Turismo em Anlise, v.20, n.

3, dezembro 2009

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Internet no Setor Hoteleiro: uma abordagem sob a tica dos empresrios e

dos turistas1

Internet in the Hotel Sector: an approach from an entrepreneur and tourist

point of view
Nelsio Rodrigues de Abreu2
Renata Francisco Baldanza3

Resumo
O objetivo do presente artigo foi estudar a utilizao da Internet como instrumento estratgico
de marketing por empresrios no setor hoteleiro da cidade de Macei. Quanto metodologia,
trata-se de uma pesquisa exploratria-descritiva, cujos dados quantitativos foram coletados
por meio de questionrios estruturados aplicados aos empresrios do setor hoteleiro e aos
turistas, recebendo tratamento estatstico (descritivo e anlise fatorial) sendo tabulados e
processados por meio do software SPSS. Quanto aos empresrios, levantou-se informaes
sobre uso ou no da internet como instrumento estratgico. Quanto aos turistas, foi utilizada a
prpria Internet atravs de um questionrio on-line, visando alcanar somente pessoas que
acessam a Internet para obter informaes sobre turismo. Os resultados obtidos evidenciam
que alguns empresrios ainda no esto explorando adequadamente as potencialidades da
Internet e que os turistas esto usando a Internet como mais um canal de compra de
produtos/servios tursticos.
Palavras-chave: marketing; internet; turismo; estratgias

Abstract
The objective of this paper was to study the utilization of the Internet as a strategic marketing
instrument by hotel sector entrepreneurs in the city of Macei. The methodology used was
exploratory descriptive research, where quantitive data was collected using structured
questionnaires given to hotel sector entrepreneurs and tourists, which received statistical
treatment (descriptive and factorial analysis) and was tabulated and processed through SPSS
software. Information was obtained from the entrepreneurs about the use or not of the
internet as a strategic instrument. The Internet itself was used in the case of tourists using an
on-line questionnaire with a view to only reaching those who access the internet to obtain
information about tourism. The results which were obtained show that some entrepreneurs
are still not adequately exploring the potentiality of the Internet and that tourists are using
the Internet as one more channel for the purchase of tourist products/services.
Keywords: marketing; internet; tourism; strategies

Artigo premiado como 3 melhor trabalho do Seminrio Internacional de Turismo SIT 2008, em Curitiba, PR.
Doutor Professor e Pesquisador da Faculdade de Economia, Administrao Contabilidade FEAC da
Universidade Federal de Alagoas UFAL. E-mail: nelsio@gmail.com
3 Mestre Professora e Pesquisadora do Instituto de Cincias, Humanas, Comunicao e Artes ICHLA da
Universidade Federal de Alagoas UFAL. E-mail: renatafran@yahoo.com.br
2

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1. Introduo
A Internet tem apresentado potencialidades e taxas de crescimento extremamente dinmicas.
Esta evoluo, associada ao seu baixo custo, sua simplicidade e vantagens bvias da
utilizao da Internet, levaram muitos empresrios a acreditarem que o simples fato de
estarem presentes na rede poderiam alavancar seus negcios. razovel pensar que a
presena na Internet poder trazer benefcios imediatos e proporcionar a aquisio de know
how, indispensvel obteno de vantagens sobre concorrncia. Por estas razes, que as
empresas deveriam gastar algum tempo, antes de atuarem no ambiente virtual, definindo
muito bem o que querem, visto que, mais relevante conseguir chegar a um grupo
selecionado de clientes (atingir o nicho de mercado da empresa), do que simplesmente marcar
a presena na rede. Por outro lado, fazer marketing na Internet ainda envolve muitas
incertezas, bem como um relativo insucesso de produtos de grande consumo na Internet,
inseguranas nas operaes e a violao da privacidade do usurio.
O objetivo deste artigo foi discutir sobre a utilizao da Internet como estratgia de marketing
por empresrios no setor hoteleiro da cidade de Macei-AL. Nesse sentido, buscou-se discutir
as opes que a Internet potencializa as estratgias de marketing para as empresas do setor
hoteleiro. Assim, a empresa dever considerar e incorporar alguns princpios, sob pena de
investir infrutiferamente.
Nesta perspectiva, foram abordados tpicos como: a comunicao/informao, servios,
aspectos de marketing/vendas, interfaces e segurana. Destarte, buscou-se analisar as
potencialidades sobre o tema apontadas na literatura, tanto para aquelas empresas que atuam
na Internet quanto aquelas que ainda no utilizam tal ferramenta e verificando tambm as
expectativas dos turistas sobre os servios prestados via internet pelas empresas do setor.

2. Reviso de Literatura
2.1. Marketing na Internet
Tanto a palavra marketing quanto Internet, coincidentemente, tm origem na cultura
americana e utilizam-se de termos cunhados na lngua inglesa, expresses advindas de uma
rica e extensa nomenclatura de termos e jarges, resultando naqueles que se mantm no
original (alguns termos foram traduzidos e outros foram aportuguesados). Os consagrados
autores Kotler e Armstrong (1993) definem marketing como o processo social e gerencial
atravs do qual indivduos e grupos obtm aquilo de que necessitam e desejam por meio da
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criao e troca de produtos e valores. Os autores acrescentam que deve-se determinar as

necessidades e desejos dos mercados-alvo e proporcionar satisfaes desejadas de maneira
mais efetiva e eficiente do que seus concorrentes.
O marketing no esteve sempre presente na bibliografia nem nas atividades organizacionais.
A palavra marketing era inexistente at meados de 1909. O aparecimento e desenvolvimento
do seu conceito, atividades e princpios ocorreu, sobretudo no sculo XX. Na primeira fase a
centralizao era na produo. Essa fase corresponde ao incio da revoluo industrial,
quando a demanda era maior que a oferta. No segundo momento, solucionado o problema da
produo, as empresas comearam a fabricar mais do que a demanda. Era necessrio
encontrar novos mercados e convencer os seus moradores de que era necessrio consumir o
produto. Nessa fase, o vendedor comea a ter papel fundamental no marketing, porm no
havia concorrncia. Com o tempo comearam a surgir empresas concorrentes, que
apresentavam produtos semelhantes, praticamente pelo mesmo preo. Nessa fase ganhava
quem conseguisse satisfazer o cliente; surge a fase de marketing.
Compreender e conhecer as potencialidades da Internet um parmetro para entender o que
est acontecendo atualmente com o marketing. A Internet oferece um novo paradigma para
organizar, recuperar e publicar informaes em ambientes on-line. Assim, as empresas devem
reavaliar seu posicionamento estratgico, levando em considerao a vantagem competitiva
decorrente da utilizao da Internet.
O reconhecimento da Internet apontado como o quarto canal para a efetivao do comrcio,
sendo que os outros trs so: o pessoal, o correio e o telefone. Este quarto canal abre uma
srie de oportunidades inexistentes anteriormente e que no significaro a eliminao dos
canais antigos e muito menos dos negcios baseados nos modelos existentes. Diante do
exposto, destacam-se duas vantagens de trabalhar com marketing na Internet: a primeira o
atendimento totalmente personalizado a um custo de atendimento de massa e, a segunda
grande vantagem, mais imediata, por exemplo a substituio dos catlogos e manuais. Fica
muito mais completo, atual e barato para quem produz e no ocupa espao de quem utiliza
(ARZUAGA, 1999; CHENG et al. 2006).
Silva e Oliveira (1997) realizaram uma anlise das aes de marketing das organizaes nesse
novo meio levando em considerao os quatro Ps (produto, preo, praa e promoo)
propostos por Kotler; os quatro de Cs (cliente, custo, convenincia e comunicao) propostos
por Schultz, Tannembaum e Lauterborn e a abordagem de Dufour que prope o mix do
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cybermarketing (produto, preo, distribuio e comunicao). Como resultados, evidenciaram

as seguintes aes de marketing nesse novo meio:
Como conseqncia da globalizao, os produtos (bens e servios) podem ser
criados e produzidos em diferentes locais, cabendo s empresas o papel da
busca pela expanso do conceito de produto, via Internet, atravs dos servios
de atendimento ao consumidor e de ps-vendas. O preo, que uma decorrncia
da percepo do cliente, passa a ter seu foco sobre os meios de pagamento e as
questes legais e de segurana nas transaes, refletindo os custos de produo
e distribuio na Rede. A praa ou distribuio expande-se para o espao virtual
da prpria Rede, na busca pela distribuio de produtos on-line, em qualquer
tempo e lugar. A promoo ou Comunicao realizada na Web, incorporada
como nova mdia, em seu carter de interatividade. (SILVA; OLIVEIRA, 1997,
p.6)

No entanto, o importante no o nmero de Ps ou Cs, mas sim a forma que a empresa, tanto
tradicional quanto virtual, esteja empenhada em satisfazer da melhor maneira possvel seu
cliente. E, quando se trata do setor de turismo, deve se ter uma percepo aguada, pois lidase com a emoo do indivduo, que muitas vezes est realizando o sonho de viajar. Isto
essencial, pois como comentado anteriormente, o marketing trata do conjunto de atividades
voltadas para satisfao das necessidades e desejos dos consumidores. Destarte, o uso da
Internet beneficiar os empresrios que souberem atender as expectativas de seus
consumidores.
Abreu (2006) refora esta discusso com a abordagem colaborativa que a Internet permite, ou
seja, os consumidores atualmente no ficam dependentes apenas das informaes prestadas
pelas empresas, mas eles podem interagir com outras pessoas atravs da rede e obter
informaes detalhadas dos produtos/servios que anseiam adquirir, levando em considerao
as experincias de outros usurios. O autor denomina esta nova abordagem de trocas de
experincias vivenciadas, haja vista que no objetiva transacionar bens ou servios, mas
apenas trocar experincias sem objetivo de lucro.
2.2. A relevncia do turismo e o uso das novas tecnologias
Alguns autores destacam a importncia da histria para a evoluo do turismo. A princpio, o
que seria do turismo sem a Histria, e, de certa forma, o que seria da histria sem o turismo,
nesse segundo aspecto de uma forma mais branda.
Tem-se observado no s no Brasil, mas no mundo todo, que a histria tem dado uma
contribuio primordial ao turismo (URRY, 1996; SWINGLEHURST, 2001). Atualmente,
sabe-se que a indstria do turismo uma das que mais tm se desenvolvido no mundo,
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gerando empregos e tornando-se a principal fonte de renda de muitos pases.

Portanto, verifica-se que o planejamento um ponto chave para transformar um atrativo em
ponto turstico. Para tanto, torna-se importante o planejamento adequado, com profissionais
qualificados, verificando-se todas as partes envolvidas. no planejamento, que se aplicam as
pesquisas necessrias para avaliar fatores como: o que pensam os moradores locais a respeito,
com que recursos podem-se contar, o que o turista espera do local, entre outros. O
planejamento a busca minuciosa por detalhes que amanh podero ser problemas se no
administrados desde o incio.
Assim, sabe-se que as indstrias do turismo e da tecnologia da informao, so as que
apresentam o maior, mais rpido e dinmico crescimento no mundo. A atividade econmica
resultante do setor viagens e turismo uma importante fonte geradora de empregos e de
renda. por muitos chamada de a indstria sem chamins. Os nmeros e as estatsticas so
mesmo impressionantes e salientados por vrios autores ente eles: Beni (2000), Lafferty e
Fossen (2001), Perales (2002), Imm Ng et al. (2007) e Song e Li (2008).
Especialistas de vrios ramos do conhecimento esforam-se para conceituar turismo,
entretanto, a tarefa no fcil. Segundo Beni (2000) e Theobald (2001), h trs tendncias
para definio de turismo: a econmica, a tcnica e a holstica. Beni (2000, p. 32) citando a
Ansett Airlaines of Austrlia (1977), descreve que turismo refere-se proviso de transporte,
alojamento, recreao, alimentao e servios relacionados para viajantes domsticos e do
exterior. Compreende a viagem para todos os propsitos, desde recreao at negcios. De
acordo com McIntosh (1997) apud Beni (2000, p. 32), turismo pode ser definido como a
cincia, a arte e a atividade de atrair e transportar visitantes, aloj-los e cortesmente
satisfazer suas necessidades e desejos.
Resumindo, Beni (2000, p. 37) afirma que, em suma, o fato de o turismo encontra-se ligado,
praticamente, a quase todos os setores da atividade social humana a principal causa da
grande variedade de conceitos, todos eles vlidos enquanto se circunscrevem aos campos em
que estudo. O autor salienta ainda que o turismo no pode ficar limitado a uma simples
definio, pois este fenmeno ocorre em distintos campos de estudo, em que explicado
conforme diferentes correntes de pensamento, e verificado em contextos vrios da realidade
social.
Tem-se conscincia hoje de que o setor turstico uma indstria capaz de dinamizar a
economia nacional e local, ao mesmo tempo em que pode contribuir para a coeso e
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integrao econmica e social da nao. No Brasil, o turismo interno desponta como

promissora alavanca econmico-social. Um planejamento turstico, com vistas elaborao
de um plano de desenvolvimento turstico, deve resultar do consenso de todos envolvidos no
segmento, porm, deve ser articulado e sistematizado por profissionais competentes e
especializados (MOURA et al. 2001).
Com as novas tecnologias da informao, enfatizando a Internet que uma ferramenta que,
aproveitada de forma correta no setor de turismo, faz com que se possa ter um resultado
positivo como instrumento de marketing, algumas caractersticas bsicas do mercado de
turismo criam um vnculo muito forte com a Internet e o principal deles que o turismo ,
basicamente, internacional. No entanto, mesmo em questes onde a internacionalidade no se
aplique, a distncia j motivo suficiente para considerar turismo e Internet mercados
convergentes entre si. Segundo Mielenhausen (2000, p. 55), a Internet instrumento
importante, pois oferece uma espcie de amostra grtis para o consumidor que se encontra
distncia.
No turismo, isso ocorre quando se coloca venda a imagem dos investimentos tursticos e
das satisfaes que podem proporcionar. Nesse contexto, a mdia representa um papel
fundamental para o turismo (BAUER et al. 2002; BUHALIS e LICATA, 2002).
importante destacar que, os turistas que participaram da pesquisa tambm destacam a
relevncia da Internet como ferramenta de comunicao tanto no aspecto tecnolgico como
estratgico, uma vez que a mesma pode fornecer todas as informaes atualizadas aos
visitantes em tempo integral, ou seja, ela possibilitar a integrao prvia entre os turistas e
as informaes dos locais que se deseja visitar.
A Internet possui caractersticas que a diferencia de maneira relevante das outras formas de
mdias tradicionais. Dentre as diversas caractersticas, a interatividade permite ao usurio
mltipla escolhas para buscar informaes de maneiras distintas, faz com que a funo de
marketing transcenda o paradigma do marketing tradicional que pressupe consumidores
passivos, base desta pesquisa, conforme quadro a seguir.

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Quadro 1 - Caractersticas estratgicas da Internet.

ETAPAS

ATIVIDADES
- posicionamento de sua empresa na internet;
Ambiente Mercadolgico - identificao de novas oportunidades e ameaas;
- anlise da concorrncia, suas estratgias, pblico-alvo etc.
- definir se este contedo ser fechado, aberto ou pago;
Contedo
- definir formatos, abrangncia, periodicidade e outras
possibilidades.
- definir que servios sua empresa ir oferecer no seu website;
Servios
- verificar a disponibilidade para implantao dos servios
(financeiros).
- definir que forma sua empresa ir divulgar seu website. Seja
Publicidade
atravs de publicidade on-line ou off-line;
- definir os formatos que sero adotados;
- Identificar e como medir o retorno desejado.
- definir quais as formas de comunicao com o mercado
Comunicao
(prospects, clientes, fornecedores, parceiros, imprensa etc.);
- definir que aes sero utilizadas nesta comunicao (criao de
marca virtual, newsletter formato, periodicidade, reas, tpicos)
e o uso do e-mail marketing nas suas mais variadas formas etc.)
- definir que ferramentas sero utilizadas para o desenvolvimento
de seu plano de marketing digital (database marketing, newsletter,
e-mail marketing, medio e anlise da audincia, publicidade,
mecanismos de buscas etc.)
Interfaces
Fonte: adaptado pelos autores.

3. Metodologia
A pesquisa presente foi realizada no setor hoteleiro (hotis e pousadas) da cidade de Macei
(AL), por meio de visitas s empresas, material fornecido pela EMATUR - Empresa
Alagoana de Turismo e buscas na Internet verificando-se quais empresas tinham presena ou
ausncia na Internet, ou seja, quais empresas tinham home page.
Neste trabalho, utilizou-se a pesquisa exploratria-descritiva, em um corte transversal no
tempo que visou analisar a utilizao de uma forma de tecnologia de comunicao e
informao em um determinado momento.
Para a coleta de dados utilizou-se questionrios estruturados: um sendo aplicado aos
empresrios do setor hoteleiro e outro aos turistas (internautas). Com referncia aos
empresrios, foi aplicado tanto para quem tem pgina na Internet quanto para aqueles que no
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tinham site, com questes que possibilitem identificar o real conhecimento de todos os
envolvidos no setor hoteleiro com o uso do marketing na Internet e como eles esto
trabalhando com este instrumento estratgico e procurando identificar quais as razes por que
no utilizam. As respostas obtidas atravs dos turistas possibilitaram delimitar um percentual
dos turistas que utilizam a Internet para obter informaes, deste modo, podendo verificar a
utilidade de uma home page como ferramenta competitiva. Ambos participantes
empresrios e turistas -, analisaram um modelo de site que continha vrios servios e
informaes para os turistas (33 variveis). A coleta de dados foi efetuada da seguinte forma:
- Empresrios do setor hoteleiro: as entrevistas despenderam 73 dias, entrevistando-se 50
representantes das empresas do setor hoteleiro, que garantiu uma margem de segurana de
95% e erro amostral de 4,26%. A amostra respondeu, portanto, cerca de 90,9% da populao.
Das 50 empresas pesquisadas, 32 no tm site e, destas, apenas 6 esto conectadas Internet4.
- Turistas: foi disponibilizado um questionrio on-line que permaneceu durante 38 dias
disposio dos internautas, tempo necessrio para que se obtivesse um nmero de respostas
considerada satisfatria da populao. Neste perodo, dos 5.200 e-mails enviados, 393
participantes (internautas) responderam o questionrio satisfatoriamente (7,6% de retorno).
Os participantes que responderam ao questionrio atenderam s expectativas da pesquisa, pois
o perfil levantado aproxima-se de outras pesquisas realizadas por meio da Internet.
fundamental ressaltar que, esta foi a melhor forma de se atingir o pblico desejado, como
afirma White (2000), enquanto no ideal, este mtodo talvez a melhor opo atualmente
disponvel para identificar sub-populaes de usurios da Internet.
De acordo com Malhotra (2001), quando o correio (tambm aplicvel ao correio eletrnico)
utilizado para a coleta de dados, as amostras obtidas so no probalsticas, mesmo que os
questionrios tenham sido postados para uma amostra probabilstica, pois ningum pode
garantir que o conjunto dos que se prestaram a responder aos questionrios constitui uma
amostra probabilstica. A deciso de responder ou no aos questionrios cabe exclusivamente
aos respondentes, que decidiro, em ltima anlise, se faro ou no parte da amostra.
Para o processamento dos dados utilizou-se o software Statistical Package for Social Sciences
(SPSS). Quanto as anlises estatsticas utilizou-se a distribuio e freqncia e tabulao
4

Clculo efetuado levando em considerao as 55 empresas que atenderam aos objetivos da pesquisa.

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cruzada alm Anlise Fatorial (tcnica multivariada).

Segundo Malhotra (2001), a Anlise Fatorial permite ao pesquisador: a) identificar os fatores
que explicam as correlaes entre um conjunto de variveis; b) reduzir toda a extensa
informao original a um pequeno conjunto de variveis os fatores, que representam a
combinao linear das variveis originais, e c) os fatores so independentes entre si,
permitindo que este conjunto menor de variveis no correlacionadas substitua o conjunto
original nas anlises seguintes a serem realizadas com outras tcnicas multivariadas.
A premissa mais importante a de que existem fatores que do suporte s variveis e que as
variveis representam completa e adequadamente esses fatores (AAKER et al. 2001). Os
autores destacam que para compreenso da tcnica necessrio: i) carga fatorial, medida de
correlao entre a funo derivada e as medidas originais; ii) score fatorial: a medida que os
objetos analisados assumem na funo derivada da anlise; iii) o eigenvalue (autovalor), que
permite mensurar a contribuio do fator ao modelo constitudo pela anlise fatorial. Quanto
maior o seu valor, maior a sua contribuio; iv) a comunalidade que indica o quanto da
varincia de uma varivel explicada pelos fatores comuns extrados na anlise fatorial, e v)
a matriz fatorial, ou seja, matriz de correlao entre as variveis originais e os fatores
encontrados.

4. Anlise dos Dados e Discusso dos Resultados

4.1. Setor hoteleiro de Macei
Como o estudo trata do uso estratgico da Internet no setor hoteleiro, levantou-se os custos de
montar uma site com caractersticas essenciais, ou seja, com informaes e servios que
atendam s principais necessidades das pessoas que desejam viajar para um destino turstico.
O modelo de site desenvolvido, no mbito do presente estudo, apresenta servios
fundamentais para os turistas. Este modelo foi apresentado aos empresrios e aos turistas,
para que os mesmos opinassem sobre os servios oferecidos. O modelo de site apresentado
disponibilizaria vrios servios, tais como: fotos do hotel ou pousada, fotos do restaurante,
quadro de tarifas, roteiro turstico oficial e opcional, promoes on-line, mapa da cidade,
fotos das praias, roteiro de compras, entre outras.
O questionrio aplicado junto aos empresrios do setor hoteleiro, continha questes que foram
aplicadas a todos, independentemente de se ter ou no site, como tambm existiam questes
exclusivamente para os empresrios que tinham site, e questes exclusivamente que foram
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respondidas pelos empresrios que ainda no estavam conectados Internet.

Verificou-se que, das 18 empresas que tinham sites, os empresrios no levaram muito tempo
planejando seu ingresso na Internet, como se observa-se na tabela 1, onde verifica-se que
27,8% declararam que gastaram 30 dias em mdia para se conectarem e 16,7% gastaram
menos que 30 dias.

Tabela 1 - Tempo de planejamento para a conexo

Tempo
Menos de 30 dias
30 dias
Entre 30 e 60 dias
Entre 60 e 120 dias
No informou
Total

Freqncia
3
5
2
5
3
18

%
16,7
27,8
11,0
27,8
16,7
100,00

Fonte: Dados da pesquisa.

O bom planejamento fundamental para que um empreendimento tenha sucesso, visto que
no se trata simplesmente de colocar uma pgina na Web para que os clientes acessem,
necessrio divulgao e planejamento para conseguir atingir o pblico-alvo interessado pelo
tipo de informao e servio que a empresa oferece.
Com referncia divulgao do endereo do site da empresa antes de interligar-se Internet,
27,8% das empresas utilizou carto de visita e material impresso e, 22,2% no fizeram
nenhum tipo de publicidade. Mesmo aps estabelecer a presena na Internet, 16,7% das
empresas continuam a no fazer publicidade para divulgar a home page e apenas 22,2% dos
entrevistados declararam que continuam a divulgar o endereo da empresa na Internet.
Com referncia aos motivos da conexo na Internet, os entrevistados declararam que suas
prioridades (tabela 2).

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Tabela 2 - Motivos que levaram a empresa ter presena na Internet

Ordem
1
2
3
4
5
6
7

Motivo
Perspectivas de aumento de vendas
Acompanhamento da evoluo tecnolgica
Perspectivas de reduo dos custos
Melhoria do atendimento ao cliente
Alcance de novos mercados
Providenciar melhores servios de pr e ps-vendas
Atingir o mercado internacional

%5
37,5
21,4
28,6
26,7
28,6
15,4
14,3

Fonte: Dados da pesquisa.

Torna-se de suma importncia aos empresrios a conscientizao sobre o uso da Internet,

haja vista que a mesma uma ferramenta fundamental para providenciar servios antes e
depois das vendas aos clientes. No entanto, esta prioridade aparece em sexto lugar, de
acordo com os entrevistados.
Alguns itens foram apresentados aos entrevistados sobre o uso da Internet como
instrumento de competitividade e que os mesmos opinassem sobre cada item (tabela 3).
Verifica-se que os empresrios ainda no esto utilizando a Internet como ferramenta
estratgica, pois constata-se que quase a metade dos entrevistados (43,7%) no possuem um
mtodo formal para medir a efetividade do site na disseminao de informaes, apesar de
considerar que o principal objetivo do site disponibilizao e informaes aos clientes,
com ndice de 93,3%. Outro dado que comprova o problema mencionado anteriormente
que 43,7% no sabem informar se a Internet alcana uma clientela diferente daquela
alcanada pelo marketing tradicional.

O percentual refere-se quantidade de vezes que o motivo foi citado. O respondente analisava todos os itens e
enumerava por ordem de prioridade, indicando o nmero 1 para o principal motivo, o nmero 2 para o seguinte e
assim sucessivamente. importante informar que nem todos os entrevistados opinaram sobre cada afirmao.
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Tabela 3 - Uso da Internet como ferramenta estratgica de negcio6

SIM

NO
f

NO
SABE
F %

8 50,0
13 81,3
8 53,3

1
3
5

6,3
18,7
33,4

7
2

43,7
13,3

14 93,3

6,7

8 16,0
14 93,3
12 85,8

7
1
1

43,7
6,7
7,1

1
1

6,3
7,1

13 86,7

13,3

9
9
12
10

6
6
3
4

37,5
40,0
20,0
26,7

1
1

6,3
6,7

AFIRMAES
f
a) O site da empresa alcana uma clientela diferente daquela
atravs do canal tradicional.
b) O principal objetivo do site gerar lucros para empresa.
c) O site da empresa tem sido bem-sucedido na gerao de
lucro.
d) O principal objetivo do site providenciar informaes sobre
a empresa e servios.
e) A empresa tem mtodo formal de medir a efetividade do site
na disseminao de informao.
f) A Internet uma ferramenta estratgica de negcio.
g) Segurana um importante fator de sucesso do site da
empresa.
h) A Internet melhorou a comunicao da empresa com os
clientes.
i) A Internet reduziu os custos de marketing da empresa.
j) A Internet reduziu os custos de comunicao da empresa.
k) A Internet trouxe benefcios para a empresa at o momento.
l) A empresa realiza pesquisa de marketing regularmente.

56,3
60,0
80,0
66,6

FONTE: Dados da pesquisa.

Com referncia as empresas que no esto conectadas a rede, algumas questes que foram
apresentadas a fim de verificar as principais razes pelas quais ainda no fizeram a conexo
com a Internet e suas intenes com relao a esta ferramenta. Na questo que abordou a
principal razo pela qual os empresrios no utilizam a Internet, constatou-se que a principal a
falta de recursos (43,6%) e 12,5% dos entrevistados declararam que no vale a pena investir.
Foi questionado tambm s empresas que no tm site, quais so os planos relativos ao uso da
Internet na empresa. A maioria das empresas pretendem usar a Internet, 31,3% planejam utilizar
aps 1 ano, no entanto, observa-se que 21,5% das empresas no planejam utilizar a Internet.
No tocante aos dados dos empresrios, verifica-se que a Internet est sendo utilizada de forma
geral como instrumento de segundo plano pelos empresrios e que eles no tm conhecimento
de todas as potencialidades da ferramenta e no esto despendendo nem tempo e nem recursos
financeiros no uso da Internet como ferramenta estratgica para o e-commerce. O uso da
Internet uma ferramenta fundamental para as empresas e principalmente para as empresas
do setor hoteleiro que pretendem atingir mercados internacionais, utilizando-se de estratgias
adequadas.

Nem todos os entrevistados responderam todas as afirmaes.

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4.2. Perfil e perspectivas dos turistas

De forma simplificada, apresenta-se o perfil dos respondentes da pesquisa realizada atravs
do questionrio on-line, denominado neste estudo como turista, haja vista que estas pessoas,
na sua maioria, usam a Internet para obter informaes sobre turismo. importante ressaltar
que o perfil levantado, apresenta o mesmo comportamento de outras pesquisas utilizando
como meio de pesquisa a Internet. Os internautas tpicos so homens, mas a participao
feminina vem aumentando, conforme dados do IBOPE/NetRatings (2007). A faixa etria
encontrada se concentra entre 20 a 30 anos (44,3%). Quanto ao estado civil, 60,6% dos
participantes so solteiros. A maioria dos respondentes possuem grau de instruo elevado:
superior incompleto (32,3%) e superior completo (27,2%). A maioria possui casa prpria
paga (66,2%), com renda familiar mensal acima de 21 salrios mnimos (56%). A principal
ocupao dos participantes identificada bastante diversificada, com destaque para estudantes
(29,4%), seguido por profissionais liberais (14,6%) e empresrios (13,2%) e demais
profissionais, como: professores, consultores, engenheiros, vendedores etc.
Com referncia ao uso da Internet pelos respondentes, verifica-se que a maioria dos
internautas possui experincia na Web, visto que 43,8% deles utilizam a Internet h mais de 3
anos e o uso da Internet faz parte do cotidiano dos respondentes (72,8% so os heavy users,
ou seja, conectam-se todos os dias). O principal local de acesso a Internet a sua prpria
residncia (50,9%), seguido no trabalho (41,7%). O principal motivo de acesso o envio e
recebimento de e-mails (50,4%).
As compras on-line so consideradas inseguras pelos participantes e 52,9% afirmaram que
nunca compraram atravs da Internet. Entretanto, verifica-se um percentual favorvel, 47,1%
que j compraram via Internet. Dos usurios que declararam que nunca compraram atravs da
Internet, 52,5% declararam que o principal motivo a falta de segurana.
Albertin (2007) argumenta que muitos especialistas consideram o temasegurana na
rede mais uma questo de percepo do que realidade, visto que existe desconfiana de
muitos clientes com relao transmisso de dados confidenciais, como o nmero do carto
de crdito. Tal desconfiana no verificada quando da utilizao do mesmo carto em
estabelecimentos comerciais, o que confirma que a percepo um fator importante com
relao ao tema segurana.
Com relao aos respondentes que declararam que ainda no compraram atravs da Internet,
71,7% afirmaram que compraria. A maioria dos usurios possui carto de crdito
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internacional (57,5%). Um dado importante identificado foi que apesar da falta de segurana
no uso do carto de crdito na Internet, 47,8% dos respondentes afirmaram que pagariam
utilizando o carto de crdito, e a justificativa para isso que a Internet traz comodidade e
convenincia.
A maioria dos respondentes (67,1%) usa a Internet para obter informaes sobre turismo.
Tratando-se do setor hoteleiro, pode-se dizer que ela aumenta a segurana, pois o cliente pode
visualizar o meio de hospedagem como apartamentos, restaurantes etc. No passado, o cliente
comprava um pacote turstico sem saber como era o meio de hospedagem e quando chegavam
ao destino, alguns tinham desagradveis surpresas. A Internet soluciona, pelos menos
parcialmente, este tipo de problema.
No entanto, importante ressaltar que das pessoas que procuram informaes tursticas
atravs da Internet, 30,2% no ficaram satisfeitos com as informaes obtidas. Dentre os
insatisfeitos, 35,4% afirmaram que a demora na resposta do e-mail causou maior insatisfao
e, segundo 22,8% dos respondentes foi devido ao excesso de publicidade no site, ao invs das
informaes necessrias.
A forma escolhida para uma reserva de um hotel ou pousada encontrados atravs da Internet,
foi atravs de formulrio on-line (56%) e 21,4% atravs de um telefone gratuito.
4.3. Perspectivas dos empresrios do setor hoteleiro
De acordo com Malhotra (2000), Aaker et al. (2001) e Zikmund (2006), pode-se definir
anlise fatorial como uma tcnica estatstica elaborada para dividir as muitas perguntas num
teste em to poucos grupos coerentes quanto possveis. Em outras palavras, em vez de
explicar de que modo os participantes responderam a cada questo individual, o fator de
anlise tenta explicar os padres de respostas dos participantes em termos de um nmero
menor de fatores hipotticos. Zikmund (2006) afirma que, por causa da no confiabilidade e
outros erros de medida, as cargas fatoriais (factor loadings) de uma questo geralmente estar
bem abaixo de 1, pois as cargas fatoriais, com os coeficientes de correlao, podem variar de 1 a +1. Segundo o autor, uma carga fatorial de +0,70 considerado muito alto e muitos
pesquisadores se contentam caso uma questo tenha uma carga fatorial acima de +0,30.
importante ressaltar que, os itens estudados referem-se ao modelo de site proposto e assim
poder verificar as correlaes entre as variveis apresentadas. Com o objetivo de avaliar o
grau de importncia dos atributos considerados necessrios no modelo, utilizou-se da escala
do tipo Likert de 5 pontos (discordo totalmente a concordo totalmente) assumindo-a como
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intervalar. De acordo com o estabelecido, na anlise fatorial foram mantidos somente as

variveis com cargas fatoriais maiores que 0,50 para os fatores encontrados (tabela 4).

Tabela 4 - Anlise fatorial do modelo (empresrios do setor hoteleiro)

Alp
Carga
Varincia
ha
Fatorial Explicada (%) ()

FATORES
Fator 1: Comunicao e informao
Comentrios sobre o folclore e comidas tpicas
0,879
Bares e boates da cidade
0,869
Restaurantes da cidade
0,828
Telefones importantes da cidade
0,709
Roteiro de compras na cidade (ex.: artesanatos)
0,704
Mapa da cidade
0,630
Fator 2: Prestao de servios
Horrio de chegada e sada de nibus para as capitais do
Brasil
0,831
Horrio de chegada e sada de avies para as capitais do
0,793
Brasil
Previso do tempo na cidade
0,753
Roteiro turstico opcional
0,715
Roteiro turstico oficial
0,682
e-mail
0,580
Fator 3: Aspectos de design de interface
FAQs (Frequently Asked Questions)
0,818
Formulrio para feedback
0,750
Search engine do site (busca do site)
0,737
Whats new? Ou Jornal da empresa
0,735
Frum de opinies
0,637
Opes de lngua
0,595
Telefone nmero 0800
0,574
Conversor de moedas
0,564
Fator 4: Aspectos de marketing e e-commerce
Promoes on-line
0,653
Fotos dos apartamentos, quartos...
0,648
Opes de pagamento
0,624
Reserva on-line
0,612
Distncia entre o hotel e as praias
0,612
Foto da fachada do hotel/pousada
0,587
Fator 5: Comunicao visual
Fotos da cidade
0,786
Fotos dos pratos do restaurante do hotel
0,683
Fotos das praias
0,673
Foto do restaurante
0,634
Varincia Total Explicada

25,1

0,87

12,9

0,81

9,8

0,85

6,7

0,73

6,1

0,74

60,6

Fonte: Dados da pesquisa.

Observa-se na tabela 4 que os valores do fator 1 tm elevada consistncia interna, com

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varincia explicada de 25,1%. Testada a preciso de alpha de Cronbach de seus 6 itens,

encontrou-se o coeficiente de 0,87 considerado altamente satisfatrio. Este fator foi aqui
denominado de comunicao e informao, que um site de hotel deveria oferecer aos seus
visitantes. Verifica-se que os empresrios tiveram respostas correlacionadas referentes a
estes itens, demonstrando a importncia da disponibilizao de comunicao e informao
entre a empresa e os usurios.
O segundo fator explicou 12,9% da varincia total. Constatou-se existir, como elo entre as
variveis deste fator, a necessidade de prestao de servios. Observa-se que as cargas
fatoriais so satisfatrias, demonstrando que os empresrios reconhecem a necessidade de
prestar servios aos seus clientes, no apenas na empresa, mas tambm sobre a cidade,
meios de locomoo e principalmente sobre os tipos de roteiros tursticos que o turista pode
utilizar para melhor aproveitar sua estadia na cidade. Sabe-se que, a prestao de servio
tudo aquilo que a empresa faz para facilitar a vida dos clientes. O coeficiente de preciso
alpha de Cronbach para este fator de 0,81, que tambm considerado altamente
satisfatrio.
O fator 3 explicou 9,8% da varincia total e refere-se aos aspectos de design de interface,
ou seja, s formas de comunicao entre a empresa e os usurios. Verifica-se que as cargas
fatoriais foram satisfatrias, evidenciando a necessidade destes servios. Testada a preciso
de alpha de Cronbach de seus 8 itens, encontrou-se o coeficiente de 0,85 considerado
altamente satisfatrio.
O fator 4 representou a percepo dos empresrios com referncia ao uso da Internet para o
comrcio eletrnico e como ferramenta de marketing. Os itens deste fator apesar de
apresentar cargas fatoriais menores, de suma importncia para a empresa que queira
desenvolver e realizar transaes da Internet. Quando a empresa utiliza os itens que
compem o fator 4, como promoes on-line, reserva on-line etc., ela consegue atingir as
ferramentas que se enquadram em cinco categorias bem amplas: propaganda, promoes de
vendas, relaes pblicas, fora de vendas e marketing direto. O fator 4 foi aqui
denominado de aspectos de marketing e e-commerce, explicando 6,7% da varincia
observada, com coeficiente de alpha de Cronbach de 0,73 de preciso. O coeficiente
considerado satisfatrio.
O quinto fator denominado de comunicao visual, explicou 6,1% da varincia total, com
alpha de Cronbach satisfatrio de 0,74. Este fator demonstra que os empresrios do setor
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hoteleiro consideram importante a disponibilizao de imagens da cidade, das praias etc., a

fim de aumentar a comodidade do turista, pois assim o mesmo saber identificar que ponto
turstico interessante ser visitado.
Verifica-se que as informaes e servios a serem disponibilizados no site de hotel foram
considerados importantes, conforme demonstra a anlise fatorial, apresentando correlaes
entre as respostas dos empresrios do setor hoteleiro. Os 5 fatores extrados apresentaram um
alpha de preciso de 0,88, considerado altamente satisfatrio.
A anlise fatorial demonstrou que os empresrios reconhecem a importncia do uso da
Internet no setor hoteleiro para o e-commerce, no entanto, estes empresrios ainda no esto
dando toda nfase a Internet como ferramenta de marketing e como estratgia de
competitividade, a partir do momento que ainda no disponibilizam tais informaes e
servios, e tambm no esto dispostos a investir o total de recursos financeiros necessrios
para a construo do site apresentado no modelo, ou seja, prestar servios que atendam as
expectativas dos consumidores conscientes e bem informados.

5. Consideraes Finais
Com os resultados obtidos na presente pesquisa foi possvel concluir que os empresrios do
setor hoteleiro de Macei (AL) ainda no esto utilizando a Internet em toda sua
potencialidade. Aqueles empresrios que ainda no esto com home page na Internet, alegam
a falta de recursos financeiros para a conexo, mas tambm observou-se a falta de recursos
humanos experientes nas empresas que j esto conectadas.
As empresas do setor hoteleiro utilizam a Internet, muitas vezes, de forma semelhante s
mdias tradicionais, encontrando-se ainda num estgio inicial em termos da explorao do seu
potencial. As empresas passam por estgios de utilizao de tecnologia interativa at utiliz-la
em sua plenitude. medida que cresce o entendimento da tecnologia da informao e essa
nova cultura permeia a organizao, h uma evoluo natural para o estgio posterior, ou seja,
perpassa um estgio de prestao de informao para um estgio de transao eletrnica.
importante relembrar que, estudos demonstram que o nmero de usurios da Internet cresce
a cada dia. Estas pessoas usaro a Internet para solucionar seus problemas, visto que, a
internet funciona 24 horas por dia e 7 dias por semana, trazendo comodidade e convenincia
para seus usurios. Torna-se importante ressaltar ainda que, como demonstrou a pesquisa
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realizada junto aos turistas para este estudo, apesar de algumas falhas da Internet
(principalmente quanto a segurana), as pessoas j esto comprando e compraro cada vez
mais atravs da Internet e esta uma informao fundamental para qualquer empresa que
deseje sobreviver numa era to competitiva.
Para consecuo da pesquisa, surgiu alguns imprevistos, como o tamanho da amostra, apesar
de ser bem representativa da populao em estudo, nem todas as empresas esto conectadas
Internet. Outro dado relevante, foi que mesmo os empresrios estando com suas empresas
conectadas, nem todos possuem know how para gerir o uso da Internet como instrumento de
marketing e como ferramenta de competitividade. Destarte, pode-se afirmar que, a Internet
um instrumento estratgico para empresas melhorar sua comunicao com os clientes atuais e
conquistar novos clientes com uma abordagem efetiva de relacionamento e interatividade em
tempo real no ambiente on-line.
Faz-se uma ressalva aqui, devido se tratar de locus turstico onde foi realizada a pesquisa, e
que todas as potencialidades da Internet devem ser utilizadas para desenvolver estratgias
mercadolgicas para o segmento turstico, no somente para Macei, mas para todo estado de
Alagoas, bem como todas as regies com potencial turstico no Brasil, que so subutilizadas.
No entanto, ressalta-se tambm que, a Internet permite desenvolver um programa de turismo
sustentvel, com uso da Internet para informar aos futuros visitantes aes ambientalmente
responsveis.

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Recebido em: 28/07/2008

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ISSN 1984-4867