Améliorer l’accueil téléphonique : qualité,
efficacité, gestion des situations difficiles
DYN 13
2 jours
Public
Personnel en situation d’accueil
téléphonique et devant faire face à
des situations difficiles.
Objectifs
– Analyser la fonction accueil et
orientation du public.
Maîtriser les règles de
– Ž Application de la méthode « Dynamique
communication et de gestion
des relations.
– Renforcer son aisance et
maîtriser les spécificités de
l’accueil téléphonique.
– Connaître et respecter la
chronologie du déroulement
d’un entretien téléphonique.
– Savoir structurer l’entretien et
gérer le temps.
– Adapter son attitude et son
comportement aux
interlocuteurs et aux
situations.
– Savoir gérer les situations
difficiles par téléphone.
– Valoriser l’image de qualité de
son entreprise.
Entraînement intensif à la
– Ž Parler clairement : débit et articulation
communication téléphonique.
Méthode pédagogique
– Banque de connaissances
« Dynamique des relations ».
– Jeux pédagogiques, études de
cas, simulations enregistrées à
partir des expériences des
participants.
Documentation remise
– Aide-mémoire « Dynamique
des relations : accueil
téléphonique ».
- V. 2010
P R OGRAM M E Les techniques d’entretien
téléphonique
Les bases de la communication Ž L’écoute active
Ž La communication verbale et non Ž La qualité de l’écoute
verbale
Ž Le questionnement
Ž Les difficultés de communication
Ž La reformulation
Ž Le circuit de transmission d’une
Ž La prise de notes
information
Ž La méthode des 3QOCCP
Ž La mémorisation de l’information
Ž Les bases appliquées à l’accueil Gérer les situations difficiles
téléphonique
des relations »
Les bases relationnelles
Ž Privilégier l’écoute et le crédit
Ž Principe de dynamique des relations
d’intention
Ž Analyse des attitudes
Ž Dédramatiser en recherchant les
Ž Analyse des causes des attitudes causes du désaccord
Ž Règles de négociation Ž Proposer une solution
Ž Notions de coopération et d’opposition Ž Développer l’assertivité : savoir
Ž Les bases appliquées à l’accueil s’affirmer dans le respect de l’autre
téléphonique Ž Savoir dire non et gérer les
conséquences
La spécificité de la Ž Apprendre à gérer les réclamations
communication par téléphone
Ž Canaliser un interlocuteur bavard
Ž Priorité au verbal : utiliser sa voix
Ž Calmer un mécontent, un agressif
comme un outil
Ž Gérer un impatient
Ž Travailler sa respiration
Ž Déjouer les manœuvres d’intimidation
Ž Ajuster le timbre de sa voix
Ž Savoir se détendre et gérer son stress
Ž Travailler son expression vocale : ton Mise en situation pratique
et intonation
Ž Études de cas
Le langage verbal Ž Exercices d’application individuels et de
groupe
Ž Surveiller son langage professionnel :
éviter les tics, les onomatopées, le Ž Questionnaires tests avec
vocabulaire technique autocorrection
Ž Manier les verbes avec discernement : Ž Simulation intensive d’entretien
attention à l’usage de l’imparfait et du téléphonique
conditionnel
Ž Jeux de rôle
Ž Adopter la syntaxe juste ; soyez positif,
Ž Suivi d’objectifs de progrès
soyez concis et précis
individualisés
Ž Respecter les formules de politesse
Ž Mettre son interlocuteur à l’aise Évaluation, conclusion du stage
Les étapes de l’accueil
téléphonique
Ž Décrocher, se présenter, saluer, être
disponible
Ž Identifier l’interlocuteur
Ž Mettre en attente
Ž Annoncer l’appel entrant avant de le
transférer
Ž Quitter son interlocuteur sur une bonne
impression
Relationnel z Gestion commerciale z 131