RIBEIRO PRETO
2013
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
RESUMO
O objetivo deste projeto prover uma soluo tcnica que seja financeiramente e tecnicamente
vivel para abertura de uma filial comercial no Brasil da empresa Champions Industria
Farmacutica, na qual ser responsvel na operao de transaes no mercado compreendido pelo
Mercosul.
Atravs do mapeamento de oportunidades de negcio, ser elaborado um plano de avaliao macro
e microeconmica para definir a localizao fsica da filial, definio da arquitetura tecnolgica e
capacitao de recursos humanos para suportar o crescimento alinhado s necessidades do negcio.
Palavras-chave: Arquitetura tecnolgica, Avaliao Financeira.
ABSTRACT
The objective of this project is provide a technical solution that is financially and technically
feasible for opening a commercial subsidiary in Brazil for Champions Pharmaceutical Industry
Company, which is responsible for the operation of market transactions known as Mercosul.
Through the mapping ofbusiness, opportunities will be prepared a macro and microeconomic
evaluation plan to define the physical location of the branch office, defining the technological
architecture and training of human resources to support growth aligned to business needs.
Key-words: Technology Architecture, Financial Evaluation.
SUMRIO
INTRODUO
A Empresa Champions Indstria Farmacutica S.A. com sede em Tquio, esta visando conquistar o
mercado sul americano e decidiu abrir no Brasil uma filial comercial que ser responsvel em
operacionalizar suas transaes e ampliar abrangncia no mercado compreendido pelo Mercosul.
Diante desta oportunidade de negcio, ser proposto solues para definio de localizao fsica
para a filial no Brasil, definio e implementao de toda arquitetura tecnolgica como criao de
topologia bsica de equipamentos de rede como estaes de trabalho, servidores, switches,
roteadores e equipamentos de telecomunicaes, possibilitando a interconexo segura com a matriz
localizada no Japo, de forma bem estruturada para suportar o crescimento e necessidades do
negcio, alm de elaborao do plano de capacitao de pessoal.
DESENVOLVIMENTO
1. Definio da localizao fsica da filial
A localizao fsica definida para sediar a filial da Champions Indstria Farmacutica S.A no Brasil
foi a cidade Barueri, no estado de So Paulo, devido proximidade do grande centro de So Paulo.
O estudo macroeconmico elaborado para este definio mostraque sediar a empresa na cidade de
Barueri mais econmico do que sediar na capital, e contar com a vantagem da proximidade e de
incentivos fiscais da prefeitura da cidade de Barueri.
Abaixo segue exemplos de alguns fatores determinantes para a escolha da localizao:
Localizao privilegiada, pois prximo do grande centro de So
Presena de grandes empresas de tecnologia como HP, UOL Diveo na qual sero fornecedores de
tecnologia e servios para a Champions Indstria Farmacutica S.A
estabelecidas, de forma que o acesso somente ocorrer se estiver explicitamente liberado, e todo o
acesso ser registrado permitindo auditoria.
Ser utilizado conexes redundantes Internet, de modo que, em falha de um link de internet o
administrador da rede poder facilmente reconfigurar a VPN para que a conexo seja reestabelecida
de utilizando o segundo link de internet, permitindo a continuidade de negcio.
2.3 Topologia bsica de distribuio dos equipamentos de rede
Informacional
4. Definio de contrato de SLA
Acordo de nvel de servio SLA
Para o servio de manuteno e suporte da rede, dos servidores e das estaes de trabalho
Entre
ACME INFORMTICA S.A
e
CHAMPIONS INDSTRIAFARMACUTICA
Assinaturas
Empresa
Nome Cargo
ACME INFORMTICA S/A
Introduo
Este acordo descreve os servios, deveres e responsabilidades relacionadas aos servios de
manuteno e suporte da rede, dos servidores e das estaes de trabalho, da empresa CHAMPIONS
INDSTRIA FARMACUTICA S.A e ACME INFORMTICA S.A, que so considerados de
misso crtica.
Foi acordado por ambas as partes, CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A e ACME
INFORMTICA S.A, que o SLA reflete um relacionamento de trabalho que tem como objetivo ser
eficiente e profissional. O SLA um documento dinmico, por isso est sujeito a possveis
alteraes desde que exista acordo mtuo.
Descrio dos Servios
Esta tabela apresenta todos os servios envolvidos:
Servio
Suporte aos usurios: Resoluo de dvidas e problemas atravs de sistema de abertura de
chamados.
Suporte aos servidores: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a estrutura de
servidores.
Suporte ao Hardware: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a estrutura de
hardware para servidores e estaes de trabalho. Interagir com fornecedores quando necessrio.
Suporte da rede como: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a estrutura de rede
LAN, WAN bem como seus ativos como switches, firewalls,roteadores e link Internet.
Suporte de Backup: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a rotina de backup,
bem como seus ativos como servidor de backup e unidades de fita.
Detalhes do Modelo de Atendimento
O processo de atendimento feito de acordo com o ciclo representado na seguinte ilustrao:
Responsabilidades
ACME INFORMTICA S.A. Nomear um ou mais facilitadores para atendimento CHAMPIONS
INDSTRIA FARMACUTICA S.A.
CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A - Principais responsabilidades:
Treinamento do facilitador. Este deve conhecer o ambiente de TI da CHAMPIONS INDSTRIA
FARMACUTICA S.A. to completamente quanto possvel.
Efetuar constantemente uma reciclagem do facilitador junto CHAMPIONS INDSTRIA
FARMACUTICA S.A.
Comunicar ACME INFORMTICA S.A sobre qualquer alterao em seu ambiente de TI que
possa impactar no atendimento prestado pela ACME INFORMTICA S.A.
ACME INFORMTICA S.A - Principais responsabilidades:
Atendimento tcnico empresa CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A.
Garantir disponibilizao do ambiente de TI.
Orientar o facilitador em questes que este no consiga solucionar por seus prprios meios.
Suporte aos usurios: Resoluo de dvidas e problemas atravs de sistema de abertura de
chamados.
Suporte aos servidores: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a estrutura de
servidores.
Suporte ao Hardware: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a estrutura de
hardware para servidores e estaes de trabalho. Interagircom fornecedores quando necessrio.
Suporte da rede como: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a estrutura de rede
LAN,WAN bem como seus ativos como switches, firewalls, roteadores e link Internet.
Suporte de Backup: Implementar, configurar, monitorar e manter operacional a rotina de backup,
bem como seus ativos como servidor de backup e unidades de fita.
Prioridade do chamado de atendimento e tempo de resposta
O Suporte CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A utilizar quatro nveis de prioridade
para identificar a gravidade do problema e o provvel impacto consequente que pode ser causado no
negcio.
A tabela abaixo mostra esses nveis e seus respectivos tempos de resposta. O tempo de resposta de
cada prioridade o tempo mximo que a CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A tem
para passar o prazo da soluo do problema. Com exceo da prioridade 1, que obrigatoriamente
deve ser solucionado no tempo mencionado na tabela.
Prioridade
Definio
Impacto
Tempo de resposta
(em horas corridas)
1
Problema emergencial
Impacto Grave Todos usurios impossibilitados de prosseguir com a operao de transaes por
falha generalizada no sistema. No existe soluo alternativa.
Dias teis
(segunda a sexta)
2 horas
(das 5:00 s 08:00)
1 hora
(das 8:00 s 18:00)
2 horas
(das 18:00 s 23:00)
3 horas
(demais horrios)
Sbados, domingos
e feriados
3 horas
2
Problema de alta complexidade
Impacto alto Atendimento ao cliente no pode ser efetuado. No existe soluo alternativa
Diasteis
(segunda a sexta)
6 horas
Sbados, domingos
e feriados
12 horas
3
Problema operacional por falha do sistema
Impacto Mdio No impede a operao do sistema. Existe soluo alternativa.
Dias teis
(segunda a sexta)
48 horas
4
Dvidas operacionais
Impacto Pequeno Mnimo ou nenhum impacto nos negcios.
Dias teis
(segunda a sexta)
24 horas
Descries dos nveis de prioridade
Segue a descrio dos problemas de acordo com os nveis de prioridades.
Prioridade 1 Problema de Emergncia
Nenhum usurio consegue efetuar vendas no sistema da Champions Indstria Farmacutica.
Nenhum usurio consegue efetuar faturamento no sistema Champions Indstria Farmacutica.
Nenhum usurio consegue autenticar no sistema da Champions Indstria Farmacutica.
Nenhum usurio consegue acessar relatrios no sistema da Champions Indstria Farmacutica.
Nenhum usurio consegue acessar acesso rede WAN.
Nenhum usurio consegue acessar recursos da rede LAN.
Nenhum usurio consegue acessar acesso Matriz no Japo.
Prioridade 2 Problema de alta complexidade
Problemas de Faturamento.
Impossibilidade de Gerao de Faturas.
Problemas de emisso de relatrios.
Problemas nos clculos de cobranas de taxas.
Problemas no acesso a boleto de cobrana.
Determinados usurios no conseguem efetuar vendas por falha no sistema.
Prioridade 3 - Problema Operacional causado por falha do sistema
Demais falhas do sistema no descritas acima.
Prioridade 4 Dvidas Operacionais
Qualquer dvida referente operao dosistema.
Disponibilidade dos Sistemas da CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A
Produto A: Manuteno e suporte da rede
Tempo de servio: 00:00 24:00 (31 dias x 24 horas)
Disponibilidade mnima mensal: 99%
Problemas gerados por terceiros Falhas em servios e conexes com terceiros. Exemplo:
Provedores de Internet, congestionamento da rede mundial de computadores inviabilizando a
conexo com a matriz, etc. Desde que sejam comprovados atravs de documentos, ou comunicados
dos mesmos.
Backup e Restaurao
A restaurao de dados solicitada pela CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A ser
feita em at 12 horas contadas a partir da hora da solicitao. A ACME INFORMTICA S.A
mantm um backup dirio dos dados da CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A e
garante a restaurao de dados gravados at 30 minutos antes de um incidente grave.
Gerenciamento das Ocorrncias
O principal objetivo do gerenciamento de ocorrncias restabelecer o mais rpido possvel os erros
de funcionalidades, falhas no sistema em si e falhas de comunicao.
Todas as solicitaes sero classificadas de acordo com o nvel de prioridade, e devero ser
cadastradas no sistema 0800net provida pela ACME INFORMTICA S.A.
A qualquer momento aCHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A poder solicitar por email um relatrio, contendo todas as solicitaes e o status de concluso das mesmas.
Meios de Comunicao:
0800net - O canal que deve ser utilizado para suporte o sistema 0800net provido pela empresa
ACME INFORMTICA S.A.
O atendimento atravs deste canal ocorrer no horrio das 08h00 s 18h00pm (Braslia), de
segunda a sexta-feira.
Planto para Chamados de Emergncia (Nvel de Prioridade 1)
Aps o horrio comercial, deve-se utilizar o telefone de planto. O planto deve ser utilizado
somente em casos com Nvel de Prioridade 1.
Todos os chamados sero registrados no sistema 0800net pelo tcnico responsvel pelo
atendimento, com o intuito de registrar o chamado, armazenando seu incio e fim, sendo emitido
semanalmente um relatorio de atendimento de planto.
Nmeros:
+55 (16) 9999 9999
* A CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A comunicar por escrito ACME
INFORMTICA S.A caso exista qualquer alterao nos meios de comunicao existentes.
Utilizao indevida do Planto para Chamados de Emergncia (Nvel de Prioridade 1)
Todo chamado de utilizao do planto ser registrado e analisado. Caso seja verificado que o
chamado foi indevido por no ser classificado como nvel de prioridade 1, a Ordem de Servio
gerada pela ocorrncia ser cobrada de acordo com os valores homem/hora expressos no contrato
entre CHAMPIONS INDSTRIA FARMACUTICA S.A e ACME INFORMTICA S.A.
Crditos de no disponibilidades do ambiente de TI
Ser creditado o percentual de 2% nafatura do ms para cada 0,139% abaixo da disponibilidade
mnima mensal de acordo com as regras da clusula 7.
Exemplo para o Produto B:
Indisponibilidade abaixo do mnimo no ms = 1%
Daniel Rosa
Definio de contrato de SLA
Daniel Rosa
Definio do Plano de implantao e de gerenciamento da infraestrutura
William Longo
Definio da localizao fsica da filial
William Longo
Anlise Financeira do Projeto
William Longo
Portflio financeirode investimento do projeto
9 Oramento Previsto
14 Prazo Previsto
R$ 300.000,00
4 meses
b. Definio dos equipamentos de infraestrutura de TI
1 roteador de borda modelo CISCO ME 3400 para conexo do link de Internet fornecido pela
empresa Algar Telecom.
2 firewalls JUNIPER modelo SRX 240H para criao de polticas de acesso e proteo da rede local
em modo chassis cluster.
2 switches JUNIPER modelo EX4200 de 24 portas cada em modo virtual chassis.
1 Nobreak APC modelo Smart-UPS RT 10000VA com capacidade de 10KVA para alimentar todos
os equipamentos.
1 grupo motor gerador modelo STEMAC diesel com capacidade de 20KVA para alimentao
ininterrupta de energia em caso de perda de fornecimento de energia da concessionria.
2 servidores DELL Power Edge modelo R720 para atuar como hosts de virtualizao.
1 unidade de backup DELL modelo TL2000
1 Storage DELL modelo EqualLogic PS6500 com 15 discos de 600GB de 15.000 RPM
c. Definio dos softwares de infraestrutura de TI
Definio de Vmware Vsphere 5.1 para software de virtualizao
Definio de Vmware Vcenter para gerenciamento centralizado e criao de um cluster de
virtualizao tolerante falhas.
Definio do sistema operacional Microsoft Windows Server 2008 R2 para os servidores de
aplicao e banco de dados.
Definio do sistema operacional Linux para o servidor de monitoramento da infraestrutura de TI.
d. Definio dos fornecedores de equipamentos de infraestrutura de TI
Definio do fornecedor DELL para os servidores.
Definio do fornecedor Binriopara os switches e firewalls.
Definio do fornecedor APC para o Nobreak.
Definio do fornecedor STEMAC para o grupo motor gerador.
e. Definio dos fornecedores de softwares de infraestrutura de TI
Vmware
Microsoft
f. Definio dos fornecedores de links de Internet
Algar Telecom
Embratel
REFERNCIAS
INSTITUTO DE GERENCIAMENTO DE PROJETOS (PMI). Guia do PMBOK: um guia do
conjunto de conhecimentos em gerenciamento de projetos. 3. ed. 2004.
COMO ELABORAR UM SLA (THE SERVICE LEVEL AGREEMENT). Disponvel em . Acesso
em: 06 de Abril de 2013.
IPSEC. Disponvel em . Acesso em: 06 de Abril de 2013.
WEILL, P. e BROADBENT, M. Leveraging the new infrastructure: How Market Leaders Capitalize
on Information Technology. Harvard Business School, Boston, 1998.