Articulo

Artculo Original
Rev. Latino-Am. Enfermagem

mayo-jun. 2014;22(3):454-60
DOI: 10.1590/0104-1169.3241.2437
www.eerp.usp.br/rlae
Calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin del

paciente atendido en un hospital de enseanza1
Juliana Santana de Freitas2

Ana Elisa Bauer de Camargo Silva3
Ruth Minamisava4
Ana Lcia Queiroz Bezerra3
Maiana Regina Gomes de Sousa5
Objetivos: evaluar la calidad de los cuidados de enfermera, la satisfaccin del paciente y la correlacin
entre ambos. Mtodo: estudio trasversal con 275 pacientes internados en un hospital de enseanza
de la regin Centro-Oeste de Brasil. Los datos fueron recolectados mediante la aplicacin simultnea
de tres instrumentos. A seguir, fueron digitalizados en un banco de datos electrnico y analizados en
funcin de la positividad, valor de mediana y coeficientes de correlacin de Spearman. Resultados:
entre los cuidados de enfermera evaluados, solamente dos fueron considerados seguros - higiene
y conforto fsico; nutricin e hidratacin y los dems clasificados como pobres. Sin embargo,
los pacientes se mostraron satisfechos con los cuidados recibidos en los dominios evaluados:
tcnico-profesional, confianza y educacional. Eso puede ser justificado por la correlacin dbil
a moderada observada entre esas variables. Conclusin: A pesar del dficit de cualidad, fue
encontrado alto nivel de satisfaccin de los pacientes con los cuidados de enfermera recibidos. Tales
resultados indican la necesidad de que la institucin centre sus objetivos en un sistema de evaluacin
permanente de la cualidad del cuidado, visando atender a las expectativas de los pacientes.
Descriptores: Atencin de Enfermera; Calidad de la Atencin de Salud; Satisfaccin del Paciente;
Seguridad del Paciente.
Artculo parte de la disertacin de maestra Evaluacin de la calidad de los cuidados de enfermera y de la satisfaccin del paciente en un hospital de
enseanza en la regin Centro-Oeste de Brasil, presentada a la Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil. Apoyo
financiero del Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico (CNPq), proceso n 135048/2011-7.
MSc, Enfermera.
PhD, Profesor Adjuncto, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil.
PhD, Profesor Asociado, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil.
Estudante de maestra, Faculdade de Enfermagem, Universidade Federal de Gois, Goinia, GO, Brasil.
Correspondencia:
Juliana Santana de Freitas
Rua 240, 157, Casa 02
Setor Leste Universitrio
CEP: 74605-170, Goinia, GO, Brasil
E-mail: juzinha_gyn@hotmail.com
Copyright 2014 Revista Latino-Americana de Enfermagem

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455
Freitas JS, Silva AEBC, Minamisava R, Bezerra ALQ, Sousa MRG.
Introduccin
En ese sentido, los objetivos de ese estudio fueron:

evaluar la calidad de los cuidados prestados por el equipo
En el contexto del mundo globalizado, donde la
de enfermera segn la perspectiva de los pacientes;
ciencia, la tecnologa y la informacin estn dentro del
evaluar la satisfaccin de los pacientes con los cuidados
alcance de muchos, las profesiones, y especficamente la
de enfermera prestados a ellos y verificar la relacin entre
enfermera, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus
la calidad del cuidado de enfermera y la satisfaccin de
procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con
los pacientes.
calidad a los pacientes(1).

Las nuevas tecnologas en el cuidado de salud han
Mtodos
aumentado los costes del sector salud y las expectativas

de la poblacin con relacin a los servicios ofrecidos. Sin
Estudio trasversal, con la participacin de 275
embargo, estudios indican fallas en la calidad y seguridad
pacientes internados en las unidades de Clnica Mdica,
de la atencin, con ocurrencia de eventos indeseados,
Clnica Ortopdica y de Ciruga Plstica y Clnica Tropical
perjudicando el imagen de las organizaciones de salud(2-4).
de un hospital de enseanza de la regin Centro-Oeste
Aunque diversos pases presentan problemas en la
de Brasil. Los criterios de inclusin fueron: poseer edad
calidad y seguridad de la atencin hospitalaria, esfuerzos
igual o superior a 18 aos; estar internado desde hace
han sido observados para mejorar su eficiencia y
ms de 48 horas y estar en condiciones clnicas favorables
eficacia(5-6). Para tanto, la Organizacin Mundial de Salud(7)
para responder los instrumentos de recolecta de datos.
recomend que gestores consideraran las expectativas de
Para aquellos pacientes considerados elegibles, y que
los ciudadanos en la toma de decisin y, desde entonces,
aceptaron la invitacin para participar en la investigacin,
varios estudios sobre satisfaccin del paciente han sido
les fue solicitada la firma del Trmino de Consentimiento
conducidos(8-10). La satisfaccin del paciente es importante
Libre y Esclarecido (TCLE).

Los datos fueron recolectados entre noviembre del
en s y, adems, ha sido sugerida como indicador de
2012 y enero del 2013 mediante entrevistas con los
calidad del cuidado en pases desarrollados(11).

La enfermera tiene conciencia de su responsabilidad
ante la calidad del cuidado que presta al paciente, a la
pacientes, utilizndose tres instrumentos, aplicados al

mismo tiempo.
El
institucin, a la tica, a las leyes y a las normas de la
primero
contena
preguntas
con
objeto
de
profesin, y tambin de la contribucin de su desempeo en
identificar las caractersticas sociodemogrficas de la
la valuacin del cuidado y satisfaccin de los pacientes(12).
poblacin.
El
En este sentido, or lo que los pacientes tienen para
segundo
instrumento
utilizado,
denominado
relatar sobre el cuidado que le es prestado y sobre su
Guin de Entrevista del Cuidado de Enfermera para
satisfaccin puede ser una oportunidad de construccin de
Paciente Internado(15), visaba evaluar la calidad de los
un indicador de resultado, que indica a los gestores algunos
cuidados prestados por el equipo de enfermera. Ese
caminos decisorios de transformaciones e innovaciones.
fue construido con base en la Teora de las Necesidades
Cambios en el contexto mundial han hecho con que los
Humanas Bsicas (NHB)(16), organizado en nueve tems
pacientes y sus familiares exijan un comprometimiento
y 40 sub-tems segn la necesidad afectada, y validado
renovado con la mejora de la calidad en organizaciones
en el Hospital Universitario Regional del Norte de Paran.
prestadoras de servicios de salud, estimulados por la
Para todos los sub-tems existan tres posibilidades de
preocupacin con la seguridad del paciente(13).
respuestas: s, no y no se aplica, de las cuales solamente
La evaluacin de la satisfaccin del paciente ha
una era permitida(15).
sido adoptada por las instituciones de salud como una
Los datos oriundos de las entrevistas utilizando este
estrategia para alcanzar un conjunto de percepciones
guin fueron digitalizados en hoja de clculo de Microsoft
relacionado a la calidad de la atencin recibida, con el cual
Excel 2010, elaborada especficamente para ese objetivo.
se adquiera informaciones que benefician la organizacin
Inicialmente, fue calculada la positividad de las respuestas
de esos servicios(10).
en porcentaje. A partir del clculo de la positividad, los
En los ltimos anos, muchas investigaciones fueron

desarrolladas con
del
paciente
recibido(8-10;14).
objeto
hospitalizado
Sin
de
conocer
con
embargo,
la
relacin
pocas
percepcin
al
cuidado
tems y sub-tems fueron clasificados(17), considerndose

de calidad en ese estudio solamente los tems y sub-tems
del Guin con positividad igual o superior al 80%.
El tercer instrumento utilizado fue la versin brasilea
investigaciones
demuestran la relacin entre la calidad de los cuidados de
del
enfermera y la satisfaccin de los pacientes.
Instrumento de Satisfaccin del Paciente (ISP)(8), con
Patient
Satisfaction
Instrument(18),
denominado
456
Rev. Latino-Am. Enfermagem mayo-jun. 2014;22(3):454-60
objeto de conocer la satisfaccin de los pacientes con la

atencin de enfermera prestada.
Esta investigacin fue aprobada por el Comit de

tica en Investigacin Humana y Animal del Hospital das
El ISP abarca 25 frases afirmativas, agrupadas en tres
Clnicas de la Universidade Federal de Gois bajo protocolo
dominios: tcnico-profesional, confianza y educacional,
No. 064/2008 y cumpli con las premisas de la Resolucin
construidas en la forma de escalas tipo Likert de cinco
196/96 del Consejo Nacional de Salud(19).
puntos: concuerdo totalmente, concuerdo, sin opinin,

discuerdo y discuerdo totalmente(8). En el anlisis de la
Resultados
consistencia interna del ISP, fue utilizado el coeficiente

Alfa de Cronbach.
Los datos provenientes de las entrevistas utilizando el
ISP fueron digitalizados, a su vez, en hojas de clculo del
Microsoft Excel 2010, donde se procedi a la puntuacin
de la escala. La mediana de la respuesta para cada tem
del instrumento fue calculada, considerndose en este
estudio como satisfecho el alcance del un score mayor o
igual a cuatro (4).
Las correlaciones entre la calidad de los cuidados de
enfermera y la satisfaccin del paciente fueron descritas
por coeficientes de correlacin de Spearman.
El anlisis estadstico fue desarrollado en el programa
Statistical Package for the Social Sciences (SPSS), versin
19.0 para Windows. El nivel de significancia establecido
fue de 0,05.
100
90
94,8
92,0
88,3
entrevistados, se verific que la edad vari de 18 a 79

aos, con mediana de 48 aos y el grupo de edad ms
frecuente fue entre 41 y 50 aos.
De los 275 entrevistados, 194 (70,5%) eran casados
o vivan con compaero(a); 169 (61,5%) eran del sexo
masculino; 155 (56,4%) estaban empleados y 154
(56,0%) estudiaron por un perodo igual o superior a
nueve aos.
Los datos recolectados a travs del Guin de
Entrevista del Cuidado de Enfermera para Paciente
Internado posibilitaron evaluar la calidad de los cuidados
de enfermera. La Figura 1 muestra la clasificacin de
la atencin de enfermera y la sntesis numrica de los
resultados alcanzados en las entrevistas con los pacientes.
A
B
97,3
95,3
92,2
88,3
82,4
80
75,2
70
Positividad (%)
En el anlisis del perfil sociodemogrfico de los
60
75,7
70,5
64,9
67,1
61,5
55,6
50
67,4
61,8
56,0
40
30
26,1
20,9
16,4
21,5
16,7
12,6
20
10
7,3
4,4
2,4
Necesidades
sociales
Necesidades
espirituales
Necesidades
emocionales
Eliminaciones
Nutricin y
hidratacin
Seguridad
fsica
Sueo y
reposo
Actividad
fsica
Higiene y
conforto fsico
A: Atencin deseable (100% de positividad); B: Atencin segura (80 a 99% de positividad);

C: Atencin pobre (abajo del 80% de positividad).
Figura 1 - Distribucin de los tems de la evaluacin de la calidad de los cuidados de enfermera, segn
positividad e intervalo de confianza. Goinia, GO, Brasil, 2013
Se destaca que ningn de los nueve tems evaluados
(100% de positividad), dos fueron considerados seguros y
alcanz en nivel deseable de atencin de enfermera
tambin de calidad (positividad igual o superior al 80%),
457
y los dems fueron considerados pobres, sobresaliendo
A seguir ser mostrada la distribucin de la mediana
aquellos dirigidos a las necesidades espirituales, seguridad
de las respuestas de los pacientes y el rango intercuartlico
fsica y necesidades sociales, que alcanzaron los scores
(RIC) para cada tem del ISP (Tabla 1).
ms bajos de positividad.
Se observa el predominio de medianas 4 y 5
Para comprehender la satisfaccin del paciente con
(92%) en todos los dominios. Eso indica alto nivel
la atencin de enfermera, fue utilizado el Instrumento
de satisfaccin de los pacientes con los cuidados de
de Satisfaccin del Paciente. Su consistencia interna
enfermera evaluados.
fue evaluada mediante el coeficiente Alfa de Cronbach,

siendo
considerada
aceptable
para
los
Para verificar si existe inter-relacionamiento entre
dominios
calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin
tcnico-profesional (=0,709) y educacional (=0,750) y
del paciente, fue calculada la correlacin de Spearman
bueno para el dominio confianza (=0,834).
(Tabla 2).
Tabla 1 - Distribucin de la mediana y rango intercuartlico de las respuestas de los pacientes, para cada dominio del
Instrumento de Satisfaccin del Paciente. Goinia, GO, Brasil, 2013
Mediana
Rango
Intercuartlico
(RIC)
Los profesionales del equipo de enfermera atribuyen una gran importancia a mostrarme como seguir las orientaciones mdicas
2-5
Los profesionales del equipo de enfermera estn siempre muy desorganizados para aparentar calma*
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera dan buenos consejos
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera realmente saben de lo que estn hablando
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera son muy lentos para hacer las cosas para m*
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera no hacen correctamente su trabajo*
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera son habilidosos al ayudar al mdico en los procedimientos
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera deberan ser ms atenciosos de que son*
2-5
Los profesionales del equipo de enfermera son agradables de tener a tu lado
5-5
La gente se siente cmodo para hacer preguntas a los profesionales del equipo de enfermera
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera deberan ser ms amigables de que son*
2-5
Los profesionales del equipo de enfermera logran comprender como me siento
4-5
Cuando necesito conversar con alguien, puedo contar mis problemas a los profesionales del equipo de enfermera
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera estn muy ocupados en la enfermera para perder tiempo conversando conmigo*
3-5
Los profesionales del equipo de enfermera son comprehensivos al or los problemas del paciente
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera no tienen paciencia suficiente *
4-5
Estoy harto de que los profesionales del equipo de enfermera hablen conmigo como se fuera una persona inferior*
5-5
Slo de conversar con los profesionales del equipo de enfermera ya me siento mejor
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera muchas veces no logra comprender la explicacin mdica sobre su enfermedad,
entonces simplemente no se preocupan en explicar*
3-5
Los profesionales del equipo de enfermera explican las cosas en un lenguaje simple
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera hacen muchas preguntas, pero cuando reciben la respuesta parece que no
hacen ningn esfuerzo*
4-5
Me gustara que los profesionales del equipo de enfermera me dieran ms informaciones sobre los resultados de mi investigacin*
1-4
Es siempre fcil comprender lo que los profesionales del equipo de enfermera estn diciendo
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera proveen las orientaciones en la velocidad correcta
4-5
Los profesionales del equipo de enfermera siempre dan explicaciones completas y suficientes de lo porqu las pruebas
fueron solicitadas
2-4
Respuestas de los Pacientes por Dominio Evaluado

Dominio Tcnico-profesional
Dominio Confianza
Dominio Educacional
*Esta pregunta tiene su atributo negativo y, por lo tanto, sus scores fueron invertidos
de
Segn la Tabla 2, en el anlisis de correlacin
(0,03<r<0,5),
las
emocionales, por su relacin con todos los dominios de
variables,
significativa
la
(p<0,05),
mayora
dbil
mostr
(r<0,03)
correlacin
moderada
la satisfaccin.
destacndose
las
necesidades
458
Tabla 2 - Coeficiente de Correlacin de Spearman (valor de P) entre los nueve tems de evaluacin de la calidad de los
cuidados de enfermera y los tres dominios del Instrumento de Satisfaccin del Paciente. Goinia, GO, Brasil, 2013
tems de Evaluacin de la Calidad de los
Cuidados de Enfermera
Dominios del Instrumento de Satisfaccin del Paciente

Tcnico-profesional
Confiana
Educacional
Higiene y Conforto Fsico
0,373 (0,000)
0,275 (0,000)
0,247 (0,000)
Actividad Fsica
0,456 (0,000)
0,336 (0,000)
0,326 (0,000)
Sueo y Reposo
0,435 (0,000)
0,468 (0,000)
0,395 (0,000)
Seguridad Fsica
0,195 (0,001)
0,298 (0,000)
0,307 (0,000)
Nutricin e Hidratacin
0,083 (0,169)
0,106 (0,080)
0,080 (0,189)
Eliminaciones
-0,037 (0,544)
0,012 (0,837)
-0,031 (0,604)
Necesidades Emocionales
0,521 (0,000)
0,434 (0,000)
0,509 (0,000)
Necesidades Espirituales
0,293 (0,000)
0,359 (0,000)
0,328 (0,000)
Necesidades Sociales
0,038 (0,526)
0,085 (0,163)
0,153 (0,011)
Discusin
autoimagen, atencin, aceptacin, gregaria, recreacin y

ocio(16).
En este estudio se investig la calidad de los
Una investigacin destaca que pacientes hospitalizados
cuidados de enfermera y la satisfaccin del paciente con
exigen un nivel de intervencin del profesional de salud
esos cuidados. Los hallazgos revelaron que ningn de
ms abarcadora, tanto en los aspectos psquicos como
los cuidados de enfermera alcanz el nivel deseable de
sociales, para minimizar riesgos desnecesarios a la salud
atencin de enfermera, y que slo dos fueron considerados
mental, como el estrs(22).
seguros higiene y conforto fsico y nutricin e hidratacin
Para tanto, se debe prestar el cuidado en enfermera
ambos pertenecientes a las NHB psico-biolgicas. Esa
de forma humana y holstica y a la luz de una aproximacin
conclusin muestra que la enfermera tiene dificultad en
integrada,
ampliar el alcance de sus cuidados, de manera a incluir
comprensivo y personalizado a sus clientes, vislumbrando
las necesidades emocionales y psico-espirituales de los
una atencin de calidad(23).
pacientes.
sin
excluir
el
cuidado
emocional,
ms
La excesiva valuacin de las necesidades psico-
La enfermera, al brindar su cuidado a personas con
biolgicas, en detrimento de las dems, puede estar
problemas de salud, debe ter sus acciones dirigidas a las
asociada a la realidad vivida por grande parte de los
demandas biolgicas, sociales, espirituales y psquicas
profesionales de enfermera que diariamente se enfrentan
del ser humano. Para estimular y ayudar las personas a
con el hacinamiento de los hospitales, los recursos limitados,
satisfacer sus necesidades espirituales, el profesional de
el dficit de profesionales, la carga de trabajo excesiva y
enfermera puede valerse de algunas intervenciones, tales
mltiple demanda de tareas, vindose imposibilitados de
como: ofrecimiento de apoyo a la necesidad espiritual
cumplir todos los cuidados de enfermera.
o religiosa, facilitacin de la prctica de una religin,
La omisin de los cuidados de enfermera igualmente
aconsejarles espiritualmente, contactar un consejero
puede estar vinculada a la ausencia/deficiencia de
espiritual y ayudar en la resolucin entre el tratamiento y
organizacin
las creencias espirituales(20).
cuidado, gerenciales y cientficas. En este contexto, la
planificacin
de
las
demandas
de
Otro resultado preocupante fue la clasificacin dbil
sistematizacin de la atencin de enfermera (SAE) se
para el tem seguridad fsica. Cuidados de salud inseguros
revela un instrumento capaz de dirigir los profesionales
resultan en expresiva morbilidad y mortalidad evitables,
de enfermera en la ejecucin de cuidados de forma
gastos adicionales con la manutencin de los sistemas de
consciente y competente, tcnica y cientficamente.
salud, y representan una gran preocupacin hoy da(2).
Respecto a la evaluacin de la satisfaccin de
La seguridad es una importante dimensin de la
pacientes, se observ alto nivel de satisfaccin de los
calidad, definida como el derecho de las personas de ter el
pacientes con los cuidados de enfermera evaluados,
riesgo de un dao desnecesario asociado con el cuidado
evidenciados por el predominio de medianas 4 y 5 (92%),
de salud reducido a un mnimo aceptable(21).
en todos los dominios.
Con relacin a las necesidades sociales, se verific
Algunas frases mostraron concentracin de respuestas
que estos aspectos son poco valuados por el equipo de
en niveles superiores, causando altos valores de medianas,
enfermera. Las necesidades sociales abarcan diversas
pero con rangos intercuartlicos amplios. Ese rango indica
NHB que son afectadas en el momento de la internacin
variabilidad de las respuestas y, consecuentemente, de
hospitalaria, entre las cuales se destacan: autoestima,
la opinin de los pacientes que, aunque hacen parte de
459
un mismo contexto, tienen conceptos de calidad propios,
desconociendo principios bsicos de la calidad de los
pautados en su cultura, sus valores y experiencias.
servicios de salud que deberan ser cumplidos. As,
Estos hallazgos corroboran los resultados encontrados
esperan menos del servicio y no saben por que cobrar.
en investigacin sobre satisfaccin de pacientes con los
En el anlisis desarrollado entre la evaluacin de la
cuidados de enfermera en dos hospitales de So Paulo,
calidad de la atencin de enfermera y la satisfaccin,
utilizando el ISP(8). Estudios desarrollados en unidad de
las necesidades emocionales mostraron correlacin con
alojamiento conjunto y gastroenterologa de un hospital
todos los dominios de la satisfaccin. La relacin entre
de enseanza del interior del Estado de So Paulo, tambin
el profesional de enfermera y el paciente es esencial
identificaron alto nivel de satisfaccin de los pacientes
para el alcance de resultados positivos, satisfaccin con
para todos los tems y dominios del instrumento(9,14).
la atencin y es un antecedente para sentirse seguro(28).
Con relacin a los resultados de satisfaccin de

los pacientes, dos frases en el dominio educacional se
destacaron negativamente (mediana 2) respecto a las
dems. La primera afirma que al paciente le gustara
que los profesionales del equipo de enfermera dieran
ms informaciones sobre los resultados de las pruebas.
La segunda afirma que los profesionales del equipo de
enfermera
siempre
dan
explicaciones
completas
suficientes del porqu que las pruebas fueron solicitadas.

Esta deficiencia del papel educativo del equipo de
enfermera demuestra la no atencin, de la parte de estos
profesionales, a uno de los derechos de los pacientes(24).
Al desarrollar actividades de educacin del paciente,
la enfermera favorece su participacin en su propio
cuidado, prctica bastante discutida e incentivada hoy
da(13). La satisfaccin del paciente con las informaciones
educacionales es, por si slo, un indicador de calidad de la
atencin de enfermera(25).
Respecto al inter-relacionamiento entre calidad de
los cuidados de enfermera y satisfaccin del paciente,
en el anlisis de correlacin de las variables, la mayora
mostr correlacin significativa (p<0,05), de magnitud
dbil (r<0,03) a moderada (0,03< r <0,5).
La identificacin de una correlacin dbil a moderada
entre calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin
del paciente lleva al cuestionamiento de la existencia
del sesgo de gratitud, sentimiento que ciertos pacientes
pueden presentar cuando logran atencin, haciendo con
que posibles problemas pasen al segundo plano(26).
La dificultad de acceso al servicio de salud puede hacer
con que pacientes lo consideren muy satisfactorio. Quiz
todava haya necesidad de que los usuarios reconozcan
la utilizacin de los servicios de salud como un derecho
y, como tal, independientemente de su evaluacin sobre
el servicio, seguir recibiendo la atencin. Los pacientes
necesitan asumir una situacin crtica y participativa ante
la institucin y no como si estuviera recibiendo un favor
de su parte(27).
Todos los factores citados arriba pueden estar
apoyados en el hecho de que los usuarios del hospital
posean bajo nivel socioeconmico y de escolaridad,
Conclusin
Evaluar la calidad de los cuidados de enfermera y
la satisfaccin de los pacientes permiti la identificacin
de potencialidades y deficiencias en el campo del estudio,
proporcionando subsidios para la reorganizacin de las
actividades asistenciales, gerenciales y de enseanza.
Respecto a la calidad del cuidado prestado por el
equipo de enfermera segn la perspectiva del paciente,
se pudo concluir que hay un dficit de la calidad de los
cuidados de enfermera prestados en la institucin, y
tambin un alto nivel de satisfaccin de los pacientes
con los cuidados de enfermera recibidos, en todos los
dominios evaluados. Sin embargo, se identific una
correlacin dbil a moderada entre calidad de la atencin
de enfermera y satisfaccin del paciente.
Entre las limitaciones del estudio est la utilizacin
de un instrumento elaborado en contextos de sistema de
salud y clientela diferentes, que puede haber influido en
los resultados encontrados. En el caso del ISP, desarrollado
en Estados Unidos de Amrica, donde la categorizacin
de la profesin enfermera y sus atribuciones difieren de
las brasileas, fue necesaria la realizacin de modificacin
en la estructura en que el trmino El enfermero(a)
fue substituido por Los profesionales del equipo de
enfermera. Se destaca adems el hecho de que
este estudio fue realizado en un nico hospital, siendo
necesarias inversiones en otras investigaciones para
confirmar los resultados encontrados, relacionados a la
correlacin dbil entre calidad de la atencin de enfermera
y satisfaccin del paciente.
El estudio indic que, para la prestacin de servicios
de enfermera de calidad son necesarias intervenciones,
basadas en investigaciones cientficas, dirigidas a la
realizacin de gestin del cuidado, utilizando para ese fin: el
establecimiento de indicadores que permitan la evaluacin
de resultados; el comprometimiento y el involucramiento
de todos en el proceso de mejora continua; la inversin
en el desarrollo de las personas y del trabajo en equipo;
la socializacin de las informaciones; el incentivo a la
460
innovacin y a la creatividad y, adems, la atencin a las
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Recibido: 15.4.2013
Aceptado: 9.4.2014

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Rev. Latino-Am. Enfermagem

Calidad de los cuidados de enfermera y satisfaccin del

Juliana Santana de Freitas2

Copyright 2014 Revista Latino-Americana de Enfermagem

Freitas JS, Silva AEBC, Minamisava R, Bezerra ALQ, Sousa MRG.

En ese sentido, los objetivos de ese estudio fueron:

En el contexto del mundo globalizado, donde la

de enfermera segn la perspectiva de los pacientes;

ciencia, la tecnologa y la informacin estn dentro del

evaluar la satisfaccin de los pacientes con los cuidados

alcance de muchos, las profesiones, y especficamente la

de enfermera prestados a ellos y verificar la relacin entre

enfermera, enfrentan la necesidad de perfeccionar sus

la calidad del cuidado de enfermera y la satisfaccin de

procesos de trabajo con vistas a garantizar cuidados con

calidad a los pacientes(1).

aumentado los costes del sector salud y las expectativas

Estudio trasversal, con la participacin de 275

embargo, estudios indican fallas en la calidad y seguridad

pacientes internados en las unidades de Clnica Mdica,

de la atencin, con ocurrencia de eventos indeseados,

Clnica Ortopdica y de Ciruga Plstica y Clnica Tropical

perjudicando el imagen de las organizaciones de salud(2-4).

de un hospital de enseanza de la regin Centro-Oeste

Aunque diversos pases presentan problemas en la

de Brasil. Los criterios de inclusin fueron: poseer edad

calidad y seguridad de la atencin hospitalaria, esfuerzos

igual o superior a 18 aos; estar internado desde hace

han sido observados para mejorar su eficiencia y

ms de 48 horas y estar en condiciones clnicas favorables

eficacia(5-6). Para tanto, la Organizacin Mundial de Salud(7)

para responder los instrumentos de recolecta de datos.

recomend que gestores consideraran las expectativas de

Para aquellos pacientes considerados elegibles, y que

los ciudadanos en la toma de decisin y, desde entonces,

aceptaron la invitacin para participar en la investigacin,

varios estudios sobre satisfaccin del paciente han sido

les fue solicitada la firma del Trmino de Consentimiento

conducidos(8-10). La satisfaccin del paciente es importante

Libre y Esclarecido (TCLE).

en s y, adems, ha sido sugerida como indicador de

2012 y enero del 2013 mediante entrevistas con los

calidad del cuidado en pases desarrollados(11).

pacientes, utilizndose tres instrumentos, aplicados al

institucin, a la tica, a las leyes y a las normas de la

profesin, y tambin de la contribucin de su desempeo en

identificar las caractersticas sociodemogrficas de la

la valuacin del cuidado y satisfaccin de los pacientes(12).

En este sentido, or lo que los pacientes tienen para

relatar sobre el cuidado que le es prestado y sobre su

Guin de Entrevista del Cuidado de Enfermera para

satisfaccin puede ser una oportunidad de construccin de

Paciente Internado(15), visaba evaluar la calidad de los

un indicador de resultado, que indica a los gestores algunos

cuidados prestados por el equipo de enfermera. Ese

caminos decisorios de transformaciones e innovaciones.

fue construido con base en la Teora de las Necesidades

Cambios en el contexto mundial han hecho con que los

Humanas Bsicas (NHB)(16), organizado en nueve tems

pacientes y sus familiares exijan un comprometimiento

y 40 sub-tems segn la necesidad afectada, y validado

renovado con la mejora de la calidad en organizaciones

en el Hospital Universitario Regional del Norte de Paran.