Cargo: Ejecutiva de cuentas Universitarias del Banco Santander.

Competencias:
1.

Gestin eficiente La persona debe ser capaz de aceptar, valorar y velar por el
cumplimiento de la misin-visin de la empresa junto con sus objetivos y normas, y es
capaz de ordenar y proporcionar un buen trabajo. Cumpliendo y planificando
estrategias, metas y objetivos a largo y corto plazo, tanto para el beneficio del cliente,
banco y el mismo
-

2.

Conoce e incorpora las reglas que regulan a la organizacin.

Ejecuta las funciones de manera autnoma y ordenada, que permita
alcanzar metas y objetivos comerciales
Resuelve problemas de manera rpida y eficiente.
Se adapta a situaciones de diversas ndoles dentro de su cargo.
Ejecuta de manera adecuada sus funciones a travs del conocimiento
matemtico e informtico.

Comunicacin efectiva La persona es capaz de dar a conocer los productos

financieros que ofrece, entablando relaciones positivas y adecuadas con el pblico y
equipo de trabajo
-

Persuade a sus clientes, aprovechando oportunidades de venta de sus

productos financieros.
Vende de manera habil, conociendo su producto y generando una buena
negociacin.
Habla con buen lxico y tiene una buena disposicin al momento de
interactuar con los clientes.
En la interaccin con clientes se relaciona con amabilidad, siendo
receptivo, y respondiendo a las dudas de stos de forma cordial y educada.

Pauta de Entrevista
Presentacin y bienvenida de entrevistador y entrevistado.

Se procede preguntando al entrevistado sobre su estado de nimo o posibles

dificultades para llegar al lugar de la entrevista, dando la posibilidad de confianza y
comodidad del entrevistado con el entrevistador y el lugar, para as lograr indagar sobre
cargos desempeados anteriormente y sus respectivas funciones de acuerdo a
situaciones vividas en trabajos pasados.
Gestin eficiente
E: Para comenzar, podra contarme acerca de sus trabajos anteriores, con
los cargos y funciones en que se ha desempeado.
e: Al salir de la universidad comenc trabajando en el rubro de ventas, mis
primeros clientes fueron de la tercera edad. Luego trabaj en falabella,
atendiendo pblico en un mall de Santiago, en la promocin y captacin de
clientes para el banco falabella. Luego de eso trabaj en el Banco de Chile,
como ejecutiva de ventas, la idea era captar clientes importantes y ligarlos al
banco, para esto deba ser muy persuasiva con los clientes que llegaban y
muy asertiva para que ellos sintieran que podan confiar en mi empresa. Fue
el trabajo que ms me ha servido como experiencia, aprend bastante, fueron
alrededor de 7 aos, claro con altos y bajos.
E:Qu quiere decir cuando se refiere a altos y bajos?
e: Por ejemplo, cuando part haca todo ms lento y necesit que me ensearan
cosas que en la universidad no vi sobre el trabajo, que no eran mis fuertes,
pero con el tiempo fui desarrollando varias capacidades que an no
encontraba. Aprend muy rpido y logre desempear muy bien mis tareas
como ejecutivo, logr resolver problemas cuando los haba o bien intentando
cosas nuevas para ganarme a los clientes
E: Centrmonos en lo primero que me plantea Cunteme de alguna
situacin en sus aos de experiencia, que haya visto como un desafo o
dificultad?
e: Recuerdo una vez en mis primeros aos en el rubro de ventas, que me
asignaron un cliente muy importante del Banco, y que llevaba varios aos en
ste, pero comenz poco a poco a dar seales de que quera desligarse
totalmente del Banco, lo vi como un conflicto porque era uno de mis primeros
clientes y no quera perderlo, pero lo tome ms como un desafo, porque me
propuse que siguiera en el Banco.

E: Cmo pudo evaluar si era ms un desafo que un conflicto?

e: Considero que mis respuestas son muy rpidas, siempre le busco como se
dice, la quinta pata al gato. Eso es lo que te pide la venta realmente, que
vayas un paso adelante y te anticipes a lo que el cliente quiere y necesita.
E: Cmo fue entonces que resolvi esa situacin vista como un desafo?
E: Al ver la situacin como un desafo, comenc a moverme por distintos reas
del Banco, buscando la causa de la molestia del Cliente y sus necesidades,
empoderndome de la situacin. Propuse un plan de venta de crditos e
intereses especiales para ese cliente, donde ambas partes quedaban
realmente satisfechos.
E: Lo que mencionaba de anticiparse e ir un paso adelante del cliente, a
que refiere?
e: Me refiero a que hay ser rpido y gil en este rubro, con el tiempo uno
comienza a Oler lo que el cliente quiere mucho antes de que lo afirme,
entonces uno se va preparando previamente, claro que esto va de cliente en
cliente, y las situaciones van variando. Para mi, a veces, lo mejor es guiar al
cliente a lo que nosotros como empresa creamos que es conveniente para
ellos, entonces la tcnica est en cmo vas a guiar a tu cliente a que compre
el servicio que le ofreces, todo est en la manera de ofrecerlo.
E: Hablando de distintos tipos de clientes, en sus cargos anteriores que
tipo de cliente o clientes ha trabajado?
e: He trabajado con variados clientes, en mis cargos anteriores, como le
contaba en un principio he pasado por atender a personas y empresas. Claro
que el trato y los mismos son distintos, cuando trabaje en Banco Personas,
estaba ubicada en un Banco de una comuna residencial por lo que acudan
muchas personas de la tercera edad, entonces claro, deba adaptarme a
ellos, hablando ms fuerte, explicando las cosas de la forma ms bsica
posible y con paciencia. Pas tambin por venta a universitarios, y el trato
tambin va cambiando, tena que ser ms insistente. Finalmente en
empresas, por ser montos ms altos debes manejar mucho lo que es
seguimiento de cuenta, entonces deb incursionar ms en contabilidad y
tomar un curso para usar mejor el Software de la empresa.
E: En su funcin de ventas, ha tenido problemas en cuanto al orden de sus
productos?

e: Si, a veces pasa que entre tanto papel, se me van documentos importantes, o
a veces tengo que hacer algo que es prioridad y al tener tanto que hacer, lo
postergo mucho, en ese caso me desordeno un poco, pero al final puedo
ordenarme y ponerme al da de lo que tengo que hacer, siempre termino lo
que me propuse hacer a distintas fechas.
E: cmo es para ud. el tener que atender a la gente de manera rpida?
e: llega a ser muy estresante a veces, quieren que uno lo haga altiro siendo que
uno es persona igual que ellos, no soy mquina...hasta a veces se enojan
conmigo pero no entienden que todo trmite tiene su tiempo.
E: cmo resuelve entonces ese estrs que siente al recibir tanta demanda
en tiempo reducido?
e: me hago el nimo no ms de atender a la gente, tengo que hacerlo aparte
estoy acostumbrada a hacer mi trabajo as que ya no me afecta, solo me
estresa lo normal. As es el trabajo cuando interactan constantemente con
pblico, en mis trabajos anteriores si bien me cost un poco en un principio,
una de mis funciones ha sido darle atencin a las personas que necesitan
algo, as que debo resolver cualquier problema inmediatamente, lo ms
pronto que se pueda, y de manera cordial con las personas, este tipo trato es
importante ya que de esta manera la gente se siente acogida y confa en
uno, asique siempre intento ser lo ms amable posible con mi pblico, y si
algo me molesta me lo guardo, en mi cargo juego un juego que es el cliente
siempre tiene la razn, independiente de que est equivocado.

Comunicacin efectiva
E: Respecto a la promocin de sus productos, cmo usted ha llamado la atencin
de una persona para que compre sus insumos?
e: Siendo simptica primero con la persona, demostrando un tono amable al comenzar
a darle informacin de mis productos, captando su atencin, entonces empiezo a

decirle todos los beneficios que trae el que acepte mi oferta. La clave est en captar la
atencin de la persona y ah altiro puedes ver una oportunidad para vender.
E: Me podra relatar alguna situacin en la que esto sucedi?
e: CONTAR ALGUNA SITUACIN INVENTADA

E: Ud. manifiesta que se deben aprovechar esas oportunidades. Podra contarme

alguna situacin en la que usted haya aprovechado esta oportunidad y de qu
manera concret el negocio? (AQUI PREGUNTARLE POR FECHAS, EN QUE AO
MAS O MENOS EN QUE MESES, HACE CUANTO TIEMPO ETC)
e: Bueno yo creo que cuando ya captas la atencin del cliente debes aprovechar esa
oportunidad para hacerle saber que T eres su mejor opcin en este momento. Esta
es la oportunidad que tenemos para explicarle al cliente como vamos a efectuar el
negocio y ponerlo en distintas situaciones para que el cliente pueda conocer como
funcionaria lo que le estamos ofreciendo. Y finalmente, para concretar el negocio no
dar pie a un no como respuesta, siempre terminar con preguntas que inciten a un
cierre positivo.
E: En cuanto a negociaciones de venta, me acabas de contar una situacion en la
que concretaste un negocio, Ha estado en alguna dnde no se haya podido
llevar a cabo un negocio? (PARA SABER QUE HA HECHO CUANDO FALLO EN
UN NEGOCIO)
e: Bueno, con clientes importantes creo que hace mucho tiempo, en mis primeros
trabajos. Yo lo atribuyo ms a la inexperiencia, antes me centraba ms en cerrar las
ventas de manera rpida antes de que el cliente pudiera dudar. Ahora me centro
tambin en la necesidad que ste tiene, ya que si suplimos, como empresa, esa
necesidad, nuestro cliente no tendra por qu dudar ante nuestra oferta.

E: Me acuerdo que ud. me dijo que a veces haba clientes difciles, los cuales
muchas veces eran estresores para usted. Cmo maneja estas situaciones?,
ha tenido que lidiar con clientes que no comprenden lo que les explica?

e: Si, he estado en este tipo de situaciones. Generalmente intento generar relacin con
el cliente, primero escucho todo lo que l me tenga que decir de manera silenciosa
para que se de cuenta de que estoy activa a escucharlo. Cuando ya me comenta sus
necesidades, comienzo a explicarle con un lenguaje sencillo y amable cul es su mejor
opcin, en caso de que la persona se ponga difcil o no comprenda mi explicacin
busco otras formas de explicar, siguiendo con el tono de voz amable, creo que en estas
situaciones hay que aprender a separar las cosas, independiente de que el cliente est
malhumorado, cuando trabajas en interactuando con gente debes tener una posicin
neutra y cordial siempre. Todo lo anterior tomando en cuenta el respeto mutuo que
debe haber.