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ACTIVIDAD SEMANA 3

APRENDIZ: ANGE VIVIANA MUOZ BOLAOS


DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL
2013
DESARROLLO DE ACTIVIDAD SEMANA 3
DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES
1. Realice una investigacin virtual (Internet), fsica (biblioteca) y presencial (en una
entidad) sobre el concepto, objetivos y caractersticas de la calidad del servicio, revise
los manuales de procedimiento de alguna institucin y textos con literatura
relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigacin
elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos
de autor).
2. Para el siguiente ejercicio deber hacer una salida de campo, posteriormente deber
hacer un registro detallado de las visitas que realiz, deber registrar el lugar, la fecha y
la hora de la visita, a continuacin encontrara las indicaciones y el registro que deber
hacer de su investigacin.
Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas
de atencin al cliente, pida toda la informacin escrita que tengan en la entidad, inicie
su proceso de pesquisa (indagacin) as:
Determine el tipo de entidad que est visitando
Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin.
Hgase pasar por un cliente normal y pida alguna informacin, para verificar la
atencin que le prestan.
Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, as como la suya en la
oficina de servicio al cliente.

Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los
clientes que requieren servicios o realizan o retiran depsitos.
Observe el grado de satisfaccin de los clientes. Haga unas pequeas preguntas a los
mismos sobre el tema.
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la calidad
del servicio. Enve al tutor las actividades realizadas en la forma que l le indique.
nimo!
BANCOLOMBIA
BANCOLOMBIA es una entidad bancaria y financiera que presta una variedad de
servicios a sus clientes que parten desde la orientacin
En este banco pude observar la amabilidad de los empleados y la buena prestacin de
los servicios que el cliente solicitaba, los entes financieros eran amables y cordiales y se
adaptaban a las necesidades de cada cliente brindndole la mayor atencin.
Haban clientes que buscaban la problemtica a eso de las 11 am que era una de las
horas pico la primera era al abrir el banco a las 8 am; pero el personal segn observe
muy bien capacitado para su labor, lograban el control del cliente y ste se iba
satisfecho.
Me pregunte como sera posible tanta maravilla y me dirig a uno de los empleados, el
que me reiter que su trabajo consista en prestar un buen servicio y que el cliente no
se vaya insatisfecho al contrario, el objetivo era lograr sobrepasar las aspiraciones del
cliente para que no se vaya con la competencia y me dijo que de esa manera lograban
estar a la vanguardia de las actividades financieras en el pas, ah ya entend como
BANCOLOMBIA haba logrado tantos reconocimientos por su acogida al cliente, su
buen servicio, porque tienen en cuenta al cliente, adems que tienen un amplio
portafolio de servicios basado tambin en el cliente, porque segn investigue tienen
por norma un anlisis profundo de las necesidades del cliente actual y potencial para
lograr su satisfaccin y su protocolo de servicios lleva consigo, personal capacitado
para un servicio de calidad con eficiencia, eficacia y a tiempo; tambin le dan opciones
y comodidades al cliente, es el lder en bancos va online en el mundo.
Realmente fui a buscar que me faciliten un crdito de vivienda o como acceder a l, me
dirigieron al asesor comercial y este muy cordialmente me mostro el portafolio de
servicios y cul era el que ms me convena segn mi condicin, me explico que
papeles necesitaba llevar, cuando y como y me hizo dejar los datos, hubo informacin
que quedo pendiente y muy amablemente me dijo que al recibirla me comunicara.

Tambin hubo el caso de una seora que no tena como pagar y le dieron facilidades de
pago, incluso para no perderla, le dividieron en mas partes la deuda, haciendo
comprometerse a la cliente de pagar puntualmente y la seora logro ms facilidad y el
banco evito un disgusto y una perdida.
Realmente a todos los que les pregunte dijeron que era evidente el buen servicio, en
comparacin con otros porque haba personas que trabajaban bien y le daban solucin
o respuesta a lo que iban a buscar.