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UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES


ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

INFORME FINAL DE TESIS


INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD
NACIONAL JOS FAUSTINO SNCHEZ CARRION 2015

PRESENTADO POR:
ESTEBAN BLAS, YENA
GAMARRA BLAS, YURICO

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN


ADMINISTRACIN

ASESOR: DRA.FLOR DE MARA GARIVAY TORRES

HUACHOPER
2015

PRESENTACION

Seores Miembros del Jurado:


Dando cumplimiento con las disposiciones del Reglamento de Grados y Ttulos
de la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin, sometemos a
vuestra consideracin la tesis titulada: INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE
GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA
UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION, luego de
haber culminado nuestros pasos por esta casa de estudios, donde nos
formamos profesionalmente para estar al servicio de la sociedad. El presente
trabajo realizado con el propsito de obtener el Ttulo de Licenciado en
Administracin, es producto de una investigacin ardua y constante.

Huacho, julio 2015

Br. Esteban Blas, Yena


Br. Gamarra Blas, Yurico

DEDICATORIA

Dedico esta tesis a todos aquellos que


me apoyaron moral y
econmicamente.
A mis hermanos por estar siempre a mi
lado.
A mi madre por su apoyo y compresin
incondicional.
Br. Esteban Blas, Yena.

Dedico esta tesis a todos aquellos que


no creyeron en m, a aquellos que
esperaban mi fracaso en cada paso
que daba hacia la culminacin de mis
estudios.
Br. Gamarra Blas, Yurico.

NDICE

PRESENTACION..................................................................................................2
DEDICATORIA......................................................................................................3
NDICE..................................................................................................................4
INTRODUCCION..................................................................................................6
CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA..............................................7
1.1 ANLISIS DE LA REALIDAD PROBLEMTICA............................................7
1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA................................................................8
1.2.1 PROBLEMA GENERAL...........................................................................8
1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS..................................................................8
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION...........................................................9
1.3.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................9
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS....................................................................9
1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA.............................................................10
1.5 DELIMITACION.............................................................................................11
CAPITULO 2 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL..........................................12
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION................................................12
2.2 BASES TEORICA.........................................................................................13
2.3 MARCO CENCEPTUAL...............................................................................42
2.4 HIPOTESIS...................................................................................................46
2.4.1 HIPOTESIS GENERAL..........................................................................46
2.4.2 HIPTESIS ESPECIFICOS...................................................................46

CAPITULO 3 METODOLOGIA...........................................................................47
3.1 DISEO METODOLOGICO.........................................................................47
3.1.1 TIPO.......................................................................................................47
3.1.2 ENFOQUE..............................................................................................47
3.2 POBLACION Y MUESTRA...........................................................................47
3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES..................................................49
3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS...............................................50
3.5 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION.............51
CAPITULO 4 CRONOGRAMA DE TRABAJO...................................................52
PRESUPUESTO.................................................................................................53
CAPITULO 5 FUENTES DE INFORMACION....................................................54
5.1 FUENTES BIBLIOGRAFICAS......................................................................54
5.2 FUENTES ELECTRONICAS........................................................................55
ANEXOS.............................................................................................................56
ENCUESTA.........................................................................................................58

INTRODUCCION

Los resultados obtenidos en la presente tesis son importante en el marco de la


investigacin administrativa, aportando as una nueva visin para la aplicacin
en la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin siendo un
antecedente y modelo para nuevas investigaciones que realice algn
investigador.
Esta tesis cumple con el esquema de informe de investigacin o tesis
propuesto por la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.
En el Captulo I Planteamiento del Problema; es donde se identifica el
problema, su formulacin, los objetivos y la justificacin de la investigacin.
En el Captulo II Marco Terico; se explican las bases tericas de las variables
de estudio, el marco conceptual, se cimenta la investigacin con antecedentes
previos. Asimismo se han definido las hiptesis de la investigacin,
identificacin de las variables e indicadores y su operacionalizacin.
En el Captulo III Metodologa; es donde se especifican el tipo y nivel de
investigacin, el mtodo y diseo, la poblacin la muestra, tcnicas de
recoleccin de datos y procesamiento de la informacin.
En el Captulo IV Resultados; es aqu donde se presentan los cuadros,
grficos e interpretaciones de la presente investigacin, para ello se utilizaron
instrumentos estadsticos tales como tablas y grficas, que han permitido la
explicacin de los hallazgos encontrados a travs de la aplicacin del
instrumento en consulta. El informe contiene soporte cuantitativo. Tambin se
presenta el anlisis dinmico de la informacin donde se aceptan o rechazan
las hiptesis de investigacin, el nivel de correlacin y el nivel de significancia,
que consiste en contrastar cada una de las variables que componen las
hiptesis planteadas.
Finalmente se presentan Conclusiones y Recomendaciones que fueron fruto de
la investigacin, as como las fuentes de Informacin, considerndose fuentes
bibliogrficas, hemerogrficas, documentales, electrnicas que han servido de
material de consulta para la presente investigacin, y algunos anexos
considerados de vital importancia.

CAPITULO 1 PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA

1.1 ANLISIS DE LA REALIDAD PROBLEMTICA


La Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin de Huacho, nace
originalmente como la Facultad de Acuicultura y Oceanografa, filial de la
Universidad Comunal del Centro del Per con sede en Huancayo, crendose
filiales a partir del mes de agosto de 1959 e inicindose su funcionamiento el 4
de abril de 1960 La Universidad Comunal del Centro de Per, de gestin
privada, se nacionaliza el 2 de enero de 1962 por Ley N 13827 y se convierte
en Universidad Nacional del Centro del Per con sede en Huancayo.
La Ley comprende en su Art. 7 a la Facultad de Acuicultura y Oceanografa de
Huacho en su condicin de filial de la Universidad Nacional del Centro del Per.
1962 la Facultad de Acuicultura y Oceanografa, toma el nombre de Ingeniera
Pesquera. En este mismo ao se crea y entra en funcionamiento la Facultad de
Educacin, en la especialidad de Secundaria Comn y Tcnica.
En el ao de 1963 empieza a funcionar la Facultad de Ciencias Econmicas y
Comerciales, con un presupuesto propio a pesar de ser filial de la Universidad
Comunal del Centro.
De 1962 a 1968 la relacin de dependencia es nominal y se nota la absoluta
desconexin con la Universidad Comunal del Centro del Per Huancayo,
situacin reforzada por los dispositivos legales de los presupuestos de
funcionamiento de la Repblica de 1967 y 1968, los mismos que daban,
implcitamente, autonoma a la Universidad de Huacho.
De la transformacin en una filial, que funcionaba en la ciudad de Huacho,
departamento de Lima, de la Universidad Comunal del Centro del Per con
sede en Huancayo, Departamento de Junn, el Gobierno Revolucionario de la
Fuerza Armada promulga el Decreto Ley N 17358 el 31 de diciembre de 1968;
otorgando la partida de nacimiento de la Universidad Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin de Huacho, con retroactividad al 1 de enero de 1967
acogindose a la Ley Universitaria N 13417.
VISIN

La Universidad de Huacho, Jos Faustino Snchez Carrin, es una institucin


universitaria de alto nivel acadmico e ntimamente vinculada a la investigacin
cientfica, tecnolgica e innovacin para el desarrollo regional y local.
MISIN
Lograr la excelencia acadmica a travs de conocimiento formando
profesionales de calidad, contribuyendo al desarrollo de la sociedad de la
regin, a travs de la proyeccin social.
En esta investigacin el problema en que nos centramos es en los trabajadores
administrativos de la universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin es
estos trabajadores muchas veces no reciben

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA


1.2.1 PROBLEMA GENERAL
En qu medida las polticas de Gestin de los Recursos humanos influyen
en la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin?

1.2.2 PROBLEMAS ESPECIFICOS

Cmo la estrategia de Planificacin de Recursos Humanos incide en la


calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin?

De qu manera la organizacin influye en la calidad de servicio que ofrece

la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?


En qu medida la Comunicacin incide en la calidad de servicio que
ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?

De qu manera la Direccin desarrollada, influye en la calidad de servicio


que ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?

De qu manera el Control ejecutado, incide en la calidad de servicio que


ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?

1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION


1.3.1 OBJETIVO GENERAL
Determinar en qu medida las polticas de Gestin de los Recursos Humanos
influyen en la calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin.
1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar como las estrategias de Planificacin de Recursos Humanos incide


en la calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin.

Establecer como la organizacin influye en la calidad de servicio que ofrece


la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.

Identificar y analizar si la Comunicacin que se emplea, incide en la calidad


de servicio que ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez
Carrin.

Analizar si la direccin desarrollada influye en la calidad de servicio que


ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.

Determinar y analizar si el Control ejecutada incide en la calidad de servicio


que ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.
1.4 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El entorno contemporneo en la que nos encontramos se caracteriza por los


continuos cambios que se originan esencialmente por las Tics, tambin el
proceso de la globalizacin que hacen que cambien las formas de competir de
las empresas y lo cual est dominado actualmente por los activos intangibles y
por las personas que laboran dentro de la empresa.

Por lo dicho las empresas que actan globalmente prestar mayor atencin a los
Recursos humanos ya constituye el capital de mayor importancia en toda
organizacin.
Esta idea ha sido ampliamente desarrollada por las Ciencias Administrativas y
adecuadamente

asimilada

por

las

organizaciones

empresariales,

especialmente las transnacionales, las cuales dedican una fuerte inversin al


reclutamiento, capacitacin y desarrollo de sus recursos humanos.
Se debe prestar mayor atencin a los Recursos Humanos de manera que ellos
son los responsables de esa institucin tiene que cumplir con la filosofa y la
cultura organizacional que estas tengan establecidas en sus polticas; estas
polticas son reglas que se establecen para dirigir funciones y asegurar que los
miembros que laboran dentro de la universidad se desempeen de acuerdo los
objetivos deseados, la definicin de estas polticas debe estar en concordancia
con las definiciones estratgicas generales sealadas por la universidad las
que determinan su razn de ser y su visualizacin hacia el futuro, y estar
orientadas a apoyar y dar viabilidad a la construccin de ese estado futuro
deseado.
Las polticas son guas para la accin de cualquier universidad ya que sirven
para dar respuestas a las interrogantes o problemas que se presentan con
frecuencia y que obligan a que los subordinados acudan sin necesidad ante los
supervisores para que estos solucionen los casos; Las polticas de recursos
humanos tambin se refieren a la manera como las organizaciones aspiran a
trabajar con los miembros para alcanzar por intermedio de ellos los objetivos
organizacionales y que a la vez estos logren sus objetivos individuales.
Es por ello que en presente proyecto de investigacin, con el objetivo de
conocer la INFLUENCIA DE LAS POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS
HUMANOS EN LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD
NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ CARRION 2015

siendo una

contribucin para que la Universidad pueda mejorar, llegar a un proceso de


mejorar continua y que las autoridades correspondientes apliquen las
adecuadas acciones.

10

1.5 DELIMITACION
LUGAR: Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin Huacho
TIEMPO: La presente investigacin se llev a cabo desde inicios de Mayo del
2015.
SOCIAL: Con la participacin de los trabajadores administrativos.

CAPITULO 2 MARCO TEORICO Y CONCEPTUAL

2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION


Segn PACORA MANCHEGO, Patricia Roxana (2002)

en su investigacin

titulada EL RECURSO HUMANO COMO FACTOR CLAVE DE LA GESTION


DE LA CALIDAD EN LAS ENTIDADES BANCARIAS DE LA PROVINCIA DE
HUAURA HUACHO, estableci como objetivo conocer las Estrategias de
Gestin Administrativas establecidas por las Entidades Bancarias de la
Provincia de Huaura Huacho y como incide en la efectividad de la Gestin de
Calidad, llegando a la conclusin que las Entidades Bancarias definen
propsitos y los planes para alcanzarlos mediante la evaluacin de
oportunidades y su aprovechamiento; la Estrategia Organizacional de las
Entidades Bancarias se orienta al futuro para sustentar el presente; as mismo
da a conocer que la comunicacin es el fundamento de toda vida social y que
en toda organizacin se necesitan personas que cuestionen que analicen y que

11

tengan la capacidad de discrepar que estn preparadas para asumir y delegar


responsabilidades estando listos tambin para tomar decisiones.
Segn ROBLES RMAC, Raquel (2010) en su investigacin titulada
INFLUENCIA DE LAS POLTICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS
EN LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS UNIVERSIDADES NACIONALES
MAYOR DE SAN MARCOS Y DE UCAYALI, el objetivo de es establecer el
grado de relacin entre las polticas de gestin de recursos humanos y la
calidad de servicio, llegando a la conclusin que en la Universidades
Nacionales de Ucayali y San Marcos no existe una clara nocin y concepto de
polticas y de gestin de recursos humanos. Ello evidencia en la escasa
importancia que se da a las polticas re recursos humanos.

2.2 BASES TEORICA


2.2.1 POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS
Las polticas son consecuencias de racionalidad, la filosofa y la cultura
organizacional. Las polticas son reglas que se establecen para dirigir funciones
y asegurar que estas desempeen de acuerdo con los objetivos deseados.
Constituyen orientacin administrativa para impedir que los empleados
desempeen funciones que no desean o pongan en peligro el xito de
funciones especficas. Las polticas son guas para la accin y sirven para dar
respuestas a los interrogantes o problemas que pueden presentarse con
frecuencia y que obligan a que los subordinados acudan sin necesidad ante los
supervisores para que estos les solucionen cada caso.
Las polticas re recursos humanos se refieren a la manera como las
organizaciones aspiran a trabajar con sus miembros para alcanzar por
intermedio de ellos lo objetivos organizacionales, a la vez, que cada uno logra
sus objetivos individuales, estos varan segn la organizacin.

12

Cada organizacin pone en prctica la poltica de recursos humanos que ms


convenga a su filosofa y a sus necesidades. Una poltica d recursos humanos
debe abarcar lo que la organizacin pretenda en los aspectos siguientes:
1. Poltica de provisin de recursos humanos:
a.
b.
c.
-

Investigacin de mercado de recursos humanos:


Investigacin y anlisis de recursos humanos.
Donde reclutar.
Reclutamiento:
Como reclutar (tcnicas de reclutamiento).
Prioridad de reclutamiento interno sobre el externo.
Seleccin:
Criterios de seleccin y estndares de calidad.
Grado de descentralizacin de las decisiones para seleccionar personal.
Tcnicas de seleccin.

d. Integracin:
- Planes y mecanismos (centralizados y descentralizados) de integracin de
los participantes en el ambiente interno de la organizacin.
2. Aplicacin de recursos humanos:
a. Anlisis y descripcin de cargos:
- Establecimiento de los requisitos bsicos de la fuerza laboral para
desempear las funciones.
b. Planeacin y distribucin de recursos humanos:
- Determinacin de la cantidad necesaria de los recursos humanos y la
distribucin de estos recursos, asignndose a los diversos cargos de la
organizacin.
c. Plan de carrera:
- Determinacin de la secuencia optima de carreras, definiendo las
oportunidades de progreso que ofrece la organizacin.
d. Evaluacin de desempeo:
-Planes y sistemas para la evaluacin continua de calidad y la adecuacin
de los recursos humanos.
3. Mantenimiento de recursos humanos:
a. Administracin de remuneraciones:
- Evaluacin y clasificacin de cargos, teniendo en cuenta el equilibrio
-

salarial interno.
Investigaciones salariales, teniendo en cuenta el equilibrio poltico o salarial
interno con los salarios del mercado laboral.
13

b. Planes de beneficios sociales:


- Planes y sistemas de beneficios sociales adecuadas a la diversidad de
necesidades de los miembros de la organizacin.
c. Higiene y seguridad en el trabajo:
- Criterios de creacin y desarrollo de condiciones fsicas, ambientales de
higiene y seguridad para desempear los cargos.

14

d. Relaciones laborales:
- Criterios y normas de procedimientos sobre las relaciones con los
empleados y los sindicatos.
4. Desarrollo de recursos humanos:
a. Capacitacin:
- Diagnstico y programacin de preparacin y rotacin constante de la
fuerza laboral para el desempeo de las tareas y funciones dentro de la
organizacin.
b. Desarrollo de los recursos humanos:
- Criterios de desarrollo de recursos humanos a mediano y largo plazo,
revisando el desarrollo continuo del potencial humano en posiciones
gradualmente elevadas en la organizacin.
c. Desarrollo organizacional:
- Creacin y desarrollo de condiciones capaces de garantizar la buena
marcha

la

excelencia

organizacional,

mediante

el

cambio

de

comportamiento de los miembros.


5. Seguimiento, evaluacin y control de recursos humanos:
a. Base de datos:
- Como mantener una base de datos capaz de suministrar la informacin
necesaria para realizar los anlisis cuantitativo y cualitativo de la fuerza
laboral disponible en la organizacin.
b. Sistemas de informacin:
- Medios y vehculos de informacin adecuadas a las decisiones sobre
recursos humanos.
c. Auditoria de recursos humanos:
- Criterios para mantener auditoria permanente a la aplicacin y a la
adecuacin de las polticas y procedimientos relacionados con los recursos
humanos de la organizacin.1

CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. 2000. p.


161-165

15

2.2.2 CALIDAD DE SERVICIO

Es el elemento fundamental de las percepciones del cliente, sea en caso de los


servicios puros como salud, educacin o finanzas o los servicios ofrecidos en
combinacin

con

productos

tangibles

como

restaurantes,

hoteles,

supermercados.
COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
Confiabilidad.

La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura,

exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio


desde la primera vez.
Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar
que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rpido.
Sensibilidad. Es la disposicin a ayudar a los clientes y entregarles un
servicio expedito, est relacionada con la atencin y prontitud, absolviendo
preguntas y problemas de los clientes. La sensibilidad est relacionada
bsicamente por la cantidad de tiempo invertido por un cliente en recibir
atencin a su problema, el mismo que debe resolverse desde el punto de
vista del cliente y no de la empresa.
Respuesta. Se entiende por tal la disposicin atender y dar un servicio
rpido. Los consumidores cada vez somos ms exigentes en ste sentido.

16

Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le


prestan carecen de riesgos, que no existen dudas sobre las prestaciones.
Empata. Quiere decir ponerse en la situacin del cliente, en su lugar para
saber cmo se siente.
Tangibles. Las instalaciones fsicas y el equipo de la organizacin deben
ser lo mejor posible y los empleados, estar bien presentados, de acuerdo a
las posibilidades de cada organizacin y de su gente.
Para finalizar es importante identificar las expectativas de los clientes en cuanto
a la calidad de servicio, esta es ms difcil de definir en comparacin a la
calidad en los productos. La calidad de servicio siempre variar, dependiendo
de las circunstancias del problema y de la interaccin entre el empleado y el
cliente. 2

17
LUNA NEYRA, Miguel ngel. Marketing Estratgico. 2012. P. 89.

LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA VISIN DE LA EMPRESA


La calidad de servicio juega un papel fundamental en aquellas organizaciones
que quieran fijar su visin y obtener una posicin reconocida y continuada en el
tiempo. Una visin es una situacin que vemos en nuestra mente. Se imaginan
los resultados que se desean obtener a largo plazo en la organizacin. En la
actualidad, se puede observar que el atributo que contribuye a que una
organizacin se posicione en el largo plazo es la opinin de los clientes sobre
el servicio que reciben.
De esta manera, se hace obvio que la organizacin deber satisfacer todas las
necesidades y expectativas del cliente para que ste se forme una opinin
positiva; eso es lo que se llama Calidad de Servicio.
Por lo tanto, para satisfacer dichas expectativas, que por otro lado son
subjetivas, es necesario disponer de informacin adecuada sobre los clientes,
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades y los atributos que
se fijan para evaluar la calidad de un servicio.
Es importante destacar que cuando en una organizacin se plantea la visin
tomando en cuenta la calidad del servicio que ofrece, debe, antes que nada,
entender que un servicio se considera de calidad cuando logra su fin: satisfacer
las necesidades de los clientes, en el presente y en el futuro.
Cuando el cliente elige un servicio en el presente y lo encuentra satisfactorio,
es decir, de calidad, la mayora de las veces volver a elegirlo tantas veces
como lo precise en el transcurso de su vida, por lo que el tener una calidad en
el presente influye en la visin que se forja de la organizacin en el futuro,
sobre todo en el rea de servicios, donde lo que se ofrece es un bien
intangible, en consecuencia lo que influye es la idea que nuestros clientes y
potenciales clientes tengan del servicio ofrecido.

LA MISIN Y LA CALIDAD DE SERVICIO


La organizacin debe tener una finalidad, que se denomina misin. Si una
organizacin se dedica a ofrecer calidad en su servicio, tiene una misin

18

determinada que est influenciada por el concepto de calidad que la misma


posea.
Tradicionalmente la misin ha sido definida como la razn de existir de la
empresa. La calidad de servicio es una razn importante para determinar en la
misin ya que aporta un valor agregado dentro de las caractersticas del
servicio ofrecido.
En ocasiones, los miembros de una organizacin no consiguen definir su
misin en trminos de algo superior a ellos, no pueden plantear ms que su
inters particular.
La misin que la organizacin tenga debe ser compartida y aceptada por todos
los miembros de la misma, por ejemplo, si la misin es ofrecer un servicio de
calidad, cualesquiera sean sus caractersticas, todos deben conocer al servicio
y el concepto de calidad que se aplica en el mismo.
Si en la misin no se establece la prioridad de la calidad en el servicio todos los
procedimientos por alcanzarla resultarn intiles y el futuro siempre desbordar
a la organizacin.
La definicin de la misin es la ms poderosa herramienta de gestin que una
organizacin puede tener. Primero se define la misin de tener calidad en el
servicio y slo despus se puede planificar la forma de alcanzarla.
En la misin se constituyen los pilares sobre los cuales se construye la
organizacin, las bases del hacer. Por eso, la calidad de servicio como pilar
fundamental debe encontrarse expresada en la misin.
La misin expresa en qu creemos y luego de all surgir el cmo hacer.

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO


Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio pueden ser:
La satisfaccin del cliente.
Mejoramiento contino del servicio.
Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se sabe que toda organizacin tiene 3 objetivos generales: supervivencia,


crecimiento y utilidades. Los dems objetivos son particulares, y dependen de
la voluntad de los dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad

19

de ste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes
tpicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y un
horizonte temporal. Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la
calidad de servicio sera aumentar en un 10% la cantidad de clientes
satisfechos respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La evaluacin del alcance del objetivo debe resultar de la comparacin de las
expectativas del cliente con el desempeo del servicio recibido, fijndose para
ello tanto en el resultado del proceso (por ejemplo, aumentar en 10% la
satisfaccin del cliente), como en la forma en la que se desarrolla el mismo (por
ejemplo, mejorando la prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms
claramente en Gestin y Control. Es difcil poner nmeros concretos en relacin
a los objetivos y a la percepcin de la calidad que se desea obtener respecto
de los clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de fundamental
importancia medir el nivel de la satisfaccin que se percibe con el servicio, para
poder continuar en busca de la excelencia en la calidad que es imprescindible
porque el crecimiento de la competencia ha generado un cliente ms exigente
por tener una mayor gama de ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la calidad del
servicio y los precios, se podr superar a la competencia para, de este modo,
captar con firmeza la continuidad de los clientes en disputa. A fin de lograr la
excelencia en el servicio sin incurrir en un incremento de los costos, es
necesario el uso eficiente de los recursos de la organizacin y este punto es
fundamental a la hora de fijar los objetivos de la organizacin. Por eso, hay que
empezar trabajando con los recursos humanos elevando al mximo su
preparacin y generando una actitud positiva para que se entreguen a la
bsqueda de los objetivos con la mejor energa. La excelencia tiene incidencia
directa sobre el negocio. Y ello es claro. Si una empresa hace las cosas bien,
es decir, si respeta la calidad y a sus clientes, y otra no, a la larga la primera
tiene continuidad y la otra muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio,
en el servicio), que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa
en la satisfaccin del cliente.

20

2.2.3 PLANIFICACION DE RECURSOS HUMANOS

La planeacin de recursos humanos es el proceso de anticipar y prevenir el


movimiento de personas hacia el interior de la organizacin. Dentro de esta y
hacia fuera. Su propsito es utilizar estos recursos con tanta eficacia como sea
posible, donde y cuando se necesiten, a fin de alcanzar las metas de la
organizacin.
La Planificacin

de

Recursos Humanos (PRH), tambin denominado

planificacin de la plantilla o del personal, es un proceso que permite situar el


nmero adecuado d personas cualificado en el puesto adecuado y en el
momento adecuado
Por otra parte, tambin podemos definir a la Planificacin de Recursos
Humanos como el sistema que permite ajustar la oferta de personal interna
(empleados disponibles) y externa (empleados que se buscan o se han de
contratar) a las vacantes que espera tener la organizacin en un periodo dado.

OBJETIVOS DE LA PLANIFICACION DE RECURSOS HUMANOS


Los objetivos bsicos de la planificacin de recursos humanos son:

Optimizar el factor humano de la empresa.


Asegurar en el tiempo la plantilla necesaria, cualitativa y cuantitativa.
Desarrollar, formar y promocionar al personal actual, de acuerdo con las

necesidades futuras de la empresa.


Motivar al factor humano de la empresa.
Mejorar el clima laboral.
Contribuir a maximizar el beneficio de la empresa.

SU IMPORTANCIA.
A travs de ella se pueden prever lo que va a suceder en el futuro, es decir, la
direccin superior debe anticiparse a los acontecimientos y as programar su
produccin presupuestar sus gastos, preparar, estimar el nmero y tipo

21

correcto de personal. Con una planeacin eficiente y exacta del personal, se


eliminan el exceso de contratacin y capacitacin y, al mismo tiempo la
organizacin se asegura de tener empleados idneos, disponibles cuando se
necesiten. Debe indicar una accin a seguir respecto a los recursos humanos
para no correr el riesgo de fracaso. Las organizaciones realizan una planeacin
de personal para mejorar su eficacia, eficiencia y productividad por un largo
perodo.
OBJETIVOS DE LA PLANIFICACION DE RECURSOOS HUMANOS
Objetivo de rentabilidad: Se trata de reducir la incidencia del coste
laboral en la cuenta de resultados de la compaa, dotando a la
organizacin de los efectivos idneos para el logro de sus objetivos. Para
alcanzar este objetivo es preciso regular convenientemente los flujos de
personal entre la organizacin y su entorno, as como los movimientos
internos. Se evitan as situaciones de plantillas sobredimensionadas o
intradimensionadas.
Objetivo de competitividad: El coste laboral no solo repercute en la
cuenta de resultados; tambin es determinante del precio de venta y, por
tanto, de la situacin competitiva de una firma en el sector.

Objetivo de coordinacin interna: Busca la congruencia de las acciones


desarrolladas por el departamento de recursos humanos con los planes
de las restantes unidades operativas. Pinsese, por ejemplo, en los
ejemplos de reclutamiento, formacin o gestin de carreras.
Objetivo eficacia: Incide positivamente sobre el desempeo de los
puestos de trabajo, agrupndolos en hileras profesionales, nutrindolos
de los perfiles profesionales idneos y evitando las situaciones
prolongadas de vacantes.
Objetivo de comportamiento organizativo: La planificacin de recursos
humanos se convierte en un potente instrumento de motivacin del
personal a travs de los planes de carrera individualizados, buscando la

22

integracin y coherencia del progreso individual con el desarrollo de la


organizacin.
FACTORES QUE INTERVIENEN EN LA PLANIFICACIN DE RECURSOS
HUMANOS
Para lograr una eficiente planificacin de recursos humanos debemos tomar en
cuenta 2 factores los cuales nos guiaran o servirn de base para el proceso de
planificacin de recursos humanos, estos factores de manera individual o en
conjunto son piezas fundamentales para una eficiente planificacin de recursos
humanos, ya que sin la informacin proveniente de estos, la planificacin se
hara sin bases reales, persiguiendo un objetivo desconocido y con resultados
al azar.
Factor Externo
El ambiente externo a la organizacin, cambios predecibles a la economa,
a una industria o sector especfico, segmentacin del capital humano,
regulaciones gubernamentales y cualquier otro aspecto que sea ajeno a la
organizacin pero inherente al capital humano.
Factor Interno
Est conformado por el ambiente dentro de la organizacin, los planes y
objetivos de la organizacin, desempeo del personal en sus funciones,
cambio a la estructura de la organizacin, crecimiento de la organizacin y
cualquier otro aspecto dentro de esta.
2.2.4 LA ORGANIZACIN
La vida de las personas est conformada por una infinidad de interacciones
con otras personas y con organizaciones. El ser humano es eminentemente
social e interactivo; no vive aislado sino en convivencia y en relacin
constante con sus semejantes. Debido a sus limitaciones individuales, los
seres humanos se ven obligados a cooperar unos con otros formando
organizaciones para lograr ciertos objetivos que la accin individual, aislada,
no podra alcanzar.

23

Entonces se define a la organizacin como un sistema de actividades


conscientemente coordinadas de dos o ms personas es esencial para la
existencia de la organizacin. Una organizacin existe solo cuando:

1. Hay personas capaces de comunicarse y


2. Estn dispuestos a contribuir en una accin conjunta
3. A fin de alcanzar un objetivo comn.

TIPOS DE ORGANIZACIN
Organizacin formal:
Basada en una divisin del trabajo que especializada rganos y funciones
en determinadas actividades. Es la organizacin planeada o definida en el
organigrama, consagrada por la direccin y comunica en todos los
manuales de la empresa. Es la organizacin formalizada de modo oficial.
Organizacin informal: Surge de modo natural y espontaneo, debido a las
relaciones humanas que establecen las personas que desempeen cargos
en la organizacin formal. Se basa en las relaciones de amistad y el
surgimiento de grupos que no aparecen en el organigrama ni en ningn
otro documento formal.
MISION ORGANIZACIONAL
Es la declaracin del propsito y el alcance de la empresa en trminos de
producto y el mercado. La misin define el papel de la organizacin dentro de
la sociedad en la que se encuentra y significa su razn de ser y de existir.
VISION ORGANIZACIONAL
Se refiere a aquello que la organizacin desea ser en el futuro. La visin es
muy inspiradora y explica porque diariamente las personas dedican mayor
parte de su tiempo a xito de su organizacin.
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES

24

La organizacin constituye un conjunto de elementos que tienen como finalidad


cumplir un objetivo de acuerdo con un plan. Los objetivos oficialmente
establecidos por la organizacin se comunican mediante documentos oficiales
como estatutos, actas de asambleas, informes anuales, etc. Los objetivos de
una organizacin buscan:
1. Satisfacer las necesidades de bienes y servicios de la sociedad.
2. Dar una utilizacin productiva a todos los factores de produccin.
3. Aumentar el bienestar de la sociedad mediante el empleo adecuado de los
recursos.
4. Proporcionar un retorno justo a los factores de entrada.
5. Crear un clima en las que las personas puedan satisfacer una diversidad de
necesidades humanas.

ELEMENTOS DE UNA ORGANIZACIN

Las organizaciones constan de:


Personas; que toman decisiones y las ejecutan, las personas son la parte
ms importante de la organizacin.
Recursos; son los elementos materiales necesarios para el funcionamiento
de la organizacin.
Conocimiento tecnolgico; es el conjunto necesario para producir bienes
y servicios.
Conocimiento

administrativo;

es

el

requerido

para

poner

en

funcionamiento una organizacin de manera eficaz.


Medio ambiente interno; que consiste de una serie de caractersticas
propias de una determinada organizacin, que pueden ser percibidas por
los miembros de la organizacin, y que pueden afectar la forma como la
organizacin trata con sus integrantes y como el medio ambiente externo.
Medio ambiente externo; compuesto por las organizaciones y sectores de
la sociedad que influyen y afectan la organizacin. Aunque el M. A. E. esta

25

fuera de la organizacin se toma en cuenta pues tiene una gran influencia


sobre las organizaciones.

NIVELES DE UNA ORGANIZACIN


1. Nivel Institucional: corresponde al nivel ms alto en la organizacin, est
conformado por los directores, propietarios o accionistas, se le denomina
tambin nivel estratgico o direccin estratgica, debido a que es el nivel
en el que se toman las decisiones y en el que se establecen tanto los
objetivos, misin y los planes de la organizacin, como las estratgicas
necesarias para alcanzarlos. El nivel institucional es el nivel perifrico y es
esencialmente extravertido ya que constituye la interface con el ambiente.
Funciona como un sistema abierto y tiene que enfrentarse a la incertidumbre
debido a que no tiene ningn control sobre los eventos ambientales del
presente ni capacidad para prever con precisin razonable los eventos
ambientales del futuro. Por ello los directores que conforman este nivel,
sern responsables que la organizacin cumpla con su misin y se
satisfagan los intereses de las personas o grupos a quienes pertenecen.
2. Nivel Intermedio: Se le conoce tambin como nivel funcional est
conformada por el conjunto de directores y mandos, que se relacionan el
nivel institucional (nivel estratgico o direccin estratgico) con el nivel
operativo, dentro de este colectivo se incluyen desde los directores
funcionales hasta los jefes supervisores. Se encarga de adecuar las
decisiones tomadas en el nivel institucional (en la alta direccin) a las
acciones realizadas en el nivel operacional. Son los responsables de
operativizar los planes elaborados en el nivel estratgico, en planes y
acciones cada vez ms concretos, especficos e inmediatos, a medida que
se desciende en el organigrama empresarial, en concreto las principales
funciones de los componentes de este nivel son:
Actuar como canal de informacin, tanto ascendente, descendente u
horizontal.

26

Formular los objetivos y planes de su unidad, de forma que estn integrados


con los de las restantes unidades y con los generales de la organizacin.
Coordinar las actuaciones de su unidad con las de las restantes de la
organizacin.
Coordinar el funcionamiento interno de su unidad.
Supervisar el rendimiento de los miembros de la unidad.
3. Nivel Operativo: Se le conoce tambin como nivel o ncleo tcnico, que se
encuentra en las reas internas e inferiores de la organizacin, es el nivel
organizacional ms bajo en donde se realizan las tareas y tambin las
operaciones bsicas que aseguran la produccin de bienes y/o servicios.
Las principales funciones que se llevan a cabo, los componentes de este

nivel son:
Efectuar las compras de materias primas, materiales, etc.
Llevar a cabo las ventas de bienes y/o servicios a los clientes.
Efectuar las tareas necesarias para la produccin de bienes y/o servicios.
Encargarse del mantenimiento de las maquinas, edificios, etc.
Encargarse del reparto, distribucin y almacenaje de materiales, materias

primas y productos.
Llevar a cabo las tareas administrativas en la organizacin.
2.2.5 LA COMUNICACIN
La comunicacin es un proceso de pasar informacin y comprensin de otra;
es un puente de significados entre las personas. Un sola persona no puede
comunicarse; solo cuando una o varias personas reciben el mensaje, se puede
completar el acto de comunicacin. Aunque se toma como transmisin de
informacin de una persona a otra para que haya comprensin mutua y
confianza, bsicamente la comunicacin es un intercambio de informacin que
debe transmitirse y comprenderse en la empresa.
La comunicacin es un esfuerzo humano que integra individuos y grupos, no
hay comunicacin si no llega a un entendimiento comn.
LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIN
La buena comunicacin es esencial para alcanzar las siguientes metas:
- La eficacia
- La eficiencia
- La calidad
- La capacidad de respuesta a los clientes y a los procesos de innovacin.

27

La buena comunicacin es esencial para alcanzar estas cuatro metas y, por


ende es una necesidad para obtener una ventaja competitiva intangible.
Los administrados pueden incrementar la eficiencia al actualizar el proceso de
produccin para aprovechar las tecnologas nuevas y ms eficientes, y al
capacitar a los trabajadores a usarlas y ampliar sus habilidades. Una buena
comunicacin s necesaria para que los administradores conozcan las nuevas
tecnologas, las implanten en sus organizaciones, y capaciten a los
trabajadores en la forma de utilizarlas.
De manera similar, el mejoramiento de la calidad depende de la comunicacin
eficaz. Los administradores necesitan comunicar a todos los miembros de la
organizacin el significado e importancia de la alta calidad y las rutas para
alcanzarlas.
La buena comunicacin tambin puede apoyar al proceso con la intencin de
mejorar la capacidad de respuesta hacia los clientes.
La innovacin, que a menudo tiene lugar en los equipos de funciones cruzadas,
tambin requiere una comunicacin eficaz.
La comunicacin se logra de un proceso que consta de cinco elementos,
dichos elementos son:
1) Emisor o fuente: persona, cosa o proceso que emite el mensaje.
2) Transmisor o codificador: equipo que conecta la fuente con el canal; es
decir, que codifica el mensaje emitido por la fuente hacia el canal.
3) Canal: parte del sistema que se refiere a la conduccin de algn mensaje
entre puntos fsicamente distantes.
4) Receptor o decodificador: equipo situado entre el canal y el destino;
decodifica el mensaje.
5) Destino: persona, cosa o proceso hacia el que se enva el mensaje.

EL PROCESO DE LA COMUNICACIN

28

El proceso de comunicacin funciona como un sistema abierto en que ciertos


ruidos, es decir, una perturbacin que tiende a distorsionar, desfigurar o alterar
los mensajes transmitidos. Cuando esto ocurre se produce interferencias que
provocan alteraciones en su funcionamiento.
El rumor es un ejemplo caracterstico de distorsin, amplificacin y desviacin
de la comunicacin, toda fuente de error o de distorsin est influido en el
concepto de ruido.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN
Entendemos por barreras impuestas a la comunicacin todos aquellos factores
que la impiden, deformando el mensaje u obstaculizando el proceso general de
esta.
1. Barrera semntica:
Se refiere al significado de las palabras orales o escritas. Esta se prestan a
diferentes interpretaciones y as el receptor entiende no lo que dijo el
emisor, sino lo que su contexto cultural lo indica.

2. Barrera psicolgica:
Hay muchos factores mentales que impiden aceptar o comprender algunas
-

ideas, algunas de ellas son:


No tener en cuenta el punto de vista de los dems.
Sospecha o aversin.
Preocupacin o emociones ajenas al trabajo.
Timidez.
Explicaciones insuficientes.
Sobrevaloracin de s mismo.

3. Barreras fisiolgicas:
Son los que impiden emitir o recibir con claridad y precisin un mensaje,
debido a los defectos fisiolgicos del emisor o del receptor.
Tales defectos pueden afectar cualquiera de los sentidos.
4. Barreras fsicas:

29

La distancia y el exceso de ruido dificultan la comunicacin, as como las


interferencias en el radio o en el telfono. Estos son ejemplos de barreras
fsicas que debemos de tener en cuenta al comunicarnos, a fin de eliminar
lo ms posible

30

2.2.6 EL CONTROL
El concepto de control es muy genrico y se puede entender como: verificar,
regular, comparar con un estndar, ejercer poder y autoridad sobre otros,
limitar o restringir, etc. Como hemos comentado, el control debe de alejarse
de cualquier connotacin coercitiva, centrndose, fundamentalmente, en el
aspecto de regular, medir y rectificar, recogiendo las necesidades de
informacin sobre la actividad empresarial.
El control puede definirse como el proceso que consiste en medir y
comparar los resultados realmente obtenidos con los resultados previstos o
planificados, analizar las desviaciones existentes y efectuar las correcciones
necesarias para mantener la actividad organizacional dentro de los lmites
permisibles, de acuerdo con las expectativas. En la prctica, los principales
controles se proyectan sobre la produccin, las finanzas y los recursos
humanos:

Los controles financieros se enfocan principalmente sobre la captacin de


los recursos financieros necesarios para el sostenimiento de la organizacin,

as como sobre el adecuado.


Los controles productivos vigilan el proceso y los resultados de las

actividades relacionadas con el proceso de produccin de una organizacin.


Los controles sobre los recursos humanos tienen como finalidad hacer que
las fuerzas de trabajo de una organizacin consigan y mantengan una
actuacin satisfactoria.

PROCESO DE CONTROL: FASES


Una de las caractersticas de la funcin de control ms destacada es su
configuracin como un proceso por fases o etapas. Se necesitan dar cuatro
pasos para desarrollar por completo el proceso de control:
1. Establecimiento de estndares de actuacin. Estos estndares se derivarn
de los objetivos originalmente establecidos durante la planificacin y sern
concretos y medibles.

31

2. Medicin de los resultados reales. Es esencial el hallazgo de un mtodo


econmico y fiable que mida la actuacin o los resultados realmente
conseguidos. Como podra ser, por ejemplo que cada vez que un operario
terminara una pieza, el hecho fuese automticamente registrado por un
mecanismo de recuento y transmitido a un sistema informtico.
3. Comparacin de los resultados reales con los estndares. Esto se hace a
menudo en base a un informe diario de ordenador que le proporciona al
director del departamento, al lado de los correspondientes estndares, las
cifras totales de produccin alcanzadas por todos y cada uno de sus
trabajadores
.
4. Adopcin de acciones correctoras. Si la desviacin es juzgada como dentro
de los mrgenes de tolerancia, el directivo deja que sigan las tareas sin
introducir cambio alguno. Si por el contrario se estima que la desviacin es
excesiva, es responsabilidad del directivo hacer los pertinentes cambios para
conseguir unos resultados en lnea con el estndar.

REQUISITOS DE CONTROL
Para poder ser efectivo el control demanda una serie de requisitos y
Caractersticas:
1. Claridad

simplicidad.

Todos

los

participantes

deben

entender

perfectamente que es lo que se pretende con l. La claridad y la


simplicidad en el sistema de control incidir positivamente en su eficacia. A
medida que se descienda en el organigrama de la empresa, menor deber
ser el grado de complejidad del sistema.
2. Adaptabilidad. El sistema de control debe incorporar mecanismos capaces
de adaptarse a las condiciones cambiantes del entorno. El control nunca
debe constreir la actividad empresarial.
3. Eficacia y eficiencia. Las seales debern generarse en el momento
oportuno, lo ms rpidamente posible y las medidas correctoras aplicarse

32

en el momento idneo para que generen los efectos esperados. Adems, el


control debe justificar su coste.
4. Continuidad. Con carcter general el control ha de efectuarse con
regularidad. Aunque en determinadas actividades, baste un control en
momentos muy concretos de tiempo.
5. Adecuacin y aceptacin por los miembros de la organizacin. Los
controles debern adaptarse a las personas a las que se dirigen, y al objeto
y funcin que se controla. El control, adems para que sea aceptado por
todos, debe ser operativo y significativo, es decir, que se controle a las
variables o actuaciones ms relevantes, y no slo a las ms fciles de
controlar. El sistema debe estar diseado sobre criterios rigurosos,
objetivos e imparciales.
6. Enfoque sobre puntos estratgicos. Deben controlarse reas donde las
desviaciones sobre los estndares sean ms relevantes o generen
consecuencias ms graves. Los controles son ms efectivos cuando se
aplican selectivamente en puntos crticos que cuando se utilizan
indiscriminadamente para determinar el xito o fracaso de una actividad u
operacin.

TIPOS DE CONTROL
Los controles pueden ser adecuadamente definidos por el instante, propsito o
lugar de aplicacin.
1. Controles preliminares o preventivos. Son los realizados antes de que el
proceso comience. Por ejemplo, las materias primas son inspeccionadas y

33

contadas para evitar que el proceso sufra demoras. Los recursos


financieros se revisan a fin de asegurarnos de que tendremos disponible
suficiente dinero para pagar las facturas a su presentacin. La maquinaria
se comprueba para ver si est en buenas condiciones de funcionamiento.
2. Los controles concurrentes/direccionales. Se aplican mientras el
proceso de conversin tiene lugar. Se comprueban, por ejemplo, las
temperaturas y las presiones para ver si estn dentro de las condiciones
prescritas; las piezas se inspeccionan mientras circulan a lo largo de la
cadena de montaje. Las desviaciones con respecto a los estndares les
indican a los operarios o a los supervisores si hay o no que tomar alguna
accin correctora.
3. Los controles retro informativos y los post operativos. Son algo
parecidos, pues todos los controles poseen un determinado grado de
retroinformacin. En efecto, en el momento en que se hace la comparacin
y se detecta una desviacin, la informacin es devuelta al operador o al
supervisor del proceso para que tome la accin correctora oportuna. A
mayor escala, sin embargo, las medidas y comparaciones efectuadas
despus de acabadas las tareas, sirven de gua para planificaciones
futuras, como as mismo para determinar nuevos objetivos.

2.2.7 LA DIRECCION
Los directivos son las personas con autoridad para fijar objetivos y tomar las
decisiones oportunas para lograrlos, as como para organizar y dirigir el
trabajo de otras personas. Los directivos son los responsables de que la
organizacin alcance sus metas, por lo que tienen la autoridad formal sobre
la organizacin en general o sobre una unidad organizativa; deben decidir
que hay que hacer, como debe hacerse, quien debe hacerlo y cuando. La

34

direccin de la empresa tiene como funcin general la de integrar las


distintas partes y elementos de la empresa entre s, as como la de integrar
a l empresa con su entorno.
NIVELES DE LA DIRECCION
Alta direccin: Toma de estratgicas, decisiones que involucran a toda la
empresa y que presentan una gran trascendencia tanto por el volumen
de recursos implicados como por la amplitud del horizonte temporal que
comprenden.

Se

trata

de

decisiones

difcilmente

reversibles,

no

repetitivas y que condicionan la situacin futura de la empresa. Exigen


una gran dosis de creatividad, visin de futuro, visin global de la
empresa, sentido de oportunidad y del riesgo por parte del directivo ya
que, en definitiva, con estas decisiones lo que se hace es determinar la
situacin futura de la empresa.

Direccin media: Adopta decisiones con un alcance inferior a las de la alta


direccin tanta en recursos como en proyeccin temporal. Se trata de
decisiones que se repiten aunque siempre en circunstancias diferentes por lo
que no se pueden establecer un patrn aplicable a todos los casos. Son
decisiones reversibles con mayor facilidad que las anteriores aunque ello
supone un coste. Afectan a reas determinadas del negocio, es decir, se
trata de decisiones de carcter funcional (produccin, comercializacin,
finanzas, etc.). Principalmente exigen del directivo habilidades para formar
equipos de trabajo y para relacionarse con otros miembros de la empresa.

Direccin operativa: se trata del nivel directivo ms bajo, el cual adopta


decisiones de carcter rutinario que comprometen pocos recursos y con un
corto alcance en el tiempo. Son decisiones referidas a aspectos muy
concretos y que, generalmente, persiguen la eficiencia en el empleo de los
recursos de la empresa. Requieren, ante todo, conocimientos tcnicos de la
materia objeto de la decisin. Finalmente sealar que todos los niveles
directivos deben aunar sus esfuerzos para la consecucin de los objetivos
empresariales, tomando los niveles ms altos decisiones amplias que se van
concretando a medida que se desciende en la jerarqua.

35

FUNCIONES DE LA DIRECCION
Ya se ha mencionado que en la actualidad la direccin es considerada como un
proceso y se define atendiendo a las funciones que se desempean en el
desarrollo de dicho proceso: planificacin, organizacin, direccin y control.
Planificacin
Es un proceso racional de toma de decisiones. Consiste en decidir por
anticipado que objetivos se desean alcanzar y las acciones necesarias para
ello. Representa un punto de unin entre la situacin actual y la situacin
futura deseada.
Con la planificacin se trata de dar respuesta a las siguientes preguntas:

Qu se quiere conseguir?
Cmo conseguirlo?
Cundo se ejecutar cada accin?
Qu personas las realizarn?
con qu medios?

Todo ello exige el seguimiento de un proceso en el que se distinguen las


siguientes etapas:
1. Identificacin del problema, entendiendo por problema la diferencia entre
la situacin actual y la situacin deseada; esto es, percibir la necesidad de
actuar.
2. Establecimiento de objetivos, consiste en definir la situacin futura en la
que se desea que se encuentre la empresa.
3. Establecimiento de premisas, tratar de conocer el comportamiento futuro
de las variables influyentes en la actividad de la empresa (evolucin del
IPC, tipos de inters, demanda, competencia, etc.).

36

4. Definicin de alternativas, identificacin de alternativas posibles para la


consecucin de objetivos.
5. Anlisis de alternativas, teniendo en cuenta las circunstancias de la
empresa se intentar conocer los resultados a los que conduce cada una
de ellas.
6. Seleccin de la alternativa ms adecuada a los objetivos perseguidos y a
las circunstancias de la empresa.
7. Formulacin de planes derivados. Todo el proceso antes descrito
conducir al establecimiento de un plan general, el cual ha de ser
desglosado en una serie de planes parciales que ayuden a la implantacin
del primero.
8. Presupuestacin, consiste en concretar los planes, expresndolos si es
posible- en trminos numricos.
Organizacin
Comprende el establecimiento de una estructura intencional, formalizada y
permanente de las funciones que han de desempear las personas de la
empresa y los medios necesarios para alcanzar los objetivos. En otras
palabras, se trata de disear la estructura de la empresa.
Para ello una vez conocidas las actividades a desarrollar (identificadas en la
fase de planificacin) se siguen los pasos que a continuacin se detallan:

Descomposicin del trabajo a desarrollar en tareas.

Agrupacin de tareas en puestos de trabajo.

Agrupacin de puestos en unidades organizativas.

Determinacin de los medios y recursos a emplear, teniendo en cuenta el


tipo de trabajo, los medios a emplear, espacio

37

Determinacin de las relaciones entre cada persona, puesto de trabajo y


unidad con el resto de partes de la empresa.

Como resultado de este proceso se obtiene la estructura organizativa, la cual


puede adoptar diferentes formas.

Direccin
Mediante esta funcin se trata de influir en las personas para que de forma
voluntaria y con inters contribuyan al logro de los objetivos de la empresa.
Usualmente se le atribuyen a la direccin tres sub funciones especficas:
liderazgo, motivacin y comunicacin.
1. Liderazgo. Es la funcin destinada a influir sobre los miembros de la
empresa para que estos contribuyan con buena disposicin a la
consecucin de los objetivos.
2. Motivacin. Funcin encaminada a impulsar el comportamiento de los
empleados hacia los intereses de la empresa.
3. Comunicacin. Es la transferencia de informacin entre emisor y receptor
de manera que sea comprendida por este ltimo. Es evidente la necesidad
de un buen sistema de comunicacin para realizacin de las actividades de
forma adecuada.

38

Control
Con l se pretende verificar que el comportamiento de la empresa se mantiene
dentro de los lmites previamente fijados y, en caso contrario, corregir las
desviaciones. La funcin de control va ineludiblemente unida a la de
planificacin.
El sistema de control ha de identificar los problemas con antelacin, de manera
que se puedan iniciar las acciones correctivas; es decir, debe ser un control
ejercido hacia el futuro y durante todo el periodo de desarrollo de las
decisiones.
Para que el control sea eficaz ha de cumplir con los requisitos siguientes:

Ha de adecuarse a los planes y a los puestos (debe disearse para unos

planes definidos en una organizacin dada).


Debe sealar los puntos crticos.
Debe ser objetivo.
Debe ser flexible (capacidad para adaptarse a un cambio en los planes).
Su aplicacin ha de resultar econmica (beneficio > coste).
Ha de conducir a una accin correctiva.

En el proceso de control se pueden identificar tres fases:


1. Fijacin de estndares, es decir, criterios que se utilizarn para juzgar los
resultados.
2. Comprobacin del rendimiento, contraste del rendimiento real con los
estndares y anlisis de las posibles desviaciones.
3. Accin correctiva, acciones encaminadas a corregir las desviaciones, que
pueden consistir en la revisin de los estndares, de los planes, de las
acciones o de todos ellos.
Estas cuatro funciones se realizan de forma secuencial (aunque existe
solapamientos) y constituyen y el procesos de direccin, el cual se repite
de forma cclica.

39

40

2.3 MARCO CENCEPTUAL

2.3.1 POLTICAS
Son las decisiones unitarias que se aplican a situaciones similares;
una orientacin clara hacia donde deben dirigirse todas las
actividades de un mismo tipo; La manera consiste de tratar a la
gente; tambin es un lineamiento que facilita la toma de decisiones
en actividades de un mismo tipo.
2.3.2 GESTION
Es aquella actividad empresarial que a travs de diferentes
individuos especializados, como ser: directores institucionales,
consultores, productores, gerentes, entre otros, y de acciones,
buscar mejorar la productividad y la competitividad de una
empresa o de un negocio. Porque para que una gestin
determinada sea ptima y de por ende buenos resultados no
solamente deber hacer mejor las cosas sino que deber hacer
mejor aquellas cuestiones correctas que influyen directamente en
el xito y eso ser asequible mediante la reunin de expertos que
ayuden a identificar problemas, arrojen soluciones y nuevas
estrategias, entre otras cuestiones.
2.3.3 CALIDAD
Es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o
servicio que se requieren a su capacidad para satisfacer
necesidades expresadas o implcitas.

2.3.4 RECURSOS HUMANOS

41

Personas

que

ingresan,

permanecen

participan

en

la

organizacin, en cualquier nivel jerrquico o tarea. Los recursos


humanos estn distribuidos en el nivel institucional de la
organizacin (direccin), en el nivel intermedio (gerencia y
asesora) y en el nivel operacional (tcnicos, auxiliares y operarios).
2.3.5 SERVICIO
Un servicio es el conjunto de actividades que lleva a cabo
internamente una empresa por ejemplo para poder responder y
satisfacer las necesidades de un cliente. Es un bien pero se
diferencia de este porque siempre se consume en el momento en
que es prestado.
Aunque generalmente el servicio es intangible como puede ser en
el caso de la gestin de algn tipo de trmite que solicita el cliente
a una empresa, tambin puede ser tangible en el caso por ejemplo
de la reparacin de algn electrodomstico.
2.3.6 ESTRATEGIAS
Las estrategias son un medio para alcanzar los objetivos a largo
plazo. Algunas estrategias empresariales seria la expansin
geogrfica, la diversificacin, la adquisicin, el desarrollo de
productos, la penetracin en el mercado, el encogimiento, la
desinversin, la liquidacin y las empresas en riesgo de
comportamiento.

2.3.7 PLANEACION
La planeacin supone definir objetivos organizacionales y proponer
medios para lograrlos, los gerentes planean por tres razones: 1)
fijar un rumbo general con la mira puesta en el futuro de la
organizacin (mayores utilidades, participacin el mercado ms

42

amplia y responsabilidad social. 2) identificar y asignar los recursos


que necesita la organizacin para alcanzar sus metas y 3) Decidir
qu actividades son necesarias a fin de lograrlas.

2.3.8 ORGANIZACIN
Es un acuerdo deliberado de personas para llevar a cabo un
propsito especfico. Una organizacin tiene un propsito definido
el propsito generalmente se expresa a travs de objetivos que la
organizacin esperar cumplir, cada organizacin est formada por
personas cuenta con ellas para realizar el trabajo necesario para
que la organizacin logre metas y todas organizaciones crear una
estructura deliberada dentro de la cual los miembros realizan su
trabajo esta estructura puede ser abierta o flexible.

2.3.9 COMUNICACIN
Es la transferencia y la comprensin de significados. La
comunicacin involucra la comprensin del significado, para que la
comunicacin sea exitosa se debe impartir y entender el
significado.

2.3.10 DIRECCION
La direccin es la funcin administrativa que se refiere a las
relaciones

interpersonales

de

los

administradores

con

los

subordinados. Para que la planeacin y la organizacin puedan ser


eficaces, requieren complementarse con la orientacin dada a las

43

personas mediante la comunicacin y la habilidad de liderazgo y


motivacin.

2.3.11 CONTROL
La esencia reside en la verificacin de si la actividad controlada
est alcanzando o no los resultados deseados. Cuando se habla de
los resultados deseados, se parte del principio de que estos
resultados estaban previstos y requieren ser controlados.

44

2.4 HIPOTESIS

2.4.1 HIPOTESIS GENERAL


Las Polticas de Gestin de Recursos Humanos influyen en la
calidad de servicio que ofrece la universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin.

2.4.2 HIPTESIS ESPECIFICOS

La estrategia de Planificacin de Recursos Humanos incide en la


calidad de servicio que ofrece la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin.

La organizacin influye en la calidad de servicio que ofrece la


Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.

La Comunicacin incide en la calidad de servicio que ofrece la


Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.

La Direccin desarrollada, influye en la calidad de servicio que


ofrece la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.

El Control ejecutado, incide en la calidad de servicio que ofrece


la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.

CAPITULo 3 METODOLOGIA

3.1 DISEO METODOLOGICO

45

La presente investigacin es de tipo no experimental, porque no se a


manipular la variable.
3.1.1 TIPO
La presente investigacin tiene un tipo de estudio descriptivo explicativo.
Describiremos y explicaremos los problemas y las consecuencias que traen
consigo; dicha investigacin ayudaran a solucionar las causas que generan
este problema de investigacin.

3.1.2 ENFOQUE
La presente investigacin desarrollo los siguientes aspectos de la investigacin
metodolgica:
Anlisis
Sntesis
Observacin

3.2 POBLACION Y MUESTRA

3.2.1 POBLACION
La Poblacin est conformada por 309 trabajadores administrativos de
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.
3.2.2 MUESTRA
La muestra se ha deducido aplicando la siguiente formula estadstica para un
muestreo aleatorio simple siendo la siguiente formula:
n= NxPxQxZ
E x (N-1)+PxQx Z
Donde:
n=Tamao de la muestra

N=Tamao de la Poblacin

46

E=0.095(Nivel de error 5%)

Q=0.5% (probabilidad de 50%)

P=0.5% (probabilidad de 50%)

Z=1.96 (95% de nivel de confianza)

Reemplazando se ha obtenido una muestra de:

309 x 0.5 x 0.5 x (1.96 )2


n=
( 0.05 )2 x ( 3091 )+ 0.5 x 0.5 x ( 1.96 )2

n=

77.25(3.8416)
0.0025 x 308+ 0.25 x 3.8416

n=

297
0.77+ 0.9604

n=

297
=172
1.7304

3.3 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

3.3.1 VARIABLE INDEPENDIENTE

Variable

Indicadores

Medida

47

X1 Nivel de estrategia de Planificacin de Mala


Recursos Humanos de la Universidad Regular
Nacional Jos Faustino Snchez Carrin.
X2

Nivel

Universidad

de

organizacin

Nacional

Jos

de

la

Faustino

Snchez Carrin.
Las

Polticas

Gestin

de X3

Nivel

de Universidad

Recursos

de

Comunicacin

Nacional

Jos

de

la

Faustino

X4 Nivel de Direccin desarrollada de la


Nacional

Jos

Faustino

Snchez Carrin.

Nacional

Jos

Faustino

Snchez Carrin.

Servicio
ofrece
Universidad
Nacional

Indicadores
de
que
la

Y1 El nivel de estrategia incide en la calidad


de Servicio
Y2

El nivel de organizacin influye en la

Jos calidad de servicio.

Mala
Regular

Mala
Regular
Buena

X5 Nivel de Control ejecutado de la

Variable
La Calidad

Regular

Buena

Humanos

Universidad

Mala
Buena

Snchez Carrin.

Universidad

Buena

Mala
Regular
Buena

Medida
Mala
Regular
Buena
Mala
Regular
Buena

48

Faustino Snchez calidad de Servicio.


Y4
El nivel de la direccin influye en la Mala
Carrin
Calidad de Servicio.
Regular
Buena
Y5 El nivel del control ejecutado incide en la Mala
Calidad de Servicio.

Regular
Buena

3.3.2 VARIABLE DEPENDIENTE

3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS


3.4.1 FUENTES DE RECOLECCION DE DATOS
La informacin que se recolecto para la investigacin, principalmente fue
mediante la Encuesta, que es una fuente primaria muy importante para este
tipo de estudio.
La encuesta: Esta herramienta es la ms utilizada en la investigacin de
ciencias sociales. Esta herramienta utiliza los cuestionarios como medio
principal para recolectar informacin. De esta manera, las encuestas pueden
realizarse para que el sujeto encuestado plasme por s mismo las respuestas
en el papel.
3.4.2 INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Para la recoleccin de informacin de la presente investigacin se utilizar la
tcnica de la encuesta. El instrumento que se utilizar en la investigacin
consiste en unos cuestionarios que contienen preguntas mixtas (abiertas y
cerradas). La aplicacin del instrumento en el presente trabajo de investigacin
es el siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.

Se determinar la muestra de estudio.


Se aplicar el instrumento de recoleccin de datos.
Los datos sern convertidos en cuadros estadsticos.
Se har el anlisis y discusin de resultados.
Se elaborar el informe.

49

VALORACION PARA EVALUAR LAS POLITICAS DE GESTION

Intervalo de puntaje
0
1
2

Medida
Mala
Regular
Buena

VALORACION PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO

Intervalo de puntaje
0
1
2

Medida
Mala
Regular
Buena

3.5 TECNICAS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION


Se emplear el SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) en su
versin 20 espaol. La informacin ser presentada en tablas y grficos de
barras en el programa Excel.

50

CAPITULo 4 CRONOGRAMA DE TRABAJO


ACTIVIDADES

2015
ABRIL

Redaccin del Titulo


Esquema del Proyecto a Investigacin
Objetivos de la Investigacin
Justificacin e Importancia
Revisin Bibliogrfica
Elaboracin de Marco Terico
Elaboracin de Base Terica
Recoleccin de Datos
Procesamiento de Datos
Anlisis de Datos
Presentacin de la Tesis

MAYO

JUNIO

JULIO

PRESUPUESTO

CONCEPTO

S/. MONTO

Costo de asesor

S/. 500.00

Costo de Impresin

S/. 11.60

Costo de Empatado

S/. 10.00

Gasto de transporte

S/. 10.00

TOTAL

S/. 531.60

CAPITULo 5 FUENTES DE INFORMACION


5.1 FUENTES BIBLIOGRAFICAS
CHIAVENATO, Idalberto. Administracin de Recursos Humanos. 5ta
Edicin. McGraw-Hill Interamericana, S.A. Bogot. Colombia. 2000.
Pp.699.
CHIAVENATO, Idalberto. Administracin. Teora, proceso y prctica.
3ra Edicin. Colombia. Pp.431.
HELLRIEGEL, Don. JACKSON, Susan E. SLOCUM, John W.
Administracin: Un enfoque basado en competencias. 9na Edicin.
Australia. 2002. Pp.561.
IBORRA, Mara. DAS, ngels. DOLZ, Consuelo. FERRER, Carmen.
Fundamentos de direccin de empresas conceptos y habilidades
directivas. 2da Edicin. Editorial Paraninfo. Madrid, Espaa. 2014. PP.
565.
LUNA NEYRA, Miguel ngel. Marketing Estratgico. 1ra Edicin.
Lima. Per. Editorial LUNAGRAGRAF E.I.R.L, 2012. Pp.158.
PACORA MANCHEGO, Patricia Roxana. El Recurso Humano como
factor clave de la Gestin Calidad en las entidades bancarias de la
provincia de Huaura-Huacho. Universidad Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin. Huacho, Per. 2002.
P. ROBBINS, Stephen, COULTER, Mary. Administracin. 10ma
Edicin. Mxico.
RAMOS CRESPO, Toms. LOPEZ YEPES, Jos Andrs. PEA
ALCARAZ, Jos Enrique. CARREO SANDOVAL, Francisco.
Administracin de empresas. Volumen II. Editorial Mad, S.L. Espaa.
2003. PP. 590

5.2 FUENTES ELECTRONICAS

http://www.unu.edu.pe/portal/pdf/investigacion/TESIS
%20ADMINISTRACION.pdf

http://utransparente.med.uchile.cl/rrhh/documentos/Politicas%20RRHH
%20Academicos.pdf

ANEXOS
1. PROBLEMAS
PROBLEMA GENERAL
En qu medida las polticas
de Gestin de los Recursos
humanos influyen en la
calidad de servicio que ofrece
la universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin?

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Determinar en qu medida
las polticas de Gestin de
los Recursos Humanos
influyen en la calidad de
servicio que ofrece la
universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin.

PROBLEMAS ESPECIFICOS OBJETIVOS ESPECIFICOS

HIPOTESIS

INDICADORES
X1 Nivel de estrategia de
HIPOTESIS GENERAL
Planificacin de Recursos
Las Polticas de Gestin de Humanos de la Universidad
Recursos Humanos influyen Nacional Jos Faustino
en la calidad de servicio que Snchez Carrin.
ofrece
la
universidad
Nacional Jos Faustino
X2 Nivel de organizacin de
Snchez Carrin.
la Universidad Nacional
Jos Faustino Snchez
HIPOTESIS ESPECIFICOS Carrin.

1. Cmo la estrategia de 1. Analizar


como
las 1. La
estrategia
de X3 Nivel de Comunicacin
Planificacin de Recursos
estrategias
de
Planificacin
de de la Universidad Nacional
Humanos incide en la
Planificacin
de
Recursos
Humanos Jos Faustino Snchez
calidad de servicio que
Recursos
Humanos
incide en la calidad de Carrin.
ofrece
la
Universidad
incide en la calidad de
servicio que ofrece la
Nacional Jos Faustino
servicio que ofrece la
Universidad
Nacional X4 Nivel de Direccin
Snchez Carrin?
Universidad
Nacional
Jos Faustino Snchez desarrollada
de
la
Jos Faustino Snchez
Carrin.
Universidad Nacional Jos
Carrin.
Faustino Snchez Carrin.
2. De qu
organizacin
calidad de
ofrece
la

MEDIDA
Mala
Regular
Buena

Mala
Regular
Buena

Mala
Regular
Buena

Mala
Regular
Buena

manera la 2. Establecer
como
la 2. La organizacin influye
Nivel
de
Control Mala
influye en la
en la calidad de servicio X5
organizacin influye en la
ejecutado
de
la
Universidad
servicio que
que ofrece la Universidad
calidad de servicio que
Regular
Universidad
Nacional Jos Faustino Nacional Jos Faustino Buena
ofrece la Universidad

55

Nacional Jos Faustino


Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin.
Snchez Carrin?
Snchez Carrin.
3. En qu medida la 3. Identificar y analizar si la 3. La Comunicacin incide
Comunicacin incide en la
Comunicacin que se
en la calidad de servicio
calidad de servicio que
emplea, incide en la
que ofrece la Universidad
ofrece
la
Universidad
calidad de servicio que
Nacional Jos Faustino
Nacional Jos Faustino
ofrece la Universidad
Snchez Carrin.
Snchez Carrin?
Nacional Jos Faustino
Snchez Carrin.

Snchez Carrin.
Y1 El nivel de estrategia Mala
incide en la
calidad de Regular
Servicio
Buena

4. De qu manera la 4. Analizar si la direccin 4. La


Direccin
Direccin
desarrollada,
desarrollada,
influye
en
desarrollada influye en la
influye en la calidad de
la calidad de servicio que
calidad de servicio que
servicio que ofrece la
ofrece la Universidad
ofrece la Universidad
Universidad Nacional Jos
Nacional Jos Faustino
Nacional Jos Faustino
Faustino
Snchez
Snchez Carrin.
Snchez Carrin.
Carrin?

Y3
El nivel de la Mala
comunicacin incide en la Regular
calidad de Servicio.
Buena

Y2 El nivel de organizacin Mala


influye en la calidad de Regular
servicio.
Buena

Y4 El nivel de la direccin Mala


influye en la Calidad de Regular
Servicio.
Buena

5. De qu manera el 5. Determinar y analizar si 5. El Control ejecutado,


Y5 El nivel del control Mala
incide en la calidad de
Control ejecutado, incide
el
Control
ejecutada
servicio que ofrece la ejecutado incide en la Regular
en la calidad de servicio
incide en la calidad de
Buena
Universidad
Nacional Calidad de Servicio.
que ofrece la Universidad
servicio que ofrece la
Jos Faustino Snchez
Nacional Jos Faustino
Universidad
Nacional
Carrin.
Snchez Carrin?
Jos Faustino Snchez
Carrin.

56

ENCUESTA

ESTA ENCUESTA A ORIENTADA A DETERMINAR LA INFLUENCIA DE LAS


POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS EN LA CALIDAD DE
SERVICIO EN LA UNIVERSIDAD NACIONAL JOSE FAUSTINO SANCHEZ
CARRION.

BUENO

REGULAR

MALO

VALORACIN

ITEMS POLITICAS DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS


En qu nivel considera la estrategia de Planificacin
1
de Recursos Humanos de la Universidad Nacional
Jos Faustino Snchez Carrin?
En qu nivel considera la organizacin de la
2
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?
En qu nivel considera la Comunicacin de la
3
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?
En qu nivel considera de Direccin desarrollada de
4
la Universidad Nacional Jos Faustino Snchez
Carrin?
En qu nivel considera el Control ejecutado de la
5
Universidad Nacional Jos Faustino Snchez Carrin?
CALIDAD DE SERVICIO
Cmo considera la calidad de servicio con relacin al
6
nivel de estrategia de la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin?
Cmo considera la calidad de servicio con relacin al
7
nivel de organizacin de la Universidad Nacional Jos
Faustino Snchez Carrin?
Cmo considera la calidad de servicio con relacin al
8
nivel de la comunicacin de la Universidad Nacional
Jos Faustino Snchez Carrin?
Cmo considera la calidad de servicio con relacin al
nivel de la direccin de la Universidad Nacional Jos
9
Faustino Snchez Carrin?

10

Cmo considera la calidad de servicio con relacin al


nivel del control ejecutado de la Universidad Nacional
Jos Faustino Snchez Carrin?

57