INDICE
1. Bienvenida Grupo Digitex Modelo de Atencin al cliente
Productos Movistar
Segmentacin de Clientes
Protocolos de atencin.
2. Detalle de Recibo
Definicin Facturacin
Glosas de Facturacin
Explicacin de Recibo
3. Suplementarios y tarjetas de Lneas
4. Movistar Speedy
Servicios Suplementarios de Speedy
Campaas Comerciales (Cibertec, Flikn, Aula 365, Zona del Saber, Cibertec envio de usuario y contrasea,
Usuario Acreditado, V-Learning, Centrumx.)
5. Movistar TV
Cable mono producto
Consulta deuda de cable monoproducto
Averas de cable
6. Dos y Tros
Pedidos Postventa sin visita tcnica
Pedidos Postventa con visita tcnica
7. Ciclos de facturacin / Consulta deuda
Procedimiento Consulta Deuda
Ciclos de facturacin (Post y Pre)
8. Reporte de mensajera
Reporte de mensajera
Plazos de mensajera
Impresin y Distribucin
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Status de la lnea
Contactos Atis
Bloqueo y Desbloqueo de Paquetes
Suspensiones y Reconexiones APC (Do Ba y Lnea Monoproducto)
Cambio de Nmero / No Publicar / Punto de Instalacin / Cambio de Sitio
Baja de Servicios Suplementarios
Dbito Automtico
Estado de pedido (Direccin de Instalacin)
10. SRM
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Definicin de Derivaciones a Multicentro, 103, 104 desde extranjero, Americatel, Avera Cable Balneario,
Averas Tup, Cable Balneario, Converga, Infoductos, Netline, Pginas Amarillas, rea de Denuncias
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1.
Speech de Bienvenida
Bienvenido a Movistar le saluda (primer nombre y apellido), me indica el nmero en consulta, por favor.
2.
Validacin de datos
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3.
Necesidad
Entiendo que desea consultar por/ solicitar un/ conocer
4.
Espera
Le agradecer que se mantenga en lnea unos momentos, por favor
5.
Retoma
Gracias por su gentil espera, Sr. Benites
6.
Resolutividad
Quedo clara la informacin brindada?
7.
Proactvidad
Alguna consulta adicional Sr. xx en que lo podamos ayudar
8.
Encuesta
Recuerde que esta llamada podra ser encuestada evaluando la calidad de mi atencin, gracias por llamar
a movistar, le atendo Juan Rodriguez, que tenga buen da / tarde / noche.
9.
Despedida
Sr. Benites, podra por favor usted finalizar la comunicacin.
RECUERDA:
En caso no corte el cliente, se repite el speech hasta que el cliente corte la llamada, el agente NO deber
cortar la llamada.
Productos Movistar
Qu es Movistar?
Movistar es la compaa lder en el mundo de las telecomunicaciones.
Para ser lder mundial ofrece a sus clientes:
Diferenciacin en productos y servicios.
Satisfaccin de Clientes.
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fija.
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Segmentacin de Clientes
(persona
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con DNI y cuentan
con los diferentes servicios de Movistar.
Son todos nuestros clientes registrados en el sistema comercial con RUC y cuentan
con los diferentes servicios de Movistar.
Explicacin de Recibo
Definicin Factura :
Cuenta en la que se detallan los servicios recibidos, junto a la cantidad e importe, que se entrega al cliente
de manera mensual, de forma fsica o virtual.
Siempre pagan una vez utilizado el servicio.
Reciben factura detallada con el importe consumido.
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Trminos de Facturacin:
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Trminos de Facturacin:
Mora:
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En el aplicativo ATIS los ciclos de facturacin los vas a poder visualizar por la siguiente ruta
Pasos
Desarrollo locales
Consulta integral temporal
Coloco el nmero de telfono : Ejemplo
Ingreso al icono FACTURAC
Si el cliente no reconoce el monto explicado, procede en transferir al pool de Reclamos (solo si se brind una
correcta explicacin).
La tipificacin cuando el cliente no se encuentra de acuerdo con el pago de su recibo es :
Ruta Workflow de Reclamos Facturacin
Categora: PLATA
Sub Categora: TRANSFERENCIA
Temtico Fin: RECLAMOS
Cmo paga mi cliente?
Asegrate de haber comprendido el recibo, localiza los puntos crticos que el cliente no reconoce, procede
en explicarle de manera pausada el concepto facturado (por qu).
Recomendaciones para una buena explicacin
Recibo en Mano
Entender el recibo
No adelantarse
Conocer el procedimiento (ngel) /Procedimientos > Call center residencial > Conocer detalle de
recibo / consulta deuda.
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Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los Paquetes de Svas es:
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Planes LD
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Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los planes de LD es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / PLANES DE LARGA DISTANCIA
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los PLANES TARIFARIOS es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / TARIFAS CATALOGO DE LINEAS
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Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER USO DEL SERVICIO
Temtico Fin: LINEA
Tarjetas 147 Hola Per
Definicin
Tarjeta prepago que permite realizar llamadas con tarifas al segundo.
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Instruccin de uso
1.
2.
3.
Marque 147
Ingrese su clave secreta.
Marque segn el destino.
Marcafcil
1.
2.
3.
4.
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de los TARJETAS PREPAGO es:
ANGEL / PLANES Y TARIFAS / NUEVA TARJETA 147 HOLA PERU AL SEGUNDO
Ubicacin de ngel para encontrar los precios y condiciones de las lneas es:
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Servicio de Valor Agregado (SVA) que proteger la informacin ante las nuevas amenazas y
ataques de los hackers, que buscan robar datos confidenciales.
El servicio servir para proteger archivos, transacciones, descargar, etc. Bsico tener correo
electrnico y se activa en 5 das hbiles.
Ubicacin de ngel para encontrar las condiciones de AULA 365 es:
NGEL /PROCEDIMIENTO /CALL CENTER / PACK ANTIVIRUS
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CIBERTEC
Cursos de ofimtica elaborado por CIBERTEC.
Brindan la orientacin prctica para la aplicacin inmediata de la tecnologa en todas las
funciones, maximizando la productividad de las personas.
Flexibilidad: el usuario podr estudiar el curso de acuerdo a su disponibilidad de tiempo, pudiendo
acceder al mismo desde cualquier dispositivo (PC/Laptop y Tablet).
El estudiante tiene la opcin de certificarse a nombre de CIBERTEC. Deber rendir un examen
presencial luego de haber culminado y aprobado los mdulos que comprenden la certificacin que
desee validar. El precio del examen es de S/. 25.00.
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La tipificacin cuando el cliente pregunta cuales son los benficos de contar con CIBERTEC es :
Ruta de Marcacin
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER USO DEL SERVICIO
Temtico Fin: SVAS DE LINEA_ SPEEDY_ CABLE
Cibertec (Averas)
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Cibertec (Averas)
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Cibertec (Averas)
CENTRUMx
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Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: SVAS DE LINEA_ SPEEDY_ CABLE
Flikn
Es una comunidad educativa que busca conectar a personas que quieren aprender
habilidades con profesionales creativos. Ofrecemos cursos cortos y prcticos donde
motivamos a los alumnos a que pongan en prctica lo aprendido, creando proyectos
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Movistar TV
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Definicin :
Es el servicio de TV por cable que permite tener en casa la mejor programacin nacional e internacional.
Contamos con la mejor programacin y contenidos dirigidos a las preferencias de cada cliente.
En Movistar TV contamos con dos tipos de servicio o productos.
CATV
DTH
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No publicar
Es la privacidad que puede contar el cliente para que su nmero telefnico no figure en:
Pginas Blancas
103 Informe
Pgina web de Movistar (pginas blancas virtuales)
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Instalacin telefnica o de red en el interior del domicilio del cliente desde el block de conexin hasta la roseta
incluida. Incluye todos los elementos necesarios para una instalacin interior a excepcin de los equipos. La
instalacin se efecta dentro de un domicilio y se considera una distancia mxima de 30 mts. desde el punto de
conexin.
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TIPIFICACION:
Cuando el cliente desea saber cules son los requisitos, costo y plazo de atencin.
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: PUNTO INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Cuando el cliente solicite cambio de sitio.
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: PUNTO INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
RURA:
ngel> Buscador ngel >Cambio de Sitio
TRASLADO DE LINEA, DUO Y TRIO
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DEFINICION:
Es el movimiento fsico de la lnea principal, a otra direccin dentro de la misma localidad. Al generarse un pedido
de traslado SIS se continua facturando el servicio telefnico del cliente, lo que permite que mantenga el servicio
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TIPIFICACION:
Cuando el cliente desea saber cules son los requisitos, costo y plazo de atencin.
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: TRASLADO
Cuando el cliente solicite traslado
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: TRASLADO
Ruta:
Procedimientos Traslado de Lnea, Do y Tro
CICLOS DE FACTURACION
DEFINICION:
Es el periodo, con fecha de inicio y fin, formado por 30 das que corresponden al tiempo que es utilizado el servicio.
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CONSULTA DEUDA
DEFINICION:
Consiste en brindarle la informacin al cliente del monto total a pagar y su fecha de vencimiento.
TIPIFICACION:
* Cuando el cliente llama para consultar por el monto facturado (deuda).
Categora: PLATA
Sub Categora: RECIBO TELEFONICO
Temtico Fin: CONOCER DEUDA
RUTA:
ngel> Procedimientos>Call Center Residencial>Conocer Detalle de Recibo/Consulta Deuda
REPORTE DE MENSAJERIA
DESCRIPCION:
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Consiste en reportar la falta de entrega fsica del recibo telefnico del cliente.
FILTROS
1. Validar si el cliente est afiliado al recibo digital.
2. Verificar que la direccin postal sea la correcta.
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3. Tiempo de distribucin:
El recibo telefnico ser entregada 3 das antes de la fecha de vencimiento. De no ser asi, proceder a generar
reporte de mensajera.
PLAZOS PARA GENERAR REPORTE DE MENSAJERIA
CICLO
VENCIMIENTO
EN DISTRIBUCION
SE GENERA REPORTE
22
10 AL 18
19
18
09
28 AL 05
No ingresar reporte si est dentro de plazo de distribucin; slo se podr enviar el recibo por correo electrnico a
travs del INFODOC-FACTURA.
Si se encuentra dentro de plazo informar al cliente y marcar temtico:
Categora: PLATA
Sub Categora: INGRESO DE REPORTES
Temtico Fin: RECIBO DENTRO DE FECHA DE DISTRIBUCION
4. Verificar si tiene reportes pendientes(ATIS)
Si el cliente cumple con los filtros se realizar el registro del Reporte de Mensajera en ATIS.]]
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Si el cliente NO ESTA AFILIADO A FACTURA DIGITAL, se registrar el reporte con CONCEPTO MOTIVO: RECIBO NO
ENTREGADO
En caso este AFILIADO, se registrar el reporte como CONCEPTO MOTIVO: SEGUNDO ORIGINAL
SPEECH
Lima
Estimado Cliente, su reporte ser atendido hasta en 04 das calendario y 03 das adicionales para la entrega; por
parte de mensajera.
Provincia:
Estimado Cliente, su reporte ser atendido hasta en para 04 das calendario y 04 das adicionales la entrega; por
parte de mensajera.
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1. N Identificacin
2. Click en la pestaa Buscar
3. Datos Cliente:
Telef.Ref
Nombre y Apellidos
4. Segmento
5. Direccin de Instalacin y Direccin Postal
6. Ciclo Facturacin
7. Pestanas: Speedy, PS Con, Peticin, CxRx,
Financi, Contact, Facturas, Averas.
1. ESTADO ACTIVO
Representa la funcionalidad de manera correcta del servicio del cliente, donde podr realizar y
recibir llamadas.
2. ESTADO EN SUSPENSION
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5.
6.
7.
8.
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17.
18.
19.
20.
21.
22.
TIPICACION:
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: BLOQUEO A CELULARES
DESBLOQUEO
DESCRIPCION:
Servicio que permite tener acceso para realizar llamadas a Mvil (llamadas salientes a celulares locales), LD Nacional
(llamadas salientes a fijos y celulares nacionales) y LD Internacional (llamadas salientes a fijos y celulares
internacionales) con un cargo adicional.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
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4.
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7.
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20.
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC(LINEAS,SPEEDY,CABLE)
UBICACIN:
ngel>Productos y Servicios>Dos y tros Residenciales
RECONEXION APC
DESCRIPCION:
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En los casos de Reconexin de Do Ba y Lnea Monoproducto cuando el cliente solicite adelantar la Fecha de
Reconexin se deber de registrar en el ATIS.
PROCEDIMIENTO:
1. Click en la pestaa Desarrollo Locales.
2. Click en la pestaa Consulta Integral(Temporal)
3. En la pestaa N Identificacin(poner el nmero de telfono del cliente)
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20.
TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: CAMBIO DE TIT._ACT. DE DATOS_NO PUBLICAR
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: CAMBIO DE TIT._ACT. DE DATOS_NO PUBLICAR
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TIPIFICACION:
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Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: PUNTO DE INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Categora: PLATA
Sub Categora: CONOCER OFERTAS Y REQUISITOS
Temtico Fin: PUNTO DE INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: PUNTO DE INSTALACION_CAMBIO DE SITIO
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TIFIPICACION:
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: BAJAS SVAS
DEBITO AUTOMATICO
DESCRIPCION
Con este servicio se le debitar mensualmente a la tarjeta de dbito o crdito del cliente el monto de su recibo. *El
cargo ser realizado a partir de la fecha de vencimiento del mismo, siempre que el cliente cuente con los fondos
disponibles en su cuenta y el importe no exceda al monto tope que haya predefinido. Se realizar como mximo 3
intentos de cargos adicionales durante 3 das tiles siguientes a la fecha de vencimiento del recibo. Durante este
perodo, tambin podr cancelar su deuda en los diferentes centros de pagos de Movistar.
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PROCEDIMIENTO:
1. En la pantalla inicial seleccionamos Clientes-Gestin Clientes.
2. En N Identificacin(poner el nmero de telfono), click en la pestaa Buscar y luego click en los datos del
cliente
3. Click en la pestaa Gestionar Cuentas-Gestin de Cuentas
4. En la Lista de Cuentas seleccionar el Cod.Cliente y luego click en la pestaa Modificar
5. Seleccionar la pestaa Facturas y en Formas de Pago: DEBITO AUTOMATICO. Se podr visualizar la Entidad
en la que el cliente est afiliado y el N de Cuenta
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PROCEDIMIENTO:
1. Ingresar el Usuario y la Contrasea (con el tablero nmerico que aparece en el sistema), luego click en la
pestaa ACEPTAR
2. Click en la pestaa Transacciones y luego click en la pestaa Registro de contactos
3. En Buscar(Lnea: Fija o Fonoya y Telfono: 1XXXXX5)
4. Click en el icono(lupa) que es el buscador
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TIPIFICACION
Categora: PLATA
Sub Categora: SOLICITAR
Temtico Fin: SUSPENSION Y RECONEXION APC (LINEA, SPEEDY, CABLE)
RUTA:
ngel>Productos y Servicios>Dos y Tros Residenciales
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Motivo
Reportes Lneas Fonoya /Ex Bs
Sub motivo: No accede a casilla de voz
Se genera reporte en SRM y se transfiere a Soporte 1900
Sub motivo: No hace o no recibe llamadas
Se genera reporte en SRM y se transfiere a Soporte 1900
Sub motivo: No pueden enviar o recibir SMS
Se genera reporte en SRM y se transfiere a Soporte 1900
Sub motivo: No puede comunicarse al *123, 104,102,*10
Se genera reporte en SRM y STC (Plazo de atencin: 4 d/c)
Motivo
AVERIAS Reportes de Calidad Fija
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RUTA
ngel>Comunicados> Nuevo rbol de Contactos va SRM
CMS
DESCRIPCION
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Aplicativo que permite realizar todo tipo de consultas de cable (Movistar TV) Monoproducto y Multiproducto
A travs de este aplicativo podemos verificar los Requerimientos, Consulta deuda, Cdigo de Cliente, etc.
PROCEDIMIENTO:
1.
2.
3.
4.
5.
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Si el cliente ya cuenta con el pedido de Modem Router y se verifica que est Fuera de Plazo
Categora: PLATA
Sub Categora: SEGUIMIENTO FUERA DE PLAZO
Temtico Fin: EQUIPOS ADICIONALES
Si el cliente solicita el equipo Modem Router, se registra en el WF en la pestaa de INCIDENCIAS
PDM (PLATAFORMA DE DIAGNOSTICO MULTISERVICIO)
DESCRIPCION:
Aplicativo que nos permitir diagnosticar incidencias masivas como Averas (Speedy).
PROCEDIMIENTO:
1. Para ingresar al sistema se debe acceder URL de PDM utilizando el navegador Internet Explorer en sus
versiones 8 o superior
2. Al ingresar al sistema, por defecto aparecer la interfaz de prueba, en ella el operador deber ingresar el
telfono de abonado de inters, como se aprecia en la siguiente ilustracin referencial
3. En caso que el telfono ingresado este correcto se desplegara un diagrama esquemtico con la topologa
de o de los servicios contratados por el abonado.
4. En la pestaa de Datos Comerciales se pude apreciar la informacin del abonado y de los
productos/servicios contratados comercialmente
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CONSULTA DE AVERIAS
Avera Individual
Avera Masiva:
SPEECH
Estimado cliente en estos momentos se registra avera
masiva en su zona se est trabajando para brindarle la
solucin a la brevedad posible.
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TIPIFICACION:
Categora: PLATA
Sub Categora: INCIDENCIAS MASIVAS
Temtico Fin: AVERIA SPEEDY
STC
DESCRIPCION:
Este aplicativo nos permite realizar consulta del servicio Fonoya (inalmbrico). A travs de este aplicativo podemos
generar reportes cuando el cliente manifiesta que tiene inconvenientes ya sea de Red o Prepago.
PROCEDIMIEMTO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
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RUTA:
ngel>Fonoya Postventas> Ventas>Modelo Atencin Reporte de Calidad
TRANSFERENCIAS Y DERIVACIONES
DESCRIPCION:
Derivaciones:
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Transferencia a FINANCIAMIENTO(Directo)
Categora: PLATA
Sub Categora: TRANSFERENCIA
Temtico Fin: FINANCIAMIENTO
Transferencia a PLATINO(Directo)
Categora: PLATA
Sub Categora: TRANSFERENCIA
Temtico Fin: PLATINO
Transferencia a MOVISTAR UNO TECNICO(Directo)
Categora: PLATA
Sub Categora: TRANSFERENCIA
Temtico Fin: MOVISTAR UNO TECNICO
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FILTROS DE VENTAS
Para Dos y Tros como Multiproducto y SVA
Solo le vendemos al titular de la lnea
Persona Natural o RUC 10
No tener pedido pendiente
Monto mximo de deuda S/.250 vencida (Cliente activo)
Si cuenta con financiamiento haber pagado como mnimo 3 cuotas (aparte de la cuota cero)
Tener como mnimo un recibo pagado y emitido
Contar como mnimo 30 das con el servicio
No ofrecer si es una transferencia, derivacin o llamada vicio.
-A travs del 104 solo vendemos dos, tros y cable como monoproducto
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Manual de Avaya
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Llamada Simple?
Ciclo de facturacin.
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PORTABILIDAD
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pg. 48
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pg. 49