Organizao

e Gesto
da Qualidade
1

CONCEITO DA QUALIDADE

um sistema organizacional que integra o

desenvolvimento, a manuteno e a melhoria da
qualidade efectuados por diferentes grupos internos e
externos empresa com o objectivo de garantir que o
projecto, o fabrico, a comercializao e o servio
aps-venda sejam efectuados ao menor custo tendo,
no entanto, como objectivo permanente a obteno
da total satisfao do cliente (FENGENBAUM, 1991)

PORQUE A QUALIDADE IMPORTANTE ?

O crescente aumento de opes oferecidas ao consumidor, que
cada vez mais assediado por novos e diferentes produtos,
permitindo realizar comparaes e refinar o seu grau de
exigncia, imps que a qualidade se tornasse condio bsica
na deciso de compra.
As empresas foram obrigadas a criar mecanismos e polticas
que permitissem satisfazer melhor os seus clientes sob pena de
perderem partes do seu mercado.
A qualidade considerada um requisito mnimo na aquisio de
qualquer produto ou servio. O Cliente somente repetir a sua
compra caso tenha alcanado o valor esperado quando da sua
primeira compra.
3

QUALIDADE O QUE ?
Qualidade um sistema de mtodos de produo que
produz bens e servios que atingem as expectativas dos
consumidores
Forma de estar, de conviver e de actuar, no sentido de
haver uma procura permanente de obteno de melhores
resultados a partir de um melhor desempenho de cada
elemento interveniente num processo

SISTEMA DA QUALIDADE O QUE ?

Conjunto de elementos que so alocados em aces
planeadas, tais como:

... para prover confiana adequada de que um produto atenda aos

requisitos da qualidade definidos.
A Srie ISO 9000 especifica os requisitos para Sistemas da Qualidade
5

RAZES PARA A APLICAO DAS ISO 9000

As empresas europeias aderiram massivamente
aplicao das ISO 9000. Existem vrias razes que
explicam esta realidade:
AS ISO 9000 ...

ISO 9000

- constituem uma base universal para o

estabelecimento e desenvolvimento dos
sistemas da qualidade nas organizaes;
- permitem uma linguagem comum entre
clientes e fornecedores;
- so sugeridas ou impostas por clientes;
- do uma imagem externa de empresa
organizada.
6

Benefcios da aplicao das ISO 9000

PARA A ORGANIZAO:
- Maior participao no mercado;
- Maior satisfao dos clientes;

ISO 9000

- Reduo de custos;
- Melhoria na produo;
- Maior competitividade;
- Maior lucro
PARA OS CLIENTES:

- Maior confiana nos produtos da organizao;

- Satisfao em relao aos produtos adquiridos;

- Melhor atendimento em caso de reclamaes.

7

ESTRUTURA DA SRIE ISO 9000:2000

NP EN ISO 9000

NP EN ISO 9001

NP EN ISO 9004

Sistemas de Gesto da Qualidade

Fundamentos e Vocabulrio
Sistemas de Gesto da Qualidade

Requisitos
Sistemas de Gesto da Qualidade
Linhas de Orientao para uma melhoria
de desempenho

NP EN ISO 19011 Linhas de Orientao para auditorias da

qualidade e ambiente

MODELO DAS ISO 9000:2000

A Gesto de Topo define os

requisitos (Responsabilidade da
Administrao)
Os recursos so determinados e
alocados (Gesto dos Recursos)
Os processos so estabelecidos e
operados (Realizao do Produto
e/ou Servio)
Os resultados so medidos e
melhorados (Medio, Anlise e
Melhoria)
Retorno da informao para
melhoria (Anlise dos dados e reviso
pela Direco)
9

Princpios da Gesto da Qualidade

1.

Focalizao no Cliente

As empresas dependem do cliente

H necessidade de entender as necessidades actuais e

futuras do cliente

obrigatrio cumprir os requisitos do cliente e exceder as

suas expectativas

2. Liderana
-

Os lderes estabelecem a finalidade e a orientao da

organizao

A gesto deve criar e manter um ambiente que permita o

envolvimento de todos

Deve ser criado um ambiente favorvel ao atingir dos

objectivos
10

Princpios da Gesto da Qualidade

3. Envolvimento das pessoas
-

Os recursos humanos so parte interessada na

organizao

H necessidade de garantir a motivao das pessoas

Deve promover-se a formao especfica do pessoal por

forma a garantir o cumprimento dos objectivos da
empresa

4. Abordagem por processos

Os resultados da actividade das organizaes so mais eficazes
e eficientes quando as actividades so geridas como um
processo
11

Princpios da Gesto da Qualidade

5. Abordagem da gesto como um sistema
A eficcia e eficincia de uma organizao melhorada atravs
da identificao, compreenso e gesto do SGQ como um
sistema de processos interrelacionados

6. Melhoria Continua
deve ser um objectivo permanente da organizao,
envolvendo:
-o produto

- os processo

- o SGQ na sua globalidade

- as pessoas

- a satisfao do cliente
12

Princpios da Gesto da Qualidade

7. Decises baseadas em factos
Decises eficazes fundamentam-se na anlise de dados e
informaes

8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores

As organizaes e seus fornecedores so interdependentes.
Um relacionamento mutuamente benfico incrementa a
capacidade de ambos para criarem valor
13

PRINCIPAIS OBJECTIVOS DE UM SISTEMA DE

GESTO DA QUALIDADE

1. Sistematizao de todas as
actividades da empresa

2. Satisfao das Necessidades e

Interesses da Empresa.

3. Satisfao das Necessidades e

Expectativas do Cliente.

14

COMO UM SISTEMA DE GESTO DA

QUALIDADE PODE MELHORAR A EMPRESA?
A implementao do sistema requer o estabelecimento de uma estratgia
que defina todas as actividades que devem ser desenvolvidas. Nela deve
ficar definido com clareza:
-O qu
- Como

- Quem
- At quando
- Porqu

15

O QUE MUDA NA ORGANIZAO?

- Organigrama
- Direco da Qualidade

- Poltica da Qualidade
- Objectivos da Qualidade
- Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade

- Registos da Qualidade
- Auditorias da Qualidade

- Descries de funes e requisitos mnimos para cada funo

- Controlo dos Processos
- Identificao e resoluo de problemas (No Conformidades e
reclamaes)
16

Estrutura da ISO 9001:2000

NORMA DE REFERNCIA

CAPTULOS

INTRODUO
1.

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

4.2.1 Generalidades

3.

TERMOS E DEFINIES

4.2.2 Manual da Qualidade

4.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.2.3 Controlo dos Documentos

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

4.2.4 Controlo dos Registos

17

Estrutura do Sistema Documental

- Define O QU
- Distribuio interna
e externa

Manual

NVEL ESTRATGICO

da
Qualidade

- Define O QU, QUEM,

QUANDO eCOMO
- Distribuio interna

- Define COMO
- Distribuio interna
- Evidencia que os
procedimentos esto a ser
cumpridos.
- Distribuio interna

Procedimentos

NVEL TCTICO

De Trabalho
Instrues
de

NVEL
OPERACIONAL

Trabalho
Registos

EVIDNCIAS
18

REGISTOS DA QUALIDADE
Manter todos os registos que demonstrem que o
sistema da qualidade est a funcionar de forma
correcta.
Para isso necessrio:
- Evidenciar na forma de registos as tarefas
realizadas;
- Organizar e arquivar os registos de forma a que
possam ser encontrados sempre que necessrio;
- Manter os registos de forma a no sofrerem
danos ou deterioraes;
- Manter os registos durante o perodo
especificado por lei ou pelo cliente.
19

Estrutura da ISO 9001:2000

NORMA DE REFERNCIA

CAPTULOS

INTRODUO
1.

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

5.5. Responsabilidade,
Autoridade e Comunicao

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

5.6. Reviso pela Gesto

5.1 Comprometimento da Gesto

5.2. Focalizao no Cliente
5.3. Poltica da Qualidade

5.4. Planeamento

20

COMPROMETIMENTO DA GESTO

A Gesto de Topo dever documentalmente demonstrar o seu

COMPROMISSO e ENVOLVIMENTO para com o SGQ, atravs:
- da definio da MISSO, VISO, POLTICA e OBJECTIVOS estratgicos;
- da comunicao organizao da importncia do cumprimento dos
requisitos do cliente bem como dos regulamentares e legais;
- da LIDERANA e o encorajamento dos envolvimento dos colaboradores;
- da medio do desempenho da organizao;
- da avaliao da satisfao de clientes e colaboradores,
- conduo de reunies de reviso do SGQ;

- da garantia de disponibilidade de recursos.

21

Focalizao no Cliente
A Gesto de Topo deve garantir que a organizao conhece as necessidades
explcitas e implcitas dos clientes e de que estas so satisfeitas;
A avaliao peridica ou contnua dos nveis de satisfao dos clientes, bem
como do comportamento generalizado dos produto ou servio em utilizao
so elementos importantes na redefinio das suas caractersticas chave numa
perspectiva de melhoria e adaptao contnuas.

22

DESCRIES DE FUNES E REQUISITOS

MNIMOS
Descries de Funes:
Cada funo da empresa ser descrita em termos de:

- Actividades/tarefas pelas quais responsvel;

- Autoridades atribudas

Requisitos mnimos:
Sero identificados quais os requisitos mnimos que os
colaboradores devero ter para a realizao das
actividades/tarefas

23

REVISO PELA GESTO

Com frequncia definida a Gesto de Topo deve analisar o

SGQ para avaliar a sua eficcia e eficincia;
A frequncia desta reviso depende das necessidades de
cada organizao em rever e analisar o seu sistema;

24

Estrutura da ISO 9001:2000

NORMA DE REFERNCIA

CAPTULOS

INTRODUO
1.

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

6.1. Proviso de Recursos

6.2. Recursos Humanos

6.3. Infraestrutura
6.4. Ambiente de Trabalho
25

Competncias e formao

Como alcanar os objectivos:

- Definir as competncias e requisitos mnimos para as funes existentes
na organizao;
- Efectuar o levantamento das necessidades de formao;

- Elaborar o plano de formao;

- Efectuar a avaliao da eficcia das aces de formao;

- Definir aces decorrentes da avaliao da eficcia;

- Manter registos individuais da formao dos funcionrios;
- Avaliar a satisfao dos colaboradores;

26

Estrutura da ISO 9001:2000

NORMA DE REFERNCIA

CAPTULOS
INTRODUO
1.

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

7.1. Planeamento da Realizao do Produto

6.

GESTO DE RECURSOS

7.2. Processos relacionados com o Cliente

7.

REALIZAO DO PRODUTO

7.3. Concepo e Desenvolvimento

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

7.4. Compras
7.5. Produo e Fornecimento do Servio
27

Realizao do produto/servio
Planeamento:
a)

Definir objectivos da qualidade para o produto, projecto ou servio;

b)

Verificar a necessidade de estabelecer processos e documentao e

prover recursos e instalaes especficas para o produto;

c)

Determinar as actividades de verificao e validao e critrios de

aceitao;

d)

Determinar os registos que so necessrios para proporcionar confiana

de conformidade dos processos e do produto resultante.

Processos relacionados com o cliente:

a)

Requisitos do produto especificados pelo cliente, incluindo os requisitos

para entrega e para actividades de ps entrega;

b)

Evidenciar a aceitao, por parte do cliente, das solicitaes no

documentadas;

c)

Definir mtodos para comunicao com o cliente;

d)

Analisar e eficcia desses mtodo

28

Concepo e desenvolvimento
- Etapas do Processo;
- Responsabilidades/Autoridades;
- Datas para revises,
verificaes e validaes.

- Requisitos do Cliente;
- Requisitos estatutrios e
regulamentares;
- Dados de concepes
anteriores.

PLANEAMENTO

PLANO

7.3.1

ELABORAO DO
PROJECTO

7.3.2

REVISO E
VERIFICAO
7.3.4 e
7.3.5
No

OK?
7.3.7

Sim

7.3.6

VALIDAO

7.3.3

NOVO
PRODUTO
29

Compras

SELECCIONAR

7.4.1

COMPRAR
7.4.2

INSPECCIONAR

7.4.3
Definir critrios
para avaliar

AVALIAR
7.4.1

30

Fornecimento e Controlo do Servio

31

Estrutura da ISO 9001:2000

NORMA DE REFERNCIA

CAPTULOS

INTRODUO
1.

CAMPO DE APLICAO

2.

REFERNCIA NORMATIVA

3.

TERMOS E DEFINIES

4.

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE

5.

RESPONSABILIDADE DA GESTO

6.

GESTO DE RECURSOS

7.

REALIZAO DO PRODUTO

8.4. Anlise dos dados

8.

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

8.5. Melhoria

8.1. Generalidades

8.2. Monitorizao e medio

8.3. Controlo do produto no conforme

32

Medio e Monitorizao
A organizao deve planear e implementar os processos de monitorizao,
medio,anlise e melhoria necessrios para:
a)

Demonstrar a conformidade do produto;

b)

Assegurar a conformidade do SGQ;

c)

Melhorar continuamente a eficcia do SGQ.

33

Satisfao do Cliente

...A organizao deve monitorizar a informao relativa

percepo do cliente quanto organizao ter ido ao
encontro dos seus requisitos...

A recolha de informaes pode ser feita...

De forma activa comunicao directa com

os clientes, questionrios, etc.

De forma passiva reclamaes de clientes,

relatrios de associaes de clientes, etc.

34

Auditoria Interna

A organizao deve assegurar a realizao de

auditorias internas peridicas para avaliar se o
SGQ est:
Conforme com as disposies planeadas, com os
requisitos da norma e os requisitos do SGQ
estabelecidos pela organizao;
Implementado e mantido com eficcia

O processo de auditorias actua como uma

ferramenta de gesto para avaliao
independente de qualquer processo ou
actividade estabelecidos.
35

Controlo do Produto No Conforme

A organizao deve...
Identificar o produto no conforme;
Controlar a utilizao indevida do
produto no conforme.
... para prevenir a sua entrega ou
utilizao involuntria.

36

Aces Correctivas

A organizao deve:

Analisar e investigar as causas das no

conformidade;
Avaliar a necessidade de desencadear aces que
assegurem a no repetio das no conformidade;
Determinar e implementar as aces correctivas
necessrias;
Acompanhar e registar os resultados das aces
implementadas;
Avaliar a eficcia das aces implementadas;

37

Aces Correctivas vs. Aces Preventivas

ACES CORRECTIVA

Aco para eliminar a causa

real (ou as causas) de uma
no conformidade

ACO PREVENTIVA
Aco para eliminar a causa
(ou causas) de uma potencial
no conformidade ou de
outra potencial situao
indesejvel.
ISO 9000:2000

As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias

enquanto as aces correctivas tm como objectivo evitar
reocorrncias.

38

Aces Preventivas
A organizao deve:

identificar a natureza das no conformidades

potenciais e das suas causas;
Analisar a necessidade de definio de aces que
previnem a ocorrncia de no conformidade;
Definir e implementar as aces necessrias;
Acompanhar e registar os resultados das aces
implementadas;
Avaliar a eficcia das aces implementadas.

39

A QUALIDADE PASSA POR TODOS OS

COLABORADORES DA EMPRESA
Pretende-se que todos os colaboradores:
- tenham conscincia que tm uma contribuio e um papel
importante na empresa;
- compreendam que so responsveis pelos problemas e pelas
solues;
- devem identificar os obstculos ao seu desempenho e avali-lo contra
os seus objectivos e metas pessoais;
- devem compartilhar conhecimentos e experincias e discutir os
problemas abertamente;

- tenham orgulho de fazer parte da empresa;

- obtenham satisfao no seu trabalho;

- devem comprometer-se em representar bem a empresa junto dos

clientes e a sociedade em geral
40

Obrigada pela ateno

Cludia Dores

41