UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE ADMINISTRACIN
ESCUELA PROFESIONAL DE GESTIN

CURSO:
DOCUMENTACIN ADMINISTRATIVA
DOCENTE:
Mg. FREDDY SALINAS GAINZA
TRABAJO:
El Silencio Administrativo
El Libro de Reclamaciones
PERTENECE A:
MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

2015

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

PRESENTACIN
En este pequeo trabajo nos informara de que se trata la Ley del Silencio
Administrativo (LEY N 29060) y como se aplica.
Tambin sabremos utilizar correctamente el Libro de reclamaciones y que
exigir cuando el consumidor obtiene un producto o servicio inadecuado.

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

CONTENIDO

I.

PRESENTACIN....................................................................2

II.

EL SILENCIO ADMINISTRATIVO..............................................4

A.

SILEMCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:........................................4

B.

SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO:.........................................4

III.

LIBRO DE RECLAMACIONES..................................................6

CARACTERISTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES...........................6

CARACTERISTICAS DE LA HOJA DE RECLAMACIONES.........................6
IV.

CONCLUSIONES...................................................................8

V.

BIBLIOGRAFA.....................................................................9

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

EL SILENCIO ADMINISTRATIVO
El silencio administrativo surge como un mecanismo reaccional, establecido a favor del
administrado, frente a la inactividad de la Administracin en el marco de un procedimiento
administrativo, especficamente, respecto del incumplimiento de resolver en plazo.
El silencio administrativo surge nicamente dentro de los procedimientos de evaluacin
previa, iniciados a pedido de parte.
No implica para los procedimientos iniciados de oficio.
No implica para los procedimientos que impliquen una peticin graciable o consultas (art. 2
inciso 20) de la constitucin, art. 112 de la LPAG, 3ra Disposicin T,C y F de la Ley 29060).
Se produce a partir del incumplimiento del deber de resolver dentro de plazo un
procedimiento se encuentra expedito para resolver, debido a que la administracin ha
verificado que la solicitud administrado cumple con todos los requisitos legales para que
pueda haber un pronunciamiento concreto sobre eso.
El silencio administrativo tiene dos clases:
a) El silencio administrativo negativo (1ra disposicin transitoria de la Ley 29060 y
artculo 188 de la LPAG)
b) El silencio administrativo positivo (ley 2960 y artculo 188 de la LPAG)
Aunque se llaman genricamente silencio los dos no de parecen nada y tienen efectos
totalmente distintos.

A. SILEMCIO ADMINISTRATIVO NEGATIVO:

El silencio administrativo negativo (SAN) implica las siguientes reglas.

Opera por mera decisin del particular: es un derecho potestativo que surge
a favor del particular o espera a que la administracin se pronuncie o decide
impugnar la inactividad administrativa

Es una ficcin de efecto procesal, no genera un acto administrativo. Tiene por

efecto habilitar al administrado la interposicin de los recursos
administrativos y acciones judiciales pertinentes.

Aun cuando opere el SAN, la administracin mantiene la obligacin de

resolver, bajo responsabilidad, hasta que se notifique que el asunto ha sido
sometido a conocimiento de una autoridad jurisdiccional o el administrado
haya hecho uso de los recursos administrativos respectivos.

El SAN no inicia el cmputo de pazos ni trminos para su impugnacin.

B. SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO:

El silencio administrativo positivo (SAP) implica las siguientes reglas

Se produce de forma automtica, por voluntad expresa de la Ley. Los

procedimientos administrativos sujetos a SAP quedaran automticamente
aprobados en los trminos en que fueron solicitados si transcurrido el plazo

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

establecido o mximo, la entidad no hubiera comunicado al administrado el
pronunciamiento.

La administracin, una vez producido el SAP, pierde la obligacin de resolver,

puesto que el SAP pone fin al procedimiento.

Genera un acto administrativo, pero de carcter presumo o tcito, en sentido

favorable al administrado. El silencio administrativo tiene para todos los
efectos el carcter de resolucin que pone fin al procedimiento, sin prejuicio
de la potestad de nulidad de oficio prevista en el artculo 202 de la presente
Ley.

REGLAS PARA LA PRODUCCIN DEL SAP:

Una peticin vlidamente admitida en trmite.

La provisin del SAP debe estar sealada expresamente en el TUPA (o en una norma
expresa)

El petitorio del administrado debe ser jurdicamente posible.

El transcurso del trmino preciso para aprobar y notificar la resolucin administrativa.

La actuacin de buena fe del administrado

Los actos expresos o los que resulten como consecuencia de la aprobacin automtica o por
el SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO, por los que se adquiere facultades, o derechos
a) Cuando son contrarios al ordenamiento jurdico.
b) Cuando no se cumplen con los requisitos, documentacin o tramites esenciales para
su adquisicin.

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

LIBRO DE RECLAMACIONES
Las disposiciones del presente reglamento son de obligatorio incumplimiento para los
proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en establecimientos comerciales
abiertos al pblico; tomando en consideracin la definicin detallada en el artculo 3.2.
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente
norma para el uso del LIBRO DE RECLAMAIONES.

Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por lo proveedores en el cual los

consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al pblico.
Es adems un instrumento para que el proveedor resuelva el reclamo del usuario
directamente, sin la intervencin de un intermediario, en un plazo no mayor a 30
das.
Lo nico que no es obligatorio responder, son las quejas, segn Ley.

CARACTERISTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un libro de reclamaciones,
el cual deber ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores que, adems del
establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios virtuales para la venta de bienes
y/o prestacin de servicios, debern implementar, adicionalmente, un libro de reclamaciones
de naturaleza virtual, el cual deber ser accesible para el consumidor en el mismo medio
virtual empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en
establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un libro de
reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este libro de reclamaciones de
naturaleza virtual deber estar a disposicin de los consumidores en el mismo
establecimiento mediante una plataforma de fcil acceso para el consumidor.
En este caso, el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo tcnico necesario para que
pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada.
Si el libro de reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con hojas de reclamaciones
desglosables o autocopiativas, debidamente numeradas. Si el libro de reclamaciones es de
naturaleza virtual, deber permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su
hoja de reclamaciones virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente,
de requerirlo, que reciba una copia de su hoja de reclamaciones virtual el correo electrnico
que para dichos efectos proporcione el consumidor.

CARACTERISTICAS DE LA HOJA DE RECLAMACIONES

Cada hoja de reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres (3) hojas
autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente entregada al consumidor al
momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedara en posesin del
proveedor y la tercera ser remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por este.
Las hojas de reclamaciones, tanto los libros de reclamaciones de naturaleza fsica como
virtual, deber contener como mnimo la informacin consignada en el formato ANEXO 1 del
presente reglamento. Dicha informacin incluye:

Denominacin que permita identificar claramente a la hoja de reclamaciones como

tal

Numeracin correlativa y cdigo de identificacin

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

Fecha del reclamo o queja

Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde de coloca el libro de

reclamaciones.

Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico

del consumidor reclamante

Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico

de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor
de edad

Identificacin del producto o servicio contratado

Detalle de la reclamacin

Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la
queja o reclamo.

Firma del consumidor; en el caso del libro de reclamaciones virtual el proveedor

deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que
acrediten que se encuentra conforme con los trminos de su reclamo queja.

En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la informacin

requerida como mnima en el formato ANEXO 1 del presente reglamento, se considerara el
reclamo o queja como no puesto
Las multas que imponen por no contar con el libro de reclamaciones, no ponerlo visible, no
entregarlo si lo solicitan o no responder el usuario que ha dejado constancia de un reclamo,
pueden ir desde una amonestacin hasta 450 UIT, que equivalen a .62 millones de nuevos
soles.
Lo que se debe hacer

Un consumidor puede denunciar o reclamar en un establecimiento en INDECOPI sin

haber escrito antes el libro.

Las instituciones que ms quejas reciben son entidades financieras, compaas de

seguro y empresas de transporte.

Las hojas de reclamacin deben ser conservadas por los proveedores durante 2 aos,
contados desde la fecha de la queja o reclamo.

Si te roban o se pierde el documento, la empresa debe formular una denuncia.

El libro virtual, debe tomar en cuenta un formato y adems se debe proporcionar una
computadora al cliente.

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

CONCLUSIONES
Podemos concluir:

El consumidor tiene potestad de hablar o hacerse saber si algo le incomoda

Es obligatorio que todo establecimiento tenga un libro de reclamaciones ya sea
virtual o fsico.
Los procedimientos de evaluacin previa estn sujetos a silencio positivo.

MELANY BEATRIZ PILA CAPACOILA

BIBLIOGRAFA
(file://F:/leydelsilencioadministrativo.pdf, s.f.)
(http://www.ign.gob.pe/public.pdf, s.f.)
(http://pqs.pe/actuaidad/noticias/conoces-en-que-consite-el-libro-dereclamaciones, s.f.)
(http://www.indecopi.gob.pe/repositorioaps/0/8/jer/legislacion_lineamientos/
Regllamentos%20del%20libro%20de%Reclamaciones.pdf, s.f.)