Caso 2 - Recepcion de Vehiculos para Patios de Servicio

MO 02 MANUAL OPERATIVO DE
RECEPCIN DE VEHCULOS
PARA PATIOS DE SERVICIO
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-.
MO-02
MANUAL OPERATIVO DE
Sistema de Administracin de la Calidad ISO 9001:2008
Revisin: 03
Fecha de emisin: 16/04/13
Elabor: Encargado de Recepcin de Vehculos
Autorizacin:
Aristeo Garca Garca Representante de la direccin
Arturo Garca Garca Coordinador del proyecto de calidad
2
TABLA DE CONTENIDO
APARTADOS
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DESCRIPCIN
PGINA
Portada
Tabla de contenido
Responsabilidades
Alcance
Objetivo
Propsito del rea
Procedimientos operativos
7.1 Organigrama
7.2 Matrz de desarrollo
Polticas e instrucciones de trabajo
Descripcin de funciones del Personal
13
10
Medicin del desempeo
13
11
Herramienta y equipo de trabajo y seguridad
25
12
Registros del procedimiento
25
13
Control de cambios
26
RESPONSABILIDADES
3.1
Las reas involucradas dentro del alcance del SAC deben cumplir el presente procedimiento.
3.2
El encargado de recepcin de vehculos debe elaborar, implantar, actualizar y mantener el presente procedimiento.
3.3
El Representante de la Direccin y el Coordinador del proyecto de calidad deben aprobar el presente procedimiento.
ALCANCE
Este procedimiento aplica a todo lo relacionado con las actividades que permiten recibir los vehculos de clientes para ofrecer servicios los
sistemas de enfriamiento y aire acondicionado.
5
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OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar el control de la recepcin de vehculos de los clientes que ingresan para recibir servicios de
enfriamiento y aire acondicionado..
6
PROPSITO DEL REA
Recibir vehculos para realizar diagnsticos que permitan determinar las fallas o servicios que se requieren, para canalizarlos al patio respectivo,
generando los presupuestos y obteniendo la autorizacin del cliente antes de la reparacin, documentando las rdenes, salidas de almacn y
atencin de garantas. As mismo establecen comunicacin con el cliente para informar los avances y solicitar que pasen a recoger sus
vehculos.
7
DESARROLLO
7.1
ORGANIGRAMA
GERENTE DE
O P E R A C IO N E S
ENCARG ADO
D E R E C E P C I N
DE AUTO S
A U X IL IA R
D E R E C E P C I N
DE AUTOS
ENCARGADO DE
S E R IV IC IO D E
E N F R IA M IE N T O
C A P T U R IS T A
D E R E C E P C I N
DE AUTOS
ENCARGADO DE
S E R IV IC IO D E A IR E
A C O N D IC IO N A D O
7.2
MATRIZ DE DESARROLLO
No
ACTIVIDAD
Recibir al cliente y
su vehculo
RESPONSABLE
Realizar
diagnstico
Emitir orden de
trabajo.
DOCUMENTO
Capturista de
Recepcin de
Autos
CARACTERISTICA
REFERENCIA
NA
Da bienvenida a los clientes.

Saludar y preguntar el motivo de su visita.
Equipo mvil
para realizar
diagnstico
Realiza un diagnstico ocular del vehculo.

Revisa de acuerdo al trabajo requerido por el cliente:
radiador, mangueras, compresor, condensador, tuberas
de aire acondicionado, calefaccin.
NA
Orden de
trabajo
Levanta orden de trabajo.

Captura los datos de la recepcin del vehculo (fecha de
orden, recepcionista, etc.).
Captura los datos del cliente (nombre, nmeros de
telfono, etc.)
Captura los datos del vehculo (marca, modelo, nm. de
serie, etc.).
Realiza el inventario del vehculo y anota daos (golpes,
rayones, manchas).
Saca video del estado del vehculo.
NA
Orden de
trabajo
Imprime dos veces la Orden de Trabajo en e-si y entrega

al Encargado de Recepcin de Autos o Auxiliar de
Recepcin de Autos.
NA
Encargado de
Recepcin de
Autos / Auxiliar
de Recepcin de
Autos
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Cliente
Solicita firma al cliente en la Orden de Trabajo y entrega

una copia.
5
Obtener
autorizacin del
cliente y preparar
vehculo para su
ingreso a Patios.
Encargado de
Recepcin de
Autos / Auxiliar
de Recepcin de
Autos
Orden de
trabajo
Coloca cono de servicio de acuerdo al trabajo solicitado:

Rojo (enfriamiento).
Azul (aire acondicionado).
Negro (aire acondicionado y enfriamiento).
Protege el vehculo con funda en el asiento, tapete y
emplaya volante.
Cliente
No
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Entregar vehculo
al Patio respectivo
Encargado de
Recepcin de
Autos / Auxiliar
de Recepcin de
Autos
Realizar
diagnstico
especfico
Encargado de
servicio
(Enfriamiento o
Aire
acondicionado)
DOCUMENTO
Orden de
trabajo
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CARACTERISTICA
REFERENCIA
Ingresa vehculo a taller y entrega al Encargado de

Servicio correspondiente junto con la Orden de Trabajo.
Patios
Diagnostico
General del
Sistema.
Orden de
Trabajo.
Verifica la falla en el vehculo y anota en el Diagnostico

General del Sistema.
Integrar
presupuesto
Encargado de
Recepcin de
Autos / Auxiliar
de Recepcin de
Autos
Diagnostico
General del
Sistema.
Orden de
Trabajo.
Presupuesto.
Elabora Presupuesto de acuerdo a lo mencionado en el

Diagnostico General del Sistema.
Se consultan existencias, precios y especificaciones en
e-si.
Se anota en el formato Presupuesto: Nm. de parte,
descripcin, precio incluyendo mano de obra.
NA
Entregar
presupuesto
Auxiliar de
Recepcin de
Autos
Presupuesto
Entrega Presupuesto al Encargado de Recepcin de

Autos.
NA
10
Autorizar
presupuesto
Encargado de
Recepcin de
Autos
11
Recibir
autorizacin del
cliente sobre el
presupuesto.
Capturista de
Recepcin de
Autos
Entrega Diagnostico General del Sistema y Orden de

Trabajo al Encargado de Recepcin de Autos o Auxiliar de
Recepcin de Autos.
Recepcin de
autos
Revisa y firma el Presupuesto.

Presupuesto
Presupuesto
Entrega Presupuesto revisado al Capturista de Recepcin

de Autos.
Realiza llamada telefnica con el cliente y solicita
autorizacin del Presupuesto.
Se le informa al cliente la falla del vehculo y la posible
fecha de entrega.
NA
Cliente
No
11
12
13
ACTIVIDAD
Recibir
autorizacin del
cliente sobre el
presupuesto.
Dar seguimiento a
las rdenes de
trabajo para
entrega a tiempo
Recibir y revisar
reparaciones de
los vehculos
14
15
Revisar
documentacin de
las rdenes de
trabajo y capturar
en sistema
RESPONSABLE
Capturista de
Recepcin de
Autos
Encargado de
Recepcin de
Autos / Auxiliar
de Recepcin de
Autos
DOCUMENTO
Orden de
trabajo
Presupuesto
POSAC 03
POSAC 08
Encargado de
Recepcin de
Autos
Auxiliar de
Recepcin de
Autos
Encargado de
Recepcin de
Autos
Orden de
Trabajo.
Diagnostico
General del
Sistema.
Presupuesto.
Salida de
Almacn.
CARACTERISTICA
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REFERENCIA
Llena el recuadro con la respuesta de autorizacin del

cliente en el Presupuesto.
Cliente
No autoriz. Indica al cliente el costo de la revisin del

vehculo y anota en la Orden de Trabajo.
Se le menciona al cliente que puede pasar por el vehculo
en cualquier momento.
Cliente
Si autoriz. Entrega Orden de Trabajo al Encargado de

Servicio correspondiente junto con el Presupuesto
autorizado.
Cliente
Da seguimiento a la reparacin del vehculo. Ver

procedimiento PO SAC-03 Servicio del Sistema de
Enfriamiento o PO SAC-08 Servicio del Sistema de Aire
Acondicionado.
Patios
Recibe el vehculo terminado junto con la Orden de

Trabajo, Diagnostico General del Sistema, Presupuesto
y Salida de Almacn.
Cuando se realiza una carga de gas no se realiza
Diagnostico General del Sistema y Salida de Almacn.
Entrega Orden de Trabajo, Diagnostico General del
Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn al Encargado
de Recepcin de Autos.
Revisa la Orden de Trabajo, Diagnostico General del
Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn y entrega al
Capturista de Recepcin de Autos.
El Presupuesto debe mencionar los mismos productos
que la Salida de Almacn.
En caso de faltar algn documento debe solicitarse al
Auxiliar de Recepcin de Autos.
Responsables
de patio
Almacn
NA
Almacn
No
16
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Capturar
informacin en el
sistema
Capturista de
Recepcin de
DOCUMENTO
CARACTERISTICA
Orden de
Trabajo
Captura en la Orden de Trabajo en E-SI el trabajo

realizado al vehculo.
Diagnostico
General del
Sistema
Imprime la Orden de Trabajo de E-SI.

Realiza llamada telefnica para indicarle al cliente que el
vehculo est terminado.
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REFERENCIA
NA
Presupuesto y
Salida de
Almacn
Entrega Orden de Trabajo, Diagnostico General del

Sistema, Presupuesto y Salida de Almacn al Encargado
de Recepcin de Autos o Auxiliar de Recepcin de Autos.
Entrega documentos a la Cajera.
17
Realizar el cobro
de la orden de
trabajo
8.0
Encargado de
servicio
(Enfriamiento o
Aire
acondicionado)
Orden de
Trabajo
Factura
Entrega el vehculo al cliente.

Se informa al cliente los trabajos realizados y las
refacciones utilizadas.
Se revisa las condiciones del vehculo.
Se verifica que la orden de trabajo o factura este sellada.
Caja
POLTICAS DEL REA
a) Recepcin de Vehculos.
1.
2.
3.
a)
b)
c)
d)
No se aceptarn vehculos que no traigan gasolina, esto dificulta realizar las pruebas tcnicas de diagnstico o reparacin.
En todos los casos, se realizar en presencia del cliente un inventario de golpes, rayones, accesorios y herramientas; as mismo,
se grabar un video de la carrocera de la unidad y se encender y se apagar el vehculo.
Toda unidad deber ser protegida en su interior y exterior contra manchas, por lo que se utilizarn protecciones en los siguientes
lugares:
Volante
Asientos delanteros
Piso conductor
Cofre
4.
Los conos magnticos se utilizarn bajo el siguiente concepto de servicio:
a)
b)
c)
d)
Rojo.- Radiadores y Calefaccin

Azul.- Aire Acondicionado
Negro.- Radiadores y Aire Acondicionado
Verde.- Servicio Terminado
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b) Diagnstico y Presupuestos
5.
En el caso de que el cliente no acepte un presupuesto, no se le cobrar el servicio de diagnstico, si es un particular; en el caso
de que sea taller, se le cobrar un mnimo de $280.00. usando Scanner cobrar un mnimo de $280.00
6.
Todos los presupuestos preparados por el rea de recepcin, debern ser autorizados por la Gerencia; en el caso de sucursales,
por el Coordinador General de la unidad.
c) Ordenes de Trabajo
7.
Toda orden de trabajo deber indicar claramente el tipo de refacciones a utilizar; as mismo, dichas refacciones debern re
misionarse sin excepcin para ser surtidas por el almacn.
8.
Las refacciones cambiadas no debern desecharse hasta que la unidad no haya sido entregada a satisfaccin del cliente.
d) Garantas
9.
Se aplicarn bajo los siguientes criterios:
9.1)
Radiadores
* Reparacin.- 90 das
* Cambio.- 1 ao
9.2)
Aire Acondicionado
* Reparacin.- 90 das
* Cambio.- 1 ao
9.3)
Calefaccin
* Cambio.- 1 ao
10.
Para ser efectiva una garanta, el cliente deber presentar copia de la orden de servicio u original de la factura respectiva.
11.
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En todos los casos, las ordenes de trabajo generado por un servicio en garanta, debern ser autorizadas por la Gerencia; en el
caso de sucursales, por el Coordinador General de la unidad.
e) Cobros
12.
Toda orden de servicio deber estar soportada por un presupuesto debidamente autorizado; as mismo ser cobrada al cliente de
contado y en efectivo; por ningn motivo se aceptarn dlares o cheques.
f) Entrega de Vehculos
13.
En todos los casos, las carroceras de las unidades por entregar sern lavadas en su parte exterior (excepto talleres y agencias).
14.
Toda unidad deber ser entregada a entera satisfaccin del cliente; en el caso de alguna inconformidad de este, deber ser
atendida personalmente por el Encargado de Recepcin o un Nivel Superior.
g) Otras
15.
La cmara de video estar asignada bajo la responsabilidad del Encargado de Recepcin; as mismo dicha cmara deber ser
recargada en forma diaria por las noches.
16.
Toda atencin a clientes requerir de la mxima seriedad y calidad en el servicio, por lo que, se debern respetar los tiempos de
entrega y evitar demoras e incomodidades a dichos clientes.
9.0
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DESCRIPCIN DE FUNCIONES DEL PERSONAL
Datos generales del puesto: ENCARGADO DE RECEPCIN DE AUTOS

# de personas en el puesto:
Lugar de trabajo:
Instalaciones RUNSA
Reporta a:
Gerente Operativo
3 Auxiliar de Recepcin de Autos
1 Capturista de Recepcin de Autos
Supervisa a:
DSAC 5.5.1/02/24
Objetivo del puesto:
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio
Funciones del puesto:
Propsito
Supervisar la recepcin de los autos
Asegurar que se siguen las actividades para la adecuada recepcin y documentacin
Asignar la carga de trabajo a los

encargados de servicio
Propiciar la productividad del taller
Solicitar oportunamente el material

necesario para la reparacin de los
vehculos
Garantizar los tiempos de entrega pactados
Asegurar la correcta reparacin de los

vehculos
Realizar las pruebas para garantizar que los trabajos solicitados se hicieron
adecuadamente
Supervisar la entrega de los trabajos

realizados a los clientes
Asegurar que el trato al cliente es adecuado y se le informa sobre las reparaciones

realizadas
Elaborar y actualizar listas de precios
Cobrar los servicios de manera consistente
Supervisar el seguimiento a las garantas
Asegurar que se realizan las garantas cuando apliquen y que el cliente est informado

8
9
Supervisar la captura de las ordenes de

trabajo en el E-SI
Evaluar el desempeo de los
recepcionistas de autos y el capturista de
recepcin de autos
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Propsito
Mantener la integridad de la informacin
Para dar retroalimentacin al personal propiciando la mejora
10
Administrar los recursos asignados
Ejecutar el presupuesto de la organizacin en el rea de ventas con aseguradoras
11
Realizacin de manuales del rea
Documentar la operacin para asegurar la calidad de la atencin al cliente
12
Capacitar al personal
Asegurar la competencia del personal
13
Cuidar los recursos asignados
Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas
14
Recibir capacitacin
Asegurar la competencia del personal a su cargo
Responsabilidades y autoridades del puesto:

1
Cumplir y hacer cumplir las polticas establecidas por la organizacin
Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organizacin
Manejar de manera confidencial la informacin que le sea confiada
Realizar diagnsticos que correspondan a lo que requieren los vehculos informando al cliente sobre cualquier cambio en lo acordado
Supervisar al personal a su cargo reportando desviaciones a las polticas establecidas al rea de recursos humanos
Informar a la Alta Direccin sobre los trabajos realizados y el desempeo del personal a su cargo
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Datos adicionales para el desempeo del puesto

Con:
Para:
Relacin
Escuchar su requerimiento, entenderlo y proponer la solucin adecuada, as como informar al
externa: Clientes
cliente sobre cualquier cambio que se presente y acordar lo conducente
Servicio de enfriamiento
Transmitir los requerimientos del cliente, acordando los tiempos de entrega
Servicio de aire
acondicionado
Relacin
interna:
Almacn
Solicitar y documentar las autopartes requeridas para la realizacin de los trabajos
Ventas aseguradoras
Informar sobre los tiempos y movimientos requeridos para atender los requerimientos de los vales
aseguradoras
Compras
Informar y solicitar sobre requerimientos de autopartes necesarias que no se tengan en existencia
Recursos Humanos
Cumplir y hacer cumplir los lineamientos con su personal
Evidencia
documental:
Reportes
que debe
entregar:
Orden de trabajo
Presupuestos
Salida de almacn
Factura
Vales de aseguradoras
Nombre del reporte:
Frecuencia:
Relacin de vehculos en patio y seguimiento
Diario
Aspectos ambientales asociados al

puesto
Control de almacenamiento de residuos peligrosos, limpieza de reas para que la empresa

transportista certificada entregue los manifiestos de disposicin siguiendo la normatividad en la
materia.
Uso discreto de la energa elctrica, agua y papelera, disposicin adecuada de Residuos Slidos.
Aspectos legales o normativos

asociados al puesto
Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, legislacin manejo, control y disposicin de

residuos peligrosos, Polticas de la organizacin
Indicador del desempeo:
Vehculos entregados en tiempo

Garantas aplicadas por mano de obra
Meta:
Entregas a tiempo
contra acuerdos
tomados con los
clientes
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100% semanal
Datos generales del puesto: AUXILIAR DE RECEPCIN DE AUTOS
DSAC 5.5.1/01/25
Lugar de trabajo:
Instalaciones RUNSA
Reporta a:
Encargado de Recepcin de Autos
Supervisa a:
N/A
Propsito
Realizar la recepcin de autos
Asegurar que se entienden los requerimientos de los clientes de manera amable y rpida
Solicitar oportunamente el material necesario

para la reparacin de los vehculos
Garantizar los tiempos de entrega pactados
Asegurar la correcta reparacin de los

vehculos
Realizar las pruebas para garantizar que los trabajos solicitados se hicieron
adecuadamente
Entregar los trabajos realizados a los clientes
Asegurar que el cliente recibe de conformidad las reparaciones realizadas explicando lo

que se realiz
Cobrar los servicios de manera consistente
Dar seguimiento a las garantas
Asegurar que se realizan las garantas cuando apliquen y que el cliente est informado
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Propsito
Administrar los recursos asignados
Ejecutar el presupuesto de la organizacin en el rea de ventas con aseguradoras
Cuidar los recursos asignados
Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas
Recibir capacitacin
Asegurar la competencia del personal a su cargo

1
Cumplir las polticas establecidas por la organizacin
Cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organizacin
Solicitar la informacin o los insumos necesarios para desarrollar su trabajo de manera adecuada
Reportar cualquier anomala al Encargado de recepcin de autos

Con:
Para:
Relacin
Escuchar su requerimiento, entenderlo y proponer la solucin adecuada, as como informar al
externa:
Clientes
cliente sobre cualquier cambio que se presente y acordar lo conducente
Servicio de enfriamiento
Relacin
interna:
Servicio de aire
acondicionado
Transmitir los requerimientos del cliente, acordando los tiempos de entrega
Almacn
Solicitar y documentar las autopartes requeridas para la realizacin de los trabajos
Ventas aseguradoras
Informar sobre los tiempos y movimientos requeridos para atender los requerimientos de los vales
aseguradoras
Compras
Informar y solicitar sobre requerimientos de autopartes necesarias que no se tengan en existencia
Recursos Humanos
Evidencia
documental:
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Cumplir y hacer cumplir los lineamientos con su personal
Orden de trabajo
Presupuestos
Salida de almacn
Factura
Nombre del reporte:
Frecuencia:
Relacin de vehculos en patio y seguimiento
Diario
Reportes que debe entregar:

puesto

asociados al puesto
Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, polticas de la organizacin
Entregas a tiempo contra acuerdos tomados con los clientes
Meta:
100%
Monitoreo: semanal
Datos generales del puesto: CAPTURISTA DE RECEPCIN DE AUTOS
DSAC 5.5.1/01/26
Lugar de trabajo:
Instalaciones RUNSA
Reporta a:
Encargado de Recepcin de Autos
Supervisa a:
N/A
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Propsito
Dar oportunamente salida al material

necesario para la reparacin de los vehculos
Asegurar que el personal en piso tiene materiales para trabajar y ser productivo
Garantizar que los precios de venta se mantengan actualizados y competitivos generando

los mrgenes establecidos por la Alta direccin
Dar atencin a los clientes va telefnica
Informar la situacin que tienen las unidades para que los clientes autoricen
presupuestos y pasen por sus vehculos reparados
Dar seguimiento a las garantas va telefnica

con el cliente
Mantener comunicacin con los clientes post venta para asegurar su satisfaccin
Capturar las ordenes de trabajo en el E-SI
Apoyar el control administrativo de la organizacin
Autorizacin de trabajos va telefnica o por

mail
Conocer la decisin de los clientes con relacin al costo de reparaciones y proceder en

consecuencia
Seguimiento a los trabajos en tiempo y fechas

Mantener el prestigio de compromiso de la organizacin
establecidas
Reportes semanales a las Gerencias
Asegurar la operacin y las salidas sin cargo

Mantener los compromisos de la organizacin y contar con materiales necesarios en los
como son consumibles, garantas, cortesas,
frentes de trabajo
mantenimiento a vehculos y promociones.
Mantener informada a la Alta Direccin para la toma de decisiones

1
Acatar las polticas de la organizacin y realizar las actividades que solicite el Jefe de rea la Direccin General y las Gerencias
Cuidar y hacer cuidar las herramientas y equipo de seguridad de la organizacin
Documentar adecuadamente las rdenes contra los materiales de cada reparacin para asegurar el rendimiento en el patio
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Con:
Relacin
externa:
Relacin
interna:
Servicio de enfriamiento,
Servicio de A/C
Para:
Recibir a clientes levantando informacin de los vehculos y la problemtica que presentan
Informar al cliente el presupuesto para obtener su autorizacin
Entregar el vehculo al cliente cuando ha sido reparado
Resguardar las pertenencias que le encomiende el cliente
Entregar a las reas de patio, el vehculo preparado con sus protecciones y la documentacin que
describe la problemtica que presenta
Almacn
Dar soporte a la salida de materiales para la reparacin de los vehculos
Ventas Aseguradoras
Informar sobre los presupuestos y seguimiento de reparaciones de los vehculos enviados por las
aseguradoras
Compras
Dar aviso sobre producto con existencia por debajo del mnimo
Mtodos y Procedimientos
Apoyar las actividades de mejora continua, calidad, auditoras internas, capacitacin
Clientes
Evidencia
documental:
Orden de trabajo
Presupuestos
Salida de almacn
Factura
Reportes que debe entregar:

puesto
asociados al puesto
Nombre del reporte:
Frecuencia:
Relacin de ingresos de vehculos contra entrega en el tiempo

ofrecido al cliente.
Diario
Uso de extintor, conocimiento sobre evacuaciones, estibas permitidas, polticas de la organizacin
Vehculos entregados en tiempo

Garantas aplicadas por mano de obra
Meta:
100%
Monitoreo: diario
10.0
MEDICIN DEL DESEMPEO
11.0
HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO Y DE SEGURIDAD
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Equipo mvil de levantamiento de informacin en diagnstico.

Plsticos protectores y tapetes.
Scanner de diagnstico automotriz
Gato hidrulico
Detector elctrico para fugas
Probador de corriente
Llaves (espaolas, de estras, de campana, mixtas)
Matracas
Dados
Pinsas (de presin, mecnicas, de punta)
Desarmadores
Pgina 18 de 19
12.0
REGISTROS DEL PROCEDIMIENTO

N/A
N/A
N/A
N/A
N/A
13.0
Pgina 19 de 19
ORDEN DE TRABAJO
DIAGNOSTICO GENERAL DEL SISTEMA
PRESUPUESTO
SALIDA DE ALMACN
FACTURA
CONTROL DE CAMBIOS
Revisin
00
01
02
Fecha de Emisin
15/01/06
06/07/07
15/03/11
03
16/04/13
Descripcin del cambio

Primera revisin del SAC
Se modificaron los puntos 2, 4, 7 y 8
Se revisa el procedimiento no realizando modificaciones
Se realiza la modificacin del procedimiento por Manual de operacin, incluyendo polticas,
instrucciones de trabajo y descripciones de puesto, la numeracin tambin se modifica para
hacerla consistente con el Manual.
Se revisa la redaccin del procedimiento realizando cambios para adecuarlo a la operacin
actual.

Caso 2 - Recepcion de Vehiculos para Patios de Servicio

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Caso 2 - Recepcion de Vehiculos para Patios de Servicio

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MO 02 MANUAL OPERATIVO DE

Propsito del rea

7.2 Matrz de desarrollo

Polticas e instrucciones de trabajo

Descripcin de funciones del Personal

Medicin del desempeo

Herramienta y equipo de trabajo y seguridad

Registros del procedimiento

PROPSITO DEL REA

Da bienvenida a los clientes.

Realiza un diagnstico ocular del vehculo.

Levanta orden de trabajo.

Imprime dos veces la Orden de Trabajo en e-si y entrega

Solicita firma al cliente en la Orden de Trabajo y entrega

Coloca cono de servicio de acuerdo al trabajo solicitado:

Ingresa vehculo a taller y entrega al Encargado de

Verifica la falla en el vehculo y anota en el Diagnostico

Elabora Presupuesto de acuerdo a lo mencionado en el

Entrega Presupuesto al Encargado de Recepcin de

Entrega Diagnostico General del Sistema y Orden de

Revisa y firma el Presupuesto.

Entrega Presupuesto revisado al Capturista de Recepcin

Llena el recuadro con la respuesta de autorizacin del

No autoriz. Indica al cliente el costo de la revisin del

Si autoriz. Entrega Orden de Trabajo al Encargado de

Da seguimiento a la reparacin del vehculo. Ver

Recibe el vehculo terminado junto con la Orden de

Captura en la Orden de Trabajo en E-SI el trabajo

Imprime la Orden de Trabajo de E-SI.

Entrega Orden de Trabajo, Diagnostico General del

Entrega el vehculo al cliente.

POLTICAS DEL REA

Los conos magnticos se utilizarn bajo el siguiente concepto de servicio:

Rojo.- Radiadores y Calefaccin

Se aplicarn bajo los siguientes criterios:

DESCRIPCIN DE FUNCIONES DEL PERSONAL

Datos generales del puesto: ENCARGADO DE RECEPCIN DE AUTOS

Objetivo del puesto:

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes ofreciendo el mejor servicio

Funciones del puesto:

Supervisar la recepcin de los autos

Asegurar que se siguen las actividades para la adecuada recepcin y documentacin

Asignar la carga de trabajo a los

Propiciar la productividad del taller

Solicitar oportunamente el material

Garantizar los tiempos de entrega pactados

Asegurar la correcta reparacin de los

Supervisar la entrega de los trabajos

Asegurar que el trato al cliente es adecuado y se le informa sobre las reparaciones

Elaborar y actualizar listas de precios

Cobrar los servicios de manera consistente

Supervisar el seguimiento a las garantas

Funciones del puesto:

Supervisar la captura de las ordenes de

Administrar los recursos asignados

Ejecutar el presupuesto de la organizacin en el rea de ventas con aseguradoras

Realizacin de manuales del rea

Documentar la operacin para asegurar la calidad de la atencin al cliente

Asegurar la competencia del personal

Cuidar los recursos asignados

Mantener uniformes, calzado y herramientas asignadas

Asegurar la competencia del personal a su cargo

Responsabilidades y autoridades del puesto: