CAPITULO 5

CAPACITACIN
CALIDAD DEL
SERVICIO AL CLIENTE
DIRIGIDO AL PERSONAL
DE LA COOPERATIVA
INTEGRAL DE AHORRO
Y CRDITO YAMAN
KUTX R.L. ES MI
COOPE
INDICE.................................................................................................................. i
OBJETIVOS........................................................................................................... 1
OBJETIVO GENERAL............................................................................................. 1
1

OBJETIVOS ESPECFICOS..................................................................................... 1
INTRODUCCIN................................................................................................... 2
MODULO I............................................................................................................ 3
QUIN ES EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE?...........................................3
FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE........................................3
META DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE..................................................4
MODULO II........................................................................................................... 6
ALCANZANDO LA CALIDAD.................................................................................. 6
EMPODERAMIEN.................................................................................................. 6
EL XITO PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE.........................7
1.

DIEZ ESCALONES DEL BUEN SERVICIO.........................................................7

1. SEGURIDAD.................................................................................................. 7
2. CREDIBILIDAD............................................................................................. 8
3- COMUNICACIN........................................................................................... 8
4. COMPRENSIN............................................................................................. 8
5. ACCESIBILIDAD............................................................................................ 8
6. CORTESA..................................................................................................... 8
7. PROFESIONALISMO...................................................................................... 8
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA..........................................................................8
9. FIABILIDAD................................................................................................... 8
10. ELEMENTOS TANGIBLES............................................................................. 9
EL CONTROL.................................................................................................... 9
APATA.............................................................................................................. 9
DESAIRE........................................................................................................... 9
FRIALDAD......................................................................................................... 9
ALTANERA........................................................................................................ 9
MONOTONA................................................................................................... 10
INDIFERENCIA................................................................................................ 10

3. LAS ARMAS DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE.................................10

ARMA 1.......................................................................................................... 10
ARMA 2.......................................................................................................... 10
ARMA 3.......................................................................................................... 10
ARMA 4.......................................................................................................... 11
2

ARMA 5.......................................................................................................... 11
ARMA 6.......................................................................................................... 11
ARMA 7.......................................................................................................... 11
4. CUALIDADES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE................................11
PROACTIVIDAD............................................................................................... 12
PROPSITO.................................................................................................... 12
ORDEN........................................................................................................... 12
PORPOSITIVISMO............................................................................................ 12
ENTENDIMIENTO............................................................................................ 12
UNIDAD.......................................................................................................... 12
EQUILIBRIO.................................................................................................... 12
MODULO III........................................................................................................ 13
TU IMAGEN LA PUERTA AL XITO.......................................................................13
COMUNICACIN EN LA IMAGEN PERSONAL.......................................................13
a. EL LENGUAJE.............................................................................................. 14
LOS MODALES................................................................................................ 15
LAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE.............................................................15
LOS GESTOS................................................................................................... 15
EL TONO Y VOLUMEN DE LA VOZ...................................................................16
LA APARIENCIA PERSONAL............................................................................. 17
EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL.................................................................18
LA FORMA DE VESTIR..................................................................................... 18

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL
Proponer una capacitacin para la calidad del servicio al cliente prestado por los
ejecutivos de la cooperativa integral de ahorro y crdito Yaman Kutx R.L. del
municipio de Jacaltenango Huehuetenango.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Proporcionar una capacitacin al ejecutivo (a) de atencin al cliente para la

mejora de la calidad del servicio prestado a los usuarios de la cooperativa
integral de ahorro y crdito Yaman Kutx R.L

Orientar al Ejecutivo de Servicio al Cliente para que brinde

calidad en el

servicio a los clientes que visitan la agencia de la cooperativa integral de

ahorro y crdito.

Contribuir a la satisfaccin del cliente en la adquisicin de servicios

bancarios, crendole fidelidad a la la cooperativa

integral de ahorro y

crdito Yaman Kutx R.L.

INTRODUCCIN
La calidad del Servicio al Cliente de las cooperativas que prestar servicios
financieros es primordial para poder competir con otras cooperativas y con otros
bancos del sistema bancario de Guatemala, la cooperativa Yaman Kutx R.L debe
de ser mas agresiva y dinmica ya que las circunstancias as lo demandan.
Para contribuir en la Calidad de Servicio al Cliente que brinda la cooperativa
Yaman Kutx R.L se realiza el siguiente propuesta de capacitacin al personal
operativo de la misma, la cual tiene el objetivo principal de mejorar la calidad de la
atencin de los clientes, la calidad del servicio que se les presta tanto de la
secretaria como del rea de receptores pagadores de la cooperativa.
Los temas a tratar dentro de la capacitacin del personal de servicio al cliente de
la cooperativa Yaman Kutx R.L, son aspectos importantes de socializarse y de
meditarse para poder proporcionar un servicio de calidad y van con la intencin
que el ejecutivo del servicio al cliente no solo trabaje en la cooperativa sino que
sienta que es suya y por eso debe de dar lo mejor de si para que el cliente
siempre se sienta satisfecho del servicio y que siempre quiera regresar.
Como beneficio de la empresa, la capacitacin permitir seguir existiendo en el
mercado y poder competir con cualquier entidad financiera por grande que esta
sea.

MODULO I

QUIN ES EL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE?

Cuando se piensa en los activos de una empresa, no solo se debe pensar en los
Estados Financieros de la empresa, tambin se debe pensar en el CAPITAL
HUMANO, que es el recurso ms importante en la Calidad de Servicio que se
ofrece a los Clientes.
Por lo tanto juega un papel importante el ejecutivo de servicio al cliente, que es
el empleado, la persona que esta cara a cara, cada da con los Clientes en la
cooperativa.
En ese sentido el Ejecutivo de Servicio al Cliente mantiene las relaciones directas
con el cliente, ofrecindole los productos, los servicios y la atencin necesaria que
el cliente demande.

FUNCIONES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

Las funciones fundamentales de un Ejecutivo de servicio al cliente que busca
lograr la satisfaccin de quienes visitan su Cooperativa y dejar en cada uno de
ellos una impresin que les induzca a hacer de nuevo negocios con el banco
estn orientadas a:

Atender con calidad a los Clientes

Asesorar al Cliente en los productos o Servicios que se brindan
Desarrollar nueva cartera de Clientes
Mantener canales de comunicacin abiertos y en armona entre sus

compaeros y con el cliente

Retener al Cliente ante la amenaza de la competencia.
Proyectar imagen positiva del banco
Transmitir confianza y seguridad a los clientes
3

Expresado en trminos de actitudes, las funciones del Ejecutivo de

Servicio al Cliente Bancaria en una Cooperativa son:

Preocupacin y consideracin por los dems

Cortesa
Integridad
Empata
Confiabilidad
Disposicin por ayudar
Trabajo en Equipo
Eficiencia
Disponibilidad

META DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

El Ejecutivo de servicio al cliente tiene cada da como meta Brindar Servicio de
Calidad a los clientes que visitan las Cooperativas.
Debemos recordar que todos somos clientes muchas veces al da. Cuando
acudimos al mdico, a la tienda, a la gasolinera, al supermercado, en nuestro
trabajo, esperamos recibir un trato corts, atento, respetuoso que se

nos

proporcione ayuda, apoyo y sentir que somos un Cliente valioso.

Cada Cliente que atendemos tiene su propia historia y sus propias necesidades;
cada vez que visita nuestra Cooperativa desea recibir un trato especial, sentirse
diferente a los dems, que

lo comprendamos y le brindemos un Servicio de

Calidad cuando lo atendemos.

Estudios realizados en Cooperativas sobre los Clientes demuestran que la

Publicidad, la Variedad de Productos o Servicios, la disminucin de Tasas de
Inters atraen a los clientes una vez, pero la Fidelidad del Cliente a una
4

Cooperativa depende de la Calidad de la relacin personal que recibi del

Ejecutivo de servicio al cliente que le atendi la primera vez que visito dicha
Agencia.
Brindar un Servicio de calidad a los dems depende de cmo nos sentimos con
relacin a nosotros mismos.
Cada vez que no se sienta bien con usted mismo, que este disgustado,
inconforme o piense que la vida es injusta, y que las cosas no suceden como
usted desea, que no vale la pena seguir,

imagine que su vida escomo una

alfombra que esta tejiendo un artista, la cual mirada por el revs parece solo una
desordenada coleccin de hilachas, pero al volverla al derecho aparece como una
verdadera obra de arte.
Comience cada da sintindose orgulloso por los logros obtenidos y con
sentimientos positivos para brindar

a todos los clientes que le visitan en la

cooperativa un Servicio de Calidad.

Viva cada da como si fuera el ltimo de su vida, crea en usted mismo, usted es
alguien muy especial y cada momento cree relaciones positivas con los dems,
familia, amigos, compaeros de trabajo y clientes, porque todos ellos tambin
necesitan recibir un trato especial, sentir su ayuda, apoyo, consideracin y
respeto.

MODULO II
ALCANZANDO LA CALIDAD

El Ejecutivo de servicio al cliente ha alcanzado la Calidad cuando ha

experimentado la sensacin de hacer algo bien y se enorgullece de un logro
importante, entendiendo la diferencia entre un trabajo bien hecho y un trabajo
mediocre.
Los Clientes aprecian a los Ejecutivos que hacen bien su trabajo, que manifiestan
inters y que se salen del camino para darles un poquito ms. Todos podemos
hacer el mnimo. Tambin todos podemos hacer un poco ms del mnimo.
Si usted como Ejecutivo de Servicio al Cliente en su Cooperativa, adopta la actitud
de hacer un poco ms del mnimo, cuando atiende a los clientes, encontrara que
su valor aumenta ante usted mismo y ante todos los dems. Sintiendo satisfaccin
laboral.
EMPODERAMIENTO AL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE
Para alcanzar la Calidad en el Servicio, el Ejecutivo de servicio al cliente debe
conocer

hasta donde llega su poder y autoridad dentro de su trabajo, para

desempear con xito sus funciones y atender al Cliente con rapidez y seguridad,
sin perder de vista que acta en nombre de la empresa.
En el Servicio al Cliente es de vital importancia que al Ejecutivo de servicio al
cliente se le delega la autoridad de tomar decisiones en cuanto a:

Identificar al Cliente
Verificar Documentos del Cliente
Revisar Firma del Cliente
Entrega de informacin sobre Cuentas o Crditos del Cliente
Manejar objeciones del Cliente
Resolver problemas de los Clientes

Tambin se le debe delegar:

Control sobre recursos, sistemas, claves, equipo.

6

Responsabilidad en el Servicio al Cliente que brinda cada da.

En la cooperativa contribuir a fortalecer los procesos que llevan al banco a su

desarrollo. Y a contar con equipo de Ejecutivos de Servicio al cliente que sabe el
valor de su puesto y se esmera cada da por ser mejor.
Para delegar poder y autoridad al Ejecutivo de servicio al cliente es de vital
importancia que conozca los elementos bsicos del Servicio al Cliente

EL XITO PARA BRINDAR CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Cada da muchos clientes visitan la cooperativa donde usted labora y le solicitan
diferentes servicios financieros, por lo que usted debe estar preparado para
atenderlos a todos ya que de nada servirn los detalles y los extras, sino usted no
es un Ejecutivo de servicio al cliente bien preparado.
Practique cada da y alcanzara el xito en la Calidad Personal y profesional.

1. DIEZ ESCALONES DEL BUEN SERVICIO

Para brindar un servicio con calidad se deben escalar los componentes bsicos
del buen servicio, los cuales le abrirn las puertas al xito con los clientes.
1. SEGURIDAD

Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos,
cero peligros y cero dudas en el servicio.

2. CREDIBILIDAD

Hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza,

adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de
realizar la venta.
7

3- COMUNICACIN

Se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal

sencillo que pueda entender esto ayudar a mantener abierto el canal de
comunicacin cliente-empresa
4. COMPRENSIN

No se trata de sonrerles en todo momento a los clientes sino de mantener una

buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo
desea en un caso seria por orientarnos en su lugar.
5. ACCESIBILIDAD

Para dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el
cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay
que establecer un conducto regular dentro del organizacin para este tipo de
observaciones, no se trata de crear burocracia son de establece acciones reales
que permitan, sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.
6. CORTESA

Tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah, la
educacin y las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.
7. PROFESIONALISMO

Pertenencias de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del

servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo
las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.
8. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.

9. FIABILIDAD

Es a la capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable,

sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la
credibilidad.
10. ELEMENTOS TANGIBLES

Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,

8

contar con el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan

acrcanos al cliente
.
2. QUE LLEVA AL MAL SERVICIO
EL CONTROL

Para fidelizar relaciones con los Clientes que visitan nuestra cooperativa debemos
evitar lo siguiente, ya que de cometerlo podemos perder a nuestros clientes.
APATA

Es cuando le demostramos al cliente lo poco que nos importa. Los sntomas se

presentan cuando el Ejecutivo de servicio al cliente deja de preocuparse por su
trabajo, por sus clientes y, finalmente, por s mismo(a).
DESAIRE

Se presenta cuando el Ejecutivo de servicio al cliente trata de deshacerse de un

cliente.

El pensamiento es as: Si no fuera por todos estos clientes, podra

terminar otra tarea.

FRIALDAD

Cuando el Ejecutivo de servicio al cliente brinda un servicio fro, es decir una

recepcin helada, mirada fija de hielo y el corazn fro son frases que vienen a la
mente para describir esta escena. Se pierde la compasin humana y es el cliente
el que debe sufrir las consecuencias.
ALTANERA

Cuando al tratar al cliente el Ejecutivo de servicio al cliente quiere abrumarlo

utilizando un lenguaje que ellos no pueden entender, o utilizando frases
sarcsticas como Usted no entiende verdad, practicando actitudes con aire de
superioridad.
MONOTONA

Cuando EL Ejecutivo de servicio al cliente llega a rutinizarse tanto que hace todo
de la misma manera, da tras da, se convierte en un Robot al atender a los
clientes.

INDIFERENCIA

Cuando el Ejecutivo de servicio al cliente hace que el Cliente ande de un lado a

otro, dando vueltas innecesarias, como decimos ir de la Ceca a la Meca dentro
de la cooperativa. Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado
pueda hacer algo distinto.

3. LAS ARMAS DEL EJECUTIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE

A lo largo del tiempo las entidades que prestan sercicios financieros dentro de su
plan estratgico, posicionan a sus clientes por encima de todo y buscan fidelizar
las

relaciones con el, pero esto solo se logra por la calidad de servicio que

brindan los Ejecutivos de Servicio al cliente quienes da a da buscan satisfacer las

necesidades financieras de los clientes y abrir las puertas para que nos viste
nuevamente.
Para lograrlo el Ejecutivo de servicio al cliente debe utilizar las siguientes armas.
ARMA 1

El cliente por encima de todo

Es el cliente a quien debemos tener presente antes de nada.
ARMA 2

Cumple todo lo que prometas

Nunca prometas algo que no puedas cumplir, que no este a tu alcance o que tu
banco no lo pueda dar, no atiendas con engaos para efectuar ventas o retener
clientes, ya que en cualquier momento el cliente se da cuenta.
ARMA 3

No hay nada imposible cuando se quiere

A veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y
ganas, se puede conseguir lo que l desea.
ARMA 4

Dele al cliente ms de lo que espera

Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo
10

lograrlo?

Conociendo muy

bien

nuestros

clientes enfocndonos

en sus necesidades y deseos.

ARMA 5

Marca la diferencia
Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver. Eso
hace la diferencia.
ARMA 6

Rapidez en el servicio
Puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en el tiempo de atender al cliente, si realizamos las operaciones
con lentitud, si nos equivocamos en la documentacin que estamos preparando,
todo se va al piso.
ARMA 7

Trabaja en Equipo
Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo, todos los
empleados de la cooperativa deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro
asunto.

4. CUALIDADES DEL EJECUTIVO DE SERVICIO AL CLIENTE

Hoy en da no es suficiente ser buena persona y poder hacer su trabajo bien, se
debe tener la habilidad de relacionarse con otros y ser suficientemente capaz de
resolver los problemas que en la vida se presentan.
El Ejecutivo de servicio al cliente para lograr ser una persona EXITOSA en todos
los mbitos de su vida debe practicar los 7 tesoros del Servicio al Cliente.
PROACTIVIDAD

El Ejecutivo de servicio al cliente proactivo enfoca su tiempo y energa en cosas

que puede controlar, en lugar de preocuparse acerca de condiciones sobre las
11

cuales tiene.
PROPSITO

El Ejecutivo de Servicio al Cliente se debe enfocar primero en determinar la

direccin que quiere tomar y los destinos que desea alcanzar, para luego
determinar como lo lograra.
ORDEN

El Ejecutivo de servicio al cliente debe poner primero lo primero y encontrar una

manera de decir no a lo urgente y si lo importante. Organizar y administrar el
tiempo y los eventos de acuerdo con las prioridades personales que ha
establecido.
PORPOSITIVISMO

El Ejecutivo de servicio al cliente siempre debe tener una mente positiva que lo
lleve siempre a Ganar Ganar, para lograrlo debe ver la vida como una rea
cooperativa, no competitiva.
ENTENDIMIENTO

El Ejecutivo de servicio al cliente debe escuchar al Cliente y tratar de entenderlo,

tener empatia para darle una respuesta satisfactoria a sus necesidades y crear
una comunicacin interpersonal que se vuelva mas efectiva.
UNIDAD

El Ejecutivo de servicio al cliente debe celebrar aun en la adversidad. Cuando los

empleados estn unidos alrededor de un propsito comn, la adversidad es
bienvenida.
EQUILIBRIO

El Ejecutivo de servicio al cliente, ser efectivo en brindar Calidad en el Servicio,

hasta el grado en que mantenga el equilibrio en las cuatro reas de su vida:
1 .El Cuerpo: ejercicio, nutricin, de tensiones
2. La Mente: lectura, capacitacin, educacin, pensamiento
3. El Corazn: las emociones, relaciones personales
4. El Espritu: valores, meditacin, reflexin.
12

MODULO III
TU IMAGEN LA PUERTA AL XITO
COMUNICACIN EN LA IMAGEN PERSONAL
La comunicacin es un proceso por medio del cual se dan y reciben opiniones,
sentimientos, valores, ideas, etc. Con el propsito de lograr comprensin y accin.
En este proceso se transmite un mensaje a travs de un emisor hacia un receptor
mediante un canal siempre recibiendo una retroalimentacin.
En las Cooperativas automticamente el Ejecutivo de Servicio al cliente se
convierte en Emisor y el Cliente en Receptor, ya que quien visita la Agencia es el
Cliente y espera escuchar o recibir informacin del Ejecutivo.
Sin embargo a media de se atiende al Cliente los papeles pueden cambiar, pero lo
importante aqu es que como Ejecutivo de Servicio al cliente debe saber que hay
factores externos que influyen en este proceso de comunicacin lo que hace que
la conversacin o dialogo se de exitosamente.
Un factor muy importante y menos considerado al momento de mantener una
conversacin y que da Calidad en el Servicio es la Imagen Personal.
Es sumamente importante que esta imagen que proyectamos sea la ms positiva
y que refleje al mximo nuestro atractivo personal (interno y externo).

Preocuparnos por nuestra imagen personal no puede considerarse como una

seal de vanidad, sino como muestra de cortesa elemental hacia nuestros
clientes.
13

Lo esencial en este sentido es aceptarnos como somos, con los puntos positivos y
negativos que tenemos y hacer lo que est a nuestro alcance para mejorar cada
da y que nuestro estilo se distinga de los dems creando relaciones positivas.
La imagen personal esta basada, principalmente en un conjunto de factores que
influyen de forma positiva o negativa cuando se atiende al Cliente. Los Cuales
conoceremos para aplicarlos en nuestras labores diarias:
a. El Lenguaje
b. Los Gestos
c. El Tono Y Volumen de la Voz
d. La Apariencia Persona
a. EL LENGUAJE

La palabra crea la realidad. Las palabras no solamente se escuchan, sino tambin

se ven y se sienten. Las palabras influyen en las personas en directa relacin con
el significado de las mismas dentro del contexto cultural del cliente y situacin.
Reduzca al mnimo las ambigedades (bueno, malo, lindo, feo, sabroso, etc.)
recuerde que segn la persona se obtendrn distintas apreciaciones de cada
trmino.
Exprsese con el vocabulario acorde al Cliente y trate de confirmar que sus
expresiones son debidamente entendidas, de no ser as se estar hablando el
mismo idioma pero no se lograr el entendimiento deseado.
LOS MODALES

Los modales influyen de forma positiva o negativa en los Clientes que se atienden.
Algunas recomendaciones para el Ejecutivo de Servicio al Al cliente para proyectar
una imagen personal positiva son:
14

Saludar de forma natural, amable y sincera a los Clientes

Agradecer cada ayuda recibida
Pedir por favor
Ser puntual en los compromisos con el Cliente
Saber escuchar al cliente sin interrumpirle frecuentemente.
Conversar con voz natural, sin gritos y ofensas

LAMAR AL CLIENTE POR SU NOMBRE

Una parte importante de las relaciones positivas consiste en llamar a los clientes
por su nombre. Demuestra respeto y

sugiere

reconocimiento,

franqueza

amabilidad.
Si no conocemos el nombre de los clientes porque nos visitan por primera vez en
la Agencia o no es un cliente frecuente, podemos ver su nombre en el Documento
de Identidad, un cheque, en su libreta de ahorros o algn registro que nos
presente.
Eso si asegrese de que el nombre coincide con el rostro que le corresponde,
cuando conozca a una persona, concntrese en su rostro y nombre, esto le
ayudara a identificarlo nuevamente.
LOS GESTOS

El Ejecutivo de servicio al cliente con sus Gestos se esta comunicando pero Qu

esta diciendo?
Los mensajes que se envan pueden ser sencillos y complejos, pero al final
transmite un mensaje. Pueden influir Positiva o negativamente en los Clientes y
generan lo que se llama Buena impresin o Mala Impresin.
Algunas recomendaciones para el Ejecutivo de servicio al Cliente que debe
15

adoptar con sus gestos, para proyectar una imagen personal positiva son:
La Postura: Cuando converse con el Cliente debe adquirir una postura erguida,
con el pecho levantado y la barbilla arriba.
La Mirada: Cuando converse debe mantener la mirada atenta en el Cliente.
Acompaada de inters y sin desviar los ojos.
La Sonrisa: Debe ser franca y sincera, que muestre al cliente calidez en la
conversacin.
Si esta de pie con el Cliente, lo ms adecuado y correcto es cruzar los brazos por
la espalda y agarrase la manos, o hacer gestos con las manos de forma
moderada.
EL TONO Y VOLUMEN DE LA VOZ

El tono y volumen de la voz de una persona indican su temperamento en el

momento de la conversacin. El tono del Ejecutivo de Servicio al Al cliente hacia
los Clientes debe ser suave y calido. Mientras que el volumen debe ser natural, ni
muy alto ni muy bajo.
Estudios sobre la comunicacin interpersonal muestran que alrededor del 38% de
la comunicacin se da por el tono de voz y el contenido de las palabras.
Piense en esto: Si cuando atiende a un

cliente, le habla con tono aburrido,

cansado, como si se esta durmiendo, y con un volumen suave que el cliente le

solicita que repita lo que dice porque no se escucha, es probable que no agrade a
los odos del cliente y mucho menos que el confi en que usted le brindara un
buen servicio de calidad.
Por lo tanto el tono y volumen de la voz es vital cuando nuestro trato es cara a
cara. Da a da en las Cooperativas los clientes demandan Calidad en el Servicio,
16

por ello es importante moderar el volumen y tono de voz, para llevar un ritmo y
armona oportunos que vayan acorde al momento.
LA APARIENCIA PERSONAL

La apariencia que se proyecta es la impresin que el cliente se llevara con relacin

a lo que somos. En los primeros 20 segundos de contacto entre personas se lleva
a cabo la impresin emocional. El juicio de valor respecto del otro, en los 5
minutos siguientes se ampla dicha impresin.
El aspecto es muy importante para el trato con los dems. Usar el uniforme o el
traje limpio y ordenado, llevar el cabello arreglado, zapatos limpios y uas
cuidadas provocan una reaccin positiva y de confianza en los clientes.
No existen formas correctas o incorrectas de vestirse. o servicio, la organizacin a
la que usted representa, es una empresa seria ya que los clientes buscan y el
impacto que acusa el cliente de todo ello. Lo importante es lograr empata con el
cliente.
Absolutamente a nadie, le gusta relacionarse con una persona mal oliente o
visiblemente sucia. En este caso de Servicio al Cliente ni se diga, por lo que es
positivo y muy apropiado cuidar la apariencia personal. Sobre todo en 2 aspectos
importantes:
El Aseo y la Higiene Personal
La Forma de Vestir.
EL ASEO Y LA HIGIENE PERSONAL

El Ejecutivo de servicio al cliente debe procurar tener ambas en su vida diaria, ya

que esta dar una excelente proyeccin ante los Clientes. Por las cuales se debe
tener presente lo siguiente:

Mantener las uas de las manos y los pies bien recortadas, limpias y
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humectadas.
Mantener un corte de cabello apropiado segn su estilo y tipo de cabello.
Cuidar y lavar el cabello. Usar shampoo y un acondicionador segn su tipo

de cabello y presupuesto.
Limpieza facial. Las damas usa maquillaje segn el tipo de piel. Los

caballeros usar cremas y espumas de afeitar.

Humectar el cuerpo con cremas y lociones. Usar lociones no tiene gnero.
Usar desodorante. Las axilas segregan transpiracin, existe variedad de
fragancias para que la transpiracin no se convierta en un olor

desagradable.
Bao diario. Usando un jabn humectante, y nutrientes.
Limpieza bucal. Lavarse los dientes despus de cada comida para

conservar un buen aliento.

Tomar vitaminas y minerales.

LA FORMA DE VESTIR

El Ejecutivo de servicio al cliente debe cuidar su forma de vestir ya que influye en

la imagen que proyecta a los Clientes.
La Personalidad influye mucho en el corte y forma de prendas de vestir que debe
usar. Incluso el estado de nimo influye en las prendas a usar y estn deben de ir
de acuerdo a varios aspectos de la persona:
Color de Piel: Debes identificar cuales son los colores que mas te favorecen de
acuerdo al color de la piel. Por lo general siempre se debe contar con ropa color
negro y blanco. Y tener un par de zapatos negros casuales y formales.

Estatura y Tamao: Influye mucho en el tamao de tacn que debes usar en los
vestidos e igualmente el largo de las faldas, pantalones y camisas.
Contextura y Peso: Influye mucho en la textura de las telas que se escogen. Si
eres muy delgado debes usar colores claros y texturas que vayan con su figura.
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Las personas mas rellenitas usar colores oscuros y lneas verticales, no deben
usar flores, ni rayas horizontales.
Los Accesorios: En una mujer son imprescindibles, sin embargo se debe
procurar ser sencillos y elegantes a la vez, no ser llamativos ni escandalosos y
que combinen con la ropa que viste. Se debe evitar el abuso de aretes, collares y
sortijas. En los caballeros deben ser sencillos y no llamativos.
Los Zapatos: Deben estar limpios y conservadores. Ya que zapatos sucios dejan
mucho que decir.

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