Diseo del servicio en ITIL

Este recurso de aprendizaje es una leccin creada originalmente como material didctico del proyecto
de aprendizajeDireccin y Gestin de Proyectos y Sistemas Informticos.

Esta leccin trata sobre la fase de diseo del servicio del estandar ITIL para el gobierno
corporativo de servicios de informacin.
Contenido
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1 Introduccin

2 Principios del diseo de servicios

o

2.1 Aspectos de diseo

2.2 Actividades posteriores al diseo

2.3 Arquitectura orientada a servicios

2.4 Modelo de diseo de servicios

2.5 Opciones de diseo y desarrollo para servicios

3 Relacin con otras fases del ciclo de vida

4 Referencias

Introduccin[editar]
Dentro del ciclo de vida del servicio de ITIL (del ingls, Information Technology Infrastructure
Library), se distinguen 5 fases:
1. Estrategia de servicio en ITIL
2. Diseo del servicio en ITIL
3. Transicin del servicio en ITIL
4. Operacin del servicio en ITIL
5. Mejora continua del servicio en ITIL

El diseo de servicio es la siguiente actividad a realizar una vez identificado un posible

servicio, que consiste en analizar su viabilidad. Para este anlisis se busca el equilibrio entre
los recursos disponibles (recursos humanos,tcnicos y financieros), la funcionalidad del
servicio y el tiempo disponible para satisfacer las necesidades del negocio. Tras este anlisis,
se planifica la seguridad, las polticas de prevencin y actuacin ante desastres. La ltima
actividad a realizar en la fase de diseo es el diseo de la puesta en marcha, para lo que se
tiene en cuenta la reasignacin de cargos, la infraestructura y el software a implementar.
El objetivo principal de esta fase es entregar una solucin que entienda la visin general y las
necesidades del negocio. El diseo de servicios lista una serie de principios para elaborar
soluciones de servicio de acuerdo a las necesidades del negocio:

Principios del diseo de servicios[editar]

1. Procesos de negocio: para definir las necesidades funcionales del servicio.
2. Servicio: servicio ofrecido al cliente.
3. Polticas, estrategias, gobierno, conformidad: elementos definidos por la
organzacin para establecer y garantizar los objetivos del servicio.
4. SLAs/SLRs (Acuerdos de Nivel del Servicio/Requisitos de Nivel del Servicio):
acuerdos formalizados con el cliente que especifican el nivel, alcance y calidad del
servicio prestado, ya sean de servicios existentes (SLAs) o futuros servicios (SLRs).
5. Infraestructura: los medios materiales necesarios para llevar a cabo el servicio
ofrecido, como computadores, redes, etc.
6. Informacin: informacin necesaria para dar el adecuado soporte del servicio y
entregar informacin solicitada por los procesos de servicio.
7. Aplicaciones: software necesario para conseguir los requisitos funcionales del
servicio.
8. Soporte de servicios: servicios necesarios para brindar soporte a cualquier operacin
del servicio diseado.
9. Acuerdos de Nivel operacional (OLAs) y contratos de soporte: soporte de
acuerdos necesario para entregar la calidad del servicio acordado en SLAs y SLRs.
10. Equipos de soporte: equipos internos que brindan soporte a cualquier componente
necesario para el desarrollo del servicio.

11. Proveedores: equipos externos que brindan soporte a cualquier componente

necesario para el desarrollo del servicio.
12. Procesos de gestin de servicio: procesos necesarios del proveedor para garantizar
la entrega del servicio.

Aspectos de diseo[editar]
Los aspectos del diseo son los siguientes:

Solucin del servicio

Cartera de servicios

Arquitectura

Procesos

Mtricas y sistemas de medicin

Es de suma importancia que al modificar cualquier aspecto del diseo se tengan en cuenta
estos elementos, ya sea de forma individual o con una visin general, con el objetivo de que
estn comprendidos en el diseo tanto los aspectos funcionales, como los administrativos y
operacionales, y as proveer de funcionalidad y calidad al servicio.

Actividades posteriores al diseo[editar]

Tras el diseo de los servicios, se debe realizar una serie de actividades previas a la fase de
transicin, que consisten en la evaluacin de soluciones alternativas, eleccin de la solucin a
implementar y desarrollo de la solucin seleccionada. Para la evaluacin de soluciones
alternativas para involucrar a un proveedor de servicios externo se debe seleccionar un
conjunto de proveedores, evaluar sus propuestas, su diseo y su presupuesto, y pasar a la
eleccin que mejor se adapte a nuestro servicio. La fase de desarrollo consiste en convertir el
diseo escogido del servicio en un plan para el desarrollo de este. Este plan debe tener en
cuenta las necesidades del negocio, la estrategia utilizada para la implementacin del servicio,
o, si es el caso, la adquisicin de la solucin requerida, as como tiempos, recursos necesarios
y un plan de pruebas.

Arquitectura orientada a servicios[editar]

La arquitectura orientada a servicios (SOA) es una buena prctica para mejorar la
efectividad y eficiencia en la entrega de servicios de tecnologas de la informacin (TI). Para
implementar SOA se deben realizar las siguientes tareas:

Definir qu es un servicio.

Identificar dependencias entre servicios.

Utilizar estndares para la definicin y desarrollo de servicios.

Utilizar herramientas y tecnologas comunes.

Investigar el impacto que tienen los cambios en servicios compartidos.

Modelo de diseo de servicios[editar]

El modelo seleccionado depender principalmente del modelo de entrega de servicios de TI.
Antes de decantarse por uno, se deben revisar las capacidades y los equipos de TI en todos
los aspectos de la entrega de servicios. Esta revisin contiene todos los aspectos del servicio,
a saber:

Directrices y demandas del negocio.

Demandas, objetivos y requisitos del nuevo servicio.

Ambito de aplicacion y la capacidad de la unidad de servicios existentes.

Ambito de aplicacin y capacidad de los proveedores externos.

Madurez de las organizaciones actualmente involucradas y sus procesos.

Infraestructura de TI, aplicaciones, datos, servicios y otros componentes que

intervienen.

Grado de gobierno corporativo y de TI.

Presupuesto y otros recursos.

Nivel del personal

Con esta valoracin, podemos determinar el estado y las capacidades de preparacin de una
organizacin para la presentacin de servicios nuevos o modificados en apoyo de los
requisitos de negocio definidos. Tambin nos servir para definir la estrategia de entrega,
que tiene como finalidad mover una organizacin de su estado actual a un estado deseado,
basndose en la valoracin de la preparacin de la empresa. Dependiendo de la estrategia, se
ver reflejado cmo y en qu grado el proveedor de servicio se apoyar en proveedores
externos. Las categoras principales de estrategia de provisin son:

Internalizacin.

Externalizacin.

Co-aprovisionamiento.

Multi-aprovisionamiento.

Externalizacin de procesos de negocio (BPO).

Provisin de servicios de aplicacin y externalizacin del Proceso de conocimiento

(KPO).

Esta estrategia de entrega es importante para las fases de diseo y transicin de servicios.

Opciones de diseo y desarrollo para servicios[editar]

Para la toma de decisiones de diseo y provisin de servicios TI es importante entender las
fases del ciclo de vida, y los mtodos y enfoques utilizados para el desarrollo del servicio.
Debemos comprender:

Estructura (Fases, hitos)

Actividades (flujos de trabajo, tareas)

Los modelos principales asociados a la metodologa (procesos, datos, eventos,

usuarios)

Relacin con otras fases del ciclo de vida[editar]

El diseo del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de informacin provenientes de
otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

Visin y misin de la corporacin

Planes y polticas sobre los servicios

Informacin financiera y presupuestos

Portfolio de servicios

Solicitudes de cambios de diseo

Sistema de gestin del conocimiento sobre el servicio

A su vez, el diseo del servicio genera como "salidas" una serie de documentos entregables
que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

Actualizaciones al portfolio de servicios

Paquetes de diseo de servicio (con detalles de utilidad, garanta, especificaciones,

planes, etc.)

Polticas de seguridad de la informacin

Informes financieros

Logros segn los indicadores propuestos

Actualizaciones para el sistema de gestin del conocimiento sobre el servicio