EMPRESA GLORIA S.

DATOS GENERALES DE LA EMPRESA

NOMBRE DE LA EMPRESA: Gloria S.A

NOMBRE COMERCIAL: Gloria S.A

RUC: 20100190797
FECHA DE FUNDACIN: 04/05/1942
TIPO DE SOCIEDAD: sociedad Annima
SECTOR DE DESEMPEO: Elaboracin de productos
lcteos
MARCA DE ACTIVIDAD COMERCIO EXTERIOR:
Importador/Exportador
POBLACIN: Lima/La victoria
DIRECCION PRINCIPAL: Av. Repblica de Panam 2461
Santa Catalina, La Victoria

Telfono: (0051 1) 470 7170

Fax: (0051 1) 470 9837

ANTECEDENTES
La historia se remonta a la sociedad de Arequipa, aurora Rodrguez pardo
madre de Jorge y vito, trabajaba abasteciendo de leche fresca a Gloria,
mientras su esposo, Jos Rodrguez Banda, se dedicaba al transporte urbano.
Ante las necesidades del hogar, los dos hijos de la familia tambin laboraban
con su padre durante sus horas libres del colegio La Salle. Luego de varios
aos, viajaron a lima para seguir sus estudios.
Mi padre tena una empresa de transporte urbano. Era un trabajo muy
esforzado, sin ningn da de descanso .Yo regres de estudiar y tena que
volver a trabajar a Europa, pero decid Unos aos despus, los hermanos se
asociaron para impulsar una flota de transportes especializadas para las
mineras. Pero cmo llegaron a Gloria entonces? Como subcontratistas. Se
present una coyuntura en la que Gloria, ya en manos de Nestl, le quit la
distribucin a la familia Berckemeyer (accionistas minoritarios en Gloria) y cre
su propia distribucin inhouse. Pero no les fue bien, pues no estaban
preparados para ello. Tras una serie de problemas con su distribucin interna y
la imposibilidad de regresar con su antiguo proveedor, que estaba fastidiado
con los suizos y ya pensaba en dejar el accionariado de la empresa, los
hermanos decidieron ofrecer sus servicios a Gloria, la nica compaa en
Arequipa que poda asegurarles carga de manera sostenida hacia la capital.
Pese a los problemas en los que se vean envueltos, a los comentarios en su
contra e, incluso, a las trabas del gobierno, los hermanos siguieron su camino,
pero con el horizonte ms amplio que solo el de los lcteos. Cmo se
expandieron? En principio, a diferencia de otros grupos consolidados del pas,
compraron y vendieron empresas sin ningn miedo.
El clsico tarro de leche evaporada pas a tener diversas presentaciones,
segn la necesidad del cliente. Sin embargo, existen derivados lcteos, como
los quesos, las mantequillas, los yogures y otros productos en los que los
hermanos tambin han decidido invertir.
En varias oportunidades, los hermanos Rodrguez han seguido su instinto. El
Grupo Gloria ha lanzado casi indiscriminadamente una serie de productos
nuevos de diversas categoras que han gozado de la aceptacin inmediata del
pblico, y que ha trado como consecuencia mejores participaciones de
mercado. Mejora que solo pudo venir de la mano del peruano, de su cario
especial por este lcteo y de la fuerte demanda de este producto en nuestro
pas.
La cadena de valor de Gloria que concluye con estos consumidores finales se
inicia con los proveedores ganaderos. Actualmente, la empresa acopia ms de
1.850 toneladas mtricas de leche por da de 18.584 productores a nivel
nacional que superan los 15.500 que acopiaban a finales del 2014.
El grupo conquist primero el mercado peruano y para ello haba que dejar el
sur y tomar el resto del pas. Esto empez en 1993, cuando adquiri Sociedad
Agraria Ganadera Luis Martin, empresa productora de yogures que le dio
acceso a este mercado y le permiti tener su primera planta en Lima. Al ao

siguiente, compr Industrial Derivados Lcteos, procesadora de leche UHT,

crema de leche, quesos y jugos, con lo que logr ingresar en la fabricacin de
productos para consumo directo.
Pero el Grupo Gloria no qued satisfecho con el mercado peruano, y ya desde
mediados de los noventa empez a mirar a los pases vecinos. En 1996, gan
la licitacin de Pil Andina, empresa boliviana de lcteos que tena 60% del
mercado y las operaciones en Cochabamba y La Paz.

ANALISIS DE LA SITUACION
ENTORNO INTERNO
A.EMPRESA
Gloria s. a unifico los corporativos, integrar nociones de calidad, economa y
servicio y sentido de la vida para conservar las facultades de adaptacin a los
cambios y as generar resultados satisfactorios. Esto ha permitido mantener el
liderazgo de la empresa.
Las innovaciones aplicadas en la empresa han permitido lograr ventajas
competitivas y captar oportunidades en un mercado complejo, evidentemente
gracias a los lanzamientos de nuevos productos y tambin con el compromiso
de su gente y con las inversiones en tecnologa apropiada e infraestructura
adecuada.
B.PROVEEDORES
Gloria agrupa procesos a travs de toda la cadena productiva de productos
lcteos, desde el acopio de leche fresca en diferentes puntos del pas, hasta la
venta de productos finales lo cual ha permitido realizar: economas de escala
logrando consolidar y fortalecer su posicin de liderazgo, e incluso sacando del
mercado a algunos competidores. Gloria cuenta con cinco plantas industriales
dos de ellas ubicadas en Arequipa, mientras las otras se encuentran en lima,
Trujillo, Cajamarca.
Adicionalmente la empresa cuenta con 23 centros de acopio y enfriamiento
donde recibe y enfra la leche fresca para luego ser transportada a las plantas
industriales. El principal insumos de los productos elaborados por gloria es la
leche fresca, la cual proviene de ms de 11 mil soles ubicados en la zona norte,
centro y sur del Per.
C.CLIENTES
Gloria confirma su posicin de liderazgo en el mercado con la produccin de
leches industrializadas y de derivados lcteos a nivel nacional, siendo su
principal producto la leche evaporadas contando con una participacin de
83.1% en el mercado de leche evaporada.

GLORIA S.A exporta leche evaporadas a 40 pases en el caribe, amrica

latina .el medio oriente y el oeste de amrica.
Cabe destacar que la empresa ha logrado este liderazgo no solo en aquellos
mercados en donde cuentan con una empresa adquirida atreves de muchos
aos.
Como el caso de la leche evaporada.

D. COMPETIDORES
Actualmente los principales competidores: Nestl y laive. Si bien en el
mercado es libre de entrada
De nuevos participantes.
A pesar de la presencia de fuertes competidores .Gloria continua su
participacin de leche industrializada. Obteniendo una participacin del 78.4 %
en el mercado competidor.

TIPOS DE PLANES:

PROPSITOS O MISIONES
La misin o propsito es la funcin o tarea bsica de una empresa. Toda
empresa organizada debe tener un propsito o misin ya que representa al
mayor objetivo de la organizacin en cuanto a amplitud y alcance hacia el cual
van a estar orientados todos los objetivos, tanto a nivel estratgico como
operacional, de la organizacin.

OBJETIVOS O METAS
Los objetivos o metas son los fines hacia los cuales se dirigen las actividades
del grupo, representan el objetivo final de la planeacin, y encaminan a todas
las dems funciones administrativas. Los objetivos de la empresa representan
los objetivos mayores y constituyen su plan bsico, sin embargo cada
departamento posee sus propios objetivos los cuales deben ser congruentes
con los objetivos de la empresa para contribuir al logro de estos.

ESTRATEGIAS
El trmino "estrategia" tiene una connotacin competitiva ya que est
relacionado al modo cmo se va a lograr un determinado propsito. Es por ello
que una estrategia se define como la determinacin de los objetivos
estratgicos, es decir a largo plazo, as como la adopcin de los cursos de
accin ms apropiados y la asignacin de los recursos necesarios para
alcanzarlos.

POLTICAS
Son planes en el sentido de que constituyen declaraciones (si es estn
definidas por escrito) o interpretaciones generales (si se deducen de las
acciones de los administradores) que guan el pensamiento para la toma de
decisiones, definiendo un rea dentro de la cual se debe tomar una decisin. Al
significar guas necesitan ser flexibles, de lo contrario serian reglas.

PROCEDIMIENTOS
A diferencia de las polticas estos planes son pautas de accin, ms que de
pensamiento, que establecen un mtodo obligatorio para realizar determinadas
actividades, pero ello no significa que no se relacionen con estas, pues varias
veces para poner en prctica la poltica hay que establecer procedimientos.

REGLAS
Muchas veces los procedimientos se pueden ser considerados como una serie
de reglas, estas son definidas como: planes que describen las acciones
especficas requeridas o las que no se deben llevar a cabo, sin libertad de
accin, esta es la caracterstica que las diferencia de las polticas.

PROGRAMAS
Son un conjunto de metas, polticas, procedimientos, reglas, asignaciones de
tarea, recursos y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de
accin, que cuentan con el apoyo

ORGANIZACION
Segn Kootnz define a la organizacin como la identificacin, clasificacin de
actividades requeridas, conjunto de actividades necesarias para alcanzar
objetivos, asignacin a un grupo de actividades a un administrador con poder
de autoridad, delegacin, coordinacin y estructura organizacional.
El concepto de organizacin es de usos mltiples, para unas personas, incluye
todas las tareas de todos los participantes. La identificacin con el sistema
total de relaciones sociales y culturales. Sin embargo, para muchos
administradores el termino organizacin implica una estructura de funciones o
puestos formalizados.
De acuerdo con Kootnz los objetivos y las metas son los fines que se persiguen
por medio de una actividad. Representan no solo el punto terminal de la
planeacin, sino tambin el fin que se persigue mediante la organizacin, la
integracin de personal, la direccin y control.
LA ESTRUCTURA.
La estructura debe ser el reflejo de los objetivos y planes dado que las
actividades se derivan de ellos. En segundo, la autoridad en una organizacin
es un derecho socialmente determinado para ejecutar la discrecionalidad; en
consecuencia, est sujeta a cambios

. sta

debe disearse a favor al trabajo, para permitir las condiciones de los

integrantes de un grupo para hacer que las personas cumplan eficientemente
los objetivos trazados en el futuro.
la organizacin est integrada por personas, en la agrupacin de actividades y
las relaciones de autoridad de una estructura organizacional se deben tomar
en cuenta las limitaciones y costumbres de las personas. Esto no significa que
la estructura se deba disear en torno a los empleados y no a las metas y/o
consecuentes actividades, con la finalidad de saber el tipo de personas que la
componen.
Antes de avanzar sobre el concepto de organizacin orientada a los procesos y
el gerenciamiento de las mismas, analizaremos qu son los procesos.
Un proceso es una serie de causas y condiciones que se dan conjunta y
repetidamente para transformar los insumos en resultados, tal como se exhibe
en el grafico siguiente:

COMUNICACIN
La comunicacin es una parte importante de la funcin del liderazgo, ya que
los ejecutivos no pueden ejercer un liderazgo eficaz si no logran comunicarse.
Podemos definir la comunicacin como el proceso en el cual se intercambia
informacin entre un emisor (fuente) y un receptor (audiencia).
El tipo de comunicacin ms bsico es la comunicacin interpersonal y es
aquella que se establece entre dos personas, la cual se puede dar de manera
oral, escrita y no verbal. Este tipo de comunicacin interpersonal es la base
de la comunicacin en las organizaciones.
Dentro de la organizacin la comunicacin se da a travs de canales formales,
los cuales son prescritos por la direccin de la organizacin; y canales
informales como los rumores. De modo que es tarea del gestor la de asegurar
la existencia y buen funcionamiento de canales eficientes y eficaces que
faciliten la comunicacin.

MOTIVACIN
La motivacin es el conjunto de fuerzas que originan la conducta y determinan
su forma, direccin, intensidad y duracin. Para lograr los objetivos de la
organizacin, los directivos han de tener conocimientos sobre la naturaleza
humana, tanto aquello que motiva a una persona a trabajar de manera intensa
como aquello que una persona desea o necesita obtener del trabajo.

PERFIL DEL CONSUMIDOR

Consumidor objetivo y racional
El consumidor peruano es cada vez ms minucioso al realizar sus compras,
pues se preocupa ms por las caractersticas de los productos que adquiere.
Respecto a los productos lcteos el consumidor valora ms los beneficios que
puede procurarle tanto individualmente como a su familia. Es as que al
momento de elegir productos lcteos toma en cuenta la forma en estos lo va a
favorecer.
De acuerdo a los resultados obtenidos de la encuesta se puede notar que el
consumidor, de acuerdo al segmento de mercado al que pertenece, presenta
diferentes caractersticas; no obstante en forma general podemos decir lo
siguiente:
El 55.6% de los consumidores encuestados cuando compran un producto
coinciden en que el factor determinante de sus eleccin es la calidad, mientras
que un 28.8% se inclina por la marca y un 15.6% por el precio. Esto nos indica
que el consumidor actual elige objetivamente los productos que consume;
teniendo en cuenta las caractersticas del producto y las posibilidades
econmicas con las que cuenta.

El objetivo de la empresa es ,entre otros dedicarse a la industria de

preparar,manufacturar,envasar,comprar,vender,importar,exportar y
comercializar toda clase de productos alimenticios.

NFASIS EN LA SALUD
NFASIS EN LA SALUD
En los ltimos aos se ha venido presentando una tendencia en los
consumidores a adquirir productos favorables para la salud tanto en el Per
como a nivel mundial. Se ha podido observar en los resultados de la encuesta
realizada por el grupo promotor que los consumidores dan una relevante
importancia a los beneficios nutricionales que traen consigo los productos
lcteos; es as que a un 75.6% de los encuestados les interesa que estos
productos contengan primordialmente elementos nutricionales, a un 13.3% les
interesa la cremosidad del producto, un 7.8% da ms relevancia a que estos
Entonces
vemosy aque
estamos
frenteprimordialmente
a un perfil de que
consumidor para
productos sean
bajos en grasa,
un 3.3%
les interesa
estos productos
no contengan
lactosa.
quien
la calidad
de un determinado producto es de relevante

importancia, pues el consumidor siempre desea obtener un buen

producto, claro que sin pagar precios muy elevados por estos .

GUSTOS Y PREFERENCIAS
Como es lgico los gustos y preferencias de los consumidores afectan a las
actividades de comercializacin de las empresas; esto implica que dichas
empresas tengan que innovar en forma constante la calidad y presentacin de
sus productos.
Los gustos y preferencias del mercado afectan el consumo de los productos
elaborados por el sector lcteo. Por ejemplo, en el caso de la leche evaporada,
el Per es uno de los pases con mayor consumo per cpita, ya que en la
mayora de pases se consume leche fresca, y la evaporada es utilizada
mayormente para otros usos como la repostera. En tal sentido, la particular
preferencia del consumidor local por la leche evaporada se explica
principalmente por factores de gustos y/o preferencias de consumo.
Adicionalmente, las empresas han hecho fuertes campaas para difundir los

beneficios del consumo de lcteos para la salud, lo que ha incentivado an ms

el consumo de dichos productos.
Es as que un 87.8% de los encuestados prefiere consumir leche evaporada,
mientras que un 10% prefiere la leche fresca y un 2.3% consumen otros tipos
de leche. Como podemos ver los consumidores se inclinan por la leche
evaporada, pudindose percibir que esto es por cuestiones de hbito.
La marcada preferencia del consumidor peruano por la leche evaporada se ha
reforzado a travs de las diferentes variedades del producto que vienen siendo
comercializadas y que ofrecen nuevas alternativas de consumo, utilizando el
mismo empaque.

ANLISIS DEL ENTORNO INDIRECTO

ANLISIS ECONMICO
La situacin econmica que actualmente se presenta en nuestro pas sigue
ocasionando un impacto sobre las empresas, pues afecta notablemente la
capacidad de las compaas para funcionar en forma eficaz e influye en sus
decisiones estratgicas; es as, que presentamos una descripcin de la
situacin macroeconmica del Per. La informacin obtenida se presenta a
continuacin.
La economa de Per registr en el 2007 una expansin del 8,2 %, y consolid
su crecimiento por cuarto ao consecutivo, segn la Comisin Econmica para
Amrica Latina y el Caribe (CEPAL).
El notable crecimiento econmico peruano se ha basado en
una dinmica demanda interna, dentro de la cual resalta la inversin privada,
que se expandi cerca del 25%, con especial fuerza en la minera y tambin en
actividades orientadas al mercado interno, como la construccin.

De acuerdo con el informe de la CEPAL, el marcado aumento del consumo de

los hogares, por encima de 7%, se sustent principalmente en una vigorosa
generacin de empleo y una considerable ampliacin del crdito.
Este panorama de crecimiento econmico es ratificado por el Banco Mundial,
quien en su informe Perspectivas Econmicas Mundiales 2014, estima que un
crecimiento del Producto Bruto Interno (PBI) del Per para este ao de 6,4% y
de 6,1% para el 2014. De igual forma las exportaciones se expandieron a una
tasa moderada (5%), en tanto que las importaciones repuntaron, en respuesta
a una pujante demanda. Asimismo, Scotiabank en su reporte titulado Revisin
de las Proyecciones del Tipo de cambio 2013 -2014, nos dice que en los ltimos
aos el sol se ha venido fortaleciendo frente al dlar debido a una serie de
factores. Los fundamentos del sol han mejorado an ms en el 2014, asimismo
diversos cambios han acentuado las razones a favor de una apreciacin del sol
frente al dlar. En base a este escenario se proyecta un tipo de cambio de S/.
2.90 para fines del 2014. Para Gloria S.A., al ser sta una empresa que tambin

exporta sus productos, la disminucin del tipo de cambio afecta sus ingresos
por ventas al exterior, adems que promueve las importaciones, incitando la
compra de algunos insumos.

ESTRUCTURA DEL MERCADO

DEMANDA

En esta seccin nos concentramos en analizar los determinantes de la

demanda en el sector lcteo. A este respecto, hay que mencionar en primer
lugar que los productos del sector son parte de la canasta familiar bsica,
representando el 3.47% de la misma.
Consecuentemente, en trminos generales y dada su caracterstica de bienes
necesarios, la demanda por los mismos ser inelstica, tanto en trminos de
ingreso como en trminos de precios.

El consumo aparente de leche se ha incrementado en los ltimos 8 aos en

aproximadamente 9%. Sin embargo,, el mismo se contrajo durante los aos
1999 y 2000, debido principalmente a la contraccin de la demanda interna. la
produccin de leche fresca se increment y las importaciones de leche en
polvo se contrajeron, aunque en menor proporcin que el incremento de la
primera.
En lo que respecta al consumo per cpita de lcteos, el Per es uno de los
pases que tiene menor nivel de la regin. En este sentido, el consumo per
cpita de leche asciende a 58 lts anuales, mientras que en pases como
Argentina y Brasil asciende a 248 lts y 120 lts al ao. Asimismo, el consumo de
leche est muy por debajo del promedio de la regin.
A continuacin presentamos los principales determinantes de la demanda por
productos lcteos en el Per.

PRECIO DE LOS PRODUCTOS

Los precios de venta al consumidor final, muestran tendencia al alza que se
mantuvo casi constante desde el 2010 hasta fines del 2012 en que los precios
se dieron al alza, ahora se observa que el nivel de aumento del precio de la
leche se mantenido constante en los ltimos meses. Y es as que el precio de
un tarro de leche a mediados de 2010 era de S/.2.14 menor en S/.0.39 (18%
mayor actualmente) del precio actual, a octubre del 2012.

MATRIZ DE FODA
Es en esta matriz en donde, entre las fortalezas y debilidades; y oportunidades
y amenaza, se encuentra las estrategias planteadas por la empresa, las cuales
tienen como propsito evitar o reducir el impacto de las amenazas externas o
reducir las debilidades internas.
.

FORTALEZAS

Posicin de liderazgo en el mercado de leche evaporada.

Diversificacin de la acopio de leche fresca a nivel nacional
Liderazgo del mercado con productos de alta calidad, marcas de gran
reconocimiento
Sistema de transporte y distribucin eficiente
Personal altamente clasificado y comprometido con la empresa
Optimizacin de los procesos de produccin y distribucin
Inversin constante de tecnologa de punta para mantener la calidad
Permanentemente renovacin de nuevos productos y marcas
Respaldo de la marca gloria
Capacidad de promocin, distribucin, publicidad de producto.

OPORTUNIDADES

Tasas positivas de crecimiento en la economa peruana.

Obtencin de nuevos prstamos con tasas competitivas debido a la
percepcin del Per como pas de menos riesgo financiero.
Disminucin de tasas de inters internas debido a la mayor
competencia sistema bancario
Mercado abierto cada vez ms competitivo (es oportunidad a la vez
riesgo)
Incremento de la esperanza de vida.
Tendencia de bsqueda de vida con calidad.

DEBILIDADES

Alta sensibilidad de demanda de sus productos respecto a los precios

Presin de los costos por parte de los ganaderos y/o ciertos insumos
como en la hoja lata y
leche en polvo.

AMENAZAS

Mercado abierto cada vez ms competitivo.

Salida al mercado nuevos productos sustitutos.
Probable competencias de otras marcas

ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA EMPRESA

1. Realizar inversiones destinadas a incrementar la capacidad productiva
de la planta
2. Aumentar el nivel de produccin, para as evitar la falta de stock
Promover nuestros productos mediante una campaa publicitaria pues existen
productos de empresas competidoras que tienen gran aceptacin por parte de
los consumidores

AMBITO SOCIO-CULTURAL
La cadena socio del negocio lcteo, productores ganaderos, transporte e
industria que permite la interrelacin de diferentes estratos sociales, ya que en

la media de una adecuada productividad de la cadena permitir una mejor

calidad de vida.
La industria lechera Gloria S.A ha mantenido su presencia en los sectores
representativos de la actividad empresarial. Como acciones en beneficio a la
sociedad brindo el apoyo al futbol peruano de menores representado por los
dos principales clubes del pas.

Destacan en estos aspectos las siguientes

tendencias:
1.
2.
3.
4.

Preservar y fomentar la salud

Respetar las leyes y regulaciones
Respetar las culturas y costumbres sociales
Comprometerse selectivamente en la vida cultural y poltica

AMBITO TECNOLOGICO
El cambio de la industria constituye una herramienta fundamental en el
desempeo de la misma
El proceso de innovacin tecnologa de este sector proviene de la incorporacin
de automatizacin de los procesos, el logro de la de rendimiento en los
procesos industriales en los productos y tambin en el desarrollo de productos.
Referirse a la situacin tecnolgica de la industria significa al menos diferenciar
tres estratos: las grandes empresas, las medianas y las pequeas empresas.
La incorporacin tecnolgica est centrada por las grandes empresas, mientras
las medianas tratan de acompaar este proceso.
A comienzo de 1980, se incorporaron energas como la automatizacin del
proceso, mejora los estndares de calidad y desarrollo de nuevos productos
que fueron acompaados por el aumento en el tamao de las plantas.
En los ltimos aos las empresas se empiezan a diferenciar de las medianas
con la puesta en funcionamiento de nuevas plantas industriales, equipadas con
tecnologa totalmente importada y del ms alto nivel.
Las pequeas empresas aparecen con importancia en el rubro de quesos de
pasta blanda, fundamentalmente de mozarella y queso fresco. Elaborado bajo
de condiciones y equipamiento muy precarios. La diferencia tecnolgica se
magnifica con las empresas pequeas que en su conjunto se a la produccin de
este tipo de quesos.
La alternativa para la incorporacin de tecnologa para este trato de empresas,
pasa fundamentalmente, por la capacidad de asociarse ,por la capacidad de
asociarse horizontalmente, logrando una escala industrial para obtener
volumen y calidad.
En la parte agrcola se destacan los pastos mejorados, el manejo rotacional de
potreros, la fertilizacin y el uso sistema de riego.

AMBITO DE MEDIO AMBIENTE

Cada da, grandes volmenes de leche son transportados de las granjas a las
plantas procesadoras, una gran cantidad de esta leche se utiliza para procesar
productos lcteos a parte de lo que se entiende como leche y sus derivados
lquidos. La elaboracin de queso produce un resido llamado suero. Hace
muchos aos, a este residuo se le consideraba desecho y se tiraba o se
descartaba de diferentes maneras, algunas de las cuales se manifestaba como
un riesgo para el medio ambiente.
Hoy en da el suero s cmo un producto til y se aprovecha en su totalidad.
Contiene cantidades significativas, como nutrientes y minerales .de l se
fabrican productos alimenticios y no alimenticios que agregan valor econmico
a sus productos.
Por ejemplo las protenas del suero se usan para la elaboracin de dulces,
comida para bebes y artculos para panaderas y pasteleras .se utilizan para
elaborar acido lcteo que es un ingredientes en mezcla para pasteles.es un
ingrediente importante en los cosmticos. La lactosa (azcar de leche)
Es utilizada extensamente en la industria farmacutica. Las protenas se
encuentran en el suero del queso se pueden utilizar para fabricar materiales de
empaque de pelcula transparente que son comestibles y biodegradables. Tanto
el suero como la lactosa se usan para hacer adhesivos especiales y forro de
papel.
Hoy en da, las modernas plantas procesadoras de lechen usan toda la leche
que reciben de la granja, produciendo una amplia variedad de productos
alimenticios y no alimenticios que crean valor econmico y al mismo tiempo
protegen al medio ambiente.

GRUPOS DE COMPETENCIA
En los ltimos aos la gama de productos se a diversificado ampliamente,
buscando satisfacer las preferencias de los distintos consumidores, siguiendo
las tendencias del mercado con nuevos productos como: dietticos (LIGHT)
enriquecidos con vitaminas entre otros componentes.
La demanda en el sector lcteo se estima que ha crecido un 7.2% anual desde
1994, en la que tambin han tenido incidencia los programas sociales del
gobierno. En general, los precios de venta de los productos se han venido
ajustando pero en un porcentaje menor al de la inflacin, con la finalidad de no
afectar la capacidad adquisitiva de la poblacin.
En junio de 2014 Gloria S.A a aumentado su participacin en el mercado y en
casi todos los productos que maneja, participa con el 70.8% del mercado de
leche industrializada porcentaje superior 67.5% de junio de 2002 Nestl S.A su
ms cercano competidor participo con el 15.4%
.
LECHE INDUSTRIALIZADA
JUNIO 2014
JUNI 2015

GLORIA
NESTLE

67.50%
17.30%

70.80%
15.40%

VOCACION DE LIDERAZGO. Esta empresa busca posicionarse como lder en

sus sectores y mercados, a travs de una cultura eficiencia y competitividad y
cumplimiento de sus obligaciones.
MEDIO AMBIENTE: reconoce la importancia de preservar el medio ambiente
por lo que en la toma de decisiones se integran los aspectos econmicos,
sociales y ambientales.

REA FUNCIONAL DE FINANZAS

La situacin financiera que acontece actualmente en Gloria S.A. en general se
puede clasificar de buena pues se pude ver reflejado en los ndices financieros
de la empresa. Sin embargo, en este ltimo ao han surgido algunos
problemas como la falta de liquidez, la cual se hace evidente cuando se tienen
que resolver problemas inmediatos.
El anlisis no se ha podido profundizar por la poca informacin que brindo el
entrevistado pues lo consideran de uso estrictamente confidencial. A pesar de
ello, se obtuvieron algunos datos importantes que pueden explicar los posibles
problemas que se estn dando en esta rea funcional.
Con respecto a las fuentes de financiamiento usual de la empresa, debemos
poner nfasis en que Gloria S.A. posee un gran capital, como nos dice el
entrevistado el capital de la empresa es macro, as que no representa adems
tambin obtiene financiamiento mediante sobregiros y prstamos bancarios as
como de bonos corporativos
Adems debido al crecimiento que se est dando en Gloria S.A. los gastos
de administracin, se incrementaron de S/ 45.3 a 49.6 millones como
consecuencia de mayores cargas de personal y servicios de terceros (entre los
que destaca comunicaciones) y tributos. Por su parte los gastos de ventas se
elevaron de S/128.7 a 155.3 millones, bsicamente por publicidad, promocin y
honorarios.
El entrevistado explic que el principal problema que tena que afrontar esta
rea est dirigido hacia el cliente. ste exige su pedido y es entonces que al
drsele su mercadera, el cliente le dice a los distribuidores que regresen
despus para la cobranza, esto crea un problema especficamente financiero,
ya que la factura no es cobrada a tiempo. A su vez esto causa desbalances,
para esto ellos elaboran sistemas de control, en donde le dan pautas al rea de
distribucin sobre costos, fletes, etc.
Como medida para afrontar los bajos ndices de liquidez que tienen han
cambiado sus plazos de cobro, pues anteriormente el plazo de cobro de
facturas eran de 10 das y ahora este lapso a sido reducido a 4, y el pago de las
mercancas para algunos clientes es por adelantado y para otros es al crdito,
pero para obtener dicho crdito debe cumplir ciertos requisitos.
Como nos dice el entrevistado, esta medida fue implantada hace dos aos y
gracias a esto se puede ver en los resultados que el ndice de liquidez est en
aumento, pero, de todas formas no se est dejando de controlar

los crditos que se dan a los clientes, ya que todava representa un problema
latente.

RIESGO REGULATORIO
Las tasas impositivas y regulaciones del Estado son otro de los factores que
afectan el comportamiento del sector. Nuestro pas se encuentra en cierta
medida protegido ante el ingreso de ciertos productos lcteos, como la leche
en polvo y la mantequilla deshidratada, a los cuales se les aplicaba un arancel
variable de acuerdo al nivel de precios de estos. Las importaciones de
productos lcteos de pases de la regin andina tienen un arancel de 0% as
como nuestras exportaciones a esos pases. El precio que es pagado a los
ganaderos resulta de la negociacin entre los agentes de dicho mercado. Los
ganaderos proveen la leche fresca a la industria para la produccin de la leche
fresca procesada. En los ltimos aos el precio de la leche fresca ha venido
aumentando en respuesta a los reclamos de los ganaderos.

RIESGO OPERACIONAL
Un riesgo latente es el desabastecimiento de la materia prima (leche fresca) en
caso se presenten tensiones con los ganaderos (productores de leche). Este
desabastecimiento podra generar un descenso en la produccin y por lo tanto
en el nivel de ventas. Se est promoviendo la conformacin de nuevos centros
de acopio, con apoyo financiero, para capacitacin en tcnicas de produccin e
incremento de la productividad, importacin de ganado, para la instalacin de
tanques refrigerados en los establos de los principales productores de leche
fresca, entre otros, con la finalidad de incrementar la oferta de la leche fresca.
Por otro lado, Gloria ha integrado en forma vertical una parte importante de
sus operaciones, abarcando todo el proceso productivo de los lcteos, iniciando
en la produccin lechera hasta el acopio, el transporte, la produccin, el
envasado y la distribucin de sus productos. Todo esto se lleva a cabo con la
participacin de sus empresas proveedoras vinculadas: Trupal (envases),
Casagrande y Cartavio (azcar), Raciemsa (servicios de transporte) y
Deprodeca (logstica de distribucin).

REA FUNCIONAL DE MARKETING

El rea de marketing dentro de Gloria S.A se vienen gestionando planes de
negocio, ventas, publicidad, promocin y marketing para Gloria S.A., dando a
cada una de las marcas encargadas el posicionamiento adecuado y la
participacin de mercado proyectada.
El rea de marketing de Gloria S.A. est conformada por un grupo reducido de
personas, especficamente son tres los que estn a cargo del manejo de siete
negocios.

Manejar el cargo por tres personas, se manifiesta como una debilidad, sin
embargo, Gloria S.A. confa en la capacidad del personal, a pesar de ello, es
una sobrecarga de trabajo para las personas a cargo, porque los diversos
procedimientos que son necesarios realizar, tales como la determinacin del
lugar donde se vender, tamao, el empaque, la localizacin del negocio, la
publicidad, las relaciones pblicas, el tipo de venta que se har, entre otros,
conlleva a un arduo desarrollo de actividades que deben ser ejecutadas por las
personas encargadas. Sin embargo Gloria S.A. tiene una gran participacin en
el mercado.
Para mantener el grado de satisfaccin en los consumidores se necesita de un
conjunto de planes por ejecutar, es por eso que es tedioso llevar los procesos
necesarios por un nmero reducido de personal, ya que eso posiblemente
conllevara a distorsiones que afectaran de manera significativa a la empresa,
como un desequilibrio entre satisfacer necesidades y el intercambio con
beneficio. No obstante, el personal a cargo trata de evitar esas posibles
consecuencias apelando a su experiencia y su capacidad en el rea que
desempean.

REA FUNCIONAL DE PRODUCCIN

El rea de produccin de Gloria S.A. cuenta con una diversidad
de productos lcteos y sus derivados tales como quesos,
yogures, leche evaporada, etc. En vista de ello estos productos son
debidamente codificados antes de pasar al almacenaje, ello implica
un sistema con una serie de dgitos ya sea por color, tamao, tipo de envase,
entre otros. En este proceso de traslado la cantidad objetiva no es
debidamente registrada, por lo que ocasiona distorsiones en el momento de
producir las cantidades demandas, esto a su vez conlleva a la sustitucin de
un producto parecido por otro.
El problema principal es que el rea de produccin est a la intemperie del
nivel de stock, es decir; no mantiene un volumen constante de produccin
(exceso y dficit), ya que est supeditado a atender el complemento de los
pedidos. No obstante, se complica el abastecimiento de la demanda, ya que se
crea una sobrecarga de expectativas de produccin por variedad de producto,
sin contar con un volumen constante de produccin por variedad de producto,
que incluye sabor, tamao, etc. Sin embargo el almacn con el que se cuenta,
trata de equilibrar el volumen de productos solicitados, siendo cada vez ms
indefinido el nivel de stock con el que se cuenta.
Ante los pedidos que se solicitan se da prioridad a algunos de sus clientes tales
como supermercados, y canales de distribucin preferenciales segn el
porcentaje de beneficio para Gloria S.A.
Segn la entrevista, el rea de produccin complementa la cantidad de
productos en el almacn, porque el nivel de stock con el que cuentan no est
muy bien definido, especialmente los fines de ao, en vista que la demanda
nacional aumenta considerablemente. Cuando se trata de cumplir el pedido es
necesario combinar productos de parecida codificacin, ya que al no contar con
un margen preciso de cuanto se tiene y cuanto falta obtener, se opta por la
alteracin ya sea de sustituir el producto por sabores o en caso de la leche

evaporada suplantar una cantidad establecida de leche de etiqueta azul por

etiqueta roja.

REA FUNCIONAL DE DISTRIBUCIN

Gloria S.A. lleva a cabo sus procesos de marketing, logstica interna, produccin
y finanzas mientras la distribucin nacional e internacional de sus productos es
realizada, desde el ao 2003, por la empresa DEPRODECA S.A., subsidiaria,
del GRUPO GLORIA.
Segn el entrevistado la razn de la creacin de esta empresa fue para
disminuir la carga tributaria que reciba Gloria S.A., ya que al contar con un
volumen considerable de productos es necesaria una empresa subsidiaria que
contribuya a la distribucin eficiente que Gloria S.A. mantiene implantada. Esta
distribuidora cuenta con oficinas y almacenes en las ciudades de Lima, Piura,
Chiclayo, Trujillo, Huancayo, Ica, Arequipa, Cuzco, Juliaca y Tacna.
El problema principal del rea de distribucin es que el traslado de la variedad
de productos de Gloria S.A., toma un tiempo determinado largo,
aproximadamente 7 das, al punto de destino dependiendo del canal de
distribucin. Esto se comprueba adems en los resultados del periodo EneroAgosto que muestran que no se ha cumplido con lo planeado, encontrndose
4% debajo de lo planeado en lo que respecta a distribucin.
El entrevistado indic que en Lima se presenta este problema constantemente
a fin de mes, debido a la gran variedad de productos.
No obstante, los productos perecibles que Gloria S.A. produce, cuentan con un
tiempo de duracin equivalente a 2 meses. En vista de ello, en ocasiones, el
tiempo de almacenaje del producto puede abarcar considerablemente el
tiempo de duracin del mismo, ya que su debida distribucin, no se llev a
cabo por diversos factores tales como: el precio, la ausencia de demanda entre
otros. El tiempo de transporte, sumado con el tiempo de almacenaje del
producto, ocasiona un margen de rechazo por parte de los consumidores y
clientes, ya que los afectados significativamente serian stos, por no tener la
ventaja de poder almacenarlos hasta su respectiva venta.
Es por eso que una poltica implantada es no despachar productos que poseen
un tiempo reducido de fecha de vencimiento, para as evitar consecuencias
negativas que afectaran considerablemente a Gloria S.A.

AMENAZA
DE

NUEVOS
COMPETIDORES

Como se mencion lneas arriba, el sector lacto ha mostrado un crecimiento de

un 7% en los ltimos aos, sin embargo informes del Scotiabank indican que si
bien la concentracin que muestra la industria podra ser un aliciente para el
ingreso de nuevos competidores, la amplia red de acopio de leche fresca en las
principales cuencas del pas constituye una importante barrera de entrada,
pues las empresas lcteas compran leche fresca a ms de 10 mil ganaderos.
El desarrollo de economas de escala y la integracin hacia delante en la
empresa Gloria S.A. hace complicado el ingreso de nuevas empresas debido
al riesgo que implica enfrentarse a esta y a las otras empresas lderes del
mercado. Adems Gloria posee plantas de produccin de leche en polvo
en Bolivia y Argentina, desde donde importa parte de sus requerimientos de
este insumo.
Por otro lado, la constante innovacin de los productos de Gloria S.A. por medio
de la calidad y marca, adems de constituir una estrategia muy utilizada,
constituye una forma de diferenciar sus productos; para as hacer menos
accesible el ingreso y competencia de nuevos productores.
Adems esta empresa cuenta con diversos canales de distribucin, otro factor
que dificulta la entrada de nuevos competidores.

AMENAZA DE PRODUCTOS SUSTITUTOS

La empresa Gloria usa como materia prima bsica la leche, la cual es difcil que
se pueda sustituir esta por otro similar, por resultar importante en el proceso
productivo; adems por el aporte nutricional que brinda al consumidor.
Tal como se ha comentado, no existen sustitutos relevantes para los productos
lcteos. Dichos productos son parte de la canasta familiar y mantienen una
participacin importante dentro del consumo de las familias en sus diferentes
presentaciones.
Asimismo, los mismos cuentan con precios comparativamente bajos, lo que
dificulta su reemplazo por otros bienes de consumo masivo. Sin embargo,
existe un sustituto que podra hacerle frente a la leche, la soya, pero dado que
su precio es relativamente elevado y la preferencia del mercado por consumir
productos lcteos es muy fuerte, su relevancia es muy limitada. En todo caso,
la sustitucin de productos se da al interior de la industria (leche evaporada
Gloria por leche evaporada Ideal, yogurt Laive por yogurt Gloria, etc.). En tal
sentido, la importancia de esta fuerza es "baja".

PRINCIPALES SUCESOS DE LA
EMPRESA
Principales Sucesos de la Empresa 1941 General Milk Company Inc.
constituy la empresa Leche Gloria S.A. en la ciudad de Arequipa 1942 Inicia
la fabricacin de leche evaporada 1978 - Leche Gloria S.A. cambi su
denominacin a Gloria S.A. 1985 - Nestl de Suiza, se convierte en propietaria
por mayora de Gloria S.A.
Al adquirir la empresa Carnation Company a nivel internacional. 1986 - Jos
Rodrguez Banda S.A. adquiri el porcentaje mayoritario de las acciones de
Gloria S.A 1990 - Adquiere Farmacutica del Pacfico S.A. y forma la divisin
Farmacutica. Constituye Racionalizacin Empresarial S.A. (RACIEMSA) 1992 Adquiere Centro Papelero de Empresarios Privados y crea la divisin Centro
Papelero 1993 - adquiri la empresa Sociedad Agraria Ganadera Luis Martn
1994 - compra de Industrial Derivados Lcteos S.A. (INDERLAC) se ingres en el
mercado de las leches listas para tomar UHT, crema de leche, quesos y jugos.
1999 - Gloria S.A.
Absorbi por fusin, la empresa Carnilac S.A. de Cajamarca, compr los activos
de la empresa Friesland Per S.A. y suscribi un convenio para la produccin y
comercializacin de productos con las marcas Bella Holandesa y Yomost para el
Per. 2002 - Gloria S.A. logr el Certificado ISO 9001, el cual fue otorgado por
tener los estndares de calidad ms altos tanto en las reas de produccin,
comercializacin as como en gestin empresarial y organizacional. 2010
Contrato de compra-venta por el que adquiere los signos distintivos de Milkito
de Agraria El Escorial, relanzando la marca Milkito.

MATRIZ ANALITICA CRUZADA FODA

Aprovechar la innovacin tecnolgica para seguir liderando el mercado

con productos de calidad.
Utilizar nuestros conocimientos del sector para mejorar gracias al
crecimiento
Continuar con el acopio para mejorar las exportaciones.
Tener en cuenta que el crecimiento econmico favorecer la demanda
respecto a los precios.
Disminuir los precios de los costos ganaderos proyectndoles de
tecnologa para mejorar la recoleccin y lazo con los ganaderos.

Continuar lanzando nuevos productos para seguir en competencia en el

mercado local e internacional.
Mejorar la segmentacin del mercado para evitar problemas con
depreciacin del dlar.

ESTRATEGIAS CORPORATIVAS
MATRIZ ANSOFF
Aumentar la cuota de mercado: Amentar las ventas atrayendo a los
compradores de marcas o de empresa competidoras mediante acciones de
mediante acciones de marketing

Mejoras el producto o servicio que se ofrece

Re posicionar la marca
Admitir reducciones sustanciales de precio
Reforzar la red de distribucin y servicio
Organizar acciones promocionales

OBJETIVOS GENERALES
La empresa gloria busca satisfacer las necesidades de los clientes del mercado
nacional a travs de su producto leche evaporada de etiqueta azul dirigida a
las familias
La empresa gloria promueve la alta calidad a su producto con el fin de fidelizar
a nuestros clientes que existen dentro del mercado nacional (minimarket,
supermercados, mayoristas y minoristas)
La empresa gloria provee el stock e insumos de sus productos para la lealtad
de su cliente, brindndole seguridad y tiempo de entrega en el momento
oportuno

OBJETIVOS ESPECIFICOS
La empresa GLORIA ofrece su producto leche evaporada de etiqueta azul con
vitaminas A,C Y D que le sirve de mucho para el desarrollo y crecimiento de los
nios
Motivar al consumo de los clientes a travs de los beneficios y bondades
nutricionales de los productos GLORIA para la familia
Tiene como objetivo seguir fortaleciendo su presencia en el mercado local de
lcteos y derivados y su posicin competitiva mediante estrategia multimarcas,
a la vez de diversificar el mis de productos la dependencia al negocio lcteo.

COMO ANALIZAR LA EMPRESA GLORIA

S.A
Cules son las oportunidades y amenazas ms importantes
para las empresas?
Cules son las estrategias y objetivos existentes de la
empresa?
Quines son los competidores de gloria S.A?
Gloria S.A tiene responsabilidad social?

Visin
Mantener el liderazgo en el mercado nacional y expandirnos en el mercado
internacional, a partir de la elaboracin de una amplia gama de productos
alimenticios, con precios competitivos poniendo a disposicin de nuestros
consumidores de los diferentes sectores productos de alta calidad a travs de
buenas prcticas industriales y comerciales; llegando a ser siempre su primera
opcin en nuestra variedad de productos.

Misin

Elaborar y comercializar productos alimenticios, orientndonos a impulsar la

innovacin en cada uno de stos, para obtener los ms altos estndares de
calidad que satisfagan a nuestros consumidores en los mercados que
abastecemos y que contribuyan al balance nutricional en la alimentacin de los
hogares.
Creemos que nuestro xito comercial depende de proporcionar la calidad y
satisfaccin a nuestros consumidores y clientes; ofreciendo productos
saludables a precio justo. Crecer en forma sostenida y racional, proporcionando
un rendimiento justo a nuestros accionistas y, desarrollando y motivando a
nuestro personal mediante una integracin efectiva.

Valores:
El objetivo bsico de la definicin de valores corporativos es el de tener un
marco de referencia que inspire y regule la vida de la organizacin.

Factores internos
Aquellos factores internos de la organizacin, y que esta debe tener en cuenta,
por la incidencia en su capacidad para llevar a cabo la poltica de prevencin
de riesgos laborales, tales como reorganizacin interna, cultura en materia de
prevencin de riesgos laborales, etc.

Factores externos
Son aquellas variables que afectan de manera indirecta a diversas empresas
pertenecientes a un determinado sector. Estos valores pueden ser polticos,
econmicos, sociales, ambientales, tecnolgicos, etc.

ESTRATEGIAS:
Tratar de obtener la mayor cantidad de datos e informacin posible de
las personas a las que tengamos acceso en Gloria S.A.
Establecer reuniones en forma peridica entre los miembros del grupo,
para revisar los datos e informacin que vamos obteniendo y corregir o
implementar acciones o recursos, segn se presenten oportunidades o
dificultades.
Cerciorar y contrastar la informacin que obtenemos mediante
entrevistas y consultas con los administradores de Gloria S.A. con las
encuestas a los clientes, documentos que la empresa nos proporcione y
las conclusiones de la observacin a la planta.
Mantener un entorno de compaerismo y de liderazgo que estimule la
labor individual y grupal para un trabajo en equipo coordinado en el cual
se desarrolle sus conocimientos y capacidades de cada uno de los
integrantes.
Aclarar objetivos, planes y propsitos a cada uno de los integrantes en
las primeras dos semanas de actividades, para estar comprometidos con

el trabajo de manera tal que seamos eficientes en cuanto a nuestros

planes.
Debatir constantemente para la toma de decisiones con el fin de que los
acuerdos sean los ms viables para el grupo, y por ende contribuya al
logro del propsito, estableciendo polticas flexibles y cursos de accin
en el tiempo preestablecido.

OBJETIVOS:
A medida que las empresas alcanzan el potencial mximo de su negocio, se
convierten en empresas competitivas, dejando de lado a aquellas empresas
que no son capaces de emerger.
Esto exige, tanto a las empresas lderes como a las que no; ideas,
clasificaciones y conceptos completamente nuevos. Es as, que desde nuestro
punto de vista, un buen desarrollo del proceso administrativo marca la
diferencia entre estos tipos de empresa.
Por tal motivo, el presente trabajo pretende poner en manifiesto el entorno
empresarial de la empresa gloria, haciendo nfasis en el anlisis interno; es
decir, en los puntos fuertes y dbiles de la empresa Gloria S.A., que constituye
una unidad estratgica de negocios del Grupo Gloria

EMPRESA GLORIA S.A, " AYUDAMOS A

SATISFACER LAS NECESIDADES DE
NUESTROS CLIENTES, CON SERVICIO Y
PRODUCTOS DE LA MAS ALTA
CALIDAD

PRODUCTOS DE
SERVICIO

 ENCUESTA
FECHA:
__ /__ /____ N
1. Perfil del cliente (unidades de venta):

Nombre comercial: ________________________________________________

Razn Social: ____________________________________________________
Lugar de localizacin del establecimiento: ______________________________
Tamao del negocio: 1. Bodega ( ) 2. Minimarket ( ) 3. Mayorista ( )
Tiempo en el negocio (aos): 1. Menos de 1 ( ) 2. De 1 a 5 ( )
3. De 5 a 10 ( ) 3. De 10 a ms ( )
Nmero de establecimientos con los que se cuenta:
1. 1 establecimiento ( ) 2. 2 establecimientos ( )
3. 3 establecimientos ( ) 4. De 3 a ms ( )
2. Grado de satisfaccin
2.1. Del Personal
2.1.1. Presentacin del personal:
- Uniformados: 1. S ( ) 2. No ( )
- Se identifican: 1. S ( ) 2. No ( )
2.1.2 Cortesa y amabilidad del personal de distribucin:
1. Excelente ( ) 4. Mala ( )
2. Buena ( ) 5. Deficiente ( )
3. Regular ( )
2.1.3 Atencin y quejas:
1. Excelente ( ) 4. Mala ( )
2. Buena ( ) 5. Deficiente ( )
3. Regular ( )
2.1.4 El personal proporciona informacin sobre las promociones:
1. Usualmente ( ) 2. A veces ( ) 3. Nunca ( )
2.2. Productos o mercancas:
2.2.1. Estado de los productos

1. Bueno ( ) 2. Regular ( ) 3. Malo ( )

2.2.2. Promociones (frecuencia):
1. Usualmente ( ) 2. A veces ( ) 3. Nunca ( )
2.2.3. Evaluacin del precio de los productos:
1. Favorable ( ) 2. Desfavorable ( )
2.2.4. Frecuencia de la adquisicin de los productos:
1. 1 vez a la semana ( ) 2. 2 veces a la semana ( )
3. 3 veces a la semana ( ) 4. Ms de 3 veces a la semana ( )
2.3. Servicio:
2.3.1. Rapidez en la llegada:
1. Excelente ( ) 4. Mala ( )
2. Buena ( ) 5. Deficiente ( )
3. Regular ( )
2.3.2. La empresa acepta los cambios y devoluciones que desea efectuar:
1. Usualmente ( ) 2. A veces ( ) 3. Nunca ( )
2.3.3 Respecto a la totalidad de la entrega de los productos, esta es:
1. Completa ( ) 2. Incompleta ( ) pasa a 2.3.4
2.3.4. Cuando la entrega es incompleta, sucede lo siguiente:
1. Se sustituye con otros productos ( ) 2. Se hace otra posterior entrega ( )
2.3.5. La empresa la proporciona la totalidad de los productos que ud. solicita:
1. Usualmente ( ) 2. A veces ( ) 3. Nunca ( )
2.3.6. Evaluacin del precio del servicio

2.3.7. Evaluacin del Servicio:

(En general cmo calificara el servicio de distribucin)
1. Excelente ( ) Finaliza
2. Bueno ( ) Finaliza
3. Regular ( ) pasa a 2.3.8
4. Malo ( ) pasa a 2.3.8
5. Deficiente ( ) pasa a 2.3.8
2.3.8. Qu aspecto debera mejorar? :

ENCUESTA

FE CHA: __ /__ /____ N

1. PERFIL DEL CLIENTE
Gnero: 1. Masculino ( ) 2. Femenino ( )
Edad: 1. Menos de 18 aos ( ) 2. De 19 a24 ( ) 3. De 25 a 30 ( )
4. De 31 a 36 ( ) 5. De 37 a 42 ( ) 6. De 43 a 48 ( )
7. De 49 a 54( ) 8. De 55 a 60 ( ) 9. Ms de 60 aos ( )
Grado de instruccin: 1. Bsica ( ) 2. Secundaria ( )
3. Superior ( ) 4. Postgrado ( )
2. PROCESO DE DECISIN DEL CONSUMIDOR
2.1. Consume Ud. leche?: 1. S ( ) 2. No ( )
2.2 Con qu frecuencia consumen leche en su hogar?
1. Diario ( ) 2. Interdiario ( )
2.3. Qu tipo de leche consume?:
1. Evaporada ( ) 2. Fresca ( ) 3. En polvo ( ) 4. Otros: ________________
2.4. Cul de las siguientes marcas consume con mayor frecuencia?
1. Laive ( ) 2. Gloria ( ) 3. Bella Holandesa ( )
4. Ideal ( ) 5. Pura vida ( ) 6. Otros: _____________
2.5 Cundo compra un producto cual es el factor determinante en su
eleccin?
1. Marca ( ) 2. Precio ( ) 3. Calidad ( )
4. Otros: _____________
2.6. De la leche que consume en su hogar, ordene los beneficios segn su
importancia:
1. Rendimiento ( ) 2. Precio ( )
3. Elementos Nutricionales ( ) 4. Uso en la cocina, repostera ( )
2.7. De la leche que consumen en su hogar qu componentes le interesa que
contenga?
1. Vitaminas ( ) 2. Hierro ( ) 3. Cremosidad ( )
4. Calcio ( ) 5. Minerales ( ) 5. Baja en grasa ( )
6. Sin lactosa ( ) 7. Otros: _____________
2.8. Qu formas de presentacin le parece ms conveniente?
1. Lata ( ) 2. Caja ( ) 3. Bolsa ( ) 4. Tetrapack ( )
3. GRADO DE SATISFACCIN
3.1. Leche Gloria
3.1.1. Respecto a este producto, le parece que presenta:

3.1.2. Evaluacin del producto:

(En general cmo calificara el producto)
1. Excelente ( ) Finaliza
2. Bueno ( ) Finaliza
3. Regular ( ) pasa a 3.1.3.
4. Malo ( ) pasa a 3.1.3.
5. Deficiente ( ) pasa a 3.1.3.
3.1.3. Qu aspecto debera mejorar? :
____________________________________________________________

3.2. Leche Bella Holandesa

3.2.1. Respecto a este producto, le parece que presenta:

3.2.2. Evaluacin del producto:

(En general cmo calificara el producto)
1. Excelente ( )
2. Bueno ( )
3. Regular ( ) pasa a 3.2.3.
4. Malo ( ) pasa a 3.2.3.
5. Deficiente ( ) pasa a 3.2.3.
3.2.3. Qu aspecto debera mejorar? :
____________________________________________________________
3.3. Leche Pura vida
3.3.1. Respecto a este producto, le parece que presenta:

3.3.2. Evaluacin del producto:

(En general cmo calificara el producto)
1. Excelente ( ) Finaliza
2. Bueno ( ) Finaliza

3. Regular ( ) pasa a 3.3.3.

4. Malo ( ) pasa a 3.3.3.
5. Deficiente ( ) pasa a 3.3.3.
3.3.3. Qu aspecto debera mejorar? :

Preguntas de las Entrevistas

rea: Produccin

Aproximadamente cul es el volumen de produccin total que tienen

respecto a los productos lcteos?
Tomando en cuenta los productos que se demandan en mayor cantidad
Cules son los productos lcteos que se elaboran en mayor cantidad?
Segn su criterio qu problemas o deficiencias; ya sea de produccin o
personal afronta con mayor frecuencia en esta rea?
Tomando en cuenta la incidencia de estos problemas cules son las
causas puntuales de estos?
Qu medidas se han establecido al respecto para reducir el impacto
que ocasiona dentro de su rea de trabajo?
Cules son los objetivos de la lnea de productos? La lnea actual de
producto satisface los objetivos? Debe variar la lnea de produccin?
Segn los indicadores de eficiencia que utilizan en la produccin cules
han sido los niveles de productividad alcanzados en los ltimos 5 aos?
Se examina peridicamente los costos y la productividad?

rea: Marketing

Hasta qu grado hay una planeacin de una mercadotecnia formal.

Existe, tienen planeado elaborar un plan de mercadotecnia.
Quines son sus principales competidores?
Est claramente formulada la misin de la empresa? Es factible?
Los objetivos de venta (mercadotecnia ) estn lo suficientemente bien
formulados para guiar la planeacin comercial (ventas)
La administracin articula una estrategia de mercadeo, clara para lograr
sus objetivos comerciales.
Cul es el sistema publicitario de la empresa?
Qu productos deben aadirse?
Consideran los clientes que los precios de la empresa estn alineados
con el valor de su oferta?

rea: Distribucin

Acerca de los pedidos, cul es la cantidad de pedidos solicitados por

da?
Y cuentan con el stock suficiente para atender los pedidos?
Mensualmente, cul es el promedio de veces que no se cuenta con
stock para poder atender los pedidos?
Segn su criterio, a qu se debe esto y qu se est haciendo al
respecto?

Cules son los productos ms solicitados en los pedidos?

Proporcionan toda la variedad de productos que son solicitados?, o,
poseen polticas que les indican las caractersticas con las que deben
contar los clientes para que sea entregada la variedad de productos que
ellos solicitan.
Cules son los principales canales comerciales para llevar el producto
hasta el consumidor?
Tienen problemas en sus canales de distribucin y cmo estn
afrontando estos?
Cul es el Volumen de productos por canales de distribucin?
Debera la compaa considerar modificaciones en sus canales de
distribucin?
Cules son los objetivos y estrategias de distribucin?
Cun efectivos son los canales de distribucin?

rea: Finanzas

Cul considera usted que es el principal problema dentro de su rea?

Segn sus estados financieros, vemos que sus ndices de liquidez estn
bajos a qu se debe esto?
Qu medidas han tomado para afrontar este problema?
Cules son sus fuentes de financiamiento?
Qu inversiones tienen planeado hacer a largo plazo?
Qu inversiones tienen planeado hacer a corto plazo?
Cul es la capacidad de Liquidez de compra?
Qu inversiones posibles de los activos fijos posee la empresa?

PROCESO ESTRATEGICO

VALORES
Identificacin con el cliente y los estndares del mercado nacional e internacional

 Trabajo en equipo
Innovacin
Liderazgo
Calidad
Honestidad
Respeto
Integracin
Responsabilidad social

PERSPECTIVA

CONSUMIDORES - CLIENTES

COMPETENCIA DIRECTA E
INDIRECTA

ENTORNO SOCIOECONOMICO

GESTION DE
PRODUCCION
GESTION DE
RR.HH

COSTOS

CONTABILIDAD

PLANIFICACION

EMPRESA