26/09/2015

Objetivos de la sesin

SEMANA 1 S1
TOTAL QUALITY
MANAGEMENT (GESTIN DE
LA CALIDAD TOTAL)

Comprender el concepto de calidad

Comprender la interrelacin con los clientes a
travs de cadenas de calidad (internos y externos).
Comprender la gestin de calidad en la empresa.

Jos Chou MBA

Qu percibimos como Calidad?

2. Historia de la calidad

1450 AC. Murales egipcios muestran medicin e inspeccin.

poca manual: Calidad del artesano.
Revolucin Industrial: calidad = partes intercambiables

Honr Le Blanc sXVIII

1798: Eli Whitney produjo 10,000 mosquetes en EEUU

Siglo XX

1900 Frederick Taylor: separa la administracin de la ejecucin.

Se crean los departamentos de calidad

Western Electric (parte de Bell System) realiza el control de calidad a las filiales.

Administracin versus supervisores ( calidad) / obreros

Se realiza el aseguramiento de la calidad por Walther Shewart, Harlod Dodge, Goegre Edwards,
Joseph Juran y Edwards Demming).

Durante la segunda guerra mundial, el ejrcito norteamericano emplea los conceptos de

Bell System, implementndose el MIL-STD.
Se crean Industrial Quality Control y la ASQ.

https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

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2. Historia de la Calidad

2. Historia de la Calidad

Era de la post guerra



Hasta la dcada de 1950, el enfoque de las empresas de EEUU era la

productividad.
Juran y Demming presentan a en Japn sus mtodos para ayudarlos en
la reconstruccin.


Los japoneses desarrollan la cultura de mejora continua ( Kaisen).

En los aos 1970 sus semiconductores tenan menos defectos que los de EEUU

La revolucin de la Calidad en los EEUU

El consumidor comienza a notar diferencias entre productos nacionales y

los importados, especialmente los japoneses.
1989 Xerox logra el Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige.


Primeros xitos

Reduce 78% de defectos, Mantenimiento no Programado < 40%, costos

manufactura < 20%, tiempo de desarrollo de producto >60%, calidad
global > 93%, tiempo de respuesta de servicio < 27%.W.

Edwards Demming: lidera el movimiento en los 1980-

Se evoluciona de la calidad del producto a la

administracin de la calidad total.
No todas la empresas logran el xito.

https://www.youtube.com/watch?v=hKNeFHBP
gRo

http://www.cdi.org.pe/premio_ganadores.htm

3. Desafos en la evolucin de la
calidad

4. Qu es la Calidad?

Segn la American Society

for Quality (ASQ )

Existen varias definiciones:

Globalizacin

Innovacin,

creatividad,
cambio.

Subcontratacin

Sofisticacin del consumidor

Creacin de valor

Cambio en la calidad.

La industria comienza a reconocer la calidad como factor crtico.

1984: Octubre como mes de la calidad
1987: El Congreso de EEUU establece el Premio Nacional a la
Calidad Malcolm Baldrige.
1988: Reagan establece el Premio Federal al Prototipo de
Calidad y el Premio del presidente para las organizaciones
gubernamentales.
Las empresas automotrices producen vehculos con calidad similar
a la japonesa ( JD Powers )
Se implementa sistemas de calidad en ONG, instituciones
educativas, Salud, etc.

Cualidad que permite lograr el propsito o uso.

Juran
La totalidad de caractersticas y propiedades de un
producto o servicio que tengan la habilidad de
satisfacer necesidades expresas o implcitas. BS:
4778.Vocabulario de calidad ( ISO 8402, 1986).
Calidad debe apuntar a todas las necesidades del
consumidor, presento y futuro. Deming
Cumplir con los requerimientos: Crosby.
El grado en que un conjunto de caractersticas
inherentes llenan las expectativas". ISO (EN)
9000:2000. Quality Management Systems fundamentals and vocabulary
O simplemente, lograr cumplir los requerimientos
de los clientes

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4.1 Por qu es importante definir la

calidad?

4.1 La Calidad depende de la

perspectiva

Al definir la calidad, provee direccin y propsito

a la organizacin.
Es resume la filosofa empleada de gestin de
calidad que emplea la organizacin.

Producto

Juicio

Calidad

Valor

Usuario

Manufactura

4.2. Definicin de la calidad

Perspectiva con base en el juicio:

Walther Shewhart ( 1931) : la bondad del producto.



Imagen de la marca/ producto: BMW, ROLEX, Ritz, etc.

Perspectiva con base en el producto

Perspectiva con base en el usuario

Perspectiva con base en el valor

Un departamento en la ciudad versus casa de playa

Diseo

Garanta de 5 aos en KIA versus 2 aos Chevrolet

Perspectiva con base en la manufactura

Productos
y servicios

Calidad
Basada en el
valor

Utilidad/satisfaccin


Mercadeo

El consumidor tiene sus necesidades y deseos.



Necesidades
Cliente

Corbatas de seda versus corbatas de polyester

Calidad
basada en el
usuario

Calidad
trascendente
y basada en
el producto

Precio = calidad


5. Integracin de las perspectivas de

calidad

Conformidad con las especificaciones.



Coca Cola, franquicias, etc.

Distribucin

Manufactura
Calidad
basada en la
manufactura

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6. Calidad impulsada por el cliente

1978: American National Standards (ANSI)

y American Society for Quality (ASQ)
estandarizan definiciones.

Gestin de la Calidad Total (TQM)

La totalidad de rasgos y caractersticas de un

producto o servicio en que sustentan su
capacidad para satisfacer determinadas
necesidades

La calidad es satisfacer o exceder las

expectativas del cliente.
Se definen consumidores

Clientes externos
Clientes internos

7. La calidad Total como marco de

referencia para la administracin

La Gestin de la Calidad Total (TQM)

Tiene tres componentes fundamentales:

Se define como un sistema administrativo enfocado hacia las

personas que intenta lograr un incremento continuo en la
satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms bajo.

1.

Tiene un enfoque de sistema total y es parte integral de una

estrategia de alto nivel.
Funciona de modo horizontal en todas las funciones y
departamentos, comprende a todos los empleados, de arriba abajo
y se extiende hacia atrs y adelante para incluir la cadena de
proveedores y clientes.
Destaca el aprendizaje y la adaptacin al cambio continuo como la
claves para el xito de la organizacin.

3.




7.1 Principios de la calidad total

2.

Enfoque en los clientes y los grupos de inters.

La participacin y el trabajo en equipo
Un enfoque de proceso apoyado por el
mejoramiento y el aprendizaje continuo.
Clientes
y grupos de
inters

Participacin
total
Calidad
Total

La base filosfica de la calidad es el mtodo cientfico

Enfoque de
proceso y
mejoramiento

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7.1.1 Enfoque en clientes y grupos de

inters

Las percepciones de valor y satisfaccin de la

calidad son afectadas por el producto, el
proceso de compra y el servicio post venta.
La calidad no slo es interna ( procesos y
complimientos de especificaciones en la
empresas) sino es externa ( satisfaccin de
clientes y proveedores).
Se reconoce la relacin de que los empleados
son clientes internos y los proveedores internos.
Los empleados deben estar motivados y
comprometidos con la organizacin as como la
empresa debe estar comprometida con el
desarrollo y crecimiento con el empleado.
La sociedad espera la responsabilidad
corporativa social.

7.1.2.1. Comprendiendo y
construyendo cadenas de calidad

Conformados
por el cliente y
el proveedor
(internos y
externos)
Es posible que
se rompan las
relaciones.
La calidad no
sucede: es
gestionada

7.1.2 Participacin y trabajo en

equipo

Para desarrollar la calidad total

Los

empleados deben tener empowerment para

satisfacer al cliente.

Trabajo en equipo.
 En

Japn se aplican los crculos de calidad o equipos

autogestionadas
 Las relaciones entre los departamentos debe ser horizontal
para crear equipos multifuncionales.
 Los proveedores externos deben ser parte del equipo.

7.1.3 Enfoque en el proceso y mejora

continua

Cliente: fuera de la
organizacin

C
liente
Proveedor
C
liente
Proveedor
C
liente
Proveedor
C
liente
Proveedor
liente
PCroveedor
C
liente
Proveedor

La organizacin de una empresa es vertical pero el trabajo se

realiza horizontalmente.

No slo se enfoca en procesos de produccin: Gestin de la

calidad en la cadena de suministro.
Las oportunidades de mejora se encuentran en la interfaces de
los procesos.

Proveedor : fuera de la
organizacin

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7.1.4 El mejoramiento continuo

Cambios incrementales en los procesos.

1.
2.
3.
4.

Aumento del valor mejorando los servicios/productos para el

cliente.
Reduccin de fallas, desperdicios y costos.
Aumento de la productividad y la eficiencia.
Mejora de la respuesta y la reduccin del ciclo para resolver
problemas o la introduccin de nuevos productos.

La mejora depende del ciclo de aprendizaje

Planificacin
Ejecucin de planes
Evaluacin del progreso
Revisin de los planes con base en los hallazgos de evaluacin

El aprendizaje de adaptacin debe llevar al aprendizaje

generador... ( Peter Senge)

7.2 Infraestructura, prcticas y

herramientas

Proceso de Calidad de Demming

Los principios de calidad total se apoya en los

siguientes factores:

7.2.1 Infraestructura
Sistemas administrativos bsicos

1.

Infraestructura

organizacional

Practicas administrativas

Herramientas de gestin

2.
3.
4.
5.

Manejo de las relaciones con los clientes

Liderazgo y planeacin estratgica
Administracin de RRHH
Manejo de procesos
Administracin de la informacin

Prcticas: actividades dentro de la infraestructura para

lograr objetivos.

Desempeo, capacitacin, diseo de produccin, etc.

Herramientas: mtodos, grficos, estadsticos, etc. para

gestionar la labor.

Grfica de tendencias, indicadores, etc.

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7.2.1.1 Administracin de la relacin

con el cliente

Entender los las necesidades explcitos e implcitos,

presentes y futuras del clientes.
Incluirlos en el planeamiento estratgico.
Incluir datos sobre la satisfaccin e insatisfaccin
del cliente.

https://www.apple.com/support/iphone/featur
es/

7.2.1.3 Liderazgo y planeacin

estratgica

El liderazgo de la direccin servir como modelo

para inspirar y motivar a los empleados y
fomentar el compromiso, la innovacin y la
creatividad.
Para lograr un desarrollo sostenido basado en la
calidad, se debe tener una visin a futuro que
incluirn a los clientes y los grupos de inters e
incluirlo en el planeamiento estratgico.

7.2.1.4 Administracin de recursos

humanos

Para alcanzar los objetivos de calidad, se

requiere que los empleados estn
comprometidos.

Se

desarrolla la capacitacin
de un ambiente laboral que motive la
innovacin

Desarrollo de sistema de premios.

Desarrollo

Estos objetivos deben alinearse con los objetivos de

negocio.

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7.2.5 Administracin de procesos

Se gestionan los procesos para mantener la

variacin y que se cree un producto o servicio
que satisfagan las necesidades de los clientes.
Se miden para poder realizar mejoras continuas.
Se enfatiza en la prevencin de defectos en los
procesos.
Los procesos deben poder adaptarse rpidamente
a los cambios.
Se consideran los procesos de apoyo que permiten
la creacin de valor.

7.2.6 Administracin de la informacin

Es necesaria la medicin de los procesos para

medir el desempeo y lograr su mejora de los
procesos clave.
Se emplean medidas e indicadores para medir
todos los proceso a todo nivel de la organizacin.
La informacin debe ser confiable, exacta y
oportuna.

http://www.backus.com.pe/website/comohacemos-cerveza.html

8. Calidad y Ventaja competitiva

La ventaja competitiva: Indica la capacidad de una empresa

para alcanzar la superioridad en el mercado. A largo plazo, una
ventaja competitiva sostenida proporciona un desempeo superior
al promedio..
S.C. Wheelwright identifica seis caractersticas de una ventaja
competitiva.
1.

2.
3.
4.
5.
6.

Es impulsada por los deseos y necesidades de los clientes. Una

empresa provee de valor a sus clientes que los competidores no
ofrecen.
Contribuye en forma significativa al xito del negocio.
Combina los recursos de la organizacin con las oportunidades.
Es duradera y difcil de copiar.
Proporciona la base de la mejora futura.
Provee direccin y motivacin a la empresa

8. Calidad y Ventaja competitiva

PIMS Associates determina a travs de un estudio en

1200 empresas en los aos 80:
1.
2.
3.
4.
5.

La calidad de un producto es un factor determinante de la

rentabilidad.
Las empresas que proveen productos y servicios de alta
calidad poseen una alta participacin en el mercado.
La calidad permite una recuperacin ms elevada de la
inversin debido a mayores ventas.
El costo de la rentabilidad es menor a corto plazo al incluir
una estrategia de calidad.
Los productores de alta calidad cobran mayores precios
generalmente.

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Calidad y rentabilidad

Calidad y rentabilidad

No entregar calidad implica gastos en reproceso, correccin,

desperedicio, gastos en garantas.

Philip Crosby, La calidad no slo es gratis, es un productor de

ganancias honesto en todo sentido. Cada centavo que no gaste en hacer
las cosas mal, hacerlas otra vez, contribuye con medio centavo a las
utilidades.

En 1997 Kevin Hendricks y Vinod Singhal publicaron los resultados

de un estudio en 600 empresas que implementaron programas de
calidad.

Las empresas que implementaron programas de calidad:

aumentaron: 91% sus utilidades versus 43%
Aumentaron 69% sus ventas versus 32%
Aumentaron 79% activos versus 37 %
Aumentaron 23% en personal versus 7%
Aumentaron 8% utilidad sobre las ventas versus 0% .
http://www.jdpower.com/press-releases/2014us-initial-quality-study-iqs

9. Niveles de calidad

9. Tres niveles de calidad

Ejecutivo

Nivel
Organizacional

La calidad debe satisfacer a los clientes externos

que determinan los objetivos.

La calidad se aplica en tres niveles de una empresa:

Nivel Organizacional


La calidad debe satisfacer a los clientes externos que determinan los objetivos.



Gerente
Divisional

Nivel de
Proceso

Nivel de Proceso


Los gerentes divisionales tienden a optimizar su

rea en vez de visualizar que el proceso es de
calidad es horizontal.

Los gerentes divisionales tienden a optimizar su rea en vez de visualizar que

el proceso es de calidad es horizontal.



Empleado




Nivel de
tarea/tctico

Las normas de calidad se basan en los niveles

anteriores.

Qu productos / servicios cumplen sus expectativas?

Qu productos requiere?
Recibe productos que no necesita?

Qu productos/servicios son los ms importantes para el cliente externo?

Qu procesos producen esos productos?
Qu procesos tiene el efecto ms significativo en los estndares de desempeo de
la organizacin impulsados por el cliente?
Quines son mis clientes internos y cules son sus necesidades?

Nivel de tarea/tctico


Las normas de calidad se basan en los niveles anteriores.





Qu requiere el cliente interno y externo?

Cmo se pueden medir los requisitos?
Cul es la norma para cada indicador?

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10. Calidad y valores personales

La calidad debe ser interiorizada como valor

personal.
La calidad es aplicada por cada uno en sus
labores.

Caso KARLEE

Resumen

KARLEE es una compaa organizada en equipos

cuyo negocio es manufacturar planchas de metal y
piezas maquinadas de precisin para la industria
de telecomunicaciones, semiconductor y equipos
mdicos.
La productividad para esta empresa de 550
empleados aument el doble y los deshechos se
redujeron en 1.5 % con respecto a las ventas. El
nmero de rotaciones de inventario ha mejora de
9.2 a 15.7 en los ltimos 5 aos. ( ASQ 2004)

1. Caso Karlee

Definicin de calidad:

Base de juicio:

Base en el producto



Revisiones anuales
Evaluacin comparativa

Base en el usuario


Liderazgo y relacin a largo plazo con los clientes

Encuestas




Base en el valor:


Integracin vertical






Equipos de cotizadory RSC

Aprender los problemas de negocio del cliente

Apoyo a ingeniera
Prototipos
Manufactura
Acabado
Integracin

Base en la manufactura


Equipo Administrativo y equipo operativo

10

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2. Caso Karlee

Relacin con los clientes

Buenas relaciones y adaptacin con empresas fusionadas.

Mantener la calidad.

Liderazgo y planeacin estratgica

Visualizar los cambios en el mercado y desarrollar planes de

contingencia. Liderar en el cambio.

Administracin de recursos humanos

Administracin de procesos

Administracin de la informacin

Capacitacin, motivacin, adaptabilidad.

Manufactura flexible
Desarrollo de la inteligencia de negocio.

Actividad Autnoma

Tarea Virtual 1
Estructura

Breve

resumen del caso ( 1 prrafo)

Defina la problemtica.

Responder las preguntas

1. Caso Skilled Care Pharmacy

Lecturas Obligatoria

Captulo 1 , pginas 3-31.

Evans J.R., Lindsay W.M.( 2008) Administracin y
control de calidad. Thomson/South western.
Cengage Learning. Setima edcion.

Mximo dos (2) pginas por caso.

Incluir la cartula del caso con los nombres de los
integrantes del grupo.

11

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2.1 Una mejor definicin de la calidad

1.
2.

3.
4.
5.

2.1.1 Calidad como excelencia/ base

de juicio

Implica que el producto o servicio es el mejor del grupo.

Garvin 1988
Esto define el estndar de calidad.
Fortaleza:
Provee una visin de calidad que se debe alcanzar.

Provee un factor de diferenciacin

2.1.2 Calidad como conformacin de

especificaciones /base en la
manufactura

La calidad es evaluada en el tiempo.

Sostenido por Shewhart ( 1931) y Crosby ( 1979)
Basado en la elaboracin de un producto

Fortaleza:

La calidad definida es un estndar cambiante.

Marcas de productos excelentes:

BMW/Audi/Mercedes
Rolex/Omega,etc

Caractersticas medibles que satisfacen a un cliente.

Medible,
Componentes estandarisables,

Define responsabilidad en la elaboracin del producto.

Debilidades

Calidad como excelencia

Calidad como conformacin de especificaciones (
tcnico)
Calidad como uniformidad ( estadstico)
Calidad como aptitud para el uso
Calidad como satisfaccin de las expectativas del
cliente.

Debilidad

Rezagos de calidad por excelencia

12

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2.1.3 Calidad como uniformidad (

estadstico)

Demming ( 1982): producir con bajo grado de

uniformidad y fiabilidad a bajo costo adecuado a las

necesidades del mercado.
Wyckoff ( 1984) La calidad es el grado de excelencia
prometido en respuesta a las necesidades le los
consumidores.
No existe el cero defecto debido a las variabilidad
acumulada.
Al reducirse la variabilidad aumenta la productividad
para el productor y aumenta la confianza del
consumidor.
El enfoque es reducir la variabilidad en el proceso.

2.1.3 Calidad estadstica

Calidad de
diseo

Mejora continua
de calidad

Mejora
alcanzada

Estabilizacin del
sistema

Calidad de
conformidad
Cumplimiento
del estndar

Insatisfaccin del
cliente
Tiempo

2.1.3 Calidad como uniformidad (

estadstico)

La variabilidad genera
prdidas, demostrado por
Taguchi ( 1981) a travs de
la funcin de prdida de
calidad.
L= C(A-X)^2
Donde L= perdida de
calidad, C= constante del
costo
A= valor promedio de la
caracterstica de la calidad,
X = valor nominal de la
calidad
La variabilidad se origina
en el diseo del proceso.

Distribucin de la calidad del proceso

referida a la caracterstica de los
televisores Sony.

13

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2.1.4 Calidad como aptitud para el

uso

Las definiciones anteriores ( especificaciones y

caractersticas) no incluyen el requisito de uso por el
cliente.
Al ser eficiente internamente ( procesos) se puede
obviar al mercado.
Las caractersticas de un producto cambian con el
tiempo.
Juran (1982): el consumidor es la pieza ms
importante de la lnea de produccin. La calidad se
debe orientar a las necesidades del consumidor,
presente y futuro.

2.1.5 Concepto de calidad como

satisfaccin
de las expectativas del cliente

La calidad como aptitud como uso no considera que los

consumidores generalmente no tienen en cuenta las
especificaciones tcnicas al comprar.
El consumidor evala la calidad en el momento de la
compra.
En este concepto, se considera la expectativa del cliente.

Altamente subjetivo



Cada consumidor tiene diferentes expectativas

Las percepciones estn influenciadas en experiencias previas.

Se aplica en la industria de servicio.



El cliente valora la calidad (EEUU)




Percepcin subjetiva
Atributos intangibles

2.2 Calidad esperada, calidad

programada, calidad realizada y
calidad latente

Calidad programada: es la que la empresa pretende

obtener (calidad prevista), y que se plasma en las
especificaciones de diseo del producto, con el fin de
responder a las necesidades del cliente.
La calidad realizada es la obtenida tras la produccin,
y tiene que ver con el grado de cumplimiento de las
caractersticas de calidad del producto tal como se
plasmaron en las especificaciones de diseo.
La calidad esperada, necesaria o concertada es la
necesitada por el cliente segn se manifiesta en sus
necesidades y expectativas

14

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2.3 El concepto de calidad total del

producto

El concepto de calidad total del

producto

Calidad

de concepcin.
de diseo.

Calidad de conformidad.

Calidad de entrega.

Calidad percibida.

Calidad de servicio.

Calidad

15

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3. Concepto de Calidad Total

Indice de Calidad/Valor

Se define como creacin de valor a todo nivel.

Sus caractersticas:

Diseo para la calidad, equivalente a las dimensiones de calidad

Satisfaccin recurrente del cliente, entendida como colmar sus
necesidades en el tiempo correcto y en la cantidad, precio y
desempeo que deseada de diseo y de conformidad ya
introducidas.
Productividad global,
Cambios no programados.
Costes de calidad.
Rentabilidad
Time-to-market

Resumen de las definiciones de calidad

Dimensiones
de calidad

Excelencia

Conformidad

Uniformidad Aptitu
d

Concepcin

Conformidad

Entrega
Percepcin
Servicio

La calidad a travs del tiempo

Concepto de Calidad
Satisfa Calidad
ccin
Total

Tiempo

Principio
1900s

1940s

1960s

1980 en
adelante

Enfoque

Inspeccin

Anlisis
estadstico

Enfoque
organizacional
de la calidad

Calidad
definida por el
cliente

Antiguo concepto de calidad

Inspeccionar despus de la calidad despus de la
produccin

Nuevo concepto:
Integrar la
calidad en el
proceso.
Identificar y
corregir la
causas de los
problemas de
calidad.

16

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1.1 Cul es el impacto de la

Calidad?

Reputacin de la organizacin

1.2 Costo de la calidad

Costos

Ejemplos

Costo de Prevencin

Costo de disear e
implementar el plan
de calidad

La prdida de la reputacin toma un largo tiempo en ser

recuperada.

Las reputaciones se esparcen.

Manejando estos factores, se puede mejorar la reputacin
en el tiempo.

Costo de deteccin

Medir, evaluar,
inspeccionar la
calidad

Costo de falla interna

Costos de retrabajo,
eliminacin, perdidas
materiales

Prdida de participacin en el mercado vs el costo.

Responsabilidad del producto

Costo de falla externa Costo desde el cliente:

retornos, reclamos,
reparaciones.

Confiabilidad
Entrega
 Precio



https://www.youtube.com/watch?v=q6o83hBzs
Yw

Achieving Quality Through Continual Improvement

Claude W. Burrill / Johannes Ledolter

Gracias

17