introduccin
.3.6 Procesos de relaciones: Gestin de proveedores
(7.3)
159
Suministrador 1
Negocio
Proveedor de
servicios
(puede
ser interno o
externo)
Suministrador
2
Suministrad
or principal
3
Figura 4312
Suministrador
subcontratado
4
159
definida dentro de la
organizacin del proveedor del servicio que sea el responsable de la
relacin con cada suministrador.
Todos los contratos con suministradores deberan contener una
planificacin de las revisiones para evaluar si los objetivos de negocio
para el suministro de un servicio siguen siendo vlidos.
Debera existir un proceso claramente definido para la gestin de
cada contrato. El proceso para la modificacin de contratos debera
estar tambin claramente definido. Cualquier cambio a este
procedimiento se debera notificar formalmente a todos los
suministradores afectados.
160
160
Finalizacin
del
contrato
El proceso de gestin de contratos debera contemplar la extincin del
contrato (tanto planificada, como prematura). Tambin debera
proporcionar un mecanismo de transferencia del servicio a otra
organizacin.
La Figura 4.3.13 muestra cmo se puede visualizar esta parte de la
norma mediante un flujo de procesos.
La relacin con el suministrador se basa en acuerdos de nivel de servicio
y otros documentos contractuales que describen los requisitos que deben
cumplir los servicios del suministrador. Por lo tanto, la gestin de la
relacin con el suministrador y el control del contrato son procesos muy
importantes.
Acordar y
documentar
las
interfaces del proceso
****
Acordar y
documentar
los requisitos,
el alcance, el
nivel de
servicio y los
procesos de
comunicacin
que se vayan a
adquirir con los
suministradores
Proceso de
gestin de
proveedores
Interfaces
del
proceso
SLAs de
suministrador
es
***
*
u otros
documentos
Obtener evidencia
de que los
suministradores
principales
gestionan a los *
subcontratistas
Documentar todos
los roles y
relaciones entre
suministradores ***
principales y
subcontratados
Demostrar que
los
subcontratistas
pueden cumplir
los requisitos
Designar a un
gestor de
contratos para
cada
suministrador
Resolver
disputas
contractuales
Roles y
relacione
s
Registros de
acciones de
mejora
responsabilidad
es
Alcance
del
servicio
- Proceso de gestin de contratos,
niveles de autorizacin y un plan de
abandono de contrato
- Condiciones de pago, en su
caso
- Parmetros de elaboracin de
informes y registros de rendimiento
**
Registro
de
disputas
Con
va
escalado
-Finalizacin
prevista
-Finalizacin
anticipada
-Transferencia
organizacin
de
Informe
de
conformidad
Registros de
acciones de
mejora
Utilizar como
entrada para
SIP
Efectuar una
revisin del
contrato
o acuerdo formal
*
Cambiar
el
contrato
***
Monitorizar y
revisar el
rendimiento de
los suministradores
en relacin a
objetivos
*
especficos
Identificar y
registrar
acciones de
mejora
Incluyen:
- Calendario de revisiones
- Condiciones de
penalizaciones y
bonificaciones, en su caso
- Referencia a procesos para
gestionar disputas
- Lista de puntos de contacto en las
distintas organizaciones
- Definicin de servicios, roles y
Incluye
nombres
responsabilidades
Gestionar
la
finalizaci
n
del
servicio
Informe
de
conformidad
161
I
n
t
e
r
f
a
c
e
s
:
P
rocesos de suministradores
- Documentar interfaces
otra
161
menos
una
vez al
ao
RfCs
Roles responsables:
Mejora continua (Actuar):
- Sugerir mejoras para SIP
Proceso de gestin de cambios:
- Gestionar los cambios
introducidos en contratos y
SLAs
Gestin del nivel de servicio
Informes del servicio:
- Recibir informacin
Presupuestos y contabilidad:
- Presupuesto y contabilidad de
todos los componentes
Figura 4313
proveedores
Gestin de
*
**
***
***
*
Proveedor de servicios
Proveedor de servicios y suministrador
principal
Suministrador principal
Todas las partes afectadas
162
Gu
a
Una organizacin tiene por lo general muchos suministradores, la mayor
parte de los cuales proporcionan servicios o productos que el negocio
utiliza como activos que dan soporte a la cadena de valor del negocio,
aunque estn controlados por el cliente. Los tipos de suministradores y
sus contratos pueden tener una influencia decisiva sobre la estructura
organizativa y sobre todo el marco de trabajo de SLAs.
En el caso de los suministradores clave, la relacin resulta especialmente
importante y la calidad del servicio puede ser determinante para la
cadena de valor. Esto afecta a la relacin con la organizacin de TI a tres
niveles:
Estratgico - Formas de asociacin, como la externalizacin de una
parte importante de la provisin de servicios.
Tctico - Relaciones que fomentan la actividad comercial y la
interaccin de negocios.
Operativo - Productos y servicios, especialmente si se puede
encontrar con facilidad una
alternativa.
Para suministrar los servicios es preciso que se desarrollen y mantengan
relaciones adecuadas. Los tipos ms habituales de relacin son:
Suministrador interno - Formaliza el suministro de una parte de una
organizacin a otra parte de la misma organizacin.
Fuente de suministro nica, doble o mltiple - La fidelidad a un
nico suministrador se puede traducir en precios ms favorables o en
una relacin ms especializada y comprometida, mientras que el uso
de mltiples suministradores puede reducir la dependencia de uno solo
y favorece la competencia en precios.
Asociacin - Las relaciones de asociacin se establecen a nivel
ejecutivo, requieren alianzas estratgicas y se basan en riesgos
compartidos.
162
163
Suministrador
importante
Suministrador
estratgico
Activo de
alto valor
y bajo
riesgo
Servicio
de alto
valor y
alto
riesgo
Valor
para el
negocio
Riesgo creciente
Suministrador
til
Suministrador
importante
Activo de
bajo valor
y bajo
riesgo
Servicio de
bajo valor
y alto
riesgo
Figura 4314
Sea cual sea la relacin adoptada, tiene que estar apuntalada por un
contrato o acuerdo de nivel de servicio (o un acuerdo de nivel operativo
para suministradores internos). Lo nico que hace esta formalizacin es
documentar elementos de la relacin, pero su xito depender tambin
de factores humanos y de negocio. La relacin formalizada debe
contemplar:
Alcance
y
cobertura
Planteamiento y responsabilidad de
documentacin
Gestin
de
contratos
Gestin de cambios y
revisiones
Gestin de relaciones y
rendimiento
Gestin de riesgos, costes y
beneficios
Criterios de aceptacin de
Criterios de aceptacin de
disponibilidad
Criterios de
coste
Lmites acordados de rendimiento, disponibilidad y
volumen de coste
Clusulas
legales
163