Criterios de orientacin para la realizacin

de
Encuestas de satisfaccin del Ayuntamient
o de
Madrid

Metodologa aprobada por decreto de 21 de diciembre de 2011 del Delegado

del rea de Gobierno
de Hacienda y Administracin Pblica.

Versin V.1.1

EQUIPO DE TRABAJO

Servicio de Evaluacin. Subdireccin General de Calidad y Evaluacin

2012 Ayuntamiento de Madrid

rea de Gobierno de Hacienda y Administracin Pblica

NDICE
1. INTRODUCCIN .....................................................................................................................................

2. LO PRIMERO, REDACTAR UN PROYECTO.....................................................................................

3. CRITERIOS PARA EL DISEO DE LA MUESTRA..........................................................

3.1. CUL ES EL MARCO DE MUESTREO MS APROPIADO? .......................................................................

3.2. TIPOS DE MUESTREO QUE SE PUEDEN UTILIZAR ....................................................................................

3.3 A CUANTAS PERSONAS HAY QUE ENTREVISTAR? EL TAMAO DE LA MUESTRA? .......................

14

4. MTODOS DE ADMINISTRACIN DE LA ENCUESTA..................................................................

17

4.1 MODALIDADES DE ADMINISTRACIN ........................................................................................................ 17

4.2. ESPECIFICACIONES PARA LAS ENCUESTAS POR INTERNET ................................................................. 20
4.3 PROPUESTA SOBRE LA METODOLOGIA DE ADMINISTRACIN DE LA ENCUESTA ..........................

5. EL DISEO DEL CUESTIONARIO......................................................................................................

24

26

5.1 TIPOS DE PREGUNTAS ..................................................................................................................................... 27

5.2 LA FORMULACIN DE PREGUNTAS ............................................................................................................. 30
5.3 PREGUNTAS SOBRE EVALUACIN DE LA CALIDAD Y SATISFACCIN CON LOS SERVICIOS ........

32

5.4 ORDENACIN DE LAS PREGUNTAS DEL CUESTIONARIO .......................................................................

35

5.5 PRUEBA PILOTO ................................................................................................................................................ 37

6. TRABAJO DE CAMPO............................................................................................................................

38

6.1. FORMACIN DEL PERSONAL ENTREVISTADOR....................................................................................... 41

6.2. SEGUIMIENTO Y CONTROL DE LA RECOGIDA DE DATOS......................................................................44
6.3 INSPECCIN........................................................................................................................................................ 47

7. TRATAMIENTO, ANLISIS Y PRESENTACIN DE LA INFORMACIN ..................................

47

7.1. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIN ........................................................................................................ 47

7.2 ANLISIS Y PRESENTACIN DE LA INFORMACIN................................................................................. 49
7.3 ANLISIS DE LAS PREGUNTAS SOBRE SATISFACCIN Y VALORACIN DE LA CIUDAD:
INDICADORES DE SATISFACCIN ...................................................................................................................... 58

8. ANEXO I: FICHAS TCNICAS DE ENCUESTAS ..............................................................................

62

9. ANEXO II: CASO PRCTICO ...............................................................................................................

65

9.1 PLANTEAMIENTO DEL CASO......................................................................................................................... 65

9.2 SUSPUESTO A.................................................................................................................................................... 68

9.3 SUPUESTO B ....................................................................................................................................................... 78

10. ANEXO III: PROTECCIN DE DATOS .............................................................................................

91

10.1 SELECCIN DE LA MUESTRA ....................................................................................................................... 91

10.2 CUMPLIMENTACIN DEL CUESTIONARIO................................................................................................ 92
10.3 REALIZACIN DE LA ENCUESTA ................................................................................................................ 93

11. AGRADECIMIENTO .............................................................................................................................

94

12. NDICE DE CUADROS, TABLAS E ILUSTRACIONES...................................................................

95

13. BIBLIOGRAFA .....................................................................................................................................

94

1. Introduccin
Se puede afirmar que la satisfaccin de los usuarios es el indicador m
s importante de
la calidad de los servicios pblicos, de ah la necesidad de realizar los
correspondientes
estudios que nos permitan conocer la satisfaccin y hacer un seguimiento
de la misma. Se
pueden utilizar distintas tcnicas de investigacin social con esta finalidad, p
ero no cabe duda
que la encuesta viene siendo la tcnica ms utilizada y que sus resultados so
n muy tiles para
introducir mejoras en los servicios que, a su vez, redunden en la satisfaccin.
A lo largo de los ltimos cinco aos el Ayuntamiento de Madrid se ha in
volucrado de
manera determinante en la mejora de la calidad a travs de una multitud d
e proyectos: Plan
de Calidad, Cartas de Servicios, certificaciones de calidad, etc. Todos ellos ti
enen el comn
denominador de introducir mejoras en la gestin de los servicios, en los pr
ocesos y en los
resultados dirigidas a incrementar la satisfaccin de los ciudadanos
y el ajuste a sus
necesidades y expectativas. Por tanto, la medicin de la satisfaccin es un a
specto clave que
es preciso incorporar al da a da de la gestin de los servicios desde la
perspectiva de la
calidad.
En este sentido, todas las reas del Ayuntamiento han sido plename
nte conscientes

de esa necesidad y han desarrollado a lo largo de los ltimos a

os una actividad
investigadora muy notable orientada a la evaluacin de la satisfaccin. As q
ueda palpable en
el Banco de Estudios del Observatorio de la Ciudad, en el que se registran l
os estudios que
1
se realizan orientados a conocer la percepcin ciudadana .
No obstante, a pesar de los avances que se vienen registrando en
este mbito, los
estudios realizados han sido desiguales en alcance, en metodologa y en rigo
r. Por ello, desde
el Observatorio de la Ciudad se ha planteado la necesidad de realiza
r un documento
metodolgico que expusiera los criterios recomendados para la realizacin d
e encuestas de
satisfaccin. La finalidad ltima es que todos los estudios que se re
alicen guarden el
necesario rigor y que se lleven a cabo siguiendo unos parmetros comunes,
de manera que
sus resultados sean tiles y comparables entre servicios semejantes y
tambin para un
mismo servicio a lo largo del tiempo, pues la utilidad de una encuesta
aumenta cuanto
mayores sean las posibilidades de comparacin de sus resultados.
El documento que se presenta tiene esa finalidad, proporciona un p
anorama bsico
de los distintos pasos que hay que seguir a la hora de realizar una encu
esta y muestra las
recomendaciones aplicables para las encuestas de satisfaccin del Ayuntamie
nto, teniendo en
cuenta los distintos casos que se pueden presentar. Se trata de un do
cumento dirigido
sobre todo a aquellos que no conocen la metodologa de encuestas o
tienen slo unas
nociones elementales, por lo que el nivel de profundidad de los contenidos
presentados es
2
bsico , aunque creemos que suficiente para poder afrontar con solvenci
a la realizacin y
supervisin de un estudio de satisfaccin mediante encuesta. Asimism
o, junto con los

Ver la web del Observatorio de la Ciudad

Para todos aquellos que deseen profundizar en la metodologa de esta tcnica de i

nvestigacin en la
bibliografa pueden encontrar la referencia de algunos manuales que les pueden ayudar.

aspectos tericos, se acompaa en el Anexo II: Caso prctico la exposi

cin de un caso
prctico que se resuelve paso a paso y que aplica las recomendacion
es metodolgicas
expuestas en el documento.
Finalmente, aunque los criterios se han enfocado en los casos prcti
cos a encuestas
de satisfaccin a usuarios de los servicios prestados por el Ayuntamient
o de Madrid, la
referencia metodolgica de todas y cada una de las fases de una encue
sta es extensible a
todo tipo de estudios de carcter cuantitativo: estudios de opinin, anl
isis de demanda
(estudios de necesidades y expectativas), etc

2. Lo primero, redactar un proyecto

La encuesta es una tcnica de investigacin social para recabar inf
ormacin de una
muestra de sujetos (Cea DAncona, 2009: 240). La muestra ha de ser rep
resentativa de la
poblacin de inters, por lo que es preciso seleccionar siguiendo algn mto
do de muestreo
quines van a ser las personas entrevistadas. El instrumento para recabar l
a informacin de
los entrevistados es el cuestionario estructurado y precodificado, que
puede aplicarse
mediante entrevista personal (sea cara a cara o telefnica) o ser aut
oadministrado (el
propio sujeto es quien lo rellena). En cualquier caso, las respuestas han d
e ser codificadas,
grabadas y validadas y, finalmente, analizadas e interpretadas.
Todos estos elementos, para estar bien definidos, han de supeditarse a
los objetivos,
a las necesidades de informacin y a los destinatarios de la encuesta. Por lo t
anto, lo primero
que hay que hacer es precisar los objetivos que se pretenden alcanzar, es d
ecir, qu se desea
conocer a travs de la encuesta, y delimitar quines van a ser sus destin
atarios. A partir de ah

ser posible seleccionar una muestra, disear un cuestionario adecuado a la

informacin que
se pretende recabar y a quines lo han de responder y analizar e interpretar
los resultados a
la luz de los objetivos e hiptesis planteados.
Al mismo tiempo, todos estos elementos han de ajustarse a los r
ecursos que se
disponen, tanto en trminos de tiempo como econmicos. De esta mane
ra, es necesario
realizar un diseo riguroso ajustado a los recursos que disponemos, por eso, l
o primero que
se aconseja es realizar un proyecto de realizacin de la encuesta.
Normalmente,

son

las

unidades

promotoras

(Direccin

General,

Subdireccin
General, etc.) las que, bien por mandato superior o por iniciativa prop
ia, establecen la
necesidad de realizar algn tipo de estudio de inters institucional y s
ern tambin las
encargadas de realizar dicho proyecto, cuyos contenidos esenciales pueden s
er los siguientes:
Enunciado de los principales objetivos de la encuesta y deli
mitacin de la
poblacin destinataria
Justificacin del estudio. Explicita las razones para la realizacin
de la encuesta,
normalmente relacionadas con la necesidad e inters de la informac
in que se va
a obtener y con la oportunidad de su obtencin.
Delimitar la poblacin objeto del estudio y establecimiento del
directorio o
marco muestral, lo ms fiable y actualizado posible, del que se p
odra extraer la
muestra de la poblacin a la que se va a encuestar. En el caso
de que ste no
exista o no est disponible, exponer posibles alternativas.

Tamao de la muestra y tipo de muestreo que se propone, as como

la forma en

que se va administrar el cuestionario.

Listado de cuestiones sobre las que se desea obtener la informacin
y que han de
traducirse en las preguntas concretas dentro del cuestionario.
Calendario de trabajo. Establecimiento de fechas para la realizacin
del trabajo de
campo y de las tareas posteriores hasta la obtencin de resultados).
Recursos y medios necesarios para llevar a cabo el proyecto. En el c
aso de que se
precise colaboracin de alguna unidad externa al proyecto, se de
be consultar la
disponibilidad de tal colaboracin, as como la existencia de pre
supuesto para
llevar a trmino el estudio.
El proyecto que se redacte debe exponer, en definitiva, las decisio
nes que se han
tomado para llevar a cabo la encuesta en cada una de las etapas que
a continuacin se
exponen y que se presentan en el Cuadro 1 de manera esquemtica, junto
con los
recursos necesarios y el calendario previsto para la ejecucin de todos los tra
bajos, desde su
planteamiento inicial hasta el informe de resultados.

Cuadro 1: Esquema del proceso de realizacin de una encuesta.

Definicin de objetivos y
poblacin destinataria

Elaboracin de
cuestionario

Definir modo de
administracin de
la encuesta

Estudio piloto

Trabajo de campo

Depuracin,
controles,
codificacin

Anlisis de datos

Informe de
resultados

Diseo y seleccin
de la muestra

3. Criterios para el diseo de la muestra

El primer paso para disear la muestra de un estudio es la
identificacin y
cuantificacin de la poblacin o universo al que va dirigido el mismo.
Por ejemplo, si
queremos conocer la satisfaccin de los usuarios de un Centro de Mayores
en un periodo
concreto, la poblacin estara constituida por el conjunto de mayores que
han utilizado el
centro en ese periodo.
Una vez identificada la poblacin, hay que determinar qu parte
de ella se va a
encuestar para obtener la informacin deseada, es decir, cules van a ser
nuestras unidades
de observacin.
6

Es posible que el tamao de dicha poblacin sea pequeo y que poda

mos optar por
encuestar a todas las unidades. Por ejemplo, se podra encuestar a todos
las personas que
han acudido a determinados cursos o talleres en un determinado centro a fin
de conocer su
grado de satisfaccin con los diversos aspectos de su organizacin y desarrol
lo. En este caso,
no sera necesario disear ni extraer una muestra, pues se encuest
ara a todos los
participantes.
Sin embargo, en la mayor parte de las ocasiones, la dimensin de la po
blacin a la que
nos dirigimos impide la observacin de todas las unidades, por lo que s
e hace necesario
proceder a un muestreo. El diseo de la muestra consiste precisamente en s
eleccionar unas
unidades concretas de dicha poblacin que sean representativas. Se pueden
utilizar distintos
mtodos para proceder a dicha seleccin, pero en cualquier caso es preciso
disponer de un
marco de muestreo, es decir, un registro o listado exhaustivo de to
das las unidades

concretas de dicha poblacin del que partir. En nuestro ejemplo anteri

or el marco de
muestreo sera el listado nominal de las personas mayores que han u
tilizado el centro
durante el periodo objeto de estudio.
3.1 Cul es el marco de muestreo ms apropiado?
Lo primero que hay que hacer es delimitar muy bien cul es nu
estra poblacin
destinataria, para despus tambin escoger cul es el marco de muestre
o ms apropiado.
Dicha poblacin se determina en funcin de los objetivos perseguidos en el
estudio y ha de
precisarse muy bien para que todos los pasos que vienen a continuacin
sean coherentes
con dicha definicin.
As, si nuestro estudio se dirige a conocer la satisfaccin de los
usuarios de las
Bibliotecas Municipales, podramos tener distintas alternativas para acotar
la poblacin en
funcin de los objetivos del estudio: si queremos conocer la satisfacci
n con todos los
servicios que presta la biblioteca (sala de estudio, prstamos de fond
os documentales,
prstamos interbibliotecarios, sala de acceso a Internet.) debemos dirigir
nos a todos los
usuarios activos (socios con carn, usuarios de salas de estudios e I
nternet...) de las
Bibliotecas en el periodo objeto de estudio; si el objetivo fuera conocer el us
o y satisfaccin
con los servicios de la biblioteca en la poblacin joven, debemos dirigirno
s slo a aquellos
usuarios que se encuentren en un rango de edad, por ejemplo, a usuarios d
e entre 16 y 24
aos; si el objetivo del estudio es conocer la satisfaccin con el prs
tamo de fondos
documentales, debemos dirigirnos a todos los usuarios que hayan utiliza
do el servicio de
prstamo, etc.
Por tanto, dependiendo de cul sea el objetivo y la poblacin d
estinataria, ser
necesario disponer de un marco de muestreo. Por ejemplo, en el caso de l
os usuarios que
hayan utilizado el servicio de prstamo, un posible marco de muestreo podr
a ser el listado

de todos los usuarios con carn que al menos una vez en el ltimo ao
han utilizado el
servicio, que podra obtenerse de la base de datos de prstamos, en el caso
de existir esta.
Todo marco de muestreo ha de cumplir unos requisitos mnimos (C
ea DAncona,
2009: 161-163):

a)
Ha de ser lo ms completo posible, es decir, ha de conte
ner todas las
unidades de la poblacin, para que cualquiera de ellas t
enga la misma
probabilidad de formar parte de la muestra.
b)

Ha de estar actualizado.

c)

No ha de tener duplicados, y si los tiene, hay que eliminarlos

previamente.
d)

No ha de incluir unidades que no corresponden a la p

oblacin. Por
ejemplo, si los destinatarios se ajustan a un grupo
es
imprescindible que se eliminen todos aquellos que estn f
uera de dicho
grupo.
de

edad,

e)

Ha de contener informacin complementaria que ayude a la

localizacin de
las unidades seleccionadas: telfono, direccin.
f)

Preferiblemente estar en un formato (base de datos, hoja d

e Excel, etc.)
que permita un tratamiento sencillo para su depuracin y para
la seleccin
de la muestra.
Una vez definida la poblacin y determinado el marco de muest
reo, es preciso
comprobar que cumple todos los requisitos anteriores y, en su caso, depurar
dicho registro

hasta que sea lo ms ajustado posible a la poblacin a la que nos diri

gimos y se pueda
extraer de l una muestra con garantas. En el caso de que no se disponga d
e ningn registro
o listado exhaustivo de la poblacin del cual extraer la muestra, ser nec
esario desarrollar
otra estrategia para acercarnos a nuestra poblacin de referencia mediante
un muestreo de
carcter no probabilstico (ver apartado siguiente).
3.2 Tipos de muestreo que se pueden utilizar
Existen diferentes mtodos para seleccionar una muestra representat
iva a partir de
un marco de muestreo dado. La eleccin de uno u otro mtodo estar
en funcin de
distintas variables como los medios tcnicos disponibles, el presupuesto
, el tiempo o la
propia naturaleza de los elementos de la poblacin.
Podemos clasificar

los mtodos de muestreo en dos grandes ti

pos: muestreo
probabilstico o cientfico y muestreo no probabilstico. En el muestreo pro
babilstico se
conoce la probabilidad que cada elemento poblacional tiene de pertenecer a
la muestra, por
lo tanto, es posible conocer el error muestral.
En cambio, en el muestreo no probabilstico es el investigador el q
ue selecciona
la muestra que le parece ms representativa, o aquella que se puede e
xtraer con mayor
comodidad y/o menor coste (pacientes que acuden a un servicio, clientes
que compran un
determinado producto, personas que cumplen con un determinado requisito
de edad, sexo,
etc.., y por lo tanto no se conoce previamente la probabilidad de pertenecer
a la muestra de
estos elementos. La principal ventaja de este tipo de muestreo es que
no precisa de la
existencia de un marco muestral y, por tanto, es ms sencillo y econmico de
aplicar.
Un caso particular lo representan los estudios realizados a partir de per
sonas
voluntarias que responden una encuesta. Si bien es una prctica habitual , ha
y que tener en
cuenta que los resultados que se obtienen en este tipo de estudios slo repre
sentan a las

personas que han participado en l, y no pueden ser generalizables.

8

Cuadro 2: Tipos de muestreo.

MUESTREOS PROBABILSTICOS
MUESTREO ALEATORIO
SIMPLE
MUESTREO ALEATORIO
SISTEMTICO
MUESTREO ESTRATIFICADO
MUESTREO POR
CONGLOMERADOS
NO PROBABILSTICOS
MUESTREO POR CUOTAS
MUESTREO ESTRATGICO O
DE CONVENIENCIA
MUESTREO DE BOLA DE
NIEVE

3.2.1

Muestreo probabilstico

3.2.1.1 Muestreo aleatorio simple

Consiste en asignar un nmero a cada sujeto de una poblacin d

e N elementos
(marco muestral) y, a travs de un medio mecnico (tablas de nmeros ale
atorios, etc..) se
seleccionan tantos sujetos como sea necesario hasta completar el tama
o de la muestra
requerida (n).
Se aconseja extraer una muestra de sustitucin del mismo tam
ao para cubrir
posibles eventualidades como la falta de respuesta total o parcial e incidenci
as.
Por ejemplo, si nuestra poblacin est constituida por las 5.000 personas mayores usuari
as de un Centro

de Da, se enumeran desde el 1 al 5000 y, mediante una tabla de nmero aleatorios, se

seleccionara la
muestra.

Ventajas:
Es sencillo y de fcil comprensin.
Se basa en la teora estadstica, y por tanto permite generalizar o inferir lo
s resultados
obtenidos a la poblacin general.
Inconvenientes:
Requiere que se posea de antemano un marco muestral.
Requiere tamaos muestrales ms elevados.
En determinadas casos resulta muy costoso.

3.2.1.2 Muestreo aleatorio sistemtico

Consiste en asignar un nmero a cada sujeto de una poblacin d

e N elementos
(marco muestral) y extraer un nmero aleatorio i comprendido entre 1 y k
( 1<= i <= k),
siendo k una constante que se obtiene k=N/n ( N es el tamao de la p
oblacin y n es el
tamao de la muestra). Para elaborar la muestra se eligen los elemento
s que ocupan los
lugares: i, i+k, i+2k, .,i+(n-1)k.
En el caso de falta de respuesta por parte de un informante, ste debe
ser sustituido
por el situado inmediatamente antes o despus en el marco muestral numera
do.
Por ejemplo: Tenemos un marco muestral de 1000 elementos y necesitamos seleccion
ar una muestra de
200. Entonces, k= 1000/200=5. Elegimos un nmero al azar entre 1 y 5, pongamos por
caso el 4, Una vez
enumerados los 1000 elementos, encuestamos a aquellos que se encuentren en las p
osiciones
4, 9, 14,
34,..999.
En el caso de hubiera que sustituir el elemento 14, se debera escoger bien el 13, bien el
15.

Ventajas:

Es sencillo y de fcil ejecucin.

No precisa utilizar una tabla de nmeros aleatorios u otro procedimiento
de asignacin
aleatoria.
Inconvenientes:
Es conveniente que el marco muestral est desordenado antes de
proceder a la
seleccin sistemtica de la muestra, para evitar posibles sesgos d
erivados de una
ordenacin inapropiada.
3.2.1.3 Muestreo estratificado

Consiste en dividir la poblacin objeto de estudio en subgrupo

s homogneos
(estratos) respecto de alguna o algunas caractersticas de inters para
la encuesta, por
ejemplo: grupos de edades, sexo, lugar de residencia.. En la prct
ica, cada estrato
constituye una muestra independiente y se suele aplicar en cada uno de e
llos un muestreo
aleatorio simple o sistemtico para seleccionar los elementos de la muestra.
La muestra total (n) se puede repartir entre los diferentes estratos utilizan
do tres posibles
afijaciones:
Afijacin proporcional:
cuando se conoce la distribucin de la po
blacin de los
diferentes estratos con respecto a la variable de estratificacin, se rep
arte la muestra
total de manera proporcional al tamao de cada estrato.
2. Afijacin simple o aproporcional: si se desconoce la distribucin de la
poblacin en los
diferentes estratos, o si alguno de stos tienen escasa entidad, lo
que se hace es
asignar el mismo nmero de unidades muestrales en cada estrato inde
pendientemente
de su tamao poblacional. Eso nos permite obtener un error muestral
aceptable para
cada estrato, aunque es preciso ponderar los resultados a nivel global e
n la explotacin
de los datos, a fin de que cada estrato represente su peso real en la pobl
acin.
3. Afijacin
ptima: la muestra se reparte proporcionalmente segn el
peso que cada
estrato tiene en la poblacin, pero ponderando adems por la desvi
acin tpica o
varianza poblacional de cada estrato en las variables de estratificacin .
1.

10

Estrato
16 a 25
aos
26 a 40
aos
41 a 65
aos
Total

Proporcin Desviacin A*B

N (A)
tpica (B)
(C)

Afijacin (n)
Proporcin
Simple
/
C
Proporcional ptima
aproporcional
(D)
(1000*A) (1000*D)
(1000/3)

20.300

22,3%

2,5

0,56

21,2%

333

223

212

50.200

55,2%

3,1

1,71

65,1%

333

552

651

20.500

22,5%

1,6

0,36

13,7%

334

225

137

91.000

100,0%

2,63

100,0%

1.000

1.000

1.000

Ventajas:
Ejemplo: para obtener una muestra de 1000 individuos estratificada por grupos de edad, se
pueden utilizar los
tres tipos de afijacin. En la siguiente tabla se muestra el clculo de la muestra para cada ti
po de afijacin.

Tiende a asegurar que la muestra represente adecuadamente a la pobl

acin en funcin
de unas variables seleccionadas.
Se obtienen estimaciones ms precisas.
Su objetivo es conseguir una muestra lo mas semejante posible a la pobla
cin en lo que a
la/s variables estratificadoras se refiere.
Facilita la organizacin del trabajo de campo.
Inconvenientes:
Se ha de conocer la distribucin en la poblacin de las variables
utilizadas para la
estratificacin.
En los casos de muestreo aleatorio estratificado con afijacin aproporci
onal o afijacin
ptima, es necesario utilizar pesos o ponderaciones para generaliza
r los resultados
obtenidos.
3.2.1.4 Muestreo por conglomerados

Se utiliza cuando las unidades de muestreo son complejas (la poblac

in es grande y
muy dispersa, no existe una lista de todos los elementos de la poblaci
n o es muy difcil

obtenerla, etc.) o estn formadas por agrupaciones, bloques o conjunto

s de elementos
(colegios, centros deportivos, viviendas, distritos...) homogneos entre s
y heterogneos
dentro de s.
Ejemplo:
Supongamos que vamos a hacer un estudio sobre la satisfaccin de los profesores
con las actividades
extraescolares promovidas por el Ayuntamiento. Cada colegio constituye un conglomerado.
Lo que se extrae es una muestra aleatoria de conglomerados, es decir, se seleccionan
primero al azar los
colegios en los que se va a realizar el estudio. Se puede realizar en una o varias etapas. Si
es en una sola etapa,
una vez seleccionados los conglomerados, se encuesta a todas las unidades contenid
as en l. En nuestro
ejemplo, se entrevistaran a todos los profesores de los colegios seleccionados. Si se h
ace en ms de una
etapa, entonces a partir de la muestra de conglomerados, se seleccionara una parte d
e los integrantes del
conglomerado de forma aleatoria, bien utilizando un muestreo aleatorio simple, estratificad
o o por cuotas. En
nuestro ejemplo, para cada uno de los colegios seleccionados se extraera al azar una mues
tra de profesores a
entrevistar.

11

Ventajas:
Es muy eficiente cuando la poblacin es muy grande y dispersa, pues al c
oncentrar el
trabajo de campo en un nmero limitado de puntos de muestreo, disminu
yen los costes.
No es preciso tener un listado de toda la poblacin, slo de las unidades d
e los
conglomerados.
Inconvenientes:
El error muestral es mayor que en el muestreo aleatorio simple o estratific
ado.
3.2.2

Muestreo no probabilstica

3.2.2.1 Muestreo por cuotas

Es el muestreo ms generalizado en el estudio de comportamie

ntos, actitudes,
percepciones y opiniones mediante encuesta. En la mayora de las ocasione
s, este muestreo
se combina con un muestreo estratificado y/o por conglomerados.
Para elaborar la muestra se establecen cuotas por alguna o algunas ca
ractersticas de
la poblacin: sexo, edad... y se asigna a los entrevistadores el perfil y el n
mero de personas
a entrevistar en cada cuota.
Para evitar (o minimizar) el sesgo de seleccin, se suelen est
ablecer rutas o
itinerarios aleatorios para que el entrevistador realice la encuesta.
Por ejemplo, si nuestro estudio exige realizar 300 encuestas domiciliarias en un
distrito, y hemos
establecido cuotas por edad y sexo, debiendo entrevistar a 140 varones y 160 mujeres,
se procedera de la
siguiente manera: 1) se define la zona del distrito que tiene que recorrer cada entrevistado
r, estableciendo la
ruta aleatoria que tiene que seguir; 2) el entrevistador va recorriendo la ruta y visitando do
micilios; 3) en cada
domicilio entrevista a una persona. Y as sucesivamente hasta cubrir las cuotas de edad y se
xo establecidas para
ese distrito.

Ventajas:
Sencillo, econmico y de fcil aplicacin.
No requiere un marco muestral ni seleccionar la muestra a priori.
Inconvenientes:
No se conoce a priori la probabilidad que tiene cada elemento de
pertenecer a la
muestra.
Puede inducir sesgos respecto de algunas caractersticas poblacionales n
o contempladas
al construir la cuota. Si, por ejemplo, las cuotas se construyen a partir
de la edad y el
sexo, podran existir sesgos respecto a otras variables como el nivel ed
ucativo, el nivel
de renta, etc..

12

3.2.2.2 Muestreo estratgico o de conveniencia

En este tipo de muestreo, la seleccin de las unidades muestr

ales responde a
criterios subjetivos, acordes con los objetivos de la investigacin.
El muestreo por conveniencia slo ha de utilizarse en el caso de qu
e sea imposible
realizar alguno de los anteriores. En este caso, los resultados no seran re
presentativos del
conjunto de la poblacin y no se pueden generalizar, pues slo representan
a aquellos a los
que se ha entrevistado. Eso no quiere decir que sus resultados carezcan de
valor, ya que se
pueden utilizar para identificar reas de mejora y otros aspectos que son
cualitativamente
relevantes. Es utilizado en estudios cualitativos que no desean generalizacin
estadstica.
Por ejemplo, cuando se hace una encuesta a representantes de asociaci
ones vecinales o
representantes de AMPAS de los colegios de un distrito.

Ventajas:
Simple, econmico y fcil de administrar.
No precisa marco muestral.
Inconvenientes:
Imposibilidad de estimar el error.
Dificultad de generalizar los resultados ms all de los casos a
nalizados, por la
introduccin de sesgos en la seleccin de la muestra.
.
3.2.2.3 Muestreo por Bola de nieve

Este tipo de muestreo est indicado para realizar estudios cualitativos

de poblaciones
clandestinas, minoritarias o muy dispersas para las que no existe un marco mu
estral, siendo muy
difcil la localizacin de los individuos de la poblacin. Algunos ejemplos de este ti
po de poblaciones
son las que se refieren a personas con problemas de adicciones, personas s
in hogar, personas
dedicadas a la prostitucin, etc...

Aunque se trate de poblaciones de difcil acceso, el supuesto es que lo

s miembros de
la poblacin escondida no viven en completo aislamiento; tienen por lo
menos una red
social a travs de la cual es posible contactarlos.
La tcnica consiste en identificar individuos que se incluirn en la mue
stra a partir de
los propios entrevistados; partiendo de una pequea cantidad de individuos
que cumplen los
requisitos necesarios para el objetivo del estudio, stos sirven como localiza
dores de otros
individuos con caractersticas anlogas. La cadena se detiene cuando no se pue
den encontrar ms
nominaciones o cuando el individuo seleccionado no es encontrado o se rehsa con
testar.

Ejemplo:
Para realizar un estudio de las mujeres afectadas por la violencia intrafamiliar, el Programa s
obre Mujer, Salud y
Desarrollo estableci los siguientes pasos:
- Etapa 0:Identificacin de posibles informantes mediante los prestatarios de servicios sociale
s.
- Etapa 1:Identificacin de posibles informantes por parte de las entrevistadas de la etapa 0.
- Etapa 2:Identificacin de posibles informantes por parte de las entrevistadas de la etapa 1.
- Etapa S: Definida por la saturacin (no hay nuevas entrevistadas).

13

Ventajas:
Permite la creacin de un marco muestral cuando ste no exista con ante
rioridad.
Es un mtodo eficiente en los casos donde se tiene una poblacin peque
a o donde se
requiere cierto grado de confianza para que los individuos estn dispues
tos a participar
en la investigacin.
Inconvenientes:

Sesgo de distancia social: La probabilidad de contacto social entre d

os individuos es
funcin de la distancia social entre los individuos.
Sesgo reflexivo: la nominacin de una persona a otra hace que la probabil
idad de que una
persona que ha nominado a otra sea a su vez nominada por sta.
3.2.3

Recomendaciones para elegir el tipo de muestreo

De los diferentes mtodos mostrados, y siempre que sea posible, la

realizacin de
una encuesta se har con muestreo probabilstico, a fin de o
btener resultados
verdaderamente representativos de la poblacin a la que se encues
ta. Para ello, lo
fundamental es contar con un marco de muestreo que cumpla co
n los requisitos
mencionados (ver apartado 3.1Cul es el marco de muestreo ms apropia
do?). En funcin
de las posibilidades que nos proporcione este marco, ser posible estratifi
car la muestra y
con ello lograr mayor precisin en las estimaciones o, en el caso de no pod
erla estratificar,
al menos se podr obtener una muestra aleatoria simple o sistemtica.
En el caso de no contar con un marco de muestreo, se recomi
enda utilizar el
muestreo por cuotas, pues permite obtener resultados representativos s
obre todo para
encuestas dirigidas a conocer actitudes y percepciones. El principal incon
veniente de este
mtodo es que suele tener tasas de no respuesta ms elevadas que los
anteriores, lo que
incrementa los costes y el tiempo de realizacin, adems de incorporar mayo
res sesgos a los
resultados.
3.3 A cuntas personas hay que entrevistar? El tamao de la muestr
a.
Adems de elegir el mtodo de muestreo ms apropiado, es necesario
determinar a
cuntas personas se va a encuestar. En una muestra probabilstica, el tam
ao de la muestra
se calcula teniendo en cuenta los siguientes factores:
El tipo de muestreo que hayamos seleccionado. En general, el mue
stro aleatorio

simple requiere un tamao menor que el muestreo estratificado, pu

es ste ha de
garantizar la representatividad de determinados subgrupos de la pob
lacin.
2

La varianza o heterogeneidad poblacional ( , p/q). La varianza

poblacional es
una medida de dispersin de los resultados, cunto ms het
erognea es la
poblacin, mayor es la varianza y mayor ser el tamao mue
stral requerido.
Habitualmente
no se
dispone
de
informacin
previa sobre
las
homogeneidad/heterogeneidad de la poblacin, por lo que se
pre
supone la
POBLACIONES FINITAS
POBLACIONES INFINITAS
mxima dispersi
(<100.000 INDIVIDUOS)
(>100.000 INDIVIDUOS)
n
(p=q=50), es de
2
2
k *p*q
k *p*q*N
cir
, consideramos
n
2
n
2
2
e
qu
e la probabilida
e * (N 1) k * p * q
d
de

14

presencia (p) o ausencia (q=1-p) de la caracterstica que

queremos analizar en la
poblacin es del 50%.
El error muestral admisible: es el nivel de precisin que prefij
amos para las
estimaciones que vamos a obtener. Como regla general, cunta m
ayor precisin
deseemos, mayor habr de ser el tamao de la muestra. Lo ms fre
cuente es fijar
este error de antemano entre el 2% y el 2,5%.
El nivel

de confianza de las estimaciones: es la probabilid

ad de que la
estimacin que hemos obtenido, en ausencia de sesgos,
e a la realidad.
Normalmente se trabaja con niveles de confianza igual a
2 sigmas), o del
95% (1,96 sigmas). Esto significa que si de una misma
n de tamao N,
seleccionamos 100 muestras distintas n1, n2, n3,.n100
mo tamao, en

se ajust
95,5% (
poblaci
del mis

95 de estas muestras estara el valor que buscamos ( dentro del

rango definido
por el intervalo de confianza).
El tamao del universo o poblacin a la que se dirige la encuesta.
Pueden ser
poblaciones finitas, cuando estn compuestas por menos de 100.00
0 individuos, o
infinitas, si la poblacin destinataria supera esa cifra.
Teniendo en cuenta los factores anteriores, se utilizan las sigui
entes frmulas

N= tamao de la poblacin o universo

p= proporcin de elementos que poseen en la poblacin una caracterstica de est
udio. En caso de
genricas,
en el caso
de queel se
utilice
un muestreo
aleatorio
desconocerse,
se aplicar
valor
de mxima
dispersin:
p=0,5. simple
o sistemtico:
q= proporcin de elementos que no poseen en la poblacin una caracterstica de est
udio (1-p).
e = error muestral. Para un error del 2%, se sustituir en la frmula e=0,02 .
k= constante que depende del nivel de confianza asignado. Los valores habituales de
k son: 1 (para un
nivel de confianza del 68,3%; es decir, 0,683 de probabilidad de que el valor bu
scado se encuentre
n= tamao muestr
dentro del intervalo de confianza); 2 (para un nivel de confianza del 95,5%) y
al
3 (para un nivel de
confianza del 99,7%).

Con la finalidad de estimar la muestra que necesitaramos con pobl

aciones finitas e
infinitas, se presenta las tablas 1 y 2 respectivamente, donde aparece el tam
ao de la muestra
en funcin del error muestral y nivel de confianza que se determine. Exi
sten otras tablas
elaboradas que permiten obtener el tamao muestral necesario en funcin d
e la precisin y
el nivel de confianza que se desee utilizar.

15

Tabla 1: Tamao de la muestra para poblaciones finitas (para p y q

50/50).
Tamao de la poblacin
Error muestral (%)

2,0

3,0

4,0

5,0 NIVEL DE
CONFIANZA
(%)
10,0
95,5
1,0
99,7
95,5
2,0
99,7
95,5
2,5
3,0
4,0

Nivel de confianza (%)

1.000

2.000

3.000

5.000

10.000

95,5

714

1.111

1.364

1.667

2.000

99,7

849

1.476

1.957

2.647

3.600

95,5

527

715

811

909

1.000

99,7

714

1.111

1.364

1.667

2.000

95,5

385

476

517

556

588

99,7

585

826

958

1.098

1.233

95,5

286

333

353

370

385

763

826

VALORES
PRESUPUESTOS
DE
(%)
99,7
474
621P Y Q692
95,5 20/80
10/90

91
30/70

95 40/60
97

98
50/50

99

99,7
3.600
8.100
900
2.025
576

184
8.400
18.900
2.100
4.725
1.344

202

215
10.000
22.500
2.500
5.627
1.600

220

6.400
14.400
1.600
3.600
1.024

209
9.600
21.600
2.400
5.400
1.536

99,7
2.304
3.024
3.456
Tabla 2: 1.296
Tamao de
la muestra
para poblaciones
infi3.600
95,5
400
711
933
1.067
1.111
nitas.
99,7
95,5
99,7

900
225
506

1.600
400
900

2.100
525
1.181

2.400
600
1.350

2.500
625
1.406

Fuente: Cea DAncona (2009: 16

9).

Una vez determinado el tamao de la muestra, sta se extraer

del marco o
directorio que se haya dispuesto mediante el mtodo de muestreo
elegido (simple,
sistemtico, estratificado, por conglomerados, etc..). Ser necesario extraer
adems, no slo
la muestra seleccionada, sino tambin una muestra de sustitucin de i
gual tamao a la

muestra original y escogida con el mismo mtodo a fin de que se pu

edan sustituir las
personas que, por diversas incidencias, no contestan a la encuesta. Esto es
muy importante,
pues si no se hace as, no se puede cubrir la falta de respuesta con que
toda encuesta se
enfrenta y finalmente el tamao de la muestra queda reducido y los res
ultados sesgados,
aumentando el error. Lo habitual es sustituir la persona seleccionada en
primer lugar por
otra de la muestra de sustitucin que tenga las mismas caractersticas
sociodemogrficas
(sexo, edad, etc.) a fin de que la muestra original no se vea desvirtuada.
16

Finalmente, hay ocasiones en las que por

rias nos vemos
TIPO DE
CUESTIONARIO
CUESTIONARIO
ADMINISTRADO
MEDIANTE
ENTREVISTA
PERSONAL
CUESTIONARIO
AUTOADMINISTRADO

MTODO DE ADMINISTRACIN

limitaciones presupuesta
TIPO DE ENCUESTA

ENTREVISTA CARA A CARA

ENCUESTA
PRESENCIAL

ENTREVISTA TELEFNICA

ENCUESTA
TELEFNICA

AUTORRELLENADO EN UN LUGAR
DETERMINADO
REMITIDO POR CORREO
TRADICIONAL, FAX, CORREO
ELECTRNICO O A TRAVS DE
INTERNET

ENCUESTA
AUTOADMINISTRADA

obligados a poner el error muestral al servicio del tamao muestral. Supon

gamos que para
llevar a cabo una encuesta por muestreo slo se tiene presupuesto
para realizar 500
encuestas (n=500). Con el nivel de confianza que se desee aplicar, s
e calcula el error
muestral (e). En este caso, lo deseable es que el error muestral resultante
para el conjunto
de la muestra no supere el valor 5% para el conjunto de la muestra, o el
9,5% para datos
desagregados (resultados por edad, sexo, o alguna otra caracterstica).

4. Mtodos de administracin de la encuesta

Junto con el diseo y seleccin de la muestra, otra de las cuestiones pr
eliminares que

es preciso determinar es cmo se va administrar el cuestionario

a los individuos
seleccionados, pues de ello depende asimismo el contenido y el for
mato del propio
cuestionario.
4.1 Modalidades de administracin
Son tres las modalidades de encuesta que habitualmente se suele
n considerar en
funcin del tipo de cuestionario y de su mtodo de administracin: la encue
sta presencial o
entrevista cara a cara, la encuesta telefnica y la encuesta autorrellenada.
Las dos primeras
requieren de entrevistador, sin embargo en la ltima son los propios entre
vistados los que
completan el cuestionario.
Las encuestas presenciales se pueden realizar en distintos lugar
es: vivienda del
encuestado, centro de trabajo, en la calle, en un determinado centro o estab
lecimiento...Por
su parte, en las encuestas autoadministradas, el cuestionario se puede dispe
nsar en un lugar
determinado para ser rellenado y, al mismo tiempo, recogido, o bien, pued
e ser remitido a
los entrevistados por los distintos medios posibles hoy en da: correo tradicio
nal, fax, correo
electrnico o va Internet, y ser devuelto por el propio entrevistado una v
ez relleno, bien
por esa misma va o por otras.

Cuadro 3: Tipos de encuesta segn su forma de administr

acin.

17

Cada uno de estos tipos de encuesta tienen unas ventajas y unos i

nconvenientes y
son ms adecuados para unos destinatarios o para los propios fines de la
investigacin. La

decisin sobre qu modalidad elegir depende de varios factores (Cea DAnco

na, 2009: 244):
el tema que se aborda, la amplitud y la complejidad del cuestionario pre
ciso, la poblacin
destinataria, as como el tiempo para la realizacin de la encuesta y los
recursos que se
dispongan.
Las encuestas que se realizan a travs de Internet estn adquiriendo
cada vez mayor
relevancia gracias a los avances tecnolgicos. No obstante, son una
modalidad ms de
administracin de la encuesta que ha de respetar los mismos criterios meto
dolgicos que el
resto de estudios por encuesta, eso s, con determinadas especificidade
s que es preciso
tener en cuenta en su diseo y ejecucin. A ello se dedica el siguiente
apartado de estos
criterios de orientacin, con el fin de orientar de manera rigurosa este tipo d
e estudios cada
vez ms frecuentes (ver 4.2 Especificaciones para las encuestas por internet
).

AMPLITUD Y
COMPLEJIDAD
DEL
CUESTIONARIO

POBLACIN
DESTINATARIA

ENCUESTA
PERSONAL
PERMITE REALIZAR
CUESTIONARIOS
MS COMPLEJOS Y
LARGOS, YA QUE EL
ENTREVISTADOR
PUEDE RESOLVER
DUDAS, UTILIZAR
AYUDAS VISUALES Y
RECOGER
INFORMACIN
COMPLEMENTARIA
AJENA AL
CUESTIONARIO
(POR
OBSERVACIN).

ENCUESTA
TELEFNICA
NO PERMITE
CUESTIONARIOS
COMPLEJOS NI SE
PUEDEN UTILIZAR
AYUDAS VISUALES.
AL NO SER CARA A
CARA FACILITA LA
SINCERIDAD EN LAS
RESPUESTAS Y
PERMITE INCLUIR
PREGUNTAS QUE
PUEDAN RESULTAR
COMPROMETIDAS.

ENCUESTA
AUTOADMINISTRADA
EL CUESTIONARIO
DEBE SER
PREFERIBLEMENTE
BREVE Y DE CLARA
COMPRENSIN.

NO SE ACONSEJA
INCORPORAR FLUJOS
O SALTOS EN LAS
PREGUNTAS SI SE
TRATA DE
CUESTIONARIO EN
PAPEL; EL
CUESTIONARIO
ELECTRNICO S
PERMITE ,EN CAMBIO,
INCORPORARLOS
FCILMENTE.
SE PUEDE REALIZAR SE PUEDE DIRIGIR ASI LA ENCUESTA SE
A TODO TIPO DE TODO
AQUELLOS RECOGE
EN
UN
DESTINATARIOS.
QUE
TENGA LUGAR
DETERMINADO,
EL
N
LA
TASA
TELFONO
FIJO
O DESTINATARIO
ES
CUALQUIER
MVIL.
E
PERSONA QUE PASE
RESPUESTA
SUELE PERMITE LLEGAR A POR ESE LUGAR.
SER
MAYOR,
PERO NCLEOS
SI LA ENCUESTA ES
TAMBIN CADA VEZ DISPERSOS
ES
MAYOR
E
ADMINISTRADA POR
A
POBLACIN
Y
AVA
POSTAL,
DIFICULTAD
PARA GRUPOS
E
ACCEDER
PUEDE REALIZAR A
DE
A
POBLACIN MENOS TODO
TIPO
D
DOMICILIOS
ACCESIBLES
A
LA E
PARTICULARES Y A ENTREVISTA
DESTINATARIOS.
DETERMINADOS
PRESENCIAL (POR SU
SE
SUMINISTRA
GRUPOS
PROFESIN O POR SI
DE
POR
VA
WEB,
LA
EL
TIPO
POBLACIN
POBLACIN
DEBE
DE
(PERSONAS
QUEVIVIENDA
TENER
ACCESO
A
TRABAJAN SI SE VA O
INTERNET.
EN
HORARIENTORNO EN QUE SU
USO
EST
O
RESIDEN).

LABORAL,
LIMITADO
EN
EL
PERMITE AUMENTAR CASO DE PERSONAS
PERSONAS
E
EL
NMERO
DCON
BAJO
NIVEL
ESTRATOS
E
EDUCATIVO.
SOCIALES
MUYINTENTOS
D
18

RECURSOS

TIEMPO DE
RESPUESTA
DEL
CUESTIONARIO

POSIBLES
SESGOS

19
Cuadro 4: Comparacin de los tipos de encue
ENCUESTA
ENCUESTA
ENCUESTA
sta.
PERSONAL
TELEFNICA
AUTOADMINISTRADA
AL PRECISARSE UN
PRECISA MENOS
APENAS SE
EQUIPO DE
RECURSOS QUE LA
NECESITAN
ENCUESTADORES,
ENTREVISTA
RECURSOS
LA ENCUESTA ES
PERSONAL: MENOS
HUMANOS. ES
MS CARA Y EL
ENTREVISTADORES
RPIDO Y SE TARDA
TRABAJO DE CAMPO Y PERSONAL
POCO EN DISTRIBUIR
MS LARGO.
SUPERVISOR. EL
EL CUESTIONARIO.
COSTE ES MENOR
EL COSTE POR
REQUIERE MAYOR
QUE EL DE LA
ENCUESTA ES MS
SUPERVISIN Y
ENTREVISTA
BAJO.
COMPLEJIDAD DEL
PERSONAL.
TRABAJO DE
FACILITA LA
CAMPO, RESULTA
MS COSTOSO
SUPERVISIN DE LAS
REALIZAR
ENTREVISTAS
SEGUNDAS VISITAS. DURANTE SU
DIFICULTAD PARA
REALIZACIN Y LA
RECOGER CON
RECOGIDA
EXACTITUD LAS
AUTOMTICA DE
INCIDENCIAS DE
LAS INCIDENCIAS DE
CAMPO.
CAMPO.
EL TIEMPO DE
DURACIN DE LA
ENTREVISTA NO
DEBE SER SUPERIOR
A LOS 30 MINUTOS,
EN EL CASO DE
ENCUESTAS
DOMICILIARIAS, Y
DE 10 MINUTOS EN
ENCUESTAS A PIE
DE CALLE. TIEMPOS
MS LARGOS
PUEDEN AUMENTAR
LA TASA DE NO
RESPUESTA TOTAL
O PARCIAL.

EL TIEMPO DE
ENTREVISTA NO
DEBE SUPERAR LOS
15 MINUTOS.
TIEMPOS MS
LARGOS PUEDEN
AUMENTAR LA TASA
DE NO RESPUESTA
TOTAL O PARCIAL
(EL ENCUESTADO
PUEDE COLGAR EN
CUALQUIER
MOMENTO).

MUY BREVE, PUES EL

CUESTIONARIO DEBE
SER CORTO Y
SENCILLO, DE LO
CONTRARIO EL
ENTREVISTADO
PUEDE DEJAR EL
CUESTIONARIO
INCOMPLETO O NO
CONTESTARLO.

SESGO DEL
ENTREVISTADOR:
PUEDE INFLUIR EN
LAS RESPUESTAS Y
TAMBIN
PROVOCAR QUE LOS
ENTREVISTADOS
RESPONDAN DE
MANERA
SOCIALMENTE
DESEABLE.

SESGOS DE
COBERTURA, AL
EXCLUIRSE
PERSONAS QUE NO
TIENEN TELFONO,
O AL EXCLUIRSE
HOGARES QUE NO
TIENEN FIJO, PUES
SLO TIENEN
MVIL.

SE ELIMINA EL SESGO
DE ENTREVISTADOR,
PERO SE
INCREMENTA LA
TASA DE NO
RESPUESTA.

ESCASA CALIDAD DE
LAS LISTAS
TELEFNICAS COMO
MARCO MUESTRAL.

NO SE PUEDE
CONTROLAR QUIN
RELLENA EL
CUESTIONARIO, POR
LO QUE SE PUEDE
CUESTIONAR LA
VALIDEZ DE LAS
RESPUESTAS.

20

ENCUESTA
PERSONAL

ENCUESTA
TELEFNICA

ENCUESTA
AUTOADMINISTRADA

BAJA TASA DE
RESPUESTA DE
PERSONAS MAYORES
Y NIVELES
EDUCATIVOS MS
BAJOS.

Cualquiera de estos mtodos de administracin pueden realizarse uti

lizando slo el
cuestionario en papel o bien pueden ser asistidos a travs de ordenador
y de un software
especfico para la realizacin de la encuesta. As, est muy generalizado el u
so de entrevistas
telefnicas asistidas por ordenador (CATI, Computer Assisted Telephone Inter
viewing) y de
las entrevistas personales asistidas por ordenador (CAPI, Computer As
sisted Personal
Interviewing). Igualmente, se pueden realizar cuestionarios autoadministra
dos asistidos por
ordenador (CAWI, Computer Aided Web Interviewing) en la medida que se ut
iliza Internet
como medio de comunicacin, correo electrnico o se enva el cuestiona
rio en formato
electrnico (disquete, CD, etc.) para que el entrevistado lo rellene utilizando
el ordenador.
La utilizacin de estos mtodos facilita la recogida de informaci
n y aumenta la
calidad y consistencia de los datos recogidos, pues a travs del software
diseado para el
cuestionario, se facilitan los filtros, los saltos de pregunta, la codificacin
de las respuestas,
las ayudas visuales, etc. No obstante, son mtodos que incrementan los cost
es de realizacin
de la encuesta.
4.2 Especificaciones para las encuestas por internet
La encuesta online o encuesta por Internet se podra definir como una
encuesta en la
que el informante enva el cuestionario por Internet. El autor M. Couper (
2000) propone
una tipologa basada en la probabilidad de seleccin de los informantes, en
la que distingue

entre encuestas probabilsticas y no probabilsticas:

1.

Encuestas probabilsticas:

Encuestas intrusivas o de seleccin aleatoria de visita

ntes de una
pgina o portal web

Encuestas

enviadas

por

email

una

muestra seleccionada
aleatoriamente

Modelos mixtos con encuestas en

websites y envos

de correos
electrnicos

Paneles de muestra probabilstica de una poblacin de sel

eccin activa
o pasiva
2.

Encuestas no probabilsticas:

Encuestas de entretenimiento: vote aqu

Encuestas web de auto seleccin

21

Paneles de seleccin voluntaria de participantes

Independientemente del tipo de clasificacin que se utilice, los estnd

ares de calidad
recomiendan aplicar aquel tipo de encuesta online que mejor se adapte a
los objetivos de
nuestro estudio, siempre y cuando se cumplan los criterios de repres
entatividad y de
seleccin probabilstica.
Hay que tener en cuenta que la encuesta online est sujeta a los
mismos criterios
metodolgicos que cualquier otro tipo de encuesta en todas las fases de
la misma: diseo
muestral (cobertura, seleccin y representatividad de la muestra), m
edida (diseo de
cuestionario, control y tasa de respuesta) y ponderacin de la muestr
a. Igualmente, la
encuesta online est sujeta a los mismos tipos de errores que el resto de en
cuestas: errores

de muestreo y errores ajenos al muestreo (de marco muestral, de cobert

ura, de falta de
respuesta y error de medida).
Uno de los temas ms ampliamente discutidos en la metodologa d
e las encuestas
online es el de la representatividad de la muestra y la seleccin pro
babilstica de los
encuestados. Cubiles (2002) especifica dos tipos de poblaciones en re
lacin con su
grado de penetracin de internet:
1.

La poblacin saturada: es aquella en la que la implantacin de

internet alcanza el
80% o ms entre todos los individuos. Dentro de sta, Cubiles
define cuatro
tipos de poblaciones:
a.

La poblacin audiencia o conjunto de usuarios que acce

den a un Web
site determinado (por el motivo que sea) durante un

perodo de

tiempo;
b.

La poblacin precisada o poblacin de internautas de los

que es posible
disponer de un listado con todos los elementos y la inform

acin para

su localizacin (por ejemplo alumnos universitarios, asociaci

ones, etc.);
c.

La poblacin internet que hace referencia a todos l

os usuarios de
Internet independientemente del site que visiten

yas unidades

y cu

primarias de muestreo sern los websites;

d.

La poblacin internet especial donde los elementos deber

n verificar una
la poblacin
2.

determinada especializacin exigida para formar parte de

objeto de estudio.

La poblacin no saturada: se caracteriza por no poder realizar en

ella encuestas
basadas nicamente en la red ya que el grado de penetracin de
internet en la
poblacin es inferior al 80%, como por ejemplo la poblacin
para realizar
encuestas sociodemogrficas. En este caso, se propone combina
r mtodos de

captacin online, es decir, utilizando Internet como herramienta

de captacin,
como offline (a travs de otros medios como son la captaci
n telefnica o
personal).

Existen dos tipos de captacin en las encuestas realizadas por interne

t:

22

1. La captacin activa, donde se conoce de antemano la identidad de l

os participantes
y se selecciona la muestra de tal forma que sea representativa, o bie
n se selecciona la
muestra atendiendo a criterios estadsticos que garanticen la representativi
dad muestral. Es
el caso de los paneles de internautas, un marco muestral bastante e
xtendido del que
conviene, sin embargo,
asegurarse de la calidad representativa del
mismo, pues en
ocasiones puede tratarse de un marco muestral sujetos a numerosos sesg
os (intereses de
los panelistas a nivel particular, empresarial, caza recompensas, etc).
2. La captacin pasiva, donde no se dispone de un marco mu
estral y/o no se
seleccionala muestra atendiendo a criterios estadsticos. Por ejemplo, l
a invitacin a
participar en una encuesta online a travs de un anuncio publicado en la we
b (un banner, por
ejemplo) es un caso de captacin pasiva. Este tipo de seleccin puede provo
car un sesgo en
la muestra como consecuencia del autoreclutamiento, no siendo sta represe
ntativa del total
de internautas ni de los usuarios de una determinada web.
Nuestra recomendacin para la seleccin de la muestra en el
caso de una
encuesta online, variar en funcin del tipo de poblacin:

Para la poblacin saturada en internet:

Para la poblacin audiencia: muestreo aleatorio simple

o sistemtico
entre los internautas que acceden a la web;

Para la poblacin precisada: antes de realizar la encue

sta online, ser

necesario contactar con los elementos de la muestra

por otros

mtodos (telfono o correo electrnico, por ejemplo);

un

Para

la

poblacin

de

Internet:

se

puede

aplicar

muestreo
probabilstico bietpico (se consideraran como unidades

muestrales

de primera etapa los websites y como unidades de segu

nda etapa los

propios internautas).

Para la poblacin de internet especializada: muestreo ale

atorio simple o
sistemtico con monitoreo que controle la especializacin.
Para la poblacin no saturada en Internet se propone un marco
dual, es decir,
combinar mtodos de captacin "online" (utilizando internet como
herramienta
de captacin) como "offline" (a travs de otros medios como so
n la captacin
telefnica o personal), y plantear un muestreo probabilstico.
Independientemente del mtodo de seleccin, es necesario garanti
zar, siempre y
cuando sea tcnicamente viable, que un mismo encuestado no acceda varias
veces a la misma
encuesta, realizando una prueba de control para evitar la mltiple part
icipacin. Existen
varios mtodos para realizar este control; lo que se aconseja es que
sean lo menos
intrusivos posible, pues consideramos que un informante ha de merec
er toda nuestra
consideracin.
Una ventaja de la encuestas por internet es que el error muest
ral puede ser
reducido sin que suponga un aumento del coste del estudio, ya que
en este tipo de
encuestas es ms fcil aumentar el tamao de la muestra.

El error de cobertura en las encuestas online se elimina paulatinam

ente a medida
que aumenta la penetracin de internet en la poblacin. En Espaa, por
ejemplo, segn la
Encuesta sobre equipamiento y uso de tecnologas de la informacin y com
unicacin en los
23

hogares (INE), en 2010 el 64,2% de las personas de entre 16 y 74 a

os son usuarios de
Internet, siendo muy diferente el uso por grupos de edad y gnero (ver Cu
adro 5).
Cuadro 5. Encuesta TICH 2010
46,9

Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologas de la Informacin y Comunicacin en los hogares 2010
Resultados nacionales. Evolucin
Evolucin de datos de Personas (2004-2010) por caractersticas demogrficas, tipo de uso de TIC y periodo
Unidades:Porcentajes horizontales sobre personas (16 a 74 aos)
Personas que han utilizado Internet en los ltimos 3 meses
2004
2005
2006
2007
2008
2009
Total Personas

40,4

44,4

47,9

56,7

52

Sexo: Hombre

2010

59,8

64,

44,9

49

51,5

55,8

60,7

63,4

67

Sexo: Mujer

35,9

39,8

44,2

4 52,8

8,2

Edad: De 16 a 24 aos

56,2

61,

75,5

79,7

82,8

86,3

64,7

66,7

7 78,3

90,3

92,3

94,1

Edad: De 25 a 34 aos

57,6
2,6

Edad: De 35 a 44 aos

80,1

85,

43,9

48,8

54,3

57,1

32,1

39,6

4 50,8

63,7

68,2

74,6

Edad: De 45 a 54 aos

29,7
5,9

Edad: De 55 a 64 aos

54,9

60

13,7

17,3

17,9

21,1

24,6

29,1

34,2

Edad: De 65 a 74 aos

3,7

8,9

6,4

Hbitat: Ms de 100.000 habitantes y capitales de provincia

11

,4
51

55

59

62,9

69,3
Notas:
1.- Para los aos 2.005 y 2.006 se ofrecen los datos correspondientes a la 1 ola (que son los homogneos con el resto de la serie)
Fuente:Instituto Nacional de Estadstica

65,5

13

El error de medida en las encuestas online se ha conseguido re

ducir gracias a la
aplicacin de los avances tecnolgicos en el diseo de cuestionario. En
una encuesta por
internet es posible disear diversos cuestionarios para distintos grupos po
blacionales, rotar
tems de forma aleatoria para cada encuestado, introducir elementos visual
es que ayuden a la
comprensin de la encuesta, etc..
El error de falta de respuesta es uno de los errores que interesa m
inimizar en las
encuestas online. Para ello hay que poner especial atencin en aque
llos elementos que
pueden ocasionar la falta de respuesta, como son: cuestionarios largos
y/o mal diseados,
problemas de interaccin con la encuesta, la tecnologa de la que dispo
nga el entrevistado,
etc.
Los cuestionarios online son una modalidad de cuestionarios autorr
ellenados, por
lo que las exigencias metodolgicas generales que se aplican a la c
reacin y diseo de
cuestionarios tambin les son aplicables. Los cuestionarios diseados para
encuestas online o
internet han de ser fcilmente
comprensibles para los usuar
ios de internet menos
experimentados, pues hay que tener en cuenta que el informante no pu
ede ser guiado por
un entrevistador.
Para su cumplimentacin han de contar con instrucciones claras y se
ncillas para todo
tipo de informante y han de atenerse siempre a los estndares de calidad
vigentes en cuanto
a usabilidad y accesibilidad, pues de un buen diseo dependen factores tan
importantes como
la tasa de respuesta y la calidad de la informacin recogida.

24

Adems, debe ofrecerse la posibilidad de obtener informacin media

nte un nmero

de telfono, direccin postal y/o electrnica, etc. de quin realiza la investig

acin y obtener
soporte tcnico en el caso de problemas en la cumplimentacin del cuestiona
rio.
La duracin del perodo de campo online debe ser lo suficiente
mente amplia
como para que todos los individuos de cada grupo objeto del estudio tengan
la oportunidad
de participar en la encuesta y evitar as muestras sesgadas. Por ejemplo, las
personas que no
utilizan internet regularmente tendrn una probabilidad menor de ser selecci
onadas.
4.3 Propuesta sobre la metodologa de administracin de la encuesta
En general, si se dispone del tiempo y de los recursos necesarios,
se recomienda
utilizar la encuesta presencial, pues al ser realizada cara a cara facilit
a el proceso de la
entrevista y la respuesta a las preguntas. Se puede utilizar con todo tipo
de destinatarios y
permite emplear cuestionarios ms largos y complejos, que pueden dar
una visin ms
completa de la percepcin de los ciudadanos sobre los servicios pbl
icos y sobre su
satisfaccin.
La encuesta telefnica tambin es apropiada para este tipo de es
tudios, teniendo
como ventaja principal el requerir menos tiempo y recursos en su realizacin
. No obstante,
el cuestionario utilizado ha de ser ms breve, sencillo y fcil de responder.
Igualmente, hay
que asegurarse de que el marco de muestreo que disponemos contiene tod
os los telfonos
(fijos o mviles) de la poblacin a la que nos dirigimos y que stos son correc
3
tos , pues de lo
contrario puede haber un sesgo importante de cobertura.
En trminos generales, no son aconsejables los cuestionarios autoadmi
nistrados, por
los inconvenientes sealados en el apartado anterior, especialmente por el h
echo de que no
se tiene control sobre quines responden al cuestionario y porque la tasa de
respuesta suele
ser baja, lo que termina incidiendo en la validez de los resultados.

No obstante, si se decide optar por la realizacin de una encuesta aut

oadministrada,
es importante seguir algunas recomendaciones. Si se trata de un cuestion
ario que va a ser
rellenado en un lugar determinado, como cuando se entrega en un c
entro o servicio
determinado para que los usuarios lo rellenen, se recomienda que la
seleccin de las
personas que vayan a responder al mismo se realice de la manera ms aleat
oria posible.
As, por ejemplo, si se entrega un cuestionario a los usuarios que acude
n a un centro,
es recomendable que:
La entrega se haga a la salida, tras la utilizacin del centro o
de los servicios
correspondientes. Con ello se facilita que la persona tenga
los elementos
necesarios para valorar su experiencia en dicho centro o servicio.
Adems, si se
trata de un usuario que acude por primera vez, hasta que no salga
no va a poder
contestar al cuestionario. En el caso de que se trate de una encu
esta a usuarios
3

Para ello resulta imprescindible que se generalice la prctica de pedir a los usuarios
de los servicios o
centros su telfono fijo o mvil, correo electrnico o la forma de contacto directa con la
persona, pues no
slo facilita las gestiones que se estn realizando con esa persona, tambin facilita la realiz
acin de un eventual
estudio de satisfaccin de los usuarios.

25

que permanecen o utilizan un centro o servicio durante un perio

do de tiempo
determinado o incluso indefinido (por ejemplo, los usuarios de un
centro de da
de mayores), es preferible seleccionar a personas que tengan una
trayectoria de
servicio mnima (depender del servicio que se trate), a fin de
que tengan un

conocimiento y experiencia mnimos para emitir un juicio.

Se seleccione a las personas de la manera ms aleatoria posibl
e, por ejemplo,
siguiendo un conteo sistemtico: entregar el cuestionario slo a
una de cada 5
personas que salen y preferiblemente utilizando cuotas (por sex
o y edad) en
funcin de las caractersticas de los usuarios de dichos centros o
servicios, a fin
de que todos estn representados. Si el centro o servicio tie
ne horario de
maana y tarde, se recomienda que se repartan los cuestionario
s a lo largo de
todo el da o que se haga de manera proporcional a los tram
os horarios en
funcin de la afluencia de usuarios, que generalmente suele re
gistrarse en las
estadsticas de los servicios. En ningn caso se recomienda que la e
ncuesta se deje
en el mostrador y que los usuarios la cojan cuando y como quie
ran sin ningn
control.
Una vez seleccionada la persona siguiendo las indicaciones anterior
es, es preciso
plantear a esta persona la posibilidad de rellenar un cuestionario, i
ndicndole los
objetivos del estudio y la importancia de su opinin para mejorar la
prestacin de
los servicios pblicos y el tiempo que le va a llevar, procuran
do que no sea
superior a 10 minutos.
Se proporcione a la persona un lugar cmodo y tranquilo par
a proceder a
rellenar el cuestionario y que haya una persona responsable e
n el centro o
servicio que pueda responder a sus posibles dudas o consultas.
El cuestionario sea depositado por el propio entrevistado en un lu
gar que le d
garantas de anonimato, por ejemplo, en una urna o similar.
En el caso de que el cuestionario se enve por correo, fax o email a personas
concretas que han sido seleccionadas para formar parte de la muestra, pues
to que la tasa de
respuesta suele ser ms baja que si la entrevista es personal, se recomienda
lo siguiente para
aumentar el nivel de respuesta:

Disear un cuestionario breve, atractivo y fcil de rellenar.

Incluir siempre una carta de presentacin donde se indique los
objetivos del
estudio, la importancia de su opinin y se garantice el anonimato de
4
la respuesta .
Si es un envo postal, adjuntar un sobre contrarrembolso p
ara facilitar la
devolucin del cuestionario.
Enviar uno o ms recordatorios, que incluyan siempre la copia del c
uestionario, a
aquellos que, pasado un plazo, an no hayan remitido el cuestionari
o.
4

Esto es especialmente importante en este caso, ya que nos dirigimos personalm

ente a la direccin
postal o electrnica de una persona. El cuestionario no debe incluir en ninguno de sus
apartados los datos
personales de la persona encuestada, tan slo un nmero de cuestionario que n
os permita hallar la
correspondencia a posteriori entre los cuestionarios enviados y los remitidos.

26

En el caso de que no se obtenga una respuesta suficiente de la mu

estra inicial a la
que se remite el cuestionario, se puede realizar un reenvo a
otras unidades
5
muestrales que sustituyan a la muestra anterior .
Finalmente, todos los aspectos del diseo de la encuesta han de queda
r resumidos en
lo que denomina Ficha Tcnica, que debe recoger informacin sobre lo
s objetivos del
estudio, el organismo promotor, el mbito poblacional, geogrfico, temp
oral, mtodo de
muestreo, error muestral, tamao de la muestra, mtodo de recogida
y el periodo de
recogida. Como complemento a la ficha tcnica, es aconsejable pres
entar un cuadro

resumen del trabajo de campo relacionado con el marco muestral. Tal y co

mo establece el
artculo 9.2 del Decreto de Alcalde de 24 de julio de 2006 de creacin del O
bservatorio de
la Ciudad, el rgano que vaya a realizar el estudio previamente a su realizaci
n, debe remitir
al Observatorio de la Ciudad esta ficha tcnica para su inclusin en el Banco
de Estudios de
Evaluacin de la Percepcin Ciudadana.
En el Anexo I a este documento se presentan ejemplos de fichas tcnic
as de estudios
realizados en el Ayuntamiento de Madrid.

5. El diseo del cuestionario

El cuestionario es el instrumento a travs del que se recoge la inform
acin deseada,
consistente en un conjunto de preguntas estandarizadas, que se hacen
de igual forma a
todos los encuestados y cuyas respuestas suelen estar precodificadas. Un b
uen cuestionario
ha de estar bien estructurado, las preguntas han de seguir preferiblement
e un orden en su
exposicin, han de estar correctamente formuladas y, algunas de ellas, h
an de seguir unas
determinadas escalas de medicin. Veamos detenidamente estos
elementos y las
orientaciones metodolgicas que se proponen al respecto.
5.1 Tipos de preguntas
5.1.1

Preguntas objetivas y subjetivas

En general, a travs de un cuestionario se puede obtener informaci

n de carcter
objetivo o de carcter subjetivo. As, si preguntamos por ejemplo cuntas v
eces ha acudido
una persona al servicio concreto, o si le preguntamos su edad, la pe
rsona encuestada
responde con una informacin objetiva. El sesgo al que se pueden enfre
ntar este tipo de
preguntas es a la no respuesta del encuestado o bien a un recuerdo difu
so que le impida
responder de manera rigurosa o, incluso, a un falseo de la respuesta. En
este sentido, hay
determinadas preguntas que, por su naturaleza, suelen tener mayor grado d
e no respuesta o

de falta de rigor, como por ejemplo, cuando se pregunta sobre el nivel de ing
resos.

Para ello, sera necesario a la hora de seleccionar la muestra, seleccionar al menos

otra muestra de
reemplazo o sustitucin del mismo tamao a fin de que se pueda utilizar para sustituir a
los miembros de la
muestra inicial en caso de no respuesta.

27

Hay otras, sin embargo, que tienen como objetivo recabar la

opinin de los
encuestados sobre determinados aspectos. En las encuestas de satisfacc
in precisamente
abundan ms este tipo de cuestiones, pues lo que se pretende es conocer l
a opinin sobre
determinados atributos de la calidad con que se presta un servicio o sobr
e su satisfaccin
con esa prestacin. En este tipo de preguntas, nos podemos encon
trar con que el
encuestado no quiere responder porque no desea dar su opinin o porque co
nsidera que no
tiene elementos suficientes para emitir un determinado juicio o val
oracin, pero su
respuesta nunca puede considerarse verdadera o falsa o ms o menos riguro
sa.
5.1.2

Preguntas abiertas y cerradas

Las preguntas cerradas son aquellas cuyas posibilidades de res

puesta ya estn
establecidas de antemano y estn precodificadas, es decir, cada opcin de r
espuesta se hace
corresponder con un cdigo numrico, que ser el que se introduzca en la fas
e de grabacin.
Para ello, el redactor del cuestionario ha de anticipar cules pueden ser l
as alternativas de
respuesta posibles, de manera que el encuestado pueda hallar su situacin o
su opinin entre
alguna de ellas a la hora de responder. As, las categoras de respuesta pr
esentadas han de

ser exhaustivas, precisas y ser excluyentes entre s.

Por ejemplo:
SEGN SU OPININ, EN EL PRXIMO AO, CMO
PIENSA QUE EVOLUCIONAR LA SITUACIN ECONMICA
MEJORAR MUCHO
1
MEJORAR ALGO
2
SE MANTENDR IGUAL
3
EMPEORAR ALGO
4
EMPEORAR MUCHO
5
NO SABE
8
NO CONTESTA
9

En ocasiones, estas preguntas tienen respuesta mltiple, es decir

, el encuestado
puede seleccionar una o ms opciones de respuesta. Ejemplo:
QU MEDIO O MED IOS DE T RANSPORT E UT ILIZA
HABITUALMENTE PARA SUS DESPLAZAMIENTOS
COTIDIANOS (AL LUGAR DE TRABAJO, ESTUDIO U OTROS
CON PERIODICIDAD DE VARIOS DAS A LA SEMANA)?.
RESPUESTA MLTIPLE.
AUTOBS URBANO O INTERURBANO
1
METRO
2
TREN DE CERCANAS
3
TAXI
4
COCHE
5
MOTO
6
BICICLETA
7
NO UTILIZO MEDIOS DE TRANSPORTE, VOY A PIE
8
NO SABE
98
NO CONTESTA
99

28

En las preguntas abiertas, por el contrario, no hay respuestas prees

tablecidas, sino
que el entrevistado responde espontneamente a lo que se le pregunta. Est
a formulacin de
preguntas resulta muy til cuando no se conocen de antemano las posi
bles respuestas o
cuando se desea que el entrevistado responda libre y abiertamente, lo que d
a mayor riqueza
y posibilidades a la interpretacin de los resultados. Ejemplo:

PODRA DECIRME CULES SON, A SU JUICIO Y POR ORDEN

DE PRIORIDAD, LOS TRES PROBLEMAS PRINCIPALES QUE
EXISTEN ACTUALMENTE
EN LA CIUDAD DE MADRID?.
RESPUESTA ESPONTNEA. MXIMO TRES RESPUESTAS.
____________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________
____________________________________________________________
NO SABE

98

NO CONTESTA

99

El inconveniente que tienen este tipo de preguntas es que las respue

stas han de ser
codificadas a posteriori, lo que requiere clasificar todas las respuestas dada
s y asignarles un
cdigo que las identifique. Con ello se consigue cerrar las preguntas abie
rtas y resumir las
respuestas en un nmero ms limitado de categoras. Este trabajo es muy
laborioso, sobre
todo cuando la muestra es muy amplia y no est exento de errores a la hora
de registrar las
respuestas y de codificarlas. Tambin hay que tener en cuenta que contestar
a las preguntas
requiere ms tiempo y esfuerzo para los entrevistados, por lo que no es aco
nsejable cargar
el cuestionario con muchas preguntas abiertas.
En cualquier caso, todas las preguntas, sean abiertas o cerradas, han
de presentar las
opciones no sabe y no contesta, que suelen codificarse con 9 0 cuando se
precisa un dgito
para la grabacin de las respuestas, y 98 99, cuando se precisan dos dgit
os. Pero hay que
tener cuidado con estas opciones, pues si se trata de una entrevista
cara a cara el
entrevistador nunca ha de leerlas como posibles respuestas, ya que puede d
ar lugar a que el
encuestado termine respondiendo ns/nc para evitar pensar o para evitar
posicionarse. En
cuestionarios autorrellenados, se recomienda no incluir las opciones ns/nc,
y slo grabarlas
como respuestas en el caso de que las preguntas se hayan dejado en blanco.
5.1.3

Tipos de preguntas segn su funcin en el cuestionario

En todo cuestionario, podemos encontrar distintos tipos de pregu

ntas segn la
funcin que cumplan en el mismo (AEVAL, 2006: 69-73).

De introduccin o contacto: se colocan al principio del cuestionario p

ara introducir
al encuestado en la temtica de la encuesta, despertar su inters y pro
mover un clima
de confianza.
29

De cambio de tema: sirven para enlazar sin cambios bruscos

dos partes de la
encuesta, facilitando al encuestado la adaptacin al nuevo tem
a. Este tipo de
preguntas suelen incluir frases introductorias del tipo: Cambiand
o de tema..., A
continuacin vamos a tratar temas relativos a....

Filtro: se utilizan para seleccionar a aquellos encuestados que est

n afectados o no
afectados por un determinado aspecto de la pregunta, haciendo
la pregunta o
preguntas siguientes slo a una parte de los encuestados, evitand
o as cansar sin
necesidad a la otra parte. Por ejemplo, cuando se introduce una pregu
nta del tipo Es
la primera vez que acude al servicio? para distinguir entre aquello
s encuestados que
vienen por primera vez del resto. En este caso, a los que han acudido
anteriormente,
se les podra preguntar a continuacin Cuntas veces ha utilizado ust
ed el servicio en los
ltimos seis meses?

De consistencia o control: preguntan por aspectos que ya han s

ido tratados en
preguntas anteriores, pero con otra formulacin. Se utilizan a veces
para ver hasta
qu punto la informacin que nos da el encuestado es consistent
e. Con ellas se
incrementa la fiabilidad de la informacin o la consistencia de la
s opiniones del
encuestado.

Batera: se trata de un conjunto de preguntas referidas a un mis

mo tema que se
realizan de forma secuencial. Por ejemplo:
1. HA PRESENTADO USTED ALGUNA VEZ UNA
RECLAMACIN?
SI - IR A PREGUNTA 2
1
NO - IR A PREGUNTA 5
2
NS/NC
9
2. CUNTAS VECES HA RECLAMADO?
NMERO DE VECES ___________________
3. CUL FUE EL MOTIVO DE LA LTIMA RECLAMACIN
QUE PRESENT?
DEMORAS EN TRMITES ADMINISTRATIVOS
1
TRATO RECIBIDO DEL PERSONAL
2
LIMPIEZA
Y
CONSERVACIN DE
LAS
INSTALACIONES
EXCESIVO TIEMPO DE ESPERA
PARA
SER
ATENDIDO
OTROS MOTIVOS. ESPECIFICAR
____________________________
NS/NC

3
4
5

4. HA SIDO RESUELTA SU RECLAMACIN?

SI
NO
NS/NC

1
2
9

30

De clasificacin: recogen informacin sobre variables sociod

emogrficas del
entrevistado (sexo, edad, nivel de estudios, ocupacin .) que pueden
ser relevantes
para el estudio en cuestin y que permiten realizar anlisis estadsti
cos y cruzar los
resultados de estas preguntas con el resto de las preguntas del cuestio
nario

5.2 La formulacin de las preguntas

A travs del cuestionario se traducen en preguntas los objetiv
os de nuestra
investigacin o estudio. Por lo que, lo ms importante es responder a l
a pregunta qu
queremos saber?. Respondiendo a esta pregunta con claridad y precisin, el
siguiente paso es
elaborar las preguntas del cuestionario que nos van a facilitar la inform
acin necesaria y
colocarlas en el orden adecuado para ser respondidas. As, por ejemp
lo, si queremos
conocer cul es el grado de satisfaccin de los usuarios con las instala
ciones en que se
desarrolla el servicio, ser necesario incluir en el cuestionario una preg
unta sobre este
aspecto.
Asimismo, en todo estudio o investigacin hay tambin unas hiptesis
que tendremos
que validar a partir de la informacin obtenida, por lo que es necesario in
cluir las variables
necesarias que nos permitan despus realizar el anlisis pertinente. Por eje
mplo, si tenemos
la hiptesis de que los usuarios con mayor formacin son ms exigentes
con los servicios,
ser necesario introducir en el cuestionario una pregunta relativa a la f
ormacin de los
encuestados y tambin otra que proporcione la valoracin de los servicios
y, en el anlisis
posterior, se podr estudiar la correlacin entre ambas variables.
Por tanto, hay que tener claros y por escrito tanto los objetivos como l
as hiptesis,
pues son los que nos servirn de criterios principales en la elaboracin del c
uestionario, sin
ellos, el cuestionario carecera del esqueleto bsico que sustente el estudio y
el anlisis de la
informacin que se obtenga.
Adems de esto, a la hora de formular las preguntas hay que t
ener presente a
quines van dirigidas y la forma en que se va administrar el cuestionar
io (cara a cara,
telefnico o autorrellenado).
Finalmente, conviene revisar la existencia de otros estudios similares
que tengan un
cuestionario que pueda servir de referencia a la hora de formular
nuestras propias

preguntas. No slo nos puede proporcionar una idea de los temas y d

e la manera de
formular las preguntas, tambin luego nos abrir la posibilidad de c
omparar nuestros
resultados con esos estudios, siempre que la pregunta sea la misma o equiva
lente tanto en su
formulacin como en sus respuestas o escalas.
A

la

hora

de

elaborar

nuevas

preguntas,

existen

una

serie

de criterios o
recomendaciones comnmente aceptados por la mayora de los autores
(Cea DAncona,
2009: 263-268):
a) Formular preguntas que respondan a los objetivos del estud
io y que sean
relevantes. Cada vez que se escriba una pregunta hay que autoevaluars
e: por qu estoy
preguntando esto?

31

b) Preguntas breves y fciles de comprender, adecuadas al nivel

educativo y al
vocabulario de la poblacin a encuestar. Como regla general, deben u
tilizarse palabras
comprensibles por las personas de menor nivel educativo.
c) Evitar palabras ambiguas o imprecisas, que no sean interpret
adas de manera
uniforme por todos. Por ejemplo, Cree usted que la plantilla de este centro
es adecuada?, pues
la palabra adecuada es muy ambigua. Asimismo, no conviene realizar pre
guntas referidas a
mbitos temporales o territoriales inespecficos o imprecisos. Por ejemplo,
Desde cundo
vive usted en la zona?, pues zona es un mbito inespecfico, sera mejor pre
cisar en el barrio o
en el distrito, por ejemplo. Tampoco es adecuado preguntar: Visita u
sted el centro con
frecuencia?, si no ms bien Cuntas veces ha visitado usted el centro el pas
ado mes?

d) Evitar preguntas que incomoden a los encuestados, o incluirlas de m

anera indirecta
o con respuestas flexibles. Por ejemplo, no es habitual preguntar sobre la ca
ntidad exacta de
ingresos de un hogar, es mejor, proporcionar tramos de ingresos para que el
entrevistado se
autoubique en uno de ellos.
e) Realizar de manera flexible o indirecta preguntas sobre conductas d
eseables o que
puedan provocar el rechazo del encuestado a contestar. Por ejemplo, si quisi
ramos saber si
los encuestados utilizan el cinturn de seguridad, si se pregunta de
manera directa y
genrica, probablemente todos los encuestados respondern afirmativament
e, por ello, sera
mejor concretar sobre la ltima vez que se utiliz el coche: Pensando en la
ltima vez que Ud.
Se subi a un coche, se puso el cinturn de seguridad?.
f) Formular la pregunta de manera neutra, evitando influir en la
respuesta. Por
ejemplo, no redactando la cuestin como Todo el mundo cree que el trat
amiento es ineficaz,
Podra usted decirnos hasta qu punto est de acuerdo con esta afirmacin?

g) No redactar preguntas de forma negativa, pues se entiende

n peor que las
formuladas en positivo. Por ejemplo, no se debe formular No cree que d
eberan castigarse a
los conductores que se saltan las normas? porque resulta confuso, ser
a mejor plantear la
pregunta para ser respondida como si, no o ns/nc.
h) No deben realizarse dos o ms preguntas en una. Por eje
mplo, no debe
preguntarse Cundo fue la ltima vez que acudi usted al servicio y con
qu frecuencia acude?,
sino haciendo dos preguntas independientes.
i) Evitar preguntas que obliguen a realizar clculos mentales o
a recurrir a la
memoria, pues ponen en cuestin la fiabilidad de las respuestas. Po
r ejemplo, no es
aconsejable preguntar Cuntas veces ha acudido al servicio en los lti
mos 5 aos?, pues es
bastante probable que la persona no responda o que los haga de manera in
exacta, es mejor

restringir a los ltimos 6 meses o a un periodo de tiempo ms inmediato, d

ependiendo del
caso.
j) Redactar las preguntas de manera personal y directa. Por ejem
plo, la pregunta
Puede Ud. valorar la seguridad del barrio en una escala...? est planteada d
e manera impersonal,
sera mejor redactarla como Podra decirme cmo se siente usted de seguro
en el barrio?.
k) Evitar preguntas campaa (AEVAL, 2006: 73), pues un cuestiona
rio no es la va
para hacerles llegar informacin a los encuestados. Se trata, por ejemplo,
de preguntas del
tipo: Como usted sabe, el Ayuntamiento de Madrid ha invertido el pasado a
o x millones de euros
en la formacin para el empleo y en la apertura de nuevas oficinas para
la atencin a personas
desempleadas. Le parece a usted positiva o negativa esta iniciativa?
32

5.3 Preguntas sobre evaluacin de la calidad y satisfaccin con los

servicios
5.3.1

Modelo de medicin de la satisfaccin

A la hora de preguntar a los usuarios sobre su satisfaccin con los s

ervicios que se
prestan, es preciso utilizar un modelo de referencia que sea comprensivo y
permita realizar
comparaciones. En este sentido, el modelo Servqual, desarrollado
por Zeithalm,
Parasuraman y Berry en 1988, es el ms utilizado, pues es un instrume
nto para medir la
calidad de un servicio universal (AEVAL, 2006: 49). Se basa en un cuestionar
io con 22 tems
agrupados en 5 categoras aplicables a prcticamente cualquier servicio.
Este modelo mide la calidad percibida como una diferencia entre l
as percepciones
reales y las expectativas previas, por lo que pregunta dos veces al usuario
por cada uno de
los tems, primero sobre las expectativas y luego por las percepciones. L
a complejidad de

este modelo, llev a Cronin y Taylor en 1992 a desarrollar el model

o Servperf, que
utilizando los mismos tems que el modelo Servqual, se diferencia en
que no obliga al
encuestado a responder dos veces a cada tem, pues recoge slo las percep
ciones (AEVAL,

2006: 50).
El modelo que se propone utilizar es el modelo Servperf, ya que se
va a preguntar

slo por la percepcin del servicio prestado. Respecto a los atributos de l

a calidad que se
van a valorar por los entrevistados, se propone utilizar una adaptacin del m
odelo Servqual,
elaborada por la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciudadano
Atributos de calidad de los servicios
Descripcin
tems
1.1. Instalaciones adecuadas al servicio prestado (tamao,
sealizacin interior, condiciones ambientales, etc.)
1.2. Facilidad de acceso a las instalaciones (medios de tra
nsporte,
Apariencia y
sealizacin
exterior,
etc.)
1.3. Inexistencia
de barreras
arquitectnicas
condiciones de las
1.4. Equipamiento adecuado, moderno y actualizado
instalaciones, equipos
1.5. Nuevas tecnologas de apoyo (informtica, comunicac
y
iones,
etc.)
1.6. Elementos
materiales y documentacin (impresos, foll
materiales de
etos,
comunicacin
tabln
de anuncios,
campaas
publicitarias,
etc.) (raciona
1.7.
Sistemas
de gestin
medioambiental
ptimos
lizacin de
consumos,
1.8. Otros reciclaje, contaminacin, etc.)
2.1. Apariencia adecuada de los empleados
2.2. Plantilla ajustada y disponible a las necesidades del
ervicio
2.3. Amabilidad y cortesa
Apariencia,
2.4. Lenguaje adecuado
conocimientos y trato2.5. Conocimientos adaptados al servicio
del personal
2.6. Identificacin disponible para el ciudadano
2.7. Empata (comprensin de las necesidades de los usua
rios,
capacidad
2.8.
Otros de ponerse en su lugar)
3.1. Horarios de trabajo convenientes para la ciudadana
3.2. Atencin individualizada y personalizada a los usuario
s
3.3. Inters en solucionar los problemas mostrados por los
usuarios
(de
organizacin
no de(suficientes
la persona)plazas, ...)
3.4. la
Facilidad
de acceso
Disposicin y voluntad
3.5. Tiempo de espera adecuado para acceder al servicio
para proporcionar el
3.6. Tiempo de atencin (prestacin del servicio en el tiem
servicio y ayudar a la
po
ciudadana
oportuno
-una vezse
ha accedido
al servicio
servicio-)
3.7. Organizacin
planificacin
del
3.8. Equidad (en el acceso al servicio y en la prestacin)
3.9. Prestacin del servicio a los demandantes
3.10. Cobertura social/territorial con la prestacin del servi
cio
3.11. Otros
4.1. Prestacin del servicio sin errores (correcta prestacin
del
Capacidad para presta
servicio)
4.2. Disponibilidad de informacin sobre la duracin del
r
rvicio
el servicio de la forma
(plazos)
4.3. Continuidad en la prestacin del servicio
comprometida
4.4. Otros
5.1. Los conocimientos y actitud del personal transmiten
onfianza a
los usuarios
5.2.
Los medios disponibles para la prestacin del servicio
Capacidad para inspir
transmiten confianza a los usuarios
5.3. Los usuarios se sienten seguros con el servicio recibid
ar
o
5.4. La ciudadana siente seguridad con el servicio que se
credibilidad y confianz
ofrece
5.5. Se garantiza la intimidad y confidencialidad
a
5.6. Otros

Dimensiones de calidad

1. ELEMENTOS
TANGIBLES

2. PERSONAS

3. CAPACIDAD DE
RESPUESTA

4. FIABILIDAD /
EFICACIA

5. SEGURIDAD

y aplicada en la

Cuadro 6: Atributos de calidad de los servicios sobre los que se pu

eden realizar
preguntas de evaluacin. Modelo Servqual adaptado por la Direccin General
de Calidad y
Atencin al Ciudadano.

En esta tabla se recogen todos los tems o atributos de la calidad s

obre los que se
puede preguntar a los usuarios para conocer su valoracin o su sa
tisfaccin. En un
cuestionario, no obstante, no ser necesario preguntar sobre todos ellos, por
lo que lo que
34

habr que hacer en primer lugar es realizar una seleccin de los atrib
utos, teniendo en
Dira usted que est muy , bastante, poco o nada satisfecho con el funcionamiento de:
Muy
satisfecho
4

Bastante
satisfecho
3

Poco
satisfecho
2

Nada
satisfecho
1

NS

NC

Los autobuses interurbanos

El Metro de Madrid

Los trenes de cercanas

Los taxis

Los agentes de movilidad

Los autobuses de la EMT

El SER (Servicio de estacionamiento

regulado)

cuenta los objetivos del estudio y lo que se desea conocer, transfor

mando stos en
preguntas concretas que suelen tener una escala para su medicin.
En cada servicio o centro hay unos atributos que son ms importa
ntes que otros
desde el punto de vista de la calidad. Es preciso disponer de hiptesis al
respecto, a fin de
que las preguntas del cuestionario incidan sobre esos aspectos, pudiendo i
ncluso pedirles a
los usuarios que valoren la importancia que tienen para ellos en la prestacin
del servicio.
5.3.2

Escalas de medicin

Una vez seleccionados los atributos o aspectos sobre los que se va a p

reguntar a los

3
NI DEel siguiente
ACUERDO
usuarios,

NI es
ENdecidir
NI
SATISFECHO
NI que
BUENO
paso
sobre
la escala o escalas
se vanNI
a

NI
utilizar para medir
DESACUERDO
INSATISFECHO
MALO
las
percepciones.
A travs de la INSATISFECHO
escala, los encuestados indican
su grado de
2
EN DESACUERDO
MALO
conformidad,
de
1
MUY EN DESACUERDO
MUY INSATISFECHO
MUY MALO
acuerdo o de satisfaccin con el atributo sobre el que se est preguntand
o. La escala ms
utilizada
es laproblema
denominada
Escalapresentar
Likert, esta
que escala
habitualmente
tiene
El nico
que suele
es que al
tenerci
nco categoras de
un valor central
respuesta que, dependiendo de lo que se pregunte, pueden ser alguna de las
intermedio, es comn que una parte de los encuestados se posicionen
siguientes:
en ese punto de
indiferencia, bien por no expresar claramente su opinin, bien por cansancio,
de manera
Cuadroque
7: Posibles alternativas de respuesta utilizando una escala de Likert.
termina acumulando una parte de las respuestas superior a la real. Para evit
5
MUY DE ACUERDO
MUY SATISFECHO
MUY BUENO
ar este problema
4
DE ACUERDO
SATISFECHO
BUENO
y forzar a que los encuestados se posicionen en algn punto de la esca
la, sea positivo o
negativo, algunos estudios eliminan el valor central. Este es el caso, p
or ejemplo, de la
Encuesta de Calidad de Vida y Satisfaccin con los Servicios Pblicos de la Ci
udad de Madrid,
donde las mayora de las preguntas de satisfaccin se hacen con una
escala de cuatro
categoras, eliminando el valor central. Ejemplo:

35

Esta escala, sea en la versin de 5 o de 4 categoras, adems de ser se

ncilla de utilizar,
tiene la ventaja de que pueden tratarse los resultados como una es
cala de intervalo,
pudindose calcular medias, desviaciones tpicas, etc. (AEVAL, 2006: 57).
Otro tipo de escalas muy utilizadas en la medicin de la satisfaccin s
on las escalas
numricas, es decir, aquellas que permiten a los encuestados dar una nota
para valorar los
atributos de calidad de un servicio o su grado de satisfaccin.
Se suelen utilizar
habitualmente dos tipos de escalas, cortas o largas, donde el va
lor ms bajo se
correspondera con la mxima insatisfaccin y el valor ms alto con la m
xima satisfaccin.

Las escalas cortas presentan un nmero variable de categoras, que pueden

ser desde 1 a 5,
hasta 1 a 7, o simplemente 2 valores, para decir si estn o no satisfechos. L
as escalas largas,
por regla general, van de 1 a 10, o bien, de 0 a 10, permitiendo un grado
mayor de matices
de respuesta, lo que permite precisar mejor al entrevistado su posicionamien
to.
La opcin propuesta para los estudios de calidad y satisfaccin en el Ay
untamiento de
Madrid consiste en utilizar la escala de 0 a 10, por las siguientes razones (A
EVAL, 2006: 6162):

Es ms fcil de comprender por parte de los encuestados, ya q

ue es una escala
interiorizada en la etapa escolar. Presenta un punto medio en la valora
cin en 5, que
se corresponde con el aprobado, siguiendo la mencionada terminologa
escolar.

en

Se

puede

utilizar

en

encuestas

cara

cara,

telefnicas

cuestionarios
autorrellenados.

Recoge matices de la satisfaccin que no es posible recoger con una e

scala corta, por

lo que se puede considerar ms precisa.

Permite a los entrevistados que estn totalmente insatisfechos p

oder optar por

calificar con un 0, al igual que les permite a los usuarios completam
ente satisfechos
valorar con un 10.

La interpretacin de los resultados es ms fcil e intuitiva.

Se puede realizar un anlisis estadstico ms completo, no slo medid

as de tendencia
central (medias, desviaciones, etc...), sino tambin anlisis multivariant
e.
5.4 Ordenacin de las preguntas del cuestionario
El orden lgico de las preguntas del cuestionario sigue, por re
gla general, los
siguientes apartados (AEVAL, 2006: 76-79):
Encabezado del cuestionario:

Se debe identificar qu organismo es el responsable de la encu

esta y el ttulo
del estudio.

Presentacin e identificacin del entrevistador y de la empre

sa (si fuera el
caso) que realiza la encuesta.

Informacin sobre los objetivos de la encuesta. Se debe poner e

special inters
en la importancia que tiene la opinin de los ciudadanos p
ara mejorar el
servicio objeto de estudio.
36

Debe comunicarse al ciudadano de que la informacin que va a

proporcionar
est protegida por la ley (se deber citar la ley en vigor) y que
se va a tratar
de manera confidencial. Aunque los cuestionarios son an
nimos, puede
pedirse al informante que proporcione su nmero de telfono
y su nombre
para facilitar el control de calidad de la encuesta (una inspec
cin posterior,
por ejemplo). En este caso, tambin se le informar de que estos
datos que ha
proporcionado estn protegidos por la ley, y que sern destru
dos una vez
que hayan servido al objetivo para el que fueron solicitados.

Informar

al

ciudadano

de

la

duracin

de

la

encuesta

solicitar su
colaboracin.
Es importante recoger algunas variables de control como: la fec

ha y la hora en
la que se realiza la encuesta, el cdigo de entrevistador, u
n nmero que
identifique
unvocamente el
cuestionario.
Asimismo,
para
encuestas
presenciales de carcter domiciliario el nmero de ruta
aleatoria y la

direccin postal del informante. Estas variables contendrn da

tos que sern
slo de carcter interno para el organismo que realiza el estudio.
Preguntas introductorias: se trata de preguntas que sirven par
a romper el
hielo, para despertar el inters del encuestado y promover un clima
de confianza.
Son muy tiles en este sentido las preguntas del tipo: Es la primer
a vez que acude
al servicio?, A travs de qu medios ha conocido el servicio?, Cul
ha sido el motivo por
el que ha acudido al servicio?, etc. Se trata de preguntas que sir
ven para situar al
entrevistado y para filtrar o clasificar las distintas situaciones en
que se puede
encontrar en su relacin con el servicio.
Preguntas dirigidas a conocer la valoracin por dimensiones de
la calidad.
Se trata de las preguntas centrales del cuestionario. Se pregunta por
la percepcin
para cada una de las dimensiones que se deseen identificar s
obre el servicio
recibido: tangibilidad, eficacia y fiabilidad, capacidad de respu
esta, seguridad,
empata, etc.
Pregunta/s para conocer la satisfaccin global con el servicio.
Posicin del servicio. Conocer si el entrevistado utiliza los servic
ios de otras
organizaciones comparables y valoracin de dichas organizaciones.
Por ejemplo, si
adems de los servicios del Ayuntamiento, utiliza los de la Comunid
ad Autnoma,
los del Estado o servicios privados y cul es la valoracin que hace d
e ellos.
Preguntas de prescripcin, dirigidas a conocer si los usuarios rec
omendaran
la organizacin o servicio a otras personas.
Preguntas para indagar sobre sugerencias de mejora. Suelen ser
preguntas de
tipo abierto que, en realidad, permiten identificar quejas encubierta
s y sirven para
identificar los motivos de insatisfaccin en el caso de bajas valoracio
nes.
Variables de clasificacin de los entrevistados que se consideren
de inters

para el anlisis posterior: sexo, edad, nivel de estudios, ocupacin, e

tc.
Despedida y agradecimiento por colaborar. Se solicitar, si
procede, el
nmero de telfono para el control de calidad de la encuesta.

37

En cuanto al nmero de preguntas, depender de los objetivos de la

investigacin y
del modo de administracin del cuestionario, pero se aconseja en general qu
e sean breves y
fciles de contestar, que no cansen al entrevistado. Es conveniente cuidar ta
mbin el formato
del cuestionario, especialmente si es el propio entrevistado el que ha de rell
enarlo, que sea
muy claro, muy limpio y con espacios en blanco.
Asimismo, en las preguntas en que sea preciso, se han de incluir junt
o a la pregunta
las indicaciones sobre su formulacin para los entrevistadores o las acla
raciones para los
propios entrevistados, cuando se trata de un cuestionario autocumplimentad
o. No obstante
todo lo anterior, no hay que olvidar que una buena pregunta es aquella
que no necesita
ninguna explicacin (Daz de Rada, 2001: 75), una regla que hay que te
ner muy presente
cuando se redacta un cuestionario.
5.5 Prueba piloto
Finalmente, una vez diseado el cuestionario, es imprescindible realiz
ar una prueba
piloto del mismo sobre un nmero de usuarios reales del servicio, a fi
n de depurar el
lenguaje, el orden de las preguntas, las posibles alternativas de res
puesta, las escalas
utilizadas, o cualquier otro aspecto del cuestionario. Esto es important
e, pues una vez

iniciado el trabajo de campo es imposible subsanar las posibles deficiencias,

y la informacin
que se recoja llevar incorporados errores que se podan haber solventado co
n una pequea
prueba piloto. En el caso de que el cuestionario sea para autocumplimentaci
n, esta prueba
piloto ha de hacerse mediante entrevista cara a cara para poder regis
trar los aspectos
mejorables de dicho cuestionario.
La realizacin de esta prueba piloto es fundamental en cualquier e
studio, por muy
pequeo que sea, siendo imprescindible de forma particular cuando:

La encuesta tenga una gran entidad, bien sea por costo, bien p

or tamao de la
muestra.

Cuando se considere que la encuesta puede suponer una exce

siva carga a los

informantes.

Cuando exista una gran sensibilidad poltica, econmica o social sobr

e los resultados
esperados de la encuesta.

Cuando no se disponga de informacin de encuestas anlogas que

puedan servir de
criterios en sus partes ms crticas.
Esta prueba del cuestionario se realiza sobre una pequea muestra rea
l de individuos
de iguales caractersticas de la poblacin de estudio. El tamao de esta mu
estra es variable,
pero no suele superar las 100 personas incluso en grandes encuestas. A v
eces con realizar
un pretest del cuestionario con 15 o 20 personas es suficiente para det
ectar las posibles
deficiencias del instrumento y mejorar la redaccin de las preguntas, el orde
n, la inclusin o
eliminacin de preguntas, las instrucciones necesarias, etc.

38

6. Trabajo de campo
El trabajo de recogida de informacin es una tarea de vital importancia
en el proceso
de realizacin de la encuesta. Es preciso llevarla a cabo con el mximo r
igor posible para
evitar que se cometan errores sistemticos que, en algunos casos, pueden al
canzar grados de
6
magnitud superiores al propio error de muestreo .
La tarea de recogida de informacin o de trabajo de campo no es posi
ble, por regla
general, realizarla con recursos y personal interno, ya que en la mayora
de las ocasiones
requiere de personal especializado en la realizacin de encuestas y de ot
ros recursos que
normalmente no se disponen. Por ello, en esta fase, la labor del organis
mo promotor del
estudio ser la de seguimiento y supervisin de que la recogida de inf
ormacin se est
haciendo por parte de la empresa contratada de acuerdo a lo especifica
do. Para ello, es
aconsejable elaborar, junto con la empresa colaboradora, un plan de tra
bajo de todas las
tareas que se van a llevar a cabo durante la recogida de la informacin.
En el Cuadro 8, a manera de ejemplo, se presenta la planificacin d
e la Encuesta de
Calidad de Vida y Satisfaccin con los Servicios Pblicos de Madrid 2009. L
a recogida de la
informacin se externaliz, pero la direccin y supervisin corri a cargo de l
a Subdireccin
General de Calidad del Ayuntamiento de Madrid.

En efecto, se pueden producir errores de observacin, como los de sobrecobertura,

de medida o de
procesamiento de la informacin, as como errores no de observacin, como son los de falta
de cobertura y la
no respuesta. Estos errores son a menudo superiores a los de muestreo y son mucho ms di
fciles de localizar
y controlar (Daz de Rada, 2001: 136-139).

39

21/05/2009

ENTREVISTADORES DE LA ENCUESTA

21/05/2009

EMPRESA/SGC
Cuadro 8: Planificacin de la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfaccin con los
Servicios
Pblicos de Madrid 2009.

SUBDIRECCIN GENERAL DE CALIDAD

PLANIFICACION DE LA ENCUESTA DE CALIDAD DE VIDA FECHA
Y
DE
SATISFACCION CON LOS SERVICIOS PUBLICOS DE MAD
INICIO
RID
2009

FECHA FIN

REUNIN DE PUESTA A PUNTO DE LA

ENCUESTA.ESTUDIO DEL CUESTIONARIO.ENTREGA DE:
. PRIMERA VERSIN DEL CUESTIONARIO
12/05/2009
. DISEO DE REGISTRO DE GRABACIN
SGC
. INSTRUCCIONES DE VALIDACIN, CONTROL Y
DEPURACIN DEL CUESTIONARIO
. METODOLOGA E INSTRUCCIONES PARA LA
CUMPLIMENTACIN DEL CUESTIONARIO
COMUNICACIN A EMPRESA DE LOS CINCO DISTRIT
OS
19/05/2009
PARA LA PRUEBA PILOTO: CENTRO, CHAMARTN,
MONCLOA, PUENTE DE VALLECAS Y VILLAVERDE
MODELO DE CREDENCIAL DEFINITIVA PARA LOS

UNIDADES
RESPONSABLES

12/05/2009

EMPRESA/

19/05/2009

SGC

CUESTIONARIO DE INSPECCIN

21/05/2009

21/05/2009

EMPRESA/SGC
ENTREGA DE:
. CUESTIONARIO DE LA ENCUESTA V1.6
. INSTRUCCIONES DE VALIDACIN, CONTROL Y
DEPURACIN DEL CUESTIONARIO
22/05/2009
V1.1
. DISEO DE REGISTRO DE GRABACIN, INSPECCIN
Y
FICHERO FINAL V1.1
ENTREGA DE:
26/05/2009
. METODOLOGA E INSTRUCCIONES PARA LA
CUMPLIMENTACIN DEL CUESTIONARIO
V1.3.INSTRUCCIONES PARA ENTREVISTADORES E
INSPECTORES DE LA ENCUESTA
ENTREGA DE LAS ESPECIFICACIONES PARA EL

22/05/2009

SGC

26/05/2009

SGC

TRABAJO DE CAMPO DE LA ENCUESTA PILOTO

01/06/2009

05/06/2009

EMPRESA

ENTREGA DE LAS ESPECIFICACIONES PARA LA

EXPLOTACIN ESTADSTICA

08/06/2009

12/06/2009

SGC

19/06/2009

EMPRESA

ENTREGA DE LOS RESULTADOS DE LA PRUEBA PILOT

15/06/2009
O:
. CONTROL DE LA RECOGIDA
. EXPLOTACIN ESTADSTICA DE LOS DATOS

REUNIN CON EMPRESA .VALORACIN GENERAL DE

15/06/2009
19/06/2009
LOS RESULTADOS DE LA PRUEBA PILOTO
EMPRESA/SGC
ENTREGA, EN CASO DE QUE LAS HAYA, DE

40

CONTROL DE LA RECOGIDA

28/05/2009
28/05/2009

SGC

SUBDIRECCIN GENERAL DE CALIDAD

PLANIFICACION DE LA ENCUESTA DE CALIDAD DE VIDA FECHA
Y
DE
SATISFACCION CON LOS SERVICIOS PUBLICOS DE MAD
INICIO
RID
2009

FECHA FIN

30/06/2009
ENTREGA
A EMPRESA
DE LA CARTA DE PRESENTACI
ESPECIFICACIONES
PENDIENTES
N
30/06/2009
A LOS VECINOS, LA VERSIN DEFINITIVA DE

UNIDADES
RESPONSABLES

SGC

CUESTIONARIO (V1.13), Y LA DE METODOLOGIA E

02/09/2009
INSTRUCCIONES PARA LA RECOGIDA (V1.6)
ENTREGA A EMPRESA DEL DISEO DEFINITIVO DE
REGISTRO (V1.4) Y DEL DOCUMENTO DE CONTROL Y
04/09/2009
VALIDACIN DE LOS DATOS (V1.2)
FORMACIN DE ENTREVISTADORES

02/09/2009

SGC

04/09/2009

SGC

EMPRESA

RECOGIDA DE LA ENCUESTA DE CALIDAD DE VIDA

10/09/2009

25/09/200
9
ENTREGA SEMANAL DE :
02/10/200
. LISTADOS DEL CONTROL DE LA RECOGIDA SEGN 9
ESPECIFICACIONES DADAS
09/10/200
. FICHERO PARCIAL DE LA RECOGIDA DEPURADO
9
16/10/200
9
23/10/200
9
30/10/200
9

22/10/2009

EMPRESA

25/09/2009
02/10/2009
09/10/2009 EMPRESA
16/10/2009
23/10/2009
30/10/2009

DIVERSAS TAREAS QUE RESULTEN DE LA REVISIN

02/11/2009
DE
LA ENCUESTA: MODIFICACIONES, AJUSTES, CAMBIOS
SGC
,
ETC..ENTREGA DEL INFORME FINAL
ENTREGA DEL ANLISIS DESCRIPTIVO DE LA

19/11/2009

EMPRESA/

PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS A LA SGC

19/11/2009

19/11/2009

EMPRESA

PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS AL CONCEJAL

23/11/2009

23/11/2009

SGC

12/11/2009

EXPLOTACIN

EMPRESA

41

12/11/2009

6.1 Formacin del personal entrevistador

Cuando la encuesta se realiza a travs de una entrevista personal o te
lefnica, una de
las tareas previas a la recogida de informacin que es de obligado
cumplimiento es la
formacin del personal que va a realizar las entrevistas. Normalmente, la
recogida se suele
encargar a una empresa externa contratada, que cuenta con un equipo d
e encuestadores y
supervisores propio, y que ser quin se encargue de la forma
cin del personal
entrevistador. No obstante, se recomienda que en dicha formacin est
presente, bien
como formador o como consultor, al menos un miembro del equipo
de trabajo del
organismo promotor del Ayuntamiento.
Si por cualquier motivo es el personal del propio organismo promot
or el que va a
llevar a cabo las entrevistas, tambin es imprescindible esta tarea de
formacin previa,
siguiendo las indicaciones establecidas en este apartado. Es una labor f
undamental, pues a
menudo se olvida que el xito de una encuesta descansa, en gran medida
, en la buena actuacin
del entrevistador, basada en una adecuada preparacin en la tcnica de la
entrevista y tambin, y
muy importante, en la escrupulosa localizacin y seleccin del posi
ble encuestado (Nuez
Villuendas, A, 2005: 219).
Dentro de la fase de recogida de datos, el trabajo de los entr
evistadores y la
colaboracin de los informantes son una parte crucial y muy delicada.
Muchos factores
humanos (diseo deficiente de los cuestionarios, mala interpretacin de los
mismos, falta de
inters, desconfianza, etc.) pueden ser causa de errores que en conjunto p
ueden empeorar
sustancialmente la calidad de los datos. Por ello, es muy importante hacer c
on sumo cuidado
el diseo y la ejecucin de esta fase. Y un punto importante para ello es d
efinir un mtodo

idntico de trabajo para todo el personal que participa en la recogida de los

datos. Respetar
este principio es la nica manera que existe para asegurar que los da
tos obtenidos por
distintas personas sean homogneos y la encuesta tenga carcter cientfico.
Profesionales e investigadores de la metodologa de encuestas han d
edicado un gran
esfuerzo durante los ltimos aos para identificar qu aspectos del co
mportamiento del
entrevistador contribuyen al xito de la entrevista. Conocer estos aspectos
puede ayudar a
que entrevistadores sin experiencia aprendan las habilidades de
sus colegas ms
experimentados.
Se pueden establecer dos resultados donde claramente incide
el trabajo del
entrevistador: la tasa de respuesta y la calidad de la informacin obtenid
a. El entrevistador
desempea un papel fundamental para obtener informacin de todas l
as
personas qu
e
cumplan las condiciones para ser encuestadas. El objetivo de cualquier en
cuesta es obtener
informacin de los encuestados. El cuestionario y el trabajo del en
trevistador deben
perseguir que el encuestado responda de forma adecuada a las preguntas
del cuestionario.
Las investigaciones realizadas hasta la fecha coinciden en una
serie de actitudes
caractersticas de entrevistadores que logran unas mayores tasas de respue
sta:
Confa en si mismo. El entrevistador inicia el contacto con la
idea de que el
encuestado va a colaborar en la encuesta. Adems, el en
trevistador est
42

convencido de que tiene los recursos para aumentar la colab

oracin de los
encuestados.

Transmite confianza al encuestado.

Es amistoso. Afronta la entrevista con amabilidad e intenta que el
encuestado lo
vea como una persona agradable.
Adapta su presentacin y la introduccin a la encuesta. Modifica el
lenguaje de la
presentacin al nivel socioeconmico y cultural de los encuestados.
Menciona el carcter oficial de la encuesta. Pone nfasis en la im
portancia social
de la encuesta y en la relevancia que para el rgano prom
otor tienen las
respuestas.
Relaciona

la

encuesta

con

cuestiones

de

actualidad.

Ven

ce

resistencias
relacionando el contenido de la encuesta con noticias o informacin
aparecida en
los medios de comunicacin.
Los

entrevistadores

deben

seguir

un

procedimiento

estandariza

do: todos los

entrevistadores hacen lo mismo para obtener la informacin. De hecho,
el criterio para
probar la estandarizacin es que dos entrevistadores distintos aplicando el c
uestionario a la
misma persona deben obtener las mismas respuestas.
A continuacin se enumeran una serie de pautas que todo entr
evistador debe
conocer y aplicar a la hora de recoger la informacin:
Practicar la lectura y la formulacin de las preguntas. Estudiar
el cuestionario.
Identificar aquellas preguntas que pueden plantear mayore
s problemas y
entrenarse en ellas. Algunas preguntas pueden parecer reitera
tivas e incluso
resultar incmodas. Durante la entrevista, no hay que llegar a estas
preguntas con
miedo. No se deben hacer de forma rpida, pues dara la impresin
al encuestado
de que son una molestia que se debe superar cuanto antes.
Leer la pregunta exactamente como est escrita. No formular pregu
ntas propias.
La estandarizacin es uno de los criterios ms importantes para juz
gar la calidad

de la encuesta. Todos los entrevistadores harn las preguntas

de la misma
manera. Por tanto, hay que leer la pregunta tal y como aparece en e
l cuestionario.
Hay que conseguir que la entrevista suene y se parezca a una co
nversacin. No
leer las preguntas de forma mecnica. La lectura literal de la pregu
nta no obliga a
que durante la entrevista se pierda el tono y el ritmo de un
a conversacin
normal. Adems, es importante resaltar las palabras o fras
es claves para
identificar el contenido de la pregunta poniendo nfasis en las
mismas: en su
opinin, a su juicio, por orden de prioridad
Leer la pregunta completa. Puede que el encuestado responda
antes de que
finalice la lectura de la pregunta. En estos casos, de manera
corts, hay que
indicar que debe leer de nuevo la pregunta u opcin complet
a. No hay que
suponer que la respuesta sera idntica si se completa la lectura de
la pregunta. Si
la pregunta es abierta, el entrevistador debe registrar de la for
ma ms literal
posible la respuesta del entrevistado.

43

No se debe explicar el significado de las preguntas. Salvo en lo

s casos en que
aparezca una indicacin en el cuestionario que lo requiera, no h
ay que aportar
ejemplos propios para explicar el significado de la pregunta.
El ejemplo que
aporte puede ser muy bueno y adecuado para aclarar el sig
nificado de una
pregunta al encuestado, el problema es que no hay garantas d
e que todos los
entrevistadores utilicen el mismo ejemplo. Si cada entrevistador ap
orta ejemplos

distintos, se pueden introducir errores a la hora de interpretar el

significado de
las respuestas.
No se debe sugerir respuestas a los encuestados. El trabajo del en
trevistador es
duro. Habr das en que tendr ms ganas de terminar que otr
os. Este deseo
puede llevarle a intentar acortar la duracin habitual de la entrevista
, por ejemplo,
sugiriendo respuestas a los encuestados a partir de la informacin q
ue han dado a
otras preguntas. Tambin puede ocurrir esto cuando el e
ncuestado es
demasiado lento contestando o manifiesta dudas continuas. No h
ay que sugerir
respuestas!. La calidad de la informacin disminuir si obtenemos r
espuestas que
no reflejan la opinin o la situacin del encuestado.
No se debe juzgar ni dar opiniones personales. Resulta funda
mental que se
mantenga un tono neutro durante la formulacin de las pregunta
s. No hay que
transmitir los propios sentimientos, ni verbales ni con comport
amientos o
conductas indicadoras de molestia o desafectos. Hay que pro
curar que los
encuestados se sientan cmodos mientras dan la informacin.
No se debe animar posibles discusiones. Puede ocurrir que alguno
s encuestados
intenten discutir o debatir con el entrevistador. Esta circun
stancia puede
verse animada si el encuestado ve al entrevistador como algu
ien parcial. Si
esto ocurre, no hay que responder a los posibles comentarios del en
trevistado. El
entrevistador debe mantenerse en silencio y continuar la entrevist
a pasando a la
siguiente pregunta.
Confidencialidad. Asegurar la confidencialidad de los datos es
una obligacin
ineludible
de
todos los profesionales implicados
en
unaencuesta. La
confidencialidad es una garanta para los encuestados y ta
mbin para los
profesionales. Los entrevistadores deben ser conscientes de esta
garanta para

tener seguridad en que su trabajo no debe ser cuestionado con

acusaciones de
manipulacin, falta de claridad o descuido en la proteccin
de informacin
personal sobre los encuestados.
Es conveniente que los entrevistadores estn preparados para dar
respuesta a las
preguntas, dudas o rechazos que los entrevistados puedan expresar.
Algunas de las
preguntas o recelos ms frecuentes que se pueden presentar son de esta na
turaleza:
Para qu es esta encuesta?
Por qu he sido elegido yo (o mi vivienda)?
Estoy obligado a contestar?
Si me niego a colaborar me van a sancionar?
Qu pasa si me niego a contestar algunas preguntas?

44

Esta encuesta es para Hacienda?

Qu hacen con los cuestionarios cuando se termina la encuesta?
Por qu tengo que dar datos personales?
Por qu no emplean mejor el dinero en lugar de hacer encuestas?
No me interesa responder, no tengo tiempo.
No creo en las encuestas, el gobierno las manipula.
No puedo contestar, es muy difcil, no oigo bien, no entie
ndo bien, soy
extranjero.
En este caso, es muy importante que el entrevistador conteste
a las preguntas
inspirando seguridad, tranquilidad y naturalidad en la respuesta.
6.2 Seguimiento y control de la recogida de datos

Para evitar, en la medida de lo posible, los numerosos sesgos de obse

rvacin que se
pueden producir en una encuesta por muestreo, es importante hacer un
seguimiento de
cada una de sus fases. En concreto, es en la fase de recogida de la inf
ormacin donde se
pueden producir muchos de estos errores.
Tanto si de la recogida de la informacin se ocupa una empresa exte
rna como si lo
hace la unidad promotora responsable de la encuesta, es necesario l
levar a cabo un
seguimiento y control de la recogida.
Muchas de las encuestas que se realizan en el mbito del Ayuntami
ento de Madrid
requieren cuotas por alguna variable de estudio: distrito, edad, sexo, oc
upacin, etc.., as
como un periodo de recogida ms o menos dilatado en funcin del tipo de
estudio y de la
administracin del cuestionario.
Es importante establecer unos requerimientos de control de la recogid
a y vigilar que
stos se cumplen. Normalmente, se requiere controlar aspectos relacionados
con:
la tasa de incidencias de cobertura
la tasa de participacin ((nmero de encuestas realizadas/ nmer
o de personas
contactadas) x 100 ) por las variables que se desean controlar:
seccin censal,
distrito, entrevistador, participacin diaria, etc..
evolucin peridica del nmero de encuestas realizadas por las s
egmentaciones
que se deseen (distrito, barrio, edad, sexo)
A manera de ejemplo, se presenta el control de la recogida de la Encue
sta de Calidad
de Vida y Satisfaccin con los Servicios Pblicos de Madrid 2009 (ver Cuadro
9 ). El periodo
de recogida de esta encuesta fue de seis semanas. Las unidades de prime
ra etapa, como se
informa en la ficha tcnica (ver ANEXO I: Fichas tcnicas de encuestas), son
los distritos de
la capital, y las de ltima, las personas mayores de 16 aos por cuotas d
e edad y sexo. As

pues, estas cuatro variables, semana, distrito, edad y sexo, son fundamen
tales a la hora de
establecer los requerimientos de control de la recogida.

45

Para evitar sesgos difciles de medir, se impone que la muestra se reco

ja en cupos de
igual tamao por semana. De esta manera se evita que la recogida, qu
e en el caso de la
encuesta presencial presenta grandes dificultades, se concentre en una dete
rminada semana
o periodo y que un determinado acontecimiento, inesperado o imp
revisible, pueda
contaminar parte de la muestra.
Igualmente, se establece la misma imposicin a las cuotas por distri
to, edad y sexo
semanales. De esta manera, en el caso de que se desee realizar una explot
acin por semana
de recogida, por ejemplo, se garantizara que la submuestra semanal es re
presentativa y se
podran obtener resultados fiables.
Este control se puede realizar con la asiduidad que se desee en funci
n del periodo
de recogida: diario, cada dos o tres das, semanal, etc.
Si el seguimiento y el control de la recogida de datos revela
fluctuaciones o
desviaciones de inters, es urgente actuar con rapidez para corregirlas lo ant
es posible.

46

Cuadro 9: Hoja de seguimiento y control de la Encuesta de Calidad de Vida y Sa

tisfaccin
con los Servicios Pblicos 2009.

47

6.3 Inspeccin.
Tanto si de la encuesta se encarga una empresa externa como si lo
hace la propia
unidad promotora, es importante realizar una inspeccin del trabajo de ca
mpo que se est
acometiendo. La finalidad de la inspeccin en una encuesta es mltiple; e
ntre los objetivos
ms importantes estn los siguientes:
Asegurar que los entrevistadores realizan adecuadamente las tare
as previas a la
salida de campo.

Asegurar la calidad de la informacin recogida, de acuerdo con la

s normas de la
encuesta, tanto en su cobertura como en su contenido.
Comunicar al entrevistador, para completar su formacin, todos los
errores que
detecte durante la depuracin de los cuestionarios o durante las in
specciones. Si
se detectan errores graves o sistemticos se debern poner en con
ocimiento del
encargado de la encuesta.
Inspeccionar que se han realizado correctamente las rutas aleatoria
s previstas, en
su caso, y contactar, presencial o telefnicamente, con un
a seleccin de
entrevistados de la entrevista original para hacerles un breve c
uestionario de
inspeccin o control.
Si la encuesta se hace de forma presencial en el domicilio del
entrevistado, la
inspeccin sobre la cobertura se realizar presencialmente en aquell
as viviendas que
presenten una incidencia (viviendas inaccesibles, ilocalizables, en ruina,
destinadas a otros
finesetc.). La inspeccin de contenido se har telefnicamente al, aproxi
madamente, 20%
de las entrevistas, y se distribuir proporcionalmente segn la muestra. Es
te porcentaje de
supervisin se aplicar tanto por entrevistador como por otra variable de
inters (seccin
censal, distrito, uso de un servicio, etc.). En la inspeccin de contenido se p
asa un pequeo
cuestionario que contiene algunas variables relativas al perfil del info
rmante y algunas
preguntas del cuestionario original para las que, normalmente, se prev
que no se han
producido cambios en la respuesta desde la entrevista original y la entrevist
a de inspeccin.
Despus se comprueba la coincidencia o discordancia de ambas respuestas.
Si en la inspeccin de contenido se comprueba que se ha superado l
a tasa de error
permitida, o que un determinado entrevistador acumula una elevada cifra
de cuestionarios
no vlidos, se debern repetir las encuestas afectadas.

7. Tratamiento, anlisis y presentacin de la informacin

7.1 Tratamiento de la informacin

Una vez finalizado el trabajo de campo es necesario hacer un trat
amiento de los
datos para comprobar la calidad de la informacin obtenida, pues en la re
cogida masiva de
informacin siempre se producen errores. Es importante que este procedimi
ento se haga lo
antes posible tras finalizar la encuesta, ya que es probable que haya que
volver a contactar

48

con el entrevistado para solucionar algunos de los problemas detectados. Lo

que se aconseja
es ir tratando la informacin a medida que se recibe.
Las principales fases del tratamiento de la informacin son:
1) Depuracin- En este esta fase se comprobar:
la correcta seleccin de la persona entrevistada: el entrevistado de
be pertenecer
al universo objeto del estudio y cumplir los requisitos de pertenencia
a la muestra
(criterios de segmentacin o cuotas establecidas).
que la encuesta est completa: se ha de verificar si la encuesta est
respondida en
su totalidad o parcialmente. Cuando se detecte que un cu
estionario est
incompleto, se debern tomar acciones correctoras como ponerse
en contacto
de nuevo con el informante, o considerar invlido el cuestionario y s
ustituirlo por
otro.
2) Codificacin y grabacin de los datos- En la fase de codificacin
se asignar
un cdigo numrico a cada una de las respuestas a las preguntas del cu
estionario, ya sean

preguntas abiertas o cerradas . En la fase de grabacin se pasarn los dat

os recogidos a un
archivo de salida o fichero de datos que permita su tratamiento. Es
tas fases pueden
realizarse de manera manual, automtica o semiautomtica y debe hac
erse en cuanto se
tengan los cuestionarios cumplimentados; de esta manera es ms fcil soluci
onar los errores
que se produzcan. Antes de grabar los datos, sobre todo si de la grabacin
se van a ocupar
diferentes unidades por separado (oficina central, oficinas de distritos, etc..),
es conveniente
establecer el diseo de registro de grabacin, de tal manera que los
datos queden
registrados bajo el mismo formato. Por ejemplo, si hay que recoger la fecha
de la encuesta,
sta se grabar en alguno de los posibles formatos de fecha (preferen
temente en ste:
aaaammdd, ao , mes, da).
3) Validacin- La finalidad de la validacin es identificar errores que s
e han podido
realizar durante la fase de recogida de informacin o en la grabacin de
los datos. Estos
pueden ser de dos tipos:
Formal- la existencia de cdigos no vlidos en las variables
recogidas o la
aparicin de respuesta en preguntas filtradas. Si una pregunta
es de obligada
respuesta y la respuesta se recoge en una escala del 0 al 10 (
11-12 para No
sabe/No contesta), la variable que contenga la respuesta a esa
pregunta slo
puede tomar los valores del 0 al 12; no puede estar vaca ni tener ot
ro valor fuera
de ese rango.
De
as

que

contenido-

inconsistencia

entre

las

respuestas

pregunt

estn
relacionadas o son incompatibles entre s.

Desde el punto de vista operativo, para la realizacin de estas tarea

s de grabacin,
depuracin, validacin y la explotacin de la informacin se pueden utiliz
ar alguno de los
mltiples paquetes de software disponibles en el mercado, siendo uno de los
ms empleados

Habitualmente el cuestionario suele llevar las respuestas a las preguntas cerrada

s ya codificadas de
antemano en el propio cuestionario, para facilitar la grabacin de los datos. Las preguntas
abiertas son las que
se codifican en esta fase.

49

el SPSS . Otra alternativa que presenta menos restricciones que la anteri

or es el paquete
ofimtico Excel. Si se manejan con maestra las distintas aplicaciones d
e Excel, se puede,
igualmente, validar, chequear y explotar los datos recogidos.
En el caso de que se utilice un sistema CATI o CAPI, la mayor parte de
estas tareas
de depuracin, codificacin, grabacin y validacin son realizadas ya de man
era automtica a
travs del software que se disea para la recogida de la informacin, lo q
ue ahorra mucho
tiempo en su tratamiento, a la vez que da mayores garantas de calida
d a la informacin
recogida durante el trabajo de campo.
Igual que en el caso de la ficha tcnica, y tal como establece el
artculo 9.3 del
Decreto de Alcalde de 24 de julio de 2006 de creacin del Observatorio
de la Ciudad, el
rgano que haya realizado el estudio, debe remitir al Observatorio de la Ciu
dad el informe
de conclusiones y resultados para su inclusin en el Banco de Estudios de
Evaluacin de la
Percepcin Ciudadana.
7.2 Anlisis y presentacin de la informacin
Antes de proceder al anlisis de resultados, es conveniente elabor
ar un plan de
explotacin que determine qu variables se van a explotar, qu va
riables se van a
relacionar entre s y las tcnicas estadsticas que se van a utilizar. Este plan
de explotacin se
elabora, como no puede ser de otra manera, considerando los objetivos
del estudio y las

hiptesis que se manejan. En las relaciones entre las variables, es preciso d

eterminar cules
sern las variables dependientes y cules las independientes.
Si la explotacin la va a llevar a cabo la misma empresa contratada pa
ra el trabajo de
campo, es conveniente que el organismo municipal responsable del es
tudio sea el que
elabore este plan de explotacin, a fin de precisar exactamente qu infor
macin se desea
obtener y cmo, pues de lo contrario, las empresas suelen proporcionar
una explotacin
bsica estndar que se puede ajustar a lo que se precisa o no.
En los estudios de satisfaccin y de evaluacin de los servicios pbli
cos, las variables
dependientes son precisamente aqullas que nos proporcionan la inform
acin sobre estos
aspectos. Seran las preguntas del cuestionario dirigidas a indagar l
a opinin de los
ciudadanos sobre la calidad del servicio y su satisfaccin con la prestacin (v
er apartado 5.3):
valoracin de los atributos de la calidad, satisfaccin global con el servicio,
prescripcin del
servicio, sugerencias de mejora, etc.
Por su parte, las variables independientes seran las que nos ayuda
n a explicar estas
opiniones o percepciones, indagando sobre las posibles relaciones existen
tes entre ellas y
sobre las diferencias de opinin que se registran entre distintos grupos de
poblacin o de
usuarios atendiendo a sus caractersticas. En este sentido, las preguntas
de clasificacin de

En la siguiente direccin se puede descargar gratuitamente una demostracin de la

ltima versin del

paquete SPSS. Una vez descargado,la prueba se mantiene activa durante un mes:
http://www.descargarte.net/2010/04/descargar-spss-18-gratis.html. Asimismo, en la sigui
ente direccin, se
puede seguir un curso en castellano del paquete SPSS (versin 12): http://www.spssfree.com/
.

50

los entrevistados (sexo, edad, ocupacin, lugar de residencia, etc.) que

se incluyen en el
cuestionario, suelen ser las que funcionan como variables independientes.
Junto a estas variables que describen sociodemogrficamente a los
usuarios de un
determinado servicio, tambin suelen operar como variables inde
pendientes otras
relacionadas con la propia naturaleza del servicio o de su utilizacin: tipo
de servicio o de
centro, frecuencia de uso, antigedad de utilizacin, forma de acceso, motiv
os de utilizacin,
etc.
Toda la informacin recogida en la encuesta puede ser analizada de
sde el punto de
vista estadstico, teniendo en cuenta la naturaleza de las variables implicada
s en el estudio. Lo
habitual es comenzar con un anlisis exploratorio de toda la informacin
recogida en la
encuesta. Para ello, simplemente se obtienen las tablas de frecuencias de to
das las variables y
algunos estadsticos bsicos de tendencia central y de dispersin (media
, moda, mediana,
desviacin tpica, etc.), dependiendo del tipo de variable que se trate.
En la distribucin de frecuencias de una variable se presentan los valor
es o categoras
de sta y, al menos, su frecuencia absoluta (N) y relativa (en porcentaje). Eje
mplo:
Ilustracin 1: Ejemplo de distribucin de frecuencias de una variable.
Cmo valora usted la facilidad para aparcar en la ciudad de Madrid? Escala de 0 a 10.
Frecuencia (N)
Vlidos

Porcentaje vlido

Porcentaje acumulado

374

14,9

16,4

16,4

318

12,6

14,0

30,4

419

16,6

18,4

48,7

460

18,2

20,2

68,9

318

12,6

13,9

82,8

224

8,9

9,8

92,6

57

2,3

2,5

95,1

45

1,8

2,0

97,1

41

1,6

1,8

98,9

12

,5

,5

99,4
100,0

10
Perdidos

Porcentaje

13

,5

,6

Total

2281

90,5

100,0

NS

142

5,6

NC

98

Total
Total

3,9

239

9,5

2520

100,0

Cuando la variabl

Porcentaje
Cmo valora la facilidad Porcentaje
para aparcar
en Mad
FrecuenciaPorcentaje vlido acumulado st
rid?

e e

1571

62,4

68,9

68,9

dinal o de interval

o (

Media (4-6)

598

23,7

26,2

95,1

Alta (7-10)

111

4,4

4,9

100,0

a 1
o se
l se
la

Total

2281

90,5

100,0

Ns
Nc
Total

142
98
239

5,6
3,9
9,5

por ejemplo, las

valoraciones de 0
0 de un determinad
rvicio o atributo de
rvicio), se aconseja

2520

100,0

l or

Vlidos

Perdidos

Total

Baja (0-3)

medida a nive

agrupacin de valor
es, para que la tabla de frecuencias sea ms fcil de leer. Asimismo, es
imprescindible que se presente,
junto a las frecuencias, los principale
Estadsticos
s estadsticos de
tendencia central y de dispersin (media, mediana, moda, desviacin tpi
ca...), teniendo en
cuenta que si se presenta la media, siempre hay que presentar la desviacin
tpica respecto a
esa media para evaluar la dispersin de la variable.

51

Ilustracin 2: Ejemplo de tabla de frecuencias con valores agrupados.

Cmo valora usted la facilidad

para aparcar en la ciudad de

Madrid?
N

Vlidos

2281

Perdidos

239

Media
Moda
Desv. tp.

2,69
3
2,029

Algunas preguntas de la encuesta a veces son de respuesta mlti

ple, es decir, se
puede seleccionar ms de una posible respuesta. En estos casos, la tabla
de frecuencias de
los resultados se puede hacer teniendo en cuenta las respuestas o los casos.
Ejemplo:

52

Ilustracin 3: Ejemplo de tabla de frecuencias de una pregunta de respuesta mlti

ple.
(Mximo tres respuestas)

Las representaciones grficas que se asocian con las tablas de fre

cuencias son los
diagramas de barras, los histogramas, los grficos de sectores y los dia
9
gramas de caja .
Veamos ejemplos de cada uno de ellos.

Los diagramas de caja sirven para mostrar la distribucin de una variable de i

ntervalo con cinco
estadsticos bsicos: mnimo, primer cuartil, mediana, tercer cuartil y mximo, adems de los
casos atpicos.

53

Ilustracin 4: Ejemplo de diagrama de barras.

Ilustracin 5: Ejemplo de diagrama de sectores.

54

Ilustracin 6: Ejemplo de diagrama de caja

Con el anlisis exploratorio obtenemos una descripcin preliminar de l

os resultados
de la encuesta, sin entrar a relacionar variables entre s ni a buscar exp
licaciones a estos
resultados. Esto formara parte del llamado anlisis confirmatorio, a tra
vs del cual se
estudian posibles relaciones causales entre variables, con el objetivo de confi
rmar o desechar
las hiptesis planteadas. Lo habitual es comenzar este anlisis ela
borando tablas de
contingencia bivariables, es decir, tablas donde se cruzan dos variables, tom
ando una de ellas
como dependiente y otra como independiente. La variable dependiente suel
e situarse en las
filas y la variable independiente en las columnas.
A travs de las tablas de contingencia se puede analizar la posible rel
acin entre dos
variables, obteniendo los porcentajes verticales, horizontales o totales,
a partir de las
frecuencias absolutas. No obstante, para conocer la intensidad y la direccin
de esta relacin

es preciso obtener los estadsticos de contingencia, que varan depend

iendo del nivel de
medicin de la variable.
As, por ejemplo, si se considera que la facilidad para aparcar depende
Distrito de Madrid

d
e
l
d
is
tr
it
o

Centro

Arganzuel
a

Retiro

Salamanca Chamartn

Tetun

Chamber

Fuencarral El
Pardo

Moncloa
Aravaca

Latina

Caraban-chel

Usera

Puente de
Vallecas

Moratalaz

Ciudad Lineal

Hortaleza

Villaverde

Villa de Vallecas

Viclvaro

San Blas Barajas

19,20%

23,30%

15,80%

11,70%

8,30%

15,00%

6,70%

14,20%

7,50%

10,00%

22,50%

16,70%

13,30%

10,00%

23,30%

14,20%

14,20%

15,80%

22,50%

8,30%

19,20%

11,70%

7,50%

8,30%

17,50%

10,00%

10,80%

14,20%

10,00%

14,20%

7,50%

8,30%

5,00%

22,50%

23,30%

15,00%

6,70%

14,20%

14,20%

17,50%

20,00%

17,50%

16,70%

8,30%

14,20%

17,50%

20,80%

14,20%

26,70%

10,80%

25,00%

15,80%

15,80%

15,80%

20,00%

14,20%

13,30%

16,70%

17,50%

22,50%

14,20%

18,30%

17,50%

15,80%

15,00%

35,00%

16,70%

9,20%

16,70%

18,30%

14,20%

17,50%

24,20%

17,50%

15,00%

16,70%

22,50%

21,70%

12,50%

23,30%

25,00%

5,80%

20,00%

20,80%

11,70%

16,70%

11,70%

15,00%

16,70%

15,80%

10,80%

9,20%

12,50%

14,20%

13,30%

11,70%

10,00%

15,00%

13,30%

15,00%

10,00%

5,00%

8,30%

12,50%

10,80%

10,80%

9,20%

7,50%

7,50%

12,50%

6,70%

7,50%

9,20%

10,00%

15,00%

6,70%

11,70%

5,00%

5,00%

6,70%

15,80%

5,00%

7,50%

4,20%

10,00%

8,30%

0,80%

3,30%

0,80%

2,50%

5,00%

3,30%

1,70%

4,20%

2,50%

1,70%

1,70%

2,50%

1,70%

2,50%

1,70%

2,50%

3,30%

1,70%

2,50%

0,00%

0,80%

0,00%

3,30%

2,50%

0,00%

1,70%

2,50%

0,80%

3,30%

0,00%

0,80%

0,80%

3,30%

0,80%

1,70%

0,80%

2,50%

6,70%

0,80%

6,70%

0,80%

0,00%

0,00%

5,80%

0,00%

0,00%

1,70%

5,00%

0,00%

1,70%

0,80%

1,70%

0,00%

5,00%

0,80%

0,00%

1,70%

1,70%

3,30%

0,00%

0,80%

1,70%

0,80%

0,00%

0,00%

0,00%

1,70%

0,80%

0,80%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

5,00%

0,80%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

1,70%

0,00%

0,00%

10

0,00%

0,80%

0,80%

0,00%

0,80%

0,00%

0,80%

0,80%

0,00%

0,00%

0,80%

0,80%

0,80%

0,00%

0,00%

2,50%

0,00%

0,00%

0,00%

0,00%

1,70%

NS

7,50%

4,20%

3,30%

8,30%

7,50%

5,80%

10,00%

11,70%

5,80%

8,30%

3,30%

5,00%

6,70%

3,30%

1,70%

2,50%

1,70%

6,70%

5,00%

3,30%

1,70%

NC

5,80%

2,50%

0,00%

1,70%

5,00%

3,30%

2,50%

10,80%

4,20%

0,80%

9,20%

2,50%

0,80%

2,50%

0,80%

7,50%

0,80%

0,80%

10,80%

5,00%

0,80%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00% 100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

100,00%

Total

100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

100,00% 100,00%

de
residencia (hiptesis), el cruce de ambas variables dara como resulta
do una tabla de
contingencia como la siguiente:

55

Ilustracin 7: Ejemplo de tabla de contingencia: Facilidad para aparcar

en Madrid (escala

100,00% 100,00%

0 a 10) para cada distrito de Madrid, 2009. Porcentajes ver

ticales.

En el caso de que se trate de una variable ordinal, como lo es l

Distrito
Centro
Arganzuela
Retiro
Salamanca
Chamartn
Tetun
Chamber
Fuencarral El Pardo
Moncloa Aravaca
Latina
Carabanchel
Usera
Puente de Vallecas
Moratalaz
Ciudad Lineal
Hortaleza
Villaverde
Villa de Vallecas
Viclvaro
San Blas
Barajas
Total Ciudad

a facilidad para a

Desviacin
tpica

Media
2,3
3,0
2,7
2,6
3,2
3,0
2,6
2,9
2,6
3,0
2,3
3,4
2,3
2,5
2,3
3,2
2,8
2,2
2,4
2,6
2,3
2,7

(N)

1,7
2,5
1,8
1,8
2,1
2,3
1,7
2,3
1,6
1,8
1,9
2,7
1,9
1,6
1,9
2,3
2,2
1,6
2,4
1,7
2,0
2,0

56

104
112
116
108
105
109
105
93
108
109
105
111
111
113
117
108
117
111
101
110
117
2290

parcar
en Madrid, adem
s de las frecue
ncias, se puede
n calcular estad
sticos de tenden
cia central
como la media y l
a desviacin tpic
a. Por ejemplo:

Ilustracin 8: Ejemplo de tabla de contingencia utilizando estadsticos d

e tendencia
central.

Cmo valora la facilidad para aparcar en la ciudad de Madrid?

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfaccin con los Servicios Pblicos 2009

Los grficos que se utilizan habitualmente para la representacin d

el cruce de dos
variables son los de barras agrupadas y los de barras apiladas, que per
miten observar la
distribucin de frecuencias de una variable dependiente para cada
grupo o variable
independiente. Veamos dos ejemplos:

57

Ilustracin 9: Ejemplo de grfico de barras agrupadas.

Ilustracin 10: Ejemplo de grfico de barras apiladas.

58

Junto a las tablas de contingencia, otra de las tcnicas de estadstica b

ivariable que se
utilizan con cierta frecuencia son el anlisis de regresin simple y el anli
sis de la varianza.
Ambas se dirigen a estudiar la relacin de dependencia entre dos variabl
es, pero slo son
aplicables a las variables mtricas o cuantitativas.
Adems de los anlisis anteriores, se pueden estudiar los resultados d
e una encuesta
a travs de una multiplicidad de tcnicas multivariables que permiten m
edir las relaciones
causales entre las variables: regresin mltiple, anlisis discriminante, anlisi
s multivariable de
la varianza, anlisis factorial...
Por ltimo, por lo que se refiere al formato de presentacin de res
ultados, es
conveniente respetar una serie de cuestiones:
Todas las tablas o las grficas deben mantener un mismo estilo
a lo largo del
informe y deben estar numeradas.
Todas las tablas o grficas deben llevar un ttulo. Debe indicarse las
variables que

se explotan y, si procede, todas las referencias de los datos

(temporales,
geogrficas..), as como la informacin de estas referencias que
sea de inters
para el estudio.
Es necesario indicar las unidades que representan las cifras que he
mos incluido en
las tablas o en las grficas: valores absolutos, porcentaje, tas
a, mediaEn el
supuesto de que la tabla refleje los resultados de una pregunta multi
respuesta, hay
que indicar si se trata de porcentajes de casos o de porcentajes de r
espuestas.
Si en el informe utilizamos informacin procedente de fuentes
distintas de la
propia encuesta, hay que informar de la fuente utilizada y situarla a
l pie de la tabla
o grfica.

de

7.3 Anlisis de las preguntas

la calidad:
Indicadores de satisfaccin

sobre

satisfaccin

valoracin

Uno de los objetivos fundamentales de toda encuesta de satisfac

cin es llegar a
obtener unos indicadores bsicos que resuman el grado de satisfaccin con
un determinado
servicio o aspecto del servicio. La utilizacin de este tipo de indicadores es fu
ndamental para
la comparacin, bien entre servicios o centros similares, bien para observar
la evolucin de
la satisfaccin percibida con un determinado servicio.
En este sentido, los indicadores ms utilizados son los siguientes:
Porcentaje de satisfaccin: acumula el porcentaje de respues
tas positivas,
normalmente las categoras Muy satisfecho y Satisfecho, en el caso
de que se haya
utilizado una Escala de Likert. Si se ha utilizado la escala
de 0 a 10, lo
recomendable es calcular la satisfaccin media y luego acumular el
porcentaje de
entrevistados que ha puntuado por encima de esa media.

59

Satisfaccin media: es la media de las puntuaciones que to

dos los individuos
encuestados han dado al servicio o a un determinado atribut
o del mismo. Es el
equivalente a la nota media. Este indicador es el ms utilizad
o cuando se emplea
una escala numrica de 0 a 10. Para calcular la satisfaccin me
dia no se tienen en
cuenta los casos cuya respuesta es Nosabe/NoContesta.
Saldo de satisfaccin entre el porcentaje de respuestas positiv
as y negativas: se
calcula como la diferencia entre el porcentaje que acum
ulan las respuestas
positivas de la escala (Muy Satisfecho+Satisfecho) y las negativ
as (Insatisfecho + Muy
Insatisfecho). Este indicador es menos intuitivo en su interpret
acin, pues pueden
darse diferencias entre los porcentajes iguales partiendo de d
atos muy diversos,
por lo que slo puede darnos una idea de la intensidad de las
diferencias y de si
es un saldo positivo (habra ms satisfechos) o negativo (habra
ms insatisfechos).
Indicador de satisfaccin con los servicios pblicos: construi
do a partir de
los porcentajes de respuesta dados a las distintas categora
s de una Escala de
Likert. Dependiendo de si se ha utilizado el valor intermedio de
la escala o no, es
decir, de si se han utilizado 4 o 5 categoras, el indicador s
e calcula de manera
diferente.
Para su clculo se parte de asignar una ponderacin a cada cat
egora de respuesta,
de acuerdo con la siguiente tabla:
POSIBLES CATEGORAS DE RESPUESTAS PUNTUACIN
PORCENTAJE

CATEGORA
D

E
MUY DE ACUERDO

MUY

SA
TISFECHO

MUY
BUEN

ESPUESTAS
DE ACUERDO

SATISFECHO

O
BUEN
O

NI DE ACUERDO
NI
SATISFECHO BUEN
NI
NI
O NI
INSATISFECH MALO
O
EN DESACUERDO
INSATISFECH

100
P1

X1

75

X2
P2

50

X3
P3

25

X4
P4

MUY
EN
DESACUERDO

MUY
MUY
INSATISFECH MALO
O

X5
P5

Se aplicara la siguiente frmula (Rey del Castillo, P, 2004):

siendo 0 I 100

60

EN DESACUERDO

NI

As, por ejemplo,

si los
O
MALOporcentajes de respuestas a una
pregunta de
satisfaccin son los siguientes:

Grado de satis
faccin
con...
Muy Satisfecho

%
6,7

Satisfecho

50,3

Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
NS/NC

33,1
6,6
2,0
1,3

%
1,9
27,5
49,4
16,3
4,9

Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
NS/NC

61

Aplicando la frmula, el resultado sera 63,5, que equivaldra

a un ndice de
satisfaccin que ira de 0 a 100, siendo 100 el mximo valor:

((100 * 6,7 ) ( 75 * 50 ,3) (50 * 33 ,1) ( 25 * 6,6) ( 0 * 2,0)) 63,5

(6,7 50,3 33,1 6,6 2,0)

Cuando se ha eliminado el valor central o neutro de las

categoras de
respuesta (esto es, la categora ni satisfecho ni insatisfecho), ent
onces se puede
obtener un indicador equivalente utilizando la siguiente fr
mula (Rey del
Castillo, 2004):

(siendo 0 K 100)
Donde p++ y p

seran los porcentajes correspondientes a l

as categoras
positivas y negativas de los extremos de la escala, mientras que
p+ y p_ seran
los porcentajes correspondientes a las categoras centrales de la
escala.

As, por ejemplo, si tenemos los siguientes por

centajes:

Aplicando la frmula anterior, el indicador de satisfaccin en este

caso sera:
K= 50+ 0,5 * (1,9-16,3) + 0,25 * (27,5-49,4) =
37,3
Este resultado hay que interpretarlo tomando como punto de r
eferencia 50,
de manera que si el resultado supera el 50, cuanto ms se apro
xime a 100 la
satisfaccin en mayor, mientras que si se sita por debajo de
50, se puede

considerar que cuanto ms se aproxime a 0, mayor es la insatisfa

ccin. En este
caso, el dato 37,3 habra que interpretarlo pues en trminos nega
tivos, pues la

62

valoracin de este atributo no ha alcanzado el mnimo de 50 par

a entrar en el
rea de satisfaccin.
Representacin grfica del Indicador de
REA
DE Servicios Pblicos (ISS)
Satisfaccin
con los

REA DE

INSATISFACCIN

ndicador de satisfaccin (0-100)

0

10

20

30

40

50

60

Servicio A

70

80

90

100

57

Servicio B

62

Servicio C

53
42

Servicio D

SATISFACCIN

Ninguno de los indicadores expuestos es mejor que otro, su utilizacin

depender de
cmo se haya diseado la escala de medicin de las preguntas de satisfacci
n. No obstante,
teniendo en cuenta la recomendacin dada para el empleo de escal
as numricas, se
recomienda utilizar la satisfaccin media como indicador. En el caso de utiliz
ar una escala de
Likert, se recomienda la utilizacin del indicador de satisfaccin con los s
ervicios pblicos,
que equivaldra a una media ponderada.

63

8. ANEXO I: Fichas tcnicas de encuestas

Encuesta de Calidad de Vida y Satisfaccin con los Servicios Pblic
os de
municipio de Madrid 2009
Objetivo
mas de la

Recoger informacin sobre los principales proble

ciudad (agenda pblica) e identificacin de posibles me

didas para
os con los

servicios pblicos (culturales, deportivos, sociales,),

as como
acin

la

del

nicipales,
btienen y
formacin
rgano promotor
mbito geogrfico

abordarlos.
Conocer el grado de satisfaccin de los ciudadan

valoracin

de

determinadas

polticas

(implant

estacionamiento regulado, peatonalizacin del centro).

Conocer el grado de informacin sobre los asuntos mu
los medios de comunicacin a travs de los cuales la o
el

impacto

de

los

municipal.
Observatorio de la Ciudad.
Municipio de Madrid.

distintos

instrumentos

de

in

Universo. mbito poblacional Segn las cifras de Padrn a 1 de enero de 2008.

Encuesta dirigida a residentes, sean nacionales o extranjeros,
mayores
de 16 aos, que estn empadronados o no, que vivan habitual
mente en
la ciudad de Madrid la mayor parte del ao, desde al menos
6 meses
antes de la fecha de la entrevista.
Muestreo
Muestreo aleatorio estratificado por distrito municipal con
afijacin
aproporcional por distrito. Las unidades de primera etapa s
on los
distritos, las de segunda, las secciones censales selecci
onadas
aleatoriamente dentro de cada distrito, y las unidades de lti
ma etapa
son las personas seleccionadas por cuotas de edad y sexo
(rutas
aleatorias).
Tcnica de recogida de
Presencial en el domicilio del entrevistado. En cuestionari
informacin
o papel
,estructurado y precodificado con algunas preguntas abiertas.
Tamao y error muestral
2.520 encuestas. Para un nivel de confianza del 95,5% (
dos sigmas),
p=q=50%, el error es de 20% para el conjunto de la mue
stra y de
91% para cada uno de los distritos , en el supuesto de m
uestreo
aleatorio simple.
Ponderacin
En funcin de la poblacin real por distrito, segn las cifras
de Padrn a
1 de enero de 2008.
Fechas del trabajo de campo Del 10 de septiembre al 22 de Octubre de 2009.
Trabajo realizado por
QUOTA RESEARCH

64

Resumen del trabajo de campo en relacin con el marco muestral

Nmero total de viviendas
visitadas
Informantes ilocalizables
Nmero de viviendas
contactadas

ealizada,
ota).
Negativas

Tasa de colaboracin

30.455
20.686
9.769 Entendiendo por vivienda contactada todo aquella en
la que ha
existido un contacto con alguno de los residentes en dicha viv
ienda, con
independencia del resultado de dicho contacto (entrevista r
entrevista incompleta, aplazamiento o entrevista fuera de cu
5.451
(17,9% del total de viviendas visitadas).
(55,8% del total de viviendas contactadas).
25,8% (sobre el total de viviendas contactadas).

Encuesta de satisfaccin de los usuarios de los servicios deportivos mu

nicipales
del Ayuntamiento de Madrid
Objetivo
los servicios

Evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios de

deportivos del Ayuntamiento de Madrid.

rgano promotor

Direccin General de Deportes del Ayuntamiento de Madrid

mbito geogrfico

38 Centros deportivos del municipio de Madrid.

Universo. mbito poblacional Usuarios de los servicios deportivos municipales. Segn

la D.G de
Deportes, el universo estimado es de 106.214 usuarios.
Muestreo

Muestreo por conveniencia.

Tcnica de recogida de
informacin
Tamao y error muestral
cada uno de

Presencial en los centros deportivos.

ad. Las
didas por

4.519 entrevistas en total; entre 100 y 150 entrevistas por

los 38 centros deportivos, segmentadas por rangos de ed
encuestas realizadas a menores de 14 aos han sido respon
sus padres, tutores o acompaantes habituales.

Fechas del trabajo de campo Del 2 al 30 de junio y del 15 al 22 de octubre de 2008

65

Telefnica, mediante cuestionario estructurado, a

informacin

Encuesta
de satisfaccin de los pacientes de los servicios de SAMURtelfonos particulares
Proteccin
Civil del Ayuntamiento de Madrid
Objetivo

Evaluar el grado de satisfaccin de los usuarios con los

servicios de
atencin SAMUR-Proteccin civil.
D.G. Emergencias
Municipio de Madrid

rgano promotor
mbito geogrfi co

Universo. mbito poblacional Pacientes

.

de

los

servicios

de

SAMUR-Proteccin

Civil

131.051
actuaciones realizadas por SAMUR-Proteccin Civil durante

el ao
Muestreo
Tcnica de

2008.
Muestreo aleatorio simple.
recogida

de
de pacientes recogidos en la propia asistencia.

informacin
Tamao y error muestral

Cuestionario
or
muestral
supuesto de

Personal,
en entrevistados.
las oficinas de atencin al contribuyente.
450
pacientes
Para un nivel de confianza del 95% (2 sigma), p=q=0,5, el err
para la totalidad de la muestra es de +-4,6%, en el

muestreo aleatorio simple.

Fechas del trabajo de campo Entre mayo y noviembre de 2008.

Encuesta de satisfaccin de los usuarios de las Oficinas de Atencin Int

egral al
Contribuyente (OAIC)
Objetivo
oficinas de
rgano promotor
mbito geogrfi co

Conocer el grado de satisfaccin de los usuarios de las

atencin al contribuyente.
Agencia Tributaria del Ayuntamiento de Madrid
Municipio de Madrid

Universo. mbito poblacional. Usuarios de las Oficinas de Atencin Integral al

Contribuyente (OAIC)
Muestreo

de Madrid.
Seleccin aleatoria sistemtica.

Tcnica de recogida de
estructurado en papel.
Tamao y error muestral
el error

2010:
2.000 entrevistas en cuatro OAIC de Madrid.
Para un nivel de confianza de 95,5% (2 sigma), p=q=0,5,
muestral para el conjunto de la muestra es +- 2,2 %, en el su

puesto de

muestreo aleatorio simple.

Fechas del trabajo de campo 1 al 5 de marzo de 2010.

66

9. Anexo II: Caso prctico

A continuacin, a manera de resumen, se presenta un ejemplo prctico
que ilustra las
tres principales etapas del diseo de una encuesta por muestreo aplicada
s a un caso real:
diseo muestral, mtodo de administracin de la encuesta y elaboracin
del cuestionario.
Tras el planteamiento del caso, se desarrollan dos posibles supuestos que
se ajustan a dos
posibles soluciones reales.
El supuesto A disea un estudio siguiendo los parmetros ms
apropiados al
desarrollo de una encuesta por muestreo, tanto en el diseo de la mues
tra, como en su

forma de administracin y en el cuestionario. El requerimiento funda

mental de este
supuesto es que exista un marco de muestreo adecuado que posibili
te desarrollar la
encuesta siguiendo la metodologa ms rigurosa. Se trata por tanto de la o
pcin preferente
y, asimismo, la ms ajustada desde el punto de vista de los recursos
necesarios para su
desarrollo.
El supuesto B parte de la no disposicin de un marco de muestreo, po
r lo que en el
desarrollo de la encuesta se opta por alternativas menos rigurosas desde
el punto de vista
metodolgico y de la validez de los resultados, pero que pueden ofrecer
informacin de
valor para la mejora de los servicios. A pesar de no ser la opcin ms desea
ble, a veces es la
nica posible, por lo que se exponen las opciones metodolgicas recomenda
das para tratar
de minimizar los mltiples sesgos a los que se enfrenta y, de esta m
anera, obtener los
mejores resultados. No se recomienda, por tanto, esta opcin, a no ser qu
e sea imposible
aplicar un modelo ajustado al caso A, ya que adems, al contrario de lo que
se suele pensar,
tampoco se trata de la opcin ms econmica.
9.1 Planteamiento del caso
Se trata de realizar una encuesta por muestreo para conocer, entre otr
os aspectos, la
satisfaccin de los usuarios con los servicios que se prestan en los Centro
s Municipales de
Salud (CMS) del Ayuntamiento de Madrid.
Los Centros Madrid Salud (CMS) son el lugar de referencia de salud
pblica de los
distritos de la ciudad de Madrid, tanto por su conocimiento sobre los proble
mas de salud y
sus determinantes sociales en su mbito comunitario, como por sus program
as y acciones de
promocin de la salud, prevencin de la enfermedad y salud ambie
ntal. La red est
compuesta por 15 CMS, distribuidos por toda la ciudad de Madrid, dando cob
ertura a los 21
distritos de la capital.

67

La dotacin media por CMS es de 30 profesionales (mdicos gener

ales, pediatras,
gineclogos, psiquiatras, psiclogos, trabajador social, personal de enfer
mera y personal
auxiliar), distribuidos en turnos de maana y tarde, excepto en dos centros (
Retiro y Latina)

en los que solo hay turno de maana. El equipo de direccin est formad
o por un jefe de
seccin director del CMS, un adjunto a la seccin y un administrativo.
En los CMS se realizan atenciones grupales e individuales. Los des
tinatarios de la
Centro Municipal de Salu
mbito de influencia: Distrito
Usuarios atencin individual 20
encuesta serndlos usuarios de las satenciones individuales
09 que han recibido
atencin durante
Arganzuela
Arganzuela
5.228
el ao 2009. En
2009 se atendieron
individualmente a un total 6.656
de 83.76
Carabanchel
Carabanchel
9 usuarios, de Centro
los
Centro y Moncloa-Aravaca
5.757
cuales 30.031 Chamber
fueron personas que
acudan
por primera vez y 53.738
fuer
Chamber
y Chamartn
5.481
Ciudad Lineal
Ciudad Lineal
8.369
on revisiones. La
Fuencarral
6.620
distribucin de Fuencarral
los usuarios por cada
CMS se presenta en la Tabla
3 y la
Hortaleza
Hortaleza
y
Barajas
6.891
distribucin por
Latina
Latina
grupos de edad
y sexo en la Tabla
4. En esta ltima se puede2.724
ver cm
Puente de Vallecas
Arganzuela
3.305
o el 87,2% de los
Retiro
Retiro y Salamanca
2.676
usuarios de losSan
CMS
son mujeres, siendo
el grupo de edad de 25-64
aos el
Blas
San Blas
3.862
que conc
entra
TetunMujer
Tetun y Chamartn
7.010
Hombre Total
mayor vo
usuarios,
sin 6.415
descarta
Viclvaro
Moratalaz, lumen
Viclvaro de
y San
Blas
0-24
aos
19,1%
5,1%
24,1%
r el grup
o ms joven (menores 5.692
de 25 a
Villa de Vallecas
Villa de Vallecas
Villaverde
Villaverde
7.083
os), que
25-64 aos
59,7% 3,9% 63,5%
TOTAL
acumulan casi la cuarta 83.769
parte de l
65 y ms aos 8,5%
3,9% 12,3%
os usuari
os en 2009.
Total columna

87,2% 12,8% 100,0%

68

Tabla 3: Usuarios de atencin individual de los Centros Municipales de Salud p

or Centro

y mbito de influencia. 200

9.

Tabla 4: Usuarios de atencin individual de los Centros Municipales de Salud p

or grupos

La atencin individual se realiza mediante el Estudio Bsico de Salud (E

Fuente:
Memoria
anual de los CMS 2
as
como
a
009.

BS),
travs del resto de actividades dirigidas o relacionadas con cada grupo
de edad. El EBS
pretende obtener una visin integral del usuario y comprende la realizacin
de edad y sexo. Porcentajes verticales. 2
de una historia
009.
clnica comn que permite identificar problemas de salud y distintos protoc
olos especficos
que se aplican en funcin de los problemas detectados.
As, en funcin de las caractersticas de la persona (sexo, e
dad, hbitos de
alimentacin, consumo de txicos, actividad fsica, antecedentes personal
Fuente: Memoria anual de los CMS 2
es y familiares y
009.
otras condiciones de riesgo), se aplican unos protocolos especficos y se
proporciona un
Plan de Cuidados personalizado. Se pretende ofrecer al ciudadano de Mad
rid una atencin
complementaria de tipo preventivo, encaminada a elevar su nivel de salu
d, a travs de los
siguientes programas marco de salud:
Alimentacin, actividad fsica y salud
69

Salud sexual y reproductiva

Prevencin y promocin de la salud en el mbito educativo
Envejecimiento activo y saludable
Salud materno-infantil
Deshabituacin tabquica
Prevencin y promocin de Salud Mental o Psicohigiene
Desigualdades sociales en salud
Entorno urbano y salud
As pues, la poblacin destinataria del estudio est compuesta por lo
s usuarios de
la atencin individual que acudieron a consulta durante el ao 2009, bien
por primera vez
bien para realizar una revisin.
El objetivo principal de este estudio es conocer el grado de satisfa
ccin de estos
usuarios con la atencin recibida en general y especficamente con determin
ados aspectos de
esta atencin. Asimismo se desea conocer aquellos aspectos del s
ervicio que son
susceptibles de mejora segn la opinin de los usuarios consultados, a
s como posibles
alternativas para dicha mejora.
9.2 Supuesto A
9.2.1

Diseo de la muestra

La poblacin destinataria son los usuarios de atenciones individuales q

ue acudieron el
ao 2009 a consulta, bien por primera vez, bien para revisiones. Se ha c
onsiderado que el
marco muestral o registro ms completo y actualizado del que extrae
r una muestra
estadstica, se puede obtener de la aplicacin informtica que funciona e
n todos los CMS
para la gestin de los usuarios y de las atenciones a dichos usuarios.
Se ha optado por extraer de dicha base de datos el listado de l
os usuarios que
acudieron en 2009 a consulta, sea por primera vez o para revisiones, e inde
pendientemente
el nmero de veces que acudieran. Puesto que en dicha aplicacin se r
egistra la historia

clnica y los datos personales de dichos usuarios, se extrae para este li

stado adems del
nombre y los apellidos de los usuarios mencionados, la direccin y el tel
fono disponible
para realizar el contacto directo con la persona. Asimismo y con el fin de no
solicitar en el
cuestionario informacin de la que ya se dispone, se extrae tambin la fech
a de nacimiento,
el sexo y la nacionalidad. Finalmente, junto con estos datos personales, se e
xtrae tambin el
CMS de referencia del usuario, la fecha de alta del usuario, el nmero
de veces que ha
acudido a consulta desde entonces y el programa o programas de salud pres
critos en su plan
de cuidados personalizado actual.
Una vez obtenido este listado, es aconsejable realizar una depuracin
del mismo (ver
el apartado 3.1), revisando si tiene duplicados y si est completa toda la info
rmacin anterior
para cada persona, especialmente el telfono o telfonos, pues la e
ncuesta va a ser
telefnica, como se detallar ms adelante. Este listado ha de estar comp
uesto por 83.769
personas, que fueron las que en el ao 2009 se atendieron individualmente
en los CMS. De
70

ellas habra quizs que eliminar algunos casos tras la depuracin, b

ien porque estn
duplicados, bien porque no tengan el telfono de contacto, bien porque la
informacin sea
incompleta.
Cuntas personas habra que entrevistar de esta amplia lista si quere
mos realizar un
muestreo probabilstico? Teniendo en cuenta las indicaciones proporcionadas
en el apartado
3.3, habra que decidir de antemano el tipo de muestreo, la varianza,
el error muestral
admisible y el nivel de confianza a fin de utilizar la frmula apropiada a nuest
ro caso.
En cuanto al tipo de muestreo (ver apartado 3.2), se opta por el mu
estro aleatorio

simple, por su sencillez de aplicacin y porque no se desea estratific

ar la muestra en
subgrupos que hayan de estar representados. Con este muestreo, cualqui
er persona de la
lista o marco de muestreo tiene la misma probabilidad de formar parte de la
muestra final.
Se fija el nivel de confianza en el 95,5% (2 sigma), que es el ms utili
zado, y partimos
del supuesto de mxima heterogeneidad (p=q=50). Finalmente, el error
muestral mximo
admisible se fija en el 2,5%. Con estos parmetros, si aplicamos la frmula
para la obtencin
del tamao de la muestra para poblaciones finitas:
2

k *p*q*N
2 * 0,5 * 0,5 * 83.769
1.570
2
2
2
2
e * (N 1) k * p * 0,025 * (83.769 1) 2 * 0,5 *
q
0,5

As pues, el tamao de la muestra resultante ser de 1.570 entrevistas.

Si deseramos obtener estimaciones desagregadas por cada CMS, p
odramos optar
por realizar dos posibles distribuciones de la muestra total entre los centros:
una distribucin muestral proporcional al nmero de usuarios atendi
dos por cada
CMS. Aplicando la frmula, se calcula el error muestral para cada C
MS. Como se
muestra en la Tabla 5: Tamao y distribucin de la muestra para esti
maciones por
CMS. Afijacin proporcional y aproporcional., el error muestral v
ara entre el
7,9% para el CMS de Ciudad Lineal y el 14% de Retiro. Este
ltimo error es
muy grande para ofrecer resultados fiables, as es que si se dese
a ofrecer datos
desagregados a nivel de CMS, o bien se aumenta el tamao mu
estral o bien se
calcula otra posible distribucin.
una distribucin aproporcional por CMS que garantice la repres
entatividad y
tenga un error muestral aceptable para todos y cada uno de los dist
ritos. En este
caso, se fija un error muestral aceptable para desagregar los resulta
dos por CMS ,
alrededor del 9,7%, y en funcin de este error muestral se calcula
el tamao de
la muestra para cada CMS. En este caso, se deber aplica
r un factor de

ponderacin cuando se exploten los datos a nivel de la muestra total

proporcional y aproporcional
.
(N)
Centro Municipal de
Tamao del
Salud
universo

( n ) Tamao ( e )
Error( n ) Tamao ( e )
Error Factor de
de la muestra.
de la muestra.
muestral.
muestral. ponderacin
Afijacin
Afijacin
Afijacin
Afijacin para afijacin
proporcional
aproporcional
proporcional
aproporcionalaproporcional
por CMS
por CMS

Arganzuela

5.228

6,2

98

10,0%

104

9,7%

0,942165322

Carabanchel

6.656

7,9

125

8,9%

105

9,7%

1,188088768

Centro

5.757

6,9

108

9,5%

105

9,7%

1,027618244

Chamber

5.481

6,5

103

9,8%

105

9,7%

0,978352544

Ciudad Lineal

8.369

10,0

157

7,9%

105

9,7%

1,493857406

Fuencarrral

6.620

7,9

124

8,9%

105

9,7%

1,181662807

Hortaleza

6.891

8,2

129

8,7%

105

9,7%

1,230036012

Latina

2.724

3,3

51

13,9%

104

9,6%

0,490906339

Puente de Vallecas

3.305

3,9

62

12,6%

104

9,7%

0,595611398

Retiro

2.676

3,2

50

14,0%

104

9,6%

0,482256007

San Blas

3.862

4,6

72

11,6%

104

9,7%

0,695991292

Tetun

7.010

8,4

131

8,6%

105

9,7%

1,251277383

Viclvaro

6.415

7,7

120

9,0%

105

9,7%

1,145070529

Villa de Vallecas

5.692

6,8

107

9,6%

105

9,7%

1,016015815

Villaverde

7.083

8,5

133

8,6%

105

9,7%

1,264307804

83.769

100,0

1.570

2,5%

1.570

2,5%

TOTAL

71

Tabla 5: Tamao y distribucin de la muestra para estimaciones por CMS

. Afijacin

As pues, habra que realizar 1.570 entrevistas, distribuidas preferibl

emente en igual
tamao por CMS (105 en cada centro).
A veces por falta de recursos nos vemos obligados a razonar de for
ma inversa, es

decir, anteponer el tamao muestral al error muestral. Si, por ejemplo, sl

o contamos con
recursos para realizar 1.000 entrevistas, el error muestral resultante estar
en funcin del
tamao de esta muestra y habr que asumir un mayor error muestral, consi
derando que los
dems parmetros (nivel de confianza y varianza) permanecen igual. En est
e caso, aplicando
la frmula del error muestral para poblaciones finitas:

N n
n * (N 1)

83.769 1000
1000* (83.769 1)

0,03143

habra que asumir un 3,14 % de error muestral para el total de la muestra.

Slo se podran dar estimaciones a nivel del conjunto general de la m
uestra, pues el
error muestral por CMS sera excesivamente alto.
Puesto que se ha optado por un muestreo aleatorio simple, una vez cal
culado que es
preciso realizar 1.570 entrevistas, se tomara el listado de usuarios extrado
de la aplicacin
informtica de gestin de los CMS y se seleccionara por algn procedi
miento aleatorio
1.570 usuarios, que sern a quines se les realice la entrevista.
Para la extraccin aleatoria, se recomienda asignar un nmero d
e identificacin
consecutivo a cada miembro de la lista y utilizar una tabla de nme
ros aleatorios, un
programa de ordenador u otro procedimiento que garantice la total ale
atoriedad de la
72

seleccin de individuos. En el caso de que la lista est ordenada por alg

n criterio (CMS,
edad, programa, etc.), se recomienda, antes de la seleccin, desordenar
completamente la
lista, para evitar sesgos, sobre todo si se utiliza un muestreo aleatorio sistem
tico.
Junto a la muestra de 1.570 usuarios a quines se va a realizar la entre
vista, es preciso

extraer una muestra de reserva de igual tamao, de manera que en

caso de falta de
respuesta, parcial o total, se pueda sustituir al individuo seleccionado por o
tro que se haya
extrado de manera igualmente aleatoria.
En el caso de que se desee obtener estimaciones por CMS, para la
seleccin de la
muestra, es preciso segmentar en 15 subgrupos a la lista total de usuari
os, en funcin del
CMS de referencia. Dentro de cada CMS, se seleccionara la muestra corre
spondiente y la
muestra de reserva, siguiendo el procedimiento aleatorio explicado.
9.2.2

Mtodo de administracin de la encuesta y trabajo de campo

Teniendo en cuenta que los objetivos del estudio se concretan

en conocer la
satisfaccin de los usuarios y que el cuestionario a aplicar ser tambin muy
sencillo y comn
para todos ellos, se ha optado por realizar una encuesta telefnica
. Este modo de
administracin requiere menos recursos humanos y de tiempo, por lo
que resulta ms
econmica su realizacin que una encuesta presencial y se facilita
su supervisin y
seguimiento, ya que se puede llevar a cabo en un mismo lugar. Tambin se f
acilita el acceso a
personas particulares y la repeticin de los intentos de realizacin de la e
ntrevista. Como
contrapartida, el cuestionario a aplicar ha de ser breve y sencillo, e
vitando cansar al
encuestado para garantizar la mejor tasa de respuesta posible.
La dificultad principal con la que se encuentra este estudio es l
a realizacin de
entrevistas a personas menores de edad, ya que entre los usuarios de los C
MS hay personas
de todas las edades y en determinados casos ser preciso que los adultos c
ontesten por los
nios. El lmite de edad que se ha fijado para la respuesta son los 14 ao
s, de manera que,
por encima de esa edad, los encuestadores preguntarn al llamar, dir
ectamente por la
persona usuaria, mientras que si la persona seleccionada tiene menos
de 14 aos, los
encuestadores tendrn que contactar con el padre, madre o tutor de la per
sona menor de
esa edad, a fin de que responda por l o ella. Asimismo, esta circunsta
ncia es necesario
controlarla en el propio cuestionario, como se ver ms adelante.

Una vez dispuesto el cuestionario y el listado de personas a entrev

istar, se puede
iniciar el trabajo de campo, tal como se ha detallado en el apartado co
rrespondiente de
estos criterios de orientacin (6.Trabajo de campo, pg. 39). Lo habitual es
que se contrate
este trabajo con una empresa especializada en la realizacin de encuesta
s y concretar con
ella todos los detalles de la planificacin de la recogida de informacin.
En el caso de que la recogida de informacin se lleve a cabo por la uni
dad promotora
del estudio o por personal municipal, es fundamental en todo caso que los pr
ofesionales que
realicen las entrevistas estn debidamente formados y que no tengan ningun
a relacin a nivel
de servicio con los usuarios que van a encuestar.
9.2.3

Cuestionario

El cuestionario ha de elaborarse teniendo en cuenta que la recogida

es telefnica y
deber ajustarse a los condicionantes que este tipo de recogida impone: ma
yor sencillez que
en el caso de recogida presencial y tiempo de entrevista no superior a los
15 minutos. Por
73

otro lado, al tratarse de usuarios que han recibido algn tipo de servicio en a
lgn CMS en el
periodo de referencia de la encuesta, no es necesario recabar informacin
de la que ya se
dispone por dos razones principales:
1.

reguntar
los.
2.

por

una

cuestin

de

buenas

prcticas;

se

debe

evitar

a los
ciudadanos por la informacin que la administracin ya tiene de el
el ahorro en tiempo que supone no preguntar por informacin que

ya se tiene,
nos permite indagar en otras cuestiones ms especficas.
En este sentido, puesto que ya disponemos de los algunos datos de lo
s usuarios que

han sido seleccionados para ser entrevistados (sexo, fecha de nacimiento, na

cionalidad, CMS
de referencia y fecha de alta), ninguno de ellos han de ser preguntad
os de nuevo, slo
confirmados en todo caso.
As pues, el encuestador que realiza la llamada telefnica tendr d
elante los datos
personales y de contacto de la persona a ser encuestada, para
poder preguntar
personalmente por ella, o por el padre/madre/tutor en caso de que la person
a seleccionada
sea menor de edad. El cuestionario propuesto sera el siguiente:

74

CUESTIONARIO
TELEFNICO DE SATISFACCIN
DE LOS USUARIOS DE LOS
CENTROS MUNICIPALES DE
SALUD

N CUESTIONARIO:
N ENCUESTADOR:
FECHA ENCUESTA:
HORA INICIO
ENCUESTA:

Buenos das/tardes:
Le llamo en nombre del Ayuntamiento de Madrid, de Madrid Salud, mi nombr
e es NOMBRE
DEL ENCUESTADOR/A.
Podra hablar con NOMBRE DEL ENCUESTADO/A?
Encuestador: si el encuestado es menor de 14 aos, se solicitar que se pon
ga al telfono el
padre o la madre de la persona: Podra hablar con el padre, la madre o tutor
de NOMBRE DEL
ENCUESTADO?
Encuestador: una vez al telfono la persona que se ha de encuest
ar, se solicita su
colaboracin con la siguiente introduccin:
Como le acabo de decir, le llamo de los Servicios de Madrid Salud del A
yuntamiento de
Madrid, porque usted (o su hijo/a) acudi el pasado ao 2009 a un Centro Mu
nicipal de Salud y
queremos conocer su opinin sobre el funcionamiento del centro y la atencin
que le prestaron.
Para ello le vamos a hacer unas sencillas preguntas que no van a llevar ms de 5 mi
nutos.
Le garantizamos el absoluto anonimato y secreto de sus respuestas, toda la i
nformacin que
nos facilite est sujeta a la Ley de Proteccin de Datos (mencionar la ley de protec
cin de datos en
vigor) y slo se realizar con ella un tratamiento estadstico. Sus datos personales
no se incluirn en
el cuestionario.
Usted (o su hijo/a) ha sido seleccionado de forma aleatoria para participar
en este estudio,
por lo que sus opiniones son especialmente importantes para mejorar los serv
icios de salud del
Ayuntamiento de Madrid. Le agradeceramos mucho su participacin.
P0. Desea usted colaborar?
SI

AYUNTAMIENTO
CUESTIONARIO)

AGRADECIMIENTO

INICIAR
(4)

NO ( DESPEDIDA Y AGRADECIMIENTO)

(
1)
(

2)
P1. Podra decirnos cmo conoci la existencia de los Centros de Madrid Salu
d?

(6)
(Encuestador:
COMUNICACINno leer las respuestas, dejar que el encuestado conteste es
pontneamente y
luego marcar la respuesta adecuada)
POR EL MDICO DE CABECERA
POR LOS SERVICIOS SOCIALES
POR AMIGOS/VECINOS/FAMILIA
POR
LAS
OFICINAS
DEL

(1)
(2)
(3)

POR

(5)

LA

PRENSA,

RADIO,

TV...

75

POR

CAMPAAS

POR INTERNET
POR EL 010
OTROS

(ENCUESTADOR:

DE
(9)
MEDIOS

ESCRIBIR LITERALMENTE LO
QUE HA
CONTESTADO
EL
ENCUESTADO)

(9)

NS/NC (NO LEER)

(7) (2)
(1)
(8)

(1) (2)

(9)

(9)

(9)

P2. Podra indicarnos cules son los servicios que conoce de entre los
siguientes que se prestan en
Madrid Salud? Es usted (o su hijo/a) usuario/a de alguno de ellos?.
(Encuestador: lea al encuestado cada una de los servicios y anote si los
conoce o no y si los
utiliza o no)
SERVICIOS

SI
ALIMENTACIN, ACTIVIDAD FSICA Y SALUD
SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA
PREVENCIN Y PROMOCIN DE LA SALUD
EN EL MBITO EDUCATIVO
ENVEJECIMIENTO ACTIVO Y SALUDABLE
SALUD MATERNO-INFANTIL
DESHABITUACIN TABQUICA
PREVENCIN Y PROMOCIN DE SALUD
MENTAL O PSICOHIGIENE
DESIGUALDADES SOCIALES EN SALUD
ENTORNO URBANO Y SALUD

CONOCE? UTILIZA?
(P2A) (P2B)
NO
NS/NC
SI
NO
NS/NC
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(1)
(1)
(1)
(1)

(2)
(2)
(2)
(2)

(9)
(9)
(9)

(1)
(1)
(1)

(2)
(2)
(2)

(9)
(9)
(9)

(1)
(1)

(2)
(2)

(9)
(9)

(1)
(1)

(2)
(2)

(9)
(9)

P3. Recuerda cuntas veces ha acudido usted (o su hijo/a) a su Ce

ntro Municipal de Salud a lo
largo del ltimo ao?
UNA VEZ
DOS
V ES

TR

1)
(

2)

E TRES O CUATRO 3)
C CINCO

M 4)

E S

9)

S NS/NC

V NO
E
C
E
S
V
E
C
E
S
LE
E
R)

P4. Podra indicarnos cul es su grado de satisfaccin con los siguientes

aspectos del servicio y de la
atencin que le han prestado en su Centro Municipal de Salud? Por favor, v
alore cada aspecto de 0 a 10,
puntuando 0 si usted est completamente insatisfecho y 10 si est completam
ente satisfecho..
GRADO DE SATISFACCIN
LEER)
SISTEMA DE CITA
(99)

(0)

(1)

(2)

(3)

(4)

76

(5)

(6)

NS/NC (NO
(7)

(8)

(9)

(10)

PREVIA
FACILIDAD DE ACCESO
AL CENTRO
ADECUACIN DE LAS
INSTALACIONES Y
EQUIPAMIENTOS
HORARIO DEL CENTRO
AMABILIDAD

O LEER)
(0)

GRADO DE SATISFACCIN

NS/NC (N

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

99)
(0)
99)

DEL
PERSONAL
DE
RECEPCIN
TIEMPO
DE
ESPERA
PARA SER ATENDIDO
ATENCIN
PRESTADA
POR
LOS
PROFESIONALES DE
LA
SALUD
TIEMPO DEDICADO
EN
LA CONSULTA
RESOLUCIN
DEL
PROBLEMA

QUE
LE
LLEV A LA CONSULTA
CLARIDAD
DE
LA
INFORMACIN RECIBID
A
SEGUIMIENTO DE
SU

(0)
99)
(0)
99)
(0)
99)

(0)
99)
(0)
99)
(0)
99)
(0)
99)

CASO

P5. Podra realizar una valoracin global del servicio prestado en su Ce

ntro Municipal de Salud? Por
favor, valore de 0 a 10, puntuando 0 si usted est completamente insatisfe
cho y 10 si su satisfaccin es
completa.
GRADO DE SATISFACCIN

NS/NC
SATISFACCIN GLOBAL (0)
0)
CON SU CENTRO
MUNICIPAL DE SALUD

(1)
(99)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(NO
LEER)
(9)
(1

P6. Ha tenido motivos para poner una reclamacin por la atencin o el

trato recibido en su Centro
Municipal de Salud?
S ( IR A PREGUNTA
(
P7 NO ( IR A PREGUNT 1)
(
) A
2)
(
P9 NS/NC
(
IR
) A
PREGUNTA P9)

9)

P7. Interpuso formalmente la reclamacin?

S

(
1)

NO

NS/NC (NO

2)

77

LEER)

9)

P8. Independientemente de que la interpusiera o no, Podra decirnos c

ul fue el motivo de la
reclamacin?
(Encuestador: escriba literalmente lo expresado por el encuestado)

P9. Recomendara usted a otras personas, familiares o amigos, que

acudieran a un Centro
Municipal de Salud del Ayuntamiento de Madrid?

LEER) S

9)
(
1)
P10. En comparacin con los
de salud pblicos, dir
NOsiguientes servicios
(
a usted que los Centros
2)
Municipales de Salud del Ayuntamiento
son(NO
mejores, peores
o iguales?
NS/NC
(
CENTROS DE SALUD DE ATENCIN PRIMARIA
CENTROS DE ESPECIALIDADES
HOSPITALES

MEJORES
(3)
(3)
(3)

IGUALES
(2)
(2)
(2)

PEORES
(1)
(1)
(1)

NS/NC
(9)
(9)
(9)

78

P11.Podra decirnos qu aspecto o aspectos mejorara del funcionamiento

de su Centro Municipal
de Salud o de la atencin prestada?. Mximo 3 aspectos.
(Encuestador: escriba literalmente lo expresado por el encuestado)
1.
2.
3.
(8). Nc
(9). Ns
Finalmente, podra contestarnos a dos preguntas de clasificacin?

P12. Cules son sus estudios terminados (de usted o de su hijo/a)?

SIN ESTUDIOS TERMINADOS

(
1)

ESTUDIOS PRIMARIOS

2)
ESTUDIOS SECUNDARIOS

3)

FORMACIN PROFESIONAL
ESTUDIOS
UNIVERSITARIOS

MEDIOS

4)

(
(
(

5)

ESTUDIOS
UNIVERSITARIOS
NC (NO LEER)

SUPERIORES

(
6)

9)
P13. En cul de las siguientes situaciones se encuentra usted (su hijo/a) actu
almente?
Encuestador: en el caso de que el encuestado sea menor de 14 aos, al no te
ner edad para trabajar,
las nicas opciones vlidas seran estudiante y otra situacin)
TRABAJA

(
1)

JUBILADO, PENSIONISTA

2)

PARADO Y HA TRABAJADO ANTES

PARADO Y BUSCA
EMPLEO
ESTUDIANTE

SU

TRABAJO
DOMSTICO
REMUNERADO
OTRA SITUACIN
NC (NO LEER)

PRIMER

NO

3)
4)
5)

(
(
(
(
(

6)
7)
9)

(
(

79

Muchas gracias por su colaboracin.

Encuestador: consigne la hora de finalizacin de la entrevista en horas y minu
tos.

HORA FIN
ENCUESTA:
9.2.4

HH

MM

Ficha tcnica del estudio

Conocer el grado de satisfaccin de los usuarios con los Centros Municipal

Objetivo:

es de Salud
(CMS) del Ayuntamiento de Madrid.
Identificar las formas de acercamiento de los usuarios a los CMS y motivos

rgano
promotor
mbito
geogrfico
Universo.
mbito
poblacional

por los que

acuden.
Conocer los aspectos que son susceptibles de mejora en opinin de los usu
arios.
Departamento de Evaluacin y Calidad de Madrid Salud.
Municipio de Madrid.
Encuesta dirigida a usuarios de los 15 CMS. Segn la Memoria anual de 200

9, el nmero
total de usuarios atendidos en 2009 en los CMS fue de 83.769. Las encuest
Tcnica de
as realizadas
recogida de
a menores de 14 aos han sido respondidas por sus padres, tutores o aco
informacin
mpaantes
habituales.
Muestreo

Estratificado por CMS con afijacin proporcional o aproporcional (segn con

venga) por
CMS. Seleccin de las personas informantes mediante muestreo aleatorio s
imple.
Encuesta telefnica mediante cuestionario estructurado y precodificado,
con algunas
preguntas abiertas.

Tamao y error 1.570 encuestas en total; entre 50 y 157 por CMS con afijacin proporcion
al, o entre
muestral
104-105 por CMS con afijacin aproporcional. Para un nivel de confianza del
95,5% (dos
sigmas), p=q=50%, el error es de 25% para el conjunto de la muestr
a y de entre
14% y 7,9% (con afijacin proporcional por CMS) o de entre 9,6% y
9,7% (con
afijacin aproporcional por CMS), en el supuesto de muestreo aleatorio sim
ple.
Ponderacin
Fechas del
trabajo de
campo

En funcin de la poblacin del universo por CMS.

Trabajo
realizado por

Del dd/mm/aaaa
al dd/mm/aaaa.

80

9.3 Supuesto B
9.3.1

Diseo de la muestra

( n ) Tamao de
Centro
la muestra.
Municipal
Afijacin
0-24 aos
de Salud proporcional por
CMS
Arganzuela
98
19

Mujeres

Hombres

25-64 aos

65 y ms
aos

0-24 aos

25-64 aos

65 y ms
aos

58

Carabanchel

125

24

74

11

Centro

108

21

64

Chamber

103

20

61

Ciudad Lineal

157

30

94

13

Fuencarral

124

24

74

11

Hortaleza

129

25

77

11

Latina
Puente de
Vallecas
Retiro

51

10

30

62

12

37

50

10

30

San Blas

72

14

43

Tetun

131

25

78

11

Viclvaro
Villa de
Vallecas
Villaverde

120

23

72

10

107

20

64

133

25

79

11

Este supuesto se basa en la no disposicin de un listado de usuarios de

los CMS y por
tanto, en la imposibilidad de obtener una muestra seleccionada por mtodos
probabilsticos.
Para este caso, slo se dispone de datos estadsticos de los usuarios del ao
2009 por CMS y
por sexo y edad (ver Tabla 3y Tabla 4) .
En este caso, el tipo de muestreo ms adecuado sera el muestreo
por cuotas. Se
trata de un muestreo de conveniencia no probabilstico, que permite
seleccionar una

muestra que se ajuste a la distribucin de las caractersticas de la poblacin

a la que se dirige
la encuesta. La informacin estadstica mencionada permite establecer una
distribucin de la
muestra en cada CMS considerando la estructura por edades y sexo. Se
proceder, por
tanto, igual que en un muestro estratificado, aunque las unidades muestrales
no se escogern
de un marco o listado exhaustivo de la poblacin, sino que sern selec
cionadas por los
entrevistadores, eso s, utilizando un procedimiento aleatorio y limitndose
a las cuotas de
edad y sexo fijadas de antemano.
El tamao de la muestra se determina igual que en el supuesto a
nterior en 1.570
individuos, con un nivel de confianza del 95,5%, en el supuesto de mxim
a heterogeneidad
(p=q=50) y con un error mximo admisible de 2,5%. Para el establecimien
to de cuotas, se
reparte la muestra, en primer lugar, proporcionalmente al nmero de usuario
s atendidos en
cada CMS en 2009. En la Tabla 6, la muestra de cada CMS se reparte por cu
otas de edad y
sexo, considerando que la estructura por sexo y edad de la poblacin atendi
da en cada CMS
es la misma (ver Tabla 4). Sera ms apropiado realizar cuotas por edad y se
xo en cada CMS,
pues la estructura de la poblacin de cada distrito o zona de influencia es dis
tinta, pero no se
Tabla
Cuotas
de sexo y edad a seleccionar en cada
dispone
de 6:
esa
informacin.
CMS.

81

TOTAL

1.570

299

937

133

79

61

61

La seleccin de las unidades muestrales se har de forma aleatoria ent

re las personas
que salen del CMS correspondiente a lo largo de un periodo dado. Por ejemp
lo, se podran
escoger de manera sistemtica, 1 de cada 4 personas atendidas, de maner
a que, se cuentan

tres personas y a la cuarta se le realiza la entrevista, siempre que se enc

uentre dentro las
cuotas de edad y sexo establecidas. Una vez terminada la entrevista, se
reinicia el conteo
sistemtico, seleccionando de nuevo a la cuarta persona que sale del centro.
Si el informante
se niega a colaborar, se elije a la siguiente persona que salga del centro.
Para que la seleccin adems est lo menos sesgada posible es
preciso que las
encuestas se realicen durante todo el horario de apertura del centro y a lo la
rgo de distintos
das de la semana hasta completar la muestra seleccionada. Asimismo,
es necesario que
coincida el periodo de campo en todos los CMS al mismo tiempo, a fin d
e que si hubiera
algn aspecto de la atencin o de la salud que pudiera afectarles, su influe
ncia sea la misma
para todos. La duracin del campo depender de los recursos humanos que s
e empleen para
la realizacin de la encuesta y de la afluencia de usuarios a los centros
. Todo esto debe
quedar establecido en la planificacin global del trabajo de campo de
la encuesta (ver
apartado 6. Trabajo de campo, pg. 39).
9.3.2

Mtodo de administracin de la encuesta

En este caso, se recomienda administrar la encuesta de manera pe

rsonal mediante
entrevista cara a cara llevada a cabo por entrevistadores debidame
nte formados e
identificados y que no tengan ninguna relacin con el servicio prestado al
informante (6.1.
Formacin del personal entrevistador, pg. 42). Los encuestadores realizara
n el proceso de
seleccin de las personas a entrevistar siguiendo el procedimiento explicado
en el apartado
anterior, es decir, seleccionando de manera aleatoria sistemtica a las perso
nas que salen del
centro y ajustando las cuotas de edad y sexo.
Se pueden encontrar con algunas dificultades a la hora de seleccionar l
as personas, ya
que se han de escoger de entre las que salgan del centro y puede
n ocurrir diversas
casusticas que habra que recoger en el correspondiente manual de camp
o y formar a los
entrevistadores sobre la forma de actuar. As, por ejemplo, puede salir de
la consulta una

persona sola o acompaada. En estos casos, sera necesario filtrar en primer

lugar quin es la
persona que ha sido atendida y comprobar si se ajusta a la cuota de sexo y e
dad precisa. Hay
que tener en cuenta que slo se encuestar a personas usuarias del
servicio que sean
mayores de 14 aos, o a aquellas personas usuarias menores de 14 aos si
empre que vayan
acompaadas de una persona mayor de 14 aos que pueda responder por e
llas.
Asimismo, los entrevistadores habran de ubicarse en un lugar visible
de la salida del
centro y correctamente identificados. En cada centro, adems, debera ha
ber una persona
responsable que supervise la realizacin de las entrevistas durante todo el pe
riodo de campo
y que pueda solventar posibles incidencias o responder a dudas de los enc
uestados si fuera
necesario.
Igualmente,

aunque

los

encuestadores

se

aposten

la

salida

del centro, es
conveniente que la entrevista, por muy breve que sea, se realice en un
lugar tranquilo y
separado de la zona de actividad del centro donde el entrevistado pueda est
ar relajado y no

82

pueda verse influenciado en sus respuestas por la presencia del personal d

e atencin o por
otras circunstancias.
Slo en el caso de que no se dispusieran de recursos materiales o h
umanos para la
realizacin de las entrevistas personales, se podra realizar un cuestio
nario para ser
autocumplimentado (ver cuestionario de ejemplo del apartado 9.3.4). Es
este caso, es
imprescindible que la persona sea seleccionada siguiendo el procedi
miento aleatorio
explicado ms arriba y tambin atendiendo a las cuotas de edad y sex
o. Para ello, sera

preciso que, al menos, hubiera una persona en cada centro encargada

de realizar dicha
seleccin y de entregar el cuestionario a la persona seleccionada, indicn
dole los objetivos
del estudio y la importancia de su opinin, a fin de motivar su colaboracin.
Se debe proporcionar un lugar aislado y tranquilo para que la perso
na responda al
cuestionario al margen de influencias. Si durante la cumplimentacin surgier
a alguna duda, la
persona responsable del estudio en el centro ser la encargada de resp
onderla. Una vez
completado el cuestionario, ste debe ser introducido por parte de la person
a responsable o
del propio entrevistado en una urna completamente cerrada, a fin de q
ue el encuestado
tenga la certeza de que sus respuestas permanecen en el anonimato.
En ningn caso se puede optar por dejar los cuestionarios en un
mostrador o un
lugar determinado, para que sean respondidos voluntariamente por q
uines quieran y
cuando quieran, pues este procedimiento carece del mnimo rigor y lo
s resultados de
validez.
9.3.3

Cuestionario para encuesta presencial en el CMS

En este caso, el cuestionario ha de elaborarse teniendo en cuenta que

la recogida es
presencial a la salida del CMS, siendo la persona seleccionada encuesta
da por un agente
debidamente formado y preparado. Este tipo de encuestas presenciale
s tienen algunos
matices que es preciso recordar. En primer lugar, respecto a la duracin de l
a entrevista, ya
que tiene que ser ms breve que otras presenciales, como por ejemplo los qu
e se realizan en
la vivienda de los encuestados. La razn es que al ser seleccionados los en
trevistados a pie
de calle, en una situacin de transicin y prisa, el tiempo que se puede dedi
car a responder
tiene que ser muy limitado, no superior a 10 minutos, pues duraciones su
periores podran
invitar al abandono de la encuesta a medio responder.
Adems, al no disponer de informacin previa de los entrevistados, es
preciso incluir
en el cuestionario las preguntas necesarias de clasificacin de la persona o d
el servicio que se

ha prestado, pues ser una informacin muy importante para el anlisis post
erior.
Por otro lado, es preciso realizar un filtro previo de la persona
que se ha de
encuestar para verificar que cumple la cuota de sexo y edad. As, tras el rec
uento aleatorio
sistemtico establecido para seleccionar a la persona que se ha de encue
star (ver apartado
9.2.1 donde se explica el procedimiento a seguir para seleccionar a las unid
ades muestrales),
sera necesario proceder realizando las siguientes preguntas antes de pas
ar, en su caso, a
realizar la entrevista. Se pueden presentar dos situaciones; en ambas ha
br que tener en
cuenta lo establecido en el segundo bloque del apartado 9.3.2 :
La persona seleccionada aleatoriamente sale sola del centro. Si esta p
ersona pudiera
estar dentro de alguna de las cuotas de edad y sexo que se han
de entrevistar, el
agente encuestador ha de dirigirse a ella y realizar las siguientes pregu
ntas:

83

1. Buenos das/tardes, acaba usted de salir de una consulta en este

centro ahora?. Si la
persona responde afirmativamente, se le hara la pregunta 2. En c
aso contrario,
se agradece su atencin, se despide y se intenta la entrevista
con la siguiente
persona que salga del centro.
2.

La segunda pregunta ha de ir dirigida a explicar los motivos

por los que el

encuestador se dirige a la persona y a solicitar su colaboracin: M
e dirijo a usted
en nombre del Ayuntamiento de Madrid, porque se est realizando
una encuesta para
conocer la opinin que tienen los usuarios de los Centros Municipa
les de Salud con el
fin de mejorar. Slo le va a llevar unos minutos, toda la i
nformacin que nos

proporcione es totalmente annima y slo se va a utilizar con

fines estadsticos. Su
opinin es muy importante para mejorar el servicio Querra us
ted colaborar? Si la
persona responde afirmativamente, entonces es preciso aseg
urarse de que
cumple las cuotas de edad para responder. Por ejemplo si esta
mos buscando
una mujer de entre 25 y 64 aos, habra que confirmar que est
en esa edad.
Una vez confirmado, se puede iniciar la encuesta. En el caso de
que no desee
colaborar, se agradece la atencin y se intenta la entrevista c
on la siguiente
persona que salga del centro.
La persona seleccionada aleatoriamente sale acompaada del c
entro. En este
caso, la casustica posible sera ms amplia y habra que co
menzar por una
pregunta como: Buenos das/tardes, alguno de ustedes acaba de
salir de consulta en
este centro? Para responder a esta pregunta se presentan varias pos
ibilidades:

Si slo se identifica como usuaria una de las personas, se

puede proceder
como en el caso anterior, es decir, presentando el estudio,
solicitando la
colaboracin y comprobando la cuota.

Si son dos o ms las personas que se identifican como usu

arios recientes,
entonces se presenta el estudio solicitando la colaboracin d
e una de las
personas y comprobando la cuota.
Es conveniente que todas las incidencias que tengan lugar en
este proceso de
contacto se registren de manera estructurada en el cuaderno de c
ampo que debe
acompaar a todo encuestador, pues han de ser posteriormente analiza
das y tenidas en
cuenta de cara a las siguientes ediciones de la encuesta.
Una vez confirmada la colaboracin de la persona seleccionada al
eatoriamente y
cumpliendo alguna de las cuotas de edad y sexo, se procede a la realizacin
de la encuesta. El
cuestionario podra ser el siguiente:

84

CUESTIONARIO PRESENCIAL DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DE

LOS CENTROS MUNICIPALES DE
N CUESTIONARIO:
(4)
SALUD
AYUNTAMIENTO
N ENCUESTADOR:
FECHA ENCUESTA:
HORA INICIO
ENCUESTA:

P1. Podra decirnos cmo conoci la existencia de este Centro de Madrid Sal
ud?
(Encuestador: no leer las respuestas, dejar que el encuestado conteste es
pontneamente y
luego marcar la respuesta adecuada)
POR EL MDICO DE CABECERA
POR LOS SERVICIOS SOCIALES
POR AMIGOS/VECINOS/FAMILIA
POR
LAS
OFICINAS

DEL

POR LA PRENSA, RADIO, TV...

POR CAMPAAS DE COMUNICACIN
POR INTERNET
POR EL 010
OTROS
MEDIOS
(ENCUESTADOR:
ESCRIBIR LITERALMENTE LO QUE HA
CONTESTADO EL ENCUESTADO)
NS/NC (NO LEER)

(1)
(2)
(3)
(5)
(6)
(7)
(8)

(9)

P2. Podra indicarnos cules son los servicios que conoce de entre los sigui
entes que se prestan en
Madrid Salud? Es usted (o su hijo/a) usuario/a de alguno de ellos?.

(Encuestador: lea al encuestado cada una de los servicios y anote si los cono
ce o no y si los
utiliza o no)
SERVICIOS
ALIMENTACIN, ACTIVIDAD FSICA Y SALUD
SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA
PREVENCIN Y PROMOCIN DE LA SALUD
EN EL MBITO EDUCATIVO
ENVEJECIMIENTO ACTIVO Y SALUDABLE
SALUD MATERNO-INFANTIL
DESHABITUACIN TABQUICA
PREVENCIN Y PROMOCIN DE SALUD
MENTAL O PSICOHIGIENE
DESIGUALDADES SOCIALES EN SALUD
ENTORNO URBANO Y SALUD

CONOCE?
UTILIZA?
(P2A) (P2B)
SI
NO
NS/NC
SI
NO
NS/N
C
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(9)
(1)
(2)
(1)
(1)
(1)
(1)

(2)
(2)
(2)
(2)

(9)
(9)
(9)

(1)
(1)
(1)

(2)
(2)
(2)

(9)
(9)
(9)

(1)
(1)

(2)
(2)

(9)
(9)

(1)
(1)

(2)
(2)

(9)
(9)

85

P3. Contando con el da de hoy, Recuerda cuntas veces ha acudido usted (

o su hijo/a) a su Centro
Municipal de Salud a lo largo del ltimo ao?
UNA VEZ
DOS
VECES
VECES
VECES
LEER)

TRE

2)

S
TRES O CUATRO
CINCO
NS/NC

1)

MS
(N

3)
4)
9)

(
(
(
(
(9)

(1) (2)

(9)

O
(9)

(1) (2)

(9)

P4. Podra indicarnos cul es su grado de satisfaccin con los siguientes asp
ectos del servicio y de la
atencin que le han prestado en su Centro Municipal de Salud? Por favor, valore
cada aspecto de 0 a 10,
puntuando 0 si usted est completamente insatisfecho y 10 si est completamente
satisfecho..

GRADO DE SATISFACCIN
(1)

(2)

SISTEMA DE CITA PREVIA

(99)
FACILIDAD DE ACCESO

(0)

ADECUACIN DE LAS
INSTALACIONES Y
EQUIPAMIENTOS
HORARIO DEL CENTRO
AMABILIDAD
DEL
PERSONAL
DE
RECEPCIN
TIEMPO DE ESPERA PARA
SER ATENDIDO
ATENCIN
PRESTADA
POR
LOS
PROFESIONALES DE LA
SALUD
TIEMPO DEDICADO EN
LA CONSULTA
RESOLUCIN
DEL
PROBLEMA
QUE
LE
LLEV A LA CONSULTA

(0)
(1)
(99)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(0)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

AL CENTRO

(0)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)
(2)
(99)

(3)
(3)

(4)
(4)

(5)
(5)

(6)
(6)

(7)
(7)

(8)

NS/NC
(NO
LEER)
(9)
(10)

(8)

(9)

(10)

(99)
(0)
(99)
(0)
(99)

(99)
(0)
(99)
CLARIDAD
SEGUIMIENTO

DE
DE

LA
SU

(1)
(2)
(99)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(1)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

(2)

(99)

P5. Podra realizar una valoracin global del servicio prestado en su Centro
Municipal de Salud? Por
favor, valore de 0 a 10, puntuando 0 si usted est completamente insatisfecho
y 10 si su satisfaccin
INFORMACIN
RECIBIDA es(0)
completa.
CASO
(0)
GRADO DE SATISFACCIN

86

NS/NC
(NO
LEER)

SATISFACCIN GLOBAL

(0)
(1)
(99)

(2)

(3)

(4)

(5)

(6)

(7)

(8)

(9)

(10)

CON SU CENTRO
MUNICIPAL DE SALUD

P6. Ha tenido motivos para poner una reclamacin por la atencin o el trato
recibido en su Centro
Municipal de Salud?
(1)
S ( IR A PREGUNTA P7)
(2)
NO ( IR A PREGUNTA P9)
(9)
NS/NC ( IR A PREGUNTA P9)
P7. Interpuso formalmente la reclamacin?
S
(1)
NO
(2)
NS/NC (NO LEER)
(9)

P8. Independientemente de que la interpusiera o no, Podra decirnos c

ul fue el motivo de la
reclamacin?
(Encuestador: escriba literalmente lo expresado por el encuestado)

P9. Recomendara usted a otras personas, familiares o amigos, que a

cudieran a este Centro
Municipal de Salud del Ayuntamiento de Madrid?
S
(1)
NO
(2)
NS/NC (NO LEER)
(9)

P10. En comparacin con los siguientes servicios de salud pblicos, dir

a usted que los Centros
Municipales de Salud del Ayuntamiento son mejores, peores o iguales?
CENTROS DE SALUD DE ATENCIN PRIMARIA
CENTROS DE ESPECIALIDADES
HOSPITALES

MEJORES
(3)
(3)
(3)

IGUALES
(2)
(2)
(2)

PEORES
(1)
(1)
(1)

NS/NC
(9)
(9)
(9)

P11.Podra decirnos qu aspecto o aspectos mejorara del funcionamiento

de su Centro Municipal
de Salud o de la atencin prestada?
(Encuestador: escriba literalmente lo expresado por el encuestado)

Finalmente, podra contestarnos a algunas preguntas de clasificacin?

87

P12. Sexo (encuestador: no preguntar, slo sealar):

HOMBRE
MUJER
NS/NC

(1)
(2)
(9)

88

P13. Qu edad tiene en aos cumplidos?

EDAD EN AOS:
(ENCUESTADOR: ESCRIBA EXACTAMENTE LA EDAD EN AOS)
NS/NC

(999)

P14. Cul es su nacionalidad?

ESPAOLA
EXTRANJERA
NS/NC

(1)
(2)
(9)

P15. En qu pas ha nacido?

ESPAA
OTRO PAS, CUL? (ENCUESTADOR:
ESCRIBA LITERALMENTE EL PAS
EXPRESADO POR EL ENCUESTADO)

(1)
(2)

NS/NC

(9)

P15. Cules son sus estudios terminados (de usted o de su hijo/a)?

SIN ESTUDIOS TERMINADOS
ESTUDIOS PRIMARIOS
ESTUDIOS SECUNDARIOS
FORMACIN PROFESIONAL
ESTUDIOS MEDIOS UNIVERSITARIOS
ESTUDIOS SUPERIORES UNIVERSITARIOS
NC (NO LEER)

(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(9)

P16. En cul de las siguientes situaciones se encuentra usted (su hijo/a) actu
almente?
Encuestador: en el caso de que el encuestado sea menor de 14 aos, al no te
ner edad para trabajar,
las nicas opciones vlidas seran estudiante y otra situacin)
TRABAJA

(
1)

JUBILADO, PENSIONISTA
PARADO

HA

ANTES

PARADO Y BUSCA
EMPLEO
ESTUDIANTE

TRABAJADO
SU PRIMER

TRABAJO
DOMSTICO
REMUNERADO
OTRA SITUACIN

NO

2)
3)
4)
5)
6)
7)

NC (NO LEER)

(
(
(
(
(
(
(

89

9)

Muchas gracias por su colaboracin

90

Encuestador: consigne la hora de finalizacin de la entrevista en horas y minu

tos.
HORA FIN ENCUESTA:

9.3.4

HH

MM

Cuestionario autoadministrado

En el caso de que el cuestionario sea autorrellenado por

personas que
voluntariamente responden a la salida del CMS, el modelo de cuestionario
que se propone
es el siguiente:
CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO DE SATISFACCIN DE LOS USUARIOS CON LOS
CENTROS MUNICIPALES DE SALUD DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
NMERO

DE

XXX

CUESTIONARIO:
CDIGO DEL CENTRO:

XXX

Le agradecemos que haya accedido a responder a unas sencillas preguntas, pues su opini
n es muy importante
para mejorar los servicios de su Centro de Municipal de Salud.
Va a contestar usted a una encuesta promovida por el Ayuntamiento de Madrid con e
l fin de conocer la
opinin que tienen los usuarios de los Centros Municipales de Salud sobre el funcionamiento
y la atencin que
en ellos se desarrollan.
Sus respuestas sern tratadas de forma annima, toda la informacin que nos facilite es
t sujeta a la Ley de
Proteccin de Datos (mencionar la ley de proteccin de datos en vigor) y slo se re
alizar con ella un
tratamiento estadstico.
Si tiene cualquier duda a la hora de responder las preguntas, por favor, consulte con la pers
ona responsable del
estudio que le ha entregado el cuestionario.
Una vez haya concluido, por favor, deposite el cuestionario en el lugar asignado.

FECHA DE LA ENCUESTA:
HORARIO EN QUE CONTESTA:

Maana
Tarde

91

1. Es la primera vez que viene usted al Centro?

SI
NO

CONTANDO CON EL DA DE HOY, RECUERDA CUNTAS VECES HA

VENIDO A LO LARGO DEL LTIMO AO?
UNA VEZ
DOS O TRES VECES
TRES O CUATRO VECES
CINCO O MS VECES

2. Podra decirnos cmo conoci la existencia de este Centro Municipal de Salud?

POR
POR
POR
POR
POR
POR
POR

EL MDICO DE CABECERA
LOS SERVICIOS SOCIALES
AMIGOS, VECINOS O FAMILIARES
SERVICIOS DE INFORMACIN DEL AYUNTAMIENTO
LOS PERIDICOS, LA RADIO, LA TV
INTERNET
OTROS MEDIOS

3. Seale en la siguiente lista de servicios de su Centro Municipal de Salud, cul

es son los que
conoce y cules son los que utiliza:
CONOCE?

UTILIZA?

ALIMENTACIN, ACTIVIDAD FSICA Y SALUD

SALUD SEXUAL Y REPRODUCTIVA
PREVENCIN Y PROMOCIN DE LA SALUD EN EL MBITO
EDUCATIVO
ENVEJECIMIENTO ACTIVO Y SALUDABLE
SALUD MATERNO-INFANTIL
DESHABITUACIN TABQUICA
PREVENCIN Y PROMOCIN DE SALUD MENTAL O
PSICOHIGIENE
DESIGUALDADES SOCIALES EN SALUD
ENTORNO URBANO Y SALUD
4. Podra sealar cul es su grado de satisfaccin con los siguientes aspectos de los
servicios de
su Centro Municipal de Salud?
Por favor, valore cada aspecto de 0 a 10, marcando 0 si usted est totalmente insatisf
echo/a y 10
si est totalmente satisfecho/a.
INSATISFECHO/A
SATISFECHO/A
SISTEMA DE CITA PREVIA
FACILIDAD PARA ACCEDER AL CENTRO
ADECUACIN DE LAS INSTALACIONES Y
EQUIPAMIENTOS
HORARIO DEL CENTRO
AMABILIDAD
DEL
PERSONAL
DE
RECEPCIN

0
9

1
10

92

INSATISFECHO/A
SATISFECHO/A
0

10

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO

ATENCIN
PRESTADA
POR
LOS
PROFESIONALES DE LA SALUD
TIEMPO DEDICADO EN LA CONSULTA
RESOLUCIN DEL PROBLEMA QUE LE
LLEV A LA CONSULTA
CLARIDAD
DE
LA
INFORMACIN
RECIBIDA
SEGUIMIENTO DE SU CASO
5. Valorando en conjunto su experiencia en el Centro Municipal de Salud, Cul es
su grado de
satisfaccin?
Por favor, valore cada aspecto de 0 a 10, marcando 0 si usted est totalmente insatisf
echo/a y 10
si est totalmente satisfecho/a.
INSATISFECHO/A
SATISFECHO/A
GRADO DE SATISFACCIN GLOBAL

10

6. Recomendara a otras personas, familiares o amigos que acudieran a un Centro M

unicipal de
Salud del Ayuntamiento de Madrid?
S
NO

7.Podra decirnos qu aspecto o aspectos mejorara del funcionamiento de su Centro

Municipal
de Salud o de la atencin prestada? Mximo tres aspectos
1.
2.
3.
Finalmente, podra contestarnos a unas preguntas de clasificacin?

8. Usted es:

HOMBRE
MUJER

9. Qu edad tiene en aos cumplidos?

Aos

10. Cul es su nacionalidad?

ESPAOLA
EXTRANJERA

EN QU PAS HA NACIDO?
93

P12. Cul es el nivel de estudios ms alto que ha completado?

NO TENGO NINGN TIPO DE ESTUDIOS TERMINADOS
TENGO ESTUDIOS PRIMARIOS
TENGO ESTUDIOS SECUNDARIOS
TENGO FORMACIN PROFESIONAL
TENGO ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DE GRADO MEDIO
TENGO ESTUDIOS UNIVERSITARIOS DE GRADO SUPERIOR
P13. En cul de las siguientes situaciones se encuentra usted actualmente?
ESTOY TRABAJANDO
SOY JUBILADO O PENSIONISTA
ESTOY PARADO, PERO HE TRABAJADO ANTES
ESTOY PARADO Y BUSCO MI PRIMER EMPLEO
SOY ESTUDIANTE
ME DEDICO A LAS LABORES DOMSTICAS
ESTOY EN OTRA SITUACIN DISTINTA A LAS ANTERIORES

Muchas gracias por su colaboracin, con sus respuestas nos est ayudando a mejor
ar.
Por favor, deposite el cuestionario en el lugar sealado

9.3.5

Ficha tcnica del estudio

Conocer elAyuntamientosatisfaccin de los usuarios con los Centros Mu

Objetivo:

nicipales de Salud
de campo
os por los

dd/mm/aaaa.
suarios.

las formas
de acercamiento de los usuarios a los CMS y motiv
Del Identificar
dd/mm/aaaa
al
que acuden.
Conocer los aspectos que son susceptibles de mejora en opinin de los u

rgano promotor Departamento de Evaluacin y Calidad de Madrid Salud.

mbito geogrficoMunicipio de Madrid.
Universo. mbito
nmero total de usuarios atendidos en 2009 en los CMS fue de 83.769.
Las encuestas realizadas a menores de 15 aos han sido respondidas por
sus padres,
tutores o acompaantes habituales.
Muestreo
Estratificado por CMS con afijacin proporcional por CMS. Seleccin de las
Tcnica de
personas
recogida de
informantes mediante cuotas de edad y sexo.
informacin
Encuesta presencial (o autocumplimentada) a la salida de los CMS
mediante
cuestionario estructurado y precodificado.
94

Tamao y error 1.570 encuestas en total; 104-105 por CMS con afijacin proporcional. Para
un nivel de
muestral
confianza del 95,5% (dos sigmas), p=q=50%, el error es de 2,5% para el
conjunto de
la muestra y de 9,7% por CMS, en el supuesto de muestreo aleatorio sim
ple.
Fechas del trabajo
Trabajo realizado
(CMS) del
por

grado de

de

Madrid.

10. ANEXO III: PROTECCIN DE DATOS

poblacional

Encuesta dirigida a usuarios de los 15

CMS. Segn la Memoria

La realizacin de estudios de calidad de los servicios pblicos munic

anual ipales
de 2009,
el
a travs
de
encuestas pueden llevar aparejado el tratamiento de datos de car
cter personal de las

personas participantes en la encuesta, estando dicho tratamiento dentro d

el mbito de la Ley
Orgnica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccin de Datos de Car
cter Personal. Por
esta razn es necesario establecer unos criterios de actuacin bsicos en
esta materia.
10.1 Seleccin de la muestra
Cuando la seleccin de la muestra se obtenga a partir de un
tratamiento previo
realizado con la relacin de usuarios del servicio municipal objeto d
e anlisis, existe un
tratamiento de datos personales afectado por la Ley Orgnica 15/1999, d
e 13 de diciembre,
de Proteccin de Datos de Carcter Personal (en adelante LOPD). Por est
a razn, a todos
los usuarios seleccionados se les debe informar claramente en los trmino
s del artculo 5 de
la LOPD: de dnde se han obtenido los datos, que es legitima la obte
ncin de los datos,
quin es el responsable del fichero o tratamiento y de la finalidad de la en
10
cuesta.
Cuando la seleccin de la muestra no se realice a partir del t
ratamiento previo
anterior, sino que se realiza directamente y de forma aleatoria a los
usuarios del servicio
(por ejemplo a cada usuario que sale del centro municipal se le informa
de la realizacin de
la encuesta y se le pregunta si quiere participar annimamente), no e
xiste tratamiento de
datos identificativos y por lo tanto no hay que informar en los trmin
os anteriores, sino
nicamente informar de la finalidad de la encuesta.

10

En estos casos, habra que realizar un anlisis previo con el Servicio de Prot
eccin de Datos para
valorar si existe fichero declarado a la APDCM o no, dado que puede variar el contenido
de la informacin que
se facilite al usuario de la forma de obtener sus datos

95

10.2 Cumplimentacin del cuestionario

En

todos

los

casos,

la

cumplimentacin

del

cuestionario

por

cada usuario
seleccionado se realizar de forma annima y no se relacionar con sus dato
s identificativos.
De esta forma se garantiza que existe un tratamiento de datos realizado de
forma disociada
por lo que no est afectado por la LOPD. Se debe informar respecto a
la garanta del
anonimato y secreto de las respuestas, y de que el nico tratamiento de la i
nformacin es a
efectos estadsticos.

96

10.3 Realizacin de la encuesta

La encuesta puede hacerse:
Directamente por algn organismo del Ayuntamiento de Madrid. En
este caso se
aplica directamente lo mencionado en los puntos anteriores.
A travs de una empresa contratada por el Ayuntamiento. En estos
casos y en la
medida que la seleccin de la muestra y la formalizacin del cuesti
onario va a ser
realizado por el adjudicatario, el contrato de adjudicacin deber de
contener las
obligaciones que se derivan del acceso a los datos personales y de l
as condiciones
de su uso y tratamiento. A este respecto se indica que estas
obligaciones se
tendrn que ajustar al modelo aprobado y que figura en:
http://ayre.munimadrid.es/UnidadesDescentralizadas/ProteccionDeDa
tos/Instrucci
onesYManuales/Publicaciones/Ficheros/modelos%20de%20clausulas
%20contratos
%20art%2012.pdf
10.4 Control de calidad de la encuesta

En aquellos supuestos en que con posterioridad a la realizacin de

la encuesta se
tenga previsto realizar un control de calidad de la misma y para ello se
a necesario tratar
algn dato de carcter indentificativo del encuestado (telfono, correo electr
nico, etc.), es
necesario informarle en los siguientes trminos:
en los casos en que la seleccin de la muestra se ha obtenido de u
n tratamiento
previo realizado por el Ayuntamiento, se deber completar l
a informacin
indicada en el prrafo primero del punto 11.1, en el sentido de indic
ar que el dato
del telfono, correo electrnico etc. del encuestado, se puede
utilizar para
realizar un control de calidad posterior a la realizacin de la encuest
a.
en los casos en que la seleccin de la muestra no se ha realizad
o a partir de un
tratamiento previo de datos del Ayuntamiento, se deber
solicitar a los
encuestados que faciliten voluntariamente el dato del te
lfono, correo
electrnico, etc., informndoles que es un dato necesario para
la finalidad de
realizar un control de calidad de la encuesta, y que dicho dato ser
destruido una
vez realizado dicho control.
A efectos de prueba de que la informacin anterior se ha lleva
do a efecto, es
conveniente que la misma conste de forma clara en el propio cuesti
onario, o en los
supuestos de encuestas telefnicas exista una locucin previamente grab
ada en la que se
recoja la informacin sealada y se ponga en conocimiento del encuestado.

97

11. Agradecimiento
Nuestro especial agradecimiento al organismo autnomo del rea de
Gobierno de
Seguridad Madrid Salud por su colaboracin en la elaboracin del supuesto
prctico que se
presenta en el Anexo II.

98

12. NDICE DE CUADROS, TABLAS E ILUSTRACIONES

Cuadros
Cuadro 1: Esquema del proceso de realizacin de una encuesta.....................................
...................................

Cuadro 2: Tipos de muestreo. ...........................................................................................

..........................................

Cuadro 3: Tipos de encuesta segn su forma de administracin. ....................................

................................

17

Cuadro 4: Comparacin de los tipos de encuesta. ...........................................................

...................................

19

Cuadro 5. Encuesta TICH 2010 ..........................................................................................

......................................

24

Cuadro 6: Atributos de calidad de los servicios sobre los que se pueden reali
zar preguntas de
evaluacin. Modelo Servqual adaptado por la Direccin General de Calidad y Atencin al Ciud
adano. ..............
34
Cuadro 7: Posibles alternativas de respuesta utilizando una escala de Likert..................
.............................

35

Cuadro 8: Planificacin de la Encuesta de Calidad de Vida y Satisfaccin con los Ser

vicios Pblicos de
Madrid 2009...................................................................................................................................
.................................................
40
Cuadro 9: Hoja de seguimiento y control de la Encuesta de Calidad de Vida y S
atisfaccin con los
Servicios Pblicos 2009..................................................................................................................
..............................................
47

Tablas
Tabla 1: Tamao de la muestra para poblaciones finitas (para p y q 50/50). ..................
...............................

16

Tabla 2: Tamao de la muestra para poblaciones infinitas. ..............................................

..................................

16

Tabla 3: Usuarios de atencin individual de los Centros Municipales de Salud por Cen
tro y mbito de
influencia. 2009..............................................................................................................................
.................................................
69

Tabla 4: Usuarios de atencin individual de los Centros Municipales de Salud por

grupos de edad y
sexo. Porcentajes verticales. 2009. ...............................................................................................
............................................
69
Tabla 5: Tamao y distribucin de la muestra para estimaciones por CMS. Afijaci
n proporcional y
aproporcional. ................................................................................................................................
................................................
72
Tabla 6: Cuotas de sexo y edad a seleccionar en cada CMS. ...........................................
.................................

81

Ilustraciones
Ilustracin 1: Ejemplo de distribucin de frecuencias de una variable. ...........................
................................

51

Ilustracin 2: Ejemplo de tabla de frecuencias con valores agrupados.............................

...............................

52

Ilustracin 3: Ejemplo de tabla de frecuencias de una pregunta de respuesta mltiple

.
(Mximo
tres respuestas).............................................................................................................................
.................................................
53
Ilustracin 4: Ejemplo de diagrama de barras. .................................................................
......................................

54

Ilustracin 5: Ejemplo de diagrama de sectores. ..............................................................

.....................................

54

Ilustracin 6: Ejemplo de diagrama de caja ......................................................................

.......................................

55

Ilustracin 7: Ejemplo de tabla de contingencia: Facilidad para aparcar en Madrid (e

scala 0 a 10) para
cada distrito de Madrid, 2009. Porcentajes verticales. ................................................................
........................................
56
Ilustracin 8: Ejemplo de tabla de contingencia utilizando estadsticos de tendencia ce
ntral. ..................

57

Ilustracin 9: Ejemplo de grfico de barras agrupadas. ...................................................

....................................

58

Ilustracin 10: Ejemplo de grfico de barras apiladas. .....................................................

....................................

58

99

13. Bibliografa
Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los
Servicios (2009):
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http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Guia_evaluacion_calidad.pdf
Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los
Servicios (2006):
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http://www.aeval.es/es/calidad_de_los_servicios_publicos/programas_de_
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&vgnextchannel=8db7566813946010VgnVCM100000dc0ca8c0RCRD

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10
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http://www.madrid.es/portales/munimadrid/es/Inicio/Ayuntamiento/Obse
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Encuesta de Poblacin Activa. Recogida CAPI y CATI. I.N.E , noviembre 2004.
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Ral Pramo Flores.- (09/2004). Artculo sobre Estndares de Calidad,
Accesibilidad y
Usabilidad para la realizacin y el diseo de Encuestas Online.

10