No. Rev.: 0
Hal: 1 / 21
ISO 9001:2008
PUSKESMAS TAMAMAUNG
TAHUN 2014
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 2 / 21
PEDOMAN UMUM
PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN PELANGGAN
PUSKESMAS TAMAMAUNG
I.
PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
C.
No. Rev.: 0
Hal: 3 / 21
Pengertian Umum
Dalam pedoman ini yang dimaksud dengan:
1.
2.
Penyelenggaraan
pemerintah( puskesmas).
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
pelayanan
publik
adalah
instansi
Sasaran
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan puskesmas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat;
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 4 / 21
E.
Ruang Lingkup
Pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan puskesmas,
sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan
puskesmas.
F.
Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat: sebagai
berikut:
G.
1.
2.
3.
Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan;
4.
5.
6.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 5 / 21
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
II.
No. Rev.: 0
Hal: 6 / 21
Persiapan
1.
Penetapan Pelaksana
a.
2.
2)
Ketua.
b.
Anggota sekaligus
banyaknya 5 orang.
sebagai
surveyor
Tim
sebanyak-
Penyiapan bahan.
a.
Kuesioner
Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat(pelanggan) penerima
pelayanan( kesehatan). Kuesioner disusun berdasarkan tujuan
survei terhadap tingkat kepuasan masyarakat. Bentuk kuesioner
sebagpimana terlampir.
b.
Bagian II
Bagian III
data pencacah.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
c.
No. Rev.: 0
Hal: 7 / 21
Bentuk Jawaban
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara
umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang
sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk kategori tidak baik
diberi nilai persepsi 1, kurang baik diberi nilai persepsi 2, baik
diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1)
2)
3)
4)
3.
Jumlah Responden
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan
cakupan Wilayah unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150
orang dari jumlah populasi penerima layanan, dengan dasar
("Jumlah unsur" + 1) x 10 = jumlah responden (14 +1) x 10 =
150 responden.
b.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
4.
No. Rev.: 0
Hal: 8 / 21
Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat (pelanggan ) diperkirakan
memerlukan waktu maksimal selama I (satu) bulan dengan rincian
sebagai berikut:
B.
a.
b.
c.
d.
Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan
kepada masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang telah
ditetapkan.
2.
Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari
kemungkinan dua cara sebagai berikut :
a.
b.
C.
Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks
kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 9 / 21
Jumlah Bobot
Jumlah Unsur
1
14
= 0,071
IKM =
x Nilai penimbang
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar
25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM Unit pelayanan x 25
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
PERSEP
SI
NILAI
INTERVAL
IKM
1
2
3
4
1,00 1,75
1,76 2,50
2,51 3,25
3,26 4,00
2.
NILAI
INTERVAL
MUTU
KONVERSI PELAYANAN
IKM
25 43,75
D
43,76 62,50
C
62,51 81,25
B
81,26 100,00
A
KINERJA UNIT
PELAYANAN
Tidak baik
Kurang baik
Baik
Sangat baik
Perangkat pengolahan
a.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
b.
No. Rev.: 0
Hal: 10 / 21
2)
b)
3.
D.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 11 / 21
NO
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
UNSUR PELAYANAN
unit pelayanan
adalah
NILAI
UNSUR
PELAYANAN
Prosedur Pelayanan
Persyaratan Pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas
petugas
Kewajaran biaya pelayanan
Kepastian biaya pelayanan
Kepastian jadwal pelayanan
Kenyamanan lingkungan
Kenyamanan pelayanan
2,77
2,89
2,89
3,03
3,06
3,11
2,37
3,05
3,19
3,15
3,07
2,81
3,07
3,23
b.
Mutu pelayanan B.
c.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
2.
No. Rev.: 0
Hal: 12 / 21
HASIL
1.
2.
Secara berkala pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil
pemantauan kinerja unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang
bersangkutan, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan publik.
3.
4.
SURVEI BERKESINAMBUNGAN
Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala diperlukan survei
secara periodik dan berkesinambungan. Dengan demikian dapat diketahui perubahan
tingkat kepuasan masyarakat dalam menerima pelayanan publik.
Jangka waktu survei antara periode yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3
(tiga) sampai dengan 6 (enam) bulan atau sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.
VI.
PENUTUP
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 13 / 21
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 14 / 21
Pemerintah dan dunia usaha sangat membutuhkan informasi unit pelayanan instansi
pemerintah secara rutin. Untuk itu Pemerintah berupaya menyajikan INDEKS KEPUASAN
MASYARAKAT secara rutin, yang diharapkan mampu memberikan gambaran mengenai
kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Indeks tersebut diperoleh
berdasarkan pendapat masyarakat yang dikumpulkan melalui SURVEI KEPUASAN
MASYARAKAT TERHADAP UNIT PELAYANAN PUBLIK.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
BIDANG
Hal: 15 / 21
: ......................................................................................
UNIT PELAYANAN
......................................................................................
ALAMAT
......................................................................................
: TELEPON/FAX ............................................................
PERHATIAN
1.
Tujuan survei ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
2.
Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat
dipertanggungjawabkan.
3.
Hasil survei ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik yang sangat bermanfaat bagi pemerintah maupun
masyarakat.
4.
5.
Umur
tahun
Diisi
Oleh
Petugas
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
Jenis Kelamin
No. Rev.: 0
Hal: 16 / 21
1. Laki - laki
2. Perempuan
1. SD Kebawah
4. D1 D3 D4
Pendidikan Terakhir
2. SLTP
5. S 1
3. SLTA
6. S 2 Keatas
1. PNS/TNI/POLRI
Pekerjaan Utama
4. Pelajar/Mahasiswa
2. Pegawai Swasta
5. Lainnya
3. Wiraswasta/Usahawan
II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
NAMA
NIP/DATA LAIN
Ill.
P*)
1.
2.
P*)
8. Bagaimana pendapat Saudara
tentang
keadilan
untuk
mendapatkan pelayanan disini
a.
Tidak mudah
a.
Tidak adil
b.
Kurang mudah
b.
Kurang adil
c.
Mudah
c.
Adil
d.
Sangat mudah
d.
Sangat adil
9.
a. Tidak sesuai
a.
1
b. Kurang sesuai
2
b.
2
c. Sesuai
3
c.
3
d. Sangat sesuai
4
d.
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
3.
No. Rev.: 0
a. Tidak jelas
a.
Tidak wajar
b. Kurang jelas
b.
Kurang wajar
c. Jelas
c.
Wajar
d. Sangat jelas
d.
Sangat wajar
4. Bagaimana
pendapat
Saudara
tentang kedisiplinan petugas dalam
memberikan pelayanan
5.
6.
Hal: 17 / 21
11. Bagaimana
pendapat
Saudara
tentang kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan
a. Tidak disiplin
b. Kurang disiplin
c. Disiplin
d. Sangat disiplin
a.
b.
c.
Banyak sesuainya
d.
Selalu sesuai
1
2
3
4
a.
b.
c. Bertanggung jawab
c.
Banyak tepatnya
d.
Selalu tepat
a. Tidak mampu
a.
Tidak nyaman
b. Kurang mampu
b.
Kurang nyaman
c. Mampu
c.
Nyaman
d. Sangat mampu
d.
Sangat nyaman
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 18 / 21
7. Bagaimana
pendapat
Saudara
tentang kecepatan pelayanan di
unit ini
a. Tidak cepat
a.
Tidak aman
b. Kurang cepat
b.
Kurang aman
c. Cepat
c.
Aman
d. Sangat cepat
d.
Selalu aman
UNIT PELAYANAN
ALAMAT
:
:
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 19 / 21
: Telp/Fax................................................................................
10
11
12
13
14
15
147
148
149
150
Jml nilai per
unsur
NRR Per Unsur =
Jml nilai per
unsur : Jml
kuesioner yang
terisi
NRR tertimbang
per unsur = NRR
per unsur x 0,071
*)
*))
Keterangan :
a..
U1 s/d U14
.................. 200..
=
Unsur Pelayanan
Penanggung Jawab
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
b..
NRR
c..
d.
e.
**)
Hal: 20 / 21
(............................... )
PETUNJUK PENGISIAN
Formulir Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat dengan cara manual
1. Unit pelayanan
2. Alamat
PUSKESMAS TAMAMAUNG
PEDOMAN UMUM IKM
WAKIL MANAJEMEN MUTU
No. Dok.: PU IKM -WMM-09
No. Rev.: 0
Hal: 21 / 21
3. Nomor urut responden : Isilah urutan responden dari awal sampai terakhir sehingga
secara otomatis dapat diketahui jumlah responden.
4. Nilai per unsur
: Isilah unsur pelayanan sesuai dengan nilai yang diberikan
pelayanan U1 s.d. U14
oleh responden, dari U1 sd U14 sama dengan urutan dalam
kuesioner.
5. Jumlah nilai unsur
pelayanan
6. Nilai rata rata (NRR) : Isilah nilai rata rata IKM per unsur pelayanan dengan cara
per unsur pelayanan
jumlah nilai masing masing unsur dibagi dengan jumlah
responden yang mengisi.
7. Jumlah NRR
tertimbang per unsur
pelayanan