2 - Outils - Qualité

Les Outils de la Qualit
ENSAS-Gnie Industriel
Plan
Concepts introductifs
1.
2.
Non-conformit,
Traitement de la non-conformit
1.
2.
3.
3.
Action correctrice,
Action corrective,
Action prventive.
Gestion des non conformits.
Mthodes de Rsolution de Problme: MRP

1.
2.
3.
4.
5.
6.
Identification du problme: QQOQCCP?

Mesure/valuation: fiche de relev,
Classification des dfauts: Diagramme de Pareto,
Slection dun dfaut puis recherche de causes: Diagramme Ishikawa
Recherche de solutions: Brainstorming,
Dmarche damlioration continue: PDCA
2
Les outils Qualit- Mme TOURIKI
Les concepts Introductifs
Quest ce que une

non-Conformit
Des rclamations clients?
Retards de livraison?
Labsence des runions?
Tout produit qui ne rpond pas
exactement aux spcificits du client,
3
Le Zro dfaut
Pas dcart avec les exigences clients
Pas derreur( retours, rebuts, retouches)

4
A distinguer entre
Non-conformit : dysfonctionnement, anomalie,
non-qualit(source dinsatisfaction interne ou
externe)
Cause: lment la base du problme (main duvre
non qualifi, mthode inadquate)
Consquence: tout ce qui se dcoule du problme
(rclamation client,.)
5
Traitement des non-conformits

Dans un systme qualit:
Les non conformits font lobjet dune documentation
crite:
Dtection: indicateurs, contrle,
Enregistrement.
Les mesures ncessaires doivent tre pris pour le

traitement,
Lefficacit des solutions est vrifier
6
Les types dactions

Action correctrice:
Remdier au problme immdiatement sans recours la

recherche des causes.
Exemple: drogation avec information client
Action corrective :
Remdier au problme en cherchant ses causes pour viter le

renouvellement.
Action prventive:
tudier les causes de non-conformits potentielles pour viter

leur apparition
Modification du procd, analyse des risques
7
Gestion des non-conformits

Documentation :
Fiche anomalie :
Procdure traitement Anomalies,
Liste des Fiches de rclamation
Liste des plans daction
Traabilit, preuve dassurance qualit

Gestion priodique
Revue direction,
Runions qualit,
.
Exercice
Rdiger une procdure:
Pour le traitement des non-conformits.
Pour la matrise des documents.
ENSAS-Gnie Industriel
Plan
Concepts introductifs
1.
Non-conformit,
2.
Traitement de la non-conformit
1.
Action correctrice,
2.
Action corrective,
3.
Action prventive.
3.
Gestion des non conformits.
Mthodes de Rsolution de Problme: MRP

1. Identification du problme: QQOQCCP?
2. Mesure/valuation: fiche de relev,
3. Classification des dfauts: Diagramme de Pareto,
4. Slection dun dfaut puis recherche de causes: Diagramme
Ishikawa
5. Recherche de solutions: Brainstorming,
6. Dmarche damlioration continue: PDCA
10
Mthodes de Rsolution de Problme

MRP
Mthodes de rsolution de problme
MRP
Mthodes de Rsolution de Problme
Dfinition : Approche progressive permettant de:
Exprimer le problme de faon mesurable,

Analyser les causes,
Trouver les solutions,
Les mettre en uvre et vrifier leur efficacit.
Objectif:
Faire disparatre dfinitivement les causes de
dysfonctionnements.
12
La dmarche en 4 phases
Phase
Action
Outils
1) Exprimer
Lister les problmes
Dballage d'ides
Choisir un problme
Dfinir les critres de choix
Diagramme de Pareto
Vote pondr
Matrice de pondration
Diagramme d'Euler
Poser le problme :
- Situation prsente : cart
- Situation future : objectif
QQOQCCP
Dballage d'ides
Fiche de releve
13
Exemple
Point de dpart:
Problmes concernant la propret et la scurit dans un atelier, recenss par un groupe de

progrs,
Liste des problmes:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
Ventilateur de dpoussirage peu efficace,

Papiers trainant au sol,
Dchets de fabrication,
Huile au sol,
Motivation du personnel,
Machines polluantes,
manations nocives,
Stockage mal fait,
Manque de matriels de nettoyage,
Manque de temps,
Anciennet des machines,
Sous-traitance.
Critres de choix:
Exemple : Comptence du groupe,

14
Phase
Action
Outils
2) Analyser
Lister toutes les causes possibles

de l'cart,
Dballage d'ides
Rgle des 5 M
Diagramme causes/effet
Dterminer les causes majeures

probables ou relles.
Recueil d'informations
Vote pondr
Diagramme de Pareto
15
Phase
Action
Outils
3) Rsoudre
Lister les solutions
Dballage d'ides
Dfinir les critres de choix

Choisir une solution
Vote pondr
Diagramme d'Euler
Proposer la solution
16
Prsentation
Plan d'actions
Phase
Action
Outils
4) Agir et
vrifier
Mettre la solution en uvre et

contrler les rsultats
QQOQCCP
Recueil d'informations
Diagramme de Pareto
Plan d'actions
Gnraliser
Informer et former de
faon que la solution soit
effectivement applique
par les personnes.
17
Mise en gardePiges viter

Avant dmarrage:
Vrifier qu'il s'agit d'un vrai problme,
o Ne jamais partir sur un a priori ou des ides toutes faites.
Contrler si un autre groupe a dj trait le problme,

S'assurer que le problme est du domaine de
comptence du groupe,
S'assurer que le groupe peut agir.
18

Ds le dmarrage:
Penser mesurer le problme.
C'est le seul moyen pour vrifier les progrs par la
suite.
Prendre le temps d'analyser le problme en

dtail.
C'est le seul moyen pour viter de passer ct
des vrais problmes et des bonnes solutions.
19

En cours:
Veiller ne pas s'orienter vers des solutions toutes faites.
C'est carter le risque d'tre ct de la bonne solution.
Mesurer et chiffrer tous les lments,
Combien cela cote, combien cela fait gagner.
Faire valider les solutions techniques par des experts.
Une ide "gniale" du groupe peut tre irralisable, voire

utopique.
Analyser les consquences.
Une trs bonne ide peut rgler un problme... et en crer un

autre ailleurs.
20
Prsentation des diffrents outils

Management
de la qualit
Nouveaux outils
(Kaizen, Kanban, 6 Sigma,
PERT, GANTT,)
Qualit en
production
Qualit en
conception
Analyse fonctionnelle
Analyse de la valeur
AMDEC; QFD
Autocontrle
Plans de contrle par
chantillonnage
Matrise statistique des procds
Arbre des causes
Plan dexpriences Mthodologie Taguchi
Brainstorming
QQQQCP
Diagramme de Pareto
Diagramme dIshikawa
Histogramme
Carte de contrle
Outils statistiques
21
1. QQOQCCP
Dfinition-Principe
Collecte exhaustive et rigoureuse de donnes prcises en adoptant
une attitude constructive base sur le questionnement.
Objectif
qRaliser une analyse qualitative complte dun problme,
qDfinir les modalits de mise en uvre dun plan daction.
22
Mode emploi (1)

Rpondre une srie de questions lmentaires dont les termes sont reprsents par
les lettres QQOQCCP.
Approfondir en se demandant "pourquoi ?" chaque question.
Quoi?
Qui?
O?
De quoi sagit-il? Nature problme?

Quels sont les lments, actions, oprations qui
caractrisent la situation ?
Quelles sont les consquences, quantits?
Que fait-on ?
Quels sont les personnes, services et sites
concerns par la situation ?
Qui est acteur, responsable ?
Qui subit le problme?
O se passe lvnement, quel endroit ?
Dans quel milieu ? A larrt, pendant un
dplacement, un transport ?
Dans quel service, quel poste de travail ?
23
Pourquoi?
La rponse, si ncessaire,
cette dernire question
constitue la suite de
lanalyse la recherche des
causes, et doit aboutir
vers :
peut-on liminer, former,
amliorer, permuter,
combiner, augmenter,
diminuer... ?
Mode emploi (2)

Quand?
Comment?
Combien?
Quand se passe lvnement: date, mois, jour,

poste ?
Quelle est la frquence ?
Depuis quand, quel moment ?
De quelle manire se produit lvnement?

Procdure, instructions, modalits ?
Avec quel outillage, quelle machine ?
Pourquoi?
La rponse, si ncessaire,
cette dernire question
constitue la suite de
lanalyse la recherche des
causes, et doit aboutir
vers :
peut-on liminer, former,
amliorer, permuter,
combiner, augmenter,
diminuer... ?
Combien dunits, pices ? Pourcentage?

Combien a cote en terme de temps, argent?
Quel gain ?
24
Exemple 1: Fuite sur les bocaux

Quoi
Fuite constat sur les bocaux format 450 ml
Qui (dtecte)
Le personnel des expditions
O?
Dans lentrept de produits finis
Quand?
Le 27 avril: quipe de nuit. Depuis deux autres cas les 29

et le 30 avril
Comment?
Tche sur la caisse dexpdition
Pourquoi?
Apparemment, une dformation du couvercle.
25
Exemple 2: Mcontentement de clients sur le

service de tlphonie fixe
Quoi?
Fourniture de Tlphone non adquat au client
Qui ?
Clients
O?
Agence Safi centre
Quand ?
Priode Septembre 2007/Dcembre 2007
Comment?
Plaintes reu lagence,
Pourquoi?
La langue dutilisation du tlphone en Russie pour un public

marocain!!!!!
26
Exercice
Appliquer la mthode pour la mise en
place dun plan daction concernant:
Lamlioration de la prestation de bus de
lENSA.
27
2.Fiche de releve
Dfinition-Principe
Support denregistrement permettant la collecte de donnes
(chiffres ou non) prcises et fiables. Les informations subissent
ultrieurement des traitements et des analyses en fonction de
lobjectif recherch.
Objectifs
qRecueillir des donnes (qualitatives ou quantitatives) sur le processus
de production ou sur les caractristiques dun produit,
qContrler un procd,
qEtablir de faon claire la relation entre une cause et un effet.
28
Champ dapplication
La localisation des dysfonctionnements ;
La
recherche
des
dysfonctionnement ;
causes
de
Mesure et contrle des rsultats de la

mise en uvre dune solution.
En permettant une collecte fiable de donnes, la feuille de relevs constitue
une pratique pralable toute analyse statistique de donnes.
29
Mode opratoire
Quoi?
Que doit-on observer ?
Qui?
Qui doit effectuer les relevs ?
O?
A quel endroit prcis ?
Quand?
Comment
Combien
Pourquoi?
Dresser la liste des lments collecter,

Bien prciser les valeurs, les units
utilises.
Expliciter le "pourquoi" et le "comment" si les relevs sont
faire par des tierces personnes.
Spcifier le lieu exact si cela peut influer sur les
observations.
Indiquer sur quel appareil de contrle,
Prciser les conditions (machine en marche,

l'arrt, au ralenti, ...). Prciser la dure et la
frquence des observations.
Comment concevoir les feuilles de Construire une fiche de relevs claire, simple utiliser,
facile lire et exploiter. Prvoir une rubrique "divers"
relevs ? ou "observations" pour noter des complments. Prciser
si ncessaire quel instrument utiliser pour la mesure.
A quel moment doit-on faire les
relevs ?
Combien de mesures doit-on

effectuer ?
Donner le maximum
d'explications
Faire des observations sur des priodes suffisamment longues

ou sur un nombre suffisant de points pour avoir une bonne
reprsentativit.
Expliquer ce que l'on attend et ce que l'on veut faire des
enregistrements, en particulier s'ils sont faits par des tierces
personnes.
30
Exemple
Nous avons constats un certain nombre de
dfauts qui causent les fuites dans les bocaux,
grce un groupe de progrs qui en a fait la
liste:
Couvercle dform
Suremplissage
Perforation du couvercle
Faible pression de sertissage
Chute rapide
31
Exemple dapplication 1: Fuite des bocaux

La feuille de releve se prsente sous la forme dun tableau (matrice de donne).
Elle permet lenregistrement mthodique de ces grandeurs en fonction des critres
retenus, par une notation chiffre ou symbolique (codage).
Equipement
Lundi
Am Pm

Mardi
Am Pm
Ouvrier
A
Machine 1
Machine 2
Mercredi
Jeudi
Vendredi
Samedi
Am Pm Am Pm Am Pm Am Pm
Couvercle dform =
Suremplissage =
Faible pression de sertissage =
32
Perforation du couvercle =
chute rapide=
Exemple dapplication 2: Fiche de relev Chiffre

FICHE DE CONTROLE DES RETOUCHES PAR SEMAINE
ENTREPRISE
SARL
Du : 12/03/2007
CHAINE 1
LUNDI
Contrle
CHAINE 2
CHAINE 3
Au :
18/03/2007
CHAINE 4
PRO
RET
PRO
RET
PRO
RET
500
50
10%
543
34
6%
600
65
11%
PRO
RET
ATELIER
%
PRO
RET
1643
149
9%
500
68
14%
de table
Contrle
500
finale
68
14%
PRO : Production journalire.

RET :Quantit des Retouches journalire.
33
3.Diagramme de Pareto
Dfinition-Principe
80 % des effets sont dus 20 % des causes : c'est la loi des
"80/20".
Une grande partie du problme est rsolue en traitant un
nombre limit de causes.
Objectifs
Aider le groupe partager une mme vision des priorits.
Choisir les causes ou phnomnes sur lesquels il faut focaliser les
efforts en priorit.
34
Mode demploi
1) tablir la liste des problmes (types de dfauts par exemple)
2) Quantifier limportance de chacun deux (nombre de dfauts par type)
Saider avec des feuilles de relev.
3) Dterminer le pourcentage de chacun par rapport au total
4) Classer les pourcentages obtenus par valeurs dcroissantes
5) Reprsenter graphiquement par histogramme
6) Choisir les actions prioritaires.
7) Noter la date et la dure dobservation pour une analyse de lvolution des
problmes dans le temps mais aussi pour vrifier lefficacit des mesures prises.
35
Exemple 1 : Dfauts de chemise

Fiche de relev Atelier chemise
Entreprise X
Chaine:1
Du:
Rf
Nature dfaut
21/02/2007
Au:
12/04/2007
Quantit
Rparation
Vendu au client avec information
A Montage Poignet
3639
3000
639
Boutonnire
666
666
Dfaut tissu
132
132
D Bouton
389
389
Ourlet du bas
313
313
Montage col
4583
3940
643
G Surpiquage col
846
800
46
H Empicement
152
152
I
J
2168
67
508
67
1660
0
Plaquage poche
Autres
36
On Classe les lments par valeur dcroissante en fonction de la quantit

On Calculer les pourcentages et les pourcentages cumuls
Montage col
4583
Frquence
dfaut
= (4583/ 12955)
Montage Poignet
3639
28%
63%
Plaquage poche
2168
17%
80%
Surpiquage col
846
7%
87%
Boutonnire
666
5%
92%
Bouton
389
3%
95%
Ourlet du bas
313
2%
97%
Empicement
152
1%
98%
Dfaut tissu
132
1%
99%
Autres
67
1%
100%
Rf
Type dfaut
Nombre
dfaut
35%
37
Frquence
cumule
35%
Zone A
Zone B
Zone C
Par convention, on reprsente en abscisse les types de dfauts par ordre dimportance
dcroissante et on indique dans laxe des ordonnes leurs pourcentages (ou frquence
dapparition)
Diagramme Pareto Non-conformits Atelier chemise/

Chaine 1
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
F
Zone A
Zone B
38
Zone C
Interprtation
Zone A : 80% des retouches sont due uniquement 30%
des dfauts,
Zone B : 15% des retouches sont due uniquement 30%
des dfauts,,
Zone C : 5 % des retouches sont due 40% des dfauts,.
Conclusion
80% des chemises dfectueuses sont dues trois dfauts:

F: montage du col;
A: montage du poignet
I: plaquage des poches
39
Exemple dapplication 2:
Non-conformits qualifies de majeures dans un produit
dclairage.
Non-conformits
A-Estampille
manquante
ou illisible
B-Tube du vidange
bris
C- Ampoule brise
ou fle
D-Pression de gaz
incorrecte
G-Autres
E-Base dforme
F-Filament bris
Total
Nombre de
non-conformit
Pourcentage
Pourcentage
Cumul
144
60%
60%
36
15%
75%
24
10%
85%
12
12
8
4
240
5%
5%
3%
2%
1
90%
95%
98%
100%
40
Causes de non conformit d'un produit d'clairage
120%
100%
85%
80%
60%
95%
90%
98%
100%
75%
60%
Pourcentage
Pourcentage cumul
40%
20%
0%
A-Estampille
manquante
ou illisible
B-Tube du
vidange
bris
C- Ampoule
brise
ou fle
D-Pression de gaz
incorrecte
41
G-Autres
E-Base dforme F-Filament bris
Diagramme Pareto en fonction du cot
Rf
E-Base dforme
D-Pression de gaz
incorrecte
B-Tube du vidange
bris
A-Estampille
manquante
ou illisible
C- Ampoule brise
ou fle
F-Filament bris
Nombre de Non-conformit Cot de rparation

8
545
(=545 * 8)
4360
12
270
3240
36
75
2700
144
10
1440
24
20
480
40
160
42
Diagramme de Pareto par Pondration

(en fonction du cot)
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
E-Base D-Pression de B-Tube du
dforme
gaz
vidange
incorrecte
bris
43
A-Estampille C- Ampoule
manquante
brise
ou illisible
ou fle
F-Filament
bris
Interprtation
Le deuxime graphique diffre du premier, et fait
ressortir en matire de priorits dautres dfauts
Conclusion
Sil y a moyen de prendre en considration le cot,
lanalyse Pareto sera plus parlante
44
Exemple 3: Diagramme Pareto par pondration

Types d'anomalies d'une denre alimentaire
Nombre dfaut
Frquence
dfaut
Frquence cumule
A Erreur tiquette
105
28%
28%
B Dfaut texture
85
23%
51%
Dfaut emballage
70
19%
70%
Got anormal
57
15%
85%
42
11%
97%
13
3%
100%
Rf
D
F
Type dfaut
Contamination
microbiologique
Prsence de corps
tangers
45
1er Diagramme Pareto

Anomalies denre alimentaire
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
46
La pondration
Dfauts critiques: (Coefficient 3)
Mettent en pril la sant du consommateur,

Ne respectent pas les dispositions rglementaires
Dfauts majeurs : (Coefficient 2)
Mettent en pril la vie du produit,

Peuvent freiner lachat ou empcher le r-achat,
Dfauts mineurs: (Coefficient 1)
Sont de nature rduire lattirance du consommateur

pour le produit,
Ne reprsentent pas de risques importants que sils se
rptent frquemment.
47
Nouvelles donnes
Rf
Type dfaut
A Dfaut texture
Nombre Coefficient de
dfaut pondration
Majoration
Frquence
Frquence
cumule
85
170
27%
27%
42
126
20%
47%
E Got anormal
57
114
18%
66%
B Erreur tiquette
105
105
17%
83%
C Dfaut emballage
70
70
11%
94%
Prsence de
corps tangers
13
39
6%
100%
Contamination
microbiologique
48
Diagramme Pareto avec pondration

30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
49
Interprtation
Le deuxime graphique diffre du premier, et fait
ressortir en matire de priorits dautres dfauts
Conclusion
Sil y a moyen de prendre en considration le cot,
lanalyse Pareto sera plus parlante
50
Exercice
En se basant sur la feuille de relev des
fuites des bocaux, raliser un diagramme
de Pareto,
51
4.Diagramme Causes/Effet
Dfinition-Principe
Reprsentation structure de l'ensemble des causes qui produisent
ou pourraient produire l'effet observ.
Ce diagramme est aussi appel diagramme d'Ishikawa ou
diagramme en artes de poisson.
Objectif
Aboutir une vision commune et non hirarchise des causes
gnratrices de l'effet observ.
52
Mode emploi
Dfinir le problme en terme d'effet observ,
L'crire aprs accord du groupe sur sa formulation,
Rechercher les causes en utilisant le dballage d'ides,
Dfinir les principales familles de causes (4 7), les classer en accord avec
le groupe en suivant la rgle des 5 M:
Main d'uvre,
Matire,
Mthode,
Milieu,
Matriel.
Tracer et remplir le diagramme de faon claire (cette construction peut

mettre en vidence de nouvelles causes).
53
Exemple: Cas gnral
54
Exemple dapplication: fuite des bocaux

Mthode
Matriel
Ajustement
Trop forte
Strilisateur
Application
Fiabilit
Niveau deau
Encapsuleur
Temps
Qualification
Serrage
Positionnement
Humidit
clairage
Motivation
Fuite
des
bocaux
Dform
Capsule
Intensit
Chaleur
Main duvre
Chute rapide
Dtecteur
Frquence
Contrle
Pression
Bocal
Bruit
Milieu
Fissure
Absence de joint
Perforation
Matriaux
55
Exercice
Dans lobjectif de faire amliorer loffre de
lenseignement suprieur lENSAS, ralisez
un diagramme dIshikawa dtaillant les
possibilits damlioration.
56
5. Brainstorming
Dfinition-Principe
Recueil d'un maximum dides en un minimum de temps sur un
problme donn, la recherche de ses causes et/ou de ses solutions.
Objectif
Utiliser la crativit du groupe de travail pour faire merger toutes les
ides possibles.
57
Mode emploi
Au pralable:
Poser une question claire et lcrire.
Sassurer que chacun la comprend de la mme
faon.
Laisser un temps de rflexion individuel.
58
Phase 1: Recherche des ides

Exprimer les ides en respectant les rgles suivantes:
Diversit : tout dire,

Quantit : en dire le plus possible,
Prcision : viter les gnralits,
Variante : sappuyer sur les ides des autres,
Concision : ne pas argumenter,
Bon esprit : ne pas critiquer.
Noter les ides au tableau papier au fur et mesure

de leur expression :
Dans le dsordre ou selon le tour de table, toutes les ides
sont numrotes pour tre identifies puis ensuite tries,
59
Phase 2: Regroupement et
combinaison des ides
Trier les ides:
Rechercher les familles dides ou les critres de tri.
Classer les ides dans chaque famille avec la possibilit
Dliminer une ide,
De classer deux fois la mme ide.
Regrouper, exploiter: faire des amliorations, des

analogies, des variables ou modifications;
60
Phase 3: Conclusion
Faire une synthse des ides retenues,
Discerner celles du domaine du ralisable,
Confronter les solutions avec les exigences de
lentreprise.
61
Exemple dapplication:
Problme pos : Rclamation concernant le retard des

livraisons d'une entreprise.
Groupe de travail : Les diffrents chefs de dpartement de l'entreprise et autres

personnes ayant relation avec le sujet ont choisi le Brainstorming pour rsoudre le
problme.
Question pose : Quels sont les causes des retards de livraison ?
Rponses proposes par le groupe:

1.Les commandes sont reues tard.
2.La ralisation des commandes est mal programme.
3.Retard dans la rception des intrants ncessaires pour la ralisation de la
commande.
4.Les lignes de fabrication ne sont pas prpares l'avance.
5.Retard dans la dmarche administrative pour avoir l'autorisation de livraison.
6.La rglementation impose que le produit sjourne 15 jours dans les magasins
avant la livraison.
7.Indisponibilit des camions pour la livraison....etc.
62
Exercice
Raliser un brainstorming pour rpondre la
question suivante:
Comment amliorer et enrichir la culture des
jeunes?
Quelles sont selon vous les dfauts de lducation
dans la socit marocaine?
63
6.PDCA
Dfinition-Principe
Outil de planification, de ralisation et de suivi de la ralisation en
vue de son amlioration.
P = Plan
D = Do
C = Check
A = Act
Objectifs
Assurer la mise en uvre et le suivi des solutions jusqu' l'obtention
des rsultats prvus.
Maintenir les acquis.
64
Mode emploi
P : Planifier la mise en uvre des solutions (priorits,
temps ncessaire, moyens humains et matriels)et
dfinir la mesure des rsultats,
D : Mettre en uvre les solutions et les indicateurs de
suivi,
C : Contrler les rsultats (vrifier) par rapport aux
objectifs,
A : Engager des actions correctives (ragir) si ncessaire.
65
Prcaution demploi
Veiller ce que les responsabilits de chaque
membre du groupe soient clairement
dfinies.
tablir la roue de Deming action par action.

66
Quelques documents
Tableau de suivi des solutions/Actions
Action
Responsable
Dlai,
Cible,
tat davancement.
Planning de mise en uvre

Moyens ncessaires
67

2 - Outils - Qualité

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