Procesos Logsticos Centrales - Caso

PIZZACAL

Carlos es un joven de Santiago que dirige su propio negocio, una pizzera en la zona
oriente de la ciudad. Se trata de un pequeo establecimiento que comenz sirviendo en
el local, pero ante la fuerte demanda registrada se ha comenzado, tambin, el servicio a
domicilio.
El negocio ha crecido ltimamente. Se venden ms pizzas que nunca, y los clientes no
dejan de hacer pedidos para que se les lleven a casa.
Adems este aumento de la
demanda ha venido acompaado de un fuerte aumento de la competencia dado que se
han abierto muchos establecimientos similares en la zona, muchos de ellos apoyados por
grandes cadenas o franquicias.
Carlos se ha diferenciado por la calidad de sus
productos y hace un ao lo visitaron empresarios europeos con los cuales se ha asociado
para constituir en Chile PIZZACAL que es la cadena ms importante y reconocida de
Europa de venta y despacho de pizzas de calidad superior.
Carlos es un gran cocinero y sus socios le han dado el respaldo en todo lo que es
marketing e imagen de sus locales, adems de acceso a la adquisicin de equipos y
tecnologa de produccin en condiciones muy convenientes, sin embargo la
responsabilidad sobre la gestin es de Carlos, lo cual supone un enorme desafo para l.
Pero hoy en da adems de su responsabilidad sobre la cocina se ve algo agobiado por la
gestin integral del negocio, que conforme crece se vuelve ms complicada.
Hoy
Carlos administrar 3 locales y en los prximos 6 meses abrir otros 4. Carlos confa en
el diseo y calidad de sus productos, pero es conciente que la gestin de los procesos
logsticos de su negocio no est controlada e intuye que esto le resta competitividad y es
un factor de riesgo importante.
Para sobrevivir tendr que mejorar y controlar su producto y, sobre todo, su servicio.
Por ello decide implantar un Sistema de Gestin que le permita controlar los aspectos
claves de su negocio, fundamentalmente en lo concerniente a sus procesos logsticos.

El caso PIZZACAL
Tras leer mucho sobre el tema y conversar con ejecutivos y empresarios amigos, Carlos
se plantea la implantacin de un Sistema de Gestin Logstica en base a Indicadores de
Desempeo. Este sistema se debera basar en los requisitos del cliente, lo que le viene
bien para destacar entre la competencia; se debe centrar en la gestin de
procesos, lo que le servir para estandarizar la operacin; deber incluir indicadores de
gestin, a fin de tener un control global de su negocio; y que adems pudiera ser la
base para una futura certificacin, como garanta ante sus clientes.
Lo primero que ha hecho Carlos es intentar comprender cmo est su organizacin
ahora, el punto de partida. Carlos ha hecho la siguiente descripcin del funcionamiento
de un local, aunque su organizacin ahora gestionar 3 en la misma zona geogrfica:
El local se compone, bsicamente, de una cocina y de un comedor, separados por
una barra. La cocina la llevo yo mismo (Jefe de Cocina) he estudiado cocina en
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Francia y mis sabrosas pizzas son la base principal del negocio. Dirijo la cocina,
gestiono el pequeo almacn de detrs de la cocina, hago todas las
compras de productos de alimentacin y utensilios de cocina.
He
necesitado aumentar el nmero de cocineros ayudantes hasta tres, que
trabajan por turnos, de forma que siempre haya un cocinero en el local.
En la cocina estn las recetas de mis pizzas, a disposicin de los
cocineros para que se trabaje igual aunque yo no est.
Me queda poco tiempo para dirigir el resto de la organizacin, que se
compone exclusivamente de camareros y repartidores.
Los camareros toman pedidos, entregan pizzas en el local y se encargan
de mantener limpia la barra y la zona de comedor (que incluye los cuartos
de bao).
Los repartidores solamente hacen las entregas a domicilio. Las entregas se hacen
en moto por lo que es necesario tener el carn de conducir clase C. Se trata de
un trabajo con jornadas muy flexibles y condiciones muy duras por lo que
la rotacin de personal es enorme. El nmero de repartidores oscila entre
15 y 20.
Mis obligaciones de cocinero y gerenciales me han llevado a dejar un poco
olvidados a camareros y repartidores. Las instrucciones que les doy
son orales, no existen directrices por escrito. Adems, en el caso de los
repartidores, ni siquiera tengo perfectamente definidas las rutas y
procedimientos. Prcticamente me limito a elaborar los turnos semanales,
para intentar cubrir las necesidades de cada momento (se trata de una
actividad con variabilalidad importante, sobre todo a medio da, por la noche, los
fines de semana y vsperas de festivos).
El control de los repartidores me preocupa mucho porque la entrega a
domicilio es el servicio ms demandado. Conforme avanza el tiempo, cada
vez es mayor la proporcin de pedidos a domicilio, llegando al 70% los
ltimos meses (est siendo el verdadero motor del negocio).
S que uno de los puntos fuertes de mi negocio son las pizzas, de una gran
calidad. S que a mis clientes les gustan porque oigo comentarios y lo hablo con
mis amigos y empleados.
Adems he impulsado una idea para atraer ms
clientes:
La Pizza del Mes. Cada mes diseo una nueva pizza (que
desaparece al finalizar el mes); esta pizza me ayuda a ofrecer un
producto diferente cada mes, novedoso y a gusto del cliente.
Aunque los niveles de actividad bajen, aprovecho el personal disponible
para repartir publicidad del negocio (folletos). Esta publicidad lleva mucha
informacin: la direccin del establecimiento, los horarios, las pizzas que se
venden (por lo que cambia el folleto mensualmente) relacionando su precio e
ingredientes; el compromiso de PIZZACAL es de entregar la pizza en menos de 30
minutos y el mbito geogrfico est acotado a las comunas de Las Condes,
Vitacura y Providencia (aunque no estoy seguro si siempre somos capaces de
cumplir con este compromiso).

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La empresa dispone de 5 motos; cuando una se avera se lleva a un taller
de confianza.
Normalmente yo llevo las motos al taller, aunque durante
los ltimos meses David, el repartidor ms veterano, ha tomado
responsabilidades respecto a las reparaciones y al mantenimiento de las
motos.
En la cocina hay equipos e instalaciones importantes, por ejemplo el horno,
la freidora y las cmaras frigorficas.
Se trata de equipos altamente
especializados que alcanzan temperaturas mayores que las alcanzadas por un
equipo domestico, y son imprescindibles para la organizacin.
Para agilizar la atencin telefnica he comprado un computador y he diseado una
Base de Datos Access, que me permite introducir o acceder a la
informacin de los clientes en poco tiempo. Los anlisis de esta informacin
me permiten conocer, por ejemplo, un ndice de pedidos por cliente al mes o las
frecuencias de pedido (para predecir variabilidad de demanda), me gustara
cruzar esta informacin con otra como los montos en dinero o los tipos de
compras realizadas.
Actualmente mi mercado se limita a las pizzas (y productos sobre los que no
realiza actividad alguna, como helados y bebidas) pero con mis nuevos socios nos
estamos planteando la incorporacin de nuevos productos como
hamburguesas, sndwiches, hot-dog o ensaladas.

Ayuda a CARLOS a definir su sistema de gestin logstica:

1.
2.

3.
4.
5.

Describir el foco estratgico de PIZZACAL.

Describe el Mapa de Procesos de PIZZACAL.
El Mapa de Procesos es una representacin grfica de los procesos de la empresa:
cules son las actividades que se realizan en la organizacin y cmo se relacionan
unas con otras.
Define un Sistema de Indicadores de Gestin Logstica a fin de controlar la operacin
de PIZZACAL.
Define los Objetivos de PIZZACAL.
Generales y/o por procesos y/o de las actividades.
Con la informacin que Carlos ha entregado, selecciona el proceso que creas que
tiene mayores oportunidades de mejora. Describe cmo seleccionaras el proceso,
cmo planificaras las acciones de mejora y cmo haras el seguimiento para
conocer el grado de mejora.

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Procesos Logsticos Centrales:

PIZZACAL.
Foco estratgico de PIZZACAL.

Proporcionar experiencias de servicio de gran calidad en pizzas

para servir y delivery, esto basndose en que cuentan con
ingredientes seleccionados, personalizados y gran eficiencia en los
tiempos de entrega a travs de importantes canales de distribucin
establecidos.
Ampliar la penetracin en el mercado de comida rpida, para esto
incorpora nuevos productos tales como hamburguesas, sndwiches,
hot-dog o ensaladas para fortalecer su objetivo.
Llegar a segmentos seleccionados del mercado dado que la
incorporacin de los nuevos productos le extiende el mercado que
puede abarcar y por ende se incrementa la demanda.
Ser un lder y mantener su mercado de la comida rpida con altos
estndares de calidad.

Mapa de Procesos de PIZZACAL.

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Indicadores de Gestin Logstica para desempeo (KPI)

Objetivos:
Satisfacer expectativas del cliente, mediante reduccin de tiempo de
entrega y optimizacin del servicio entregado.
Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la
productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente
final.
Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa.
Nivel de cumplimiento con proveedores: Calcular nivel de
efectividad en entregas de materias primas de los proveedores en
la bodega, identificando nivel de efectividad de los proveedores
con la empresa.
(Pedidos recibidos fuera de plazo / Total de pedidos recibidos) x
100

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Nivel de produccin: Calcular el nivel de produccin real sobre
el nivel estimado, en un tiempo determinado. Esto con el fin de
planificar de forma ptima la produccin.

(Total de productos / Productos estimados a producir)

Capacidad de produccin utilizada: Controlar la capacidad
utilizada con el fin de lograr una mejor utilizacin de las
instalaciones de la empresa.

(Capacidad utilizada / Capacidad mxima del recurso)

Rendimiento de hornos: Controlar los cuello de botella,
conociendo la capacidad mxima de cada horno, con el fin de
lograr la cantidad de produccin ptima.

(Nmero de unidades producidas / Capacidad mxima del recurso)

x 100

Plazo de transporte: Calcular nivel de efectividad en las

entregas realizadas en nuestro servicio de delivery, reduciendo de
esta forma errores en nuestra principal fuente de ingreso.
(Cantidad de entregas a tiempo / Total de entregas) x 100

Nivel de cumplimiento entrega de clientes: Calcular el

porcentaje real de las entregas oportunas y efectivas a los
clientes, de manera de controlar errores en entregas con el fin de
lograr la satisfaccin del cliente.
(Pedidos correctos / Total rdenes de compra recibidas) x 100
- Entregas a tiempo:
(Cantidad entregas a tiempo / Total de entregas) x 100

Objetivos de PIZZACAL.
Los objetivos fundamentales de PIZZACAL son mejorar y controlar su
produccin, especialmente poniendo nfasis en el servicio que estn
entregando.
Optimizar sus procesos de modo que el servicio ofrecido sea an mejor.
Destacar por sobre la competencia cumpliendo los reales requisitos de su
mercado.

Proceso que tiene mayores oportunidades de mejora

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Proceso: Delivery
Considerando que un 70% de los pedidos son para domicilio, hay que dar
gran nfasis al proceso de entrega, por lo tanto se debe potenciar de tal
forma que el servicio entregado ser rpido y eficiente.
Aspectos a mejorar:
En primer lugar es fundamental identificar cuntos despachos puede
realizar una sola moto y si la flota actual es capaz de dar abasto con la
demanda. De lo contrario, sera ptimo aumentar la cantidad de motos y
repartidores, u contratar personas con su propia moto para ahorrar costos
adicionales.
Optimizar los despachos realizando rutas determinadas segn los pedidos. De
este modo al atender los pedidos, ordenarlos segn cercana y determinar la ruta
ms corta para llegar a cada uno de los puntos y de la forma ms rpida posible.
Asignar sectores, ya sea comunas o cuadrantes especficos a los repartidores
disponibles para disminuir el tiempo de entrega al tener conocimiento especfico
del rea donde debe acudir a entregar el producto.
Para identificar el grado de mejora, es importante saber lo que el cliente opina del
servicio. Para fin de obtener esta valiosa informacin vamos a implementar un
sistema de registro rpido:
El repartidor al entregar el pedido, le hace al cliente dos o tres preguntas
respecto al servicio y su conformidad. estos datos los ingresa en algn dispositivo
habilitado para esta labor o bien los ingresa al momento de retorno al local.
As podemos obtener informacin en tiempo real a travs de la base de datos
PIZZACAL. Por medio de los indicador de mejora podremos saber si existe un
real incremento en la demanda, por lo tanto, si aumenta la cantidad de pedidos
Delivery, se entender que la implementacin de estas acciones de mejora son
efectivas.

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