CURSOS PARA RECEPCIONISTAS

Curso de Evacuacin
Curso guiado por instructor
Objetivo didctico:
Comprender los conceptos bsicos de un plan de emergencia en donde se
requiera el desalojo de un inmueble aplicando los procedimientos de prevencin,
auxilio y vuelta a la normalidad.
Temario:
Objetivos del plan de Proteccin Civil
Funciones de la Unidad Interna de Respuesta Inmediata
Tipos de evacuacin
Fenmenos que provocan una evacuacin
Enlace operacional antes, durante y despus de una emergencia
Procedimientos de una evacuacin
Puntos de reunin y rutas de evacuacin
Pblico dirigido:
Personal del CSC que forma parte de la brigada de evacuacin
Libre
Como comunicarse eficazmente en una negociacin
Curso en lnea
Objetivo didctico.Reconocer las distintas formas de comunicacin que existen y su impacto en el
proceso de negociacin, con el fin de emplearlas de acuerdo al contexto.
Temario
1. El concepto de la comunicacin
2. Caractersticas de la comunicacin
3. Formas de comunicacin
4. Comunicacin en la negociacin
5. Intereses de la comunicacin en la negociacin
6.Transacciones de la comunicacin en la negociacin
7. Mejor alternativa al acuerdo negociado
8. Criterios de la comunicacin en la negociacin
9. Resultados de la comunicacin en la negociacin
Pblico al que va dirigido.Colaboradores de todas las instituciones

Calidad humana en el servicio al cliente

Curso en lnea
Objetivo didctico.- Hacer conciencia de la importancia de una actitud positiva orientada tanto a
usuarios internos como externos como un elemento clave a tomar en cuenta
durante el proceso de adquisicin y puesta en prctica de la competencia
"excelencia en el servicio".
- Identificar las caractersticas y los beneficios de la calidad humana en el
servicio al cliente con la finalidad de determinar su desempeo profesional.
- Valorar la importancia de asumir una actitud positiva y de calidad en el servicio
al cliente.
Temario
1. Actitud positiva
2. Cliente satisfechos
3. Cuando el cliente se ha ido
4. Deteccin de las necesidades del cliente
Pblico al que va dirigido.Cualquier profesionista interesado en aprender a ofrecer un servicio con calidad.

Como evitar los errores ms comunes en el servicio al cliente

Curso en lnea
Objetivo didctico.Distinguir los principios de calidad en el servicio al cliente con el fin de prevenir
los errores ms comunes en su prctica.
Temario
1. Primer contacto y ciclo del servicio.
2. La queja y errores comunes.
3. Medicin de la calidad y satisfaccin del cliente.
4. Manejo de la calidad de servicio y la satisfaccin de los clientes.
5. Manejo de las reclamaciones de los clientes
La filosofa del servicio al cliente
Curso en lnea
Objetivo didctico.identificar las formas de mejorar el servicio al cliente en una organizacin a
travs del conocimiento de la filosofa del servicio y la determinacin de reas de

oportunidad con el fin de satisfacer las expectativas de cada uno de sus clientes.
Temario
1. Filosofa del servicio al cliente
2. Expectativas y necesidades de los clientes
3. Momentos de la verdad
4. Ideas para mejorar el servicio al cliente
Pblico al que va dirigido.Todo el personal del CSC
Como entender las expectativas de sus clientes
Curso en lnea
Objetivo didctico.El conocimiento de las necesidades del cliente es un elemento base para la
excelencia en el servicio. Gracias a estos conocimientos, el participante podr
tomar en consideracin todos los aspectos relacionados con las expectativas del
cliente para integrarlos de manera efectiva en las conductas que definen la
competencia excelencia en el servicio.
Identificar las expectativas y necesidades de un cliente con el fin de incrementar
las posibilidades de garantizar su satisfaccin.
Temario
1. Necesidades del cliente y su impacto en la calidad
2. Expectativas del cliente
3. Identificacin de las necesidades del cliente
Pblico al que va dirigido.Personal que administra o es responsable de mejorar el nivel de servicio de una
organizacin o entidad de servicio.

Actitudes enfocadas al cliente

Curso guiado por instructor
Objetivo didctico.-

Aplicar los principios para la construccin de confianza y armona en las

relaciones.
Proporcionar un mejor servicio al cliente interno para impactar positivamente en
los clientes externos.
Clarificar los procesos existentes para entender por qu hacemos lo que
hacemos.
Crear un ambiente de equipo de apoyo mutuo.
Crear consciencia de la importancia de un buen servicio al cliente

Temario
Mdulo I
Proporcionar un mejor servicio al cliente interno para impactar positivamente en
los clientes externos.
Ganar una imagen clara de las relaciones de servicio interno en su posicin.
Analizar las expectativas de los clientes internos
Aplicar elementos de servicio al cliente interno ascendentes
Mdulo II
Evaluar las actitudes del servicio al cliente para establecer metas de mejora.
Incorporar los Cuatro Impulsores del Servicio al Cliente para desarrollar
relaciones con los clientes.
Aplicar los principios para controlar nuestras actitudes.
Utilizar lenguaje de conversacin para minimizar la presin.
Mdulo III
Clarificar los procesos existentes para entender por qu hacemos lo que
hacemos.
Explicar los procesos a otros para aumentar la comprensin y la adhesin.
Aprender mtodos para mejorar los procesos existentes.
Mdulo IV
Hacer recuento de sus experiencias y xitos trabajando en equipo
Aplicar los principios para conseguir colaboracin y compromiso voluntarios
Identificar las oportunidades para mejorar la participacin y la cooperacin
Mdulo V
Identificar oportunidades de soluciones colaboradoras.
Hacer una lista de habilidades y capacidades de otros para dar soporte y
direccin.
Colaborar con otros para reducir el conflicto y crear sinergia.
Desarrollar un ambiente colaborador a travs de valores compartidos
Mdulo VI
Crear propsitos en comn para los miembros del equipo.
Examinar los valores que gobiernan las interacciones del equipo.
Crear una visin del equipo unificada.
Crear un ambiente de equipo de apoyo mutuo.
Comprometerse con los principios para desarrollar el trabajo en equipo.
Pblico al que va dirigido.Personal del rea de Administracin y Finanzas, Servicios Escolares.
Sugerencia de metodologa de enseanza-aprendizaje.Se realiza a travs de entrevistas estratgicas con el personal clave, tanto del
rea y direccin, de igual forma se lleva a cabo trabajo de campo (si es
necesario), etc. para entender la operacin y necesidades, alineando las mismas
a la intencin estratgica y costumizar el programa, aportando casos reales en
los tipos de presentaciones que realizan, utilizando el lenguaje propio de su
mercado impactando en el resultado de ste, adems de identificar las barreras,
competencias y gaps para cerrar la brecha entre lo que es y el debera de ser;
determinar las actitudes inherentes al cambio en las que trabajaremos.

Manejo de conflictos con el cliente

Curso en lnea
Objetivo didctico.Identificar los elementos bsicos para el manejo de conflictos con clientes
difciles, con el fin de enfrentarlos de una manera positiva, cuidando la imagen
profesional as como la imagen del rea y de la empresa.
Temario
1. Dimensiones del conflicto con un cliente
2. Estilos personales del manejo de conflictos
3. Habilidades y tcnicas para la negociacin con clientes
Pblico al que va dirigido.-

El servicio al cliente y sus caractersticas

Curso en lnea
Objetivo didctico.Identificar los momentos y las acciones con las que se pone en evidencia la
calidad de un servicio.
Temario
1. El servicio
2. Personal de contacto
3. El cliente
Pblico al que va dirigido.Colaboradores de todas las instituciones
El proceso de negociacin y el manejo del conflicto con el cliente
Curso en lnea
Objetivo didctico.El objetivo de este curso es que identifiques diferentes formas para el manejo,
prevencin y solucin de conflictos durante el proceso de la venta, con el fin de
favorecer su cierre y la relacin comercial a largo plazo
Temario
Tema 1. Conflictos en ventas.
Tema 2. Etapas de un conflicto en ventas.
Tema 3. Estilos de negociacin para el manejo y solucin de conflictos.

Tema 4. Prevencin de los conflictos.

Pblico al que va dirigido.Personal de ventas y personas interesadas en desarrollar relaciones para la venta
de productos o servicios .

1.- Curso de Evacuacin (AP IT_ADP_AF00ST_00339)

2.-Cmo comunicarse eficazmente en una negociacin (AO
IT_ITE_TD00TD_00182)
3.-Calidad humana en el servicio al cliente (AO IT_ADP_AF01ES_00133)
4.-Cmo evitar los errores ms comunes en el servicio al cliente (AO
IT_ADP_AF01ES_00137)
5-La filosofa de servicio al cliente (AO IT_ADP_AF01ES_00134)
6.-Cmo entender las expectativas de sus clientes (AO
IT_ADP_AF01ES_00135)
7.-Actitudes enfocadas al cliente (AP IT_CEM_ES01ES_00145)
8.-Manejo de conflictos con el cliente (AO IT_ADP_AF01ES_00136)
9.-El servicio al cliente y sus caractersticas (AO IT_ITE_ES00ES_00179)
10.-El proceso de negociacin y el manejo del conflicto con el cliente (AO
IT_ADP_MV00MV_00366)