Enfermagem

1
Universidade Federal do Rio Grande do Sul
PATRCIA FTIMA LEVANDOVSKI
SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM

SERVIO DE EMERGNCIA
Porto Alegre
2013
PATRCIA FTIMA LEVANDOVSKI
SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM

SERVIO DE EMERGNCIA
Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Escola de Enfermagem da Universidade Federal do
Rio Grande do Sul como pr-requisito para
obteno do ttulo de enfermeiro.
Orientadora: Profa. Dra. Maria Alice Dias da Silva
Lima
Porto Alegre
2013
Dedico esta conquista a meus pais, cujo

trabalho, exemplo e incentivo educao
tornaram a realizao deste sonho possvel.
AGRADECIMENTOS
Agradeo a Deus, pois esteve comigo em todos os momentos me capacitando para o

desenvolvimento deste trabalho. Que todo o mrito seja Teu.
Aos usurios do Servio de Emergncia do Hospital de Clnicas de Porto Alegre
(HCPA), motivadores e participantes desta pesquisa, pela disponibilidade, generosidade,
informaes prestadas e pelos votos de sucesso.
professora Dra. Maria Alice Dias da Silva Lima, por ter compartilhado comigo seus
conhecimentos nesses trs ltimos anos. Pela competncia com que guiaste este projeto. Por
todos os ensinamentos de vida que me proporcionaste e por acreditar em meu crescimento e
amadurecimento como pesquisadora.
amiga e coorientadora Aline Marques Acosta, por todo o tempo dispensado neste
trabalho, pelos timos conselhos e pelas conversas descontradas. Tens sido meu modelo como
aluna e pesquisadora.
s integrantes da banca Carmen Lcia Mottin Duro e Ana Valria Furquim Gonalves,
pela participao e contribuio para o desenvolvimento deste estudo.
A meus pais, Dirceu e Ivone, por sempre acreditarem em mim e por abrirem mo de
tantas coisas para me proporcionar sempre o melhor.
minha irm Priscila, eterna amiga e companheira a quem sempre recorria nos
momentos de dificuldade. Tua ajuda neste projeto foi fundamental.
Ao meu namorado Samuel, por me amparar, confortar e motivar todas as vezes que
chorei e que pensei ser incapaz. Esta conquista tua tambm. Obrigada por ser meu
companheiro e por sempre acreditar em mim. Te quero para sempre ao meu lado.
s amigas e colegas do Grupo de Estudos em Sade Coletiva, pelas discusses e pelo
apoio durante o perodo de realizao desta pesquisa.
Aos meus amigos, pelos momentos de descontrao e pela compreenso em meus
momentos de ausncia.
Aos colegas do curso de Enfermagem, em especial Kamille, Letcia, Klediane e Priscila,
pelo companheirismo, pelo aprendizado e pela cumplicidade.
Universidade Federal do Rio Grande do Sul pelo ensino pblico de excelncia.
RESUMO
Os servios de emergncia possuem fragilidades na gesto e no atendimento aos usurios,

justificando a necessidade de avaliao por meio de indicadores de qualidade. Um dos
indicadores de qualidade a satisfao dos usurios, que representa uma forma de medida que
os prestadores de cuidados podem usar para entender as perspectivas dos usurios. Atrelado a
esta medida est o atendimento de enfermagem, essencial para se avaliar a qualidade da
assistncia em servios de sade. Este estudo teve como objetivo analisar a satisfao de
usurios com os cuidados de enfermagem recebidos em um servio de emergncia hospitalar.
Trata-se de um estudo quantitativo, descritivo, de corte transversal. A amostra foi constituda
de 250 usurios maiores de 18 anos, que permaneceram mais de seis horas em um Servio de
Emergncia (SE) de um hospital universitrio da regio sul do Brasil. Utilizou-se para coleta de
dados uma ficha de identificao com dados coletados em pronturio eletrnico e o
Instrumento de Satisfao do Paciente (ISP), validado para a cultura brasileira. A anlise foi
realizada por meio de estatstica descritiva e inferencial. Os resultados obtidos apontam bom
nvel de satisfao dos usurios com os cuidados de enfermagem, sendo a maior mdia
relacionada ao domnio tcnico-profissional, seguido do domnio educacional. Identificou-se
que a satisfao foi significativamente associada idade e sala onde o usurio se encontrava.
A satisfao foi inversamente correlacionada escolaridade e ao tempo de permanncia no
servio. Variveis de sexo, classificao de risco e quantidade de atendimentos no servio de
emergncia no ltimo ano no tiveram influncias significativas na satisfao dos usurios.
Destaca-se a importncia do enfermeiro conhecer a satisfao do paciente bem como os fatores
que influenciam o seu nvel de satisfao. Os resultados podem contribuir para planejar e
implementar cuidados de enfermagem com qualidade.
Palavras-chave: Servios Hospitalares de Emergncia, Enfermagem em Emergncia,

Satisfao do Paciente, Avaliao em Sade.
LISTA DE TABELAS
Tabela 1 -
Distribuio das caractersticas demogrficas dos usurios no Servio

de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) .................................... 29
Tabela 2 -
Descrio da amostra da varivel Cidade de residncia dos usurios no

Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) ....................... 30
Tabela 3 -
Descrio da amostra da varivel Gerncia Distrital dos usurios no

Tabela 4 -
Caracterizao do atendimento ao usurio no Servio de Emergncia,

Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) .............................................................. 31
Tabela 5 -
Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP no

Tabela 6 -
Distribuio da mdia de satisfao dos pacientes no Servio de

Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) ......................................... 33
Tabela 7 -
Distribuio das mdias de resposta das pontuaes da escala do ISP,

desvio padro e porcentagem, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) ............. 34
Tabela 8 -
Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com a

idade no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) ........ 35
Tabela 9 -
Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP

relacionados ao sexo no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS,
2013 (n=250) ...........................................................................................
Tabela 10 -
35
Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com a

escolaridade no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013
(n=250) ....................................................................................................
Tabela 11 -
36
Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com o

tempo de atendimento no Servio de Emergncia at a coleta de dados,
Porto Alegre, RS, 2013 (n=250) .............................................................. 36
Tabela 12 -

relacionados ao nmero de atendimentos no ano de 2012 no Servio de
Tabela 13 -

relacionados a classificao de risco recebida no Servio de
Tabela 14 -

relacionados ao fluxograma utilizado no Servio de Emergncia, Porto
Alegre, RS, 2013 (n=250) .......................................................................
Tabela 15 -
38

relacionados sala de atendimento no Servio de Emergncia, Porto
Alegre, RS, 2013 (n=250) .......................................................................
39
SUMRIO
1 INTRODUO .........................................................................................................
09
2 OBJETIVOS ..............................................................................................................
13
3 REVISO DE LITERATURA ................................................................................
14
3.1 Avaliao de Qualidade e Satisfao do Usurio .....................................................
14
3.2 Satisfao de Usurios com Cuidados de Enfermagem ...........................................
17
3.3 Utilizao do Instrumento de Satisfao do Paciente ..............................................
20
4 METODOLOGIA .....................................................................................................
22
4.1 Tipo de estudo ..........................................................................................................
22
4.2 Campo de estudo ......................................................................................................
22
4.3 Populao e amostra .................................................................................................
23
4.4 Coleta de dados ........................................................................................................
24
4.5 Anlise de dados .......................................................................................................
27
4.6 Aspectos ticos .........................................................................................................
28
5 RESULTADOS ..........................................................................................................
29
5.1 Caracterizao da Amostra ...
29
5.2 Avaliao da Satisfao dos Pacientes .....................................................................
32
5.3 Relao da Avaliao da Satisfao dos Pacientes com as variveis do estudo ......
34
6 DISCUSSO ..............................................................................................................
40
6.1 Satisfao dos Usurios com os cuidados de Enfermagem ......................................
40
6.2 Relao das variveis com a Satisfao dos Usurios .............................................
43
7. CONSIDERAES FINAIS ..................................................................................
48
REFERNCIAS ...........................................................................................................
50
APNDICE A Ficha de Identificao ......................................................................
56
APNDICE B Lista de respondentes dos ISP.........................................................
57
APNDICE C Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ..............................
58
ANEXO A Instrumento de Satisfao do Paciente ................................................
60
ANEXO B Termo de Consentimento para Uso de Dados .....................................
63
ANEXO C Aprovao da Comisso de Pesquisa da Escola de Enfermagem da

UFRGS ..........................................................................................................................
64
ANEXO D Aprovao da Comisso de tica em Pesquisa do Hospital de

Clnicas de Porto Alegre ..............................................................................................
65
1 INTRODUO
Os servios de emergncia se constituem em importante componente da rede de ateno

sade. Disponibilizam atendimento imediato populao em situaes agudas, com vistas
recuperao da sade e reverso de agravos de diversas naturezas. Nas ltimas dcadas, tem
ocorrido um aumento da demanda de usurios a esses servios em diversos pases do mundo
(XU; NELSON; BERK, 2009, CENDN; IGLESIA; RODRGUEZ, 2010).
Os servios de emergncia se caracterizam pela grande demanda por atendimentos,
oriunda de quadros clnicos e/ou traumticos de diferentes complexidades. Essas
caractersticas, associadas s questes de organizao e gesto, fazem com que esses servios
nem sempre contem com condies adequadas de trabalho, em termos de quantidade de
pessoas e recursos materiais, para a realizao de assistncia qualificada (AZEVEDO et al,
2010).
Os servios de emergncia constituem-se em uma das portas de entrada do sistema de
sade. Porm, os problemas citados anteriormente evidenciam fragilidades na gesto e no
atendimento nesses servios, justificando a necessidade de avaliao por meio de indicadores
de qualidade.
Um dos indicadores de qualidade da ateno a satisfao dos usurios, que representa
uma forma de medida que os prestadores de cuidados podem usar para entender as perspectivas
dos consumidores (SUN, 2004, MENDES et al, 2009). Atrelado a esta medida est o
atendimento de enfermagem, sendo determinante para a satisfao dos usurios com a ateno
sade em geral, essencial para se avaliar a qualidade da assistncia em servios de sade
(BUCKLEY, 2009).
O interesse da autora pelo tema surgiu de sua insero no Programa de Iniciao
Cientfica, no qual participou de estudos sobre a estruturao da rede de servios de sade do
municpio de Porto Alegre para o atendimento s urgncias. A partir do estudo da temtica e do
desenvolvimento de estgios acadmicos em servio hospitalar de emergncia de um hospital
universitrio, a autora pde observar lacunas no atendimento aos usurios desse servio. Muitos
usurios permaneciam sem explicaes referentes classificao de risco recebida, ou quais os
critrios utilizados para avaliar sua gravidade; passavam longo tempo em cadeiras
desconfortveis ou em macas nos corredores, devido superlotao do servio; possuam
pouco tempo para visita de familiares, e muitos no tinham direito a um acompanhante. Devido
a esses fatores, diversos usurios se mostraram insatisfeitos com o atendimento no servio de
10
emergncia, manifestando atravs de queixas, crticas e agressividade. Essas situaes

motivaram a pesquisadora a investigar qual a satisfao do usurio frente aos cuidados de
enfermagem prestados pelo profissional enfermeiro.
A satisfao dos indivduos permite monitorar os resultados alcanados e propor
mudanas para melhorias no atendimento a partir de seus valores e expectativas (BUCKLEY,
2009; MENDES et al, 2009). Em virtude disso, fundamental que os profissionais de sade
reconheam que a satisfao do usurio um resultado mensurvel da qualidade dos cuidados
de sade e deve ser incorporada avaliao dos servios de sade (BUCKLEY, 2009).
A satisfao do usurio pode ser compreendida como a comparao de suas
expectativas com as percepes a respeito do encontro com o servio real (MORAIS;
MELLEIRO, 2013). Conforme Cruz e Melleiro (2010), a satisfao ocorre quando as
necessidades e expectativas do usurio so atendidas, de forma que suas percepes so
positivas e os resultados esperados so alcanados.
As expectativas dos usurios so citadas na literatura como fundamentais na
manifestao de satisfao (MENDONA; GUERRA, 2007, SANTOS et al, 2008, LOPES et
al, 2009, SILVA; MATSUDA; WAIDMAN, 2012), porm, estas expectativas so, geralmente,
relacionadas a vrios fatores que incluem dados demogrficos, ambiente fsico, comunicao e
informao, participao e envolvimento, relaes interpessoais, e competncia tcnica
(JOHANSSON; OLENI; FRIDLUND, 2002).
Em pesquisa realizada no municpio de So Paulo para avaliar a satisfao dos usurios
frente aos servios prestados em unidades de internao, identificou-se que dentre os atributos
que geraram maior satisfao estavam os costumes da equipe de enfermagem (100%), a
ateno e interesse da equipe de enfermagem (98,6%) e a prestao de cuidados da equipe de
enfermagem (98,6%). Em relao aos atributos relacionados equipe de enfermagem, os
usurios demonstraram satisfao pelo servio recebido. As dimenses predominantes de
qualidade para esses atributos foram a confiabilidade e capacidade de resposta (CRUZ;
MELLEIRO, 2010).
Em um estudo coorte realizado no estado de Georgia, nos Estados Unidos, a interao
pessoal com a equipe mostrou ser o nico fator que no se modifica durante todo o perodo de
internao para a satisfao no atendimento de emergncia. Outras variveis, como o cuidado
mdico, instrues de alta e satisfao com o tempo de espera foram fatores que no se
mostraram significativos durante todo o tempo de internao, por representarem variveis de
curto perodo, frente ao tempo de permanncia do usurio no servio (BOUDREAUX et al,
2004). Os resultados dos estudos de Cruz e Melleiro (2010) e Boudreaux et al (2004) ilustram o
11
impacto que a equipe, incluindo enfermeiros, pode ter sobre a experincia de atendimento em
um servio de emergncia.
A busca dos servios de sade pela melhoria da qualidade da assistncia tem estimulado
pesquisadores a tratar da temtica da satisfao dos usurios, observando-se um aumento
significativo no nmero de produes sobre o assunto, tanto no mbito nacional, quanto
internacional. Dentre essas destacam-se os estudos de Gerschman et al (2007); Santos et al
(2008); Cendn, Iglesia e Rodriguez (2010). Por sua peculiaridade, e por ser um servio que
enfrenta constantes crticas por parte dos usurios e da mdia, existe uma grande quantidade de
publicaes sobre a satisfao de usurios em servios de emergncia, evidenciada pelos
estudos de Ekwall, Gerdtz e Manias (2008); Bittencourt e Hortale (2009); Mendes et al (2009);
Andrade et al (2009); Dubeux, Freese e Reis (2010); Silva, Matsuda e Waidman (2012). Menos
comuns so as pesquisas que tratam sobre a satisfao do usurio com os cuidados de
enfermagem no contexto hospitalar, como Lopes et al (2009); Odinino e Guirardello (2010) e
Cruz e Melleiro (2010). Sobre a satisfao dos usurios com os cuidados de enfermagem nos
servios de emergncia, identifica-se um nmero limitado de publicaes, dentre os quais
podem ser citados os estudos de Chan e Chau (2005) e Bellucci Jr. e Matsuda (2011).
Em Hong Kong, Chan e Chau (2005) identificaram que a maioria dos usurios encontrase satisfeita com os cuidados prestados pelos enfermeiros durante a classificao de risco num
servio de emergncia. Os maiores ndices de satisfao so de usurios que recebem tipos
especficos de interveno, envolvendo maior contato e exigindo mais habilidade dos
enfermeiros. Os resultados tambm indicam que os indivduos receberam explicaes claras e
adequadas sobre a gesto e procedimentos.
Em pesquisa sobre a percepo do usurio quanto humanizao da assistncia de
enfermagem em um pronto socorro do oeste do Paran (MACIAK; SANDRI; SPIER, 2009), os
indivduos relataram que a assistncia recebida dos profissionais de enfermagem foi satisfatria
e adequada. Foi possvel identificar nas narrativas dos usurios e familiares que, mesmo
acomodados em macas e cadeiras expostas no corredor por falta de leitos na instituio e na
rede assistencial, sentiram-se bem atendidos pelo profissional de enfermagem do pronto
socorro. Foram unnimes nessa afirmativa porque eles so atenciosos, cuidam bem das pessoas
e no lhes faltava nada. As dificuldades relatadas pelos usurios e familiares, como deficincias
na resolutividade da ateno bsica sade, na regulao e atendimento, estrutura fsica e no
ambiente de trabalho, no so relacionadas ao domnio dos profissionais da enfermagem,
porque so situaes que necessitam de interveno de outras esferas administrativas.
12
Uma das formas de mensurar a satisfao de usurios nos servios de sade muito
utilizada nas ltimas dcadas atravs da utilizao de instrumentos desenvolvidos para esse
fim. Entretanto, poucos estudos contemplam especificamente a temtica de satisfao de
usurios com os cuidados de enfermagem e no esto disponveis em lngua portuguesa. Um
instrumento utilizado para mensurar a satisfao do usurio com os cuidados de enfermagem
o Instrumento de Satisfao do Paciente (ISP), que foi validado para a cultura brasileira por
Oliveira (2004).
O instrumento, tanto na verso original quanto na adaptada, tem sido muito utilizado em
estudos de satisfao com cuidados de enfermagem, evidenciado pelas publicaes
internacionais de Rafii, Hajinezhad e Haghani (2008) e Azizi-Fini et al, (2012), e nacionais de
Odinino e Guirardello (2010); Dorigan e Guirardello (2010); Rocha (2011); Vasconcelos e
Osinaga (2011). composto por itens que mencionam aspectos relacionados s atividades
desenvolvidas pelos enfermeiros. Assim, para fins deste estudo, considera-se como cuidados de
enfermagem aqueles prestados pelos enfermeiros, conforme utilizado, tambm, nos estudos de
Odinino e Guirardello (2010), Rocha (2011) e Vasconcelos e Osinaga (2011).
Em estudos nacionais, o Instrumento de Satisfao do Paciente j foi utilizado para
analisar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem em unidades de alojamento
conjunto (ODININO; GUIRARDELLO, 2010), em unidade de gastroenterologia (DORIGAN;
GUIRARDELLO, 2010), de pronto atendimento (VASCONCELOS; OSINAGA, 2011) e para
comparao da satisfao de usurios entre um hospital privado que utilizava a Gesto de
Qualidade Total (GQT) com um hospital filantrpico que no adotava essa estratgia (ROCHA,
2011).
Pesquisas com foco na avaliao dos cuidados de enfermagem podem propor aes para
a melhoria da qualidade da assistncia e possibilitam a implementao de mudanas na prtica
assistencial, bem como do visibilidade ao trabalho da equipe de enfermagem. atravs do
olhar de quem recebe esse cuidado que podemos obter informaes necessrias para uma
assistncia de sade mais resolutiva e humanizada. Portanto, fundamentando-se nos aspectos
mencionados, a questo que norteou este estudo foi: qual a satisfao do usurio com os
cuidados de enfermagem em um servio de emergncia hospitalar?
13
2 OBJETIVOS
2.1 Objetivo geral
Analisar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem recebidos em um

servio de emergncia hospitalar.
2.2 Objetivos especficos
Identificar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem recebidos em um

servio de emergncia, por meio do Instrumento de Satisfao do Paciente.
Identificar fatores associados satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem

recebidos em um servio de emergncia.
14
3 REVISO DA LITERATURA
Neste captulo ser apresentada a reviso de literatura, que aponta o estado da arte e
fundamenta o desenvolvimento da pesquisa. Ser estruturada nos seguintes tpicos: avaliao
de qualidade e satisfao do usurio, Satisfao de usurios com cuidados de enfermagem e
Utilizao do Instrumento de Satisfao do Paciente.
3. 1 Avaliao de Qualidade e Satisfao do Usurio
A palavra qualidade desperta constante interesse e ateno, pois inerente ao ser

humano querer saber se algo bom ou ruim, certo ou errado, se serve ou no serve. Qualidade
pode ser definida como o grau com que os servios de sade satisfazem as necessidades,
expectativas e padres de atendimento dos indivduos e suas famlias. So apresentadas em seis
dimenses: resolubilidade, eficcia e efetividade da ateno sade; reduo dos riscos
sade; humanizao das relaes entre os profissionais, entre os profissionais e o sistema de
sade, e entre os profissionais e os usurios do sistema; presteza na ateno e conforto no
atendimento ao usurio; motivao dos profissionais de sade; controle social na ateno e
organizao do sistema de sade do pas (BITTENCOURT; HORTALE, 2007).
Em sua maioria, a abordagem referente avaliao da qualidade dos servios de sade
vem acompanhada dos conceitos de Donabedian, autor de referncia na literatura, com
publicaes importantes nas trs ltimas dcadas do sculo passado. Avedis Donabedian, em
meados de 1960, conceituou trs aspectos para verificao da qualidade assistencial: a
estrutura, o processo e o resultado assistencial (DONABEDIAN, 1990).
A estrutura corresponde s caractersticas relativamente estveis dos seus provedores,
aos instrumentos e recursos, bem como s condies fsicas e organizacionais em que ocorre o
cuidado. O processo constitui-se na prpria dinmica do cuidado, que se expressa atravs das
inter-relaes entre provedor e receptor de cuidados (manejo dos problemas apresentados pelos
usurios). O resultado o produto final da assistncia prestada. Como resultados podem ser
inclusas as mudanas relacionadas com conhecimentos e comportamentos, bem como a
satisfao do usurio decorrente do cuidado prestado (DONABEDIAN, 1990).
15
O processo depende da estrutura e engloba os cuidados diretos, os no diretos e o

padro de comportamento dos profissionais. Esta abordagem corresponde ao conjunto das
atividades desenvolvidas entre prestadores de cuidados e usurios, no mbito de um servio,
desde a admisso alta. Fruto da sua relao com os resultados, o processo acaba por dispor de
um papel fulcral no nvel da qualidade dos cuidados prestados (DONABEDIAN, 1990).
Os resultados possuem a caracterstica de refletir os efeitos de todos os insumos do
cuidado, podendo servir de indicadores para a avaliao indireta da qualidade, tanto da
estrutura quanto do processo (DONABEDIAN, 1992). O autor tambm ressalta a importncia
da estrutura para o desenvolvimento dos processos e seus consequentes resultados, na medida
em que a prpria funo de monitoramento parte da estrutura, alm de diversos outros
aspectos organizacionais e daqueles relacionados com os recursos materiais que influenciam o
processo. A melhor estratgia para a avaliao da qualidade requer a seleo de um conjunto de
indicadores representativos das trs abordagens.
O conceito desenvolvido por Donabedian permitiu um avano no sentido de incorporar
os no especialistas no caso, os usurios na definio de parmetros e mensurao da
qualidade dos servios. A satisfao do indivduo de fundamental importncia como medida
de qualidade da ateno, proporcionando informaes sobre o xito da instituio em alcanar
os valores e expectativas dos usurios, tema em que estes possuem maior domnio
(VAISTMAN; ANDRADE, 2005). Como um indicador de qualidade dos servios de sade,
no deve substituir medidas mais tradicionais, como taxas de mortalidade, infeco,
estatsticas, e tempo de permanncia, que so de suma importncia. No entanto, esses
resultados podem no refletir a qualidade dos cuidados de sade, especialmente do ponto de
vista dos consumidores (GRIEF, 2003). H, portanto, dois resultados mensurveis de sade: o
nvel de sade do consumidor e tambm a sua satisfao (DAVIS; DUFFY, 1999).
Atualmente, devido s condies deficitrias do sistema de sade, a qualidade tem se
tornado cada vez mais um compromisso assumido por profissionais e gestores, a fim de
melhorar a satisfao do pblico com os servios prestados.
Para saber o nvel de qualidade da ateno sade sob a perspectiva dos brasileiros,
foram realizadas pesquisas promovidas pelo Conselho Nacional de Secretrios de Sade em
parceria com o Ministrio da Sade (Conselho Nacional de Secretrios Estaduais de Sade
CONASS, 2003) buscando conhecer opinies, avaliaes, grau de satisfao e posicionamento
da populao frente ao atendimento prestado pelo Sistema nico de Sade (SUS) no pas.
Foram identificados como fatores geradores de insatisfao a demora em resolver os problemas
de sade da populao, o tempo de espera para ser atendido pelo mdico e equipe de
16
enfermagem e a inadequada recepo dos servios. Com o intuito de alterar esse quadro, o
QUALISUS (qualificao da ateno sade, cujos objetivos so qualificar a ateno bsica,
qualificar e reorganizar a ateno hospitalar e qualificar o sistema de urgncia e emergncia)
estabeleceu como objetivo geral a elevao do nvel de qualidade da ateno sade prestada
populao pelo SUS, buscando aumentar a satisfao do usurio com o sistema de sade
(BITTENCOURT; HORTALE, 2007).
possvel observar uma maior cobrana de atendimento de qualidade nos servios de
sade por parte dos usurios. Isso se deve tambm ao fato de que o cidado comum est mais
informado sobre seus direitos e exige maior qualidade ao consumir servios e produtos,
deixando de agir de forma passiva e condescendente (BARBOSA; MELO, 2008). Em
contraponto, Paiva e Gomes (2007) acreditam que ainda h necessidade dos usurios
entenderem a utilizao dos servios de sade como um direito, exercitando mais seus direitos
de serem atendidos com qualidade, colocando-se em situao participativa frente instituio e
no como se estivessem recebendo um favor.
Embora os usurios possam no estar preparados para avaliar os cuidados que recebem
dos profissionais quanto aos aspectos tcnicos e competncia profissional, expressam sua
opinio quando lhes so oferecidas oportunidades, referente interao com a equipe de sade
e o impacto que as aes assistenciais lhe causaram (SILVA; FORMIGLI, 1994). A qualidade e
a satisfao do usurio podem demonstrar o quanto o servio se preocupa em estar em
consonncia s expectativas deste, visto que, de suma importncia a forma como o cliente v
o atendimento (LEITE; ALMEIDA, 1996).
Medir a satisfao do usurio com o servio de sade no tem sido uma tarefa fcil para
os pesquisadores, visto que muitos estudos apresentam deficincias, principalmente no que diz
respeito aos mtodos de abordagem e falta de padronizao dos instrumentos de coleta de
dados (JESUS; CARVALHO, 2002). Tambm deve ser levado em conta que os usurios
podem ter aprendido, ou se acostumado, a diminuir suas expectativas quanto aos servios. Uma
avaliao positiva de um servio, por parte dos usurios, pode ser fruto de uma baixa
capacidade crtica dos indivduos (VAITSMAN; ANDRADE, 2005). Os resultados de grande
parte dos estudos referentes ao tema, tanto nacionais quanto internacionais, tm sido positivos
em relao aos servios de sade. H a possibilidade, portanto, de que, em grande parte dos
estudos, quem utiliza os servios pode estar sendo pouco crtico em relao a sua qualidade.
Ao analisar as publicaes referentes temtica da avaliao da qualidade dos servios
de sade, encontra-se uma extensa quantidade de estudos que buscam, de alguma forma,
dimensionar a qualidade dos servios prestados. Um destes foi desenvolvido por Dubeux,
17
Freeze e Reis (2010), que buscaram avaliar os servios de urgncia e emergncia de hospitais
do nordeste brasileiro atravs da elaborao de instrumento considerando os critrios propostos
pelo Programa Nacional de Avaliao de Servios de Sade (PNASS). Este continha perguntas
estruturadas abrangendo critrios de avaliao relativos a duas dimenses: estrutura (estrutura
fsica e organizacional, recursos materiais e humanos) e processo (atividades assistenciais de
rotina e de referncia ou contra-referncia). Os resultados apontaram que nenhum dos dez
hospitais avaliados alcanou grau de implantao satisfatrio (80 a 100%) e seis entre as dez
unidades avaliadas foram classificadas como deficientes (pontuao inferior a 70%). Os demais
se enquadraram no padro aceitvel (70 a 79%).
Alm de avaliaes desenvolvidas a fim de mensurar a qualidade do atendimento
prestados nas instituies, tambm comum a investigao da percepo dos usurios e
familiares que vivenciam a rotina dessas instituies. Como exemplo, temos o estudo realizado
em uma unidade de urgncia de um hospital pblico de Fortaleza, que buscou investigar a
percepo do acompanhante acerca da humanizao do atendimento prestado ao usurio na
unidade de emergncia. Os acompanhantes definiram que a emergncia hospitalar um
ambiente gerador de mal estar, sendo essencial a recepo dos profissionais para amenizar esta
situao. Foi identificado por eles que a ateno, cortesia, delicadeza, prontido, solicitaes e
comunicao efetiva so determinantes de qualidade do atendimento (ANDRADE et al, 2009).
Os usurios entram nos servios de sade com uma variedade de caractersticas, atitudes
e experincias anteriores que, junto com o conhecimento e informaes que eles recebem dos
profissionais de sade, iro instrumentaliz-los para definir a sua situao e delinear o que
percebem sobre o cuidado recebido.
3. 2 Satisfao de Usurios com Cuidados de Enfermagem
Nas ltimas dcadas, a qualidade nos servios de sade tem ganhado magnitude e seu
significado passado por constante construo conceitual e metodolgica. Definir nveis de
qualidade em sade exige grande complexidade, dada peculiaridade das instituies de sade.
Alm disso, padres de qualidade, cada vez mais elevados vm sendo exigidos dos
estabelecimentos, levando-os a buscar efetivos meios para mensurar os servios prestados
(PENA; MELLEIRO, 2012). Para Matsuda, vora e Boan (2000), a busca pela qualidade
18
vislumbra um novo caminho para a Enfermagem, uma vez que seus conceitos e princpios se
propem a estruturar e a valorizar o trabalho humano.
cada vez maior a expectativa de que os profissionais de enfermagem estejam
envolvidos com a qualidade do cuidado prestado, pois so eles que tm constante contato com
este usurio, tendo a oportunidade de aproximar-se de quem recebe esses cuidados, alm de
compreender melhor os anseios e expectativas desse indivduo e amadurecer a prtica de cuidar
com qualidade (ROCHA; TREVISAN, 2009). Alm de prestar cuidados ao usurio, os
enfermeiros so competentes por envolver o indivduo e sua famlia nos aspectos do cuidado,
bem como por promover a comunicao entre estes e os membros da equipe de sade. Os
enfermeiros direcionam o cuidado da equipe s necessidades do usurio, facilitando esse
cuidado e promovendo aes dirigidas continuidade desse cuidado (SMELTZER; BERE,
1998). Frente a esses achados, identificam-se os enfermeiros como potenciais lderes da
qualidade da assistncia (BARBOSA; MELO, 2008).
Risser (1975) definiu a satisfao do usurio com os cuidados de enfermagem como o
grau de congruncia entre as expectativas de um paciente com o cuidado ideal de enfermagem
e sua percepo da assistncia de enfermagem real, que ele recebe.
Estudo desenvolvido por Silva et al. (2009) buscou identificar a opinio dos enfermeiros
de um hospital privado acreditado acerca dos indicadores que avaliam a qualidade da
assistncia de enfermagem. Os resultados evidenciaram que, dentre outros indicadores, a
satisfao do usurio foi considerada como indicativo de qualidade da assistncia de
enfermagem por 100% dos enfermeiros entrevistados. Mesmo considerando sua subjetividade,
este indicador vem sendo utilizado como valioso instrumento para a reflexo das gerncias
sobre o processo de produo e organizao dos servios de sade.
Dentre os setores/servios de um hospital, provvel que o Servio Hospitalar de
Emergncia seja um dos mais crticos em relao promoo da qualidade no atendimento,
porque, de acordo com o Ministrio da Sade, nesse ambiente que se observa, entre outros
problemas, a falta de hierarquia no atendimento aos agravos e a desordem nos fluxos internos
que so gerados pela elevada procura de usurios por atendimento (BRASIL, 2004).
As especificidades do ambiente de emergncia induzem os profissionais desse servio a
se posicionarem de maneira impessoal, com dificuldade de atuao de forma humanizada
(ANDRADE et al, 2009). Muntlin, Gunningberg e Carlsson (2006) enfatizam que os cuidados
de enfermagem no servio de emergncia so elementos importantes na percepo dos
pacientes sobre a qualidade do processo assistencial, influenciando em sua satisfao.
19
Em estudo desenvolvido por Blanco-Abril et al (2009) para medir a satisfao geral de

usurios com os cuidados de enfermagem durante permanncia nos servios de urgncia em
hospital universitrio em Madrid, Espanha, identificaram grau de satisfao total de 89,2%,
90,9% de satisfao com a competncia do enfermeiro e 40,4% de satisfao com a informao
que a enfermeira proporciona durante a alta. Ao analisarem os resultados de satisfao em
funo do grau percebido de resoluo do problema, os autores encontraram diferenas
significativas na satisfao total desses usurios. A satisfao aumentava conforme o grau de
percepo de resoluo. Os indivduos com maior satisfao eram os que haviam respondido
que seus problemas haviam sido totalmente resolvidos.
Dinh et al (2012) realizaram uma investigao em uma unidade de emergncia da
Austrlia e identificaram que 84% dos usurios avaliaram os cuidados recebidos como muito
bom ou excelente, 13% indicaram como bom e apenas 3% classificaram o cuidado como
adequado. Nenhum respondente avaliou o cuidado como ruim. Quanto ao tempo de espera no
servio, usurios que esperaram por atendimento por tempo mximo de uma hora tiveram a
maior frequncia de classificao do cuidado como excelente (66%). A relao entre o tempo
de espera e o ndice de satisfao demonstrou que a cada hora adicional de tempo de espera
est associada uma queda no ndice mdio de satisfao.
Em Nova Jersey, Johansen (2012) buscou saber sobre os tipos de conflitos que os
enfermeiros de emergncia encontravam com maior frequncia em sua rotina, a fim de entender
como estes profissionais lidavam com estes conflitos. Um conflito presente foi o conflito de
prioridades, em que a liderana do departamento de emergncia priorizava o alto ndice de
satisfao dos usurios, enquanto que para a enfermagem, a prioridade era a prestao de
cuidados de qualidade. A base para este conflito era a percepo dos enfermeiros de que apesar
de a satisfao dos usurios ser importante, no necessariamente um indicador de qualidade
do atendimento. Tambm foi identificado como conflito a relao entre o nmero de pessoal e
o fluxo de pacientes pelo servio, o que gerava desgaste por parte da equipe.
Os profissionais afirmam que o fluxo de pacientes contnuo, com picos de volume ao
longo do dia. Na tentativa de elevar os ndices de satisfao, alguns hospitais esto implantando
programas para diminuir o tempo geral de espera, em especial, o tempo de consulta mdica. Os
enfermeiros respondentes referiram-se ao modelo como irracional, visto que eles criam
expectativas irreais entre os pacientes sobre o tempo de espera para atendimento, criando
conflito entre o profissional enfermeiro e o usurio (JOHANSEN, 2012).
20
3.3 Utilizao do Instrumento de Satisfao do Paciente
Nas ltimas dcadas, instrumentos tm sido desenvolvidos para propor medidas que
visem avaliar a satisfao dos pacientes com os cuidados de enfermagem. Poucos instrumentos,
entretanto, contemplam de forma especfica o tema da avaliao da satisfao dos usurios com
cuidados de enfermagem em servio de emergncia e no se encontram disponveis para uso
em nosso idioma.
O instrumento de Satisfao do Paciente (ISP) uma traduo e adaptao para a verso
brasileira do Patient Satisfaction Instrument (PSI), desenvolvido por Hinshaw e Atwood (1982)
para avaliar a satisfao dos usurios com os cuidados de enfermagem nos servios de sade,
sendo constitudo por 25 itens divididos em trs domnios (Tcnico-profissional, Confiana e
Educacional). O PSI teve sua origem no instrumento inicialmente desenvolvido e aplicado por
Risser (1975) na cidade de Washington, denominado Patient Satisfaction Scale (PSS), cujo
objetivo era mensurar a satisfao de pacientes com os cuidados de enfermagem prestados em
ambulatrios da ateno primria (RISSER, 1975).
O PSI foi utilizado por Azizi-Fini et al (2012) com o objetivo de avaliar a relao entre
os comportamentos de cuidado e a satisfao dos pacientes na cidade de Kashan, Ir. A amostra
constituiu-se de 250 usurios e o PSI foi utilizado para avaliar a satisfao e o comportamento
foi medido com uma escala de seis pontos, que foram correlacionadas. Os resultados
mostraram uma correlao positiva significativa entre o comportamento carinhoso dos usurios
com a satisfao do paciente. Outro estudo, tambm realizado no Ir, cujo objetivo foi
determinar a relao entre os relatos de cuidar em enfermagem e a satisfao do paciente com
os cuidados prestados atravs da aplicao do PSI, indicou uma relao estatisticamente
significativa entre os relatos de pacientes e a satisfao com os cuidados de enfermagem
(RAFII; HAJINEZHAD; HAGHANI, 2008).
No Brasil, o ISP foi traduzido, validado culturalmente e adaptado por Oliveira em 2004.
O procedimento metodolgico de adaptao do ISP seguiu as etapas de traduo do
instrumento para a lngua portuguesa, traduo de volta para a lngua original, julgamento por
um comit de juzes, pr-teste da verso final do instrumento, o qual denominou-se Instrumento
de Satisfao do Paciente. O pr-teste foi realizado com 211 participantes internados em
clnicas cirrgicas do municpio de So Paulo. O ISP obteve alta consistncia interna para todos
os itens do instrumento, possuindo confiabilidade suficiente para ser aplicado no Brasil. Aps
sua
validao,
outros
autores
(ODININO;
GUIRARDELLO,
2010,
DORIGAN;
21
GUIRARDELLO, 2010, ROCHA, 2011, VASCONCELOS; OSINAGA, 2011) utilizaram o

ISP para avaliar diversos servios.
Odinino e Guirardello (2010) buscaram avaliar a satisfao de purperas com os
cuidados de enfermagem recebidos em um alojamento conjunto. Essas autoras relataram
satisfao com os cuidados de enfermagem recebidos para todos os domnios do instrumento,
sendo que as trs situaes com maiores mdias estiveram presentes nos domnios tcnicoprofissional e confiana. As trs situaes com menores mdias estiveram presentes nos
domnios confiana e educacional.
Para avaliar a satisfao de pacientes com os cuidados de enfermagem recebidos em
uma unidade de gastroenterologia de um hospital de ensino do interior do Estado de So Paulo,
Dorigan e Guirardello (2010) utilizaram o ISP com 63 pacientes do servio. Estes relataram
alto nvel de satisfao para todos os itens e domnios do ISP, resultando em consistncia
interna satisfatria em todos os domnios. As variveis sexo, nvel de escolaridade e tempo de
permanncia na unidade influenciaram positivamente a satisfao dos usurios.
Por meio da aplicao do ISP, Rocha (2011) comparou a satisfao de usurios de um
hospital privado que utilizava a Gesto de Qualidade Total (GQT) com um hospital filantrpico
que no adotava essa estratgia. Os resultados obtidos demonstram altos nveis de satisfao
nas duas instituies, sendo mais elevados no hospital que no adota a GQT.
Vasconcelos e Osinaga (2011) buscaram identificar e avaliar, com auxlio desse
instrumento, a satisfao dos indivduos sobre a assistncia de enfermagem prestada em um
servio de pronto atendimento do municpio de Piracicaba SP. Os resultados mostraram que
as dimenses de amabilidade e tratamento pessoal tm influncia positiva para a percepo do
usurio ou familiar. As respostas dos usurios com relao aos cuidados de enfermagem
prestados no pronto atendimento demonstraram um nvel alto de satisfao.
No h nenhuma publicao em que o PSI ou o ISP sejam utilizados em servios de
emergncia, a fim de avaliar a satisfao dos usurios com este servio.
22
4 METODOLOGIA
4.1 Tipo de estudo
Para avaliar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem recebidos em um

servio de emergncia hospitalar, foi necessrio utilizar um mtodo capaz de gerar e refinar o
conhecimento acerca da temtica, de forma objetiva e sistemtica. Dessa forma, este estudo
possui abordagem quantitativa, do tipo descritivo, de corte transversal.
A abordagem quantitativa tipicamente dedutiva a maioria das ideias e conceitos
reduzida a variveis e as relaes entre elas so testadas. O conhecimento baseado em
observao, medio e interpretao cuidadosa da realidade objetiva (SOUSA; DRIESSNACK;
MENDES, 2007).
A abordagem descritiva usada para sintetizar e descrever dados (POLIT; BECK;
HUNGLER, 2004). O processo descritivo visa a identificao, registro e anlise das
caractersticas, fatores ou variveis que se relacionam com o fenmeno ou processo.
Em estudos transversais as variveis so identificadas num ponto no tempo e as relaes
entre as mesmas so determinadas (SOUZA; DRIESSNACK; MENDES, 2007).
4.2 Campo de estudo
O presente estudo foi realizado no Servio de Emergncia do Hospital de Clnicas de

Porto Alegre (HCPA). Trata-se de um hospital pblico, geral e universitrio, que atende cerca
de 60 especialidades, disponibilizando desde procedimentos simples at os mais complexos a
uma clientela formada prioritariamente por pacientes do Sistema nico de Sade. Possui rea
fsica de 128.338.36 m, com capacidade ocupacional de 795 leitos (HCPA, 2012a).
O Servio de Emergncia do HCPA foi criado em 1989 e caracteriza-se pelo
atendimento de urgncia a pacientes adultos e peditricos. O servio dispe de 58 leitos, sendo
49 leitos para adultos e nove leitos peditricos. Conta ainda com nove consultrios, sete
ambientes para procedimentos e exames, e sete ambientes de observao (HCPA, 2012a). Em
2012, o servio sofreu um redesenho fsico, ampliando sua rea de atendimento em 136 m,
23
modificando reas de localizao de pacientes e qualificando os processos (HCPA, 2012b). A

estrutura fsica do Servio de Emergncia composta de seis reas de atendimento:
Acolhimento com Avaliao e Classificao de Risco, Unidade de Observao Peditrica,
Unidade de Observao Verde, Unidade de Observao Laranja, Unidade de Internao (UI) e
Unidade Vascular (UV) (HCPA, 2012c).
A equipe de enfermagem do servio composta por 41 enfermeiros e 118 tcnicos de
enfermagem (HCPA, 2012c). A equipe fica dividida entre as salas, sendo que h um processo
de trabalho especfico em cada sala de atendimento. As atividades da equipe de enfermagem se
desenvolvem nos turnos: manh (das 7h s 13h15min), tarde (das13h s 19h15min), noite 1, 2 e
3 (das 19h s 7h15min), intermedirio (das 19h 1h15min) e sexto turno (enfermeiros que
trabalham nos finais de semana e feriados das 7h s 19h15min).
Ao analisar as internaes ocorridas no ano de 2011, identificou-se que 7.200 usurios
permaneceram no Servio de Emergncia por um perodo maior que 24 horas. Houve um
aumento de 1.300 internaes, se comparado ao ano de 2010 (HCPA, 2012b). Dados
fornecidos pela gerncia do SE apresentam mdia de tempo de permanncia de 1,3 dias. Isso
mostra que o tempo de permanncia do usurio no servio vem aumentando, assim como a
populao que busca atendimento nesse setor.
No Servio de Emergncia do HCPA, as principais patologias clnicas atendidas no
adulto so intercorrncias no paciente oncolgico, insuficincia coronariana aguda, pneumonia,
doena pulmonar obstrutiva crnica, insuficincia cardaca, diabete mellitus, pielonefrite,
intercorrncias clnicas em pacientes com vrus da imunodeficincia humana (HIV),
hemorragia digestiva, crise asmtica e acidente vascular enceflico (HCPA, 2012d).
4.3 Populao e amostra
Participaram deste estudo usurios que utilizaram o Servio de Emergncia do Hospital

de Clnicas de Porto Alegre. Foi utilizada uma estratgia de amostragem aleatria simples, com
igual probabilidade de seleo de todos os indivduos, proporcionando uma amostra
representativa da populao estudada (CALLEGARI-JACQUES, 2006). Como no foi
encontrada nenhuma publicao em que se utilizou em servios de emergncia o Instrumento
de Satisfao do Paciente (ISP), que foi empregado para a coleta de dados deste estudo, foi
necessrio um tamanho amostral que permitisse identificar a confiabilidade do instrumento
24
para essa populao especfica (alfa de Cronbach). Assim, foram utilizados para o clculo
amostral os critrios estabelecidos por Hair et al (2005), que recomenda entre cinco a 20
sujeitos para cada questo do instrumento de coleta de dados. Considerando-se que o ISP
possui 25 questes, a amostra poderia ser de 125 a 500 participantes. Dessa forma, instituiu-se
uma amostra de 10 participantes por questo, totalizando 250 usurios.
Foram estabelecidos os seguintes critrios de incluso: usurios com idade maior que 18
anos que estejam em atendimento no servio por um perodo mnimo de seis horas. Esse
critrio de incluso tambm foi utilizado em outro estudo de satisfao com os cuidados de
enfermagem em servio de emergncia (MORAIS; MELLEIRO, 2013).
Os critrios de excluso foram: usurios em estado de sedao, coma, ou dficit
cognitivo importante; usurios que receberam atendimento obsttrico e usurios no
alfabetizados. Optou-se por excluir os usurios que ficaram menos de seis horas no SE por
entender que eles no teriam contato suficiente com o enfermeiro para responder as questes do
estudo.
4.4 Coleta de dados
Para a coleta de dados foi utilizado o Instrumento de Satisfao do Paciente (ISP)

(ANEXO A) adaptado culturalmente e validado no Brasil por Oliveira (2004). O ISP uma
traduo e adaptao para a verso brasileira do Patient Satisfaction Instrument (PSI),
desenvolvido por Hinshaw e Atwood (1982). O PSI teve sua origem no instrumento
inicialmente desenvolvido e aplicado por Risser (1975) denominado Patient Satisfaction Scale
(PSS), cujo objetivo era mensurar a satisfao de pacientes com os cuidados de enfermagem
prestados em ambulatrio (OLIVEIRA, 2004).
O ISP composto por 25 itens agrupados em trs domnios: rea tcnica-profissional,
com sete itens (12, 13, 15, 16, 18, 20, 25) que avaliam a competncia do enfermeiro para o
desempenho de atividades tcnicas e o conhecimento baseado nas necessidades para se
completar as tarefas do cuidado em enfermagem; Confiana, que contm onze itens (1, 3, 4, 5,
6, 9, 10, 14, 19, 22, 23) que avaliam as caractersticas do enfermeiro que permitem uma
interao construtiva e confortvel com o paciente e os aspectos de uma comunicao;
Educacional, construdo por sete itens (2, 7, 8, 11, 17, 21, 24) referentes habilidade dos
enfermeiros em fornecer informaes para os pacientes, e que incluem as respostas dos
25
enfermeiros aos questionamentos dos pacientes, suas explicaes sobre o cuidado e

demonstrao de tcnicas. As opes de respostas so representadas numa escala de medida do
tipo Likert, com cinco alternativas que variam de concordo totalmente para discordo
totalmente, tendo uma alternativa neutra. Desta forma, quanto maior a pontuao, maior o
nvel de satisfao (OLIVEIRA, 2004).
O ISP um instrumento de fcil aplicao, que possui propriedades psicomtricas
bastante satisfatrias e coeficientes de confiabilidade para as trs subescalas entre 0,78 e 0,87.
Os resultados da traduo para a nossa cultura e validao deste instrumento, indicam que o
ISP pode ser utilizado para medir a satisfao do paciente, com coeficientes alfa de Cronbach
(forma de estimar a confiabilidade de um questionrio aplicado em uma pesquisa; mede a
correlao entre respostas em um questionrio atravs da anlise das respostas dadas pelos
respondentes, apresentando uma correlao mdia entre as perguntas) para as subescalas entre
0,62 e 0,79 (OLIVEIRA, 2004; HAIR et al, 2005).
Juntamente com o instrumento, foi utilizada uma ficha de identificao preenchida pelo
pesquisador (APNDICE A), contemplando dados de caracterizao dos sujeitos da amostra.
Foram coletadas em pronturio as seguintes informaes: nmero do pronturio, idade, sexo,
cidade onde reside atualmente (e bairro, se morador de Porto Alegre), grau de escolaridade,
tempo de permanncia na emergncia, nmero de atendimentos no servio de emergncia no
ano de 2012, classificao de risco recebida (emergncia classificao vermelha, muito
urgente classificao laranja, urgente classificao amarela, pouco urgente classificao
verde, no urgente classificao azul; o protocolo utilizado o de Manchester), fluxograma
da classificao de risco (o profissional identifica a queixa principal do usurio e aplica o
protocolo seguindo as respostas das questes e dos discriminadores do fluxograma) e sala em
que se encontrava no servio.
Os dados foram coletados mediante aplicao do instrumento, por uma das
pesquisadoras, que aluna de enfermagem. A fim de evitar qualquer constrangimento do
participante ou um vis nas respostas, tendo em vista que a aluna da rea de Enfermagem, os
participantes foram informados de que suas contribuies no acarretariam qualquer tipo de
prejuzo no atendimento da equipe de enfermagem no Servio de Emergncia. Tambm foi
enfatizado que o interesse das pesquisadoras a obteno de dados apenas para fins de estudo e
que os resultados podem trazer benefcios para a populao em mdio e longo prazo.
Conforme recomenda Gil (2002) foi realizado pr-teste do instrumento, para determinar
a clareza e a preciso dos termos e identificar se a quantidade e a ordem das perguntas estavam
adequadas, sem parcialidade e teis na gerao das informaes desejadas. O instrumento foi
26
aplicado com 20 respondentes, pois segundo Gil (2002), com o nmero mnimo de dez
respondentes j possvel avaliar o instrumento. O pr-teste foi realizado nos dias 15 e 16 de
abril, nos turnos manh e tarde, respectivamente. Em cada um dos turnos, foi aplicado o
instrumento a dez participantes sorteados. O pr-teste teve a finalidade de adaptar a coleta de
dados para a realidade do campo de estudo. Foi definido que as perguntas seriam lidas aos
usurios e estes teriam acesso a um carto contendo as opes de resposta.
A coleta de dados foi realizada em diferentes turnos de atendimento. Inicialmente, para
a definio do turno de atendimento a ser realizada a coleta, procedeu-se a realizao de
sorteio. Inicialmente foram sorteados 18 turnos de atendimento, correspondentes aos 18
primeiros dias de coleta, sendo seis manhs (das 7:00 s 12:59 horas), seis tardes (das 13:00 s
18:59 horas) e seis noites (das 19:00 s 23:59 horas). No foram includos os usurios que
procuraram o servio das 24:00 s 6:59 horas, pois os dados obtidos no Relatrio de
Informaes Gerenciais (HCPA, 2012b) do Servio de Emergncia do Hospital de Clnicas de
Porto Alegre esto de acordo com a literatura (CARRET; FASSA; KAWACHI, 2007;
AFILALO et al, 2004), que descreve diminuio da procura de atendimento nos servios de
emergncia por usurios no perodo da noite.
A cada turno de coleta, a pesquisadora utilizava a lista de pacientes da emergncia para
numerar todos os usurios que se enquadravam nos critrios de incluso da pesquisa e realizar
sorteio do usurio que seria convidado a responder o instrumento. Aps a aplicao do ISP ao
usurio sorteado, era sorteado o prximo respondente, e assim sucessivamente at o trmino do
turno. A conduo da coleta de dados foi realizada no local onde o usurio estava recebendo o
atendimento, devido dificuldade de locomoo de alguns indivduos dentro do servio.
A coleta de dados foi realizada em um turno de atendimento, no perodo de 17 a 19 e de
21 a 29 de abril de 2013, inclusive em finais de semana. Foi finalizada no 12 dia, uma vez que
foi obtido o tamanho amostral necessrio, totalizando o preenchimento de 250 Instrumentos de
Satisfao do Paciente. Os 12 dias de coleta de dados foram distribudos da seguinte forma
quanto aos turnos de atendimento e aos dias da semana: trs manhs, quatro tardes e cinco
noites de atendimento; dois domingos, duas segundas-feiras, uma tera-feira, duas quartasfeiras, duas quintas-feiras, duas sextas-feiras e um sbado.
Visando maior organizao e controle das informaes coletadas, utilizou-se uma folha
de listagem (APNDICE B) contendo o nome, nmero de pronturio e data de coleta de dados
de todos os participantes que j haviam respondido o instrumento, a fim de realizar um controle
dos usurios que j haviam sido includos na amostra e, por ventura, ainda permaneciam no
servio.
27
4.5 Anlise de dados
Inicialmente foi realizada a digitao dos dados em planilhas eletrnicas (Microsoft

Office Excel 2007), a fim de proceder ao tratamento estatstico. As planilhas eletrnicas foram
elaboradas com a converso automtica de escores, conforme instrues para pontuao das
escalas e subescalas referidas por Oliveira (2004).
Aps a digitao, os dados foram importados para um software de tratamento estatstico
(Statistical Package for Social Sciences SPSS Verso 18.0), no qual foram geradas as tabelas.
Para obteno da pontuao da escala, foram respeitadas as instrues de Oliveira
(2004). A cada item foi atribuda uma pontuao, levando-se em conta os itens positivos (3, 4,
6, 7, 9, 12, 14, 15, 16, 17, 21, 23, 24 e 25) e os negativos (1, 2, 5, 8, 10, 11, 13, 18, 19, 20 e 22).
Os itens positivos tiveram a pontuao invertida, ao contrrio dos itens negativos, que
mantiveram a pontuao no sentido original da escala. Portanto, para os itens negativos a
alternativa concordo totalmente teve valor de 1 ponto, a alternativa concordo teve valor de
2 pontos, e assim por diante, at a alternativa discordo totalmente que teve valor de 5 pontos.
J para os itens positivos, a alternativa concordo totalmente teve valor atribudo de 5 pontos e
discordo totalmente teve o valor de 1 ponto.
As pontuaes das trs subescalas foram obtidas atravs da soma do resultado de cada
item da subescala (educacional 7 itens, tcnica-profissional 7 itens e confiana 11 itens) e
clculo da mdia das pontuaes de cada subescala (diviso da soma das pontuaes obtidas
em cada item da subescala pelo nmero de itens da subescala) (OLIVEIRA, 2004).
Na sequncia, foi obtida a mdia simples da escala (soma das pontuaes de todos os
itens dividida pelo nmero de itens, que 25) (OLIVEIRA, 2004), como tambm as mdias de
respostas das pontuaes da escala, calculando-se quantas vezes cada pontuao foi escolhida
em cada questionrio e, em seguida, determinando-se a mdia destes valores sobre todas as
aplicaes do questionrio.
Em seguida, buscou-se a relao das mdias de respostas das pontuaes com as
caractersticas scio-demogrficas dos respondentes e os dados do atendimento. Para a
comparao de mdias foi aplicado o teste t-Student ou Anlise de Varincia (ANOVA) com
post-hoc de Tukey. A associao entre as varveis foi realizada pelos coeficientes de correlao
de Pearson ou Spearman.
Tambm, foi calculado o alfa de Cronbach para verificar a consistncia interna dos itens
do questionrio. O coeficiente vai de 0 a 1, sendo que o 0 indica ausncia total de consistncia
28
interna dos itens e o 1 indica presena de consistncia de 100% (HAIR et al, 2005). O nvel de
significncia adotado foi de 5% (p 0,05).
4.6 Aspectos ticos
s pessoas que participaram desta pesquisa, por meio da prestao de informaes para
o preenchimento do questionrio e da ficha de identificao, foi disponibilizado um Termo de
Consentimento Livre e Esclarecido (APNDICE C) que foi lido e assinado pelo participante.
Foram assinadas duas vias deste termo de consentimento, ficando uma com o participante e
outra com as pesquisadoras.
Seguindo-se as recomendaes da Resoluo 196/96 do Conselho Nacional de Sade,
os participantes foram esclarecidos sobre os objetivos e finalidades da pesquisa (BRASIL,
1996).
Conforme a Resoluo Normativa 01/97 do Grupo de Pesquisa e Ps-Graduao do
Hospital de Clnicas de Porto Alegre, para utilizao dos dados dos pronturios dos pacientes e
da base de dados do hospital, foi preenchido o Termo de Compromisso para Uso de Dados
(ANEXO B) pelas pesquisadoras envolvidas nesta pesquisa. Foi preservada a privacidade dos
participantes, mantendo-se o anonimato dos mesmos.
O estudo no ofereceu risco aos usurios, os quais foram esclarecidos de que poderiam
se recusar a participar e/ou desistir, em qualquer momento do estudo. Os participantes
poderiam sentir-se desconfortveis durante o tempo de resposta ao questionrio, pois h o risco
de quebra da privacidade, j que possivelmente muitas das intervenes foram realizadas onde
o paciente se encontra no Servio de Emergncia, ou seja, perto de outras pessoas no
relacionadas. Neste estudo no houve benefcios pessoais previstos para os participantes da
pesquisa, sendo que os possveis benefcios so para a populao em geral a mdio e longo
prazo.
Este projeto est inserido no macro projeto de pesquisa intitulado Avaliao de
servios de atendimento s urgncias, Edital MCT/CNPq N 014/2012. O projeto foi aprovado
pela Comisso de Pesquisa da Escola de Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande
do Sul (COMPESQ/EE) (ANEXO C) e pelo Comit de tica em Pesquisa do HCPA (CAAE
12408013.3.0000.5327) (ANEXO D).
29
5. RESULTADOS
5.1 Caracterizao da Amostra
Ao analisarem-se as caractersticas dos sujeitos que participaram desta pesquisa,

constatou-se maior nmero de usurios do sexo feminino. A idade dos sujeitos variou de 18 a
87 anos, sendo que a mdia foi de 56,36 anos (DP = 16,7) e mediana de 59. Conforme mostra a
tabela 1, a maioria dos participantes tinha mais de 50 anos. Destaca-se que idosos
corresponderam a 44% da amostra. Quanto escolaridade, mais da metade dos participantes
possua o ensino fundamental incompleto, sendo que menos de 5% chegaram ao ensino
superior.
Tabela 1 Distribuio das caractersticas demogrficas dos usurios no Servio de
Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
N
%
Sexo
Feminino
141
56,4
Masculino
109
43,6
Idade
18 30
31 40
41 50
51 60
61 70
71 ou mais
Escolaridade
Nenhum
Ensino Fundamental Incompleto
Ensino Fundamental Completo
Ensino Mdio Incompleto
Ensino Mdio Completo
Ensino Superior Incompleto
Ensino Superior Completo
Ignorado
Fonte: Autora.
24
23
34
59
56
54
9,6
9,2
13,6
23,6
22,4
21,6
6
127
43
11
35
8
4
16
2,4
50,8
17,2
4,4
14
3,2
1,6
6,4
30
Mais da metade dos atendimentos realizados no SE foi de indivduos residentes do

municpio de Porto Alegre. A porcentagem de usurios que moravam na regio metropolitana
da capital e utilizaram o servio tambm alta. A demanda de outras regies foi baixa, se
comparada regio metropolitana e capital, conforme apresentado na tabela 2.
Tabela 2 Descrio da amostra da varivel Cidade de residncia dos usurios no Servio de
N
%
Cidade de Residncia
Porto Alegre
142
56,8
Regio Metropolitana
90
36
Outros
18
7,2
Fonte: Autora.
Dentre os usurios que residiam em Porto Alegre (n = 142), 21,8% eram de reas da
Gerncia Distrital Centro, 17,6% da Partenon/Lomba do Pinheiro, 14,7% da Sul/Centro Sul e
12,6% da Eixo Baltazar e Nordeste (Tabela 3).
Tabela 3 Descrio da amostra da varivel Gerncia Distrital dos usurios no Servio de
N
%
Gerncia Distrital
Centro
37
26
Glria/Cruzeiro/Cristal
10
7
Sul/Centro Sul
21
14,7
Restinga/Extremo Sul
11
7,7
Partenon/Lomba do Pinheiro
19
13,3
Leste
7
4,9
Norte e Noroeste
13
9,1
Humait/Navegantes/Ilhas
6
4,2
Eixo Baltazar e Nordeste
18
12,6
Fonte: Autora.
Sobre o tempo de atendimento no servio de emergncia at o momento da coleta de

dados, houve predomnio de usurios que estavam no SE por mais de 24 horas (65,6%) (tabela
4). O tempo mnimo de permanncia do sujeito no servio foi de 6 horas e 12 minutos e o
mximo foi de 23 dias e 37 minutos, sendo a mediana de 43,69 horas.
31
Tabela 4 Caracterizao do atendimento ao usurio no Servio de Emergncia, Porto Alegre,

RS, 2013 (n=250).
N
%
Tempo de atendimento antes da coleta
6 a 12 horas
61 24,4
12 a 24 horas
25 10
25 a 48 horas
47 18,8
48 a 120 horas
73 29,2
Mais de 120 horas
44 17,6
N de atendimentos no ano de 2012
Nenhum atendimento
De 1 a 3 atendimentos
Mais de 3 atendimentos
169 67,6
60 24
21 8,4
Classificao de Risco recebida

Pouco Urgente
Urgente
Muito Urgente
Emergncia
5
81
150
14
2
32,4
60
5,6
Fluxograma da Classificao de Risco

Mal Estar em Adulto
Dispneia em Adulto
Dor Abdominal em Adulto
Dor Torcica
Problemas em Extremidades
Sem Classificao
Outros
57
45
43
22
13
14
56
22,8
18
17,2
8,8
5,2
5,6
22,4
64
109
55
22
25,6
43,6
22
8,8
Sala em que se encontra no SE

Sala Verde
Sala Laranja
Unidade de Internao
Unidade Vascular
Fonte: Autora.
Constatou-se que 67,6% no haviam utilizado o servio nenhuma vez no ano de 2012,
sendo que apenas 8,4% utilizaram o servio mais de trs vezes no mesmo perodo.
A classificao de risco recebida por 60% dos usurios foi muito urgente (classificao
laranja), seguida por urgente (amarela), com 32,4%. Apenas 2% da amostra foi classificada
como pouco urgente (azul e verde).
Dos 52 fluxogramas utilizados para a Classificao de Risco, o de maior predomnio foi
Mal estar em adulto, seguido de Dispneia em adulto. Os fluxogramas no citados
individualmente na tabela, quando somados, correspondiam a 22,4% da amostra.
32
Das quatro salas de atendimento no SE, aquela com maior nmero de respondentes foi a
sala laranja, seguida da verde que teve pouca diferena da unidade de internao. Apenas 8,8%
se encontravam na unidade vascular.
5.2 Avaliao da Satisfao dos Pacientes
Inicialmente, destaca-se que, neste estudo, o coeficiente alfa de Cronbach do ISP foi
0,936, indicando alta consistncia interna na anlise de confiabilidade. Na anlise dos domnios
Tcnico-profissional, Confiana e Educacional tambm foram obtidos coeficientes satisfatrios
( = 0,777; = 0,879; = 0,811, respectivamente).
A satisfao geral foi de 3,69, conforme mostra a tabela 5. Dessa forma, identifica-se
que houve um bom ndice de satisfao dos usurios com os cuidados de enfermagem no
servio de emergncia.
Tabela 5 Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP no Servio de
Mdia
DP
3,69
0,540
Satisfao Geral
Satisfao por Domnios
Tcnico-profissional
3,90
0,447
Confiana
3,60
0,634
Educacional
3,63
0,604
Fonte: Autora.
Ao analisar a satisfao dos usurios pelos domnios do ISP, constata-se que o domnio
Tcnico-profissional obteve maior mdia, comparado aos outros domnios. Tanto o domnio
Confiana quanto Educacional tiveram mdias semelhantes.
A tabela 6 apresenta a mdia e desvio padro obtidos neste estudo para cada item do
ISP. De acordo com as mdias apresentadas, a maioria dos respondentes expressaram um nvel
de satisfao acima do ponto mdio da escala tipo Likert do instrumento, que pontuao 3.
33
Tabela 6 Distribuio da mdia de satisfao dos pacientes no Servio de Emergncia, Porto

Alegre, RS, 2013 (n=250).
Itens
03
20
25
Domnio
Instrumento de Satisfao do Paciente
O enfermeiro(a) uma pessoa agradvel de se ter por perto
C
O enfermeiro(a) no faz corretamente o seu trabalho*
P
O enfermeiro(a) habilidoso(a) ao auxiliar o mdico nos
P
04
16
21
12
P
E
P
15
22
P
C
07
13
E
P
14
23
19
18
08
C
C
P
E
17
24
E
E
06
02
11
01
10
09
05
procedimentos
A gente se sente vontade para fazer perguntas ao
enfermeiro(a)
O enfermeiro(a) realmente sabe do que est falando
O enfermeiro(a) fornece as orientaes na velocidade correta
O enfermeiro(a) faz questo de me mostrar como seguir as
orientaes mdicas
O enfermeiro(a) da bons conselhos
Eu estou cansado(a) do(a) enfermeiro(a) falar comigo como se
eu fosse uma pessoa inferior*
O enfermeiro(a) explica as coisas em uma linguagem simples
O enfermeiro(a) est sempre muito desorganizado para
aparentar calma*
O enfermeiro(a) compreensivo(a) ao ouvir os problemas do
paciente
S de conversar com o enfermeiro(a) j me sinto melhor
O enfermeiro(a) no tem pacincia suficiente*
O enfermeiro(a) muito lento para fazer as coisas para mim*
O enfermeiro(a) faz muitas perguntas, mas quando ele(a)
recebe a resposta, parece no fazer nada a respeito*
sempre fcil entender o que o(a) enfermeiro(a) est dizendo
O enfermeiro(a) sempre d explicaes completas e
suficientes do por qu os exames foram solicitados
O enfermeiro(a) uma pessoa que consegue entender como eu
me sinto
O enfermeiro(a) muitas vezes acha que no capaz de
entender a explicao mdica sobre sua doena, ento ele
simplesmente no se preocupa em explicar*
Eu gostaria que o enfermeiro(a) me desse mais informaes
sobre os resultados do meu exame*
O enfermeiro(a) deveria ser mais atencioso(a) do que ele ou
ela *
O enfermeiro(a) est muito ocupado(a) no posto para perder
tempo conversando comigo*
Quando eu preciso conversar com algum, eu posso contar
meus problemas ao enfermeiro(a)
O enfermeiro(a) deveria ser mais amigvel do que ele ou ela
*
Mdia
4.07
4,06
4,02
DP
0,57
0,68
0,52
3,99
0,73
3,98
3,98
3,88
0,56
0,57
0,63
3,86
3,86
0,66
0,92
3,83
3,81
0,74
0,83
3,79
0,76
3,79
3,76
3,71
3,67
0,80
0,84
0,83
0,92
3,66
3,59
0,85
0,90
3,52
1,03
3,41
1,08
3,32
1,01
3,26
1,16
3,20
1,06
3,18
1,15
3,17
1,09
Fonte: Autora.
C = Confiana; P = Tcnico-profissional; E = Educacional.
* Conforme descrito na metodologia, as afirmaes negativas possuem pontuao inversa, de
forma que, quanto maior a mdia, menos os usurios concordam com a afirmao.
34
Os itens que obtiveram maior pontuao foram 03, 20, 25 e 04, sendo que o primeiro e o
quarto colocados pertencem ao domnio Confiana e o segundo e o terceiro pertencem ao
domnio Tcnico Profissional. O item correspondente ao domnio Educacional que teve a maior
mdia foi o n 21, que possui o sexto maior valor no geral. O que teve a segunda melhor mdia
desse domnio ocupa o dcimo maior valor geral (n 07). Os quatro itens com menor mdia
geral pertencem ao domnio Confiana. A mdia dos itens variou de 3,17 a 4,07 (diferena de
0,9), numa escala de um a cinco pontos.
Optou-se tambm por calcular as mdias de resposta das pontuaes da escala Likert,
mostrando sua distribuio de acordo com as pontuaes da escala (Tabela 7). Essas mdias
foram obtidas calculando-se quantas vezes cada pontuao foi escolhida em cada questionrio
e, em seguida, determinando-se a mdia destes valores sobre todos os questionrios.
Tabela 7 Distribuio das mdias de resposta das pontuaes da escala do ISP, desvio padro
e porcentagem, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Mdia de Respostas
DP
%
Pontuao
1
0,56
1,95
2,3
2
3,5
3,71
14
3
1,31
2,06
5,3
4
17,2
6,5
68,9
5
2,38
4,82
9,5
25
100
Total
Fonte: Autora.
Houve um predomnio da resposta 4 (Concordo para os itens positivos e Discordo
para os itens negativos) sobre as demais respostas do ISP. A resposta menos utilizada pelos
respondentes foi a alternativa 1 (Discordo Totalmente para os itens positivos e Concordo
Totalmente para os itens negativos). A alternativa No Tenho Opinio foi pouco utilizada
pelos respondentes.
5.3 Relao da Avaliao da Satisfao dos Pacientes com as variveis do estudo
Quando relacionada mdia de todos os itens do instrumento com a idade dos usurios,
identifica-se que existe uma associao estatisticamente significativa (p 0,000). Identifica-se
uma correlao positiva regular entre os valores, ou seja, quanto maior a idade, maior a
35
satisfao do usurio. Os domnios do ISP tambm apresentaram correlao positiva, sendo que
os domnios Confiana e Educacional possuem correlao regular. O domnio Tcnicoprofissional apresentou correlao fraca (Tabela 8).
Tabela 8 Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com a idade no
Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Idade
Correlao
(p-valor)**
0,38
0,000*
Satisfao Geral
Tcnico-profissional
0,24
0,000*
Confiana
0,40
0,000*
Educacional
0,38
0,000*
Fonte: Autora.
*Significncia estatstica se p 0,05.
** Correlao de Pearson.
Apenas duas questes do instrumento no apresentaram associao significativa, sendo

elas: O enfermeiro(a) muito lento para fazer as coisas para mim e O enfermeiro(a) no faz
corretamente o seu trabalho (p = 0,06 e p = 0,53, respectivamente).
Ao associar os valores de satisfao com o sexo dos usurios, no se identificou
diferena estatisticamente significativa. Entretanto, possvel observar valores mais altos de
satisfao geral e dos trs domnios para o sexo masculino. O domnio com maiores mdias
para ambos os sexos o Tcnico-profissional. Os domnios subsequentes possuem mdias
semelhantes, conforme mostra a tabela 9.
Tabela 9 Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP relacionados ao
sexo no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Sexo
Feminino
Masculino
Mdia
DP
Mdia
DP (p-valor)**
3,64
0,48
3,75
0,59
0,518
Satisfao Geral
Tcnico-profissional
3,88
0,41
3,92
0,48
0,466
Confiana
3,54
0,57
3,67
0,69
0,605
Educacional
3,57
0,54
3,71
0,66
0,404
Fonte: Autora.
** Teste t-Student.
36
Apenas duas questes do instrumento apresentaram associao estatisticamente

significativa, sendo elas O enfermeiro(a) uma pessoa que consegue entender como eu me
sinto (para o sexo feminino a mdia foi de 3,43 e DP = 1,06 e para o sexo masculino a mdia
foi de 3,63 e DP = 0,97) com p=0,025 e sempre fcil entender o que o(a) enfermeiro(a) est
dizendo (para o sexo feminino a mdia foi de 3,59 e DP = 0,87 e para o sexo masculino a
mdia foi de 3,76 e DP = 0,80), com p=0,011.
Ao analisar a associao entre a satisfao dos indivduos com a escolaridade, verificouse associao estatisticamente significativa para a mdia geral de todos os itens e para os
domnios Confiana e Educacional, representados na tabela 10.
Tabela 10 Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com a
escolaridade no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Escolaridade
(p-valor)**
Correlao
- 0,16
0,009*
Satisfao Geral
Tcnico-profissional
- 0,08
0,163
Confiana
- 0,19
0,003*
Educacional
- 0,15
0,014*
Fonte: Autora.
** Teste de Spearman.
A correlao que se d entre essas variveis negativa, de forma que quanto maior o
nvel de escolaridade, menor o ndice de satisfao. Todas as correlaes possuem intensidade
fraca.
Na associao feita entre a satisfao com o tempo de permanncia do indivduo no SE
at o momento da coleta de dados, verificou-se associao estatisticamente significativa para a
mdia geral de todos os itens e para os trs domnios, conforme tabela 11.
Tabela 11 Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com o tempo de
atendimento no Servio de Emergncia at a coleta de dados, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Tempo de atendimento no SE
Correlao
(p-valor)**
- 0,18
0,004*
Satisfao Geral
Tcnico-profissional
- 0,18
0,004*
Confiana
- 0,19
0,002*
Educacional
- 0,16
0,010*
Fonte: Autora.
*Significncia estatstica se p 0,05. ** Teste de Spearman.
37
Verifica-se que h presena de correlao negativa fraca na associao entre as

variveis, de forma que quanto maior o tempo de permanncia no servio, menor o ndice de
satisfao desse indivduo.
Visualizando a tabela 12 de resultados, constata-se que no h diferena
estatisticamente significativa entre a satisfao dos usurios com o nmero de atendimentos
recebidos no SE em 2012.
nmero de atendimentos no ano de 2012 no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013
(n=250).
N de atendimentos no ano de 2012
Nenhum
De 1 a 3
Mais de 3
Mdia DP Mdia DP Mdia DP
(p)**
3,68
0,52
3,72
0,56
3,65
0,63
0,822
Satisfao Geral
Satisfao por domnios
Tcnico-profissional
3,90
0,42
3,90
0,47
3,85
0,53
0,884
Confiana
3,59
0,61
3,63
0,63
3,54
0,75
0,833
Educacional
3,61
0,57
3,70
0,65
3,60
0,69
0,652
Fonte: Autora.
** ANOVA (Anlise de Varincia).
Outra varivel que no foi significativa estatisticamente quando relacionada satisfao

dos indivduos foi classificao de risco recebida. Entretanto, percebe-se que dentre as mdias
de todos os itens, a maior mdia da classificao vermelha e a menor a da classificao
laranja (Tabela 13).
Tabela 13 Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP relacionados a
classificao de risco recebida no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Classificao de Risco recebida
Pouco
Urgente
Muito
Emergncia
Urgente
Urgente
Mdia DP Mdia DP Mdia DP Mdia DP (p)**
3,70
0,54 3,72
0,47 3,66
0,57 3,77
0,55 0,804
Satisfao Geral
Satisfao por
Domnios
Tc. profissional
3,97
0,47 3,94
0,40 3,87
0,45 3,92
0,59 0,752
Confiana
3,61
0,63 3,62
0,55 3,57
0,67 3,68
0,66 0,878
Educacional
3,57
0,57 3,66
0,56 3,61
0,64 3,79
0,43 0,693
Fonte: Autora.
38
A Tabela 14 apresenta a comparao da satisfao dos indivduos com o fluxograma

utilizado no Servio de Emergncia. No houve diferena estatisticamente significativa entre as
variveis. No entanto, verifica-se que as maiores mdias de todos os domnios e da satisfao
geral pertence ao fluxograma Dor torcica, seguida do fluxograma Sem classificao. s
menores mdias para todos os domnios e satisfao geral pertencem ao fluxograma Dor
abdominal em adulto.
fluxograma utilizado no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Fluxograma recebido no SE
Satisfao
Geral
Tcnico
Confiana
Educacional
Profissional
Mdia
3,65
3,88
3,57
3,56
Mal Estar em
DP
0,51
0,38
0,61
0,61
Adulto
Mdia
3,75
3,95
3,69
3,66
Dispnia em
DP
0,52
0,42
0,63
0,61
Adulto
3,53
3,77
3,40
3,49
Dor Abdominal Mdia
DP
0,56
0,46
0,62
0,68
em Adulto
Mdia
3,92
4,02
3,83
3,90
Dor Torcica
DP
0,64
0,53
0,73
0,65
Mdia
3,67
3,94
3,54
3,61
Problemas em
DP
0,34
0,28
0,41
0,45
Extremidades
Mdia
3,86
3,97
3,78
3,86
Sem
DP
0,57
0,63
0,69
0,42
Classificao
0,080
0,262
0,069
0,103
(p) valor**
Fonte: Autora.
A ltima comparao de variveis estudou a diferena da satisfao dos usurios com a

sala em que se encontravam no servio. Houve diferena estatisticamente significativa entre a
Unidade Vascular para as demais salas de atendimento na mdia geral dos itens e nos trs
domnios do ISP, conforme apresentado na tabela 15.
39
Tabela 15 Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP relacionados
sala de atendimento no Servio de Emergncia, Porto Alegre, RS, 2013 (n=250).
Sala de Atendimento no SE
Satisfao
Geral
Tcnico
Confiana
Educacional
Profissional
Mdia
3,62
a
3,84 a
3,53 a
3,55 a
Sala Verde
DP
0,51
0,43
0,56
0,63
Mdia
3,67 a
3,88 a
3,57 a
3,62 a
Sala Laranja
DP
0,52
0,42
0,63
0,56
Mdia
3,62 a
3,83 a
3,51 a
3,57 a
Unidade de
DP
0,54
0,42
0,67
0,60
Internao
Mdia
4,18 b
4,31 b
4,14 b
4,11 b
Unidade
DP
0,45
0,46
0,49
0,49
Vascular
0,000*
0,000*
0,000*
0,001*
(p) valor**
Fonte: Autora.
a / b Letras iguais no diferem pelo teste de Tukey a 5% de significncia.
A partir dos resultados obtidos possvel afirmar que a satisfao dos usurios est
diretamente associada s varveis de idade, escolaridade, tempo de atendimento no Servio de
Emergncia e sala de atendimento no servio. No se identifica relao significativa entre a
satisfao quando relacionada ao sexo do indivduo, nmero de atendimentos prvios,
classificao de risco recebida e fluxograma utilizado no SE.
40
6. DISCUSSO
6.1 Satisfao dos Usurios com os cuidados de Enfermagem
Neste estudo, o coeficiente alfa de Cronbach do ISP foi 0,936, indicando alta
consistncia interna na anlise de confiabilidade. Na anlise dos domnios Tcnico-profissional,
Confiana e Educacional tambm foram obtidos coeficientes satisfatrios (=0,777; =0,879;
=0,811, respectivamente).
Em todos os servios de sade onde o ISP foi utilizado, a avaliao de confiabilidade foi
satisfatria, demonstrando boa correlao entre as respostas dos usurios. Na aplicao do ISP
em um servio de gastroenterologia, a avaliao de sua confiabilidade pelo mesmo teste
estatstico obteve consistncia interna satisfatria para todos os domnios do ISP, sendo
confiana
(=0,73),
profissional
(=0,67)
educacional
(=0,70)
(DORIGAN;
GUIRARDELLO, 2010). Dados semelhantes so encontrados na validao do ISP realizada

por Oliveira (2004) no qual os valores do coeficiente alfa de Cronbach para os domnios
confiana, profissional e educacional foram respectivamente: 0,79; 0,62 e 0,88. Da mesma
forma, a consistncia interna do ISP para Odinino e Guirardello (2010) resultou em
consistncia satisfatria para o total de itens do ISP (=0,87) e para os domnios confiana
(=0,78); tcnico-profissional (=0,70) e educacional (=0,66). Rocha (2011), por sua vez,
obteve os valores de consistncia satisfatria total de itens de =0,91 em um hospital e =0,88
em outro, com valores satisfatrios para todos os domnios em ambos os hospitais.
Neste estudo, a mdia geral de 3,69 para os itens do ISP indica um bom ndice de
satisfao com os cuidados de enfermagem em servio de emergncia. O mesmo instrumento
obteve ndice de satisfao geral de 3,9 em servio de gastroenterologia do interior de So
Paulo (DORIGAN; GUIRARDELLO, 2010) e de 3,7 na avaliao dos cuidados de
enfermagem em alojamento conjunto (ODININO; GUIRADELLO, 2010). Na comparao de
dois hospitais de So Paulo foram obtidas mdias de 3,8 para um e 3,5 para o outro
(OLIVEIRA; GUIRARDELLO, 2006). Identifica-se que todas as mdias apresentadas para
esses diferentes servios assemelham-se, sendo a mdia mais baixa de 3,2 e a mais alta de 3,9.
Outro instrumento utilizado para avaliar a satisfao dos usurios com a ateno
recebida pela equipe de nove servios de emergncia na Espanha obteve mdia de 8,01 (DP =
1,82) numa escala de 1 a 10. Das variveis significativas para predizer o nvel de satisfao dos
41
indivduos, destaca-se o profissionalismo da equipe de enfermagem e as informaes recebidas

no momento da alta (HIDALGO et al, 2012).
Ao analisar a satisfao dos usurios pelos domnios do ISP, identifica-se que o domnio
Tcnico-profissional obteve maior mdia (3,90), se comparado aos outros domnios. Tanto o
domnio Confiana quanto Educacional tiveram mdias semelhantes (3,60 e 3,63,
respectivamente).
Salienta-se que o SE um local onde se preconiza o atendimento de pacientes em
estado agravado de sade, que necessitam em sua maioria, de diversos procedimentos, vrias
medicaes, exames diversos, e outros que podem influenciar na satisfao com o domnio
tcnico-profissional. Um aspecto importante que se pode verificar com esses resultados foi que
a avaliao do usurio com relao ao cuidado recebido baseia-se no apenas nos
procedimentos tcnicos, mas tambm em situaes que expressam confiana ou empatia por
parte do profissional, no momento em que este promove a assistncia.
As trs situaes relacionadas ao domnio confiana que obtiveram os maiores valores
foram: O enfermeiro (a) uma pessoa agradvel de se ter por perto, A gente se sente
vontade para fazer perguntas ao () enfermeiro (a) e Eu estou cansado (a) do (a) enfermeiro
falar comigo como se eu fosse uma pessoa inferior. Ressalta-se que este ltimo item tem sua
pontuao invertida, pois uma sentena negativa em que a maioria dos participantes optou
pela categoria de resposta discordo. Esses achados confirmam que o companheirismo, a
confiana e a empatia apresentam relao com a satisfao do paciente hospitalizado, conforme
descrito por Johansson, Olni e Fridlund (2002) e Thorsteinsson (2002).
Esses resultados reforam a importncia do papel do enfermeiro no processo de cuidar,
de modo a facilitar e estabelecer vnculo com os usurios. Para Oliveira e Guirardello (2006),
isso pode resultar em segurana e confiana por parte dos indivduos em relao ao profissional
e ao cuidado recebido, favorecendo a comunicao com melhoria na qualidade da assistncia
prestada.
Embora os pacientes tenham relatado satisfao com os cuidados recebidos, verifica-se
que os itens relacionados ao domnio educacional no possuem as maiores mdias, acentuandose entre a sexta e 21 posio. Outros estudos concordam que os usurios que relataram ter
recebido informaes insuficientes sobre seu tratamento apresentaram menor nvel de
satisfao com o cuidado de enfermagem (ALASAD; AHMAD, 2003). Acredita-se, portanto,
que no setor de emergncia, a porta de entrada do hospital, deve permanecer o maior nmero de
profissionais experientes e capacitados, visto que nesse local os trabalhadores, ao se depararem
com a necessidade de atender os mais diferentes perfis de usurios, precisam tomar decises
42
rpidas e executar suas atividades com segurana, utilizando diferentes tipos de competncias
(SILVA; MATSUDA; WAIDMAN, 2012).
importante destacar que a informao proporcionada pelos enfermeiros constitui um
dos fatores-chave para a satisfao quanto ao cuidado de enfermagem recebido (WAGNER;
BEAR, 2009, JOHANSSON; OLNI; FRIDLUND, 2002). Para a atuao do enfermeiro no
processo de alta hospitalar, o aspecto educacional imprescindvel para garantir o autocuidado
do paciente e at evitar possveis reinternaes. Nessa perspectiva, o enfermeiro encontra-se
numa posio estratgica para avaliar o entendimento do usurio sobre as orientaes
recebidas, por ser o profissional com o qual tem maior proximidade durante a hospitalizao
(POMPEO et al, 2007).
Odinino e Guirardello (2010) apontam que um perodo reduzido de permanncia no
ambiente hospitalar e a alta rotatividade de usurios so fatores que dificultam o provimento de
informaes. Da mesma forma, identifica-se alta rotatividade de indivduos no SE, dificultando
aos enfermeiros o desenvolvimento de atividades educacionais com os usurios.
Das questes do ISP, os itens que obtiveram maior pontuao foram 03, 20, 25 e 04,
sendo que o primeiro e o quarto pertencem ao domnio Confiana e o segundo e o terceiro
pertencem ao domnio Tcnico-profissional. Os quatro itens com menor mdia geral pertencem
ao domnio Confiana.
Em estudo realizado com purperas em alojamento conjunto, os itens que obtiveram
maior pontuao foram 25, 03, 12 e 23 (ODININO; GUIRARDELLO, 2010). Na comparao
de dois hospitais de Ribeiro Preto SP, os itens que receberam maior pontuao em um
hospital foram 03, 04, 07, e 22 e no outro foram 22, 17 e 03 (ROCHA, 2011). Em um servio
de gastroenterologia, os itens com maior pontuao foram, respectivamente, 03, 04, 22 e 19
(DORIGAN; GUIRARDELLO, 2010). Dessa forma, a questo 03 se destaca em todos os
estudos citados e as questes 22 e 04 apresentam boa colocao, demonstrando semelhana de
satisfao de usurios de diversos servios com esses quesitos.
Na avaliao de satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem em SE de
Campinas, com utilizao de instrumento elaborado pelos prprios autores, os itens que
obtiveram melhores percentuais foram: o respeito dispensado pela equipe de enfermagem
(96,9%); a segurana na realizao dos cuidados (91,6%); a realizao dos procedimentos
corretamente (90,8%); a rapidez no atendimento aos usurios em estado grave (87,7%); os
profissionais de enfermagem chamarem os usurios pelo nome (86,5%) e a clareza com que os
usurios eram informados quanto ao seu estado de sade pela equipe de enfermagem (82,3%)
(MORAIS, MELLEIRO, 2013). Dentre os fatores que influenciam a satisfao do paciente com
43
o cuidado de enfermagem destacam-se aqueles que envolvem o relacionamento entre

enfermeiro e paciente, o apoio afetivo, as informaes sobre a sade, o controle da deciso pelo
paciente e a competncia tcnica do profissional que o assiste (WAGNER; BEAR, 2009).
Neste estudo obteve-se predomnio da resposta 4 (Concordo para os itens positivos e
Discordo para os itens negativos) sobre as demais respostas do ISP. Rocha (2011) observou
que a resposta nmero 5 (Concordo Totalmente para os itens positivos e Discordo
Totalmente para os itens negativos) apresentou a maior mdia, traduzindo um alto nvel de
satisfao com os cuidados de enfermagem.
6.2. Relao das variveis com a satisfao dos usurios
Este estudo possibilitou conhecer algumas caractersticas demogrficas e de

atendimento dos usurios do servio de emergncia, o ndice de satisfao com os cuidados de
enfermagem e quais as variveis que interferem no nvel de satisfao dos usurios.
Quando analisadas as caractersticas dos sujeitos, constatou-se um maior nmero de
usurios do sexo feminino (56,4%). Ao associar esses valores com os valores de satisfao dos
indivduos, no se encontrou diferena estatisticamente significativa. Entretanto, possvel
verificar valores mais altos de satisfao geral e dos trs domnios para o sexo masculino.
A maior parte dos estudos apoia os resultados encontrados, descrevendo porcentagem
maior de mulheres nos servios de emergncia. Estudo de Oliveira et al (2011) em um servio
de emergncia do estado de So Paulo identificou 53,7% usurios do sexo feminino e 46,3% do
masculino. No municpio de Pelotas, Carret et al (2011) teve mais da metade da populao
constituda por mulheres (52,1%) em seu estudo. Da mesma forma Hidalgo et al (2012), ao
entrevistar indivduos de nove servios de emergncia hospitalares espanhis contatou que
45,2% dos entrevistados so homens e 54,8% so mulheres. Apenas Dinh et al (2012), ao
estudar um servio de emergncia australiano, encontrou maior porcentagem de usurios do
sexo masculino, representando 61% da amostra.
Quando associados os valores de satisfao ao sexo dos indivduos, Dorigan e
Guirardello (2010) identificaram maior nvel de satisfao das mulheres em relao aos
homens, tanto para o total de itens do ISP como para o domnio profissional. Embora estudos
tragam diferenas significativas para esta varivel (ALHUSBAN; ABUALRUB, 2009, RAFII;
HAJINEZHAD; HAGHANI, 2008), no h consenso na literatura sobre sua influncia na
44
satisfao do paciente com o cuidado de enfermagem (RAFII; HAJINEZHAD; HAGHANI,

2008).
Neste estudo, a idade dos sujeitos variou de 18 a 87 anos, sendo a mdia de 56,36 anos e
mediana de 59. Dos respondentes do instrumento, a maioria apresentou idade superior a 50
anos e os idosos corresponderam a 44% da amostra. Quando esta varivel foi relacionada
mdia geral de satisfao e aos domnios do ISP, identificou-se associao estatisticamente
significativa. Houve correlao positiva regular entre os valores, ou seja, quanto maior a idade,
maior a satisfao do usurio.
Em pesquisas realizadas em outras localidades a populao foi composta, em sua
maioria, por pessoas com idade abaixo de 50 anos, o que difere da amostra deste estudo. No
servio de emergncia de Pelotas, Carret et al (2011) identificou indivduos com idades entre
quinze a cem anos, com mdia de 44 anos, pouco mais baixa que a encontrada neste estudo.
Oliveira et al (2011) encontrou uma mdia de 41,6 anos, com idade mnima de 14 e mxima de
94 anos. destacado que o maior nmero de atendimentos (75,5%) correspondeu a indivduos
com idades entre 14 e 54 anos. Dinh et al (2012) constatou que os usurios de um SE
australiano possuam mediana de idade de 36 anos, enquanto Hidalgo et al (2012) identificou
que os usurios de servios de emergncia espanhis possuam idade mdia de 38,96 anos.
No foram encontradas associaes significativas em outros estudos. Rocha (2011), ao
comparar a satisfao de usurios em dois hospitais de So Paulo, no encontrou resultado
significativo ao correlacionar a mdia da pontuao de satisfao com a idade para ambos os
hospitais analisados. Da mesma forma, Alhusban e Abualrub (2009), ao analisar a satisfao de
usurios com cuidados de enfermagem em hospital na Jordnia, no evidenciaram influncia da
idade sobre a satisfao do paciente. Oliveira e Guirardello (2006) constataram uma maior
tendncia de pacientes com idade menor que 60 anos em relatar maior nvel de satisfao em
relao aqueles com idade igual ou superior a 60 anos. No entanto, um estudo retratou que a
satisfao do paciente aumenta com a idade (HIDALGO et al, 2012).
Quanto escolaridade, mais da metade dos participantes do estudo possua o ensino
fundamental incompleto, sendo que menos de 5% chegaram ao ensino superior. Essa varivel
teve associao estatisticamente significativa com a mdia geral de satisfao e os domnios
Confiana e Educacional. A correlao teve carter negativo, de forma que quanto maior o
nvel de escolaridade, menor o ndice de satisfao.
Esse resultado est condizente com os descritos em outras pesquisas, que indicam a
escolaridade como um fator que influencia na utilizao de servios de emergncia. Tem sido
mostrada uma associao inversa entre o grau de escolaridade e a utilizao dos servios de
45
emergncia, ou seja, quanto menor o grau de instruo, maior a utilizao desses servios
(CARRET et al, 2011; BAQUEDANO, 2008). Em nove servios de emergncia da Espanha,
61,4% dos usurios tinham somente estudo primrio ou no tinham estudado (HIDALGO et al,
2012). Em Pelotas, 36,3% haviam estudado at quatro anos, com mdia de seis anos completos
de estudo e 12% de analfabetismo (CARRET et al, 2011).
Outros estudos (ALASAD; AHMAD, 2003, SAHIN; YILMAZ; LEE, 2007,
JOHANSSON; OLNI; FRIDLUND, 2002) apresentam nvel de satisfao inversamente
proporcional ao grau de escolaridade do paciente, ou seja, quanto maior a escolaridade, menor
o nvel de satisfao do paciente. Porm, estudo que utilizou o ISP em unidade de
gastroenterologia apontou que quanto maior o grau de escolaridade, maior o nvel de satisfao
do usurio, o que pode ser explicado pela melhor compreenso e entendimento dos
procedimentos aos quais estes indivduos so submetidos (DORIGAN; GUIRARDELLO,
2010).
Das caractersticas do atendimento aos usurios no servio de emergncia houve
predomnio de usurios que estavam no servio por mais de 24 horas at o momento da coleta
de dados. A mediana foi de 43 horas. Quando associada com a satisfao, verificou-se
associao estatisticamente significativa para a mdia geral de satisfao e os trs domnios. A
correlao foi negativa, de forma que quanto maior o tempo de permanncia no servio, menor
o ndice de satisfao desse indivduo.
Na pesquisa de Morais e Melleiro (2013) realizada em SE de Campinas foi evidenciado
que 48,8% dos usurios permaneceram no servio de 6 a 12 horas, e 41,9% por mais de 24
horas, valores diferentes do encontrado neste estudo.
Nesta pesquisa, grande parte dos usurios no havia utilizado o servio no ano de 2012
e apenas 8,4% utilizaram o servio mais de trs vezes no mesmo perodo. No houve diferena
estatisticamente significativa entre a satisfao dos usurios com o nmero de atendimentos
recebidos no ltimo ano.
Dados divergentes so encontrados no estudo de Carret et al (2011), em que 20% dos
indivduos consultaram trs ou mais vezes no ltimo ano e 5,9%, trs ou mais vezes nos
ltimos trs meses. Em estudo realizado em servio de emergncia de Taiwan, usurios pouco
frequentes apresentaram ndice de satisfao superior a usurios frequentes (HUANG et al,
2004), diferente dos achados desta pesquisa.
Os nveis de classificao de risco mais frequentes dos usurios deste estudo foram
muito urgente (laranja) e urgente (amarela). Apenas 2% foram classificados como pouco
urgente (azul e verde). Essa baixa porcentagem de usurios pouco urgentes se deve ao fato de
46
que, durante a coleta de dados, o SE estava priorizando os casos de maior gravidade devido
superlotao, e reencaminhando os usurios de baixa gravidade para os servios de pronto
atendimento da cidade, de forma que somente alguns usurios permaneceram no servio por
um perodo maior de seis horas. A classificao de risco no foi significativa quando associada
satisfao do usurio.
Devido aos motivos anteriormente citados, os resultados de outros estudos diferem desta
pesquisa. Em um servio de emergncia de So Paulo foi observado que 67% dos usurios
tinham sido classificados com a cor verde, 18% com a cor azul, 12% com a amarela e 2% com
a cor vermelha (OLIVEIRA et al, 2011). Ainda em So Paulo, em SE na Cidade de Campinas,
49,6% dos usurios foram classificados com a cor azul, 15% com a cor verde, 15,8% com a cor
amarela e 19,6% com a cor vermelha (MORAIS; MELLEIRO, 2013).
No foram encontradas pesquisas que associassem a classificao de risco com a
satisfao de usurios em SE. Apenas Gonalves (2011), que avaliou a satisfao de idosos
com a classificao de risco recebida, verificou que os usurios classificados como de alto
risco, que foram atendidos dentro do tempo estimado, responderam de forma adequada sobre
sua classificao de risco e respectivo tempo de espera. Os demais classificados como de alto
risco, que foram atendidos fora do tempo estimado, apresentaram maior ansiedade e
insatisfao em relao ao servio.
Neste estudo, os fluxogramas utilizados com maior frequncia foram Mal estar em
adulto, Dispneia em adulto, Dor abdominal em adulto, Dor torcica e Problemas em
extremidades. Na comparao com a satisfao dos indivduos, no apresentou diferena
estatisticamente significativa.
Os principais motivos de consulta variam entre os estudos, principalmente alterando-se
a localidade, entretanto, as queixas mais frequentes neste estudo so comuns em outros
servios. Em SE de So Paulo, entre as dez queixas mais frequentes encontra-se dor abdominal
(5,08%), dor torcica (4,70%), dor em membros inferiores (3,56%) e dispnia (2,89%)
(OLIVEIRA et al, 2011). Na Jordnia, tambm em servio de emergncia, as patologias
torcicas e abdominais foram os principais motivos de consulta em adultos (ABDALLAT; AlSMADI; ABBADI, 2000). Rodriguez et al (2001), em servio de emergncia em Cuba,
identificou as alteraes do aparelho locomotor e conjuntivo como motivos mais frequentes de
consulta no servio de emergncia.
No foram encontrados estudos que associassem as principais queixas dos indivduos
com a satisfao com os cuidados recebidos.
47
Das quatro salas de atendimento do SE, aquela com maior nmero de respondentes foi a
sala laranja. Apenas 8,8% se encontravam na unidade vascular. Na mdia de satisfao geral e
nos trs domnios do ISP houve diferena estatisticamente significativa entre a satisfao dos
usurios da Unidade Vascular e a dos usurios das demais salas de atendimento.
A sala de observao laranja a sala com maior capacidade de alocao de pessoas,
possuindo uma mdia de lotao diria de 80 usurios (GONALVES, 2011). A sala de
observao verde e a unidade de internao possuem uma mdia de 30 leitos, sendo em
cadeiras na sala verde e em macas na unidade de internao. A unidade vascular, por sua vez,
dispe de 10 leitos para atendimento dos pacientes classificados como graves e de alto risco.
onde so atendidas as emergncias do pblico adulto do SE (GONALVES, 2011). Devido
quantidade de leitos disponveis e utilizados em cada sala de atendimento, justifica-se a
diferena numrica entre a quantidade de respondentes por sala de atendimento.
No h estudos semelhantes realizados neste SE, dificultando a discusso dos achados.
Porm Gonalves (2011), no mesmo SE onde esta pesquisa foi realizada, identificou
dificuldades vivenciadas durante a internao de idosos na sala de observao laranja, como a
superlotao, barulho, dificuldade para conciliar o sono, a necessidade de acompanhante e a
falta de acomodao. Na sala de observao verde, citaram a falta de acomodao por ficarem
sentados por mais de 24 horas. Entretanto, eles reconhecem o esforo dos profissionais para dar
conta das demandas de trabalho.
Dessa forma possvel afirmar que a satisfao dos usurios est diretamente associada
s varveis de idade, escolaridade, tempo de atendimento no Servio de Emergncia e sala de
atendimento no servio. No se identifica relao significativa entre a satisfao quando
relacionada ao sexo do indivduo, nmero de atendimentos prvios, classificao de risco
recebida e fluxograma utilizado no SE.
48
7 CONSIDERAES FINAIS
O estudo possibilitou analisar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem

recebidos em um servio de emergncia hospitalar. Foram identificados muitos aspectos que
satisfizeram os usurios e alguns que merecem ser melhorados. Assim, a investigao permitiu
avaliar os cuidados de enfermagem na perspectiva dos usurios.
Um dos principais resultados encontrados foi o nvel de satisfao geral e de satisfao
por domnios do Instrumento de Satisfao do Paciente acima do ponto mdio da escala Likert,
indicando bom ndice de satisfao com os cuidados prestados pelos enfermeiros. Constatou-se
que as variveis de idade, escolaridade, tempo de atendimento no Servio de Emergncia e sala
de atendimento no servio foram influentes na avaliao feita pelos usurios. Embora o ISP no
seja um instrumento especfico para uso em servio de emergncia, adequado para avaliar a
satisfao dos usurios com os cuidados de enfermagem nesse ambiente, j que possui boa
consistncia interna, contribuindo assim para a sensibilizao da equipe de enfermagem no
atendimento das necessidades daqueles que a buscam.
A partir deste estudo, contatou-se a influncia do trabalho dos enfermeiros na satisfao
dos usurios que procuram o servio de emergncia e a importncia de sua atuao competente,
atravs do uso de suas habilidades tcnicas, conhecimento cientfico, individualizao dos
sujeitos e fornecimento de orientaes.
Identificou-se, ainda, que o SE um servio peculiar, o que se evidencia nos resultados
e discusso. Por ser um servio prestado a usurios em estado de sade crtico, os
procedimentos e a habilidade tcnica dos enfermeiros assumem destaque, o que poderia
justificar a maior mdia do domnio Tcnico-profissional. tambm um local onde os usurios
esto fragilizados, e no h, com poucas excees, seguimento de cuidados, impossibilitando
aos profissionais conhecer as necessidades de cada usurio, o que dificulta a formao de
vnculo com a equipe. Isso pode justificar o fato do domnio confiana ter apresentado as
quatro mdias mais baixas. J os resultados relacionados ao domnio Educacional sugerem a
necessidade de reavaliar o papel dos enfermeiros na proviso de informaes e orientaes aos
indivduos assistidos em servios de emergncia.
Como limitaes deste estudo, pode ser citada dificuldade de alguns usurios para
identificar o profissional enfermeiro. Muitos usurios do servio de emergncia no conhecem
as atribuies especficas de cada profissional da equipe de enfermagem. Ressalta-se que o
49
hospital onde o estudo foi realizado um hospital universitrio, de referncia para a assistncia
em sade, o que pode ter influenciado na anlise de satisfao.
Apesar de apresentar limitaes, este estudo teve implicaes para o servio de
enfermagem, revelando a necessidade de um atendimento de enfermagem com maior ateno
ao usurio, maior amabilidade e a necessidade de uma escuta qualificada tambm a problemas
de outras dimenses alm das condies fsicas.
Permanecem aspectos que necessitam de aprofundamento quanto anlise de satisfao
dos usurios. Sugere-se a realizao de novos estudos, a fim de identificar se os resultados
desta pesquisa apresentam similaridade com outros servios de emergncia.
50
REFERNCIAS
ABDALLAT, A. M.; Al-SMADI, I.; ABBADI, M. D. Who uses the emergency room services?
Eastern Mediterranean Health Journal, v. 6 n. 5-6, p. 1126-1129, 2000.
AFILALO, M. et al. Nonurgent emergency department patient characteristics and barriers to
primary care. Academic Emergency Medicine, v.11, n.12, p.1302-10, 2004.
ALASAD, J. A.; AHMAD, M. M. Patients satisfaction with nursing care in Jordan.
Internatinal Journal of Health Care Quality Assurance, v. 16, n. 6, p. 279-85, 2003.
ANDRADE G. R. B. et al. Atendimento humanizado nos servios de emergncia hospitalar na
percepo do acompanhante. Revista Eletrnica de Enfermagem, v. 11, n. 1, p. 151-7, 2009.
ALHUSBAN, M. A.; ABUALRUB, R. F. Patient satisfaction with nursing care in Jordan.
Journal of Nursing Management, v. 17, n. 6, p. 749-58, 2009.
AZEVEDO A. L. C. S. et al. Organizao de servios de emergncia hospitalar: uma reviso
integrativa de pesquisas. Revista Eletrnica de Enfermagem, v. 12, n. 4, p.736-45, 2010.
AZIZI-FINI, I. et al. Correlation between nursescaring behaviors and patients satisfaction.
Nursing and Midwifery Studies, v. 1, n. 2, p. 36 40, 2012.
BAQUEDANO, I. R. Fatores relacionados ao autocuidado de pessoas com diabetes tipo 2
no Servio de Urgncia do Hospital Regional Mrida, Yucatn, Mxico. 2008. Tese de
Doutorado. Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo. Ribeiro
Preto, 2008.
BARBOSA, L. R.; MELO, M. R. A. C. Relaes entre qualidade da assistncia de
enfermagem: reviso integrativa da literatura. Revista Brasileira de Enfermagem, v. 61, n. 2,
p.366-70, 2008.
BELLUCCI Jr., J. A.; MATSUDA, L. M. O enfermeiro no gerenciamento qualidade em
Servio Hospitalar de Emergncia: reviso integrativa da literatura. Revista Gacha de
Enfermagem, v. 32, n. 4, p.797-806, 2011.
BITTENCOURT, R. J.; HORTALE, V. A. Intervenes para solucionar a superlotao nos
servios de emergncia hospitalar: uma reviso sistemtica. Caderno de Sade Pblica, v. 25,
n. 7, p.1439-54, jul 2009.
BITTENCOURT, R. J.; HORTALE, V. A. A qualidade nos servios de emergncia de
hospitais pblicos e algumas consideraes sobre a conjuntura recente no municpio do Rio de
Janeiro. Cincia & Sade Coletiva, v. 12, n. 4, p.929-934, 2007.
BLANCO-ABRIL, S. et al. Satisfaccin de los pacientes de urgencias con los cuidados
enfermeros. Enfermagem Clnica, v. 20, n. 1, p.23-31, 2010.
51
BOUDREAUX et al. Predictors of emergency department patient satisfaction: stability over 17

months. Academic Emergency Medicine, v. 11, p.51-58, 2004.
BRASIL. Ministrio da Sade. HumanizaSUS: acolhimento com avaliao e classificao
de risco: um paradigma tico-esttico no fazer em sade. Ministrio da Sade, Secretaria
Executiva, Ncleo Tcnico da Poltica Nacional de Humanizao. Braslia: 2004.
_______. ________________. Conselho Nacional de Sade. Resoluo 196, de 10 de outubro
de 1996. Diretrizes e normas regulamentadoras de pesquisa envolvendo seres humanos.
Braslia: 1996.
BUCKLEY, C. A. Consumer satisfaction with emergency department nursing: a
descriptive correlational study. 2009. 136 p. Dissertao (Mestrado) Victoria University of
Wellington, New Zealand. 2009.
CALLEGARI-JACQUES, S.M. Bioestatstica: princpios e aplicao, Porto Alegre: Artmed,
2006.
CARRET, M.L.V.; FASSA, A.G.; KAWACHI, I. Demand for emergency health service:
factors associated with inappropriate use. BioMed Central Health Services Research, v.7,
n.131, 2007.
CARRET, M.L.V. Caractersticas da demanda do servio de sade de emergncia no Sul do
Brasil. Cincia & Sade Coletiva, 16(Supl. 1):1069-1079, 2011.
CENDN, C. N.; IGLESIA, M. A. R.; RODRGUEZ, E. B. Estudio de la frecuentacin a un
servicio de urgencias extrahospitalario: motivos de consulta, opinin de los usuarios y posibles
soluciones. Caderno de Ateno Primria, v. 17, p.15-18, 2010.
CHAN, J. N. H.; CHAU, J. Patient satisfaction with triage nursing care in Hong Kong. Journal
of Advanced Nursing, v. 50, n. 5, p.497-507, 2005.
BRASIL. Ministrio da Sade. Conselho Nacional de Secretrios Estaduais de Sade
(CONASS). Sade na opinio dos brasileiros. Braslia. PRO GESTORES. Editora do
Ministrio da Sade. 2003.
CRUZ, W. B. S.; MELLEIRO, M. M. Anlise da satisfao dos usurios de um hospital
privado. Revista da Escola de Enfermagem da USP, v. 44, n. 1, p.145-51, 2010.
DAVIS, B. A.; DUFFY, E. Patient satisfaction with nursing care in a rural and an urban
emergency department. Australian Journal Rural Health, v. 7, p.97-103, 1999.
DINH, M. M. et al. Determinants of patient satisfaction in an Australian emergency department
fast-track setting. Journal Emergency Medicine, v. 1, p. 1-4, nov. 2012. Or
DONABEDIAN, A. The role of outcomes in quality assessment and assurance. Quality
Review Bulletin, v. 18, p. 356-60, 1992.
DONABEDIAN, A. The seven pillars of quality. Archives of Pathology Laboratory
Medicine, v. 114, p. 1115-8, 1990.
52
DORIGAN, G. H.; GUIRARDELLO, E. B. Satisfao do paciente em uma unidade de

gastroenterologia. Acta paulista de Enfermagem, v. 23, n.4, p. 500-505, 2010.
DUBEUX, L. S.; FREESE, E.; REIS, Y. A. C. Avaliao dos servios de urgncia e
emergncia da rede hospitalar de referncia no Nordeste Brasileiro. Caderno de Sade
Pblica, v. 26, n. 8, p.1508-1518, ago. 2010.
EKWALL, A.; GERDTZ, M.; MANIAS, E. The influence of patient acuity on satisfaction with
emergency care: perspectives of family, friends and carers. Journal of Clinical Nursing, 2008.
GERSCHMAN, S. et al. Estudo de satisfao dos beneficirios de planos de sade de hospitais
filantrpicos. Cincia & Sade Coletiva, v. 12, n. 2, p.487-500, 2007.
GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. So Paulo: Atlas, 2002. 175 p.
GONALVES, A. V. F. Avaliao do acolhimento no Servio de Emergncia do Hospital
de Clinicas de Porto Alegre na perspectiva da pessoa idosa. 2011. Dissertao de Mestrado.
Escola de Enfermagem da Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Porto Alegre, 2011.
GRIEF, C. L. Patterns of ED use and perceptions of the elderly regarding their emergency care:
a synthesis of recent research. Journal of Emergency Nursing, v. 29, n. 2, p.122-26, 2003.
HAIR Jr., J. F. et al. Anlise Multivariada de Dados. 5a. Ed. So Paulo: Bookman, 2005.
HCPA. Hospital de Clnicas de Porto Alegre. Estrutura. Porto Alegre, 2012a. Disponvel em:
<http://www.hcpa.ufrgs.br/content/view/136/196/> Acessado em: 6 Nov 2012.
______. _______. Relatrio de Gesto de Exerccio de 2011 do HCPA. Porto Alegre, 2012b.
Disponvel em: <http://www.hcpa.ufrgs.br/downloads/Publicacoes/
relatorio_gestao_hcpa_2011_b.pdf> Acessado em: 6 Nov 2012.
______. _______. Servio de Enfermagem em Emergncia. Porto Alegre, 2012c. Disponvel
em: <http://www.hcpa.ufrgs.br/content/view/464/705/> Acessado em: 6 Nov 2012.
______. _______. Servio de Emergncia. Porto Alegre, 2012d. Disponvel em:
<http://www.hcpa.ufrgs.br/content/view/453/684/> Acessado em: 12 Nov 2012.
HIDALGO, P.P. Factores relacionados con la satisfaccin del paciente en los servicios de
urgencias hospitalarios. Gaceta Sanitaria, v. 26, n. 2, p. 159165, 2012.
HINSHAW, A. S.; ATWOOD, J. R. A patient satisfaction instrument: precision by replication.
The Journal of Nursing research, v. 31, n. 3, p. 170-191, 1982.
HUANG, J. Determining Factors of Patient Satisfaction for Frequent Users of Emergency
Services in a Medical Center. Journal of the Chinese Medical Association, v. 67, n. 8,
ago/2004.
53
JESUS, P. B. R.; CARVALHO, D. V. Percepo de usurios de unidade de sade da famlia

sobre a assistncia sade: uma contribuio de enfermagem. Revista Mineira de
Enfermagem, v. 6, n. 1/2, p. 48-56, 2002.
JOHANSSON, P.; OLENI, M.; FRIDLUND, B. Patient satisfaction with nursing care in the
context of health care: a literature study. Scandinavian Journal of Caring Sciences, v. 16, n.
4, p.337-44, 2002.
JOHANSEN, M. L. Conflicting priorities: emergency nurses perceived disconnect between
patient satisfaction and the delivery of quality patient care. Journal of emergency nursing,
2012. Acesso em 21/10/2012. Disponvel em: http://dx.doi.org/10.1016/j.jen.2012.04.013.
LEITE, A. P. R.; ALMEIDA, S. T. A empresa mais voltada para o cliente: uma ferramenta do
planejamento de marketing. Caderno Pesquisa Administrativa, v. 1, n. 2, p. 1-9, 1996.
LOPES, J. L. et al. Satisfao de clientes sobre cuidados de enfermagem no contexto
hospitalar. Acta Paulista de Enfermagem, v. 22, n. 2, p.136-41, 2009.
MACIAK, I.; SANDRI, J. V. A.; SPIER, F. D. Humanizao da assistncia de enfermagem em
uma unidade de emergncia: percepo do usurio. Cogitare Enfermagem, v. 14, n. 1, p.12735, jan./mar. 2009.
MATSUDA, L. M.; VORA, Y. D. M.; BOAN, F. S. O Mtodo Dobramento da Funo
Qualidade QFD no planejamento do servio de enfermagem. Revista Latino-americana
de Enfermagem, Ribeiro Preto, v. 8, n. 5, p. 97-105, out. 2011.
MENDES, A. C. G. et al. Avaliao da satisfao dos usurios com a qualidade no atendimento
nas grandes emergncias do Recife, Pernambuco, Brasil. Revista Brasileira de Sade
Materno-Infantil, Recife (PE), v. 9, n. 2, p.157-65, abr./jun. 2009.
MENDONA, K. M. P. P.; GUERRA, R. O. Desenvolvimento e validao de um instrumento
de medida da satisfao do paciente com a fisioterapia. Revista Brasileira de Fisioterapia,
So Carlos, v. 11, n. 5, p.369-76, set./out., 2007.
MORAIS, A. S.; MELLEIRO, M. M. A qualidade da assistncia de enfermagem em uma
unidade de emergncia: a percepo do usurio. Revista Eletrnica de Enfermagem, v. 15, n,
1, p.112-20, 2013. Disponvel em: http://dx.doi.org/10.5216/ree.v15i1.15243.
MUNTLIN, A.; GUNNINGBERG, L.; CARLSSON, M. Patientsperceptions of quality of care
at an emergency department and identification of areas for quality improvement. Journal
Clinical Nursing, v. 15, p. 104556, 2006.
ODININO, N. G.; GUIRARDELLO, E. B. Satisfao da purpera com os cuidados de
enfermagem recebidos em um alojamento conjunto. Texto & Contexto Enfermagem, Santa
Catarina, v. 19, n. 4, p.682-690, out./dez., 2010.
OLIVEIRA, A. M. L.; GUIRARDELLO, E. B. Satisfao do paciente com os cuidados de
enfermagem: comparao entre dois hospitais. Revista da Escola de Enfermagem da USP, v.
40, n. 1, p. 71-7, 2006.
54
OLIVEIRA, A. M. L. Satisfao do paciente com os cuidados de enfermagem: adaptao

cultural e validao do patient satisfaction instrument. 2004. 132 p. Dissertao de Mestrado,
Faculdade de Cincias Mdicas, Universidade estadual de Campinas, So Paulo. 2004.
OLIVEIRA, G. N. et al. Perfil da populao atendida em uma unidade de emergncia
referenciada. Revista Latino-americana de Enfermagem, v. 19, n. 3, p. 9, mai-jun 2011.
PAIVA, S. M. A.; GOMES, E. L. R. Assistncia hospitalar: avaliao da satisfao dos
usurios durante seu perodo de internao. Revista Latino-americana de Enfermagem, v.
15, n. 5, set./out., 2007.
PENA, M. M.; MELLEIRO, M. M. Grau de satisfao de usurios de um hospital privado.
Acta Paulista de Enfermagem, v. 25, n. 2, p. 197-203, 2012.
PIGGOT, C.S. Business Planning for Health Care Management. 2000. 2 nd edn. Open
University Press, Buckingham. 2000.
POLIT, D. F.; BECK, C. T.; HUNGLER, B. Fundamentos da pesquisa em enfermagem:
mtodos, avaliao e utilizao. 5. Ed. Porto Alegre: Artmed, 2004.
POMPEO, D. A. et al. Atuao do enfermeiro na alta hospitalar: reflexes a partir dos relatos
de pacientes. Acta Paulista de Enfermagem, v. 20, n. 3, p.345-50, 2007.
RAFII, F.; HAJINEZHAD, M. E.; HAGHANI, H. Nurse caring in Iran and its relationship with
patient satisfaction. Australian Journal Advanced Nursing, v. 26, n. 2, p. 75-84, 2008.
RISSER, H. L. Development of an instrument to measure patient satisfaction with nurses and
nursing care in primary care settings. Ocidental Journal of Nursing Research, v. 24, p.45-52,
1975.
ROCHA, E. S. B. Qualidade do cuidado de enfermagem: satisfao do cliente
hospitalizado. 2011. 120 p. Tese de Doutorado, Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto,
Universidade de So Paulo, So Paulo.
ROCHA, E. S. B. TREVISAN, M. A. Gerenciamento da qualidade em um servio de
enfermagem hospitalar. Revista Latino-americana de Enfermagem, v. 17, n. 2, mar./abr.,
2009.
RODRGUEZ, J. P. et al. Filtro sanitario en las urgencias mdicas. Revista Cubana de
Medicina, v. 40, n. 3, p. 181-188, 2001.
SAHIN, B.; YILMAZ, F.; LEE, K. H. Factors affecting inpatient satisfaction: structural
equation modeling. Journal of Medical Systems, v. 31, n. 1, p. 9-16, 2007.
SANTOS, F. R. et al. Satisfao do paciente com o atendimento interdisciplinar num
ambulatrio de preveno da doena renal crnica. Jornal Brasileiro de Nefrologia, v.30, n. 2,
p.151-56, 2008.
SILVA, C. S. et al. Opinio dos enfermeiros sobre indicadores que avaliam a qualidade da
assistncia de enfermagem. Revista Gacha de Enfermagem, v. 30, n. 2, p.263-71, 2009.
55
SILVA, L. M. V.; FORMIGLI, V. L. A. Health evaluation: problems and perspectives.

Caderno de Sade Pblica, Rio de Janeiro, v. 10, n. 1, p.80-91, jan./mar., 1994.
SILVA, L. G.; MATSUDA, L. M.; WAIDMAN, M. A. P. A estrutura de um servio de
urgncia pblico, na tica dos trabalhadores: perspectivas da qualidade. Texto & Contexto
Enfermagem, Florianpolis (SC), v. 21, n. 2, p.320-328, abr./jun., 2012.
SMELTZER, S. C.; BARE, B. G. Brunner e Suddarth Tratado de Enfermagem MdicoCirurgica. 8 ed. Rio de Janeiro, RJ: Editora Guanabara Koogan S.A., 1998, 1769 p.
SOUSA, V. D.; DRIESSNACK, M.; MENDES, I. A. C. Reviso dos desenhos de pesquisa
relevantes para enfermagem. Parte 1: desenhos de pesquisa quantitativa. Revista Latinoamericana de Enfermagem, v. 15, n. 3, mai./jun., 2007.
SUN, B. C. A patient education intervention does not improve satisfaction with emergency
care. Annals of Emergency Medicine, v. 44, n. 4, p.378-83, 2004.
THORSTEINSSON, L. S. The quality of nursing care as perceived by individuals with chronic
illness: the magical touch of nursing. Journal of Clinical Nursing, v. 11, n. 1, p. 32-40, 2002.
VAITSMAN, J.; ANDRADE, G. R. B. Satisfao e responsividade: formas de medir a
qualidade e a humanizao da assistncia sade. Cincias & Sade Coletiva, v. 10, n.3,
p.599-613, 2005.
VASCONCELOS, A. T.; OSINAGA, V. L. M. Satisfao do cliente sobre os cuidados de
enfermagem em um servio de pronto atendimento. In: 9 Mostra Acadmica UNIMEP,
2011, So Paulo.
WAGNER, D.; BEAR, M. Patient satisfaction with nursing care: a concept analysis within a
nursing framework. Journal of Advanced Nursing, v. 65, n. 3, p. 692-701, 2009.
XU, K. T.; NELSON, B. K.; BERK, S. The changing profile of patients who used Emergency
Department Services in United States: 1996 to 2005. Annals of Emergency Medicine, Estados
Unidos, v. 54, n 6, 2009.
56
APNDICE A
Projeto de Pesquisa: SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE
ENFERMAGEM EM SERVIO DE EMERGNCIA
FICHA DE IDENTIFICAO DO USURIO EM SERVIO DE EMERGNCIA DO

HOSPITAL DE CLNICAS DE PORTO ALEGRE
(Os prximos dados devem ser anotados pela pesquisadora atravs de consulta ao pronturio)
Sujeito n ________.
Data: ___/___/____.
Numero do Pronturio: _______________________________.

Turno: M ( ) T ( ) N ( )
Dia da semana: ( ) SEG ( ) TER ( ) QUA ( ) QUI ( ) SEX ( ) SB ( ) DOM
1. DATA DE NASCIMENTO: ___/___/____.
2. SEXO: ( ) FEM ( ) MASC
3. MUNICPIO EM QUE RESIDE: ( ) Porto Alegre ( ) Outro, qual? _____________

____________________. 4. BAIRRO (se Porto Alegre): ___________________________.
5. ESCOLARIDADE: ____________________________________.
6. TEMPO DE PERMANNCIA NO SERVIO DE EMERGNCIA: ______ dias.
______ horas. ______ minutos (no momento da coleta de dados).
7. NMERO DE ATENDIMENTOS NO SERVIO DE EMERGNCIA NO LTIMO
ANO: _________.
8. CLASSIFICAO DE RISCO RECEBIDA:
( ) AZUL;
( ) VERDE; ( ) AMARELO;
( ) LARANJA;
( ) VERMELHO
9. Fluxograma: _____________________________________________
10. Discriminador: ___________________________________________
11. SALA EM QUE SE ENCONTRA NO SERVIO DE EMERGNCIA:
( ) UNIDADE DE OBSERVAO VERDE;
( ) UNIDADE DE OBSERVAO LARANJA;
( ) UNIDADE DE INTERNAO;
( ) UNIDADE VASCULAR.
57
APNDICE B
Projeto de Pesquisa: SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM
SERVIO DE URGNCIA
LISTA DE RESPONDENTES DA PESQUISA

N
001
002
003
004
005
006
007
008
009
010
011
012
013
014
015
016
017
018
019
020
021
022
023
024
025
026
027
028
029
030
031
032
033
034
035
036
037
038
039
040
*At o nmero 250.
NOME COMPLETO
PRONTURIO
DATA
58
APNDICE C Termo de Consentimento Livre e Esclarecido
Projeto: SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM

SERVIO DE EMERGNCIA
Pesquisadora Responsvel: Profa. Dra. Maria Alice Dias da Silva Lima
Contato: (051) 3308-5481; (051) 9678-2818 malice@enf.ufrgs.br
Pesquisadora: Patrcia Ftima Levandovski
Contato: (051) 9848-7882 patricia.levandovski@gmail.com
Comit de tica em Pesquisa do Hospital de Clnicas de Porto Alegre: (051) 3359-8304
Voc est sendo convidado a participar de uma pesquisa cujo objetivo analisar a
satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem em um servio de emergncia
hospitalar. Ser respondido um questionrio, com durao aproximada de 15 minutos, sobre os
cuidados de enfermagem prestados pelos enfermeiros do Servio de Emergncia do Hospital de
Clnicas. O questionrio ser aplicado nas salas de atendimento do servio.
Ser utilizada, tambm, uma ficha de identificao, com as seguintes informaes
obtidas em pronturio: nmero do pronturio, idade, sexo, local de residncia, grau de
escolaridade, tempo de permanncia na emergncia, nmero de atendimentos no servio de
emergncia no ano de 2012, classificao de risco e fluxograma recebidos e sala em que se
encontra no servio. Ao aceitar participar do estudo, voc estar concordando com a busca
dessas informaes em seu pronturio.
Sua participao voluntria, sem custo financeiro e voc tm a liberdade de se recusar
a responder a qualquer pergunta e de no aceitar fazer parte deste estudo, sem que isto acarrete
em qualquer prejuzo em seu atendimento.
Sua participao ao responder o questionrio pode causar algum desconforto em
responder perguntas e h risco de quebra de privacidade, j que possivelmente muitas das
informaes sero prestadas no local onde voc se encontra no Servio de Emergncia. No h
nenhum benefcio pessoal previsto para o participante. Os possveis benefcios so para a
populao em mdio e longo prazo, pois os resultados da pesquisa podem contribuir para a
melhoria dos cuidados de enfermagem prestados.
Como pesquisadoras, somos responsveis pela proteo das informaes e pela
manuteno de todos os dados referentes ao projeto. As informaes coletadas serviro para
compor o relatrio da pesquisa e sero divulgadas em trabalhos cientficos. Em nenhum
59
momento seu nome ser citado nos resultados apresentados e ser garantido o carter
confidencial das informaes recebidas.
Aos participantes desta pesquisa fica garantido o direito de receber resposta a qualquer
dvida sobre os assuntos relacionados ao estudo. Por meio da assinatura deste documento, voc
autoriza a sua participao na pesquisa. Sero assinadas duas vias deste termo de
consentimento, ficando uma com o participante e outra com a pesquisadora.
Declaro ter sido informado das finalidades e do desenvolvimento da pesquisa e que
concordo em participar da mesma.
Nome do participante: _________________________________________________________

Assinatura do Participante: ___________________________________
Nome da Pesquisadora: ________________________________________________________

Assinatura da Pesquisadora:___________________________________
Data: ___ /___ /___.
60
ANEXO A
INSTRUMENTO DE SATISFAO DO PACIENTE (ISP)

Por favor, d sua opinio sincera para cada afirmao nesta lista respondendo com uma
das cinco opes do carto resposta que descreva o cuidado do(a) enfermeiro(a) que cuida de
voc:
CONCORDO
TOTALMENTE
1. O enfermeiro(a) deveria ser

mais atencioso(a) do que ele ou
ela .
2. O enfermeiro(a) muitas vezes
acha que no capaz de
entender a explicao mdica
sobre sua doena, ento ele
simplesmente no se preocupa
em explicar.
3. O enfermeiro(a) uma pessoa
agradvel de se ter por perto.
4. A gente se sente vontade
para fazer perguntas ao
enfermeiro(a).
5. O enfermeiro(a) deveria ser
mais amigvel do que ele ou ela
.
6. O enfermeiro(a) uma pessoa
que consegue entender como eu
me sinto.
7. O enfermeiro(a) explica as
coisas em uma linguagem
simples.
8. O enfermeiro(a) faz muitas
perguntas, mas quando ele(a)
recebe a resposta, parece no
fazer nada a respeito.
9. Quando eu preciso conversar
com algum, eu posso contar
meus
problemas
ao
enfermeiro(a).
CONCORDO
NO TENHO
OPINIO
DISCORDO
DISCORDO
TOTALMENTE
61
CONCORDO
TOTALMENTE
10. O enfermeiro(a) est muito

ocupado(a) no posto para
perder tempo conversando
comigo.
11. Eu gostaria que o
enfermeiro(a) me desse mais
informaes sobre os resultados
do meu exame.
12. O enfermeiro(a) faz questo
de me mostrar como seguir as
orientaes mdicas.
13. O enfermeiro(a) est sempre
muito
desorganizado
para
aparentar calma.
14.
O
enfermeiro(a)
compreensivo(a) ao ouvir os
problemas do paciente.
15. O enfermeiro(a) da bons
conselhos.
16. O enfermeiro(a) realmente
sabe do que est falando.
17. sempre fcil entender o
que o(a) enfermeiro(a) est
dizendo.
18. O enfermeiro(a) muito
lento para fazer as coisas para
mim.
19. O enfermeiro(a) no tem
pacincia suficiente.
20. O enfermeiro(a) no faz
corretamente o seu trabalho.
21. O enfermeiro(a) fornece as
orientaes
na
velocidade
correta.
22. Eu estou cansado(a) do(a)
enfermeiro(a) falar comigo
como se eu fosse uma pessoa
inferior.
CONCORDO
NO TENHO
OPINIO
DISCORDO
DISCORDO
TOTALMENTE
62
CONCORDO
TOTALMENTE
CONCORDO
NO TENHO
OPINIO
DISCORDO
DISCORDO
TOTALMENTE
23. S de conversar com o

enfermeiro(a) j me sinto
melhor.
24. O enfermeiro(a) sempre d
explicaes
completas
e
suficientes do por qu os exames
foram solicitados.
25.
O
enfermeiro(a)
habilidoso(a) ao auxiliar
mdico nos procedimentos.
Muito obrigada pela sua participao!
63
ANEXO B Termo de Compromisso para Utilizao de Dados
64
ANEXO C Aprovao da Comisso de Pesquisa da Escola de Enfermagem da UFRGS
65
ANEXO D Aprovao da Comisso de tica em Pesquisa do Hospital de Clnicas de

Porto Alegre

Enfermagem

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Enfermagem

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Universidade Federal do Rio Grande do Sul

PATRCIA FTIMA LEVANDOVSKI

SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM

PATRCIA FTIMA LEVANDOVSKI

SATISFAO DOS USURIOS COM CUIDADOS DE ENFERMAGEM EM

Trabalho de Concluso de Curso apresentado

Dedico esta conquista a meus pais, cujo

Agradeo a Deus, pois esteve comigo em todos os momentos me capacitando para o

Os servios de emergncia possuem fragilidades na gesto e no atendimento aos usurios,

Palavras-chave: Servios Hospitalares de Emergncia, Enfermagem em Emergncia,

Distribuio das caractersticas demogrficas dos usurios no Servio

Descrio da amostra da varivel Cidade de residncia dos usurios no

Descrio da amostra da varivel Gerncia Distrital dos usurios no

Caracterizao do atendimento ao usurio no Servio de Emergncia,

Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP no

Distribuio da mdia de satisfao dos pacientes no Servio de

Distribuio das mdias de resposta das pontuaes da escala do ISP,

Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com a

Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP

Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com a

Correlao das mdias de satisfao total e por domnios do ISP com o

Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP

Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP

Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP

Distribuio das mdias de satisfao total e por domnios do ISP

3 REVISO DE LITERATURA ................................................................................

3.1 Avaliao de Qualidade e Satisfao do Usurio .....................................................

3.2 Satisfao de Usurios com Cuidados de Enfermagem ...........................................

3.3 Utilizao do Instrumento de Satisfao do Paciente ..............................................

4.1 Tipo de estudo ..........................................................................................................

4.2 Campo de estudo ......................................................................................................

4.3 Populao e amostra .................................................................................................

4.4 Coleta de dados ........................................................................................................

4.5 Anlise de dados .......................................................................................................

4.6 Aspectos ticos .........................................................................................................

5.1 Caracterizao da Amostra ...

5.2 Avaliao da Satisfao dos Pacientes .....................................................................

6.1 Satisfao dos Usurios com os cuidados de Enfermagem ......................................

6.2 Relao das variveis com a Satisfao dos Usurios .............................................

7. CONSIDERAES FINAIS ..................................................................................

APNDICE A Ficha de Identificao ......................................................................

APNDICE B Lista de respondentes dos ISP.........................................................

APNDICE C Termo de Consentimento Livre e Esclarecido ..............................

ANEXO A Instrumento de Satisfao do Paciente ................................................

ANEXO B Termo de Consentimento para Uso de Dados .....................................

ANEXO C Aprovao da Comisso de Pesquisa da Escola de Enfermagem da

ANEXO D Aprovao da Comisso de tica em Pesquisa do Hospital de

Os servios de emergncia se constituem em importante componente da rede de ateno

emergncia, manifestando atravs de queixas, crticas e agressividade. Essas situaes

2.1 Objetivo geral

Analisar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem recebidos em um

2.2 Objetivos especficos

Identificar a satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem recebidos em um

Identificar fatores associados satisfao de usurios com os cuidados de enfermagem

3. 1 Avaliao de Qualidade e Satisfao do Usurio

A palavra qualidade desperta constante interesse e ateno, pois inerente ao ser

O processo depende da estrutura e engloba os cuidados diretos, os no diretos e o

3. 2 Satisfao de Usurios com Cuidados de Enfermagem

Em estudo desenvolvido por Blanco-Abril et al (2009) para medir a satisfao geral de

3.3 Utilizao do Instrumento de Satisfao do Paciente

GUIRARDELLO, 2010, ROCHA, 2011, VASCONCELOS; OSINAGA, 2011) utilizaram o

4.1 Tipo de estudo

1. DATA DE NASCIMENTO: _/_/____.

Data: _ /_ /___.