Universidad

Tecnolgica de
Quertaro

Firmado digitalmente por Universidad

Tecnolgica de Quertaro
Nombre de reconocimiento (DN):
cn=Universidad Tecnolgica de Quertaro,
o=UTEQ, ou=UTEQ,
email=vcruz@uteq.edu.mx, c=MX
Fecha: 2014.05.19 14:17:59 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE QUERTARO

Nombre del proyecto:

Desarrollo

Empresa:

Encontrack S.A de C.V

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el ttulo de:

Ingeniero en Tecnologas de la Informacin y

Comunicacin

Presenta:
VALENCIA MAGARENO ROSALBA

Asesor de la UTEQ
M. en GTI. Jorge Garca Saldaa

Asesor de la Organizacin
Marcelo F. Candia

Santiago de Quertaro, Qro. Mayo de 2014

RESUMEN
En el presente documento, se muestra la investigacin y el resultado obtenido del
desarrollo del proyecto de estada Mesa de Ayuda desarrollado en la empresa
Encontrack, en el departamento de TI. El desarrollo de este proyecto consisti en
la investigacin de las caractersticas y el funcionamiento de 3 Softwares
dedicados a mesa de ayuda (Help Desk), los cuales fueron GLPI, SysAid y
Proactivanet, para la evaluacin del software se tom en cuenta que estuvieran
basados en la metodologa ITIL y que se adapten a las necesidades de la
empresa , las cuales bsicamente son levantamiento de tickets, administracin del
inventario (Hardware o Software) y poder contar con una base de conocimiento
para futuros reportes. Para completar la investigacin fue necesario realizar
pruebas en los sistemas, por tal motivo se instalaron los demos de los Software
SysAid y Proactivanet. La implementacin de la Mesa de Ayuda (Help Desk),
servir para tener una mejor administracin de los activos de la empresa, as
como poder medir el desempeo de cada rea resolutora y contar con una base
de conocimiento slida para la consulta de informacin sobre posibles soluciones
a tickets recurrentes y con todo esto disminuir el tiempo de resolucin para poder
brindar un servicio de calidad a cada uno de los colaboradores de la empresa, en
tiempo y forma establecidos.

(Palabras claves: Help Desk, ITIL, TI, Activos)

SUMMARY
Today, the management of resources and assets of information of any enterprise
are vital, for this reason during the performing of my internship at Encontrack, 3
analysis were developed to help desk software (GLPI, SysAid and ProactivaNET),
in addition to manage the company inventory (hardware and software),
management services are required by other departments and users; allowing the
creation of indicators, graphs and databases of information on the services
performed by technicians, increasing the quality and solution time of the incidents.
The purpose of the analysis was the implementation of GLPI system, which is free
and contains modules to meet the actual needs of the department and the
company, which has a compatible database with the software, which would make
easier the filling system data (inventories) and the implementation.

ndice
Pgina
Resumen......2
Summary..3
ndice.....4
I.

INTRODUCCIN........6

II.

ANTECEDENTES......7

III.

JUSTIFICACIN...13

IV.

OBJETIVOS...14

V.

ALCANCE..15

VI.

ANLISIS DE RIESGOS.16

VII.

FUNDAMENTACIN TERICA17
Definicin de mesa de ayuda....17
Definicin de servidor apache...19
Definicin de MySQL..21
Definicin de PHP.......22
Qu es la CMDB......22
Qu es un SLA.....23
Qu son los OLAS...25
Qu son los KPIs....26

VIII.

PLAN DE ACTIVIDADES......27

IX.

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS....28

4

Cotizacin de SysAid.......28
Cotizacin de ProactivaNET...29
Perfil y actividades del patrocinador, gerente y personal de apoyo....31
Matriz de roles y funciones32
X.

DESARROLLO DEL PROYECTO.34

Anlisis.......35
Definicin del plan de proyecto..36
Evaluacin de opciones..36
Sistema GLPI.38
Sistema SysAid.40
Sistema Proactivanet....43
Cuadro comparativo de opciones...49
Implementacin.51

XI.

RESULTADOS OBTENIDOS..62

XII.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES......63

XIII.

BIBLIOGRAFA

I.

INTRODUCCIN

Un Help Desk (Mesa de Ayuda), es un software dedicado a la

administracin de recursos informticos, una de sus principales caractersticas
es que se encarga de la centralizacin de informacin en un solo punto de
contacto, dicho software te permite la administracin del inventario de todos tus
recursos tecnolgicos, con dicho software se pueden obtener estadsticas para
la medicin del servicio en cada una de la reas resolutoras.
Por tal motivo es necesario poder contar con un rea de Help Desk
(Mesa de Ayuda) en la empresa para poder dar un mejor servicio a cada uno de
nuestros colaboradores en tiempo y forma de acuerdo a los
respuesta establecidos para cada actividad que reporten.

tiempos de

II.

ANTECEDENTES

Encontrack empresa especialistas en brindar tranquilidad a nuestros

clientes, mediante la reduccin de costos operativos y la proteccin de su
patrimonio o activos de su empresa.
Somos una empresa con 10 aos de experiencia, ofreciendo soluciones
de rastreo satelital, recuperacin vehicular y logstica a nivel nacional para
clientes particulares, transportistas, flotillas, arrendadoras y aseguradoras.
Actualmente la empresa ofrece los servicios de rastreo satelital,
recuperacin vehicular, logstica para flotillas y cuenta con ms de 60 mil
unidades monitoreadas, ms de 1,700 millones de pesos recuperados,
desarrollo de tecnologa propia, centros de instalacin a nivel nacional, dos
centros de monitoreo 24x7 redundantes geogrficamente separados e
infraestructura confiable y en constante movimiento, la empresa opera por
medio de las redes Telcel y Telefnica Movistar.
Pertenece a la Asociacin Nacional de Empresas de Rastreo y
Proteccin Vehicular (ANERPV), dedicada a mejorar los procesos de proteccin
y reaccin, creando vnculos estrechos de participacin conjunta con las
autoridades federales, estatales y municipales de nuestro pas.
La

empresa

Experimentacin

Encontrack
Seguridad

est
Vial

certificada
Mxico

por

(CESVI),

el

Centro

de

VOLKSWAGEN,

MERCEDES BENZ (UNIDADES SPRINTER), CHRYSLER y TOYOTA; as

como por el Consejo Nacional de Normalizacin y Certificacin de
Competencias

Laborales

(CONOCER),

por

nuestra

contribucin

la

normalizacin y certificacin de tcnicos instaladores de dispositivos satelitales.

Encontrack cuenta con una alianza estratgica con la empresa de
seguros Qualitas, que tiene como objetivo otorgar beneficios a sus asegurados
con base a la cobertura de su pliza, brindndoles servicio de monitoreo de
alarmas, control y recuperacin vehicular en caso de robo. As mismo cuenta
con socios comerciales como GNP y OPTI-TIME.
La empresa cuenta con aproximadamente 232 colaboradores. Se
encuentra dividida en aproximadamente 19 departamentos:

Contabilidad

Atencin a Clientes

Recursos Humanos

CAI

Jurdico

Recepcin

Call Center

Administracin de Emisiones

Administracin y Finanzas

Almacn

Soporte Tcnico

Produccin

Desarrollo

Electrnica

NOC

Operaciones

Nuevos proyectos

Diseo

Ventas
La empresa cuenta con instalaciones en 7 estados de la repblica, en los

cuales se encuentran distribuidos los departamentos que la conforman.

En Quertaro la empresa Encontrack se encuentra ubicada en el centro
de la ciudad, con vas de comunicacin que hacen fcil el traslado haca la
empresa desde prcticamente cualquier punto de la ciudad.
Se localiza en la calle Jos Ma. Pino Suarez # 271 colonia Nios Hroes,
Quertaro, qro. Tel: 4422954800.

Encontrack

Figura 1. Croquis de la localizacin de la empresa Encontrack

En el departamento de TI se encuentra instalado y en funcionamiento un

Software llamado JIRA, en el cual los colaboradores del rea de ingeniera
utilizan para reportar cualquier anomala presentada por el equipo (Software o
Hardware), en dicho sistema el reporte tiene las siguientes opciones:

Asignacin de responsable.

Informador

10

Iniciar el proceso

Resolver incidencia

Flujo de trabajo el cual contiene el apartado de cerrar incidencia.

Asignarlo

Comentar

Editar.

As mismo se cuenta con el sistema GLPI, el cual es usado para la

administracin del Hardware con que cuenta la empresa, dicho sistema requiere
de la siguiente informacin para la realizacin del inventario:

Nombre (equipo).

Tipo.

Nmero de serie.

Modelo.

Fabricante.

Lugar.

Grupo.

Usuario.

Estado (activo, para baja, baja y donacin).

Direccin MAC.

Direccin IP.

11

Sistema operativo.
Tambin se cuenta con un Sistema de Soporte de Ingeniera, en el cual

el colaborador ingresa los datos necesarios para reportar la falla del equipo o
para solicitar un requerimiento a otra rea de la empresa.

12

III.

JUSTIFICACIN

ENCONTRACK una empresa con tecnologa, en donde cada uno de sus

colaboradores cuenta con equipo tecnolgico, el cual est bajo su resguardo y
es responsabilidad de cada colaborador. Actualmente en la empresa cada
colaborador levanta un ticket al rea de TI por cada una de las anomalas que
presenta el equipo (Hardware o Software). La herramienta actual para
notificacin de tickets permite solamente la verificacin del estatus en abierto o
cerrado, por tal motivo no es posible tener ms mtricas que permitan el
mejoramiento y la calidad del servicio brindado.

13

IV.

OBJETIVOS

Como principal objetivo de la implementacin de un sistema de Help

Desk y gestin de inventario, es tener una herramienta de gestin y
administracin de recursos (Hardware y Software), para cubrir las necesidades
de los usuarios (tickets) y medir el desempeo del rea resolutora y generar
una base de conocimientos mediante las experiencias de resolucin de los
tickets.

14

V.

ALCANCE

Debido a la necesidad de la empresa Encontrack para la administracin

del Hardware y Software, se implement un Software de mesa de ayuda para el
rea de Soporte Tcnico que contiene las siguientes caractersticas:

Atencin de tickets (El usuario abre un ticket reportando la falla con su

equipo, este ticket tendr un ID para su seguimiento al finalizar el reporte
este se enva a el rea resolutora, la cual tiene un primer nivel de
soporte, en caso de no poder resolver la falla el ticket es escalado a un
segundo nivel).

Inventario (El Software de mesa de ayuda tiene la capacidad para poder

manejar un inventario tanto de Software como Hardware)

Base de conocimiento (En este apartado el rea resolutora tendr que

ingresar los datos del reporte y la solucin que se le dio, para tener una
base en donde poder consultar para futuros reportes de dicha ndole)

Generacin de estadsticas (Esta opcin del software nos permite tener

estadsticas como: Tiempo de resolucin, Cantidad de reportes, reportes
resueltos, reportes en proceso, reportes atendidos por usuario).

15

VI.

ANLISIS DE RIESGOS

Tabla 1. Anlisis de riesgos

16

VII.

FUNDAMENTACIN TERICA

A continuacin se detallan los fundamentos tericos aplicados en la

documentacin del desarrollo de este proyecto.

Definicin de Mesa de Ayuda

La mesa de ayuda o Help Desk es un conjunto de servicios destinados a
la gestin y solucin de todas las posibles incidencias relacionadas con las
tecnologas de la informacin y comunicacin. Con la mesa de ayuda se puede
recibir reportes de fallos, consultas de informacin o resolucin de dudas y
seguimiento de problemas.
La mesa de ayuda ofrece servicios acerca de soporte tcnico en la
deteccin de bugs o fallas en el software y hardware. Se basa en un conjunto
de recursos tecnolgicos y humanos que brindan soporte tcnico a los usuarios
del rea informtica de una empresa para incrementar la productividad y la
satisfaccin de los usuarios internos o externos.
Algunos ejemplos del personal destinado a la mesa de ayuda son:

Soporte a usuarios de sistemas microinformticos.

Soporte telefnico u online.

Tcnicos especializados en atencin individualizada.

Apoyo sobre un sistema informtico en particular.

17

La mesa de ayuda generalmente administra las peticiones de los

usuarios por va software para dar seguimiento a todos los requerimientos del
sistema con un nico nmero de ticket. A esto se le llama Seguimiento local de
fallos o Local Bug Tracker en ingls. Cuando se utiliza este software resultan
ser herramientas muy eficaces en la bsqueda, anlisis y eliminacin de
problemas comunes en el sistema.
Cuando el usuario notifica un problema, la mesa de ayuda emite un ticket
donde estn especificados los detalles del problema. La mesa de ayuda
contiene varios niveles de solucin de problemas de acuerdo con la complejidad
de estos, si en un primer nivel, generalmente conocido como las FAQs o
preguntas frecuentes el problema queda resuelto, el ticket es cerrado y
actualizado de forma automtica con la documentacin de la solucin para que
los siguientes usuarios tengan una referencia del problema. Sin embargo, si el
problema persiste ser desplazado a un segundo nivel.
Por otro lado, la mesa de ayuda asiste en la notificacin de tendencias y
situaciones para mejorar el servicio del software y que le permitirn alcanzar los
ms altos niveles de servicios para la gran comunidad de usuarios que la
utilizan.
Los servicios que brinda la mesa de ayuda son:

Atencin inmediata a los incidentes o problemas con la continuidad

operativa y reduccin de tiempos en que el sistema no opera.

18

Seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio.

Anlisis de informacin sobre cada incidente que se presente para tomar

decisiones, detectar reas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la
solucin del problema presentado y la prevencin de problemas
potenciales.
El analista destinado a la atencin de la mesa de ayuda debe contar con

la habilidad, conocimiento y capacidad para brindar una atencin eficiente al

usuario. Adems de brindar soluciones a los problemas del usuario debe
identificar las posibles consecuencias de cada accin para obtener la
satisfaccin del usuario, que es el objetivo principal de la mesa de ayuda.

Definicin del Servidor Apache

Apache es el Servidor Web ms utilizado, lder con el mayor nmero de
instalaciones a nivel mundial muy por delante de otras soluciones como el IIS
(Internet Information Server) de Microsoft. Apache es un proyecto de cdigo
abierto y uso gratuito, multiplataforma (hay versiones para todos los sistemas
operativos ms importantes), muy robusto y que destaca por su seguridad y
rendimiento.
Es el encargado de aceptar las peticiones de pginas (o recursos en
general) que provienen de los visitantes que acceden a nuestro sitio web y
gestionar su entrega o denegacin, de acuerdo a las polticas de seguridad

19

establecidas. Esto, que puede parecer simple, implica muchas facetas y

funcionalidades que debe cubrir, como pueden ser:

Atender de manera eficiente, ya que puede recibir un gran nmero de

peticiones HTTP, incluyendo una ejecucin multitarea ya que pueden
darse peticiones simultneas. Cualquier peticin compleja (por ejemplo
con acceso a base de datos) dejara colapsado el servicio.

Restricciones de acceso a los ficheros que no se quieran exponer,

gestin de autentificaciones de usuarios o filtrado de peticiones segn el
origen de stas.

Manejar los errores por pginas no encontradas, informando al visitante

y/o redirigiendo a pginas predeterminadas.

Gestin de la informacin a transmitir en funcin de su formato e informar

adecuadamente al navegador que est solicitando dicho recurso.

Gestin de logs, es decir almacenar las peticiones recibidas, errores que

se han producido y en general toda aquella informacin que puede ser
registrada y analizada posteriormente para obtener las estadsticas de
acceso al sitio web.
Adems, Apache nos permite configurar un Hosting Virtual basado en IPs

o en nombres, es decir, tener varios sitios web en un mismo equipo (por

ejemplo: nombreweb1.com, nombreweb2.com,.) o como indicbamos,

20

establecer distintos niveles de control de acceso a la informacin incluyendo el

soporte a cifrado SSL utilizando protocolo seguro HTTPS.

Definicin de MySQL
MySQL es un sistema de administracin de bases de datos (Database
Management System, DBMS) para bases de datos relacionales. As, MySQL no
es ms que una aplicacin que permite gestionar archivos llamados de bases
de datos.
Existen muchos tipos de bases de datos, desde un simple archivo hasta
sistemas relacionales orientados a objetos. MySQL, como base de datos
relacional, utiliza mltiples tablas para almacenar y organizar la informacin.
MySQL fue escrito en C y C++ y destaca por su gran adaptacin a diferentes
entornos de desarrollo, permitiendo su interactuacin con los lenguajes de
programacin ms utilizados como PHP, Perl y Java y su integracin en
distintos sistemas operativos.
Tambin es muy destacable, la condicin de open source de MySQL,
que hace que su utilizacin sea gratuita e incluso se pueda modificar con total
libertad, pudiendo descargar su cdigo fuente. Esto ha favorecido muy
positivamente en su desarrollo y continuas actualizaciones, para hacer de
MySQL una de las herramientas ms utilizadas por los programadores
orientados a Internet.

21

Definicin de PHP
PHP es un lenguaje de programacin de uso general de cdigo del lado
del servidor originalmente diseado para el desarrollo web de contenido
dinmico. Fue uno de los primeros lenguajes de programacin del lado del
servidor que se podan incorporar directamente en el documento HTML en lugar
de llamar a un archivo externo que procese los datos. El cdigo es interpretado
por un servidor web con un mdulo de procesador de PHP que genera la
pgina Web resultante. PHP ha evolucionado por lo que ahora incluye tambin
una interfaz de lnea de comandos que puede ser usada en aplicaciones
grficas independientes. Puede ser usado en la mayora de los servidores web
al igual que en casi todos los sistemas operativos y plataformas sin ningn
costo.

Qu es la CMDB?
Tambin llamada Base de Datos de la Gestin de la Configuracin es
una base de datos que contiene detalles relevantes de cada CI (tem/elemento
de configuracin) y de la relacin entre ellos, incluyendo el equipo fsico,
software y la relacin entre incidencias, problemas, cambios y otros datas del
servicio de TI.

22

Qu es un SLA?
Es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente.
El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe
un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las
responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente.
En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.
SLA o Service Level Agreement, traducido como Acuerdo de Nivel de
Servicio, es un documento habitualmente anexo al Contrato de Prestacin de
Servicios. En el SLA se estipulan las condiciones y parmetros que
comprometen al prestador del servicio (habitualmente el proveedor) a cumplir
con unos niveles de calidad de servicio frente al contratante de los mismos
(habitualmente el cliente).
A diferencia de los productos tangibles que se pueden ver, tocar o
manipular, los servicios se basan en la confianza que deposita el cliente frente
al proveedor por diferentes motivos como la empata, el conocimiento o el
prestigio. La confianza es un trmino subjetivo. La frmula que permite definir
una serie de medidas objetivas que comprometen al proveedor a ofrecer
determinado nivel de calidad es mediante el SLA. Es importante que las
condiciones de calidad afecten a todos los elementos implicados en el servicio y
que en el SLA se especifiquen los trminos y parmetros sobre los que se

23

adquiere el compromiso en el servicio, se indique el modo de clculo (mtrica e

intervalos) del ndice de cumplimiento, cul es el objetivo pactado; indicando el
valor o mrgenes de referencia, cules las posibles compensaciones por
incumplimiento y por ltimo las exclusiones o limitaciones en dichos clculos.

Qu debe incluir el SLA?

Los apartados que debe incluir, referente al servicio, son:

Definicin: Descripcin de las caractersticas del servicio.

Provisin: Tiempo transcurrido desde la firma del pedido o contrato hasta

la entrega o puesta en marcha del servicio.

Disponibilidad: Se trata del aspecto fundamental en el Acuerdo de Nivel

de Servicio y es necesario que contemple la plataforma tecnolgica
(sistemas), las comunicaciones y el soporte tcnico.
Si cuando arranca nuestro ordenador (se ver muy feo pero es solo
temporal) vemos que el correo funciona correctamente debemos
contactar con el servicio tcnico de nuestro software antivirus.

Atencin al cliente: Describe el mtodo a seguir por el cliente frente a

incidencias o consultas sobre el servicio. Es vital un soporte tcnico
cualificado y eficiente para asegurar el nivel de servicio adecuado y con
atencin 24*7.

24

Tiempo de respuesta: Compromiso de tiempo mnimo en cuanto a

resolucin de incidencias.

Mantenimiento: Condiciones sobre el mantenimiento, la reparacin de

equipos y las posibles intervenciones que afecten al servicio de forma
programada.

Penalizaciones: Garantas y compensaciones relativas al incumplimiento

del nivel de servicio comprometido.

Qu son los OLAS?

Se trata de un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte
de la misma organizacin.
Un Acuerdo de Nivel Operacional (Operational Level Agreement, OLA)
brinda apoyo en la prestacin de servicios al cliente por parte de proveedor de
servicios de TI.
El OLA define los bienes y servicios que se proveen y las
responsabilidades de ambas partes.
Por ejemplo, podra haber un Acuerdo de Nivel Operacional entre el
proveedor de servicios de TI y un departamento de compras para la obtencin
de equipos en determinado momento, o entre el Service Desk y algn grupo de
apoyo para proveer soluciones a Incidentes en ocasiones acordadas
previamente.

25

Qu son los KPIS?

Las Mtricas (Key Performance Indicator, KPI) de CSI (Continual Service
Improvement/ Perfeccionamiento Continuo del Servicio) definen qu debe ser
medido y reportado para ayudar en la gestin de un proceso o servicio.
Los KPI's generalmente se limitan a determinadas reas temticas (por
ejemplo, Tiempo Medio de Reparacin, que pertenece al mbito de Gestin de
la Disponibilidad).

26

VIII.

PLAN DE ACTIVIDADES

Se detalla a continuacin las actividades realizadas en la realizacin de

este proyecto.

Figura 2. Plan de actividades

27

IX.

RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS

Los recursos materiales y de software utilizados para la realizacin de

este proyecto, se evaluaron en torno de 3 propuestas
continuacin:

Cotizacin SysAid

Figura 3. Cotizacin SysAid

28

que se detallan a

Cotizacin Proactivanet
Opcin 1: en propia Infraestructura

Figura 4. Cotizacin de Proactivanet en la propia infraestructura

29

Opcin 2: en la nube

Figura 5. Cotizacin de Proactivanet en la nube

30

Perfil y responsabilidades del patrocinador, gerente y personal

de apoyo
Patrocinador Marcelo F. Candia
Perfil del Patrocinador:

Responsabilidades clave:

Debe tener:

Es el punto focal de las decisiones

fuera del alcance de autoridad del
gerente del proyecto.

Miembro de la organizacin con

Facilitar la toma de decisiones.

Apoyo en la asignacin de recursos.

Asignar al gerente del proyecto y

apoyo al mismo.

capacidad para tomar decisiones.

Persona

interesada

en

los

resultados del proyecto.

Tabla 2. Perfil y responsabilidades del patrocinador

Gerente del Proyecto Rosalba Valencia
Perfil del Gerente

Responsabilidades clave:

Debe tener:

Habilidades

de

integracin y

liderazgo.

Aprobar la definicin del plan de

proyecto.

Conocimiento de la industria y el

Habilidad

para

lograr

Verificacin de los cambios del

proyecto.

proyecto encomendado.

Aprobar el charter.

Experiencia en administracin de
proyectos.

la

Planear, ejecutar y tomar

decisiones.

cooperacin de los involucrados.

Tabla 3. Perfil y responsabilidades del gerente

31

Personal de apoyo Guadalupe vega y Soporte Tcnico

Perfil del personal de apoyo

Responsabilidades clave:

Habilidades de integracin y

Apoyar al gerente del proyecto.

Participar en

la

creacin

del

trabajo en equipo.

Charter, Definicin de proyecto,

Conocimientos del tipo de

Reporte de resultados o cualquier

proyecto.

otro documento relacionado con el

Habilidad

para

lograr

proyecto.

la

cooperacin.

Ejecutar

funciones

de

la

planeacin.

Cooperar para lograr los objetivos.

Tabla 4. Perfil y responsabilidades del personal de apoyo

Matriz de roles y funciones

WBS

Mesa de Ayuda

Rosalba

Guadalupe

1.1

Fase 1 Anlisis

1.1.1

Charter

1.1.2

Definicin del plan de proyecto

1.2

Fase 2 Evaluacin de opciones

1.2.1

Sistema GLPI

RC

1.2.2

Sistema SysAid

RC

1.2.3

Proactivanet

RC

1.3

Fase 3 Implementacin

32

Marcelo

1.3.1

Infraestructura

PC

RC

Instalacin del Software

1.3.2

seleccionado
Implementacin de la base de

1.3.3

datos

RC

1.3.4

Capacitacin

RC

1.4
1.4.1

Fase 4 Reporte final

Reporte de resultados

Tabla 5. Matriz de roles y funciones

33

X.

DESARROLLO DEL PROYECTO

La implementacin del proyecto se realiz en la empresa Encontrack,

con el apoyo del Ing. Marcelo F. Canda quien es el Gerente de operaciones de
la empresa, tambin se cont con el apoyo de la Ing. Guadalupe Vega quien es
la encargada de los proyectos de TI.
A continuacin se muestra el organigrama de la organizacin del rea de
TI & NOC.
TI & NOC

Operaciones & TI
Marcelo F. Canda

Coordinador Sr. NOC & TI

Coordinador Sr. TI

Administrador de BD

Ivan Jimnez Zarazua

Mara Guadalupe Vega Silva

ngel Puga Velzquez

Coordinador Sr. Seguridad

informacin

Administrador de TI Jr.

Fernando Cabrera Balderas

Sandra Guadalupe Snchez

Snchez

Figura 6. Organigrama del rea de TI

34

La implementacin se realiz directamente en los servidores de la

empresa, ya que la aplicacin corre en una plataforma web desde la cual
cualquier colaborador puede ingresar desde su sitio de trabajo, ya sea en
Quertaro, Chimalista, Guadalajara, Monterrey, Puebla, Cuajimalpa y San
Jernimo.

Anlisis
Charter
Antecedentes
En este apartado se determinaron los antecedentes de la empresa y el
funcionamiento de la misma con respecto a la mesa de ayuda que manejan.

Justificacin
En este apartado se indicaron las razones por las cuales era necesario
contar con una mesa de ayuda en la empresa.

Objetivos
En este apartado se defini el objetivo a cumplir con el desarrollo de este
trabajo.

35

Definicin del plan del proyecto

Alcance
En este apartado se defini el alcance que tuvo nuestro proyecto y las
caractersticas con las que debe contar el Software de Mesa de Ayuda.

Fundamentacin terica
En este apartado definimos los trminos tcnicos usados en nuestro
proyecto, para que se tenga un conocimiento sobre lo que conlleva dicho
proyecto.

Desglos estructurado de trabajo

En este apartado definimos nuestro diagrama de actividades para la
realizacin del proyecto, en el cual nos muestra los tiempos que se
establecieron en cada etapa de nuestro proyecto.

Evaluacin de opciones
Anlisis de Mesa de Ayuda
Como la empresa Encontrack cuenta con infraestructura de tecnologa
para el desarrollo de las actividades de cada uno de sus colaboradores, es
necesario poder administrar dicha infraestructura, por tal motivo el rea de
Tecnologas de la Informacin se plantea realizar la implementacin de una

36

Mesa de Ayuda (Help Desk). Con el objetivo de tener una mejor administracin
de toda su infraestructura y poder mejorar la calidad de los servicios que
proporciona el rea de Soporte Tcnico a cada uno de los colaboradores de la
empresa.
Se requiere un sistema que pueda proporcionar un servicio de Mesa de
Ayuda (Help Desk), el cual sea fcil de implementar y usar, con el cual se
pueda tener un mejor control y una buena administracin de los recursos
tecnolgicos con los que cuenta la empresa.
Se analizaron diversos sistemas enfocados a Mesa de Ayuda, posterior
al anlisis se evalu la alternativa ms ptima para implementar y la que mejor
se adapte a las necesidades del rea de Soporte Tcnico.
Las caractersticas que debe contener el sistema a implementar son las
siguientes:

Atencin a tickets.

Inventario de Software y Hardware.

Base de confianza.

Generacin de reportes y estadsticas

Los sistemas estudiados fueron:

37

Sistema GLPI
De este sistema se evalu su funcionamiento, caractersticas y
requerimientos.

Definicin
GLPI es software libre distribuido bajo licencia GPL, que facilita la
administracin de recursos informticos. GLPI es un manejador de informacin
y recursos con interfaz web. Permite administrar el inventario de los equipos y
sus historiales de incidencias.
GLPI incluye tambin software de mesa de ayuda para el registro y
atencin de solicitudes de servicio de soporte tcnico, con posibilidades de
notificacin por correo electrnico a usuarios y al mismo personal de soporte, al
inicio, avances o cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI estn articuladas sobre dos
ejes:

El inventario preciso de todos los recursos informticos, y el software

existente, cuyas caractersticas se almacenan en bases de datos.

Administracin e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y

procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos
informticos

38

Caractersticas
Las principales funcionalidades de la aplicacin son:

Gestin de recursos informticos

Gestin de licencias de software

Gestin de consumibles

Base de conocimientos

Gestin de reservas

Soporte Tcnico

Automatizacin de inventario
El uso de este programa tiene sus ventajas:

Reduccin de costos

Optimizacin de recursos

Rigurosa gestin de licencias

Alta calidad

Usabilidad satisfactoria

Seguridad

Requisitos

Apache.

PHP 4 o superior.

39

MySQL 4.1.2 o superior.

Sistema SysAid
De este sistema se evalu su funcionamiento, caractersticas y
requerimientos.

Definicin
SysAid IT es una solucin de software integral de servicio de asistencia
que ofrece las herramientas necesarias para resolver cualquier desafo de TI.
Con SysAid es sencillo automatizar la gestin de las llamadas al servicio
de asistencia, gestionar y realizar un seguimiento de su hardware y software, y
resolver rpidamente los problemas de TI, tanto en la oficina como en los
equipos de tecnologa mvil.

Servicio de asistencia

Base de datos de conocimiento

Gestin de activos

Portal web de usuarios finales

Control remoto

Aplicacin mvil

Informes y anlisis

Calendario y planificacin

40

Anlisis del rendimiento de TI

Caractersticas

Servicio de asistencia.

Gestin de activo.

Control remoto.

Portal web de usuarios finales.

Mi Escritorio.

Base de datos de conocimiento.

Aplicacin mvil.

Informes y anlisis.

Panel de gestin de TI.

Supervisin.

Servicios de contraseas.

Chat en lnea.

Calendario y programacin.

Tareas y proyectos.

Gestin de SLA.

CMDB de ITIL.

Gestin de cambios de ITIL.

Gestin de problemas de ITIL.

API y personalizacin avanzada.

41

Anlisis del rendimiento de TI.

Requisitos
Usuarios finales - el agente se instala en la PC del usuario final. Dicho
agente puede ser instalado en cualquier PC con Windows 9x, Windows NT,
Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows Vista, Linux, o Solaris.
Servidores - Windows: NT, 2000, XP, 2003, Vista, o Linux/Unix con
SUN Java 1.5 y superior.
Miembros del equipo IT -cualquier ordenador con un navegador (Internet
Explorer versin 5+, Netscape versin 6+ o Firefox 2+).
Opcin ASP - todos los mdulos requieren acceso a internet. Acceso a
travs de los cortafuegos es apoyado a travs de TCP / IP en el puerto 80 (http)
y 443 (https).
Opcin "in-house" - acceso al servidor de aplicaciones a travs de
TCP/IP en el puerto 80 (http) y 443 (https).

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Sistema Proactivanet
De este sistema se evalu su funcionamiento, caractersticas y
requerimientos.

Definicin
ProactivaNET

es

un

sistema

modular,

formado

por

elementos

independientes que intercambian informacin e interactan entre s.

Gracias a esta modularidad, ProactivaNET puede adaptarse para hacer
implantaciones en entornos muy heterogneos.
ProactivaNET se compone de los siguientes elementos principales:

Agente auditor, el cul audita cada uno de los elementos de red.

Una base de datos relacional, donde se almacena toda la informacin del

parque informtico.

Una aplicacin 100% Web para explotar la informacin de la base de

datos.
Hay adems otros mecanismos que completan el funcionamiento del

sistema como:

La parametrizacin de la auditora de cada PC y de los mecanismos de

comunicacin entre productos.

El sistema automtico de incorporacin de datos a la base de datos.

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El visor cliente para acceder a la aplicacin Web (MS Internet Explorer).

Lo ms interesante es que al contrario que otras herramientas de gestin de

inventario, con ProactivaNET no hay que instalar nada en la PCs a auditar, lo
que es bsico para hacer implementaciones ligeras, flexibles, con bajo costo y
exitosas.

Caractersticas
ProactivaNET cuenta con tres mdulos:

ProactivaNET Inventario

ProactivaNET Service Desk

ProactivaNET CMDB

ProactivaNET INVENTARIO
ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera sencilla
el inventario de todos sus equipos, sus licencias y configuracin, simplificando
enormemente la labor de administracin y gestin del parque.
Adems con ProactivaNET Inventario, usted dispone de distintos
mdulos y caractersticas opcionales, que le permiten obtener distintas
funcionalidades:

Crear una CMDB donde se relacionen todos los elementos de

configuracin.

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Inventariar electrnica de red.

Monitorizacin. Ahorre recursos detectando licencias infrautilizadas.

Mdulo de Seguridad de la informacin

Evitar desplazamientos innecesarios usando la herramienta de control

remoto.

Caractersticas:

Disponer de campos personalizados.

Realizar una Gestin de Alertas y Eventos para el Mantenimiento de

Red.

Gestin de licencias de Software.

Sincronizar el Inventario con los datos del Active Directory.

Crear Auditoras personalizadas para la bsqueda de archivos y

registros.

Disponer de Informes Avanzados.

ProactivaNET SERVICE DESK

ProactivaNET Service Desk, incluye diferentes mdulos que multiplican
las funcionalidades de la herramienta incorporando estndares internaciones de
buenas prcticas como ITIL/ISO 20000

Gestin de Incidencias y Peticiones.

Gestin de Problemas.

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Gestin de Cambios y Entregas.

La herramienta cuenta con su propia Knowledge Base que gestiona toda

la informacin manejada por el servicio de TI.

Adems, ProactivaNET Service Desk incluye el Catlogo de Servicios,
fuente central de informacin sobre los servicios de TI entregados por la
organizacin, y la cartera o portfolio de servicios para decidir qu estrategia se
debe seguir para ofrecer a los clientes los servicios ms adecuados.
El nuevo dashboard incluido en ProactivaNET Service Desk, muestra las
mtricas necesarias para una correcta toma de decisiones mejorando la calidad
y la prestacin del servicio sin esfuerzo.
ProactivaNET CMDB
La CMDB es un componente fundamental del proceso de Gestin de la
Configuracin de ITIL e ISO 20000. Se trata de un repositorio de informacin
donde se relacionan todos los elementos de configuracin de una compaa, ya
sean hardware, software, documentacin, servicios, SLAs, personas, etc. Es
por ello el punto de conexin indispensable entre TI y negocio.
El mdulo de Gestin de CMDB de ProactivaNET Inventario le permitir:

Obtener una imagen completa de la infraestructura TI de su

organizacin, para que pueda tomar as la mejor decisin de inversin.

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Controlar los elementos de configuracin y el ciclo de vida de los activos.

Realizar un anlisis del impacto antes de realizar los cambios en la

infraestructura tecnolgica, minimizando al mximo el riesgo de cada de
servicio.

Interactuar con la Gestin de Incidentes, Problemas, Cambios y Entregas

para que puedan trabajar ms eficientemente.

Realizar informes con la informacin que usted necesite, sin excesos de

datos que le impidan concentrarse en lo que verdaderamente aporta
valor al negocio.
Incorporar el mdulo Gestin de CMDB de ProactivaNET dar visibilidad

de los costos a la direccin, justifica los gastos en TI y utiliza el costo como una
herramienta de planificacin del negocio.

Requisitos
El primer paso para una instalacin en la red del cliente de ProactivaNET
Inventario o Service Desk es disponer de un servidor que cumpla los siguientes
requisitos software y configuracin.
Estos requisitos se refieren a la mquina sobre la que se vayan a servir
pginas Web. El motor de base de datos puede estar en esta mquina o en otra
mquina independiente.

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Requisitos servidor pginas Web:

Sistema Operativo Microsoft Windows Server 2003 o superior

Microsoft .NET Framework 4.0

Motor de bases de datos SQL 2005 o superior u Oracle 10g

Internet Explorer 7 o superior

Si el servidor de bases de datos est en otra mquina distinta a la que se

utilice para la instalacin de ProactivaNET, debe asegurarse la
comunicacin entre ambos servidores; si el motor de base de datos es
Oracle, el servidor de pginas Web debe tener instaladas las
herramientas clientes de Oracle y estar configurado para poder acceder
al gestor de bases de datos de la otra mquina.
En cuanto a los requisitos hardware, los requisitos mnimos necesarios

para correr el sistema operativo son suficientes para poder instalar y ejecutar
correctamente ProactivaNET. Nuestra nica recomendacin es utilizar
mquinas que no estn muy saturadas, especialmente de memoria RAM, para
una ejecucin ptima del motor de base de datos.
Recuerde que tambin tiene disponible una versin on-demand (ASP,
Aplication Server Provider) del producto para la que no necesitar ninguna
infraestructura, ya que la parte servidora residir en uno de nuestros servidores
de nuestro DataCenter.

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Cuadro comparativo de opciones

De acuerdo al anlisis realizado de los sistemas GLPI, SysAid y
ProactivaNET, con respecto al siguiente cuadro comparativo.
Caractersticas

GLPI

SysAid

ProactivaNET

Inventario

Mesa de Ayuda

Base de conocimiento

Mtricas

Planificacin

CMDB (se adquiere por separado)

Monitorizacin (se adquiere por

separado)

Control Remoto (se adquiere por

separado)

Portal web para usuarios finales

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Licencias

Free

Soporte Tcnico*

Cotizacin

Perpetua

Perpetua

Software Libre $1,299 USD

$ 12,645 USD

Tabla 6. Cuadro comparativo de opciones

* El soporte tcnico se tiene el primer ao sin costo, posterior a este el soporte
se otorga por un pago anual.

PROPUESTA
Se opt por el sistema GLPI que actualmente se encuentra ya instalado
en la empresa, la principal ventaja es que contiene el inventario (Hardware y
Software) de la empresa y proporciona correctamente la funcin de mesa de
ayuda.
La eleccin fue basada en el presupuesto y los recursos con los que
cuenta la empresa, ya que los Softwares de SysAid y Proactivanet, requieren
de licencias e infraestructura para su implementacin y en las cotizaciones
proporcionadas de los paquetes bsicos realizan el mismo funcionamiento que
el Software de GLPI, el cual es de gestin libre.

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Implementacin
Como ya se haba mencionado anteriormente en el presente trabajo es
necesario tener instalado tambin el programa de OCS Inventory por tal motivo
se explica la manera en la que se instala en un servidor con sistema operativo
Linux.

OCS Inventory
Para proceder con la instalacin del servidor de OCS Inventory, es
necesario contar con el servidor apache, mysql y php ya configurados en el
servidor.
1. Primeramente descargamos el Software de OCS Inventory de la pgina
http://www.ocsinventory-ng.org/en/download/

procedemos

descargarlo directamente en el servidor con el comando wget.

Ingresamos en el directorio /usr/src con el siguiente comando:
# cd /usr/src
Ya dentro del directorio descargamos el Software con el siguiente
comando:
#

wget

https://launchpad.net/ocsinventory-server/stable-

2.1/2.1/+download/OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz
2. Descomprimimos el paquete .tar.gz con el siguiente comando:
# tar xzvf OCSNG_UNIX_SERVER-2.1.tar.gz

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3. Ingresamos al directorio que se crea con el siguiente comando:

# cd OCSNG_UNIX_SERVER-2.1
4. Ejecutamos el script de instalacin con el siguiente comando:
# sh setup.sh
Aparecern una serie de preguntas a las que tendremos que responder
pulsando intro, ya que vienen con la respuesta por defecto entre
corchetes [ ]. En aquellas preguntas en las que nos de la opcin de
responder Y/N, responderemos a todas de forma afirmativa pulsando Y.
5. Una vez realizados estos pasos editamos el archivo httpd.conf con el
siguiente comando
# nano /etc/apache2/httpd.conf
Aadimos la siguiente lnea
ServerName localhost
6. Reiniciamos el servidor apache con el siguiente comando:
# /etc/init.d/apache2 restart
7. Ahora abrimos el navegar e ingresamos la direccin del servidor
http://localhost/ocsreports/ y nos muestra la pgina de configuracin del
OCS, en la cual ingresaremos los datos de conexin del usuario de
MySQL.

52

Figura 7. Pgina de configuracin del OCS Inventory

8. En la siguiente pantalla solo enviamos la consulta.

Figura 8. Consulta a la base de datos

53

9. En la siguiente ventana que nos muestra nos indica que se ha realizado

la instalacin correctamente y pulsamos sobre Click here to enter OCSNG GUI.

Figura 9. Ingreso a la interfaz de OCS Inventory

10. Ingresamos a OCS Inventory con el usuario admin y password admin.

Figura 10. Inicio de sesin en OCS Inventory

11. Cambiamos la contrasea del usuario admin, pulsando en la llave color
morada que se encuentra en la parte superior del lado derecho.

Figura 11. Cambio de contrasea admin

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12. En la pantalla que nos muestra cambiamos la contrasea y pulsamos

sobre la paloma.

Figura 12. Cambio de contrasea

13. Con esto ya tenemos instalado nuestro OCS Inventory.

GLPI
1. Procedemos a la descarga del GLPI de la pgina www.glpi-project.org y
lo instalamos en nuestro servidor usamos la siguiente instruccin:

55

wget

https://forge.indepnet.net/attachments/download/1693/glpi-

0.84.5.tar.gz
2. Descomprimiremos el paquete recin bajado con el siguiente comando
# tar xvzf glpi-0.84.5.tar.gz
3. Le asignaremos el usuario y grupo de apache2, con

el siguiente

comando
# chown R www-data:www-data glpi/
4. Accedemos al navegador en donde le damos la direccin de nuestro
servidor http://localhost/glpi/ y nos aparecer la pgina de
configuracin del GLPI, en donde seleccionamos el idioma.

Figura 13. Idioma de la aplicacin GLPI

56

inicio de

5. En la siguiente pantalla nos muestra los trminos de la licencia, la cual

aceptaremos y le damos continuar.

Figura 14. Trminos y condiciones

6. En la siguiente pantalla elegimos si queremos hacer una nueva

instalacin o la actualizacin.

Figura 15. Instalacin de la aplicacin GLPI

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7. En la siguiente pantalla nos muestra la verificacin de la compatibilidad

del entorno con la ejecucin del GLPI y si esta todo correcto nos
aparecer una pantalla como la siguiente y damos continuar.

Figura 16. Compatibilidad

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8. En la siguiente pantalla nos pide los datos de conexin de la base de

datos.

Figura 17. Configuracin de la base de datos.

9. En la siguiente pantalla debemos seleccionar la siguiente opcin crear

una nueva base de datos o utilizar la ya existente, y a la nueva base de
datos la llamaremos glpi.

Figura 18. Creacin de la base de datos de GLPI

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10. La siguiente pantalla nos muestra que la base de datos fue creada
exitosamente.

Figura 19. Inicializacin de la base de datos.

11. En la siguiente pantalla nos muestra que la instalacin a finalizado y que

ya podemos ingresar a la interfaz del glpi.

Figura 20. Usuarios de acceso

60

12. En la siguiente pantalla nos autenticamos con los usuarios por defecto
que nos mostr.

Figura 21. Ingreso a la aplicacin de GLPI

61

XI.

RESULTADOS OBTENIDOS

Obtencin del inventario de los activos de la empresa

Obtencin de mtricas
Mtricas Globales

Figura 22. Mtricas globales

Mtricas por incidencia asignadas a cada tcnico.

Figura 23. Mtricas por tcnico.

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XII.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Actualmente el sistema GLPI se encuentra en funcionamiento en la

empresa, desarrolla la actividad correctamente de mesa de ayuda, en este se
tiene gran parte del inventario y es su gran ventaja con respecto a los tres
Softwares analizados.
En este caso el Software GLPI que fue nuestra mejor opcin, se
recomienda la actualizacin del complemento (OCS Inventory), para que el
inventario se tome automticamente de la mquina, en este caso el OCS
Inventory es un Software de gestin y se requiere de un agente el cual se
ejecuta en cada una de las mquinas que se requieren inventariar.
As mismo se recomienda realizar la actualizacin del Software de
GLPI, ya que la versin que se maneja en la empresa es la 83.8 y actualmente
en el mercado ya se encuentra la versin 84.5.
Tambin es necesario realizar la capacitacin del personal que
administrar el aplicativo, a los tcnicos que brindarn el soporte a los usuarios
y as como a los usuarios finales para que el sistema d los resultados
esperados.

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XIII.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Definicin de mesa de ayuda disponible en:

http://herramientasempresariales.com.mx/2011/10/mesa-de-ayuda%C2%BFque-es/

Definicin de servidor apache disponible en:

http://www.digitallearning.es/blog/apache-servidor-web-configuracion-apache2conf/

Definicin de SLA disponible en:

https://www.acens.com/file_download/176/acens_que_es_el_sla_baja.pdf

Definicin de MySQL disponible:

http://www.esepestudio.com/noticias/que-es-mysql

Definicin de PHP disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/PHP

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Glosario ITIL disponible en:

http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://wiki.es.itprocessmaps.com/index.php/Glosario_ITIL#M.C3.A9trica_de_CSI_.28KPI.29
Software SysAid disponible en:
http://SysAid.com
Software GLPI disponible en:
http://www.glpi-project.org

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