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Teora de Kano

Es que aquello que produce satisfaccin no necesariamente evita la insatisfaccin. Se


basa en la teora motivacional de los dos factores. Estos dos autores postulan que
satisfaccin e insatisfaccin son dos dimensiones distintas y no lados opuestos de una
nica.
A travs de tcnicas de investigacin cualitativa diversas, como por ejemplo entrevistas y
paneles de expertos, se identifican los atributos relevantes para el usuario de un producto
o servicio. Despus, estas caractersticas se evalan para ser clasificadas en las cinco
categoras que presenta la Teora de Kano.

Atributos de calidad atrayente: la zona de asombro. Son aquellos que


proporcionan satisfaccin, sin embargo su ausencia no provoca insatisfaccin.
Permanecen no expresados y son los ms difciles de identificar.

Atributos de calidad unidimensional: para estos s regira la regla de a


ms presencia, ms satisfaccin; y, a la inversa, su ausencia provocara
insatisfaccin.

Atributos de calidad obligatoria suelen aparecer en las quejas de los


clientes. Su ausencia produce insatisfaccin; su presencia, indiferencia. Se dan
por supuestos, por lo que tambin permanecen no expresados salvo carencia
(quejas).

Atributos de calidad indiferente dejan al consumidor indiferente tanto si


estn, como si no.

Atributos de calidad inversa (Reversequalityattributes): son el espejo de los


unidimensionales, se mueven en sentido inverso ya que su presencia provoca
insatisfaccin. A ms de esa caracterstica, ms insatisfaccin (o menos
satisfaccin).
La Teora tambin plantea un ciclo de vida relacionado con la clasificacin de estos
atributos. As, el paso del tiempo y/o la presin competitiva trasladaran un atributo
atrayente hacia la zona de los obligatorios. El usuario acabara dando por sentada su
presencia, bien por experiencia en el consumo y el transcurrir temporal, bien al ser
incorporado en la oferta generalizada de ese producto o servicio.
Para estructurar este modelo de valor del cliente inmobiliario se han detectado durante
toda esta investigacin
1) Descubrir: fase en la cual se identifican los clientes los cuales sern testeados con
el producto que se tiene en mente producir y vender. Asimismo en esta fase se
tienen que compilar los atributos ms importantes del producto que se quiere
realizar para descubrir aquellos que realmente causarn alta satisfaccin en el
cliente y le darn valor agregado al producto inmobiliario. Finalmente se
identificarn los atributos atractivos segn Kano los cuales son los que deleitarn
al cliente y le proporcionarn la ms alta satisfaccin posible.

2) Disear: fase en la cual las preferencias de los clientes se muestran por diversos
3) anlisis como la evaluacin por frecuencias de Kano, el anlisis de los coeficientes
de satisfaccin y los coeficientes de insatisfaccin de Berger et al. y el anlisis de
satisfaccin neta propuesto en esta investigacin
Al ejecutar todas estas etapas se obtendrn como resultados finales de un
producto inmobiliario una alta satisfaccin del cliente, debido a que el cliente fue
consultado acerca de lo que realmente prefiere antes que compre el producto por
lo que tambin existira una mejora en la velocidad de ventas al hacer un producto
con las caractersticas que el cliente realmente prefiere y en donde todos los
costos de investigacin y desarrollo de producto pueden ser fcilmente
traspasados al cliente ya que sentirn que estn deleitados y que el desarrollador
inmobiliario les est ofreciendo un producto que cumple fielmente con sus
necesidades.

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