SATISFACCIN Y RETENCIN DE CLIENTES

Y MANEJO DE QUEJAS
OBJETIVOS ESTRATGICOS USUALES DE LAS COMPAAS EN RELACIN
A LOS CLIENTES:
Retener a los clientes actuales para transformarlos en vitalicios.
Aumentar la venta cruzada.
Aumentar el uso de los productos por parte de los clientes.
Captar nuevos clientes referidos por los actuales.
Recuperar a los ex clientes.
Captar nuevos clientes.
MOTIVOS POR LOS QUE LAS EMPRESAS PIERDEN CLIENTES
Porque el cliente muere..1%
Porque el cliente cambia de domicilio..3%
Porque el cliente cambia de empresa por recomendacin de un amigo7%
Porque la empresa lo trata con indiferencia68%
Porque son reclamantes crnicos..8%
Porque encuentran otra empresa ms barata..9%
SE ACABARON LOS CLIENTES FCILES, ESTAMOS ANTE EL FIN DE:
Los productos mediocres
La atencin vergonzosa

EL DESAFO
Es consolidar una relacin ESTABLE Y PERMANENTE con nuestros clientes,
PREOCUPNDONOS incluso, y sobre todo, DESPUS DE LA VENTA.
No buscamos vender nada, sino simplemente, COMPRAR FIDELIDAD Y LEALTAD
por muchos aos.

BUSCAMOS SER ASESORES DE COMPRA DE NUESTROS CLIENTES

LA ORGANIZACIN (la empresa)

ES UN SISTEMA:
Qu necesita un avin para
mantenerse en el aire?
Alas
Turbinas
Piloto
Combustible
Ruedas
De qu sirve tener la mejor ala, la mejor turbina, el mejor combustible si la rueda
esta pinchada o no existe?
El avin vuela porque es un sistema: un conjunto de elementos interrelacionados
todos con un nico fin; levantar y mantener el vuelo.
AGRADEZCA TENER CLIENTES INSATISFECHOS
No piense que un cliente que se queja es una excepcin
Por cada cliente que se queja, hay otros 19 que probablemente estn
descontentos pero no dicen nada.
Estos 19 clientes le contarn a otras 60 personas lo descontentos que estn.
De estos 19 clientes; 18 probablemente no comprarn nunca ms nada en la
compaa.

NO SOLO HAY QUE SER, SINO PARECER

Ser la mejor compaa no sirve de nada si no es percibida por el potencial
comprador como la que mejor le solucionar el problema.

LA IMPORTANCIA DEL MOMENTO DE CONTACTO

El servicio se construye en el momento de
contacto, en que se encuentran:
El cliente
Los elementos de intermediacin fsica
(oficina, folletos, mobiliario) y
El personal de contacto
El cliente es, en el servicio, algo ms que un
simple cliente. ES UN PARTICIPANTE EN LA
PRODUCCIN.
El servicio es un acto social que nace con el
contacto directo entre el cliente y una persona
de la empresa.
En el momento de contacto solo estn presentes:
La habilidad y motivacin del representante de la empresa.
Las expectativas y el comportamiento del cliente.
Los productos y servicios, hoy en da, son fciles de copiar. Lo que va a
diferenciar a una empresa de otra es lo que su gente haga o deje de hacer
para captar y retener clientes.
LAS 8 REGLAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Solucionar un problema de un cliente siempre tiene prioridad sobre cualquier otra
tarea.
Desde la mentalidad de sus clientes (antiguos, actuales o futuros) la nica excusa
para estar Usted en el negocio es satisfacerlos.
Usted no vende productos y servicios, ni siquiera beneficios, vende VALOR.
Los clientes tienen su propia idea de valor. Si quiere satisfacerlos, tendr que mirar
a travs de los ojos del cliente SIEMPRE.
Cuando un cliente insatisfecho reclama por algo, le esta diciendo que su empresa
NO LE HA DADO el VALOR que esperaba.

En este caso, el cliente no es un problema, es una oportunidad. En vez de irse y

hablar mal a los dems de la empresa, le esta dando la oportunidad de hacer bien
las cosas.
Dele siempre a un cliente descontento una razn convincente para volver a tener
trato con Usted.
Siempre trate al cliente como un cliente habitual. Nunca, como si fuera la ltima vez
que va a verlo.
TAREAS Y SENSACIONES EN EL MOMENTO DE CONTACTO
TAREAS:
Operacionales
Relacionales
PARTES:
Bienvenida
Operacionales + claves
Despedida
SENSACIONES:
Neutral
Sorprendente
Frustrante
GUA PARA UNA ATENCIN EXCELENTE
Vea al cliente como persona:
Brndele una buena bienvenida,
Mrele a la cara, sonra,
Concdale claramente toda su atencin.
Vulquese al cliente:
Olvdese de todo lo que no sea tratar con el cliente,
Vea el problema a travs de los ojos del cliente,
Escchelo atentamente todo el tiempo que sea necesario hasta llegar a
comprenderlo.
Intente de forma clara resolver el problema.
Resuelva el problema o explquele como ser resuelto con la mayor rapidez.
Termine el contacto airosamente:
Compruebe que el problema est resuelto o en su defecto, que ambos estn de
acuerdo en la forma en que va a resolverse.
Asegrese de que el cliente ha quedado satisfecho con la gestin.
Asegrele al cliente que estar de nuevo a su disposicin en caso de que surgiera
algn problema posterior.

Termine con una frase y/o gesto corts y de buena despedida

Mrelo directamente a la cara durante la despedida
GUA PRCTICA DE BIENVENIDA
Lea las seales: como ve al cliente cuando se acerca: perdido, apurado, molesto,
de buen humor.
Salude: Buenos Das, Buenas Tardes. Llame al cliente por su nombre (sin
abusar); sonra clidamente y mustrese amable.
Investigue: Descubra el motivo de su visita e intente satisfacer rpidamente su
necesidad.
Explique al cliente lo que sucede: si, por ejemplo, debe esperar, explique porqu.
GUA PRCTICA DE DESPEDIDA
D importancia a la despedida
La ltima impresin es tan o ms importante que la primera: salude, agradezca,
sonra.
Brinde satisfaccin
La ltima impresin del cliente debe ser de satisfaccin, sensacin de bienestar, de
estar atendido, de que alguien se preocupa por l.
En todo momento tenga una actitud genuina de servicio y preocpese por
facilitar el buen resultado.
IDEAS TILES
Hacer que el cliente se sienta importante, atendindolo cortsmente, mostrando
preocupacin por sus necesidades, haciendo las preguntas oportunas, siendo
respetuosos.
Escuchar y responder, especialmente las sensaciones y los estados de nimo,
intentando establecer empata con el cliente para obtener satisfaccin.
Pedir y ofrecer, mostrando inters, creando dilogo y complicidad cuando el cliente
est impresionado o inseguro.
Distinguir al cliente, llamndolo por su nombre cuando sea posible, dndole toda la
atencin, adaptndose a su carcter o a su ritmo.
Aclarar detalles, haciendo las preguntas esenciales, ofreciendo toda clase de
detalles, dando la informacin bsica de una manera clara.

Cubrir con creces la demanda, intentando solucionar los problemas, proponiendo

servicios adicionales.
Asegurar la satisfaccin preguntando, comprobando, preguntando y volviendo a
comprobar que el cliente est satisfecho antes de decir Adis..
Prepararse, conociendo el trabajo, los productos y los servicios, teniendo todo lo
necesario para poder trabajar, cuidando su aspecto y siendo receptivo.
Asegurar el buen servicio evaluando si habr recompra.

LA QUEJA ES LA PUNTA DEL ICEBERG

De cada 10 clientes descontentos:
1 lo hizo saber
9 no abrieron la boca, pero la mayora de ellos, si
pudiera, se convertira en un ex cliente
8 se lo contaron a 9 de sus respectivos amigos
1 se lo cont a ms de 20 personas
Como resultado, 101 personas tienen una mala opinin
de la empresa.
Y porqu retener clientes descontentos?
Los clientes nuevos resultan caros
Los clientes actuales son muy valiosos
Los clientes satisfechos perdonan con facilidad
Los clientes son ms sensibles a la forma en que se los trata que a cualquier
otra cosa.
Cada vez que identifica a un cliente insatisfecho y soluciona su queja:
Retiene a un cliente que seguramente se convertir en un cliente vitalicio
Consigue un ahorro equivalente a 5 o 6 veces el costo que le ha supuesto
mantener a este cliente descontento.
Evita que entre 9 y 20 personas se enteren de las deficiencias de su producto o
servicio.
Se beneficia de una publicidad oral gratuita que permite que otras 5 personas
sepan de su efectividad en la resolucin de los reclamos.

Una experiencia insatisfactoria no solo produce una cada en el valor del servicio
actual, sino que tambin alienta la expectativa de que el servicio futuro sea
deficiente.
Un cliente descontento presenta una insatisfaccin presente y una expectativa de
futura insatisfaccin.
COMO ATENDER LA QUEJA
Deje hablar al cliente (reduce la ira y tiene efecto calmante). No interrumpa,
muestre inters.
Distinga los hechos esenciales (vuelva a plantear el problema).
Pida disculpas, muestre estar afligido (con tacto).
Pregunte al cliente que desea que se haga.
Resuelva inmediatamente el problema.
El desahogo del cliente:
La mayora de los clientes necesita primero airear su indignacin, contar lo que ha
sucedido y descargar la bronca que trae.
Deje que el cliente se desahogue, escchelo. Slo cuando haya terminado busque
solucionar el problema
APRENDA Y USE LAS CUALIDADES OEPS
Si quiere tener provechosas relaciones con sus clientes tiene que dominar las
cualidades OEPS:
OBSERVE AL CLIENTE: Esta agitado? Parece enojado o contrariado? Le cuesta
presentar la queja?
ESCUCHE AL CLIENTE: cntrese en el problema, tal como l lo ve.
PREGUNTE AL CLIENTE: lograr obtener ms informacin sobre el problema, si
hay necesidad de ello. Eso le ayuda a comprender al cliente y al mismo tiempo le
da a entender que Usted quiere comprender.
SIENTA LA SITUACIN DEL CLIENTE: reaccione sensitivamente ante el
problema del cliente. Tener una corazonada sobre el problema del cliente le lleva a
menudo de una forma ms directa al fondo de la cuestin.

LA SOLUCIN A UN PROBLEMA DEL CLIENTE

Defina el problema: el cliente le contar un problema y Usted deber
definirlo y acotarlo.
Identifique las soluciones alternativas: antes de decidirse por una solucin
correcta debe pensar en los diferentes caminos por los que el problema
puede ser resuelto.
Seleccione la solucin correcta. Si puede, dle al cliente varias posibles
soluciones y djele que escoja la que mas le conviene.
Sitese en el presente
Los clientes tienden a agarrarse al pasado, a lo que les ha sucedido, sin tener en
cuenta que no pueden modificarlo. Los problemas slo pueden resolverse en
tiempo presente. Por eso, escuche al cliente y haga que poco a poco se site en
el hoy y en lo que Usted puede hacer ahora para resolver el problema.
He aqu otra razn para no discutir con el cliente. Si usted discute con l, ambos se
mantienen centrados en el pasado, y ello da lugar a que la insatisfaccin crezca.
Que NO hacer ante un reclamo
No est a la defensiva ni se muestre agresivo
No diga no
No eche la culpa a otro. El cliente solo necesita saber que se ha producido un error
y que Usted lo arreglar.
No haga promesas poco realistas. Puede empeorar las cosas.
No deje al cliente sin respuesta.
No discuta con el cliente.
No trate al cliente como si el fuera el problema.
Evite reacciones asesinas
Estas reacciones son muy comunes, pero envenenan toda reaccin con el cliente.
No a las reacciones irracionales, como:
yo no caus el problema, por lo tanto no tengo porqu hacerme cargo de l
el cliente es grosero y no merece que yo lo trate con delicadeza
si el grita, yo tambin se gritar