisin y
consulta. Inicialmente se defini una escala de valoracin de tipo cualitativo, que trat de
considerar las formas de expresin ms comunes en los usuarios. Sin embargo, esta
escala finalmente fue reconsiderada, dada su dificultad para establecer homogeneidad en
los rangos de valoracin y por tanto, en la posterior comparacin. Por tanto, finalmente
se decidi emplear una escala de medicin tipo Likert, mediante la cual se valoran cada
uno de los tems del cuestionario. Tanto para las expectativas como para laspercepciones
se enuncia la valoracin en trminos de acuerdo o desacuerdo y se asigna una puntuacin
de 1 a 7. Unacalificacin 1, para una percepcin o expectativa muy baja para el servicio en
cuestin,hasta una calificacin 7, para una percepcin o expectativa muy elevada del
mismoservicio.
Al buscar la diferencia entre las expectativas y las percepciones, se genera una medida de
resultados que va entre -6 (mnima calificacin de la calidad en relacin con las
expectativas); cero (0) (punto de equilibrio entre las expectativas y la percepcin); y +6
(mxima calificacin de la calidad que indica que la percepcin frente a la calidad de la
atencin recibida super o fue mayor que las expectativas o frente a lo que el usuario
esperaba. Esto se analiza segn se muestra en la siguiente figura:
51
Rango
-6
Categora
-4 Extremadamente INSATISFECHO
-3,9 -0,1 Muy INSATISFECHO

0
0,1
4
SATISFECHO
3,9 Muy SATISFECHO

6
Extremadamente SATISFECHO
Prueba piloto del cuestionario

El cuestionario diseado se someti a prueba piloto con una muestra de usuarios para
refinarlo y condensarlo, utilizando criterios cientficos de medicin, analizando los datos
por medio de una serie de mtodos estadsticos con el fin de evaluar la validez y el
carcter de confiable del cuestionario.El objetivo de la prueba piloto fue revisar el flujo
de informacin de los instrumentos diseados y el grado de dificultad en la comprensin
del mismo.
Inicialmente se realiz una prueba de escritorio al formulario, con el apoyo del CNC, para
probar la viabilidad y comprensin de las preguntas. Posteriormente, la prueba piloto fue
realizada de forma presencial y en forma telefnica, ya que aunque se program la
encuesta presencial, la experiencia estaba mostrando que muchos usuarios no aceptaban
la visita o el encuentro frente a frente, pero proponan responder la encuesta de manera
telefnica.Para la prueba piloto se realiz por lo menos dos entrevistas por segmento
definido, para estar seguros de la aplicabilidad del formulario en los segmentos. La
prueba piloto se realiz como se indica en la siguiente tabla:
52
ESTRATO
Total Registros
Muestra
Prueba
Piloto
Consulta Externa - Cali
2637
79
Consulta Externa - Resto
378
79
Hospitalizados - Cali
8125
79
Hospitalizados - Resto
2349
79
Urgencias - Cali
8758
79
Urgencias - Resto
2346
79
Total general
24593
473
35
En relacin con los resultados de la prueba piloto, se encontr que el formulario en

campo tena un tiempo de aplicacin promedio de 50 minutos y requiere de tarjetas para
facilitar el entendimiento de la escala.En general, se concluye que la comprensin de las
preguntas, la claridad y pertinencia del lenguaje, la capacidad de los informantes para
responder las preguntas y la consistencia de la encuesta fue buena. Los ajustes realizados
a los formularios versaron, principalmente, en el afinamiento de algunos enunciados para
mayor claridad en la forma de la respuesta que se le solicitaba al encuestado.
Finalmente se defini una encuesta con cuatro secciones; las tres principales indagando
sobre expectativas, percepciones y peso e importancia de las dimensiones; con 86 tems
que miden el total de las cinco dimensiones de calidad indicadas anteriormente; cinco
preguntas de control (recomendara el HUV, cmo se sinti, volvera a utilizar los
servicios, qu fue lo mejor y qu fue lo peor), y la identificacin del perfil del encuestado.
El cuestionario de encuesta que se emple para la investigacin cuantitativa se presenta
en el Anexo de esta publicacin.
53
1.2
Diseo muestral
El diseo muestral comprende los aspectos relacionados con la obtencin de una

muestra representativa de la poblacin objeto de estudio (usuarios del HUV 2009), y con
la decisin sobre la forma de inferir los resultados poblacionales.
El hecho de inferir los resultados de la poblacin a partir de una parte de la misma,
induce un grado de incertidumbre en las estimaciones. Con el propsito que el usuario
final tenga conocimiento de la calidad de la informacin suministrada, en el diseo
muestral se proporciona una medida de la precisin de las estimaciones. Frente a otras
tcnicas, el muestreo probabilstico, utilizado por FUNDESALUD para el estudio de la
Percepcin de la Calidad de la Atencin en Salud en el Hospital Universitario Del Valle,
HUV: Perspectiva de los Usuarios, permite obtener estimaciones dentro de los estndares
aceptados de precisin.
Un aspecto fundamental al abordar el diseo de una muestra, consiste en establecer
claramente la operacionalizacin de los objetivos de la investigacin, particularmente en
lo que se refiere a las variables a utilizar para estimar los parmetros relevantes a los
indicadores deseados, los niveles de desagregacin geogrfica requeridos, los tipos de
estimaciones y la precisin mnima requerida y aceptable en las estimaciones.Teniendo
en cuenta que la poblacin objetivo est constituida por las personas que han sido
atendidas en todos los servicios del HUV durante el ao 2009, se mencionan los aspectos
tcnicos ms importantes de este diseo.
Muestreo Aleatorio Estratificado por servicio y procedencia del usuario
El muestreo estratificado es un diseo de muestreo probabilstico en el que se divide la
poblacin en subgrupos o estratos. Esta divisin garantiza la representacin de cada uno
de ellos en la muestra, representando de manera adecuada el total de la poblacin
teniendo en cuenta cada una de las variables seleccionadas, permitiendo al mismo
tiempo realizar estimaciones ms precisas de los parmetros poblacionales de inters.
54
Para este estudio se plantea la utilizacin del muestreo aleatorio estratificado, ya que
ste permite la estimacin de indicadores en grupos de inters pre-establecidos. Cuanto
ms homogneos sean los estratos a su interior, ms precisas resultarn las estimaciones.
Entre las principales ventajas del uso de este mtodo est la seguridad de que la muestra
representa adecuadamente a la poblacin, en funcin de unas variables de agrupamiento
seleccionadas.Este diseo muestral se utiliza cuando es factible dividir la poblacin en
grupos de inters y se requiere asegurar su representacin en la muestra. La manera
natural de lograrlo es construir listas separadas para cada uno de los estratos y proceder
a seleccionar submuestras en cada una de ellas. Otro aspecto importante de este tipo de
muestreo, es su aplicabilidad cuando se conoce la distribucin en la poblacin de las
variables utilizadas para la estratificacin.
En este caso, se cuenta con la base de datos de todos los usuarios de la institucin
hospitalaria en el ao 2009, es decir, la poblacin objetivo. En consecuencia, es posible
calcular exactamente y al momento del anlisis, los correspondientes factores de
ponderacin y expansin de los individuos incluidos en la muestra.Finalmente, se
determina que se emplean comoestratos: (1) ciudad de procedencia del paciente Cali y
resto- y (2) tipo de servicio utilizado-Hospitalizacin, Consulta externa y Urgencias-,
posteriormente ajustando por edad y sexo para preservar la estructura poblacional con
relacin a estas dos variables.
Estratos definidos
Hospitalizacin - Cali
Hospitalizacin - resto
Consulta externa - Cali
Consulta externa - resto
Urgencias - Cali
Urgencias - resto
55
Dentro de cada uno de los estratos, la muestra de unidades de anlisis se selecciona

por un procedimiento probabilstico, Muestreo Simple Aleatorio, y asume que se
realizar una asignacin proporcional del tamao muestral a los diferentes estratos. Esto
quiere decir que el criterio para determinar los tamaos muestrales dentro de los
estratos en un muestreo aleatorio estratificado consiste en dividir el tamao muestral en
tantos sumandos como estratos haya y de manera tal que la razn entre el tamao
muestral dentro de un estrato y el tamao de todo el estrato sea la misma para todos los
estratos. La muestra as elegida resulta ser equiprobabilstica.
Determinacin del marco muestral
El marco representa la relacin de las unidades de la poblacin que va a ser investigada.
Dado que la muestra ha de reproducir la caracterstica de inters de la poblacin, el
marco, relacin de unidades de muestreo, debe ser estructuralmente idntico a la
poblacin objetivo. Adems, cualquier informacin disponible en el mismo sobre las
unidades de la poblacin es til en el establecimiento del tipo de muestreo a utilizar.
En este sentido, FUNDESALUD dispuso con la base de datos del total de los usuarios de la
institucin en el ao 2009, pero se hizo necesario indagar por variables adicionales que
aumentaran la posibilidad de ubicacin de los usuarios a encuestar, y de esta manera
mejorar la calidad del marco muestral, caracterstica primordial para asegurar una
cobertura adecuada de la poblacin.
Obtencin de estimaciones de los indicadores
El proceso de estimacin permite inferir los datos poblacionales a partir de la muestra.
La obtencin del estimador se realiza en varios pasos y viene determinado por el
procedimiento seguido en la seleccin de la muestra, la correccin de la falta de
respuesta y el uso de informacin auxiliar.
56
El primer paso trata de recoger los efectos de la seleccin de unidades y estratificacin. El

peso o ponderacin que se obtiene es el peso de diseo y se obtiene como el inverso de la
probabilidad que tiene la unidad de pertenecer a la muestra.
El segundo paso trata de corregir el sesgo que se introduce en la muestra por la falta de
respuesta, debido al hecho de que sta no es aleatoria dentro de la poblacin.El tercer
paso trata de mejorar la precisin de los estimadores, ajustando la estimacin obtenida
con la muestra para alguna variable relacionada con la variable de inters, a la
informacin procedente de una fuente externa.Son utilizados estimadores de razn a los
que se aplican tcnicas de calibrado. La informacin auxiliar hace referencia a la
poblacin clasificada por sexo y edad.
Consideraciones acerca de la precisin de las estimaciones
La precisin de las estimaciones viene medida a travs de la varianza del estimador. De
acuerdo con la teora de la probabilidad, el conocimiento de la varianza del estimador
permite la construccin de intervalos de confianza, dentro de los cuales puede
encontrarse el valor verdadero de la caracterstica que se ha estimado.En diseos
complejos, el clculo de la varianza del estimador se realiza mediante procedimientos
indirectos que permiten obtener estimaciones insesgadas.
Marco muestral: Poblacin atendida en el HUV durante el ao 2009
El marco muestral definido para este estudio corresponde a los pacientes atendidos y
egresados del servicio durante el ao 2009, potencialmente localizables por telfono y
que provienen de municipios en los cuales el HUV atendi un mnimo de 500 pacientes
durante el mismo periodo. El total de usuarios resultante de la aplicacin de estos
criterios corresponde al 85.6% del total de 29.055 pacientes atendidos.
57
Marco muestral por edad y sexo, HUV 2009

Edad
Mujeres
n
Hombres
%
Total
%
0-4
1026
7.4
1327
12.0
2353
9.5
5-9
702
5.1
1137
10.3
1839
7.4
10 - 17
1555
11.2
1425
12.9
2980
12.0
18 - 24
3711
26.8
1566
14.2
5277
21.2
25 - 29
1788
12.9
971
8.8
2759
11.1
30 - 39
1985
14.3
1387
12.6
3372
13.6
40 - 49
1265
9.1
1319
12.0
2584
10.4
50 - 59
982
7.1
1099
10.0
2081
8.4
60 - 69
820
5.9
806
7.3
1626
6.5
13834
100.0
11037
100.0
24871
100.0
Total
Tamao de la muestra
Para el clculo del tamao de muestra final, se utilizaron los siguientes valores, de
acuerdo con las consideraciones mencionadas.
Poblacin total (N):
24.871
Proporcin esperada:
30%
Nivel de confianza:
95%, ajustado para mltiples comparaciones por el criterio

de Bonferroni, corresponde a un nivel de confianza nominal
del 99.1%
Efecto de diseo:
1.2
Precisin:
6.0%
Tamao de muestra:
473 usuarios
58
En conclusin, un tamao de muestra de 473 usuarios, permitir obtener estimaciones

para cada estrato de servicios y procedencias, con un error absoluto no mayor al 6%.
En total de las 473 encuestas definidas como tamao de muestra del estudio, finalmente
se recolectaron 510 encuestas. stas se distribuyeron por cada uno de los seis estratos de
la muestra, como se observa en la figura 1.
Figura 1. Distribucin de encuestas por cada uno de los seis estratos
1.3
Trabajo de campo
Para la recoleccin de la informacin en campo se realiz, inicialmente, una verificacin

de la base de datos, de un total seleccionado de 1.500 registros (casi 4 veces ms el
tamao de muestra definido). Sin embargo, los resultados llevaron a determinar que esta
cantidad no era suficiente para realizar la recoleccin del a informacin,pues solo fue
posible verificar 255 contactos. Finalmente, se adopt como medida trabajar la
verificacin a partir de la totalidad de la base de datos.
59
Es de resaltar que para esta fase se debe

disponer de un tiempo prudencial y flexible,
dada las mencionadas limitaciones para
establecer contactos efectivos con los
usuarios seleccionados en la base de datos
del marco muestral. As mismo, para el caso
particular
de
este
estudio,
se
debe
mencionar que la depuracin de la base de

datos de usuarios entregada inicialmente
por el HUV requiri mayor tiempo del
esperado, debido a que gran cantidad de
registros no presentaba la informacin
El grupo de supervisores y
encuestadores fueron reclutados y
capacitados para aplicar la encuesta
tanto en forma personal como de
manera telefnica.
completa necesaria -nmeros telefnicos

disponibles y vlidos-.
En este proceso de limpieza de la base de
datos se consideraron slo los egresos
reportados, los registros con nombre y apellidos completos, nmero de identificacin,

identificacin clara del servicio utilizado en el HUV y nmero telefnico vlido.
El grupo de supervisores y encuestadores fueron reclutados y capacitados para la
aplicacin de la encuesta tanto personal como en forma telefnica, considerando que en
caso de que un contacto efectivo logrado rechazara la aplicacin presencial de la
encuesta, se dara la opcin de realizarla de manera telefnica, a fin de guardar lo ms
posible la rigurosidad y criterios del diseo muestral. Para el proceso de reclutamiento y
de capacitacin para la aplicacin de la encuesta, se cont con el apoyo tcnico del Centro
Nacional de Consultorade Bogot y con la participacin del equipo de investigacin de
FUNDESALUD.
60
Distribucin del universo y de la muestra por estrato

Cada uno de los seis estratosdefinidos en la muestra est conformado por una
determinada cantidad de submuestras, de acuerdo con la estructuracin que se
encontraba en la base de datos del marco muestral.Cada submuestra est conformada
generalmente por 79 registros, y cada una de ellas es recorrida por el encuestador,
respetando el orden que aparece en la lista; es decir, respetando el orden de elegibilidad.
Administracin de la base de datos
Cada encuestador inicialmente recibi dos submuestras del mismo estrato. Cada
encuestador marc los registros, segn el orden de identificacin, como posible
encuestado en la base de datos (los primeros 1 al 79 de la primera submuestra).Para
cada uno de los 79 registros se tuvo como opcin de reemplazo, los registros de la
submuestra 2.
En cada registro se lleva la documentacin del resultado de todos los intentos para
establecer el contacto con el usuario seleccionado. Una vez logrado el contacto y aceptada
telefnicamente la participacin en el estudio por parte del usuario, el encuestador tiene
un mximo de tres das y horas diferentes para la aplicacin de la encuesta. En caso de
que sta no fuera efectiva de manera personal ni con la alternativa telefnica, el
encuestador puede pasar a reemplazar el contacto por el correspondiente registro de la
segunda submuestra (Por ejemplo si da de baja el registro 5 de la submuestra 1, lo puede
reemplazar por el registro 5 de la submuestra 2).
Para la aplicacin de las encuestas se tuvo en cuenta los fines de semana, das festivos y
horarios que favorecieran la realizacin del operativo de campo, segn prioridad de los
usuarios que aceptaron participar en el estudio.
61
Control de calidad en la recoleccin de la informacin

Para garantizar la calidad en la recoleccin de la informacin, se realiz prueba piloto del
formulario en diferentes estratos de la versin final; revisin permanente de los
formularios de encuesta actividad apoyada tcnicamente por el CNC-; proceso de
capacitacin al equipo de trabajo de campo, por parte del CNC y FUNDESALUD, donde se
realiz exposicin detallada de la metodologa de recoleccin y de cada seccin del
formulario.
Para el caso de las capacitaciones, al
finalizar
el
entrenamiento
para
la
aplicacin de cada seccin del formulario

se realiz un juego de roles y un ejercicio
de realimentacin. Igualmente, se realiz
una evaluacin terica de la capacitacin
(aplicacin
del
cuestionario
conocimientos de la metodologa).
Se desarrollaron dos programas de
captura uno en Delphi y el otro en CATI
por el CNC y por investigadores de
La aplicacin de la encuesta fue
supervisada de manera presencial y
telefnica con los usuarios participanes,
con apoyo del CNC, y Fundesalud realiz
supervisin in situ para asegurar el
manejo del formulario.
FUNDESALUD para cargar la informacin.

Las aplicaciones controlan los flujos de
informacin, validan rangos de variables
y maneja la integridad de la Base de Datos
para cada uno de los formularios.
Los programas de captura se prueban por el rea de sistemas del Centro Nacional de
Consultora. Se revisa que realicen las validaciones, pases y controles requeridos por el
manual de crtica y codificacin.Se realizaron pilotos de captura y generacin de archivos
para validar lo grabado contra las encuestas fsicas. En lo referente a la ejecucin en
62
campo, todos los encuestadores y supervisores participantes en el estudio participaron

de la capacitacin anteriormente descrita.Los supervisores realizaron dos tipos de labor:
1) Supervisin telefnica: Al material con un nmero telefnico de contacto se le
realizaba una rutina de supervisin, en la que se verificaba la identidad del
entrevistado, las respuestas a algunas preguntas claves y la extensin de la
encuesta. Este procedimiento abarca aproximadamente al 10% de la muestra.
2) Supervisin presencial: En general, un da despus de levantar la informacin en
campo, se desplazaba un supervisor y contactaba de nuevo una muestra de
usuarios encuestados.
Revisin del correcto diligenciamiento al 100% de las encuestas. Para asegurar la calidad
del trabajo de campo, el equipo de investigacin de FUNDESALUD realiz supervisin
directa in situ, acompaando a los encuestadores a realizar las entrevistas y llamadas de
verificacin a personas que se les haba realizado la encuesta, para asegurar el manejo
del formulario y la aplicacin de ste.
Controles de calidad de la medicin.Adopcin e implementacin por cada codificador de
las validaciones y controles que debe hacer en cada pregunta.
Las rutas vlidas en el formulario, las correspondencias lgicas de variables se hayan
consignadas en el manual de crtica y codificacin. Los codificadores realizan estos
controles para cada encuesta, y en caso de presentar inconsistencias son devueltas al
equipo de trabajo de campo para que se realice la supervisin correspondiente
(telefnica en la mayora de los casos). La codificacin se valida tambin en el momento
de la digitacin, donde el software de captura valida el rango de los cdigos y somete los
datos a los mismos controles consignados en el manual de crtica y codificacin.
63
Procesamiento y anlisis de la informacin

En lo correspondiente a la aplicacin de la encuesta, una vez la informacin recolectada
fue dispuesta en la base de datos se realiz la correspondiente diferencia entre los
resultados de las Percepciones y los resultados de las Expectativas (anlisis de las
brechas), para cada uno de los atributos y consolidados posteriormente, por cada
Dimensin, y luego unificados en la evaluacin general de la Institucin y por cada uno de
los tres servicios tenidos en cuenta en el marco muestral: Consulta Externa,
Hospitalizacin y Urgencias.Una vez tabulada la informacin de los cuestionarios, para
obtener el valor de las brechas, se calculan las respectivas medias y medianas para cada
afirmacin y dimensin. Se calcula tambin la desviacin tpica en cada caso, para
asegurarse que los valores de las medias sean representativos de las respuestas del
conjunto de cuestionarios procesados.
Para cada dimensin y cada afirmacin incluida en ellas, se procede a calcular la brecha
absoluta, la que se obtiene de restar el valor medio respectivo correspondiente a
expectativas de la afirmacin o dimensin, segn sea el caso, del valor medio respectivo
correspondiente a percepciones. (P E). Si dicho valor es positivo (P > E) significa que la
percepcin supera a la expectativa y por lo tanto existe satisfaccin en ese tem. Por el
contrario, si dicho valor es negativo (P< E) significa que no se cumple con la expectativa y
por lo tanto existe insatisfaccin.Si bien la brecha absoluta indica si se est cumpliendo
con las expectativas o si no se logra satisfaccin, sita todas las dimensiones y aspectos
puntuales contenidos en ellas en un mismo plano de importancia. Por tanto, se calcula
tambin el promedio de los puntajes dados por los usuarios a cada una de las
dimensiones de calidad evaluadas, as como el porcentaje dado a las caractersticas para
identificar la ms importante y la menos importante desde la perspectiva de los usuarios.
Se utilizaron tambin el anlisis de factores, regresiones y correlaciones para identificar
las dimensiones, los atributos asociados y los indicadores generales de calidad del
servicio de salud.
64
2. Investigacin cualitativa
Mediante esta investigacin se busc indagar, a travs de la percepcin y experiencia y
considerando el propio y libre discurso y formas de comunicacin de los participantes, el
grado de satisfaccin que tienen los usuarios frente a la calidad de la atencin recibida en
el Hospital Universitario del Valle, de acuerdo con el rea de servicio utilizado, e
interpretar y comprender las vivencias de los usuarios que los llevan a determinar su
percepcin.
En los ltimos aos ha aumentado el reconocimiento de la contribucin diferenciada de
la investigacin cualitativa en la investigacin en ciencias de la salud, convirtindose por
derechopropio en una fuente inestimable de adquisicin de conocimiento de la
experiencia humana. Sin embargo, las instituciones sanitarias constituyen entornos cada
vezms complejos, altamente tecnificados, pragmticos por esencia y ajenos a las redes
socialesconocidas y cercanas al ciudadano. En
este ambiente favorecedor de paradigmas
positivistas,
elpapel
de
la
investigacin
cualitativa ha sido relegado a un plano

secundario durante aos,considerndola de
utilidad solo como forma de indagacin
preliminar a estudios cuantitativos.
En este estudio, la investigacin cualitativa
proporciona
los
mtodosnecesarios
para
obtener hallazgos que no son accesibles a

travs de otras formas de aproximacin y
contribuye a explicar con mayor profundidad
La aplicacin de tcnicas cualitativas

de recoleccin de informacin
contribuye a profundizar en los
hallazgos de la encuesta y en el
conocimiento y valoracin de la
experiencia humana.
los hallazgos de la investigacin cuantitativa.

Es claro que sus resultados no pueden ser
extrapolados o inferidos a la poblacin general,
pero esto tampoco ha sido su objetivo.
65
2.1
Tcnicas de recoleccin de informacin
Para el desarrollo del componente de investigacin cualitativa se defini como tcnicas

de recoleccin de informacin, los grupos focales con usuarios del HUV.
Los grupos focales permiten analizar las relaciones y significados de los usuarios en
torno a lo que consideran una atencin en salud de calidad en el HUV, desde los
acontecimientos y vivencias propias. La justificacin y validacin terica del empleo de
grupos focales se funda sobre un postuladobsico, en el sentido de ser una
representacin colectiva a nivel micro de loque sucede a nivel macrosocial, toda vez que
en el discurso de losparticipantes, se generan imgenes, conceptos y lugares comunes, de
unacomunidad o colectivo social, en este caso de la comunidad de usuarios de los
servicios del HUV.
Los grupos focales se asumieron como una reunin con modalidad de entrevistagrupal
abierta y estructurada, en donde se procura que el grupo de individuosseleccionados
discutan y elaboren, desde la experienciapersonal, las percepciones generadas con el
servicio de salud recibido en el HUV.
Esta indagacin se realiz a parir de las dimensiones de calidad definidas para este
estudio elementos tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empata-, y
que se emplearon tambin en la fase cuantitativa de investigacin.
Inicialmente se plate la realizacin de nueve grupos focales, tres por cada servicio
definido en los segmentos de estudio (Hospitalizacin, Consulta Externa y Urgencias), de
mnimo seis y mximo doce participantes, los cuales fueron seleccionados inicialmente
tomando como referencia la Base de Datos de Usuarios del HUV, 2009 depurada para
este estudio y con base en unos criterios de seleccin definidos.
66
Muestra y seleccin de informantes

Se plante la realizacin de muestreo terico de informantes, considerando su idoneidad.
Se cuid que entre los informantes hubiera diferencias en sexo, edades y lugares de
proveniencia, incluyendo barrios de una misma ciudad. Los participantes se convocaron
mediante llamada telefnica, de acuerdo con los siguientes criterios:
Por rea de servicio utilizada: Hospitalizacin, Consulta Externa y Urgencias
Que utilizaron los servicios de 2009 a 2010.
Que aceptaron de manera voluntaria su participacin.
Si el usuario era menor de edad, sera la persona a cargo quien participara en el
grupo. Si la persona menor de edad estaba en capacidad y deseaba participar
deba hacerlo en compaa de la persona responsable.
Caractersticas de los participantes
El desarrollo de los grupos focales y entrevistas colectivas cont con la participacin de
grupos de usuarios o sus familiares, pertenecientes en su totalidad al rgimen subsidiado
en salud, de estratos socioeconmicos 1, 2 y 3 y provenientes de Distrito de Aguablanca,
Unin de Vivienda Popular, El Retiro, Ladera (Comuna 20 y Comuna 2), Sucre (Comuna
9), La Floresta y Atanasio Girardot (Comuna 8), Las Ceibas, San Marino (Comuna 7), del
corregimiento de Dapa (Yumbo) y del sector rural de Pradera y Jamund. Estos ltimos
se desplazan diariamente a Cali o vivan temporalmente en casas de familiares en la
ciudad.
Los informantes fueron mayores de edad, entre los 18 y los 75 aos, excepto por una de
las participantes adolescente de 16 aos. En relacin con su ocupacin, los informantes
se dedicaban al trabajo independiente o informal, a las labores de hogar o desempleados.
De los 53 usuarios participantes en los grupos focales, 46 eran mujeres y 7 hombres.
Debido a que el nmero de asistentes a las jornadas fue menor al esperado se tuvo que
67
ampliar la convocatoria a personas que se contactaron, ya no slo a travs de la base de

datos, sino tambin por referencias de ser usuarios del HUV en el perodo comprendido
entre 2009 y 2010 y adems implementar sobre la marcha la estrategia de entrevista
colectiva. En este sentido se realizaron cinco grupos focales y cuatro entrevistas
colectivas. Del mismo modo, las personas participantes no slo expresaron su opinin
sobre el servicio por el cual fueron convocadas, si no que hicieron referencia a otros
servicios y a experiencias de personas cercanas (familiares y amigos) en relacin con la
atencin recibida en el HUV.
Para los grupos focales y las entrevistas se dise una gua estructurada de preguntas,
teniendo en cuenta los resultados preliminares de la encuesta, profundizando sobre las
dimensiones de calidad que tenan que ver con: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta y empata, que segn su medicin exiga profundizacin cualitativa.
Las sesiones de grupo y entrevistas se
realizaron en lugares neutros externos al
HUV.El desarrollo de las jornadas se dividi
en dos momentos. El primer momento fue
una
conversacin
dirigida
donde
la
facilitadora pregunt a los participantes su

percepcin sobre
las dimensiones de
calidad. Un segundo momento respondi a

un ejercicio prctico que present a los
asistentes las dimensiones que representan
calidad
en el
servicio, seleccionando y
argumentando la de mayor importancia
En los grupos focales tambin se indag

sobre el peso o importancia que los
usuarios dieron a las dimensiones de
calidad evaluadas. La ms importante la
prontitud y el espritu servicial del
personal asistencial.
para los usuarios y qu recomendaciones

hacan para mejorarla. La manera en que
hicieron esta seleccin en uno de los casos,
se puede ejemplificar de la siguiente
manera:
68
En un tablero o en la pared se pegaron dos carteles, cada uno con el nombre de una
dimensin, los asistentes eligieron la ms importante. En el Aspecto Personal, como
dimensin priorizada frente a otra, se les solicit ponderar las subcategoras que lo
englobaban, estas son: Apariencia de los elementos fsicos y personas que se utilizan o
intervienen en la prestacin de la atencin en salud; Desempeo confiable y preciso del
personal de salud y otros funcionarios (Habilidad para prestar el servicio en forma
acertada, cuidadosa y como se anuncia); Prontitud y espritu servicial (Disposicin y
voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido); Conocimiento y
atencin mostrados por el personal de salud y otros funcionarios. (Habilidad para
inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesa, credibilidad y
garanta); Atencin individualizada que se ofrece al usuario (Acceso fcil, buenas
comunicaciones y comprensin del usuario).
2.2
Anlisis de la informacin ycalidad de los datos
Apoyados en la transcripcin y posterior sistematizacin de los grupos focales y

entrevistas colectivas, se realiz un anlisis de contenido de la informacin brindada por
los participantes, siguiendoun proceso de etapas diferenciadas: (1) segmentacinde los
datos por cada segmento y servicio recibido; (2) generacin de categorasiniciales de
anlisis, partiendo de las categorasque conformaron las dimensiones de calidad que se
evaluaron; (3) codificacin de los datos enfuncin de las categoras de anlisis
iniciales,mediante una lectura sistemtica y cuidadosacon identificacin de unidades de
sentido; y
(4), mediante diversas lecturas y comparacionesconstantes, se realiz una codificacin
fina quepermiti detectar nuevas categoras emergentesde esos discursos.
El procedimiento se apoy del Ethnograph v.5.08. Para asegurarla calidad de los datos, se
realizaron discusionesde los resultados con los informantes, as como,la triangulacin de
la informacin, mediantecomparaciones entre los distintos grupos de informantes,la
69
utilizacin de diferentes tcnicasy la intervencin de varios investigadores en elanlisis,

con buen conocimiento del contexto ydistinta formacin.
3.
Limitaciones del estudio
En relacin con lo metodolgico, la primera limitacin se relaciona con algunas

desventajas que puede conllevar el modelo SERVQUAL que se tom como referente para
la recoleccin y anlisis de informacin en la investigacin cuantitativa.
SERVQUAL es uno de los instrumentos ms utilizados en el sector servicios para evaluar
elnivel de calidad percibida por los clientes. Es uno de los instrumentos ms citados en
laliteratura sobre calidad y el que mayor atencin ha recibido por parte de autores de
muydistintas disciplinas.
Su estructura evala, por un lado, las expectativas sobre el servicio ideal y, por otro,
laspercepciones de los clientes del servicio que han recibido. SERVQUAL se basa en la
ideade que la calidad vista por el cliente es el resultado de la diferencia entre
expectativas ypercepciones; el denominado paradigma de la desconfirmacin, que
hasta lafecha es la teora con mayor solidez.
Si bien, como se indic, este modelo ha sido el ms empleado para realizar estudios sobre
la percepcin de la calidad de servicios de salud as como en otras empresas de
servicios- y fue el que mayormente reflej las respuestas e intereses de la comunidad de
usuarios y lo indicado por los expertos en relacin con las dimensiones, mtodos y
tcnicas para medir la percepcin de la calidad de la atencin en el HUV, en la revisin del
marco conceptual-terico se hallaronalgunas limitaciones de este modelo, reconocidas
por diferentes autores, las cuales se hace necesario mencionar.
En primer lugar, se ha reconocido que la utilizacin de puntajes de diferencia en el
clculo de SERVQUAL contribuye a los problemas en materia de confiabilidad, validez
70
discriminante, validez convergente y validez predictiva de la medicin. Por ello, los

puntajes de SERVQUAL deben utilizarse con cuidado.
Para algunos autores, la escala de expectativas no hademostrado suficiente validez
predictiva, la versin ponderada no ha supuesto ventajametodolgica alguna y se ha
demostrado que la escala de percepciones parece reunirmayor validez discriminante y
mayor capacidad predictiva que la puntuacin SERVQUAL,calculada a partir de la
diferencia entre expectativas y percepciones.As mismo, se menciona que SERVQUAL
presupone que los resultados de los estudios son precisos, as como que las necesidades
de los clientes pueden documentarse y capturarse, y que permanecen estables durante
todo el proceso.
Siendo conscientes de estos problemas los propios Parasuraman, Zeithaml y Berry
hansugerido diferentes alternativas a su cuestionario SERVQUAL con la intencin de
superarlas principales crticas. Esta situacin ha tratado de ser mitigada en este estudio
manejando la misma escala, adaptando el cuestionario a las necesidades y realidades del
contexto del HUV, con la participacin del equipo de Calidad de la institucin, as como
mediante prueba piloto con un grupo de usuarios representativos de la muestra del
estudio. As mismo se adapt la escala de medicin.
Adems, hay que enfatizar que se trata de una medida de calidad percibida y, portanto,
no de la calidad tcnica que ofrece el hospital. Su empleo, por consiguiente,debe ir
acompaado de otras evaluaciones sobre la idoneidad de los procesos y laefectividad de
los resultados, as como otras medidas entre las que se sugiere la opininde los propios
profesionales del Hospital. Es un instrumento, en definitiva, que utilizadoperidicamente
ofrece la oportunidad de monitorizar el nivelde calidad percibida por los pacientes y
detectar reas potenciales de mejora.
Es de resaltar tambin que este estudio ofrece resultados referidos solo a lapercepcin de
los usuarios, tanto en su satisfaccincomo en la calidad de la atencin recibida. Sin
71
embargo, laliteratura demuestra que la satisfaccin delusuario con el servicio no es un

indicadorsuficiente para determinar la calidad de losservicios.
Hay otros elementos importantes que, por el diseo mismo del estudio y otras razones
operativas y de decisin de la entidad promotora, no se consideraron en el estudio,
referentes a lapercepcin del prestador de servicios,y que puede aportar informacin de
gran valor desde el punto de vistatcnico.
Se conoce tambin de la resistencia de algunos autores a incluir la satisfaccinentre los
criterios de calidad asistencial. Esta resistencia se fundamenta en las siguientesrazones:
1. La falta de conocimiento cientfico y tcnico por parte de los usuarios de los servicios
paraevaluar la calidad asistencial; 2. El estado fsico o mental de los pacientes que
puedeinfluirlos, o en algunos casos incapacitarlos, para emitir juicios objetivos; 3. El
rpidoproceso
asistencial
(atencin
de
enfermera,
realizacin
de
pruebas
diagnsticas,medidas teraputicas) que dificulta que los pacientes puedan tener una
opinin objetivay comprensiva de lo que est ocurriendo y 4. La dificultad en definir lo
que lospacientes consideran calidad.
La calidad es un concepto que depende de lascaractersticas de los pacientes, vara con la
edad, el sexo, el nivel educativo ysocioeconmico y los cambios del estado de salud (la
percepcin de ste varaconsiderablemente cuando est grave o cuando est en vas de
recuperacin). Adems,las caractersticas de los pacientes influyen en la actitud de los
profesionales querepercute en la satisfaccin de la poblacin.
A pesar de esta complejidad, como se mencion antes, Vuori propone una serie de
consideraciones ticas, desdeel punto de vista del paciente, que justificaran que la
satisfaccin se incluya en laevaluacin de la calidad: 1. El principio hipocrtico segn el
cual el bienestar delpaciente ha de ser el inters mximo de la atencin mdica; 2. El
principio democrticosegn el cual aqullos a los que concierne una decisin han de
estar implicados en ella;3. Los derechos del consumidor por los que el consumidor tiene
72
derecho a decidiraquello que l quiere; 4. El concepto de enfermedad, que debera

desplazarse delconcepto biolgico estricto al concepto experimental de la misma.
Se entiende que laspersonas se definen enfermas o sanas teniendo en cuenta sus
sentimientos y no losresultados de la valoracin objetiva externa. Aunque la medicina no
siempre puedecurar, s que puede ser til a los pacientes y satisfacer sus necesidades. Por
esta razndebe conocer cules son sus necesidades y experiencias. Una forma de alcanzar
esteconocimiento es, en parte, a travs del anlisis de la satisfaccin.
A pesar de las limitaciones descritas, la medida de la satisfaccin para valorar la calidad
de los servicios ha demostrado ser uninstrumento til para evaluar las intervenciones de
los servicios sanitarios porqueproporciona informacin sobre la calidad percibida por los
ciudadanos. Utilizadoadecuadamente puede ser un buen instrumento para modular y
adaptar los servicios alas necesidades expresadas por la poblacin, as como un buen
centinela de los cambiosculturales y de preferencias de la poblacin.
La comprensin de los atributos determinantes de una percepcin positiva de la calidad
del servicio sanitario por parte del usuario, presumiblemente se traducir en mejores
resultados mdicos, si tenemos en cuenta las relaciones que se han descrito entre calidad,
satisfaccin y adherencia al tratamiento, varias de las cuales fueron identificadas en la
revisin de literatura y estado del arte levantados para este estudio.
Son diversos los autores que han sostenido que la calidad de servicio es un antecedente
de la satisfaccin del paciente (23), (24). As mismo, ha sido citada la relacin existente
entre la satisfaccin con la atencin sanitaria recibida y la adherencia al tratamiento (25),
(26).
As mismo, con base en el referente metodolgico empleado, se considera que este
estudio es finalmente una evaluacin parcial o desde una sola perspectiva, de la calidad
de la atencin en salud en el Hospital. La misma propuesta metodolgica que hace el
SERVQUAL plantea la necesidad de contrastar la perspectiva del usuario, con la
73
perspectiva de la empresa, por lo cual, se requiere complementar este esfuerzo con uno
centrado en la percepcin de la organizacin y sus colaboradores en torno a la calidad de
la atencin en salud. Se sugiere que esto sea materia de un estudio posterior y que
retome la propuesta metodolgica de SERVQUAL para potenciar los avances logrados en
esta primera investigacin desde la perspectiva de los usuarios.
En relacin con el diseo del estudio, se debe mencionar que la definicin de los estratos
en los que se segment la poblacin se constituye tambin un aspecto a tener en cuenta,
dado que se definieron segmentos bajo el criterio de servicios utilizados, los cuales se
agruparon, de manera general, en consulta externa, hospitalizacin y urgencias.
Estos segmentos pueden no reflejar la complejidad y diversidad de los servicios que
ofrece el HUV, por lo que los resultados del estudio realizado no pueden arrojar
especificidades sobre la percepcin de los usuarios frente a la calidad en un servicio
determinado, sino de manera general, sobre estas tres categoras descritas.
Se sugerira profundizar posteriormente en este estudio, de manera particular con cada
servicio que ofrece el hospital, de tal forma que las oportunidades de mejoramiento que
se identifiquen y que constituye una de las mayores ventajas del mtodo, puedan
gestionarse de manera ms efectiva en la unidad o servicio especfico donde se halla
encontrado el gap (brechas de calidad, de acuerdo con el modelo SERVQUAL).
Otro sesgo del diseo puede estar en el efecto que pueda tener la memoria de los
informantes y el paso del tiempo sobre la percepcin que se forman de un servicio o la
calidad de la atencin en el HUV. Pese a que se seleccionaron informantes que hubieran
recibido servicios en el ao inmediatamente anterior a la realizacin del estudio, cabe
preguntarse qu tan distantes seran de los actuales, los resultados de un estudio que
incluya informantes con menos de un mes de haber recibido los servicios del hospital.
As mismo, en el periodo entre la recepcin de la atencin y la aplicacin del estudio, la
percepcin del usuario puede haberse modificado o construido no solo con base en la
experiencia directamente vivida en el HUV, sino que se ha contaminado de publicidad,
74
informacin meditica, otra informacin boca a boca de conocidos, familiares o amigos,

entre otros, lo cual, necesariamente influye en la construccin de sus percepciones.
Sin embargo, es de considerar que una situacin a favor de lo anterior o que puede
mitigar el efecto, es que muchos de los usuarios incluidos en el estudio no son usuarios
de primera o nica vez, sino que tienen una extensa historia de acceso a diferentes
servicios del hospital que, incluso, an contina, dada sus condiciones de salud.
Tambin se presentaron limitaciones relacionadas con la verificacin de la base de datos
para el marco muestral.Las personas que son atendidas en el HUV resultaron ser de muy
difcil ubicacin telefnica. Por su estrato socioeconmico, se trata de una poblacin muy
flotante en su vivienda; varios de los nmeros ubicados no correspondan a viviendas
propias de los usuarios, sino de familiares o conocidos, lo que hizo difcil ubicar algunos
usuarios; otros no aceptaron participar en el estudio, la mayora argumentaron razones
como falta de tiempo, falta de inters y problemas de seguridad.
Hacer contacto efectivo con los usuarios tambin constituy una limitacin, dado que se
trat de una actividad externa y el tiempo transcurrido desde la atencin (un ao)
dificult en ocasiones el contacto, dada la desconfianza de las personas frente a estas
acciones que no se realizan dentro de la institucin.
Por otro lado, se dieron limitaciones para el cumplimiento de las citas definidas con los
usuarios, tanto para la investigacin cualitativa como la cuantitativa, lo cual gener un
desfase en el cronograma previsto. El equipo de trabajo de campo, en ocasiones, tuvo que
repetir una visita para encuesta presencial hasta tres oportunidades, dado el
incumplimiento de los usuarios. Este fue el nmero en que se defini como mximo para
reemplazar el usuario seleccionado y nuevamente empezar el proceso de reclutamiento
desde la muestra.
Se dieron tambin algunas dificultades para la participacin de los usuarios en el
componente cualitativo del proyecto, expresado en la realizacin de grupos focales. A
75
partir de la base de datos se citaron inicialmente tres grupos cualitativos, cada uno
convocando al menos 16 usuarios (el mximo de personas en un grupo focal es de 10
personas), pero el promedio de asistencia no super las tres personas, a pesar de las
confirmaciones y de garantizar a los usuarios refrigerios y auxilios de transporte. Las
personas fueron citadas a la Universidad del Valle, por considerarse un lugar neutral, de
amplio conocimiento y de aprecio por la poblacin del Valle del Cauca. Por lo tanto, se
tuvo que tomar la decisin de cambiar la estrategia y realizar los grupos focales en los
barrios, por lo que el tiempo para este componente se tuvo que extender para garantizar
dicha participacin.
76
77
III.
Resultados
78
79
1.
Resultados aplicacin de la encuesta
A continuacin se presentan los resultados de la aplicacin de las 510 encuestas

aplicadas a la muestra representativa de usuarios seleccionada para este estudio.
1.1
Perfil de los encuestados. Informacin sociodemogrfica
A continuacin se describen los aspectos sociodemogrficos de la muestra de

encuestados. Las figuras que se muestran a continuacin describen el comportamiento de
las variables.
De los 510 encuestados, la mayora fueron mujeres (79%) y un 21% correspondi a
poblacin masculina (Figura 2).
Figura 2. Distribucin por sexo (%)
Femenino
79%
Masculino
21%
80
El 56% de los encuestados se reportaron como casados o en unin libre, mientras que un
33% reportaron ser solteros (Figura 3). La mayora de la poblacin encuestada vive en
zona urbana (85%) (Figura 4). En cuanto al nivel de escolaridad, el 46% registra haber
cursado la secundaria, seguido del 36% que alcanz primaria. Slo un 3% de encuestados
alcanzaron un grado profesional y un 6% no report ninguna escolaridad (Figura 5).
Figura 3. Distribucin de encuestados segn estado civil (%)
Figura 4. Distribucin de encuestados por zona de residencia (%)
81
Figura 5. Distribucin de encuestados segn ltimo nivel de escolaridad (%)
Igualmente, se reporta que la mayora de los encuestados correspondi a usuarios (64%)

que recibieron directamente la atencin en salud en el HUV en el 2009. Un 36% de los
encuestados participantes en el estudio fueron acudientes de menores usuarios o
correspondieron a acompaantes de pacientes (Figura 6). El 63% de los encuestados
refiri ser cabeza de familia (Figura 7); el 41% viva en casa arrendada, seguido del 35%
que viva en casa familiar (Figura 8). La mayora de la poblacin encuestada (82%)
perteneca al rgimen subsidiado de salud (Figura 9).
Figura 6. Distribucin por tipo de encuestado (%)
82
Figura 7. Es Usted cabeza de familia? (%)
No
37%
Si
63%
Figura 8. Distribucin por tenencia de la vivienda (%)
Figura 9. Distribucin por rgimen de afiliacin (%)
83
En la figura 10 se puede observar que la mayora de los encuestados pertenecen a los

estratos socioeconmicos 1 y 2 (78%), seguido de un 12% en estrato 3 y un 8% en
estrato cero. La Figura 11 muestra cmo la mayora de los encuestados llegaron al HUV a
demandar sus servicios de salud, remitidos por otra institucin.
Figura 10. Distribucin por estrato socioeconmico (%)
Figura 11. Distribucin por Lleg al Hospital Universitario del Valle por (%)
84
Los anteriores resultados sealan como perfil del informante lo siguiente: en primera
instancia, la mayor proporcin de encuestados pertenecen al estrato hospitalizacin
Cali; es decir que corresponde a quienes demandaron servicios de hospitalizacin y que
provienen o viven en la ciudad de Cali.
En cuanto al sexo, como se mencion, el 79% correspondi a mujeres, lo cual es una
situacin que se presenta de manera comn en este tipo de encuestas domiciliarias y que
es corregida a travs de la aplicacin del factor de expansin con ajuste
postestratificacin, garantizando de esta manera que se conserve en la muestra, una
estructura proporcional similar a la que se tiene en la poblacin, con respecto a las
principales variables consideradas en el estudio y que puedan generar sesgo en el
proceso, ocasionando como consecuencia resultados invlidos.
Otros aspectos a resaltar son los siguientes: en la muestra se cont con 15% de los
informantes que se ubican en la zona rural, 80% se encontraban con escolaridad entre
primaria y secundaria y 6% sin ningn nivel de escolaridad, solo el 22% manifest tener
vivienda propia, 82% del total de los encuestados pertenece al rgimen subsidiado, 86%
se encuentra entre el estrato 0 y 2 y 65% de los informantes lleg al hospital por
remisin desde otra institucin.
1.2
Resultados calificacin de la calidad
La aplicacin de la metodologa SERVQUAL, que considera conjuntamente la percepcin y

las expectativas del servicio de salud recibido para la medicin del nivel de calidad,
permite presentar los resultados obtenidos, desde la calificacin general de la calidad del
servicio en toda la institucin, hasta la calificacin particular para cada uno de los
atributos que componen las cinco dimensiones evaluadas en las reas de Consulta
Externa, Hospitalizacin y Urgencias del HUV.
85
1.2.1 Calificacin general de la calidad de la atencin del HUV

Como se ha indicado, para este estudio la valoracin de la calidad segn la perspectiva de
los usuarios se realiz siguiendo la propuesta metodolgica del modelo SERVQUAL, lo
cual significa que se realiz, inicialmente, una medicin de las expectativas de los
usuarios en relacin con el servicio; en segundo lugar se midi la percepcin frente al
servicio y atencin que recibi y, para obtener la calificacin final sobre la calidad de la
atencin en salud del HUV, se estableci la diferencia entre las expectativas y la
percepcin (E-P) de los usuarios. Igualmente, se identific el peso ponderacin- y la
importancia que los usuarios dan a cada una de las dimensiones de calidad evaluadas. La
calificacin E-P se obtuvo de manera general, para todas las dimensiones de calidad
estudiadas, as como para cada una de las cinco dimensiones de manera especfica.
Los resultados del estudio, mediante la aplicacin del modelo SERVQUAL indican, en este
sentido, que la calificacin general del nivel de calidad de la atencin en salud del HUV,
segn la perspectiva de los usuarios encuestados,
se encuentra por debajo de la
expectativa aunque muy cercano al nivel de satisfaccin (calificacin cero), tal como se
muestra en la Tabla 1.
Tabla 1. Calificacin SERVQUAL Media y Mediana General y para las Cinco Dimensiones.
Estadsticos
Calificacin
SERVQUAL
GENERAL
N
Vlidos
SERVQ.
Elementos
Tangibles
SERVQ.
Capacidad de
Respuesta
SERVQ.
Fiabilidad
SERVQ.
Seguridad
SERVQ. Empata
25129
25129
25129
25129
25129
25129
Media
-,7643
-,9920
-,7836
-,9804
-,4945
-,5709
Mediana
-,4714
-,5000
-,4444
-,5000
-,1429
-,1250
Mnimo
-5,60
-6,00
-6,00
-6,00
-6,00
-5,88
Mximo
3,98
2,67
5,22
5,50
6,00
3,75
Percentiles 25
-1,3159
-1,8333
-1,5556
-1,7500
-,8571
-,8750
50
-,4714
-,5000
-,4444
-,5000
-,1429
-,1250
75
,0143
,0000
,0000
,0000
,0000
,0000
Perdidos
86
En la tabla anterior se observa que tanto el promedio como la mediana, se encuentran

por debajo de 0 (cero) y aunque los valores son cercanos a ste, es decir, cercanos al
nivel de satisfaccin con la calidad segn la percepcin del usuario, sugiere, segn el
modelo SERVQUAL que el nivel de calidad no alcanza totalmente la satisfaccin del
usuario. Estos resultados se dan tanto para la calificacin general de la calidad de la
atencin, como para las calificaciones de cada una de las cinco dimensiones de calidad
evaluadas, como se mostrar ms adelante.
La Grfica 1, a continuacin, muestra el histograma de frecuencias y la dispersin de la
calificacin general de la calidad de la atencin en el HUV segn la aplicacin del mtodo
SERVQUAL que establece la diferencia entre la expectativa y la percepcin de los
usuarios, segn todos los atributos de calidad evaluados en este estudio.
Grfica 1. Calificacin general calidad atencin salud HUV (E-P)
87
En la Tabla 2 se muestran los resultados de la calificacin general y por cada una de las
cinco dimensiones para los tres servicios evaluados en la institucin: Consulta Externa,
Hospitalizacin y Urgencias. Estos resultados sugieren igualmente que, a excepcin de la
dimensin de Capacidad de Respuesta en el rea de Consulta Externa, en las dems
dimensiones y de manera general, el nivel de calidad del servicio no alcanza la
satisfaccin del usuario con la calidad de la atencin recibida (Calificacin igual o mayor
a 0).
Tabla 2. Calificacin de la calidad segn percepcin de usuarios Media General y para las
Cinco Dimensiones por Consulta Externa, Hospitalizacin y Urgencias.
1.2.2 Resultados calificacin de calidad por Dimensin evaluada

Los resultados que se presentan seguidamente corresponden a cada uno de los atributos
analizados por cada una de las cinco dimensiones de calidad evaluadas (elementos
tangibles, fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y empata) a travs de la encuesta
aplicada y analizados mediante la metodologa SERVQUAL. Los resultados son
presentados en forma cualitativa y cuantitativa.
88
De manera cualitativa los resultados son presentados de acuerdo con las categoras que
fueron definidas segn el modelo SERVQUALcomo se presenta en la Tabla 3:
Tabla 3. Categorizacin cualitativa de la calificacin segn modelo SERVQUAL
De manera cuantitativa, se presentan para cada dimensin, los indicadores de tendencia

central y posicin para cada uno de los atributos de la correspondiente dimensin.
Es de resaltar que si se revisa el anlisis
individual de las percepciones sobre la
atencin referidas por los usuarios en cada
dimensin evaluada, la mayora de los
resultados
presentan
calificaciones
muy
favorables para la institucin. De acuerdo con

la escala de calificacin propuesta en la
encuesta de percepciones, los resultados de
esta medicin, en forma individual muestran
que para la mayora de las afirmaciones sobre
la calidad de la atencin en el HUV, la mayora
En el anlisis individual de los resultados
de las percepciones sobre la atencin antes de aplicar el modelo C=E-P- se
observa que la mayoria de los resultados
presentan calificaciones muy favorables
para la institucin.
de
los
encuestados
respondieron
positivamente; es decir, refirieron estar muy de

acuerdo y fuertemente de acuerdo con los
hechos de calidad que se les consultaron.
89
Resultados dimensin Elementos Tangibles

En la dimensin elementos tangibles se evalu la calidad de la apariencia de los
elementos fsicos y personas que intervienen o se utilizan en la prestacin de la atencin
en salud en el HUV. De manera general, los resultados de esta dimensin se presentan en
la Grfica 2, en la cual se muestra que el nivel de satisfaccin de los usuarios encuestados
con relacin a la apariencia de los elementos fsicos y personas que intervienen o se
utilizan en la prestacin de la atencin en salud en el HUV alcanza un 32%:
Grfica 2. Calificacin general de la calidad en Elementos Tangibles
De manera detallada, esta dimensin fue valorada considerando cinco aspectos o

atributos de calidad: Estado fsico de instalaciones, Limpieza de las instalaciones y
elementos fsicos, Presentacin personal de empleados, Atractivo de los materiales de
comunicacin y Comodidad de camas y silletera.En relacin con estos atributos, en
primer lugar, los resultados sugieren insatisfaccin de los usuarios con la cantidad de
camillas, camas y sillas en el HUV. Aproximadamente el 67% del total de los evaluados
muestra algn nivel de insatisfaccin y uno de cada cuatro encuestados (26.8%) muestra
satisfaccin con el aspecto evaluado (Figura 12).
90
Figura 12. Atributo: Cantidad de camillas, camas y silletera del HUV
Con relacin a la comodidad de las camillas, camas y silletera del HUV,

aproximadamente 45% del total de los encuestados manifiesta satisfaccin con la
comodidad de estos elementos (Figura 13).
Figura 13. Atributo: Comodidad de camillas, camas y silletera del HUV
91
Con relacin a la limpieza de las instalaciones fsicas, ms de la mitad de los

encuestados manifest algn grado de satisfaccin con este aspecto. El 43% refiere estar
satisfecho y aproximadamente 11% est muy satisfecho con las condiciones de limpieza
de la institucin (Figura 14).
Figura 14. Limpieza de las instalaciones fsicas (edificio camillas, camas y silletera)
As mismo, como se puede apreciar la Figura 15, aproximadamente el 60% de los

encuestados est satisfecho o muy satisfecho con el cuidado de las instalaciones del
HUV. Lo anterior puede mostrar el reconocimiento de los usuarios frente a los esfuerzos
e inversiones realizadas por el Hospital, especialmente en los ltimos dos aos, en
mejoramiento de la planta fsica y en infraestructura, bajo la premisa de que unas
instalaciones y una arquitectura apropiada son condicionantes para un servicio con
dignidad y calidad para sus usuarios.
Las inversiones y mejoramiento de instalaciones e infraestructura se han concentrado en
los lugares ms crticos y se han priorizado de acuerdo con necesidades y limitaciones
presupuestales de la institucin, pero han contribuido a la satisfaccin con la calidad.
92
Figura 15. Las instalaciones fsicas (edificio en general - paredes, puertas, ventanas de
salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV, estn bien cuidadas
As mismo, se encontr una alta proporcin de satisfaccin entre los usuarios

encuestados en relacin con aspectos como las carteleras, anuncios, folletos y avisos
de sealizacin en el Hospital, as como con la presentacin personal de los empleados
del HUV.
Para el aspecto relacionado con los medios de informacin, el 62% del total de los
encuestados manifiesta estar satisfechos o muy satisfecho, y con relacin a la
presentacin de los empleados del HUV, el 79% de los usuarios encuestados est
satisfecho o muy satisfecho con este aspecto (Figuras 16 y 17).
93
Figura 16. Atributo:Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de sealizacin u hojas

informativas del HUV, son agradables
Figura 17. Atributo:La presentacin personal de los empleados del HUV, es adecuada
94
Resultados dimensin Fiabilidad

En la dimensin Fiabilidad se evalu el grado de satisfaccin de los usuarios frente al
desempeo confiable y preciso, y la habilidad para prestar el servicio en forma acertada,
cuidadosa y como se anuncia.
Esta dimensin de calidad se evalu mediante seis
atributos especficos de calidad: Cumplimiento en la prestacin de los servicios

programados, Oportunidad de la atencin de urgencias, Continuidad y orden lgico en la
atencin, Inters en la resolucin de problemas de los usuarios, Confianza transmitida
por empleados y Cuidado en el registro de informacin de los usuarios.
De manera general, los resultados de esta dimensin se presentan en la Grfica 3, en la
cual se muestra que el nivel de satisfaccin de los usuarios encuestados con relacin a la
fiabilidad en la prestacin de la atencin en salud en el HUV alcanza casi un 37%:
Grfica 3. Calificacin general de la calidad en Fiabilidad
En relacin con cada uno de los atributos valorados en esta dimensin, en primer lugar se
observa baja satisfaccin con el tiempo de espera de lo usuarios, desde que llegan
95
hasta que los atienden para una cita mdica. El enunciado de calidad afirm que
cuando un usuario asiste al HUV y llegan a la hora fija, el tiempo de espera desde que
llega hasta que lo atienden para una cita mdica es corto, a lo cual el 58% de los
encuestados manifest insatisfaccin; es decir, que su percepcin no se correspondi con
lo que esperan en este aspecto (Figura 18).
Figura 18. Atributo: Tiempo de espera para una cita mdica en el HUV
Los resultados para este tem mostraron que, segn los usuarios encuestados, en relacin
con su expectativa, el tiempo de espera ideal para que lo atiendan para una cita
mdica sera de 20 minutos en promedio (Grfica 4); que el tiempo de espera que
consideran tolerable sera en promedio de 35 minutos (Grfica 5). Sin embargo, su
percepcin mostr que el promedio del tiempo que tuvieron que esperar para una cita
mdica fue de 87 minutos (Grfica 6); es decir, 67 minutos ms de lo que esperan sea el
tiempo ideal y 52 minutos ms de lo que consideran un tiempo tolerable de espera.
96
Grfica 4. Tiempo de espera ideal desde que llega hasta que lo atienden cita mdica
19,6
PROMEDIO [Minutos]
70
Entre 0 - 25
26
Entre 26 - 50
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
Mayores a 100
Base: Total Encuestados
510
Grfica 5. Tiempo de espera tolerable desde que llega hasta que lo atienden cita mdica
35,3
PROMEDIO [Minutos]
37
Entre 0 - 25
41
Entre 26 - 50
18
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100 1
Mayores a 100
No sabe 1
510
Grfica 6. Tiempo de espera desde que llega hasta que lo atienden cita mdica
87,1
PROMEDIO [Minutos]
30
Entre 0 - 25
20
Entre 26 - 50
14
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
27
Mayores a 100
No sabe
510
97
En relacin con el tiempo de espera para la atencin en Urgencias, los resultados

mostraron que un 58% de insatisfaccin frente al tiempo esperado y un 42% de
respuestas de algn grado de satisfaccin (Figura 19).La percepcin mostr que el
promedio del tiempo que tuvieron que esperar los usuarios para la atencin en Urgencias
fue de 65 minutos (Grfica 7).
Figura 19. Atributo: Tiempo de espera para atencin en Urgencias
Grfica 7. Tiempo de espera para la atencin en Urgencias
65,7
PROMEDIO [Minutos]
50
Entre 0 - 25
13
Entre 26 - 50
10
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
18
Mayores a 100
No sabe
510
98
As mismo, se observa que la satisfaccin de los usuarios con el cumplimiento de los

horarios asignados para citas, exmenes y otros procedimientos alcanz el 49% (Figura
20).
Figura 20. Atributo: Cumplimiento de los horarios asignados
Para esta dimensin tres atributos especficos observaron resultados muy positivos en
relacin con la calificacin de la satisfaccin de la calidad. El primero se refiere a que los
usuarios consideran apropiada lasecuencia (orden)
y continuidad con la que
recibieron la atencinen salud en el HUV (por ejemplo: revisin mdica - exmenes tratamiento o ciruga). En este tem al menos el 63% de los encuestados refiri algn
nivel de satisfaccin (Figura 21). En el segundo, los usuarios valoraron con un alto nivel
de satisfaccin el inters mostrado por los empleados del HUV cuando los usuarios
(pacientes) tuvieron y refirieron algn problema en el HUV (66% refiri algn grado de
satisfaccin) (Figura 22); y en tercer lugar, alcanz una alta calificacin de calidad y se
consider excelente el registro de la informacin que realiza el HUV de los usuarios,
en el cual casi el 75% refirieron satisfaccin (Figura 23).
99
Figura 21.
Atributo: Secuencia y
continuidad de la atencin en
el HUV
Figura 22.
Atributo: Inters de los empleados del
HUV en solucionar problemas de
usuarios
Figura 23.
Atributo: Registro que hace el
HUV de la informacin del
usuario
100
Los resultados mostraron tambin que la mayora de los encuestados calificaron como
alta la confianza que transmitieron a los usuarios el personal de salud y otros
empleados del HUV (56% se declar satisfecho y 17% muy satisfecho Figura 24), al
tiempo que un poco ms del 70% consider suficientela informacin y orientacin que
le dieron en el HUV, en cuanto a ubicacin y trmites necesarios (Figura 25).
Figura 24. Confianza transmitida por el personal de salud y otros empleados
Figura 25. Informacin y orientacin dada en el HUV, en cuanto a ubicacin y trmites
101
Es de resaltar que uno de los mejores resultados de la calificacin de la calidad, se dio al

preguntar a los usuarios si al asistir al HUV, sintieron que los ayud a su estado de
salud. Slo en este atributo la calificacin de satisfaccin alcanz casi el 70%, la
calificacin de muy satisfecho fue del 7% y casi un 1% de extremadamente satisfecho
(Figura 26).
Figura 26. Al asistir al HUV siti que lo ayud a mejorar su estado de salud
Resultados dimensin Capacidad de Respuesta

En la dimensin Capacidad de Respuesta se evalu el grado de satisfaccin de los
usuarios frente a la prontitud y espritu servicial demostrado en el HUV para la atencin
en salud, as como la disposicin y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rpido.Esta dimensin de calidad se evalu mediante diferentes atributos
especficos de calidad, como fueron:Sencillez de los trmites para la atencin,
Oportunidad en la asignacin de citas mdicas, Disposicin para atender preguntas,
Agilidad del trabajo para atencin ms pronta, Cooperacin entre funcionarios,
Conveniencia de horarios de trabajo y Oportunidad en la respuesta a quejas y reclamos.
102

Capacidad de Respuesta en la prestacin de la atencin en salud en el HUV alcanza un
35%.
Grfica 8. Calificacin general de la calidad en Capacidad de Respuesta
Un primer aspecto valorado tuvo que ver con el tiempo de espera para pedir una cita
mdica, examen o cualquier otro servicio programado. Este tem present resultados
de insatisfaccin del 56%; uno de cada cuatro usuarios calific como satisfactorio el
tiempo (26%). Los resultados de este tem se muestran en la Tabla 5.
SERVQ.
El tiempo
esper
en cita
el HUV
para pedirexamen
una cita mdica,
examen uotro
otrosservicio
Tabla 5. Tiempo de
espera
paraque
pedir
una
mdica,
o cualquier
servicios programados fue corto Ahora teniendo en cuenta en minutos:
Frecuencia
Vlidos
Porcentaje
Porcentaje
Porcentaje
vlido
acumulado
Extremadam Insatisfecho
5363
21,3
21,3
21,3
Muy Insatisfecho
8708
34,7
34,7
56,0
Satisfecho
6699
26,7
26,7
82,7
Muy Satisfecho
3454
13,7
13,7
96,4
100,0
Estremadam Satisfecho
Total
904
3,6
3,6
25129
100,0
100,0
103
En los resultados especficos de la percepcin de los usuarios se identific que el tiempo

de espera para solicitar una cita alcanz en promedio casi 93 minutos (Grfica 9)
mientras que la expectativa de los usuarios con esta espera no supera los 20 minutos
como tiempo de ideal (Grfica 10) y los 35 minutos como tiempo de espera tolerable.
Grfica 9. Tiempo de espera de los usuarios para solicitar una cita mdica, examen u otro
servicio programado (medicin de percepciones)
92,9
PROMEDIO [Minutos]
33
Entre 0 - 25
19
Entre 26 - 50
11
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
4
25
Mayores a 100
No sabe
510
Grfica 10. Tiempo que esperaran los usuarios para solicitar una cita mdica, examen u
otro servicio programado (medicin de expectativas)
19,6
PROMEDIO [Minutos]
70
Entre 0 - 25
26
Entre 26 - 50
Entre 51 - 75
Entre 75 - 100
Mayores a 100
510
104
Por otro lado, en relacin con la sencillez de los trmites que tuvieron que realizar los
usuarios para ser atendidos, el nivel de satisfaccin alcanz casi el 57%; de stos un 45%
de los usuarios lo calific como satisfecho (Figura 27).
Figura 27. Sencillez de los trmites realizados por los usuarios para ser atendidos
Otros aspectos de gran importancia evaluados en esta dimensin como la disposicin de

los funcionarios del HUV para resolver preguntas o inquietudes de los usuarios, la
percepcin de quelos funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para
atender a los usuarios en el menor tiempo posible, la apropiada cooperacin entre
funcionarios del HUV para responder a la necesidad de atencin y los horarios de
atencin, presentaron niveles de satisfaccin por encima del 50%, como se muestra en
las figuras 28, 29, 30 y 31.
La calificacin ms alta de esta dimensin se dio con respecto a la atencin oportuna de
las quejas y reclamos que los usuarios presentaron al HUV. Para este tem se
presentaron calificaciones de muy satisfecho en casi el 28% y casi el 65% con algn
grado de satisfaccin (Figura 32).
105
Figura 28. Disposicin de los funcionarios HUV para resolver preguntas de usuarios
Figura 29. Percibi que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su trabajo para
atenderle en el menor tiempo posible
106
Figura 30. Apropiada cooperacin entre funcionarios del HUV para responder a las
necesidades de atencin de los usuarios
Figura 31. Apropiados horarios de atencin en el HUV
107
Figura 32. Oportuna respuesta a las quejas y reclamos que los usuarios dirigieron al HUV
En sntesis, el atributo de calidad que mejor calificacin obtuvo tiene que ver con la
oportunidad en la atencin de las quejas y reclamos, seguidos de los horarios de atencin
y la cooperacin entre funcionarios del HUV para atender las necesidades y
requerimientos de los usuarios. Es de resaltar que el HUV cuenta con un Centro de
Atencin Integral al Usuario, CIAU, que se ha venido fortaleciendo en capital humano y en
mejora de procedimientos, lo cual puede estarse reflejando en los resultados de esta
variable. Los atributos de calidad menor calificados como satisfactorios en esta
dimensin principalmente se relacionan con el tiempo de espera para la solicitud de citas
mdicas, exmenes u otros servicios programados y con el tiempo de espera desde que le
asignan las anteriores citas hasta que se atiende a los usuarios.
108
Resultados dimensin Seguridad

En la dimensin Seguridad se evalu el grado de satisfaccin de los usuarios frente al
conocimiento y atencin mostrados por el personal de salud y otros funcionarios del HUV
durante la prestacin del servicio, as como la habilidad para inspirar credibilidad y
confianza. Se trata de identificar la calificacin de la calidad desde la perspectiva del
usuario en relacin con la competencia profesional, la credibilidad y la garanta de
quienes le brindaron la atencin en el HUV.
Seguridad en la prestacin de la atencin en salud en el HUV alcanza un 48%,
incrementndose frente a los resultados generales de las anteriores dimensiones
evaluadas. Esta es la dimensin que alcanz mayores calificaciones de satisfaccin, de
manera general, en este estudio.
Grfica 11. Calificacin general de la calidad en Seguridad
109
La dimensin Seguridad fue valorada mediante diferentes atributos especficos de

calidad: efectividad en la solucin de necesidades, recibimiento de los medicamentos
adecuados, ubicacin apropiada del usuario para reducir riesgos y complicaciones,
idoneidad del personal de salud, conocimiento demostrado por los empleados para
responder preguntas de los usuarios, cumplimiento de medidas de seguridad y
suficiencia en orientaciones brindadas al usuario, sobre la enfermedad, cuidados,
tratamiento y uso de medicamentos.
Uno de los atributos en los que se hallaron mayores calificaciones de satisfaccin con la
calidad fue la efectividad en la solucin de las necesidades de salud de los usuarios.
La mayora de los usuarios encuestados (casi 67%) calific en grados de satisfaccin la
solucin dada por el personal mdico y otros empleados del HUV a sus necesidades
especficas de salud. El 53% se consider satisfecho con las soluciones de salud recibidas
en el HUV y el 13% se consider muy satisfecho (Figura 33).
Figura 33. Soluciones dadas por el personal mdico y otros empleados del HUV a las
necesidades de salud de los usuarios.
110
Para el caso del segmento hospitalizacin se indag particularmente por la

satisfaccin con la calidad de los medicamentos que le suministr el HUV durante la
estancia en el Hospital, lo cual arroj resultados altos de satisfaccin de los usuarios. El
62% de las calificaciones estuvo en el nivel de satisfaccin, el 16% estuvo muy satisfecho
y el 2%, extremadamente satisfecho con los medicamentos que recibieron (Figura 34).
Figura 34. Los medicamentos que le suministr el HUV fueron apropiados
(en Hospitalizacin).
Por su parte, la mayora de las calificaciones se ubicaron tambin en los niveles ms altos
de satisfaccin desde la perspectiva de los usuarios, al indagar, en primer lugar, sobre la
capacidad de los profesionales del HUV para resolver sus problemas de salud -ms
del 70%- (Figura 35); en segundo lugar, si las respuestas del personal de salud ante
las inquietudes o preguntas del usuario fueron apropiadas casi 67%- (Figura 36); y
si las explicaciones dadas por el personal de salud al usuario, sobre su enfermedad,
tratamiento, medicamentos y cuidado en casa, fueron suficientes alrededor del
70%- (Figura37).
111
Figura 35. Atributo: Capacidad de los profesionales del HUV para resolver los problemas de
salud de los usuarios
Figura 36. Atributo: Respuestas del personal de salud del HUV ante inquietudes o
preguntas de los usuarios
112
Figura 37. Atributo: Suficiencia de las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
As mismo, al indagar a los usuarios encuestados sobre si percibieron que el personal de

salud del HUV cumpli siempre con medidas que garantizaran su seguridad como
pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas), las calificaciones
de satisfaccin con este atributo de calidad alcanzaron el 73% -casi el 69% se declar
satisfecho en este aspecto- (Figura 38).
Por su parte, para los casos de hospitalizacin y urgencias, se pregunt a los usuarios
sobre su opinin en trminos de si lo ubicaron en una sala de atencin en salud
apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores para la salud
del usuario, frente a lo cual, la mayora present respuestas de satisfaccin con este
hecho -63%- (Figura 39).
113
Figura 38. El personal de salud del HUV cumpli siempre con medidas que garantizaran su
seguridad como pacientes (por ejemplo, lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)
Figura 39. Ubicacin del usuario de Hospitalizacin o Urgencias en una sala de atencin en
salud apropiada, que permitiera reducir riesgos o complicaciones mayores
114
Resultados dimensin Empata

En la dimensin Empata se busc identificar la calificacin de la calidad desde la
perspectiva del usuario en relacin con el grado de satisfaccin con la atencin
individualizada que se ofrece al usuario, el acceso fcil, las buenas comunicaciones y la
comprensin dada al usuario por parte de quienes le brindaron la atencin en el HUV.
Empata y en general con el trato dado por las personas involucradas en la prestacin de
la atencin en salud en el HUV alcanza un 47%.
Grfica 12. Calificacin general de la calidad en Empata
115
El anlisis detallado de los atributos valorados estudi esta dimensin mediante tems
como: amabilidad en el trato, por parte de mdicos, enfermeras, auxiliares y otros
profesionales de salud; amabilidad en el trato, por parte de
facturadores
porteros, cajeros,
y otro personal administrativo; atencin individualizada al usuario y
comprensin de las necesidades especficas de los usuarios.

Un primer elemento que se considera fundamental para establecer una relacin de
empata en la prestacin del servicio, es la identificacin del personal de salud que
brinda la atencin, en el primer momento de contacto con los usuarios. Este tem
fue valorado en la dimensin Empata y alcanz niveles de satisfaccin general del 66% un 55% se consider satisfecho con este tem- (Figura 40).
Figura 40. Identificacin o presentacin del personal de salud del HUV en el primer
contacto con el usuario en la atencin en salud
116
Esta dimensin indag muy particularmente sobre el trato dado a los usuarios por parte
de las diferentes personas que le brindan la atencin cuando demandan servicios de
salud en el HUV. Este atributo se discrimin, consultando la calificacin de los usuarios
frente al trato dado por los diferentes profesionales de salud, auxiliares, personal
administrativo y otros profesionales.
Para llegar a esta discriminacin se tuvieron en cuenta las consideraciones y sugerencias
hechas por el grupo de profesionales de Calidad y Atencin al Usuario del HUV que
participaron en el diseo del cuestionario. As mismo, fue resultado de la fase inicial
cualitativa y de la prueba piloto del cuestionario, en las cuales los usuarios mostraron su
capacidad para identificar claramente ciertos tipos de cargos o responsabilidades de las
personas en la atencin.
De esta forma se tuvo en cuenta el trato brindado por los mdicos, las enfermeras, las
auxiliares de enfermera, personal administrativo y otros profesionales de la atencin en
salud no mdicos.
Es de resaltar que todas las calificaciones correspondientes a la satisfaccin del usuario
con el trato recibido en el Hospital durante la atencin, correspondieron a porcentajes
altos, dentro de la escala de satisfecho, muy satisfecho y extremadamente satisfecho.
Para el caso del trato recibido por los usuarios por parte del personal de mdicos y
mdicas, los niveles de satisfaccin alcanzaron calificaciones de casi el 80% (Figura 41).
En relacin con el trato recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras, los niveles de satisfaccin alcanzaron calificaciones del 70%; es decir,
presentaron calificaciones situadas en alguno de los grados de satisfaccin valorados en
la escala (Figura 42).
117
Figura 41. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de mdicos y
mdicas que le brindaron la atencin en salud en el HUV
Figura 42. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de
enfermeras/os que le brindaron la atencin en salud en el HUV
118
Con respecto al trato recibido por los usuarios por parte de las auxiliares de
enfermera, en el 72% de los casos se consider un trato excelente (Figura 43). La
diferencia se dio un poco en las calificaciones relacionadas con el trato dado por los
cajeros, facturadores, porteros y otro personal administrativo que, segn los
resultados de las valoraciones dadas por los usuarios, se consider un trato excelente
solo en menos del 60% de los casos (Figura 44).
Muy equiparadas con las calificaciones del trato recibido por los mdicos, estuvieron las
calificaciones de los usuarios sobre el excelente trato dado a los usuarios por parte de
otros profesionales de salud, como nutricionistas, psiclogos o trabajadores
sociales, el cual alcanz niveles de satisfaccin del 77% (Figura 45).
Figura 43. Trato excelente recibido por los usuarios por parte del personal de las/los
auxiliares de enfermera que le brindaron la atencin en salud en el HUV
119
Figura 44. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de porteros, facturadores,
cajeros y otros personal administrativo del HUV
Figura 45. Trato excelente recibido por los usuarios por parte de otros profesionales como
psiclogos, nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV
120
Por otra parte, al consultar con los usuarios sobre si la atencin a sus necesidades
individuales en el HUV fue excelente, tambin se obtuvo un porcentaje alto de
respuestas en niveles de satisfaccin (Figura 46), lo mismo que al consultar sobre la
comprensin de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de los
usuarios, cada una de alrededor del 70% (Figura 47).
Figura 46. Excelente atencin a las necesidades individuales de los usuarios en el HUV
Figura 47. Comprensin frente a las necesidades y sentimientos de los usuarios
121
1.2.3 Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del servicio en el HUV

Con el fin de identificar el peso y la valoracin dada por los usuarios a las dimensiones de
calidad calificadas en este estudio para la atencin en salud en el HUV, la encuesta pidi a
los usuarios calificar e identificar la importancia que le daban a cada una de las cinco
caractersticas de calidad, utilizando valores donde al final la suma deba ser de 100
puntos. Los usuarios otorgaron puntajes a cada una de las siguientes dimensiones:
1. Elementos tangibles. La apariencia de los elementos fsicos y de las personas.
2. Fiabilidad. Desempeo confiable y preciso del personal. Habilidad para prestar el
servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia.
3. Capacidad de respuesta. Prontitud y espritu servicial. Disposicin y voluntad
para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
4. Seguridad. Conocimiento y competencia mostrado por el personal. Habilidad para
inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional y garanta.
5. Empata. Atencin individualizada. Acceso fcil, buenas comunicaciones y
comprensin del usuario.
As mismo, se indag con los encuestados cul era la dimensin de mayor importancia
para ellos, cul la segunda ms importante y cul la menos importante.
En relacin con los puntajes o el peso dado a las dimensiones, los resultados del estudio
muestran que la Fiabilidad, es la caracterstica que obtuvo mayor promedio en el
puntaje otorgado por los usuarios (Grfica 13). Esto coincide con los estudios empricos
realizados por los autores del modelo SERVQUAL y otros estudiosos de la escala, en los
cuales tambin apareci la fiabilidad como la caracterstica ms crtica, sin importar el
tipo de servicio ofrecido. Sin embargo, los resultados muestran que el peso relativo de
todas las dimensiones es muy similar para los usuarios. No se establece una diferencia
significativa en peso entre una y otra dimensin.
122
Grfica 13. Importancia dada a las cinco dimensiones promedio puntajes-
PROMEDIO [Puntos]
Desempeo confiable y preciso del personal.
22,2
La apariencia de los elementos fsicos y de las personas
21,8
Prontitud y espritu servicial. Disposicin y voluntad para

ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido
Conocimiento y atencin mostrado por el personal
Atencin individualizada
20
19,2
16,8
510
Por tanto, se consult tambin con los usuarios cul es para ellos la dimensin ms
importante, la segunda ms importante y la dimensin de calidad menos importante. Los
resultados muestran que al preguntar por la caracterstica ms importante, para el
33% de los encuestados la respuesta es la Seguridad. La Capacidad de Respuesta fue la
caracterstica ms importante para el 27% de los encuestados, y los Elementos Tangibles
fue la ms importante slo para el 8% de los encuestados (Grfica 14).
As mismo, al preguntar por cul es la segunda caracterstica de calidad ms
importante, nuevamente la Seguridad aparece tambin como la segunda dimensin ms
importante para el 25% de los encuestados. Para el 24% de los encuestados la segunda
caracterstica de calidad ms importante es la Fiabilidad, y slo para el 12% de los
encuestados, los Elementos Tangibles resultaron ser la segunda caracterstica ms
importante (Grfica 15).
123
Grfica 14. Caracterstica de calidad ms importante para los encuestados (%)
Conocimiento y atencin mostrado por el personal.

(Habilidad para inspirar credibilidad y confianza.
Competencia profesional, cortesa y garanta)
33

ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
27
Desempeo confiable y preciso del personal. (Habilidad

para prestar el servicio en forma acertada, cuidadosa y
como se anuncia).
19
Atencin individualizada. (Acceso fcil, buenas

comunicaciones y comprensin del usuario.
13
510
Grfica 15. Segunda caracterstica de calidad ms importante para los encuestados (%)
25

como se anuncia).
24

23

16
12
510
124
Al preguntar por la caracterstica de calidad menos importante, los resultados

coinciden de manera inversamente proporcional con los resultados de las indagaciones
anteriores sobre la caracterstica ms importante. Es decir, se encontr que para el 47%
de los encuestados la caracterstica de dimensin menos importante es Elementos
Tangibles, seguido de
un 33% de la poblacin encuestada que consider que la
caracterstica menos importante es la Empata. As mismo, slo para un 5% de la

poblacin encuestada, la Seguridad resulta ser la caracterstica menos importante
(Grfica 16).
Grfica 16. Caracterstica de calidad menos importante para los encuestados (%)
47

33


como se anuncia).

510
125
1.3
Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV
Como preguntas de control, la encuesta tambin indag a la muestra de usuarios del

estudio algunas preguntas generales sobre el servicio recibido en el HUV, relacionadas
con su sentimiento sobre la atencin que recibi en el Hospital, la probabilidad de
recomendar el HUV a amigos o familiares para que busquen atencin en salud all y la
probabilidad de que el usuario volviera solicitar servicios de salud en el HUV. Tambin,
mediante preguntas abiertas, se indag a la poblacin de usuarios qu considera que es
lo mejor del HUV y qu considera que es lo que el Hospital debe mejorar.
En relacin con lo anterior, los hallazgos mostraron, en primer lugar, que el 81% de los
usuarios
encuestados
manifest
algn
grado
de
satisfaccin
con
los
serviciosrecibidos en el Hospital. De ellos, el 44% se declar satisfecho y el 37% se

declar muy satisfecho (Grfica 17).
Grfica 17. Satisfaccin general de los usuarios con la atencin en el HUV
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
3
7
9
[1] Muy Insatisfecho

[2] Insatisfecho
44
[3] Ni insatisfecho ni
satisfecho
[4] Satisfecho
37
[5] Muy satisfecho
Base: Califican 510
126
En relacin con la probabilidad de que los usuarios encuestados recomendaran los

servicios del Hospital Universitario del Valle, HUV, a un amigo o familiar, los resultados
tambin fueron positivos, encontrndose que el 88% de la poblacin encuestada
considera extremadamente probable, muy probable y algo probable recomendar
el HUV a sus amigos o familiares (Grfica 18).
Grfica 18. Probabilidad de recomendar al HUV a un amigo o familiar
100%
90%
80%
2
6
17
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
[1] Nada Probable

[2] No muy probable
53
[3] Algo Probable

[4] Muy Probable
22
[5] Extremadamente
probable
Qu tan probable sera que usted

recomiende al HUV a amigos o familiares?
Base: Califican 510
Mediante preguntas abiertas se indag a los usuarios sobre qu cules aspectos debe
mejorar el Hospital Universitario del Valle. La poblacin encuestada refiri un alto
nmero de alternativas de mejoramiento para el HUV, las cuales fueron categorizadas y
sintetizadas en la Grfica 19. Los aspectos que, segn los usuarios, deben ser susceptibles
de mejoramiento en el HUV, tienen que ver en primer lugar, con el mejoramiento de la
atencin (trato amable y cordial) del personal administrativo cajeras, facturadores,
porteros, otros- para los usuarios; as mismo, con el mejoramiento de las instalaciones,
127
de la cantidad y comodidad de las camillas y con los tiempos para la asignacin de citas y
la atencin programada. Estos resultados se correspondieron con los hallazgos obtenidos
con la aplicacin de la metodologa Servqual mediante la identificacin de la diferencia
entre las expectativas y las percepciones de los usuarios.
Grfica 19. Qu debe mejorar el HUV opiniones de los usuarios
Mejorar la atencin del personal administrativo / cajeras / vigilantes. al

paciente (trato amable / clido / cordial)
16
Mejorar / adecuar / modernizar las instalaciones (ampliar / ms habitaciones /

ventilacin / pintar)
16
Ms y mejores camas / camillas
16
Agilizar la asignacin de citas
13
Agilizar la atencin / Cumplir horario de citas / disminuir tiempo de espera para

ser atendido / respetar horario de consulta / puntualidad
13
Disminuir tiempo entre una cita y otra / fechas ms cercanas
12
Mejorar la atencin del personal mdico / enfermeras (os) al paciente
11
Ampliar sala de urgencias (demasiada congestin / pacientes en el piso /

pasillos..)
Agilizar la atencin en urgencias
Aseo / higiene / limpieza permanente / evitar malos olores
Ninguna
% inferiores a 6
Ms y mejores sillas
Informacin completa / detallada / oportuna
Vincular ms personal mdico / especialistas
Vincular ms personal en todas las reas para
evitar congestin / demora
Dotacin de colchones / sbanas
Agilizar procesos / trmites / autorizaciones
Ms y mejores equipos
Mejorar servicio de laboratorio / agilizar
exmenes
Agilizar la atencin en las cajas
Otro
128
Finalmente, al indagar a los usuarios encuestados sobre los aspectos que mejor valoran
del HUV, los resultados tambin coincidieron en buena medida con los hallazgos de
Servqual, en relacin a que los usuarios consideran que lo mejor del HUV es la atencin y
el trato amable del personal mdico, seguido de la existencia de personal calificado,
capacitado y con buenos conocimientos y la calidad del personal mdico (Grfica 20).
Grfica 20. Qu es lo mejor del HUV opiniones de los usuarios
39
Atencin / trato amable / clido / cordial de los mdicos

Personal calificado / capacitado / con buenos conocimientos
32
Calidad del personal mdico
31
Inters / preocupacin por el paciente / pendientes del paciente
10
Equipos / implementos
10
Instalaciones (Infraestructura / dotacin)
La explicacin / orientacin amplia sobre la enfermedad
Atencin gil / oportuna / inmediata
Aseo / limpieza de las instalaciones
/ procedimientos / trmites 4
Tecnologa 4
La atencin / trato amable / clido / cordial que brinda el personal (en
general (administrativo / cajeras / vigilantes.) 4
La alimentacin 2
Otros 1
129
Todo
2.
Resultados aplicacin tcnicas cualitativas
A continuacin se presentan los resultados del anlisis de la informacin

recolectada mediante los Grupos Focales y las entrevistas colectivas. Como se
indic previamente, la informacin cualitativa se recolect de acuerdo con dos
grandes dimensiones de calidad del servicio: aspecto fsico(apariencia fsica de
instalaciones, equipos, mobiliario, materiales) y aspecto de las relaciones
personales (empata, cordialidad, buena comunicacin, confianza, comprensin).
Las ideas, las percepciones, los calificativos y las opiniones extractadas en las
alusiones que se presentan, son tomados literalmente de las consideraciones
generadas en la investigacin, por los propios usuarios entrevistados.
La dimensin de calidad relacionada con el aspectode las relaciones personales
fue seleccionada por los participantes como la ms relevante al hablar de calidad
en un servicio de salud. Sin embargo, los entrevistados en los grupos focales y
entrevistas colectivas hicieron tambin nfasis en que ambas dimensiones
abordadas los asuntos fsicos y los asuntos personales- representan el deber
ser de cualquier institucin hospitalaria. Los siguientes testimonios dan cuenta
de dicha argumentacin:
A la hora de la verdad yo no voy a vivir en el hospital,

por eso no me interesa tanto el aspecto fsico. Me
interesa ms el aspecto personal, de que me atiendan
bien en el momento en que yo llego, que esas citas no
sean tan largas y bueno una cantidad de cosas. Grupo
Focal No.1
130
Nos la colocaste difcil (con la pregunta) porque una va de la mano con la otra, porque si hay
un buen aspecto fsico, hay buenos implementos, pues el personal tanto administrativo como
mdico puede ejercer mejor su trabajo y prestarnos a nosotros un mejor servicio. Entonces yo
dira que las dos son de suma importancia y van de la mano. Grupo Focal No.3
2.1
La valoracin de los aspectos fsicos, como dimensin de calidad

El hospital va a quedar muy bonito pero ojal que tras de ese fsico y esa presencia y esa
estructura que le estn dando al hospital venga una mejor atencin.Entrevista No.1
Para los usuarios entrevistados, un centro hospitalario en el que se brinde atencin en

salud de calidad debe contar con una estructura fsica en buenas condiciones, con una
apariencia agradable e impecable; en el que
como primera instancia se visibilice un lugar
de informacin que facilite el desplazamiento
por los diferentes espacios; y en el cual los
elementos tangibles como camillas, camas,
silletera e instrumentacin, sean suficientes y
estn en buen estado.
En ese sentido, los usuarios entrevistados
reconocen que el HUV ha venido realizando
una serie de remodelaciones tendientes a
mejorar el espacio fsico, los cuales se
evidencian en la amplitud de algunas reas;
Los usuarios reconocen los esfuerzos
realizados por el HUV para la
remodelacin de su planta fsica, lo cual se
evdiencia en la amplitud de algunas reas,
divisiones de cristal, silletera y en la
implementacin del CIAU.
en las divisiones de cristal de las nuevos

salones que tambin cuentan con aire
acondicionado; en el aumento de sillas en las
salas de espera; y en la implementacin del
Centro de Informacin y Atencin al Usuario.
131
Pese a estos esfuerzos, para algunos usuarios an se sigue percibiendo como poco
agradable la imagen de la planta fsica del HUV, identificando como punto crtico el rea
de Urgencias, seguido de Consulta Externa y en oposicin al rea de Hospitalizacin que
es percibido como el de mejores condiciones.
En Consulta Externa, la primera impresin que identifican los usuarios entrevistados es
un ambiente hostil que se observa en el entorno, debido a que algunos usuarios
discuten con los empleados a consecuencia de situaciones de inconformidad, derivadas
de la prestacin de los servicios.
Vos entras y que la bulla y que la pelea, y que tratan
mal a los cajeros, que eso donde uno va a pedir
informacin es horrible, eso es una angustia.
Grupo Focal No.4
Uno de los vacos que perciben los usuarios es la ausencia de un Centro de Informacin
que sea visible y de fcil acceso al pblico, con gente instruida que oriente y est en
capacidad de dar indicaciones precisas acerca de la totalidad de las reas y salas con las
que cuenta el Hospital, los sitios exactos en los que estn ubicados, los funcionarios a los
que pueden contactar, en el que adems se brinde informacin sobre los procedimientos
y requerimientos que deben seguir los pacientes para acceder a los servicios de las
diferentes especialidades.
Lo que a m no me gusta del hospital, de que la gente no la preparan para guiar a los dems Vos
pregunts una cosa, and a tal parte que all le dicen. Uno va all,no, eso no es aqu, eso es ms all.
Va all, no, no que no es aqu Eso es un desorden hasta pelotera hay. Sale la enfermera a
informarte: Andatepa tal parte y no es as. A m me ha tocado bajar y decirle: Si usted no est bien
preparada para dar una informacin por qu lo manda a uno pa donde no es.
Entrevista colectiva 4
132
Otra situacin de inconformidad frente al espacio fsico est relacionada con la Sala de
Solicitud de Citas, que en opinin de los entrevistados, no es lo suficientemente amplia,
ni cuenta con un nmero apropiado de sillas para albergar la demanda, a lo que se suma
el mal estado de las mismas y la falta de aire acondicionado que no contribuye a un buen
ambiente, originando un entorno poco agradable que afecta a los usuarios.
En el saln, en este momento donde se

espera para sacar uno una cita en consulta
externa, eso a las 8:00 de la maana, est
uno sudando, eso es un calor, estn todos los
olores. Grupo Focal No.1
A decir de los entrevistados hay una gran diferencia entre la sala de espera de solicitud
de citas y la sala de espera para la consulta mdica, pues indica que esta ltima presenta
mejores condiciones.
De pronto en la sala de espera, cuando ya tiene uno asignada la cita

es mejor. Le toca a uno el saln, los asientos, inclusive le toca a uno el
aire acondicionado. Entonces ya ah la cosa cambia. Pero ya en
consulta externa para sacar uno la cita tiene que pasar uno por
muchas incomodidades, empezando por la amanecida, por ah se
empiezaeso es duro.
Grupo Focal No.1
A cerca de los baos, expresan el mal estado en el que se encuentran, pues no cuentan
con la dotacin mnima requerida por los usuarios para ofrecer comodidad, adems
presentan filtraciones, fugas de agua, dao en las llaves y suciedad, producto de la falta
de higiene de algunos visitantes y consideran que hay una escasa frecuencia en el aseo.
133
Los usuarios reconocen que muchos de los pacientes y familiares no guardan normas de
aseo mnimas y que es tan alto el volumen de personas que all permanecen que la
limpiezano da abasto. Van y limpian el bao, pero a la media hora est nuevamente
desaseado porque la gente no tiene cultura y no cuida (Entrevista colectiva 3).
Los entrevistados refieren que el aspecto fsico en la Sala deUrgencias es similar al de
Consulta Externa, aunque las falencias en esta zona se dimensionan ms debido a la alta
demanda y a las situaciones por las cuales ingresan los pacientes. Plantean que, por el
mismo motivo, este sector debera tener mayor grado de limpieza, en cambio perciben
suciedad en las paredes, en los pisos, en los baos y una mezcla de aromas que
consideran poco saludables.
Hay mucha desorganizacin, mucho desaseo, uno entra a Urgencias y le digo que es
muy deprimente, no dura una semana sin comer sino varias de acordarse del desaseo
que hay ah, mugre, eso como el bao queda ah al pie. Urgencias deberan de
organizarlo mejor, cierto, que no quede toda esa gente ah como tirada, esas camillas,
una para un lado, otra pa otro, debera haber mejor organizacin.
Entrevista colectiva No.3
Elementos Tangibles: Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aqu no lo hay.
La falta de elementos tangibles que responda a la alta demanda de usuarios del HUV,
como camillas y sillas, tambin se hace evidente entre las opiniones y experiencias
referidas por los usuarios en la investigacin cualitativa. En opinin de algunos
entrevistados, la ausencia de camillas en el rea de Consulta Externa para los
procedimientos que lo requieren es una falencia que debe ser resuelta, a lo que se suma
la falta de colchonetas y sbanas para cada una de ellas, cuando lo pertinente es que
debieran existir en nmero suficiente.
134
Anduve toda la parte del hospital buscando una camilla no la encontr.

Me toc irme a Urgencias a ver en qu momento desocupaban una.
Desocuparon una en lmina, ensangrentada y todo y me toc meterla al
bao, all para lavarla con manguera y todo porque ya se me iba a llegar
la hora del examen que tenan que prepararme, tenan que
anestesiarme A m me toc hacer todo el trabajo, y andarme ms de
una hora, a m me toc lavarla. Y por ah un guarda me consigui una
colchoneta y yo la tend y fue que as obtuve una camilla para mi examen.
Uno ha visto pacientes en esa lmina, sin colchoneta ni nada.
Grupo Focal No.1
El da que yo fui que me programaron para una angiografa me dijo la

jefe: tienes que conseguirse una camilla Por eso le hacen llevar a uno
dos sabanas, una para tender una camilla y otra para arroparse. Y me
dijo: Tienes que ir a conseguir la camilla porque eso aqu no lo hay.
Igual sucede con las sillas, sobre las cuales los usuarios refieren que son
insuficientes, se hallan en mal estado, no son cmodas, ni acordes con los
procedimientos requeridos. Los usuarios se quejan tambin de la falta de insumos
para llevar a cabo los procedimientos tales como papel limpiador de gel y gasa,
por lo que deben asumir la consecucin de dichos elementos.
A mi ta que le hacan quimioterapia, muchas
veces le toc las sillas que hay all para las
quimioterapias son ms especiales, son como
acostaderas, y a veces le toc en rimax
sencillas. Entonces no estaba como cmoda,
porque una quimioterapia es muy debilitante
y tena que estar en un sitio muy relajado y
tena que estar en una camilla, y no, le toc
estar en un asiento horrible, lo que pudiera
conseguir ah a la mano.Entrevista Colectiva
No.1
Me enviaron a la sala de trabajo de partos

para practicar una ecografa donde slo haba
tres sillas reclinomatic, tuve que esperar en los
asientos de pasta porque aunque estaba con
mi dolor era conciente que primero eran las
mujeres parturientasEso no hay ni papel
higinico para limpiar la gel de la ecografa,
porque cuando la doctora me hizo la ecografa
no haba papel higinico y tuvo limpiarme con
la sbana. Entrevista Colectiva No.3
135
Porque solo en urgencias hay puras sillitas de cuatro

puestos, que uno no cabe, toca turnarse. Cuando llega una
seora con un dolor bien berraco, y esa seora era con el
estmago as (seala grande con las manos), esa seora ya
que se mora del dolor. A m me toc pararme a darle la silla
y no se saba cul dolor era ms duro, pero las dos tenamos
un dolor y queramos que nos atendieran rpido.
En el rea de Urgencias la situacin se percibe como similar, con el agravante

que las camillas terminan ensangrentadas, no hay camilleros que las transporten
o las consigan, en consecuencia, esta labor debe ser asumida por el acompaante
del usuario.
En Urgencias, la camilla le toca que conseguirla
al que lo acompaa a uno, porque uno como
enfermo a veces ni puede caminar a mi mam
fue la que le toc buscar y decir: Vea, ser que
esa camilla est desocupada?.
Entrevista Colectiva No.2
Yo tuve mi to internado aqu y eso era un

proceso, medio lo llevamos al bao y cuando
volvimos la camilla ya no estabacuando no era
la enfermera, era el vecino (que se la llevaban)
haba que andar con esa camilla.
136
En el rea de Hospitalizacin la percepcin es distinta, motivo por el cual no se

hicieron mayores referencias:
En hospitalizacin puede ser mejor, pues a m
no me fue tan mal, all tuvo su camilla, pues la
camilla es pelada no, ya la colchoneta ya por
cuenta de uno, uno tiene como consegursela,
pues uno se la lleva o sino ah pelada a mero la
lata, entonces debera haber como al menos la
colchoneta. Entrevista Colectiva No.1
2.2
Los que llevan las camillas, a m me pas ms de

una vez a un examen o a una radiografa o a
algo, lo llevan y all lo dejan tirado con el
paciente. A m me pas, casi a diario me dejaban
los pacientes ac esperando, y espere, sobre todo
en el rea de rayos X y se van por all a charlar y el
paciente ah..Grupo Focal No.2
La valoracin del aspecto personal, como dimensin de calidad
Lo que los usuarios esperan encontrar en

un hospital que les brinda una atencin
en salud con calidad y confiable, es que
los tiempos de atencin en todas las reas
sean cortos y que se cumpla con la fecha y
hora que le asignan a un usuario para
citas mdicas, exmenes u otros servicios
programados.
tiempos
sean
Igualmente
cortos
que
y
que
estos
se
correspondan con las necesidades y

prioridades de salud que los usuarios
Los tiempos de espera para la asignacin
de citas mdicas, para programar un
examen y para la atencin de algn
servicio programado, es una de las
principales oportunidades de
mejoramiento del HUV segn los usuarios.
presenten.
Con relacin a la capacidad de respuesta,
los usuarios esperaran encontrar que en
el rea de Urgencias el tiempo de espera
para recibir atencin sea muy corto; los
137
tiempos para solicitar, esperar y recibir la atencin de un servicio programado,

sean cortos; que los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el
menor tiempo posible; que los trmites sean sencillos y se d respuesta oportuna
y pertinente a las quejas o reclamos.
Pero la experiencia referida por los usuarios del HUV parece distar de esta
expectativa, de acuerdo con lo que relatan los entrevistados. Las entrevistas
indicaron que enConsulta Externa la solicitud de citas est sujeta a una
programacin y a un cronograma dispuesto por el Hospital para tal fin, que a su
vez responde a la oferta mdica especializada, que no siempre tiene a disposicin
mdicos para atender durante la totalidad de la jornada, los treinta das
calendario. Como consecuencia de lo anterior, y debido a la alta demanda, los
usuarios se deciden a trasnochar o madrugar para poder acceder a una ficha, que
tampoco garantiza el cupo para la solicitud de la misma.
Eso es relativo segn la especialidad. Por

ejemplo, a m me toca amanecer cuando es
con dermatologa, cuando es con internista y
cuando es con vascular, hay otras
especialidades guerreadas, que si yo pago taxi
a las 3:00 o 4:00 de la maana, llego al
Departamental a m me dan la ficha pero
cuando yo llego, ya no hay cita. Grupo Focal
No. 5
Hay una cartelera para el mes y te dicen

para el 27 y t escoges lo que a ti te toca, o
sea, cardiologa. Entonces busco cardiologa
y dice 27 de octubre entonces hay que correr
ese da porque es el nico que dan cita para
cardiologa para el mes.
Eso es una filsima para que le den la ficha. Ahora lo que yo hago es amanecer all en el hospital,
yo llego a las 9:00 de la noche, yo me vengo en mi ltimo bus, pago los $1.500 y traigo mi ruana, mi
caf y hay una cantidad de gente porque yo llego a esa hora y ya hay 20 o 25 personas y es gente
que viene del norte del Valle, del Cauca, de Buenaventura, no es solamente gente que vive aqu, es
gente de otras partes. Entonces por eso cuando uno llega a las 3:00 o 4:00 de la maana eso ya
est as, y usted ve llegar gente toda la noche. Grupo Focal No.1
138
La percepcin de los entrevistados es que el tiempo de espera para la revisin de

los documentos, una vez obtenida la ficha, es igualmente largo, con el agravante
de que se debe hacer una gran fila para cumplir con este filtro.
Uno tiene que pegarse unas madrugadas, unas colas
hay para pedir una cita y unos nmeros tan largos
porque uno le toca perderse todo el da en ese hospital y
si corre con suerte le dan la cita, sino al otro da hay que
hacer lo mismo, repetir. Entrevista Colectiva No.2
Cumplido los requisitos, manifiestan que deben ser pacientes para esperar el
turno que les permita acceder a la casilla donde les otorgan las citas, en un
proceso que puede durar de tres a cuatro horas -en opinin de los usuariossiempre y cuando el sistema no presente alguna falla. Frente a este panorama
sugieren implementar un servicio de citas telefnicas que permita optimizar
tiempo y recursos.
Yo no volv porque el problema para madrugar uno a las 5:00
de la maana para sacar cita, le daba a uno las 12:00 del da
para poderla sacar Grupo Focal No.1
A veces hay mucha negligencia,

yndome a las 6:00 de la maana y he
salido a las 3:00 de la tarde y es
demasiado tiempo. Grupo Focal No.2
A m me ha sucedido que en dos ocasiones he salido

del hospital a las 2:00 3:00 de la tarde porque se
ha cado el sistema, y uno sin almorzar. Yo creo que
tanta espera no se justifica.
Esa revisinesa fila, para la revisin

papeles
eso es lo ms desespe
Entrevista colectiva 4
Grupo Focal No.2

139
Imagnese esa mano de gente tan berrionda, eso le dan a uno una ficha y
por lo menos por mucho que uno madrugue, por ejemplo, ese da que yo
vine me toc esperar la quinientos y pico la cuatrocientos y pico y que por la
B que por la A que vuelve y repite la A. Entrevista Colectiva No.2
Los requerimientos de las EPS y el diligenciamiento del denominado Anexo 3

complica el trmite a los usuarios y ha significado prolongar an ms los tiempos
de espera, cuando no la prdida del turno para la cita.
Esperar est muy complicado con ese anexo nuevo 3 que manejan las
EPS. Para sacar esa ficha hay que sacar el Anexo 3,vaya y saque el Anexo
3. Cuando volv no me quiso atender porque ya la ficha haba pasado.
Entonces ella me dijo que ah no tena que ver nada con eso, entonces a
m me dio como una impotencia y unas ganas de llorar porque esa cita
era para el lunes y esas citas son vitales. Grupo Focal No.2
Una vez concedida la cita y debido a la alta demanda la espera se prolonga en el

tiempo, lapso demasiado extenso para un servicio de calidad que d respuesta a
las necesidades en salud de los usuarios. Por tal motivo recomiendan aumentar el
equipo mdico que garantice prontitud en la obtencin de los servicios.
por ejemplo yo saqu esta cita el veinte.vea para cuando me la dieron,
supuestamente esto era para el mes, me puso el mdico para el mes. Pas
ese mes, yo no alcanc, me toc este mes y me la dieron para noviembre.
Entonces imagnese, la saqu el 24 de septiembre, amanec para sacar esta
cita y me la dieron para noviembre 14. Grupo Focal No.1
Dado que, las voces de inconformidad y molestia dan lugar a especulaciones,

entre los usuarios, sobres las motivaciones por las cuales las citas son tan
distantes. Se presentan rumores que contribuyen a dimensionan el malestar y
crear una imagen negativa de este centro hospitalario:
140
El rumor de all es lo he escuchado del mismo hospital -los vigilantes, las

enfermeras-, el rumor es que las citas se venden, los exmenes caros, se
venden que hay gente, el que tiene plata la paga, hay ms prioridad a la
gente que est pagando en efectivo. Entrevista Colectiva No.1
Yo deca cmo van a haber diez cita solamente diez citas para el mes.
Entonces es que la gente se est negociando las citas adentro O qu estn
haciendo? Porque imposible que un mdico, y diez citas apenas.
Los cambios sin previo aviso de las citas y procedimientos son tambin motivo de
inconformidad, situacin que se ahonda cuando funcionarios del HUV reciben
documentacin con la promesa de llamar a los usuarios para notificar de una
nueva citacin, sin que finalmente se d cumplimiento al compromiso pactado:
Siempre lo corren de cita, uno queda desubicado, siempre que va a una cita,
uno siempre queda desubicado. Entonces, me dijo, no dame tu nmero yo te
llamo, y nunca me llamaron, y se me perdi mi historia, se me perdi todo, las
copias, todo lo de los papeles y nunca me llamaron. Me toc volver a
contactar la vieja, a que me volvieran a mandar lo mismo y es un caso de
cncer, imagnate, que no da espera.
Hemos tenido inconvenientes con mi abuela, de que nos han citado a ciruga
desde las 7:00 de la maana por protocolo del Hospital sabiendo que la
ciruga es las 3:00 de la tarde, entonces nos ponen a esperar todo el da all en
la salita, y han pasado ya dos ocasiones en que le han cancelado la ciruga.
Grupo Focal No.1
El da de la cita, los tiempos de espera son catalogados por los usuarios como
prolongados, por la exigencia de estar presente desde las 7:00 de la maana sin
141
que tengan la certeza de la hora en que finalmente recibirn el servicio, debido a

que todos los pacientes son citados en este mismo horario.
A todas las personas las citan a las 7:00 de la maana y yo no s porque hacen
eso, todas las personas llegan a las 7:00 de la maana y el mdico te va
atendiendo a las 12:00 o 1:00 de la tarde. Entrevista Colectiva No.1
En relacin con los tiempos de prestacin y acceso a los servicios, los

entrevistados hicieron referencia a que en promedio la espera es de tres a cuatro
horas. Sin embargo, este tiempo es diferente al que consideran adecuado, el cual
no supera los 40 minutos, segn lo que manifiestan en las encuestas. El tiempo
para la atencin se prolonga an ms, segn los usuarios, debido a que los
mdicos no inician la consulta en la hora fijada. Este hecho es calificado como de
incomprensible, razn por la cual, recomiendan precisar un horario diferente a
cada paciente, de tal forma que se eviten aglomeraciones y se minimicen los
lapsos de espera en el servicio.
Citan todas las personas a las 7:00, el mdico va llegando a las 9:00 10:00 de operar,
entonces ah es cuando arranca ya a empezar a llamar. Grupo Focal No.1
El da de la cita, si, eso se demoran mucho en llamarlo. Digamos que la cita ese da era
como para la 1:00 de la tarde y me atendieron como a las 3:00. Sale tardsimo de all de
esa cita, hay que pasar el papelito all, hay que ir a traer la historia que abajo al primer
piso, volver y eso antes me han demorado poquito porque a uno lo demoran
bastante. Entrevista Colectiva No.2
Durante la cita mdica, la percepcin de algunos entrevistados, es que el tiempo

de atencin es inversamente proporcional a la espera; espera prolongada, tiempo
142
de atencin reducido. Los usuarios entrevistados perciben que algunos mdicos

no se toman el tiempo suficiente para hacer una valoracin que responda a la
expectativa del usuario.
Eso es relativo segn el mdico, porque hay unos que tiene afn y otro no
hay algunos que lo atienden a uno concienzudamente como otros que ni si
quiera le preguntan a uno qu tiene. Grupo Focal No.1
Y es todo lo que espera uno, tres meses, todo el trayecto para entrar all y
fuera de eso los tres meses, y all ese medico medio chun! Ah ya, listo, bueno
que est bien, si alguna cosa vuelve. No demora nada... A m me gustara que
me revisaran, que me tomaran la presin, o me preguntaran cmo se siente,
que ha sentido tal cosa. Pero nada de eso. Entrevista Colectiva No.2
En cuanto a los tiempos de espera en Urgencias, los usuarios manifiestan que, en

consideracin al riesgo, es comprensible que la prioridad la tengan quienes
ingresan con pronsticos de mayor gravedad o en el que est de por medio la
vida. Por eso, quienes llegan en condiciones ms estables deben esperar algunas
veces largos tiempos para recibir la atencin. En esta rea, los usuarios estn
menos dispuestos a esperar que si se tratara de Consulta Externa.
...Por el parto fue sper rpido, de entrada inmediatamente me atendieron, me
empezaron a mirar cmo estaba. Grupo Focal No.2
Lo que pasa es que hay personas que van por cosas ms leves (al HUV) y quieren
que los atiendan sper rpido y eso no puede ser as, porque all llega gente con
problemas muy serios y casi a punto de la muerte y a esos tienen que atenderlos
primero.Entrevista colectiva No 3
143
A veces hay incomprensin de parte y parte. Uno como paciente se va a chuzar,

mire que me est doliendo, mire que tal cosa, mire que lo otro. Y ellos le
contestan Ah no, esprese mija que hay gente peor que usted. Y uno les dice Ah
claro, como el dolor no es suyo sino mo, pero si fuera suyo o un familiar suyo pues
si claro. Y eso comienza los alegatos y los contratiempos.
Frente a este panorama los entrevistados admiten que no hacen uso del
mecanismo formal para reclamar a interponer queja alguna, lo que en derecho les
corresponde, pues prefieren hacerlo ante el personal inmediato. Algunos refieren
no tener informacin suficiente con respecto a la existenciadel CIAU:
Pues yo hice una reclamacin, pero no por escrito, el da que a mi esposo lo iban a
pasar de la UCI a la UCIN nos puso la queja que una enfermera lo haba estrujado
que lo haba cogido y la haba hecho as. Entonces yo busque a la enfermera jefe y le
dije. Grupo Focal No.1
Nunca he visto buzn de quejas y no saba que en el CIAU se poda hacer esa parte
Grupo Focal No.2
Empata: El Hospital como institucin lo ha dado todo,
pero el
funcionario llmese enfermera o llmese mdico, de pronto si tiene

algunas falencias.
Lo que el usuario espera encontrar en mdicos, enfermeras, auxiliares,
profesionales de otras reas, personal administrativo y de servicios varios, es un
acumulado de condiciones, cualidades y acciones, que en conjunto representan
144
calidad en el servicio. Es decir, esperaran encontrar personal calificado y

cualificado, que se destaque no slo por su conocimiento, atencin y desempeo
de excelencia, sino tambin por su espritu servicial.
Los resultados de las entrevistas mostraron y corroboraron que existe un
imaginario a cerca de lo pblico, en el que de manera preconcebida es observado
como un sector que no funciona bien, en el que los empleados nombrados
malgastan, desperdician y no dan buen trato a los usuarios. Sin generalizar, los
entrevistados se remiten a este cmulo de experiencias negativas que en nada
contribuyen a mejorar la imagen de este sector y en particular del rea de la
salud pblica:
En la relacin con el personal mdico:Yo con el mdico no he podido
entrar como en esa conversa y decir qu siento, qu tengo.
Los resultados de la indagacin cualitativa (y cuantitativa) tambin mostraron y
corroboraron el imaginario pblico y la percepcin de los usuarios frente a que
los mdicos que atienden en el HUV son muy buenos en su especialidad, y son
gente muy estudiada y muy bien formada, que saben mucho de su profesin son
personas muy brillantes, lo que favorece la imagen del Hospital, porque en ese
sentido el HUV, segn los usuarios,nada tiene que envidiarle a las entidades de
salud de carcter privado.
Sin embargo, se relatan inconformidades relacionadas con la distancia en el trato
que el personal de salud mantiene con los usuarios; con la poca dedicacin al
momento de la consulta mdica y argumentan que puede serporque en muchas
ocasiones son los estudiantes quienes atienden los casos; porque rotan al paciente
por las diferentes especialidades sin que medien mayores explicaciones; o por la
145
reserva que mantienen sobre el diagnstico, cuando en derecho debieran

compartirlo con el usuario y sus familiares.
En el encuentro con el mdico, mencionan, que hay profesionales que no se
preocupan por el estado del paciente, que no atienden con espritu servicial, que en
ocasiones no realizan los procedimientos administrativos que exigen las EPS a los
usuarios para la aprobacin de los servicios,pues olvidan poner la firma o poner el
sello para la autorizacin de medicinas o de exmenes, y que por este motivo han
tenido que regresar nuevamente para poder acceder en propiedad con el trmite
que les exigen.
Cuando iba a CaliSalud me hacan devolver porque: le falt el sello o el mdico (del
HUV) no le firm la autorizacin. Y lo ponan a uno en vueltas otra vez para buscar a ese
doctor. Entrevista Colectiva No.3
En el caso mo, cuando voy al Departamental, hay cuatro o cinco otorrinos de lo mejor
de Cali dndoles instrucciones a los estudiantes: qu tiene la seora? Por qu se debi?
Qu es lo que hay que hacer? Pero a m no me han dicho nada. Yo no s cul es mi
diagnostico ni cul es mi pronstico y ah tengo mi problema y es un problema que acab
con la vida estable ma Grupo Focal No.1
Eso es como todo, en psiquiatra el mdico nunca lo conoc, y con el vascular me ha ido
muy regularongo, porque yo con el mdico no he podido entrar como en esa conversa y
decir qu siento, qu tengo, porque l nunca se sienta; l llega es a poner un sello, a
firmar y hasta luego.
Grupo Focal No.4
146
(el mdico) Ni siquiera mir a la paciente, ni siquiera la revis; es ms, ni siquiera le

tomaron la presin, como lo mnimo pues en una consulta mdica. Ni siquiera la volte a
mirar. Eso me ofusc mucho porque movilizamos a una anciana de 80 aos en una silla de
ruedas desde tan lejos que vinimos para que el mdico ni siquiera la mire. Entonces yo se
lo dije: Me parece el colmo de que usted me haga venir con ella hasta por ac, hacerla
esperar mil horas para que la atiendan, para que usted ni siquiera la voltee a mirar. Para
eso yo le traigo la historia clnica y no la traigo a ella. Me dijo: es que la medicina no est
tan avanzada para hacer la consulta a distancia. Eso me contest el mdico. Es una
grosera y no me parece la forma de contestar. Grupo Focal No.1
En la relacin con el personal de enfermera:Hay personas que

hacen su trabajo con amor, trabajan con amor, pero hay gente que no y
esos son los que daan.
Los entrevistados destacan el espritu servicial con el que atienden algunas
enfermeras, pero tambin resaltan de manera negativa el desempeo de otras. En
una suma de aspectos que van en contrava de la atencin individualizada, la
empata y el espritu servicial que esperaran encontrar y no encuentran.
Las enfermeras de urgencias son horriblemente odiosas, uno no puede arrimar, va

abrir uno la boca a preguntar algo y ya lo estn callando: Vea seora que no s
qu, y lo sacan a uno chontiado. Grupo Focal No.1
Lo que yo me aterro, es como la preparacin de la gente. Creo que hay algunas

enfermeras no estn muy bien calificadas, sobre todo para el trato con la gente. Yo
pienso que para tener ese trabajo deberan querer, querer ese trabajo, pero
pareciera que lo hicieran nicamente por el sueldo No ve uno en ellas como el trato
humano, el trato de la persona, el comprender al paciente. Entrevista Colectiva
No.1
147
En mi experiencia yo creo que lo que pasa es que las que son nombradas porque ya
tienen su puesto fijo son: A ver, voltese seora, rapidito. A ver seor, estire el pie,
estire el pie. Porque ya no tienen nada que perder, pero la otra por no perder su
trabajo son de una calidad humana que uno se queda aterradoyo no s si sea
siempre as, es lo que a m me pareci. Grupo Focal No.3
En la relacin con el personal administrativo

Aunque los usuarios entrevistados son conscientes de que han vivido una
determinada experiencia y que no deben generalizar, algunos usuarios relatan
experiencias muy positivas y otros, muy negativas marcadas por el irrespeto, la
desconsideracin y la falta de atencin. Cada uno valora su experiencia de
acuerdo con el sentimiento de gravedad del hecho que lo llev a solicitar el
servicio de salud en L HUV o de acuerdo como valora su problema de salud o el de
su familiar:
No todo el servicio es malo, ni con todas las personas ha pasado, porque hay personas
que lo atienden muy bien, son personas muy amables y dan muy buena informacin
eso depende como de la calidad de la persona que te atienda. Las que me han tocado,
que son las que estn ah en historia o ser sus das, que unas tendrn su mal genio a
veces, otras veces se aterra que lo atendieron a uno bien.Grupo Focal No.5
El inconveniente fue con el almacn (para la donacin de una crnea). Le dije al negrito
que atiende: Haceme el favor. No, no, no, no. Le dije: No me contestes as que no
estoy hablando de mala manera. Le dije: No hay alguna esperanza? Y me dijo:
No!. Y sigui conversando con una muchacha.Entrevista Colectiva No.2.
El vigilante una vez contest as grosero entonces Yo lo quedo mirando. Yo no me voy a

poner a alegar con ese seor, me quedo callada ms bien. Pero me parece que es una
falta de respeto para uno como usuario todas las personas merecemos respeto, qu
vienen a regaarlo. Entrevista Colectiva No.3
148
En el caso de ciruga, la nia que me atendi en recepcin, no fue para nada atenta o
sea, supuestamente es ah donde uno se acerca a pedir alguna informacin y ella ni
sabe dar ninguna informacin Me he acercado ms o menos unas cuatro veces ah y
las cuatro veces he tenido que esperar ms o menos unos diez minutos porque ella est
por telfono. Si es el lugar donde uno se acerca a preguntar, yo pienso que debera ser
alguien que estuviera como ms atento. Grupo Focal No.1
En consulta externa haba una seora, una bajita ella. Es la nica persona en ese
Hospital que ella sabe dar esa informacin, lo sabe mandar exactamente a uno donde
es. Entonces ella con mucha paciencia, con una calidad humana para todos
impresionante porque despus de estar uno en el Hospital, lo manden pa la EPS hacer
una pregunta, no es bien. Entonces ella tena toda la paciencia. No s qu hicieron con
esa seorita, con esa empleada, una funcionaria de una calidad humana
impresionante. Grupo Focal No.1
Expectativa frente al servicio versus experiencia vivenciada

Algunos de los entrevistados tenan una imagen preconcebida negativa y catica del HUV,
producto de los comentarios y relatos que trascienden los extramurales del Hospital. Esa
primera impresin logra revertirse cuando los usuarios sienten que, los mdicos, logran
salvar sus vidas o se hace una intervencin a tiempo de una enfermedad:
Le tena miedo a este hospital, que de pronto all que me encontrara con un muerto,
tena como no s como si me fueran a tratar mal Si me entiende? Que porque uno
se queja de un dolor, le duele algo se queja en fin Y hasta la comida que dieron all
fue buenay hasta el seor que reparte la comida era muy amable. Entrevista
Colectiva No. 2
A m me toc ver llorar a mucha gente all, pero yo ya estoy acostumbrada a este
trato por lo que yo vivo en hospitales, se puede decir. Entonces uno tiene que aprender
a humillarse se puede decir, porque si vos quers que te atiendan bien te tens que
humillar. Y uno ya se acostumbra, con todos los procesos, si te devolvieron tres veces te
tens que devolver tres veces, porque necesitas la atencin. Entrevista Colectiva No.1
149
A m el servicio no me parece malo, no me parece malo porque mi hijo ya estuvo

all y le salvaron la vida.
Aunque las percepciones positivas o negativas siempre estarn mediadas por las
relaciones y vivencias que se construyen con los usuarios, el HUV es considerado
el centro hospitalario ms importante de la regin, smbolo y patrimonio de los
vallecaucanos.
Porque tenemos que tener en cuenta que el Hospital Departamental presta un

auxilio enorme al sur occidente colombiano, no solo al Valle del Cauca, no es solo a
Cali. Grupo Focal No.2
Yo siempre dir que ese es mi hospital, all me salvaron la vida y o me preguntaron

siquiera con qu iba a pagar. Yo no tena ni un peso con qu pagar y nadie daba un
peso por mi (se re) y all s lo hicieron y me trataron bien a pesar de lo pobre y me
salvaron la vida, yo hoy vivo gracias al Departamental. Entrevista colectiva No 3
Entrevista colectiva No 2
Frente este panorama, se recogen las voces de los usuarios quienes plantean
algunas consideraciones.
En el aspecto fsico:
Que haya ms organizacin, ubicar buzones de sugerencias y quejas por las diferentes
dependencias, colocar ms casillas para las citas, ms camillas y sillas en mejores
condiciones y de acuerdo al procedimiento requerido, que las camillas tengan
colchonetas.
Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.
150
En el aspecto personal:
Que contraten gente que no slo sea un buen profesional, sino tambin una buena
persona, que contraten ms mdicos, qu los diagnsticos de los mdicos sea
ms concreto y en esa forma poder evacuar muchos ms pacientes para poderle dar
entrada a otros, necesitamos que el HUV mejore en prontitud, que el personal
mdico se capacite en los procedimientos requeridos por las EPS, debera ser un
hospital pblico de tercer nivel con vigilancia igual como en las clnicas privadas,
deberan aplicar los mecanismos de control que uno hace en una empresa, para que
los clientes no se vayan. Uno de los mecanismos es preguntar Qu pas? Cmo
les fue? e inmediatamente evaluar.
Testimonios recopilados de varias de las entrevistas.
151
3.
Conclusiones y recomendaciones
Para los usuarios, los Aspectos Fsicos y Personal, son igualmente significativos
porque dimensionan un servicio de atencin en salud de calidad.
Sobre el Aspecto Fsico:
Se reconocen los esfuerzos del Hospital en el mejoramiento de su

planta fsica y se considera una necesidad para prestar un servicio de
calidad en condiciones de dignidad.
Hay insatisfaccin frente al aspecto (apariencia) de algunas

dependencias, en particular el
rea de Urgencias, la cual se
sugiere
mejorar
en
sus
instalaciones y limpieza.
-
Los usuarios coinciden en la

necesidad de instaurar un
Centro de Informacin de fcil
acceso al pblico, con gente
capacitada
que
orientacin
precisa
brinde
a
los
usuarios sobre ubicacin y

Se sugiere instaurar un centro de
informacin de dcil acceso para los
usuarios, con personal capacitado, que
brinde informacin precisa sobre
ubicacin y trmites.
trmites.
-
Se sugiere que la Sala de

Solicitud de Citas sea ms
amplia y cuente con
las
152
condiciones para brindar mayor comodidad, especialmente en

silletera, aire acondicionado y baos.
-
Se sugiere incrementar la periodicidad en el aseo de los baos de las

salas de espera, as como hacer campaas educativas para los usuarios,
para que hagan un mejor uso de ellos y contribuyan para que
permanezcan en buen estado.
Elementos Tangibles
Faltan camillas, colchonetas, sabanas, sillas, que brinden comodidad y

en una cantidad que respondan a la alta demanda de usuarios. Algunos
de estos elementos no son acordes con los procedimientos requeridos
o se encuentran en mal estado. No hay suficientes camilleros.
Hacen falta insumos para llevar a cabo los procedimientos tales como
gasas, esparadrapos, toallas, entre otros.
Fiabilidad
Los tiempos de espera para solicitud de citas y exmenes programados,

son muy largos.
Los usuarios no reciben informacin oportuna sobre cambios en citas y

procedimientos programados. Se sugiere mejorar estos procesos y
probar alternativas como citas telefnicas, entre otras opciones que
contribuyan a descongestionar estos trmites en el HUV y contribuyan
a un mejor servicio a los usuarios, con mayor rapidez.
153
Capacidad de respuesta
Las citas programadas asignadas son bastante espaciadas en el tiempo.
Los tiempos de espera el da de la cita son prolongados.
Hace falta contratar ms personal mdico y administrativo para

agilizar la obtencin de los servicios.
El tiempo que dedica el mdico para atender a los usuarios es muy

corto.
El tiempo para recibir atencin en urgencias es demasiado largo.
En urgencias, los rangos de espera deberan ser menores a los de

consulta externa.
Pocos usuarios hacen uso de los mecanismos formales para reclamar o

interponer quejas. Se requiere ms informacin acerca de los servicios
del CIAU.
Hacen falta buzones de quejas y sugerencias en los diferentes espacios

del Hospital y definir mecanismos para que stos se gestionen
adecuadamente.
Seguridad
Hay insatisfaccin porque algunos mdicos no comunican los

diagnsticos. Se sugiere mejorar los procesos de comunicacin mdicopaciente, como un determinante central de la calidad de en el servicio
de en salud.
Algunos
mdicos
administrativos
desconocen
omiten
los
procedimientos
requeridos por las EPS a los usuarios para la
aprobacin de exmenes y medicamentos.

154
Se requieren procesos de educacin a los usuarios sobre los

procedimientos y trmites que deben realizar ante sus EPS, de tal
manera que se agilice la atencin, por cuenta de una documentacin
exigida que llegue completa al Hospital.
Empata
Existe la percepcin que los mdicos que atienden en el HUV son muy
buenos en su especialidad, pero les hace falta mayor contacto con los
usuarios y ms espritu servicial.
Se sugiere procesos educativos para los profesionales de salud,

especialmente mdicos y enfermeras, para manejar la comunicacin
adecuada y la empata, an en escenarios de presin, pues se considera
una habilidad que deben tener estos profesionales como condicin
para laborar en una institucin hospitalaria como el HUV.
Existe la percepcin de que algunas enfermeras, auxiliares, personal

administrativo y de oficios varios no poseen espritu servicial.
155
Referencias
1. DONABEDIAN, A. Continuidad y cambio en la bsqueda de la calidad. Revista de

Salud Pblica de Mxico 1993;35(3):238-247.
2. WILLIAMS B. Patient satisfaction: a valid concept? Social Science & Medicine
1994; 38.
3. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. BERRY (Ed. Daz de
Santos - 2003) Calidad total en la gestin de los servicios.
4. GRNROOS, C. (1988). Service Quality: The Six Criteria of Good Service Quality",
Review of Business, Vol 9 (Invierno), pp. 10-13.
5. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1985). "A Conceptual Model
of Service Quality and its Implications for Future Research", Journal of Marketing,
Vol 49 (Otoo), pp. 41-50.
6. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol 64 (N 1), pp. 12-40.
7. CARR-HILL RA. The measurement of patient satisfaction. J Public Health Med
1992;14(3):236-49.
8. VUORI H. Patient satisfaction-An attribute or indicator of the quality of care? QRB
1987;March:106-8.
9. MIRA JJ, ARANAZ J. La satisfaccin del paciente como una medida del resultado de
la atencin sanitaria. Med Clin (Barc) 2000;114(Supl 3):26-33.
10. PALOMER RM, REVUELTA EA, MIRALLES JD. La calidad en la atencin primaria
de la salud: nuevas perspectivas. Atencin Primaria 1994;1(1):7-18.
156
11. REES LEWIS J. Patient views on quality care in general practice: literature review.
Social Science and Medicine 1994;39(5):655-70.
12. ATKINSON SJ, HARAN D. Individual and district scale determinants of user's
satisfaction with primary health care in developing countries. Social Science and
Medicine 2005;60:501-13.
13. CABRERA G, LONDOO J, BELLO L. Validacin de un instrumento para medir
calidad percibida por usuarios de hospitales de Colombia. Rev. Salud Pblica
2009;10(3):443-51.
14. VALARIE A. ZEITHAML A. PARASURAMAN LEONARD L. BERRY (Ed. Daz de
Santos - 2003) Calidad total en la gestin de los servicios.
15. AUGUSTO RODRIGUEZ OREJUELA, ELIAS RAMIREZ PLAZA (Revista EAN No. 44)
La escala SERVQUAL para medir la calidad en los servicios pblicos en Colombia
desde la perspectiva del consumidor.
16. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, V. A. Y BERRY, L. L. (1988). SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, Vol 64 (N 1), pp. 12-40.
17. Ibidem
18. Op. Cit. (4)
19. SALE JE, LOHFELD LH, BRAZIL K. Revisiting the quantitative-qualitative debate:
implications for mixed-methods research. Quality & Quantity, 2002; 36: 43-53.
20. COWMAN S. Triangulation: a means of reconciliation in nursing research. Journal
of Advanced Nursing, 1993; 18:788-792.
21. MORGAN DL. Practical strategies for combining qualitative and quantitative
methods: applications to health research. Qualitative Health Research, 1998; 40:
120-123.
22. BLACK N. Why we need observational studies to evaluate the effectiveness of
health care. British Medical journal, 1996; 312: 1215-1218.
23. MIRA, J. J., RODRGUEZ Y OTROS (2000). Semejanzas y Diferencias entre
Satisfaccin y Calidad Percibida, Revista Calidad Asistencial, (N 15), pp. 36-42.
157
24. BIGN, E., MOLINER, M. A. Y SNCHEZ, J. (1997). Calidad y Satisfaccin en los

Servicios Hospitalarios Esenciales y Perifricos, Investigacin y Marketing, (N
57), pp. 55-61.
25. Op. Cit. 20
26. FALVO, D. Y TIPPY, P. (1988). Comunicating Information to Patients. Patient
Satisfaction and Adherence as Associated with Resident Skill, Family Practice,
(N 26), pp. 643-647.
158
159
Anexo
ENCUESTA A USUARIOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO DEL VALLE,

SOBRE LA CALIDAD DE LA ATENCIN RECIBIDA. 2010
Buenos das/ tardes, mi nombre es ...................., de la Fundacin FUNDESALUD. En este
momento estamos realizando un estudio para conocer su percepcin sobre la calidad de la
atencin en salud que presta el Hospital Universitario del Valle, con el propsito final de
mejorar los servicios que brinda. Por esa razn lo estoy visitando/ llamando, ya que usted ha
aceptado voluntariamente participar en este estudio y responder unas preguntas sobre el
tema. Esta encuesta tardar alrededor de 45 minutos. Le agradezco de antemano sus valiosas
opiniones.
SECCIN 0 Informacin Socio-Demogrfica
Edad en Rangos
0-4
5-9
10 - 17
18 - 24
25 - 29
30 - 39
40 - 49
50 - 59
60 - 69
1
2
3
4
5
6
7
8
9
*Servicios consultados en el
HUV
Consulta externa - Cali
Consulta externa - Resto
Hospitalizacin - Cali
Hospitalizacin - Resto
Urgencias - Cali
Urgencias - Resto
01
02
03
04
05
06
Aos Cumplidos
** Tomar datos de la base

F1. Usted ha utilizado los servicios del Hospital Universitario del Valle entre el 2009 y 2010?
Si
No
1
2
Contine
Agradezca y termine
160
SECCIN I - Identificacin de Expectativas de los Usuarios

En esta seccin queremos conocer qu es lo que usted espera de un hospital pblico
cualquiera, que le brinde atencin en salud de calidad. (E: Leer)
Para esto le voy a leer una serie de afirmaciones. Por favor dgame su grado de acuerdo o
desacuerdo, calificando de 1 a 7, donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo. Qu tan de acuerdo est con las siguientes afirmaciones:
ELEMENTOS TANGIBLES
1.
2.
En un hospital pblico que le brinde atencin en salud de calidad usted espera

que:
Las instalaciones fsicas (edificio en general - paredes, puertas,
ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.), tengan
/___/
una apariencia agradable.
La limpieza de las instalaciones fsicas (el edificio) as como de
/___/
camillas, camas y silletera, sea impecable
3.
La presentacin personal de los empleados sea excelente.
/___/
4.
Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de sealizacin u hojas

informativas, sean visualmente atractivas.
/___/
5.
Las camillas, camas y silletera sean muy cmodas.
/___/
6.
La cantidad de camillas, camas y silletera sean suficientes.
/___/
FIABILIDAD
Utilizando una calificacin de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo, dgame por favor qu tan de acuerdo est con las siguientes
afirmaciones?:
En un hospital pblico que le brinde atencin en salud de calidad usted espera que:
7.
El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institucin hasta

que atienden a un usuario para una cita mdica, sea corto.
/___/
Ahora teniendo en cuenta en minutos:

8.
9.
10.
Seale cunto sera el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una
cita mdica, Cuntos minutos?
Seale cunto sera el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en
una cita mdica Cuntos minutos?
El tiempo de espera desde el momento en que llega a la institucin hasta
que atienden a un usuario para una cita, para un examen diagnstico o
de laboratorio sea corto.
/__/___/___/
/__/___/___/
/___/

11.
Seale cunto sera el tiempo de espera ideal para que lo atiendan en una
cita para examen Cuntos minutos?
/__/___/___/
161
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
Seale cunto sera el tiempo de espera tolerable para que lo atiendan en

una cita para examen Cuntos minutos?
El tiempo de espera desde que se llega a la institucin hasta que atienden a
un usuario en el servicio de URGENCIAS sea corto.
Siempre se cumpla con la fecha y hora que le asignan a un usuario para
citas mdicas, exmenes u otros servicios programados.
La secuencia (orden) y continuidad con la que se presta la atencin al
usuario (por ejemplo: revisin mdica - exmenes - tratamiento o ciruga)
sea apropiada.
Cuando un usuario tiene algn problema, los empleados se muestren muy
interesados en resolverlo.
El registro de la informacin de los usuarios se realice sin errores.
El personal de salud y otros empleados transmitan al usuario alto grado de
confianza.
Se entregue informacin y orientacin suficientes al usuario, en cuanto a
ubicacin y trmites necesarios.
Los resultados de salud de un usuario, luego de asistir a la atencin, sean
excelentes.
/__/___/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Utilizando una calificacin de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es
fuertemente de acuerdo, dgame por favor qu tan de acuerdo est con las
siguientes afirmaciones?:
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
En un hospital pblico que le brinde atencin en salud de calidad usted espera

que:
El tiempo de espera en la institucin para pedir una cita mdica,
/___/
examen u otros servicios programados, sea corto.
/___/
Los trmites sean sencillos.
El tiempo de espera desde que se asigna una cita, ciruga o
/___/
examen, hasta que se recibe la atencin, sea corto.
Los funcionarios siempre estn dispuestos a resolver las preguntas
/___/
o inquietudes de los usuarios.
Los funcionarios siempre agilicen su trabajo para atenderle en el
/___/
menor tiempo posible.
Los funcionarios cooperen entre s para responder a las
/___/
necesidades de los usuarios.
La respuesta a las quejas o reclamos de los usuarios, sea cuando
/___/
se necesita
Los horarios de atencin sean apropiados
/___/
162
SEGURIDAD
Utilizando una escala de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente de
acuerdo, qu tan de acuerdo est con las siguientes afirmaciones:
29.
30.
31.
32.
33.
34.
35.
La solucin dada por el personal mdico y los empleados, a la necesidad de
/___/
salud de un usuario, sea apropiada.
Los medicamentos que se suministran a los usuarios hospitalizados sean
/___/
correctos.
La sala de atencin donde ubiquen al usuario SIEMPRE sea la apropiada
/___/
para reducir riesgos o complicaciones mayores a su problema de salud.
El personal mdico y de enfermera tengan toda la capacidad (conocimientos
/___/
y habilidades) necesarias para solucionar los problemas de salud de los
usuarios.
El personal de salud responda apropiadamente a las inquietudes o preguntas
/___/
de los usuarios.
El personal de salud SIEMPRE cumpla con las medidas de seguridad para el
/___/
paciente (como lavado de manos, uso de guantes y tapabocas).
El personal mdico y de enfermera brinde explicaciones suficientes al usuario
/___/
sobre la enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa
EMPATA
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
Utilizando una calificacin de1 a 7 donde 1 es fuertemente en desacuerdo y 7 es fuertemente

de acuerdo, qu tan de acuerdo est con las siguientes afirmaciones:
En el primer contacto con el usuario, el personal asistencial y administrativo
/___/
siempre se identifique o se presente.
El trato dado a los usuarios por parte de los/las mdicos/as sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de las/los enfermeras/os sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de las/los auxiliares de enfermera sea
excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de porteros, facturadores, cajeros y otro
personal administrativo, sea excelente.
El trato dado a los usuarios por parte de otros profesionales como psiclogo,
nutricionista o trabajador social, sea excelente.
La atencin a las necesidades individuales de los usuarios, sea excelente.
La comprensin de los empleados frente a las necesidades y sentimientos de
los usuarios, sea excelente.
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
163
SECCIN II Medicin de la percepcin de los usuarios del HUV

Ahora vamos a hablar especficamente de lo que usted piensa sobre la atencin que
recibi en el HUV en el 2009 o 2010
ELEMENTOS TANGIBLES
44.
45.
Y utilizando una calificacin de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, qu tan de acuerdo
esta con decir? en el caso del Hospital Universitario del Valle
HUV:
Las instalaciones fsicas (edificio en general - paredes, puertas,
ventanas de salas de espera, consultorios, pasillos, etc.) del HUV,
estn bien cuidadas
La limpieza de las instalaciones fsicas (el edificio) del HUV, as como
de camillas, camas y silletera, es excelente
/___/
/___/
46.
La presentacin personal de los empleados del HUV, es excelente
/___/
47.
Las carteleras, anuncios, folletos, avisos de sealizacin u hojas

informativas del HUV, son agradables
/___/
Las camillas, camas y silletera del HUV, son cmodas
/___/
La cantidad de camillas, camas y silletera del HUV, son suficientes
/___/
48.
49.
FIABILIDAD
50.
Utilizando una calificacin de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, Qu tan de acuerdo
esta con decir que?
Cuando asiste al HUV y llega a la hora fija, el tiempo de espera desde
que llega hasta que lo atienden para una cita mdica, es corto
/___/

51.
52.
53.
El tiempo que tuvo que esperar desde que llega hasta que lo atienden
en una cita mdica fue de Cuntos minutos?:
Cuando ha tenido que ir al HUV, el hospital siempre le ha cumplido
con los horarios que le ha asignado para citas, exmenes u otros
El tiempo de espera, para que lo atendieran en URGENCIAS del
HUV, fue corto
/__/___/___/
/___/
/___/

54.
55.
El tiempo que tuvo que esperar para que lo atendieran en Urgencias

fue deCuntos minutos?:
La secuencia (orden) y continuidad con la que le prestaron la
atencin (por ejemplo: revisin mdica - exmenes - tratamiento o
/__/___/___/
/___/
164
56.
57.
58.
59.
60.
ciruga) fue apropiada

Cuando usted tuvo algn problema, los empleados del HUV se
mostraron muy interesados en solucionarlo
El registro que realizaron en el HUV, de su informacin como usuario,
fue excelente
La confianza que le transmitieron a usted, el personal de salud y otros
empleados del HUV, fue alta
La informacin y orientacin que le dieron en el HUV, en cuanto a
ubicacin y trmites necesarios, fue suficiente
Al asistir al HUV, usted sinti que lo ayudo a su estado de salud
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
CAPACIDAD DE RESPUESTA
61.

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo Qu tan de acuerdo
esta con decir que?
El tiempo que esper en el HUV para pedir una cita mdica, examen
u otros servicios programados fue corto
/___/

62.
63.
64.
65.
66.
67.
68.
69.
70.
El tiempo que tuvo que esperar para pedir una cita mdica, examen u
otros servicios programados fue de Cuntos minutos?:
Los trmites que tuvo que realizar en el HUV para ser atendido, fueron
sencillos
El tiempo que tuvo que esperar en el HUV para una cita o examen
(desde que le asignaron la cita, la ciruga o el examen, hasta que le
brindaron la atencin), fue corto
El tiempo que tuvo que esperar para una cita o examen (desde que le
asignaron la cita, la ciruga o el examen, hasta que le brindaron la
atencin) fue de Cuntos minutos?:
La disposicin de los funcionarios del HUV, para resolver sus
preguntas o inquietudes, fue apropiada
Usted percibi que los funcionarios del HUV siempre agilizaron su
trabajo para atenderle en el menor tiempo posible
La cooperacin entre funcionarios del HUV para responder a su
necesidad de atencin fue apropiada
La respuesta a las quejas o reclamos que usted dirigi al HUV, fue
oportuna
Los horarios de atencin del HUV, fueron apropiados
/__/___/___/
/___/
/___/
/__/___/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
165
SEGURIDAD
71.
72.
73.
74.
75.
76.
77.

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, Qu tan de acuerdo esta
con decir que?
La solucin dada por el personal mdico y otros empleados del HUV, a
sus necesidades de salud fue apropiada
Si estuvo hospitalizado(a), los medicamentos que le suministr el HUV,
fueron apropiados
(Para casos de hospitalizacin y urgencias) Para reducir riesgos o
complicaciones mayores, la sala de atencin donde lo ubicaron en el
HUV fue apropiada
La capacidad de los profesionales del HUV para solucionar su
necesidad de salud, fue alta
Las respuestas del personal de salud del HUV ante sus inquietudes o
preguntas, fue apropiada
Usted percibi que el personal de salud del HUV cumpli siempre con
medidas que garantizaran su seguridad como paciente (por ejemplo,
lavado de manos, uso de guantes y tapabocas)
Las explicaciones dadas por el personal de salud del HUV, sobre la
enfermedad, tratamiento, uso de medicamentos y cuidado en casa,
fueron suficientes
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
/___/
EMPATA
78.
Utilizando una escala de 1 a 7 donde 1 es Fuertemente en

desacuerdo y 7 Fuertemente de acuerdo, Qu tan de acuerdo esta
con decir que?
En el primer contacto con usted, el personal de salud del HUV siempre
se identific o se present
/___/
79.
El trato que le dieron los/las mdicos/as del HUV, fue excelente
/___/
80.
El trato que le dieron las/los enfermeras/os del HUV, fue excelente
/___/
81.
82.
83.
El trato que le dieron las/los auxiliares de enfermera del HUV, fue

excelente
El trato que le dieron los porteros, facturadores, cajeros y otro personal
administrativo del HUV, fue excelente
El trato que le dieron otros profesionales como psiclogos,
nutricionistas o trabajadores sociales en el HUV, fue excelente
/___/
/___/
/___/
84.
La atencin a sus necesidades individuales en el HUV, fue excelente
/___/
85.
La comprensin de los empleados del HUV, frente a sus necesidades y

sentimientos, fue excelente
/___/
166
SECCIN III Importancia relativa de las Dimensiones de la Calidad

del Servicio
86. Qu importancia le da a cada una de las siguientes 5 caractersticas, utilizando
valores donde al final la suma debe ser de 100 puntos.
1.
2.
Desempeo confiable y preciso del personal. (Habilidad para prestar el

servicio en forma acertada, cuidadosa y como se anuncia).
3.
Prontitud y espritu servicial. Disposicin y voluntad para ayudar a los

usuarios y proporcionar un servicio rpido.
4.
Conocimiento y atencin mostrado por el personal. (Habilidad para

inspirar credibilidad y confianza. Competencia profesional, cortesa y
garanta)
5.
Atencin individualizada. (Acceso fcil, buenas comunicaciones y

comprensin del usuario.
TOTAL PUNTOS ASIGNADOS
100 puntos
a. De las cinco caractersticas sealadas previamente, cul es la ms

importante para usted? (Por favor, indique el nmero de la caracterstica).
b. Qu caracterstica es la segunda ms importante para usted?
c. Cul es la caracterstica menos importante para usted?
167
SECCIN IV Preguntas generales sobre el servicio del HUV

87. En general cmo se sinti con la atencin en salud recibida en el HUV? (E:
Lea escala)
Muy satisfecho
1
Satisfecho
2
Ni insatisfecho ni satisfecho
3
Insatisfecho
4
Muy insatisfecho
5
NS / NR
9
88. Y Qu tan probable sera que usted recomiende al HUV a amigos o
familiares? (E: Lea escala)
Extremadamente probable
1
Muy probable
2
Algo probable
3
No muy probable
4
Nada probable
5
NS / NR
9
89. Y Qu tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de HUV? (E:
Lea escala)
Extremadamente probable
1
Muy probable
2
Algo probable
3
No muy probable
4
Nada probable
5
NS / NR
9
90.
Qu considera que es lo mejor de HUV?
91.
Qu cree que debe mejorar el Hospital Universitario del Valle HUV?
168
92. Nombre del Informante

________________________________________________
Perfil de informante
a. Sexo
Masculino
Femenino
b. Estado Civil
Soltero
Casado/ Unin Libre
Separado/
Divorciado
Viudo
c. Zona
Urbana
Rural
1
2
1
2
3
e. Tipo de Informante
Usuario
1
Acudiente/Acompaante
2
f. Es usted cabeza de familia
Si
1
No
2
g. La vivienda donde habita es
Propia
1
2
Arrendada
Familiar
Otro, Cual
2
3
d. ltimo nivel de
escolaridad
Primaria
Secundaria
Tcnica/
Tecnolgica
1
2
h. Rgimen de afiliacin
Contributivo(paga EPS)
Subsidiado (SISBEN)
Profesional
Ninguna
Especial (Fuerzas
Armadas, polica,
magisterio)
Vinculado (poblacin
pobre no asegurada)
i. Estrato de su vivienda
Cero
Uno
Dos
Tres
Cuatro
1
2
3
4
5
Cinco/ Seis
j. Usted lleg al HUV por (no

lea las opciones, respuesta
espontnea)
Remisin de otra institucin
Lo llevaron(urgencia)
Decisin Propia
Enviado por responsable del
pago (EPS o Secretaria de
Salud)
Sugerencia de familiar/amigo
Otro, Cul?
k. En qu ciudad vive
habitualmente
169
1
2
3
4
5
Compartir datos por parte del informante

93. Por ltimo, quisiera recordarle que esta informacin ser analizada sin tener en
cuenta sus datos personales, a no ser que usted nos autorice a incluirlos. Nos
permitira usted agregar su nombre y dems datos personales a estas respuestas al
entregar la informacin a nuestro cliente?
Si
1
No
2
Nuevamente quiero agradecerle su colaboracin a nombre de FUNDESALUD y del
Hospital Universitario del Valle. Estamos seguros que sus respuestas ayudarn a
mejorar la calidad de los servicios que recibe.
Tenga usted un(a) feliz da/tarde/noche
CONTROLES FINALES
a) Hora de iniciacin
Hora
Minutos
AM
PM
1
2
AM
PM
1
2
b) Hora de finalizacin
Hora
Minutos
c) Fecha de realizacin de la encuesta
Da
Mes
Ao
d) Encuestador: Nombre, apellidos
Cdula
e) Supervisor: Nombre, apellidos
Cdula
Tipo de supervisin
Monitorizacin
Re-contacto Presencial
f)
1
2
Re-contacto Telefnico
Revisin
3
4
170
171
172
173

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Calidad de la atencin en salud en el HUV. Percepcin de los usuarios.

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Hospital Universitario del Valle, HUV, Evaristo Garca, ESE

Cali, Valle, Colombia

Mara Lucero Urriago Cerquera

Hospital Universitario del Valle, HUV

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l Hospital Universitario del Valle,

la apertura de nuevos servicios y la

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Dimensiones de la calidad de la atencin en salud desde la

Grupos focales y entrevistas con usuarios,30

Entrevistas a directivos y expertos,32

Definicin del enfoque metodolgico,34

La calidad del servicio: el punto de vista del usuario, 37

Definicin de variables de estudio,41

Diseo y aplicacin de instrumentos, 48

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Obtencin de estimaciones de los indicadores, 56

Tcnicas de recoleccin de informacin,65

Anlisis de la informacin y calidad de los datos, 68

Limitaciones del estudio, 69

Resultados del estudio, 77

Resultados aplicacin de la encuesta, 79

Perfil de los encuestados. Informacin sociodemogrfica, 79

Resultados calificacin de la calidad, 84

Calificacin general de la calidad de la atencin del HUV, 85

Resultados calificacin de calidad por Dimensin evaluada, 87

Importancia relativa de las dimensiones de la calidad del

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Resultados preguntas generales sobre el servicio recibido en el

Resultados aplicacin tcnicas cualitativas, 129

La valoracin de los aspectos fsicos, como dimensin de calidad, 130

La valoracin del aspecto personal, como dimensin de calidad, 136

Conclusiones y recomendaciones, 151

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l Sistema Obligatorio de Garanta de Calidad en Salud, SOGCS, en Colombia, ha

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percepciones de una muestra representativa de usuarios atendidos en el HUV, entre el

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usuaria, es decir, necesariamente atendida en cualquiera o alguno de los servicios de

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En esta publicacin se presenta el enfoque metodolgico general para el desarrollo del

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aplicacin detres tcnicas provenientes de la

documental, grupos focales y entrevistas

dimensiones de calidad definidas para este

Para la identificacin de las dimensiones

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del consumo) dificultan la estandarizacin y el control de calidad del servicio