El ciclo de vida de los servicios TI

ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios.
Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un servicio desde su diseo hasta su
eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la
eficiente prestacin del mismo.
El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los nuevos libros de ITIL:
1.

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino
como un activo estratgico.

2.

Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos
estratgicos en portafolios de servicios y activos.

3.

Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios
o su mejora.

4.

Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del
servicio.

5.

Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor
ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado.

Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las mltiples interrelaciones entre ellos y
como estas afectan a los aspectos globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una
gua prctica sobre como estructurar la Gestin de Servicios TI de forma que estos estn correctamente
alineados con los procesos de negocio.

Funciones, procesos y roles

ITIL marca una clara distincin entre funciones y procesos. Una funcin es
una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y es la
responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

Las funciones tienen como principal objetivo dotar a las organizaciones de una
estructura acorde con el principio de especializacin. Sin embargo la falta de
coordinacin entre funciones puede resultar en la creacin de nichos
contraproducentes para el rendimiento de la organizacin como un todo. En
este ltimo caso un modelo organizativo basado en procesos puede ayudar a
mejorar la productividad de la organizacin en su conjunto.

Un proceso es un conjunto de actividades interrelacionadas orientadas a

cumplir un objetivo especfico.

Los procesos comparten las siguientes caractersticas:

Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento.

Tienen resultados especficos.
Los procesos tienen un cliente final que es el receptor de dicho resultado.
Se inician como respuesta a un evento.
El Centro de Servicios y la Gestin del Cambio son dos claros ejemplos de
funcin y proceso respectivamente.

Sin embargo, en la vida real la dicotoma entre funciones y procesos no

siempre es tan evidente pues puede depender de la estructura organizativa de
la empresa u organismo en cuestin.

Otro concepto ampliamente utilizado es el de rol.

Un rol es un conjunto de actividades y responsabilidades asignada a una

persona o un grupo. Una persona o grupo puede desempear simultneamente
ms de un rol.

Hay cuatro roles genricos que juegan un papel especialmente importante en

la gestin de servicios TI:

Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante todo

su ciclo de vida: desarrollo, implementacin, mantenimiento, monitorizacin y
evaluacin.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular: planificacin, organizacin, monitorizacin
y generacin de informes.
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI de
que el proceso cumple sus objetivos. Debe estar involucrado en su fase de
diseo, implementacin y cambio asegurando en todo momento que se
dispone de las mtricas necesarias para su correcta monitorizacin, evaluacin
y eventual mejora.
El ciclo de vida de los servicios TI
ITIL Foundation estructura la gestin de los servicios TI sobre el concepto de
Ciclo de Vida de los Servicios.

Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visin global de la vida de un
servicio desde su diseo hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los
detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente
prestacin del mismo.

El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con los
nuevos libros de ITIL:

Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una
capacidad sino como un activo estratgico.
Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar
los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos.
Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin
de nuevos servicios o su mejora.
Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da
en la operacin del servicio.
Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo,
transicin y operacin del servicio optimizado.
Ciclo de Vida de los Servicios TI
Estos libros no son departamentos estancos e ITIL tiene en cuenta las
mltiples interrelaciones entre ellos y como estas afectan a los aspectos
globales de todo el ciclo de vida del servicio. Estos cinco libros ofrecen una
gua prctica sobre como estructurar la Gestin de Servicios TI de forma que
estos estn correctamente alineados con los procesos de negocio.

Introduccin[editar]
La Estrategia de Servicio en ITIL es una de las cinco fases de las que se
compone ITIL. Esta fase tiene el propsito de definir qu servicios se prestarn,
a qu clientes, y en qu mercados. Es decir, debe convertir la Gestin del
Servicio en un activo estratgico determinando en primera instancia, aquellos
servicios que deben ser prestados y por qu han de ser prestados.

Preparacin para la implantacin, definicin del mercado, desarrollo de la

oferta, desarrollo de activos estratgicos.

Gestin de la estrategia para servicios TI.

Gestin de la cartera de servicios.

Gestin de la demanda.
Gestin de relaciones con el negocio.
Servicios TI - ITIL[editar]
Son un conjunto de recursos proporcionados a los clientes para ser utilizados
en la operacin de una o ms reas del negocio. O dicho de otro modo, es un
medio para entregar valor a los clientes facilitndoles un resultado deseado sin
la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos especficos asociados.
[1]. Desde el punto de vista del cliente, el valor de un servicio depende por un
lado de la utilidad y por otro de la garanta. Por utilidad se entiende lo que hace
el producto o servicio. Garanta implica que el servicio se ajusta a los requisitos
de disponibilidad, capacidad, seguridad y que se ofrecer sin interrupciones.

Un Servicio permite:

Aumentar el rendimiento de las tareas asociadas.

Reducir el efecto de las restricciones.
Aumentar las posibilidades de alcanzar los resultados deseados.
Un Servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad y coste aceptable.
Siempre debe aadir valor al negocio. Adems debe solucionar problemas,
reducir posibles limitaciones y mejorar el desempeo.

Metas y objetivos[editar]
Identificar a la competencia, competir con ella, diferencindose de los dems y
ofreciendo un mejor rendimiento.
Asistir a la organizacin TI en cmo pensar y actuar de manera estratgica.
Asesorar en el uso de activos estratgicos, para lo que da indicaciones sobre
cmo transformar la Gestin de Servicios TI en un activo estratgico.
Mejorar la calidad del servicio ofertado mediante una planificacin estratgica.
[2]
Beneficios[editar]

Sirve a la direccin estratgica para establecer un DAFO (Debilidades,

Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) TI.
Ayuda a establecer los servicios que se deben ofrecer y cuales de estos son lo
mas prioritarios.
Clarifica el valor de los servicios.
Identifica el tipo de clientes potenciales.
Cuantifica las inversiones y resultados esperados, estableciendo un ROI
(Retorno sobre la inversin).
Establece los servicios existentes de la competencia, como podemos
diferenciar.
Las 4P'S de la Estrategia de servicio[editar]
Las 4 Ps de establecen un punto de partida adecuado para definir la Estrategia
del Servicio:

Perspectiva (disponer de metas y valores bien definidos y asumibles)

Posicin (definir y diferenciar los servicios)
Planificacin (establecer criterios claros de desarrollo futuro)
Patrn (mantener una coherencia en la toma de decisiones y acciones
adoptadas)
En primer lugar, para construir una buena Estrategia de Servicio necesitamos
tener una buena perspectiva que determine los objetivos y decisiones para
conseguir dicha estrategia. Tras esto debemos posicionarnos en el mercado, es
decir, definir qu servicios vamos a prestar, cmo sern prestados, a quin, y
diferenciar todo esto de su competencia. Adems, conseguir una correcta
evolucin de nuestra estrategia es importante, y realizar una planificacin nos
obligar a ello. Finalmente, seguir las lineas de un Patrn nos ayudar a
asegurar la coherencia en las actividades y nos establecer reglas para
asegurar la realizacin de determinadas actividades.

Relacin con otras fases del ciclo de vida[editar]

La estrategia del servicio recibe como "entradas" varias fuentes de informacin
provenientes de otras fases del ciclo de vida, como por ejemplo:

Realimentacin sobre el portfolio de servicios

Requisitos para elaborar planes
Informes financieros y de servicios
Cambios en la planificacin
Sistema de gestin del conocimiento sobre el servicio
A su vez, la estrategia del servicio genera como "salidas" una serie de
documentos entregables que resultan de utilidad en otras fases, por ejemplo:

Visin y misin de la corporacin

Portfolio de servicios
Previsiones de la demanda del servicio
Planes y polticas sobre los servicios
Propuestas de cambios
Logros alcanzados segn los indicadores utilizados
Actualizaciones para el sistema de gestin del conocimiento sobre el servicio
Conclusiones[editar]
En este marco se determina que clase de servicios deben ofrecerse a
determinados clientes y/o mercados.
Proporciona una gua para disear, desarrollar e implementar la gestin de
servicios.
Revisa los servicios actuales y mejora la alineacin entre las capacidades y
estrategias del negocio.