Planejamento TI PDF

Plano Diretor de Informtica - DSI
Assemblia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul
PLANO DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE

SISTEMAS E INFORMTICA
2007 - 2011
Porto Alegre
2006
Assemblia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul

Fernando Zachia
Presidente
Superintendncia Administrativa e Financeira

Roberto Fialho
Superintendente
Departamento de Sistemas e Informtica

Paulo Renato Soares Duarte
Diretor
Equipe Colaboradores DSI

Adriano Tavares Leindecker
Alexandre Kleinowski Butzen
Edgar Athayde Meneghetti
Eliane Chimendes Maciel
Elton Levi Schroder Fenner
Fbio Augusto Bitencourt Ranquetat
Fbio Dapper
Geovane Gonalves
Graziela Rolim Pesente
Isabela Falcetta Oliveira
Jacqueline Sieg
Joo Carlos Duarte
Joel Patricio Steyer
Lauraci Carvalho
Mrcio Nunes Arajo
Sergio Feloniuk
Veranice Dalmoro
Sumrio
1.INTRODUO................................................................................................................. 5
2.OBJETIVOS..................................................................................................................... 7
3.BREVE HISTRICO........................................................................................................ 8
4.CENRIO ATUAL DE TI ................................................................................................. 9
4.1.Avaliao e diagnstico do Cenrio Atual................................................................. 9
4.2.Estrutura de pessoal do Departamento................................................................... 10
4.3.Arquitetura Tecnolgica Atual................................................................................. 10
4.4.Sistemas de Informao.......................................................................................... 11
4.4.1.Sistemas internos desenvolvidos no DSI......................................................... 11
4.4.2.Sistemas de Terceiros..................................................................................... 12
5.CENRIO VISUALIZADO.............................................................................................. 13
5.1.Governana de TI.................................................................................................... 13
5.2.Pessoas.................................................................................................................. 16
5.2.1.Motivao, Capacitao e Treinamento........................................................... 16
5.3.Tecnologia .............................................................................................................. 17
5.3.1.Poltica de Atualizao Tecnolgica................................................................ 20
5.4.Processos de TI...................................................................................................... 26
5.4.1.Gesto da operao de Infra-estrutura............................................................ 28
5.4.2.Servios de Atendimento e Suporte de TI....................................................... 30
5.4.3.Controle de Mudanas e Entrega de Servios de TI........................................33
5.4.4.Gerenciamento Estratgico dos Servios (otimizao e melhorias)................ 33
5.4.5.Gerenciamento de Sistemas de Informao.................................................... 35
5.4.6.Processos de Relacionamento........................................................................ 36
6.PLANO DE COMUNICAO......................................................................................... 37
6.1.Abrangncia............................................................................................................ 37
6.2.Periodicidade.......................................................................................................... 37
7.POLTICA DE SEGURANA......................................................................................... 38
7.1.Poltica Geral........................................................................................................... 38
7.2.Poltica de uso dos recursos................................................................................... 39
7.3.Plano de Continuidade do Negcio (PCN).............................................................. 39
7.4.Plano de Recuperao de Desastre (PRD) ........................................................... 39
8.PROJETOS EM ANDAMENTO...................................................................................... 40
8.1.Sistemas de Comunicao ..................................................................................... 40
8.2.Gerenciamento Eletrnico de Documentos............................................................. 40
8.3.Certificao Digital.................................................................................................. 40
9.IMPLEMENTAO........................................................................................................ 41
9.1.Objetivos Estratgicos e Aes .............................................................................. 42
9.2.Cronograma............................................................................................................ 43
9.3.Projeo Oramentria 2007 - 2011 ...................................................................... 45
9.4.Reviso do Plano.................................................................................................... 47
10.CONCLUSO............................................................................................................... 48
1.INTRODUO
Existe a necessidade de obtermos uma viso mais adequada da
utilizao dos recursos tecnolgicos em benefcio do Poder Legislativo
Gacho numa perspectiva de longo prazo (2007 a 2011), recursos estes de
relevada importncia em qualquer processo que trabalhe com a
informao, comunicao e o conhecimento.
Como base de nosso alinhamento temos de levar em conta que
a administrao pblica precisa de profissionalizao, precisa garantir e
preservar o conhecimento institucional, ser eficiente no uso do recurso
pblico, ser transparente nos seus atos e entregar mais valor ao cidado.
Hoje, isto somente possvel com a capacitao e motivao das pessoas
e com a administrao responsvel dos recursos tecnolgicos. A
informao e o conhecimento, bens mais valiosos de nosso mundo
contemporneo depende hoje totalmente da tecnologia e esta de pessoas e
planejamento consciente. Toda gesto deve ser responsvel com o futuro e
no apenas com o presente. Hoje, ns gachos, sabemos muito bem o que
isto significa e j iniciamos um pacto de responsabilidade para com nosso
futuro.
Muitos avanos percebidos hoje em termos de gesto de
servios de Tecnologia de Informao surgiram, para nosso orgulho, nas
organizaes pblicas, como o caso da biblioteca ITIL1, que teve sua
origem em uma agncia do governo ingls na dcada de 80, buscando
justamente uma gesto de tecnologia mais eficiente entregue para o
cidado e sociedade como um todo mostrando que, ao contrrio do que
muitas vezes ouvimos dizer, o poder pblico pode ser um belo exemplo de
mtodos eficientes de gesto em tecnologia.
Deve ser uma meta constante de qualquer organizao utilizar
de forma eficiente e responsvel seus recursos tecnolgicos, pois so
inegveis os benefcios gerados, mas nunca sem desprezar fatores crticos
como a cultura organizacional e a participao de todas as pessoas
envolvidas. Decises polticas sem embasamento tcnico e a
desconsiderao do fator humano podem ser fatais ao sucesso de um
planejamento de Tecnologia da Informao.
Sabemos hoje do poder das comunicaes, do alcance da
internet, da automatizao dos processos, da construo de bases de
conhecimento, do grande poder dos sistemas em otimizar, agilizar e regular
os processos operacionais e em gerar informaes valiosas para tomada
de deciso. Principalmente ns, brasileiros, sabemos dos grandes
benefcios que a tecnologia da informao pode nos trazer a exemplo de
1 Acrnimo para IT Information Library, conjunto de publicaes sobre melhores prticas para gerncia de
servios e recursos de TI, criado no incio dos anos 80 pelo CCTA (Central Computer and
Telecommunications Agency) agncia do governo ingls que hoje chama-se OGC (Office of Government
Commerce).
nosso sistema eleitoral informatizado considerado um exemplo de sucesso

no uso da tecnologia a servio da democracia. Ainda assim, muito temos a
melhorar na busca de tornar a gesto pblica muito mais eficiente,
transparente e mais prxima do cidado com a ajuda da informtica e isto
sem dvida somente ser possvel com planejamento adequado,
continuidade e monitoramento das aes estruturais em tecnologia para
garantir a base sobre a qual poderemos enfrentar de maneira menos
traumticas as mudanas inerentes a tecnologia e tambm as demandas
estratgicas oriundas do trabalho legislativo e parlamentar.
hora de identificar de maneira pragmtica os principais fatores
crticos de sucesso deste plano, as principais aes norteadoras para os
prximos 5 anos. So trs as abordagens base na concepo geral deste
planejamento: Pessoas, Processos e Tecnologia.
2.OBJETIVOS
Prover um planejamento estratgico em Tecnologia da Informao para

Assemblia Legislativa com base nas melhores prticas de gesto;
Simplificar processos, consolidar tecnologias e sistemas proporcionando
maior integrao e visando um melhor alinhamento as necessidades do
poder Legislativo com consequente economia dos custos;
Buscar a qualidade na entrega e na prestao dos servios de
Tecnologia da Informao tanto para o pblico interno da Assemblia
como diretamente aos cidados;
Acompanhar os avanos tecnolgicos bem como as melhores formas de
aplic-los s empresas pblicas;
Garantir a segurana das informaes, principalmente quanto a sua
integridade e disponibilidade;
Prover informaes ao cidado na busca de transparncia nos atos do
poder legislativo;
Ser um meio eficaz e eficiente de comunicao tanto internamente como
externamente.
3.BREVE HISTRICO
Cronologia Sinttica da informatizao da AL/RS
1983-Criada a Assessoria Tcnica de Informtica. Um microcomputador

foi disponibilizado para toda a Casa, com uma base de dados e um
sistema de mala direta;
1985-Disponibilizado 1 Itautec jr para cada gabinete (55 deputados) e 2
para a informtica. Passou-se a utiliz-los para mala-direta, editor de
textos, agenda de telefones, compromissos e para os pleitos;
1989-Constituinte Estadual. Entrada da Procergs centralizando sistemas
com seu PDI (SPI, patrimnio, legislao, proposies). Disponibilizao
de terminais para alimentao de dados. Consultas via protocolo ou
Gabinete de Assessoramento Legislativo (GAL). Implantado o sistema
de biblioteca;
1992-Aquisio de PCs- AT (63 equipamentos) substituindo Itautecs.
Disponibilizao para comisses permanentes;
1993-Criado o Centro de Informaes ao Cidado (CIC), com acesso
dados do Prodasen, IBGE, FEE e internos da Casa. Implantao da
rede da Diretoria de Taquigrafia;
1994-Disponibilizado o acesso dos gabinetes Procergs (Banco de
Dados) atravs da emulao de terminais. Surgimento da idia de uma
rede ampla de comunicao de dados baseada no sucesso da
Taquigrafia. Verificada a necessidade de integrao total;
1995-Posse da nova Mesa Diretora. Foi priorizado o processo de
informatizao. Inteno de interligao dos cidados, dos gabinetes e
informaes legislativas. Idia de se utilizar uma BBS prpria ou
Internet. Criada comisso para estudo destes trabalhos. Instalao
oficial do Programa Integrado de Microinformtica da Assemblia
Legislativa - denominado PRIMA;
2006-Plano Diretor de Informtica da AL/RS para o perodo 2007 a
2011. Retomada do planejamento para longo prazo buscando oferecer
alternativas para nova mesa diretora.
4.CENRIO ATUAL DE TI
4.1.Avaliao e diagnstico do Cenrio Atual
Pontos positivos descrio

Infra-estrutura de rede fsica adequada para demanda dos prximos 5
anos;
Autenticao, autorizao e acessos aos principais recursos da rede de
forma integrada, possibilitando gerncia e administrao centralizada;
Contratao de funcionrios efetivos com graduao na rea de
informtica para lotao no Departamento de Sistemas e Informtica;
Modernizao da gesto pblica como prioridade para alta
administrao;
Foco em desenvolvimento WEB;
Administrao consciente da necessidade de planejamento a longo
prazo.
Pontos negativos descrio dos problemas e dificuldades
Estrutura fsica do Departamento de Sistemas e Informtica inadequada.

H pouco espao fsico para a quantidade de colaboradores do
departamento, climatizao mal distribuda e insuficiente;
No h uma poltica clara para utilizao dos recursos e servios de
informtica. O usurio no sabe o que tem a sua disposio e nem a
forma correta de usar os recursos;
No h uma poltica de segurana formal;
No h garantia de continuidade para projetos de mdio e longo prazo
(mais de 01 ano) por falta de poder poltico, gerando gastos e falta de
padronizao das tecnologias;
O sistema existente para registro de atendimentos precrio, no
satisfazendo as necessidades mnimas para registro e acompanhamento
dos servios e atendimentos;
No h uma poltica de treinamento para funcionrios do DSI e nem
para o restante dos usurios da casa;
No h incentivo a carreira, gratificao desvinculada da competncia;
Alta rotatividade de usurios principalmente cargos em comisso e
estagirios, dificultando a assimilao e conhecimento dos recursos
tecnolgicos e institucionais;
No h um planejamento para compras em tecnologia, gerando falta de
padronizao, garantias, economia em escala, alm de aumentar a
quantidade de contratos a serem controlados;
Influncia poltico-partidria pode interferir nas polticas estruturais de

Tecnologia da Informao da casa;
O processo de recebimento e atendimento das necessidades
executado de forma desordenada, onde muitas vezes os sistemas so
concebidos com viso parcial, gerando resultados nem sempre os mais
adequados;
Costumeiramente no h alinhamento do planejamento das
administraes de cada gesto da Casa com o planejamento de TI e
qualquer demanda torna-se prioridade, gerando grande dificuldade no
gerenciamento dos recursos e no cumprimento de prazos;
Costumeiramente tambm, afora do DSI, aquisio de softwares para
atender necessidades especficas, ocorre de forma aleatria, no
havendo um cuidado maior em realizar previamente uma avaliao
tcnica e criteriosa focada no longo prazo buscando inserir o produto
dentro do contexto global da casa, tornando-o padro, e disponvel para
outros usurios;
Dependncia excessiva de recursos terceirizados.
4.2.Estrutura de pessoal do Departamento

O Departamento conta hoje com um total de 18 servidores
efetivos, 43 funcionrios terceirizados e 07 estagirios, totalizando 68
colaboradores.
4.3.Arquitetura Tecnolgica Atual

A Assemblia Legislativa possui hoje uma estrutura de
tecnologia de informao bastante robusta. Como natural nesta rea de
tecnologia, a constante evoluo no permite que fiquemos acomodados
ou que sejamos apenas reativos a estes avanos. Desde o projeto PRIMA
(Programa Integrado de Microinformtica da AL/RS) elaborado em 1995 e
que contemplava uma estrutura interligada de aproximadamente 350
computadores at nossa estrutura atual, passamos por grandes
transformaes no mundo da tecnologia.
Hoje, possumos uma infra-estrutura de rede baseada na
tecnologia ethernet Gibabit (velocidades at 100 vezes superiores aos
originais 10Mbits do projeto PRIMA), conectadas em equipamentos
concentradores com grande capacidade de trfego agregado, interligando
todos os andares atravs de fibras pticas e cabos de par tranado
(topologia redundante), conexes com outras redes, sistemas especficos,
mais de 1.200 estaes de trabalho, mais de 20 equipamentos servidores
de rede, sistemas de backup, sistemas de proteo perifrica da rede,
correio eletrnico, acesso a arquivos. Uma estrutura completa para servir a
utilizao de todo conjunto de sistemas de automao de escritrio,
10
sistemas corporativos e legislativos para usurios internos e tambm ao

cidado atravs da internet.
Todos os equipamentos servidores possuem caractersticas de
alta disponibilidade como discos redundantes, memrias com correo de
erro, dispositivos hot pluggable e hot swapable, permitindo troca com o
equipamento ligado, minimizando em muito os riscos de problemas e
paradas de servio.
Fig.1 Topologia da rede ALERGS hoje.
4.4.Sistemas de Informao
4.4.1.Sistemas internos desenvolvidos no DSI
O Departamento de Sistemas possui hoje mais de 50 sistemas
desenvolvidos tanto para a rea corporativa como para rea parlamentar.
Para uma listagem completa dos sistemas desenvolvidos pelo DSI ver
Anexo II - Sistemas Internos.
11
4.4.2.Sistemas de Terceiros
Possumos hoje diversos sistemas de terceiros em atividade.
normal a utilizao de sistemas quando existe a necessidade de executar
sistemas padronizados e relacionados a tarefas mais especficas como por
exemplo, sistemas de contabilidade, folha de pagamento, controle de
estoque entre outros considerados sistemas administrativos e que
demandariam grande esforo de anlise e programao se executados
internamente. Um dos grandes problemas que ocorrem com a utilizao de
sistemas de terceiros que estes devem ser contratados sempre atravs
da anlise do Departamento responsvel em Tecnologia de Sistemas para
que se exija alguns requisitos bsicos como capacidade de integrao,
compatibilidade com a plataforma tecnolgica, no sobreposio de
processos e informaes com sistemas j existentes, avaliao da
dependncia tecnolgica, custos indiretos relacionados a hospedagem do
sistema, entre outros fatores somente possveis com a participao da rea
de TI. Se no obedecidos estes requisitos, corremos o risco de no raras
as vezes utilizamos para processos que envolvem o conhecimento
estratgico da empresa ou ento, como ocorre hoje, no termos a
integrao desejada.
Entre os principais sistemas terceirizados hoje temos:
Sistema SPI - Sistema de Protocolo Integrado - hospedado nos

computadores da Procergs, com acesso remoto via emulao de
terminal, responsvel pelo controle e andamento dos processos
administrativos do estado;
Sistema RHA - Sistema de Recursos Humanos utilizado pelo
Departamento de Recursos Humanos, tambm hospedado nos
computadores da Procergs;
Sistema BDP - Sistemas de Banco de Dados de Pessoal - hospedado
nos computadores da Procergs, com acesso remoto via emulao de
terminal;
Sistema Taquigrafia - Sistema de gravao computadorizada
taquigrfica - grava arquivos de udio das reunies em plenrio para sua
transcrio posterior;
Sistema Ouvidoria - Composto de uma URA (unidade de resposta
audvel) e sistema web para ouvidoria;
Sistema Pro - Sistema de Proposies - hospedado nos computadores
da Procergs - acesso via intranet.
12
5.CENRIO VISUALIZADO
5.1.Governana de TI
O cenrio visualizado neste planejamento estratgico, buscou
levar em conta, principalmente, o conceito de Governana de TI. Neste
conceito o mais importante
...prover uma estrutura de relacionamentos e processos para
dirigir e controlar a organizao no atingimento dos objetivos
desta organizao, adicionando valor, ao mesmo tempo que
equilibra os riscos em relao ao retorno da TI e seus
processos2
Tambm buscamos consolidar os principais conceitos referentes
a planejamento estratgico em TI.
Este planejamento estratgico de TI deve ser capaz de
estruturar de forma estratgica, ttica e operacional as
informaes da organizao, as tecnologias da informao
(hardware, software, comunicaes, gesto de dados e
informao), sistemas de informao e conhecimento, pessoas
envolvidas e a infra-estrutura necessria para o atendimento
de todas as decises, aes e respectivos processos da
organizao.3
Um planejamento estratgico de TI eficiente e eficaz aquele
que cataliza atravs da tecnologia a plena realizao dos objetivos,
polticas e estratgias da organizao no longo prazo.
O planejamento estratgico de TI deve buscar na medida do
possvel refletir o planejamento estratgico da empresa e deve preocuparse com as informaes da empresa como um todo.
No caso das empresas pblicas e em especial do Poder
Legislativo do estado, algumas estratgias so claramente definidas nas
prprias atribuies legais deste poder refletindo-se diretamente na forma
como deve ser administrada a Casa. Nunca ser uma tarefa fcil obter um
alinhamento completo entre a estratgia da organizao e a estratgia de
2 Definio do IT Governance Institutute
3 Alinhamento da Tecnologia da Informao ao Negcio Empresarial - Denis Alcides Rezende - Revista
FAE Business n 3, Set/2002
13
tecnologia, talvez essa alinhamento completo nem mesmo exista, mas o

certo que se estes caminharem em direo opostas nenhum dos dois
obter completo xito em suas metas.
Levando-se em conta as linhas estratgicas j definidas nesta
administrao, tambm consideramos os seguintes itens:
Modernizao da Gesto e dos servios pblicos - Pacto RS;
Profissionalizao do Servio Pblico atravs do aumento de servidores
concursados;
Planejamento, tendo como orientao uma estratgia de longo prazo;
O Plano como instrumento para a orientao estratgica e a gesto da
ao de governo;
Planejamento compartilhado;
Fortalecimento do conceito de reviso peridica do Plano com
participao;
O Plano institucional associado ao planejamento governamental;
Valorizao da gesto: Oramentos anuais integrados ao Plano;
O Programa como unidade de gesto para os resultados.
Abordagem Permanente X Situacional
A importncia da tecnologia para o poder legislativo est em
agilizar os processos tanto corporativos quanto legislativos, contribuindo de
forma a padronizar, garantir segurana, acessibilidade, integridade, acesso
as informaes de forma eficiente e com economia de custos.
Com o objetivo de atingir um maior nvel de maturidade em
nossa gesto dos recursos e servios de TI da Assemblia Legislativa do
RS, importante entendermos o contexto a partir de duas importantes
perspectivas:
Alinhamento Estrutural (aes permanentes)
Esta alinhamento estrutural significa garantirmos um nvel
mnimo de governana de TI, independente das demandas polticas, capaz
de fornecer recursos e servios com uma melhor relao custo x benefcio
para a Assemblia Legislativa. Neste nvel mnimo de governana
fundamental que possamos atender as demandas de forma centralizada,
dominar de forma clara os processos de mudana, e ter claro o processo
de definio de prioridades. Dessa forma, conseguimos manter sob
controle a operao da infra-estrutura (risco controlado) possibilitando
atender de forma ordenada e eficiente as demandas por tecnologia tanto
para rea parlamentar quanto a rea corporativa.
Envolve aes de mdio e longo prazo.
Tambm pode envolver aes de modernizao decorrentes de
novas tecnologias com aplicao comprovada. Projetos como o de
certificao digital, gerenciamento eletrnico de documentos, telefonia IP
tem seus benefcios j comprovados atualmente e merecem um tratamento
de projetos estruturais de mdio e longo prazo.
14
Alinhamento Poltico Estratgico (situacional)

Prover servios e recursos de tecnologia da informao
alinhados com as estratgias situacionais de cada gesto. A cada gesto
desta Casa so gerados novas estratgias provenientes de novas
situaes, conjunturas, polticas, etc., e estas demandam novos servios da
rea de tecnologia, que devem ser prontamente atendidos. Como por
exemplo ocorreram neste ano de 2006 o Pacto RS, decorrente da crise
financeira do estado, as eleies, entre outras questes que representam
situaes a partir das quais devem ser traadas novas estratgias de
atuao do poder legislativo, para que este possa responder aos anseios
da sociedade no devido tempo.
Este alinhamento normalmente envolve aes de curto prazo, e
depende da capacidade de adaptao a mudanas da estrutura de servios
de TI. Esta capacidade de mudana est diretamente relacionada a uma
rea de TI bem organizada, que tenha controle eficiente de seus recursos
conforme alinhamento estrutural permanente.
Comit Consultivo
A utilizao de Tecnologia da Informao como um meio de
atingirmos a excelncia na prestao de servios sociedade hoje
imprescindvel. Mas, por outro lado, sabemos que a Tecnologia da
Informao ainda no utilizada da maneira correta e no raras vezes se
torna um fim por si s, desvirtuando seu objetivo principal. Um dos objetivos
deste planejamento resgatar a funo catalizadora da tecnologia para a
melhoria da gesto dos servios pblicos. Para isto um dos desafios
identificar de forma clara as aes prioritrias necessrias para ter uma
estrutura eficiente e garantir a continuidade dessas aes.
Uma das maiores dificuldades est em estabelecer prioridades
claras perfeitamente alinhadas com os objetivos estratgicos e estruturais
de longo prazo da organizao.
Visto a tecnologia da Informao ser utilizada por todos os
departamentos da Casa e geralmente no ser possvel o atendimento de
todas as demandas, h necessidade de estabelecer-se diretrizes alinhadas
ao planejamento estratgico da instituio. Este frum dever ter como
uma de suas atribuies fornecer as recomendaes necessrias para o
melhor alinhamento possvel entre os recursos tecnolgicos e as diretrizes
da instituio. Estas recomendaes devem estar alinhadas ao
planejamento estratgico.
15
5.2.Pessoas
5.2.1.Motivao, Capacitao e Treinamento
Nenhum desenvolvimento possvel sem que pessoas
devidamente capacitadas, competentes e motivadas estejam envolvidas.
Na rea de tecnologia esta necessidade ainda mais evidente. Nenhum
planejamento estratgico ter sucesso se no garantir a devida importncia
a qualidade e manuteno dos recursos humanos necessrios.
Hoje, na Assemblia Legislativa do RS, ainda no h um
processo claramente definido para manuteno do corpo efetivo de
funcionrios da casa como um todo e muito menos do Departamento de
Sistemas e Informtica. No h consequentemente polticas de reteno de
talentos, avaliao de competncias e nem de incentivo carreira,
fragilizando desta forma a instituio quanto a manuteno de seu
conhecimento. Em se tratando do Departamento de Sistemas e Informtica
a falta de profissionais da rea e a no existncia de cargos especficos
resultaram em diversos problemas, principalmente quanto a gesto do setor
e da dependncia em demasiado junto a profissionais terceirizados. A partir
do ano de 2005 foi realizado concurso para reposio e manuteno do
quadro de funcionrios efetivos, onde tambm foram criados cargos
isolados para rea de informtica com lotao fixa no Departamento de
Sistemas e Informtica, visando justamente sanar esta deficincia. Este j
foi um passo muito importante na direo de buscar renovao e
qualificao das pessoas mas que precisa ser sistemtico e recorrente.
Tendo considerado a questo relacionada as pessoas como um
dos pontos fundamentais para a profissionalizao desta Casa
estabelecemos algumas aes estratgicas:
Duplicar o nmero de analistas da rea de Sistemas;
H uma grande demanda represada para anlise de sistemas

existentes e tambm para novos sistemas de carter estrutural. O
risco que corremos hoje a ameaa de no conseguirmos priorizar
os sistemas mais importantes devido a manuteno dos sistemas
antigos, portanto devemos num primeiro momento aumentar nossa
capacidade produtiva para podermos executar tanto o projeto de
reestruturao da rea de Sistemas quanto manter em
funcionamento os sistemas atuais.
Estabelecer um programa de capacitao e treinamento em TI
permanente tanto para funcionrios e estagirios como para terceiros
lotados no Departamento de Sistemas e Informtica;
Todas as pessoas envolvidas com a operao de Tecnologia de

Informao devem estar treinadas e devidamente preparadas.
Temos que buscar uma maior realizao dos cursos previstos.
16
Aumentar o espao fsico para o Departamento em 80%;
A situao atual do espao fsico ocupado hoje pelo departamento

nos mostra uma situao desmotivadora, pois no prov condies
adequadas para o trabalho.
Buscar junto com o departamento de Recursos Humanos a criao
conjunta de um indicador de qualificao dos departamentos e
especialmente do DSI em que pese os cursos, treinamentos e palestras
os quais cada colaborador participou. Devem ser estabelecidas metas
mnimas por Departamento;
Promover a integrao intra e inter departamentos com o objetivo de
aprimorar os relacionamentos internos e melhorar a comunicao.
Uma das questes que chama muita a ateno que a Casa

no possui um plano de carreira bem estruturado. Como parte da busca de
profissionalizao dos servidores, ter um plano de carreira que valorize a
qualificao profissional um fator de muito peso, no somente para rea
de TI mas para todos os servidores. Sabemos que este assunto foge do
escopo deste planejamento mas ainda assim no pode deixar de ser
mencionado pela importncia que tem.
No departamento de Sistemas e Informtica h atribuies que
devem ser desempenhadas de acordo com as vrias funes de
gerenciamento de servios. Para cada uma deve ser obedecido as
habilidades, competncias e experincia necessrias para seu correto
desempenho. necessrio avaliarmos o tamanho e complexidade da
organizao para o correto cruzamento entre as pessoas, as funes e
atribuies que devem desempenhar. Para uma descrio destas funes a
papis, discutiremos com mais detalhes no captulo PROCESSOS DE TI.
Essas atribuies e funes desempenhadas na rea de TI
servem tambm para que possamos definir de forma mais precisa o
contrato de servios de outsourcing e terceirizao.
5.3.Tecnologia
Custo de propriedade
importante salientar que quanto falamos em compra de um
computador para ser utilizado em uma empresa ou organizao de forma
"conectada" (ou seja, em rede) comum esquecermos ou subestimarmos
todos os custos envolvidos com a sua utilizao. Como uma medida para
estes custos em 1987 foi criado um ndice pelo Gardner Group chamado
TCO ou custo total de propriedade. No Brasil a FGV, buscando uma
simplificao deste ndice criou em 1998 o CAPT Custo Anual por
teclado. Soma-se todos os investimentos feitos em TI durante o ano
(software, hardware, manuteno, suporte, atualizao, treinamento e tudo
mais que estiver relacionado) e chega-se num valor que dividido pelo
17
nmero de teclados (ou computadores) existentes na empresa representa o

quanto custa ter um computador para uso corporativo durante um ano.
Conforme a FGV em sua 17 pesquisa anual de 2006, seu custo mdio
de US$ 9.200,00 por ano. Este valor vai variar entre as empresas mas
serve para sinalizar que ao acrescentarmos um computador a mais em
nossa rede temos que provisionar, alm de seu custo de aquisio, o valor
correspondente ao seu CAPT, que normalmente representa 2/3 do valor de
aquisio. Este ndice, na verdade, no nos traz muita informao em
termos qualitativos, e nem deve ser usado de forma isolada. No devemos
fazer nosso controle diretamente neste ndice, mas ele deve sempre estar
associado com o quanto de valor conseguimos agregar, atravs da
tecnologia da informao, ao negcio da instituio. claro que todas
empresas buscam no apenas diminuir este valor, mas agregar mais valor
ao seu negcio, obtendo mais retorno por capital investido em TI. No raras
vezes empresas cortam seus oramentos, forando os custos de
propriedade para baixo junto com o nvel de servio prestado pela TI,
trazendo na verdade mais prejuzos a longo prazo uma vez que a
tecnologia base a ser a base do conhecimento organizacional.
Este conceito de custo de propriedade vale, no somente para
os computadores destinados aos usurios, mas a qualquer recurso de
informtica. Servidores, Hubs, switches, roteadores, impressoras,
scanners, e qualquer outro equipamento ou servio ter seu custo de
propriedade associado.
Ciclos de vida tecnolgicos
Uma forma de termos mais controle sobre os custos de
propriedade dos equipamentos de informtica entendermos que eles
esto associados a um perodo de tempo determinado que podemos
chamar de ciclo de vida tecnolgico. Este ciclo representa o intervalo de
tempo durante o qual um determinado item de tecnologia (hardware ou
software) mantm seu custo de propriedade constante e tecnologicamente
aceitvel para execuo de suas tarefas . Um dos itens que compem
este custo de propriedade a manuteno de hardware que normalmente
faz parte dos custos de aquisio para os primeiros 3 anos de utilizao
(mdia de mercado para contratos de garantia e assistncia tcnica). Aps
este perodo, passamos a ter um custo cada vez maior de propriedade, ou
seja, passamos a ter maiores custos diretos com a manuteno do
hardware e custos indiretos decorrentes da depreciao tecnolgica esse
talvez o item mais crtico pois reflete diretamente na produtividade e na
satisfao de quem utiliza a tecnologia.
Se olharmos para as empresas usurias de TI veremos que
estes ciclos esto em mdia em torno de 3 5 anos. Como regra geral,
tem-se optado por transferir os riscos associados a manuteno do
hardware ao fabricante, hoje, traduzido em contratos de garantia de 3 anos
para maioria dos equipamentos. Ao final deste perodo devem ser
programadas substituies destes equipamentos.
No possumos uma poltica permanente de atualizao
tecnolgica, pois no h sincronia entre a gesto da casa e os ciclos
18
tecnolgicos vigentes. Isto se traduz em uma grande quantidade de

contratos e garantias relativos aos recursos tecnolgicos (principalmente
hardware) gerando controles de forma separada com alto custo
administrativo aliado a um risco de descontinuidade de contratos e por
consequncia aumento do risco de descontinuidade dos servios. Em se
tratando de uma organizao pblica, prazos legais decorrentes de
licitaes devem ser considerados. Como ilustrao veja figura abaixo que
mostra o comportamento de nosso parque de estaes de trabalho em
relao ao ciclo tecnolgico no perodo de 2000 at 2007.
Percentual Atualizado (at 3 anos uso)
Percentual de equipamentos em Garantia

100,00%
90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Fig. 2. Mostra a evoluo em percentual de computadores (estao de

trabalho desktop) atualizados na rede da Assemblia Legislativa do RS desde o ano de
2000. Considerados atualizados todos computadores com no mximo 3 anos de uso e em
garantia. O ano de 2007 uma projeo.
19
Equipamentos gerando custo de manuteno

90,00%
80,00%
70,00%
60,00%
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
Fig. 3. Mostra, em percentual, a quantidade de computadores sem garantia

que so os principais geradores de custo de manuteno.
5.3.1.Poltica de Atualizao Tecnolgica

Com base no exposto acima dever ser estabelecido uma norma
para garantir o correto tratamento das questes envolvidas com
custo/investimento relativos aos recursos de informtica (hardware e
software). Como no podem ser tratados como recursos comuns e no
podemos desconsiderar a questo dos ciclos de vida destes recursos 4,
necessrio termos garantia de que esta poltica no seja alterada sem que
se faa novamente uma anlise dos riscos e custos envolvidos. Uma das
sugestes que se busque, tanto quanto o oramento permitir, uma
consolidao destas compras tendo como parmetro o ciclo de vida
tecnolgico do recurso que se deseja adquirir que , normalmente, o
perodo de garantia contratado na aquisio. Dessa forma podemos ter
maior controle sobre seu custo e maior retorno do investimento.
Se analisarmos nossa situao atual, podemos perceber
claramente que a tendncia de aumento da obsolescncia (fig.1). Isto se
reflete diretamente na diminuio dos benefcios gerados pela tecnologia,
no aumento dos custos de propriedade e no aumento dos riscos
associados, deixando custos cada vez maiores para as futuras
administraes.
Devemos reverter a tendncia declinante de obsolescncia (Fig.
1) de forma a buscarmos um parque tecnolgico (hardware e software) que
nunca exceda seus ciclos de vida tecnolgicos.
4 Entendido como o tempo durante o qual seu uso vantajoso para a instituio. Tambm significa seu
TCO sob controle.
20
No podemos desconsiderar as questes oramentrias e por

isso avaliaremos as aquisies e atualizaes tecnolgicas sempre com
base em oramentos anuais, mas salientando que nosso limite mnimo
deve ser 20% (vinte por cento) do parque total e equipamentos.
A seguir iremos considerar as polticas de aquisio e
atualizao para os itens de hardware e de software.
Como meta para poltica de aquisies e atualizao tecnolgica
de equipamentos devemos ter:
Renovar, no mnimo, 20% do parque de equipamentos e recursos
(computadores, servidores de rede, notebooks, impressoras,
equipamentos de rede) a cada ano;
Nossa meta para este plano atingir pelo menos 80% dos
equipamentos cobertos pela garantia do fabricante at 2011.
Como regra geral para poltica de aquisies e atualizaes dos
itens de software (programas e aplicativos) devemos ter:
Manter atualizados todos os sistemas operacionais e softwares
destinados aos servidores de rede da Casa bem como os sistemas
operacionais e softwares destinados s estaes de trabalho.
Equipamentos (Hardware)
Considerando equipamentos em obsolescncia aqueles com
mais de 5 anos de uso5 e a meta de 80% do parque coberto por garantia
at 2011, devemos estabelecer nestes primeiros anos do plano compras
acima do percentual de 20% anual visando inverter a tendncia declinante
hoje j constatada. Neste ano de 2006 foram adquiridos apenas 150
computadores ficando abaixo de 20% do total do parque (250) deixando um
dficit de pelo menos 100 computadores para o prximo ano.
Tomando como base nossa situao atual temos o seguinte
cenrio:
Total de equipamentos ativos em 2006:
Computadores Desktop: 1215
Notebooks: 119
Servidores de Rede: 23
Impressoras: 427
Equipamentos com mais de 5 anos (em obsolescncia):
Computadores Desktop: 609
Notebooks: 93
5 Este perodo de 5 anos uma estimativa e pode ser alterado pois depende dos avanos tecnolgicos,
fatores de mercado, etc. De uma forma geral, este perodo diretamente relacionado aos perodos de
garantia dos equipamentos pois j representam ciclos tecnolgicos e produtivos do mercado.
21
Servidores de Rede: 8
Impressoras: 240
Equipamentos sem garantia contratual do fabricante:
Computadores Desktop em obsolescncia: 628
Notebooks em obsolescncia: 93
Servidores de Rede em obsolescncia: 15
Impressoras em obsolescncia: 248
Estaes de Trabalho (Desktops)
Renovar o parque de microcomputadores
(Desktop) no percentual mnimo de 20% do
microcomputadores Desktop ativos por ano.
de mesa
total de
Para o ano de 2007 devero ser adquiridos pelo menos 350

computadores Desktop para que seja revertida a tendncia a
obsolescncia. Isto se deve ao fato do dficit de 100 computadores que no
foram comprados em 2006.
Equipamentos Portteis (Notebooks e Laptops)
Os equipamentos deste tipo devem ser tratados com muita
ateno pois possuem caractersticas que os diferenciam dos
computadores de mesa. Em geral possuem um custo de propriedade 30%
maior porque podem ser transportados e seus componentes so
diferenciados. H maior risco de segurana (quebra, roubo e consequente
perda da informao), h maior custo de manuteno de peas devido as
tecnologias empregadas (miniaturizao e menor consumo de energia). Isto
explica este percentual adicional no custo de propriedade. Portanto a
aquisio de equipamentos deste tipo deve ser analisada tendo em vista o
perfil do trabalho que ser executado. Somente ser vantajoso se houver,
de fato, a necessidade de mobilidade e portabilidade, alm da anlise do
perfil das aplicaes que sero executadas nestes equipamentos.
Renovar o parque de computadores portteis (notebooks)
no percentual mnimo de 20% do total de computadores portteis
(notebooks) ativos por ano.
Para o ano de 2007, como podemos nos nmeros gerais, h 93
notebooks que no mais atendem tecnologicamente as demandas dos
usurios, sendo necessrio a aquisio de pelo menos 93 notebooks novos
para substituio destes j em obsolescncia.
22
Servidores de Rede
Este tipo de computador diferenciado quando comparado aos
de uso pessoal, j que o grau de criticidade relacionado a este tipo de
equipamentos muito maior.
Qualquer evento que ocorra nestes equipamentos, seja uma
falha ou mesmo um problema de desempenho, ir atingir um grande
nmero de usurios. Estes equipamentos possuem componentes e peas
diferenciadas que precisam ter sua origem e qualidade garantidos pelo
fabricante para que ofeream o desempenho e disponibilidade esperados.
Entre algumas destas caractersticas podemos citar: processador com
maior desempenho, memrias com correo de erros (ECC), placas e
discos redundantes (RAID) de alto desempenho, fontes de alimentao
redundantes e certificadas, ventiladores redundantes, sistema de conexo
e troca de peas com o equipamento ligado conhecido como hot plug e
hot swap -, sistema de refrigerao planejado, testes e mtodos de
fabricao muito mais rigorosos, entre outros requisitos normalmente no
encontrados em computadores comuns. Isto possibilita que, na ocorrncia
de alguma falha, o equipamento continue funcionando normalmente e haja
tempo de reparar ou trocar o componente/pea que apresentou a falha,
sem interromper seu funcionamento ou com o mnimo de interrupo.
Como conseqncia, essas caractersticas elevam bastante o preo do
equipamento e restringem sua produo.
Outros dois problemas decorrentes desta especializao so
que, medida que estes equipamentos se tornam mais antigos, sua
manuteno passa a ser muito mais cara e a reposio de peas mais
difcil se comparado aos computadores destinados aos usurios. Face ao
exposto, sempre foi prtica das empresas que utilizam tecnologia em seus
processos, garantirem que os riscos envolvidos com seu parque de
equipamentos crticos estejam sob controle durante a vida til destes
equipamentos, ou pelo menos at o momento de sua transio para
tecnologias mais recentes. Hoje (2006) podemos estimar este perodo de
vida til destes equipamentos em torno de 5 anos.
Todas as aquisies devero buscar garantia e assistncia
tcnica que acompanhem o equipamento enquanto o mesmo estiver sendo
utilizado para algum servio ou funo considerado crtico para
organizao durante seu ciclo de vida.
Dessa forma devemos ter como poltica de aquisio:
Renovar o parque de computadores servidores de rede no
percentual mnimo de 20% do total de computadores Servidores
ativos por ano.
Em 2007 devero ser adquiridos pelo menos 10 servidores de
rede, devido ao dficit de 5 servidores no comprados em 2006.
Impressoras
23
Trata-se de equipamentos que se no controlados podem gerar

custos bastante altos de utilizao com baixo retorno. Deve ser levado em
conta o custo operacional e no somente o custo de aquisio, pois
dependendo dos volumes de impresso envolvidos a influncia do preo de
aquisio torna-se muito pequena diante do custo total. Deve-se priorizar a
aquisio de impressoras com tecnologia laser ao invs de impressoras
jato de tinta, estas ltimas comprovadamente muito mais caras para nossos
volumes de impresso.
Equipamentos de Rede (roteadores e switches)
Os equipamentos que compem a infra-estrutura de rede
tambm devem ser considerados quanto aos seus ciclos de vida. Nosso
centro de rede foi atualizado em 2004 possuindo capacidade plena para
suportar trfegos maiores dos que temos hoje. Como j esto sendo
previstos projetos que envolvem convergncia do trfego tanto de voz
como de vdeo para a rede importante tambm reservarmos um estudo
para reavaliar como se comportar nossa capacidade durante estes
projetos. A prxima mudana de tecnologia com relao aos equipamentos
de rede, ter um impacto considervel pois implicar no somente na
atualizao de nosso centro de rede como tambm a troca dos switches
de borda (equipamentos que conectam a estao do usurio ao centro de
rede - backbone).
Recomendamos que seja dado continuidade no contrato de
garantia e assistncia tcnica para nosso equipamento Cisco 65XX que
compe nosso centro de rede por sua criticidade. A garantia atual dever
terminar em 2007, sendo necessrio portanto uma ao para contratao
destes servios ainda no ano de 2007.
Recomendaes:
Contratao de garantia e servios de suporte para o
equipamento central da Rede em 2007
Estudo de avaliao de capacidade e crescimento da infraestrutura de Rede (equipamento central, cabeamento e switches de borda).
Programas (software)
Assim como os equipamentos, os programas ou softwares
tambm tem seus ciclos de vida tecnolgicos. Consideraremos para efeito
deste planejamento duas modalidades de software que dividiremos de
acordo com a seguinte classificao:
Softwares ou programas destinados Servidores de Rede
24
Estes softwares so executados em nossos servidores e

geralmente desempenham funes bastantes crticas e de utilidade geral
(so utilizados por todos). Estes softwares normalmente esto relacionados
com o funcionamento bsico da infra-estrutura de rede, sendo
imprescindveis para manuteno da estrutura dos servios prestados.
Categorias envolvidas:
Sistemas Operacionais (incluem o controle dos acessos e base de

informaes de objetos de rede, todos os servios de rede DHCP,
DNS, WINS, Autenticao, autorizao);
Deve ser licenciado tanto a parte servidor quanto a licena para

acesso dos clientes
Software para Backup;
Software para criao, gravao e distribuio de imagens de HD;
Sistema de correio eletrnico;
Sistema de Anti-vrus;
Sistema de Controle de Contedo WEB;
Sistema de Controle anti-spam;
Sistema de Proteo da Rede interna (Firewall);
Sistema de Banco de Dados;
Sistemas de Gerenciamento de Rede (inclui servidores, monitora
eventos, gera alertas preventivos e reativos) ;
Sistema de Gerenciamento de Estaes;
Sistema de Inventrio de Hardware e Software (inclui controle de
licenas);
Sistema de Deteco de Intrusos;
Sistema de Controle de utilizao de disco (cotas de disco, polticas para
tipos de arquivo, etc).
J possumos alguns destes programas (softwares) mas h a

necessidade de estabelecermos os mesmos padres para suas
atualizaes e aquisies, assim como na questo das aquisies de
equipamentos. Estes softwares normalmente possuem custos associados a
sua utilizao. De uma maneira geral podemos estimar levando em conta
nosso nmero de estaes cliente. H solues proprietrias e tambm em
cdigo aberto. Ambas devem ser avaliadas sob a perspectiva de sua
manuteno e adaptao ao ambiente operacional atual. Como regra geral
deve-se exigir softwares com direito a licena de uso perptua e contratar
as atualizaes por perodo fixo.
Contrataes em andamento ou j contratados:
Sistemas Operacionais: Windows 2000 e Windows 2003 Licenas de

uso contratadas;
Software para Backup: Arcserve Enterprise licena de uso contratada;
25
Software de Correio eletrnico: Exchange 2003 licena de uso

contratada;
Sistema de Anti-vrus: licena de uso contratada at 2008;
Software de Gerenciamento de Rede: em fase de contratao;
Sistema de Banco de Dados: licenas de uso contratadas;
Sistema de Proteo da Rede interna (Firewall): no h necessidade de
contratao da licena de uso software cdigo aberto;
Sistema de Controle de utilizao de Storage: Licena de uso contratada
at 2008.
Software ou programas destinados as estaes de trabalho
Estes programas fazem parte da estao de trabalho de

qualquer usurio de computador nesta Casa. H um conjunto bsico de
aplicaes (assim chamados os programas bsicos instalados no
computador do usurio) composto de:
Sistema Operacional da Estao de Trabalho;

Programa de Edio de Texto;
Programa de Planilha eletrnica;
Programa de montagem de apresentao;
Programa cliente para correio eletrnico;
Programa de proteo contra vrus;
Programa de proteo contra acessos indevidos (firewall);
Programa de proteo contra sofwares espies provenientes da internet
(Spywares);
Recomendao para atualizao:
Renovao das licenas do software anti-vrus em 2008;
Avaliao quanto a novas verses para o pacote Microsoft Office em
2008.
5.4.Processos de TI6
Este captulo objetiva descrever todos os processos que devem
ser abordados para termos um sistema eficiente de servios, manuteno e
controle de nossa infra-estrutura de TI, provendo a capacidade necessria
para adaptao e mudana inerente aos ambientes tecnolgicos utilizados
hoje em dia. Devemos ter em mente que esta capacidade de adaptao
est diretamente relacionada ao controle dos custos com tecnologia e
tambm nossa capacidade de alinhamento com as estratgias
organizacionais. Ainda que no sejam utilizadas todas as funes de
gerenciamento de forma como proposto no itens a seguir, deve-se ter plena
conscincia de sua importncia no sucesso do gerenciamento global.
6 Os conceitos colocados a seguir foram extrados dos documentos disponibilizados no site da microsoft
denominados MOF Microsoft Operations Framework os quais por sua vez foram baseados nas
recomendaes ITIL.
26
A operao da infra-estrutura normalmente envolve aes que no so

percebidas diretamente pelos nossos clientes/usurios pois elas formam a
base sobre a qual os servios oferecidos funcionam. Qualquer problema ou
descuido nestas aes possuem um alto risco para a organizao podendo
impactar seriamente em vrios outros servios oferecidos aos usurios. Por
exemplo, equipamentos que fazem controle ao acesso a internet,
servidores de correio eletrnico, servidores de intranet e internet, servidores
e equipamentos que efetuam nossos backups de segurana, entre muitos
outros.
Orientao dos processos de servio e suporte com base em modelos de
referncia mundial ITIL7 e ISO/IEC 20000, buscando entender como o
gerenciamento de TI pode contribuir para que a organizao possa atingir
seus objetivos estratgicos. Neste modelo que apresentamos aqui, foi
tomado como base os conhecimentos descritos na biblioteca ITIL, norma
ISO/IEC 20000 e tambm o MOF (Microsoft Operation Framework). Este
ltimo, utilizado devido a nossa plataforma atual, mas sem trazer prejuzos
aos padres e melhores prticas referenciados pela biblioteca ITIL, visto
estas prticas serem independentes e de fcil adaptao a qualquer
plataforma.
Alguns objetivos no gerenciamento da operao do ambiente de
TI devem ser estabelecidos para que seja possvel manter sob controle
tanto o risco envolvido quanto a capacidade de inovao inerente a
tecnologia da informao e que desta forma possamos medir como a TI
interage com a organizao no cumprimento de suas metas. Estes
objetivos devem ser:
Processos de gerenciamento e controle de liberao de novos

sistemas/servios/recursos bem desenvolvidos e um inventrio preciso
de todos os sistemas/servios/recursos de TI;
Gerenciamento eficiente dos ambientes fsicos de TI e ferramentas de
infra-estrutura;
Estabelecer uma cultura de servio e suporte ao usurio de qualidade e
que oferea boa relao custo/benefcio;
Gerenciamento previsvel, de rotina e automatizado das tarefas do dia-adia da operao de TI;
Proteo dos ativos de TI da organizao, acesso controlado aos
sistemas e a informao e planejamento pr-ativo para resposta a
emergncias;
Relacionamento mutuamente benfico, eficiente e com boa relao
custo/benefcio com fornecedores de servios, sistemas e
equipamentos.
Commerce).
27
Na busca destes objetivos necessrio definir de forma clara

como sero divididos os papis, funes e competncias das pessoas ou
equipes envolvidas. Tomando como base os modelos derivados da
biblioteca ITIL, essas equipes, pessoas e suas funes para execuo
destas tarefas devem descrever os seguintes itens:
Melhores prticas para estruturar equipes dentro dos contextos de

operao de TI;
Atividades e competncias chave para cada atividade dos contextos de
operao de TI;
Como dimensionar a equipe necessria de acordo com o porte da
organizao;
Que combinaes de atividades dentro de cada contexto podem ser
feitas e quais no podem;
Como deve ser o relacionamento com a rea de aplicaes/sistemas.
Dado os objetivos inicialmente colocados mais a descrio das

tarefas acima, podemos buscar a definio das equipes que devem ser
construdas para atender as seguintes reas:
Gesto da operao Infra-estrutura;

Servios de Atendimento e Suporte de TI;
Controle de Mudana e Entrega de Servios de TI;
Otimizao/Alinhamento as estratgias da Organizao.
Estas reas devem ser divididas em suas vrias funes de

gerenciamento e os papis e atribuies de equipe no necessariamente
se relacionam apenas na forma de 1:1 (um para um). Dependendo do
tamanho e topologia da empresa pode-se ter desde uma pessoa exercendo
vrias destas funes at uma equipe de pessoas para apenas uma funo
de gerenciamento.
5.4.1.Gesto da operao de Infra-estrutura
Administrao dos Sistemas
Esta atribuio responsvel por manter todos os sistemas
funcionando. Ela deve ter uma viso global de todas as outras atribuies
para que funcionem de maneira integrada.
Administrao de Segurana
Esta funo responsvel por manter todo o sistema
computacional seguro, garantindo que todos os dados esto seguros e
ntegros. Esta funo deve trabalhar com base na poltica de segurana
estabelecida para organizao tendo como base seus conceitos de
28
confidencialidade, integridade e disponibilidade. Seis requisitos bsicos

devem ser cumpridos:
Identificao do usurio;
Autenticao;
Controle de acesso ou autorizao;
Confidencialidade;
Integridade dos Sistemas;
No repdio.
Administrao dos Servios de Diretrio

Os servios de diretrio permitem a usurios e aplicaes
encontrar os recursos de rede, sejam eles servidores, arquivos,
impressoras, usurios, ferramentas ou qualquer outra informao ou
recurso disponibilizado na rede. Esta funo trata das operaes do dia-adia de manuteno e suporte de todo o diretrio da empresa. O objetivo
principal desta funo garantir que a informao estar disponvel na rede
para qualquer requerente devidamente autorizada por meio de um
processo simples e organizado.
Administrao de Rede
Envolve a funo de mudar, ampliar e manter a infra-estrutura de
rede. Nesta funo esto os servios relacionados ao Hardware como:
cabeamento estruturado, placas de rede, Hubs, switches, routers,
dispositivos acesso sem fio e firewalls. Servios de rede que requerem
acompanhamento peridico quanto a performance: DNS, DHCP, WINS,
RAS. Assim como nas outras funes toda mudana no caso de ampliao
ou utilizao de um novo servio deve acionar a funo de gerenciamento
de mudana e entrega de servio. Para a manuteno rotineira entre o
trabalho relacionado com a funo de suporte.
Controle e monitoramento de Servios
O monitoramento e controle dos servios a funo que permite
a equipe de operaes verificar a sade dos servios de TI em tempo real.
Recursos tpicos sujeitos a este monitoramento so utilizao de CPU,
tempo de resposta, utilizao de memria, entre outros. Deve haver
indicadores que apontam a necessidade de aes preventivas ou mesmo
corretivas para que os servios continuem funcionando normalmente.
Gerenciamento de Storage
O gerenciamento de Storage trata das informaes on-site e
off-site com o propsito de garantir a recuperao dos dados, estejam
eles on-line ou no. A equipe responsvel pelo gerenciamento de Storage
deve garantir a segurana fsica dos backups. O objetivo tambm definir,
manter e acompanhar os recursos de acesso aos dados no ambiente de
29
produo atravs de um planejamento, de polticas, de monitoramento dos

equipamentos de armazenamento (storage).
Procedimentos e operaes automticas de suporte
Esta funo engloba os processos que devem ser executados de
forma peridica (normalmente agendadas) para manter o controle do nvel
de servio. Normalmente ligado as tarefas de monitorao, deve executar
rotinas (scripts) de verificao da atual capacidade dos recursos,
verificaes quanto aos padres existentes, garantindo o mximo
aproveitamento desses recursos.
5.4.2.Servios de Atendimento e Suporte de TI
Em tempos de crescentes demandas em organizaes cada vez
mais informatizadas e globalizadas, a entrega de servios qualificados de
real valor agregado tem se tornado uma exigncia cada vez mais
imperiosa.
A rea de tecnologia tem sido muito criticada por invadir
compulsoriamente todos nossos processos de trabalho e no corresponder
as expectativas quanto a to propagada modernizao. Isto se deve, por
um lado, ao carter obrigatrio de adot-la (nenhuma empresa vive sem TI)
e por outro a sua adoo sem nenhum planejamento estratgico (as
empresas sabem que precisam mas no se planejam para adot-la).
Para o projeto de nossa estrutura de atendimento buscamos
apoio nas recomendaes retiradas do ITIL8 que hoje considerado o
conjunto de melhores prticas de mercado para o gerenciamento de
servios e recursos de TI. Recentemente estas prticas foram ratificadas
pela publicao da norma ISO/IEC 20000 padronizao para processos
de gerenciamento de servios de TI.
A estrutura de atendimento deve abranger as seguintes reas:
Atendimento a incidentes;
Atendimento a problemas;
Requisies ou alteraes de servios/sistemas.
O Departamento de Sistemas e Informtica possui hoje uma

central de atendimento para os chamados. Um dos problemas enfrentados
a falta de um sistema estruturado que possua requisitos alinhados com os
conceitos para gesto de servios de TI9 utilizados neste planejamento.
Devemos enfatizar que o conceito preconizado neste planejamento
Commerce).
9 ITIL, BS15000 e ISO/IEC 20000
30
estabelecer o foco em nosso cliente, buscando sua satisfao e no

apenas resolver o problema tecnolgico envolvido. Isto deve estar bem
claro, pois o cliente deve perceber que seu chamado ter a devida
importncia e poder ser acompanhado em todas as suas etapas. Para que
isso acontea temos as seguintes aes estratgicas:
Estabelecer um ponto de contato nico: o modelo deve ser
centralizado no deixando dvidas ao cliente/usurio. Este ponto nico de
contato normalmente feito pela equipe inicial de suporte, ou equipe de
atendimento de 1 nvel que far o atendimento aos incidentes, problemas
ou requisies de servio, buscando solucion-los, se possvel, ao primeiro
contato utilizando as solues para incidentes ou problemas j conhecidos,
seguindo scripts de diagnstico ou seu prprio conhecimento ou
experincia.
Prover estrutura fsica necessria: deve existir um sistema
telefnico com nmero nico divulgado aos clientes, o sistema deve possuir
distribuio automtica de chamadas, deve contabilizar os tempos por
posio de atendimento, tempos de espera em fila, registro de perda de
chamadas, unidade de resposta audvel (URA) recomendvel, os
atendentes devem possuir postos de trabalho adequados (local isolado e
mobilirio).
Equipe de Atendimento Inicial (1 nvel): as pessoas que
integram esta equipe tero um papel fundamental para o sucesso e
aceitao deste novo processo de atendimento, pois a partir deles que se
d o vnculo do cliente/usurio com o departamento de TI. Estes objetivos
sero atingidos se tivermos:
Competncias necessrias claramente definidas, principalmente

habilidades no trato pessoal e de linguagem;
Garantia de que cada colaborador tenha a noo exata de sua
importncia neste processo e na qualidade do servio prestado;
Manter registros apropriados quanto a formao, treinamentos,
competncias e experincia de cada colaborador ou exigir este controle
quando terceiros;
Exigir aes para que os colaboradores satisfaam os requisitos acima
exigindo treinamento e constante capacitao;
Avaliar constantemente o nvel de satisfao desta equipe.
Sistema de Atendimento informatizado: a utilizao de um

sistema estruturado para apoio ao trabalho do atendimento inicial (1 nvel)
de fundamental importncia. Este sistema precisa de requisitos mnimos
que garantam sua aderncia ao modelo proposto por este planejamento
estratgico quanto a gesto dos servios de TI e principalmente quanto a
gerao de indicadores eficientes. Estes requisitos necessrios so:
31
Sistema dever ser desenvolvido para WEB com acesso a Banco. (de
preferncia com arquitetura para fcil integrao);
Registro de Incidentes, Registro de Problemas, Requisio de alterao
de servio/Sistema ou Requisio de novo servio/Sistema;
Soluo de Incidentes e Problemas - possibilidade de estabelecer
relao causa e efeito;
Encaminhamento/Escalonamento de ticket de servio (faz o
acompanhamento de todo o fluxo do servio - workflow);
Abordagem de controle de nvel de servio;
Integrao com sistema de inventrio (Hardware e Software);
Base de conhecimento e FAQ via WEB para consultas tanto da equipe
de atendimento quanto para os usurios;
Controle de mudanas com aprovao;
Permitir acesso WEB ao cliente/usurio para acompanhamento ;
Ferramenta para monitoramento e acompanhamento;
Relatrios;
Indicadores;
Integrao dos Processos e da comunicao interna.
Fig. 4 Diagrama estrutura de Atendimento
32
5.4.3.Controle de Mudanas e Entrega de Servios de TI

Consideraremos como entrega de servios qualquer alterao na
operao normal do ambiente de servios oferecido aos usurios/clientes.
Isto pode significar um novo servio/recurso ou ainda qualquer alterao
em algum servio/recurso j utilizado. O objetivo principal deste
gerenciamento que:
Toda e qualquer alterao em ambiente de produo deve ser
precedida pelos processos de reavaliao do acordo com os usurios para
os nveis de servio, testes e homologao de ambas as partes envolvidas.
Deve haver um catlogo de servios definindo todos os servios
oferecidos quanto a suas funcionalidades, regras, modo de operao,
capacidades, responsveis, indicadores acordados, responsabilidades de
uso, entre outros. Este catlogo de servios ou guia de servios deve ser a
origem comum para o controle tanto do provedor do servio (DSI) quanto
para os usurios do servio (internos ou externos).
Aes necessrias para obter este controle:
Formar equipe responsvel pela mudana e entrega de servios de TI

em sincronia com o comit consultivo de TI;
Portal de Servios de TI ou Guia de Servios de fcil acesso e sempre
atualizada com todos os servios e recursos disponveis.
5.4.4.Gerenciamento Estratgico dos Servios (otimizao e melhorias)

Gerenciamento do Nvel de Servio
O gerenciamento do nvel de servio fornece uma maneira
estruturada tanto para os clientes como para os provedores de servios de
TI de discutir e acordar sobre como est sendo entregue o servio
proposto. O objetivo principal de se estabelecer um gerenciamento de nvel
de servio prover uma maneira com que o cliente tenha expectativas
claras sobre o servio que est sendo prestado e tambm poder exigir
medidas de performance a partir destes requerimentos. As atividades que
completam este gerenciamento incluem um catalogo de servios,
identificao de requisitos, negociao de contrato e o gerenciamento dos
servios de continuidade, disponibilidade, capacidade e fora de trabalho.
Gerenciamento Financeiro
Uma das abordagens que mais tem efeito na conscientizao
das unidades de negcio/Setores administrativos/Legislativos a cerca da
utilizao dos recursos de TI sua participao financeira/oramentria na
33
utilizao destes recursos. A Assemblia j possui a cultura de utilizao de

cotas, o que vai de encontro a este princpio que o usurio/cliente dos
servios de TI somente valorizar aquilo pelo qual ele de fato paga. Desta
forma transfere-se s unidades/departamento mais controle a suas prprias
demandas internas, melhor viso dos servios de melhor custo/benefcio e
mais alinhados as estratgias da instituio.
Gerenciamento de Capacidade
As atividades do gerenciamento de capacidade incluem
planejamento, dimensionamento e controle da capacidade de soluo do
servio para satisfazer as demandas do cliente dentro dos nveis de
performance acordados. Esta funo de gerenciamento requer uma
coleo de informaes sobre cenrios utilizados, padres, caractersticas
dos picos de carga do servio assim como os requisitos declarados de
performance.
Gerenciamento de Disponibilidade
O objetivo principal deste gerenciamento garantir que o cliente
poder usar qualquer dos servios de TI oferecidos a qualquer tempo. Isto
requer um forte envolvimento durante as fases de levantamento de
requisitos e planejamento de modo a avaliar cuidadosamente todo os
impactos que podem ser gerados pelas requisies de mudana no
ambiente de produo para que sejam minimizados qualquer efeito adverso
na disponibilidade do servio.
Gerenciamento da fora de trabalho
Para todos os objetivos descritos em cada uma das funes de
gerenciamento requerido uma equipe de trabalho competente e bem
treinada. Este gerenciamento deve implementar as melhores prticas para
tratar de forma contnua os aspectos chave de gerenciamento de equipe de
trabalho fazendo os investimentos apropriados e as mudanas necessrias.
As
atividades
deste
gerenciamento
incluem:
recrutamento,
desenvolvimento de habilidades, transferncia de conhecimento, nveis de
competncia, contruo de equipes, processos de melhoria.
Engenharia de Infra-estrutura
O processo de engenharia de infra-estrutura est focado em
garantir a coordenao dos esforos de desenvolvimento da infra-estrutura,
traduzindo as iniciativas estratgicas em tecnologia para elementos
funcionais do ambiente de TI, gerenciando planos tcnicos para engenharia
de TI, para hardware e projetos de arquitetura tecnolgica para toda
organizao garantindo que ferramentas de qualidade e tecnologias sejam
entregues aos clientes/usurios.
As pessoas responsveis por implementar os processos contidos
na engenharia de infra-estrutura, tipicamente executam tarefas de
34
coordenao entre as vrias funes de gerenciamento junto com as

equipes que implementam estas vrias funes. A engenharia de infraestrutura est fortemente ligada a funes como Gerenciamento de
Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de
continuidade de servios e gerenciamento de storage. Deve prover um
meio de coordenar as funes que so consideradas separadas mas que
esto intimamente relacionadas.
5.4.5.Gerenciamento de Sistemas de Informao
Consideraremos para efeito deste planejamento como Sistemas
de Informao e Conhecimento todos os programas (software) sejam eles
desenvolvidos internamente ou no, destinados a executar tarefas
relacionadas a qualquer processo, informao ou conhecimento inerente a
organizao (Assemblia Legislativa).
Entre os principais objetivos temos:
Prover solues de tecnologia da Informao para otimizar o trabalho

dos usurios, com menor custo possvel;
Busca de maior integrao entre os sistemas, visando minimizar o
retrabalho;
Atingir um alto nvel de qualidade, aumentando a confiabilidade das
informaes;
Desenvolvimento de novos sistemas com base nas melhores prticas de
mercado;
Disponibilizar aos gestores informaes consolidadas (gerenciais), que
contribuam para o processo de tomada de decises.
De forma a regular as iniciativas de padronizao dos sistemas

da Casa, sejam eles, internos ou externos, dever ser mandatrio a
interveno do Comit Consultivo de TI, quanto ao desenvolvimento de
novos sistemas e tambm quanto a qualquer alterao de prioridade em
projetos em andamento. Deve ser integrado ao sistema de atendimento a
classificao dos servios, as alteraes e manutenes em sistemas
existentes e a requisio de novos sistemas, a partir das recomendaes
do Comit consultivo de TI.
Recomendaes a serem implementadas:
Elaborao de metodologia de trabalho voltada a projetos;

Treinamento e capacitao, especialmente em qualidade de software;
Projetos em andamento devem ser submetidos ao Comit Consultivo de
TI para reavaliao de suas prioridades.
Processo Padro de Desenvolvimento

Iniciou-se em 2006, o projeto para a definio de um processo
padro para o desenvolvimento de sistemas, com fases definidas,
procedimentos e documentos que devem ser feitos em cada fase. Tal
35
processo visa controlar todo o ciclo de vida de um sistema, desde a

solicitao do usurio informando sobre a necessidade do sistema at a
entrega do sistema e as manutenes corretivas e evolutivas que forem
necessrias. A implantao desse processo de extrema importncia para
melhorar o nvel de qualidade dos servios prestados. Em tal projeto vrios
aspectos esto contemplados como a definio de tecnologias,
metodologias, modelos, padres para intercmbio de dados e informaes,
bem como, a ferramenta para registro e acompanhamento das solicitaes
referentes a sistemas.
Existem muitos modelos e metodologias voltados a normatizao
dos processos de desenvolvimento de software. Padres como o MSF
(Microsoft Solution Framework) ou o RUP (Rational Unified Process) devem
ser estudados.
importante adotarmos modelos que levem em conta a
interoperabilidade, escalabilidade e qualidade necessria s aplicaes.
Iniciativas como a do E-PING do Governo Federal devem ser estudadas em
detalhe, pois se baseiam em padres de interoperabilidade entre as vrias
esferas
do
Governo.
(http://www.governoeletronico.gov.br/governoeletronico/publicacao/down_a
nexo.wsp?tmp.arquivo=E15_677e-PINGv1.9_17_08_2006.pdf)
Desenvolvimento de Web Services, adoo de metadados XML
e protocolo SOAP devem ser avaliados e priorizados como padres para
intercmbio de dados e informaes.
5.4.6.Processos de Relacionamento
Terceirizao e Gerenciamento de Contratos
A gesto de contratos hoje um dos processos mais importantes
para o funcionamento das atividades do Departamento de TI que depende
em grande parte de servios de terceiros para execuo da maioria das
tarefas operacionais.
Parceiros/Fornecedores
Buscar indicadores de qualidade de servio tanto na contratao
como no monitoramento da execuo dos contratos com fornecedores de
produtos ou servios.
Integrao com outros rgos do governo estadual
Estreitar os relacionamentos entre as reas de tecnologia do
poder pblico estadual estabelecendo canais para cooperao e
colaborao para melhor uso desta nos processos de governo.
36
6.PLANO DE COMUNICAO
Todo o sucesso de um planejamento depende da comunicao
efetiva de seus objetivos, da forma como ser implementado. Deve ser
elaborado um plano de divulgao de todas as aes que devero ser
implementadas, seus custos e os benefcios esperados para que todos
possam acompanhar seu andamento.
Objetivos principais constituem-se de:
Reformulao da Guia de Servios na intranet para acesso fcil a todos

os servios de TI;
Elaborao de palestras sobre tecnologia em conjunto com a escola do
Legislativo;
Confeco de material impresso divulgando os principais recursos
disponveis;
Campanhas de conscientizao do uso responsvel dos recursos de
informtica.
6.1.Abrangncia
Todos os colaboradores da Assemblia Legislativa.
6.2.Periodicidade
Deve ser estabelecido um cronograma fixo anual para
as aes de divulgao e comunicao.
37
7.POLTICA DE SEGURANA
Referncia NBR/ISO IEC 17799:2001
7.1.Poltica Geral
A Informao um ativo essencial para o sucesso de qualquer
organizao. As informaes, os sistemas de informao e comunicao,
recursos tais como computadores e equipamentos relacionados,
impresses e outros meios devem ser protegidos de acesso acidental ou
sem autorizao, modificao ou destruio.
Em especial, os sistemas de informao devem ser projetados,
desenvolvidos, implementados, mantidos e utilizados de forma segura, e
devem incluir planos para recuperao de desastre e de continuidade do
negcio que garantam sua sobrevivncia ou restaurao ao estado original.
A Poltica de Segurana da Informao da Assemblia
Legislativa do RS visa estabelecer as diretrizes para a preservao da
Segurana da Informao, ou seja, da preservao da Confidencialidade,
Integridade e Disponibilidade da Informao alinhados aos propsitos desta
Casa.
Esta poltica baseia-se em conceitos atuais em vigor para a
Segurana da Informao, segundo a norma NBR/ISO 17799 (Tecnologia
da informao - Cdigo de prtica para a gesto da segurana da
informao).
Todo usurio que possui acesso aos recursos de informtica da
Assemblia Legislativa do RS responsvel por conhecer e seguir estas
polticas a fim de manter a segurana destes recursos e das informaes. A
responsabilidade de cumprir estas polticas existe independentemente de
como o usurio tem o acesso a estes recursos de informtica:
Utilizando as instalaes da Assemblia Legislativa do RS, ou quando

fora das suas instalaes (atravs de qualquer tipo de conexo, tais
como conexo discada, VPN ou outra forma de acesso remoto);
A partir de um dispositivo da prpria empresa, ou particular que esteja
autorizado a fazer acesso remoto.
O no cumprimento de qualquer item da Poltica de Segurana

da Assemblia Legislativa do RS pode resultar em ao disciplinar,
demisso do infrator ou ao legal civil, alm da resciso do contrato de
trabalho ou contrato de prestao de servio.
38
7.2.Poltica de uso dos recursos

Deve ser redigido documento referncia que estabelea de
forma detalhada como devem ser utilizados os recursos de informtica
disponibilizados aos usurios, sejam eles servidores efetivos ou
comissionados, estagirios, adidos ou terceiros. Deve haver a cincia por
parte de qualquer colaborador sobre seus direitos, deveres e penalidades a
que estar sujeito caso infrinja estas normas.
7.3.Plano de Continuidade do Negcio (PCN)

O plano de Continuidade do Negcio trata dos procedimentos
formais detalhados das aes a seguir caso seja interrompido o
funcionamento normal de qualquer servio de informtica. Seu objetivo
restaurar o funcionamento do recurso ou servio no mais breve tempo
possvel e acordado. Este plano deve levar em conta a estrutura crtica de
funcionamento dos servios e deve ser elaborado para cada recurso ou
servio crtico. Trata-se de um plano em que cada recurso crtico deve ter
os procedimentos de recuperao associados, como por exemplo: sistema
de correio eletrnico, sistema de autenticao de rede, equipamentos de
comunicao de dados, falha em computador servidor de rede.
7.4.Plano de Recuperao de Desastre (PRD)

O plano de Recuperao de Desastre tratado aqui como todos
os procedimentos necessrios para a restituio da organizao como um
todo aps um desastre de grandes propores, onde deve-se planejar a
sua reconstruo total ou suficiente para sua sobrevivncia. Para este
plano deve ser estabelecido testes programados fora da empresa, no
mnimo 01 teste a cada ano, onde dever ser reconstrudo o funcionamento
bsico da entidade.
39
8.PROJETOS EM ANDAMENTO
8.1.Sistemas de Comunicao
Convergncia de Redes (Dados, Voz e Imagens), principalmente
VOIP e Tecnologia de comunicao Wireless (sem fio).
8.2.Gerenciamento Eletrnico de Documentos

Gerenciamento eletrnico de Documentos Digitalizao e
validao jurdica de documentos digitalizados. Utiliza certificao digital.
8.3.Certificao Digital
Utilizao de assinatura digital pelos ordenadores de despesa.
40
9.IMPLEMENTAO
Motivos para insucesso na implementao
Esta questo tem sido perguntada frequentemente no passado.
Se examinarmos as causas com cuidado descobriremos um padro. Um
certo nmero de fatores poder resultar na no realizao dos objetivos
propostos pelo processo. Na maioria dos casos o motivo da falha se deve a
falta de ateno em pontos de habilitao do processo. No suficiente
apenas prover recursos financeiros para a implementao do processo e
relaxar esperando que tudo passe a funcionar. O comprometimento com o
gerenciamento dever acontecer durante todo o ciclo planejamento>execuo->controle->ao, e deve enderear todos os aspectos do
gerenciamento de servios. Outras causas comuns para o insucesso
incluem:
Falta de entendimento e comprometimento da equipe;

Falta de treinamento;
A equipe responsvel pela implementao no possui autoridade
suficiente para tomar as decises necessrias;
Perda de entusiasmo logo aps os primeiros momentos;
Falta de recursos iniciais e falta de quantificao dos benefcios a longo
prazo;
Perda de foco na viso estratgica de gerenciamento de servios, dando
mais ateno a solues isoladas ou endereando elementos isolados
do gerenciamento de servios;
Criar expectativa por benefcios imediatos; tentar fazer tudo de uma vez;
Cronograma irreal de implementao;
O plano no possui um responsvel;
Dificuldades de mudar a cultura da organizao;
Ferramentas incapazes de dar suporte ao processos, sendo necessrio
adaptar o processo ou as ferramentas;
No utilizar gerenciamento de projetos para implementao;
Escopo mal dimensionado para o processo;
Subestimar a dedicao e disciplina necessria para implementar o
Gerenciamento de Servios.
O que dizem os "gurus" da rea de TI quanto as razes de
insucesso dos planos:
No valorizao das pessoas;

Alta administrao desconhece os recursos de TI e seu uso potencial
para auxiliar na estratgia da instituio;
41
Pouca comunicao entre equipes de TI e o resto da instituio;

Resistncia a inovao e mudana por parte das organizaes;
Falta de instrumentos para medir os benefcios gerados por TI.
9.1.Objetivos Estratgicos e Aes

Estratgia 1 - Pessoas
Busca de maior profissionalizao e motivao da equipe, foco
na produo intelectual e conhecimento organizacional.
Aes:
Adequao do ambiente de trabalho proporcionando mais espao fsico
por colaborador - reforma do departamento de informtica;
Realizar cursos e treinamentos de capacitao. Devero ser realizados
pelo menos 02 cursos ou treinamentos por ano para cada colaborador;
Realizar cursos sobre Governana de TI - fundamentos em ITIL;
Aumentar a quantidade de analistas concursados.
Estratgia 2 - Tecnologia
Poltica de atualizao tecnolgica permanente buscando a
consolidao das compras e maior padronizao.
Aes:
Aquisio/Atualizao do parque de equipamentos em pelo menos 20%
a cada ano ou em perodos maiores desde que mantido o percentual
anual (por exemplo 40% a cada 2 anos);
Aquisio/Atualizao dos programas (software) mantendo sob controle
o nmero de licenas;
Buscar aquisies com garantia de 5 anos.
Estratgia 3 - Processos
Foco na qualidade dos servios atravs das melhores prticas
de governana de TI
Aes:
Adotar novo sistema de Atendimento com base em ITIL e ISO 20000;
Criar comit consultivo de TI para definio de prioridades;
Estabelecer indicadores para gesto dos contratos tanto internos como
externos;
Buscar integrao dos sistemas.
42
Estratgia 4 - Inovao
Acompanhar os avanos tecnolgicos de Hardware e Software,
bem como as melhores formas de aplic-los Assemblia Legislativa do
RS.
Aes:
Elaborar projeto para utilizao da tecnologia de voz sobre IP e as
vantagens de sua utilizao para ALERGS - projeto piloto;
Elaborar projeto piloto para utilizao de certificao digital na
Assemblia Legislativa;
Projeto para utilizao de tecnologia Wireless ;
Elaborar projeto para utilizao de Gerenciamento Eletrnico de
Documentos.
Estratgia 5 - Segurana
Garantir a segurana das informaes, principalmente quanto a
sua integridade e disponibilidade, preservando o conhecimento institucional
Aes:
Elaborar e Manter Poltica de Segurana Formal;
Elaborar e implementar Instruo Normativa de uso dos recursos de

informtica.
Elaborar e Manter Plano de Continuidade de Negcios;
Elaborar e Manter Plano de Recuperao de Desastres.
Estratgia 6 - Comunicao
Ser um meio eficaz e eficiente de comunicao tanto
internamente como externamente.
Aes:
Reformular a intranet criando um portal intranet dando nfase a melhoria
de comunicao interna e conhecimento dos processos internos da
Casa para todos servidores.
43
9.2.Cronograma
2007
1
2008
3
2009
3
2010
3
2011
3
PESSOAS
Duplicar o nmero analistas
Adoo de um programa de capacitao tcnica
permanente que assegure 80% sucesso
Aumento do espao fsico em 80%
TECNOLOGIA
Poltica de atualizao permanente dos ativos (80%
em garantia)
Crescer para 20% indicador de Sistemas de
informao gerencial (governana)
Foco na absoro de Know How tecnolgico para
diminuir a dependncia para 5%
GESTO DE SERVIOS DE TI
Substituir 20% de atendimento reativo por pr-ativo
Implementar em 2 anos tcnica de Governana de TI
Sistema estruturado de atendimento
Criao de indicador para todos servios crticos com
controle de nvel de entrega
POLTICA DE SEGURANA
Elaborar e Manter Poltica de Segurana Formal
Elaborar e implementar Instruo Normativa de uso
dos recursos de informtica
Elaborar e Manter Plano de Continuidade de Negcios
Elaborar e Manter Plano de Recuperao de
Desastres
INOVAO - NOVAS TECNOLOGIAS

Elaborar projeto para utilizao da tecnologia de voz
sobre IP e as vantagens de sua utilizao para
ALERGS - projeto piloto
Elaborar projeto piloto para utilizao de certificao
digital na Assemblia Legislativa
Projeto para utilizao de tecnologia Wireless
Elaborar projeto para utilizao de Gerenciamento
Eletrnico de Documentos
COMUNICAO
Reformular a intranet criando um portal intranet dando
nfase a melhoria de comunicao interna e
conhecimento dos processos internos da Casa para
todos servidores.
Implantao
fim implantao
manuteno
44
9.3.Projeo Oramentria 2007 - 2011

Ver pgina seguinte.
45
DESCRIO
CONTRATOS
Contrato Impressoras (Comercial Porto Alegrense-apenas lexmark)
Contrato Cabeamento-Rede
Contrato DBA (SOFHAR)
Terceiros (FAURGS)
Link de Comunicao Internet (EMBRATEL)
Sistema de Proposies PRO-LDO
Link de Comunicao dedicado (ARI - Procergs)
Correio EDI - Procergs
Acesso a Mainframe (EML - Procergs)
Consultoria de Informtica e Microsoft Select (COI - Procergs)
2007
2008
2009
2010
2011
6.812,00
6.812,00
6.812,00
6.812,00
6.812,00
184.512,48
122.196,66
184.512,48
122.196,66
184.512,48
122.196,66
184.512,48
122.196,66
184.512,48
122.196,66
2.160.000,00
99.074,43
2.160.000,00
99.074,43
2.160.000,00
99.074,43
2.160.000,00
99.074,43
2.160.000,00
99.074,43
175.603,92
2.632,32
175.603,92
2.632,32
175.603,92
2.632,32
175.603,92
2.632,32
175.603,92
2.632,32
0,00
81.270,70
0,00
81.270,70
0,00
81.270,70
0,00
81.270,70
0,00
81.270,70
36.000,00
0,00
36.000,00
0,00
36.000,00
0,00
36.000,00
0,00
36.000,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
CUSTOS ADMINISTRATIVOS
Gastos Sistemas de Cotas
Gastos por Adiantamentos
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40.479,18
0,00
40.479,18
0,00
40.479,18
0,00
40.479,18
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40.479,18
10.361,51
0,00
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0,00
10.361,51
0,00
10.361,51
0,00
10.361,51
0,00
CUSTOS MANUTENO
Gastos com manuteno Impressoras
Gastos com manuteno Micros
Gastos com Manuteno Projetores/Telas
Gastos com Manuteno Rede
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24.000,00
0,00
24.000,00
0,00
24.000,00
0,00
24.000,00
0,00
24.000,00
12.000,00
2.400,00
12.000,00
2.400,00
12.000,00
2.400,00
12.000,00
2.400,00
12.000,00
2.400,00
12.000,00
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12.000,00
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12.000,00
0,00
12.000,00
0,00
12.000,00
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20.000,00
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15.000,00
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30.000,00
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302.400,00
0,00
0,00
302.400,00
0,00
35.000,00
8.385,00
0,00
0,00
35.000,00
8.385,00
0,00
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3.000,00
30.000,00
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3.000,00
30.000,00
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30.000,00
0,00
30.000,00
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15.000,00
2.000,00
0,00
0,00
15.000,00
2.000,00
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3.500,00
0,00
0,00
150.000,00
3.500,00
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0,00
150.000,00
0,00
0,00
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200.000,00
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10.000,00
200.000,00
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10.000,00
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30.000,00
30.000,00
0,00
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30.000,00
30.000,00
0,00
0,00
0,00
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0,00
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900.000,00
0,00
0,00
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0,00
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100.000,00
0,00
0,00
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0,00
0,00
0,00
0,00
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0,00
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1.575.000,00
0,00
1.093.500,00
0,00
1.093.500,00
0,00
1.093.500,00
0,00
1.093.500,00
651.000,00
300.000,00
0,00
150.000,00
0,00
150.000,00
651.000,00
150.000,00
0,00
150.000,00
225.000,00
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225.000,00
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800.000,00
0,00
6.000,00
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800.000,00
0,00
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20.000,00
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100.000,00
0,00
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0,00
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30.000,00
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100.000,00
0,00
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100.000,00
100.000,00
100.000,00
100.000,00
100.000,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
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0,00
0,00
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0,00
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0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
0,00
6.715.628,20
0,00
5.577.843,20
0,00
5.754.728,20
0,00
5.446.243,20
0,00
5.122.843,20
LICENAS SOFTWARE
Aquisio/Atualizao Clonagem Micros (Symantec Ghost 1200x60,00)
Aquisio/Atualizao Windows 2003 server (10 licenas)
Aquisio/Atualizao Microsoft ISA Server
Aquisio/Atualizao Exchange Server
Aquisio/Atualizao Exchange CAL
Aquisio/Atualizao Vmware Enterprise (3 licenas)
Aquisio/Atualizao Gerenciamento Desktop (inventario,
produtividade, distribuio de software, clonagem) 1200x90US$
Aquisio/Atualizao Documentao automtica Servidores
Aquisio/Atualizao Sharepoint (Servidor)
Aquisio/Atualizao Sharepoint (cal)
Aquisio/Atualizao Visual Studio Pro 2005 (22)
Aquisio/Atualizao SQL Server Std 2005 (2)
Aquisio/Atualizao MS Project Pro 2003 (9)
Aquisio/Atualizao MS Project Server 2003(1)
Aquisio Licena MS Project Server Cal 2003 (12)
Aquisio/Atualizao Soluo Antivrus (antivirus, antispyware, firewall)
Aquisio/Atualizao Software Controle Disco (Cotas, polticas)
Aquisio/Atualizao Soluo Gerncia de Rede
Aquisio/Atualizao Controle Contedo WEB
Aquisio/Atualizao Controle Contedo Email (antispam)
Aquisio/Atualizao Licena Microsoft Office
Aquisio/Atualizao Licena Microsoft Windows CAL
COMPRA DE HARDWARE
Compra de 350 micros ( 20% + 100 micros 2006)
Compra de 93 notebooks (troca notebooks sem garantia)
Compra de 10 Servidores de rede (20% 2006 - 20% 2007)
Compra de 150 impressoras multifuncionais
Compra/Atualizao Soluo de Storage e backup
Compra/Atualizao Backbone de Rede
Equipamentos Identificao Biomtrica
Leitora para assinatura digital (100x200 leitoras)
PROJETOS
Certificao Digital
Sistema Vigilncia (Cmeras)
Telefonia IP
Gerenciamento Eletrnico de Documentos (GED)
Implantao Rede Wireless - Mobilidade
TREINAMENTO
Treinamentos e Capacitao DSI
TOTAIS
46
9.4.Reviso do Plano
Devero ser realizadas revises anuais neste plano. Estas
revises devem ser assistidas pelo comit consultivo de TI, buscando neste
todo o apoio tcnico necessrio.
47
10.CONCLUSO
Este plano buscou servir de referncia para as aes do
Departamento de Sistemas e Informtica para os prximos 5 anos (20072011). A necessidade de ter um planejamento a longo prazo tem sido
evidenciada a cada nova gesto desta Casa e a informtica por sua
caracterstica estratgica no pode prescindir desta necessidade.
Aes importantes para a qualificao da equipe, sua motivao
e manuteno ao longo dos anos; o estabelecimento mais claro de
prioridades, uma redefinio dos processos de atendimento visando uma
abordagem de entrega de servios e monitoramento da qualidade destes
servios, melhoria gradativa na qualidade dos sistemas de informao e
conhecimento buscando torn-los cada vez mais efetivos no apoio
gerencial, aquisies em tecnologia feitas de forma planejada levando em
conta os ciclos tecnolgicos e a padronizao, elaborao de uma poltica
de segurana formal, plano de comunicao e disseminao do
conhecimento foram o tema principal deste plano. Buscamos tambm
prover uma projeo dos investimentos necessrios ao longo destes 5
anos. Estas projees financeiras no foram feitas levando-se em conta
variaes de moeda e servem como apoio para a gesto financeira do
Departamento.
48
ANEXO I
Termos e Definies importantes
Governana: prover uma estrutura de relacionamentos e processos para dirigir e
controlar a organizao no atingimento dos objetivos desta organizao, adicionando
valor, ao mesmo tempo que equilibra os riscos em relao ao retorno da TI e seus
processos.
TCO: Total cost of ownership - Custo total de propriedade.
ITIL: IT Information Library - Biblioteca de Informaes de Tecnologia da Informao.
MOF: Microsoft Operation Framework - Modelo de Operaes Microsoft.
ISO: International Standard Organization - Organizao Internacional de Padronizao.
Chamada: qualquer comunicao feita pelo cliente ao servio de atendimento
independente da forma (telefone, email, etc)
Incidente: qualquer evento que no parte da operao padro e que causa ou pode
causar sua interrupo ou reduo na qualidade do servio.
Problema: a causa no diagnosticada de um ou mais incidentes.
Requisio de Servio: o pedido de um novo servio.
Requisio de Mudana: o pedido de alterao de um servio existente.
Acordo de nvel de servio: acordo escrito (formal) entre o provedor de servio (DSI) e
seu cliente/usurio (interno ou externo) que documenta o servio prestado e o nvel de
servio acordado (disponibilidade, capacidade, tempo de resposta, horrios disponveis,
etc).
Soluo temporria: o modo de resolver determinado incidente restaurando o servio
interrompido a sua operao normal, entretanto esta soluo no resolve a causa
principal do problema. O incidente poder voltar a acontecer.
Soluo Permanente: o modo de resolver determinado incidente ou problema,
resolvendo sua causa, evitando que no futuro voltasse a ocorrer pela mesma causa.
Erro conhecido: um incidente ou problema que conhecemos sua causa e para a qual
temos uma soluo temporria ou permanente.
Incidente Grave: um incidente com um alto impacto nas operaes de TI e que requer
resposta imediata.
49
ANEXO II - Sistemas Internos

Sistemas
Gerenciador Sistemas (novo)
Gerenciador da Aplicao (antigo)
Cadastro de Perfil
Cadastro de Setores
Contedo das Tabelas
Controle de Mdulos e Pginas
Controle de Usurios
Gerenciamento de Locais
Script dos Dados
Auditoria do SCI (Perfil Master - M013)
Diretoria de Segurana
Downloads/Uploads
Agenda de Eventos
GAE
Legislao Compilada (DAL)
Legis
Contratos
Contratos (novo sistema)
Acompanhamento de Projetos
DISCO VIRTUAL
Votao do Pacto
COMAP - Mdulo de Controle Patrimonial
COMAP - Mdulo de Cadastro de Fornecedores
COMAP - Mdulo de Compras
COMAP - Mdulo de Almoxarifado
COMAP - Mdulo de Integraes
Perfil Master da Intranet
CPL
Departamento de Oramento e Finanas
Cadastro de Relatorios Fiscais
Comunicao Digital
Espao Multiuso
Relatrio de Acessos ao Site
Pesquisa
Cadastro de Itens na Pesquisa
Departamento de Mdia Eletrnica
Espao Recanto Gacho
Portal dos Municpio
Quadro de Avisos Intranet
Site dos Deputados
Sites dos Departamentos
TV Assemblia Gacha
Acervo de Fitas
Grade de Programao
Matrias TV Assemblia
Escola do Legislativo
Escola do Legislativo
Eventos
Responsabilidade Social
50
Departamento de Jornalismo e Publicidade

Agncia de Fotos
Cadastro de rea
Cadastro de Responsveis
Clipagem
Newsletter
Plenrio On-Line
Redao de Notcias
Release Projetos
Sinopse
Departamento de Assessoramento Legislativo
Cadastro de Bancadas
Cadastro de Deputados
Cadastro dos Ex-Presidentes
Dirio On-Line
Plenrio
PRO
Departamento de Taquigrafia
Arquivos Taquigrficos
Pronunciamentos dos Deputados
Sesso Plenria On-Line
Transcries das Reunies das Comisses
Frum Democrtico
Agenda do Frum
Transparncia no Legislativo
Transparncia - DAL
Transparncia - DC
Transparncia - DOF
Transparncia - DRH
Biblioteca Borges de Medeiros
Recursos Humanos
Mdulo de Servidores
Mdulo de Estagirios
Sade
Sistema de Identificao
Levantamento Municipal (Questionrio)
Cotas
Controle de Dirias
Seminrios e Eventos
Planilhas de Votaes
Eleies 2000
Eleies 2002
Eleies 2004
Portal das Eleies
Departamento de Comisses Parlamentares
Agenda das Comisses
Manuteno das Comisses
Parecer da Comisso
Publicao Dirio da Assemblia
Agenda da Presidncia
Cerimonial
Departamento de Sistemas e Informtica
Gerenciador de Projetos
Ordens de Servio
51
OS - DOM
Gab.Net
Espao do Vereador
Guia de Servios
Guia Telefnico
PPA (2004/2007) - sendo desenvolvido pela PROCERGS
Oramento - sendo desenvolvido pela PROCERGS
LDO - sendo desenvolvido pela PROCERGS
Sistema de Crachs (DRH)
Sistema de Telefonia - registro das faturas de cada ramal (Sistema em ACCESS)
Ouvidoria
Taquigrafia
INTRANET
Site AL RS
52
ANEXO - III
Projeo Oramentria Analtica 2007-2011
53

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Assemblia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul

PLANO DIRETOR DO DEPARTAMENTO DE

Plano Diretor de Informtica - DSI

Assemblia Legislativa do Estado do Rio Grande do Sul

Superintendncia Administrativa e Financeira

Departamento de Sistemas e Informtica

Equipe Colaboradores DSI

Plano Diretor de Informtica - DSI

Plano Diretor de Informtica - DSI

Plano Diretor de Informtica - DSI

nosso sistema eleitoral informatizado considerado um exemplo de sucesso

Plano Diretor de Informtica - DSI

Prover um planejamento estratgico em Tecnologia da Informao para

Plano Diretor de Informtica - DSI

1983-Criada a Assessoria Tcnica de Informtica. Um microcomputador

Plano Diretor de Informtica - DSI

4.1.Avaliao e diagnstico do Cenrio Atual

Pontos positivos descrio

Estrutura fsica do Departamento de Sistemas e Informtica inadequada.

Plano Diretor de Informtica - DSI

Influncia poltico-partidria pode interferir nas polticas estruturais de

4.2.Estrutura de pessoal do Departamento

4.3.Arquitetura Tecnolgica Atual

Plano Diretor de Informtica - DSI

sistemas corporativos e legislativos para usurios internos e tambm ao

Fig.1 Topologia da rede ALERGS hoje.

Plano Diretor de Informtica - DSI

Sistema SPI - Sistema de Protocolo Integrado - hospedado nos

Plano Diretor de Informtica - DSI

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tecnologia, talvez essa alinhamento completo nem mesmo exista, mas o

Plano Diretor de Informtica - DSI

Alinhamento Poltico Estratgico (situacional)

Plano Diretor de Informtica - DSI

H uma grande demanda represada para anlise de sistemas

Todas as pessoas envolvidas com a operao de Tecnologia de

Plano Diretor de Informtica - DSI

Aumentar o espao fsico para o Departamento em 80%;

A situao atual do espao fsico ocupado hoje pelo departamento

Uma das questes que chama muita a ateno que a Casa

Plano Diretor de Informtica - DSI

nmero de teclados (ou computadores) existentes na empresa representa o

tecnolgicos vigentes. Isto se traduz em uma grande quantidade de

Percentual Atualizado (at 3 anos uso)

Percentual de equipamentos em Garantia

Fig. 2. Mostra a evoluo em percentual de computadores (estao de

Plano Diretor de Informtica - DSI

Equipamentos gerando custo de manuteno

Fig. 3. Mostra, em percentual, a quantidade de computadores sem garantia

5.3.1.Poltica de Atualizao Tecnolgica

Plano Diretor de Informtica - DSI

No podemos desconsiderar as questes oramentrias e por

Plano Diretor de Informtica - DSI

Para o ano de 2007 devero ser adquiridos pelo menos 350

Plano Diretor de Informtica - DSI

Trata-se de equipamentos que se no controlados podem gerar

Plano Diretor de Informtica - DSI

Estes softwares so executados em nossos servidores e

Sistemas Operacionais (incluem o controle dos acessos e base de

Deve ser licenciado tanto a parte servidor quanto a licena para

J possumos alguns destes programas (softwares) mas h a